Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc người cao tuổi Từ Liêm

86 1.2K 7
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc người cao tuổi Từ Liêm

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc người cao tuổi Từ Liêm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING ===== CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM CHĂM SểC NGƯỜI CAO TUỔI TỪ LIấM “ Giảng viên hướng dẫn : Ts. Minh Đức Sinh viên thực hiện : Hà Hải Dung Lớp Marketing : 48A- Khoa : Marketing MSSV : CQ480388 Hà Nội 05/2010 MUC LUC Lời mở đầu 4 Chương 1 6 GIỚI THIỆU 6 1.1 Lý do chọn đề tài: 6 1.2. Bối cảnh nghiên cứu 7 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc NCT Việt Nam 7 Bảng 1.1: Nhóm tuổi và tình trạng bệnh của NCT 8 1.2.2 Trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT Từ Liêm 12 1.2.2.1 Giới thiệu về trung tâm 12 Bảng 1.2: Số lượng các cụ vào trung tâm 2001-2009 14 Bảng 1.3: Tình trạng bệnh lý năm 2008 15 Biểu đồ 1.2: Tình trạng bệnh lý năm 2008 15 Bảng 1.4: Tình trạng sức khoẻ NCT năm 2008 15 Biểu đồ 1.3: Tình trạng sức khoẻ năm 2008 16 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại trung tâm 16 1.2.2.2 các hoạt động của trung tâm 20 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 23 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 23 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: 23 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: 23 CHƯƠNG 2 24 PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 24 2.1. Khái quát quy trình nghiên cứu của đề tài 24 2.1.1 Qui trình năm bước nghiên cứu 24 2.1.2 Kế hoạch nghiên cứu 25 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 26 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 26 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 27 2.3 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 27 CHƯƠNG III 28 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM 28 3.1. Các loại dịch vụ được cung ứng: 28 Bảng 3.1: Mức giá cho dịch vụ tai trung tâm 29 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ 32 Bảng 3.2: Đánh giá môi trường sống tại trung tâm 33 Bảng 3.3: Đánh giá đội ngũ y tá 34 Bảng 3.4:Đánh giỏ thái độ phục vụ của y tá 34 Bảng 3.5:Mong muốn trong chế độ dinh dưừng 35 Bảng 3.6: Mong muốn trong các hoạt động tinh thần, giải trí 35 Bảng 3.7: Tổng hợp từ việc so sánh giữa thời gian làm việc tại trung tâm với các dịch vụ cần bổ sung 36 Bảng 3.8: Tổng hợp từ việc so sánh giữa thời gian chăm sóc/ ngày và các dịch vụ cần bổ sung 37 Bảng 3.9: So sánh giữa thời gian làm việc và điều quan trọng nhất đối với NCT 38 Bảng 3.10: Đánh giá số lượng dịch vụ tại trung tâm 39 Bảng 3.11: Đánh giá mức giá cỏc gúi dịch vụ 39 Bảng 3.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm 40 3.4. Kết luận 40 Chương 4 41 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM 41 4.1. Định hướng phát triển của Trung tâm 41 4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm – Hà Nội 45 4.2.1. Các giải pháp cốt lõi 46 4.2.1.1 Mở rộng các dịch vụ chăm sóc 46 4.2.1.2. Về giá trong cỏc gúi dịch vụ 50 4.2.1.3. Về vấn đề truyền thông 50 4.2.1.4. Yếu tố con người 51 4.2.1.5. Môi trường sống 53 4.2.2. Các giải pháp hỗ trợ 55 4.2.2.1.Nâng cao các hoạt động tinh thần 55 4.2.2.2. Kết hợp với các thành đoàn, tổ chức để NCT cảm nhận được sự quan tâm 57 4.2.2.3 Tăng cường hoạt động tâm linh đối với NCT 57 4.3. Kiến nghị 57 Kết luận 59 Tài liệu tham khảo 60 Phụ lục bao gồm 61 2. Danh mục bảng biểu Lời mở đầu 4 Chương 1 6 GIỚI THIỆU 6 Bảng 1.1: Nhóm tuổi và tình trạng bệnh của NCT 8 Bảng 1.2: Số lượng các cụ vào trung tâm 2001-2009 14 Bảng 1.3: Tình trạng bệnh lý năm 2008 15 Biểu đồ 1.2: Tình trạng bệnh lý năm 2008 15 Bảng 1.4: Tình trạng sức khoẻ NCT năm 2008 15 Biểu đồ 1.3: Tình trạng sức khoẻ năm 2008 16 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại trung tâm 16 CHƯƠNG 2 24 PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 24 CHƯƠNG III 28 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM 28 Bảng 3.1: Mức giá cho dịch vụ tai trung tâm 29 Bảng 3.2: Đánh giá môi trường sống tại trung tâm 33 Bảng 3.3: Đánh giá đội ngũ y tá 34 Bảng 3.4:Đánh giỏ thái độ phục vụ của y tá 34 Bảng 3.5:Mong muốn trong chế độ dinh dưừng 35 Bảng 3.6: Mong muốn trong các hoạt động tinh thần, giải trí 35 Bảng 3.7: Tổng hợp từ việc so sánh giữa thời gian làm việc tại trung tâm với các dịch vụ cần bổ sung 36 Bảng 3.8: Tổng hợp từ việc so sánh giữa thời gian chăm sóc/ ngày và các dịch vụ cần bổ sung 37 Bảng 3.9: So sánh giữa thời gian làm việc và điều quan trọng nhất đối với NCT 38 Bảng 3.10: Đánh giá số lượng dịch vụ tại trung tâm 39 Bảng 3.11: Đánh giá mức giá cỏc gúi dịch vụ 39 Bảng 3.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm 40 Chương 4 41 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM 41 Kết luận 59 Tài liệu tham khảo 60 Phụ lục bao gồm 61 Lời mở đầu Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống ngày nay, các dịch vụ khác nhau đáp ứng các nhu cầu khác nhau và ngược lại, các dịch vụ khác nhau tạo ra các nhu cầu khác nhau từ dịch vụ ăn uống, đi lại, nghỉ ngơi, chăm sóc sức khỏe. Y tế là một ngành của xã hội, hiện nay các dịch vụ vể y tế, chăm sóc sức khỏe đang phát triển nhanh, các khía cạnh chăm sóc đều được khai thác và để trở thành một dịch vụ. Đối tượng nào cũng cú cỏc chế độ chăm sóc riêng tương ứng với các dịch vụ cho các đối tượng đó. Ngay cả đối tượng NCT ở nước ta hiện nay đã có một dịch vụ chăm sóc riêng và đang trở thành một nghề trong xã hội. Trong sự phát triển cũa xã hội, cạnh tranh là thước đo để khẳng định sự lớn mạnh của ngành đó và của đất nước. Trong dịch vụ cũng vậy, cạnh tranh giúp dịch vụ có được vị trí trong lĩnh vực đó và chất lượng dịch vụ là căn cứ để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác, vì vậy chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng khi có một tổ chức, một cá nhân đem dịch vụ tới mọi người. Trong vấn đề chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ được coi là cần thiết hơn, vì nó liên quan tới trực tiếp tới con người, tới sức khỏe của con người. Và trong chăm sóc sức khỏe NCT là một dịch vụ mới ở nước ta nên chất lượng dịch vụ cho dịch vụ này còn nhiều hạn chế, vì vậy chuyên đề tốt nghiệp xin đưa ra đề tài: “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT Từ Liờm” Bố cục chuyên đề bao gồm các phần sau: Chương1: Giới thiệu Chương 2: Phương pháp luận nghiên cứu Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụ chăm sóc NCT Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc NCT Do thời gian nghiên cứu ngắn và việc thu thập tài liệu còn khó khăn nên chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sút. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo TS. Vũ Minh Đức đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Ngoài ra em xin chân thành cảm ơn tới trung tâm chăm sóc NCT – Từ Liờm đó giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em trong việc nghiên cứu tìm hiểu tài liệu phục vụ cho chuyên đề tốt nghiệp. Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài: Từ xưa tới nay đối tượng người cao tuổi (NCT) ở nước ta chưa thực sự được quan tâm về sức khỏe, các dịch vụ chăm sóc NCT còn hạn chế. Thật vậy, theo thống kê, đối với các nước mà tỷ lệ NCT chiếm trên 10% được đánh giá là nước có dân số già, hiện nay Việt Nam là nước có dân số già ( theo United Nations Development Programme - UNDP). Điều đó chứng minh rằng số lượng người cao tuổi( NCT) tại Việt Nam đã tăng nhanh và đây là đối tượng rất cần sự quan tâm của gia đình, cộng đồng, xã hội. Những công dân “ tuổi vàng” ở Việt Nam hầu hết đều là những người đã cống hiến và hy sinh rất nhiều cho xã hội, đất nước, những đóng góp của họ không chỉ trong quá khứ mà họ còn là nguồn lực, tài sản vô giá trong công cuộc phát triển kinh tế, xã hội hiện nay. Công lao to lớn là vậy, thế nhưng NCT ở Việt Nam chưa được quan tâm đúng với những gì họ hy sinh cho đất nước đặc biệt là vấn đề về sức khỏe. Theo ý kiến của các chuyên gia tại một diễn đàn Đông Nam Á mang tên “ chiến lược quốc gia về già hóa dân số và thiết lập các dịch vụ đối với NCT” cho rằng khi số lượng NCT tăng lên thỡ cỏc dịch vụ dành cho đối tượng này cần rất nhiều nhưng ở Việt Nam vẫn còn rất hạn chế đặc biệt là các dịch vụ về chăm sóc sức khỏe. Mặt khác, Việt Nam là một nước chịu ảnh hưởng của văn hóa phương Đụng nờn từ xưa tới nay vẫn quan niệm rằng “cụng lao của cha như nỳi Thỏi sơn, nghĩa mẹ như nước trong nguồn chảy ra”. Chịu ảnh hưởng của văn hóa xưa nên nhiều gia đình cho rằng công lao cha mẹ to lớn phải được con cháu đền đáp khi ông bà, cha mẹ bước sang tuổi già. Phải lo cho ông bà từng bữa ăn, quan tâm tới ông bà cha mẹ, được tự tay chăm sóc ông bà, cha mẹ, con cháu được trò chuyện với ông bà. Khi nghe tới các trung tâm chăm sóc NCT con cái thường nghĩ rằng đưa ông bà, cha mẹ vào đây là bất hiếu, đây là một quan niệm hoàn toàn sai lầm trong thời đại ngày nay vì ngày nay cuộc sống, công việc của con cái trở nên bận rộn hơn rất nhiều họ không chỉ việc cơ quan mà còn cả việc gia đình, con cái. Mọi thứ dường như đều tất bật, thời gian chăm lo tới ông bà có khi không có, có khi cả năm cả tháng chỉ về hỏi han ông bà, cha mẹ được hai, ba tiếng. Hầu hết các gia đình bây giờ đều như thế, chính bản thân ông bà cha mẹ đều hiểu được sự bận rộn của con cái nhưng nhiều lúc NCT cũng tự cảm thấy tủi thân, buồn. Mà tuổi già thường sinh ra nhiều loại bệnh, con cái không thể hiểu và chăm sóc như thế nào cho hợp lý vì độ tuổi này sức đề kháng rất kém thế nờn cỏc trung tâm dịch vụ chăm sóc NCT đã ra đời để giảm bớt gánh nặng đối với gia đình, và quan trọng hơn các dịch vụ chăm sóc theo một chế độ khoa học giúp nâng cao sức khỏe đối với NCT nhằm kéo dài tuổi thọ đối với NCT, đây là niềm hạnh phúc lớn nhất đối với con cái Việt Nam là một nước đang phát triển, chất lượng cuộc sống tăng cao, những đòi hỏi về cuộc sống cao hơn, nhu cầu chăm sóc ngày càng cần thiết đặc biệt đối tượng NCT, đây là đối tượng khả năng tự chăm sóc bản thân giảm đồng thời xu thế xã hội con cái không còn nhiều thời gian bên cha me, ông bà nên rất cần tới các dịch vụ chăm sóc, trong khi đó ở nước ta các trung tâm chăm sóc thỡ cũn quỏ ớt, cỏc dịch vụ chăm sóc thỡ cũn yếu kém. Với các lý do nêu trên đang được coi là cấp thiết đối với dịch vụ này, em xin đưa ra tên đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc người cao tuổi Từ Liêm” 1.2. Bối cảnh nghiên cứu 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc NCT Việt Nam • Khái niệm NCT Người cao tuổi hay người cao niên hay người già là những người lớn tuổi, thường có độ tuổi khoảng từ 60 trở lên. Đây là nhóm đối tượng dễ bị tổn thương, nhóm yếu thế trong gia đình và xã hội. • Thị trường người cao tuổi Việt Nam. Hiện nay thị trường NCT Việt Nam ngày càng được mở rộng do: số lượng NCT tại Việt Nam đang tăng nhanh cả về số lượng tuyệt đối cũng như tỷ lệ tương đối, tuổi thọ trung bình hiện nay của nước ta là 74,3 tuổi ( nguồn UNDP). Theo TS Nguyễn Thu Lan – chánh VP Uỷ ban quốc gia NCT ViệT Nam đưa ra nhũng con số thống kê sau: năm 2010 Việt Nam cú trờn 10% dân số trên 60 tuổi và ước tính tới năm 2020 có 18% dân số trên 60 tuổi và tới năm 2050 sẽ lên tới 30% dân số trên 60 tuổi. ( nguồn: Vietnam social work network. Ngày 1/12/2009 ) • Nhu cầu NCT Việt Nam Theo quan điểm marketing, nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau. Ai cũng như ai, dù người trẻ hay người già, dù là nam hay nữ đều cú cỏc nhu cầu của cá nhân, họ đều có nhu cầu về ăn, mặc, ở, chăm sóc sức khoẻ và các nhu cầu khác như đi lai, thông tin, giao tiếp, nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, thể dục thể thao, nhu cầu học tập để nâng cao nhận thức, mở rộng kiến thức, nhu cầu làm việc phù hợp với điều kiện sức khoẻ, trình độ nghề nghiệp của mình, nhu cầu tham gia các hoạt động xã hội Với NCT, họ có những đặc trưng riêng về độ tuổi, sức khoẻ, suy nghĩ theo nghiên cứu của các nhà y học về lão khoa cho thấy khi bước sang tuổi già cơ thể NCT về sức khoẻ yếu hơn so với lớp trẻ tuổi nhất là về thể chất, có nhiều người khó có thể tham gia lao động. Mặt khác khi bước sang độ tuổi này khó tránh khỏi các chứng bệnh lão khoa như các bệnh liên quan tới tim mạch ( xơ vữa động mạch, thiểu năng động mạch vành ), các chứng bệnh hô hấp ( viêm phế quản, hen, ), tiờu hoỏ, xương khớp( vụi hoỏ, loãng xương, ), rối loạn chuyển hoỏ máu ( tăng glu-co, co- let-xte-ron ), thần kinh( pa-kin-son, a-may-do, trầm cảm, ) có những NCT không chỉ mắc một loại bệnh mà có thể mắc hai hoặc nhiểu hơn thế. Theo điều tra của một cuộc nghiên cứu cho biết: Tuổi Mắc bệnh cựng lúc Tổng Một loại bệnh Hai loại bệnh Trên hai loại bệnh < 60 85,7 14,3 0,0 100,0 60 - 69 92,0 7,0 1,1 100,0 70 - 79 86,1 11,1 2,8 100,0 > 80 87,5 12,5 0,0 100,0 Tổng 88,8 9,5 1,7 100,0 Bảng 1.1: Nhóm tuổi và tình trạng bệnh của NCT (Trích nguồn: giadinh.net.vn 12/122008) Cùng với sự thay đổi về độ tuổi, cùng với vấn đề mắc các chứng bệnh của NCT nên tâm lý, suy ngĩ của NCT thường thay đổi bất thường, các biểu hiện chủ yếu là lo lắng, dễ cáu gắt, khó tập trung tưởng, căng thẳng, bồn chồn, đôi khi có những cảm giác khiếp sợ về bệnh tật và tuổi tác, các biểu hiện đó sẽ làm NCT có nhũng thay đổi trong sinh hoạt, giao tiếp, hoạt động trong các lĩnh vực. Theo khái niệm trên về nhu cầu, cho thấy NCT cũng có những nhu cầu phù hợp với độ tuổi, sức khoẻ, tâm lý của họ. Các loại nhu cầu tiêu biểu nhất ở NCT đó là các nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, nhu cầu chăm sóc về sức khoẻ, nhu cầu được quan tâm, chuyện trò, trong các nhu cầu đó nhu cầu chăm sóc về sức khoẻ là quan trọng nhất, thực tế cho thấy NCT có nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ nhiều hơn gấp 6-8 lần trẻ em. • Thị trường dịch vụ chăm sóc NCT: Hiện nay chất lượng cuộc sống tăng cao, bên cạnh sự phát triển về điều kiện kinh tế và xã hội, NCT có nhu cầu lớn về chăm sóc sức khoẻ. Theo đánh giá tổng quan về thi trường NCT như đó nờu ở trên, thì dịch vụ chăm sóc NCT sẽ là một hình thức phát triển, có triển vọng trong tưong lai gần. Hiện tại, thi trường về dịch vụ này mới bắt đầu được quan tâm và mở rộng nên số lưọng các trung tâm chăm sóc NCT ngày càng được tăng lên với tục độ thấp. Trước đây vào năm 2001 cả nước chỉ mới có trung tâm chăm sóc sức khoẻ NCT Từ Liêm, khi đó mô hình này còn rất mới mẻ ở Việt Nam, quan điểm của người dân về mô hình này còn rất nhiều tiêu cực, có thể coi thời điểm đó dịch vụ này không được chấp thuận. Sau một thời gian hoạt động, cùng với xu thế xã hội hoá của đất nước, dịch vụ này đã trở nên khá phổ biến hơn, hầu như mỗi miền đều cú cỏc trung tâm chăm sóc NCT, các dịch vụ chăm sóc NCT tại nhà, các dịch vụ chăm sóc tại các cơ sở của địa phương. Các trung tâm điển hình cho mô hình này phải kể đến trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm, dịch vụ chăm sóc NCT tại nhà – Lê Chân - Hải Phòng, công ty TNHH Nhân Ái- thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm chăm sóc Phù Đổng Có thể nói, thị trường của dịch vụ này chưa được coi là sôi động nhưng đang có xu thế phát triển đối với một quốc gia đang ở thời kỳ đầu của sự già hoá về dân số, vì thế trong thời gian tới số lượng các trung tâm hoạt động về dịch vụ này của các tổ chức, cá nhân sẽ gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện tại các trung tâm, các cơ sở chăm sóc đều đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ chăm sóc về sức khoẻ, đối với các cơ sở chăm sóc đơn giản chỉ chăm sóc cho NCT các bữa ăn, các vệ sinh hàng ngày, còn đối với các trung tâm, việc chăm sóc được bài bản hơn, chuyên nghiệp hơn, NCT được chăm sóc về sức khoẻ, được chăm lo về ăn uống, được thư giãn, vui chơi phù hợp với tuổi già. Không phủ nhận việc cho NCT ở các cơ sở là không hiệu quả nhưng nó khụng đảm bảo được các chế độ chăm sóc phù hợp cho NCT, đáp ứng các nhu cầu của NCT như ở các trung tâm chăm sóc hay các mô hình duỡng lão mà đang có xu hướng phát triển ở nước ta. • Các yếu tố tác động tới hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe + Môi trường kinh tế Theo tổng cục thống kê cho thấy GDP năm nay tăng 6,8% ( nguồn VnExpres- thứ3-27/4/2010), với con số tốc độ tăng trưởng của GDP cho thấy sức mạnh kinh tế của nước ta đang phát triển, điều đó giúp cho mức sống của người dân ngày càng tăng cao, cùng với xu thế hội nhập các đòi hỏi của con người ngày càng tăng cao. Thật vậy trước đây khi cuộc sống chưa phát triển như hiện nay, vấn đề sức khoẻ chưa thực sự được quan tâm, chỉ khi có bệnh họ mới tìm tới bệnh viện, cỏc bỏc sỹ, nhưng bây giờ đó khỏc họ không chỉ chờ khi có bệnh mới tìm tới cỏc bỏc sỹ, họ luôn muốn được chăm sóc, bảo vệ để tránh và phòng ngừa các loại bệnh.Và NCT không nằm ngoài xu thế đó, họ cũng có nhu cầu được chăm sóc khi về già, họ muốn được ngỉ ngơi thoải mái. Cùng với ý nguyện của NCT và cả gia đình NCT, cùng với xu thế xã hội hoỏ đó tạo điều kiện giúp cho việc ra đời các trung tâm cung ứng dịch vụ chăm sóc này. Nhưng điều kiện của nước ta đang trên đà phát triển nên về phía môi trường kinh tế chưa được đánh giá cao trong lĩnh vực về cơ sở hạ tầng, các cơ sở hạ tầng đều được đánh giá là kém có khi là rất kém. Điều này làm ảnh hưởng nhiều tới việc cung ứng dịch vụ rất nhiều vì khi đó một địa điểm dùng cho dịch vụ này cũng bị hạn chế, địa điểm bị hạn chế là kết quả của việc không thể cung ứng dịch vụ. + Môi trường pháp luật Pháp luật luôn là một khí sắc bén bảo vệ cho NCT, thật vậy trước đây ngay từ những năm kháng chiến, Đảng và Bác Hồ đã coi NCT là nền tảng của gia đình, là tài sản vô giá, nguồn lực quan trọng cho sự phát triển của xã hội. Chăm sóc và phát huy tốt vai trò NCT là thể hiện bản chất tốt đep của chế độ ta và đạo đức của người VN, góp phần tăng cường khối đại đoàn kết toàn dân vì sự nghiệp dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, văn minh. Ngày nay cũng vây, tiếp tục phát huy vai trò của NCT, nhà nước ta đó cú cỏc văn bản luật, hiến pháp để bảo vệ NCT. Như chỉ thị 117/CP của thủ tướng chính phủ ban hành đã khẳng định: “kính lão đắc thọ” là truyền thống tốt đẹp của nhân dân ta, Đảng và nhà nước ta coi việc quan tâm, chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần của NCT là đạo lý của dân tộc, là tình cảm và trách nhiệm của toàn Đảng, toàn dân. Bên cạnh đó nhà nước đã ban hành luật NCT, trong bộ luật này nêu rõ vai trò, trách nhiệm của con cái, gia đình và xã hội đối với NCT, những quyền lợi của NCT. Nhận được sự quan tâm khá nhiều từ phía nhà nước dành cho NCT, các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ NCT lại càng cú thờm điều kiện thuận lợi để cung ứng các dịch vụ. Nhưng một điều vẫn còn đang là nỗi lo cho các dịch vụ này đó là tuy các chính sách, pháp lệnh nhiều như vậy nhưng thực sự chưa đáp ứng được yêu cầu của chính đối tượng NCT, làm cản trở các hoạt động trong việc đem tới các dịch vụ cho NCT là: Thứ nhất, các văn bản hiện hành đó chưa bao quát đầy đủ, toàn diện về quyền và nghĩa vụ chăm sóc, phát huy vai trò của NCT, một số quy định về công tác tổ chức Hội chưa được thống nhất trong cách hiểu và vận dụng thực tiễn gây khó khăn trong viờc tuyên truyền các dịch vụ chăm sóc NCT tại các trung tâm bị hạn chế. Thứ hai, pháp lệnh, chính sách cho NCT được nhà nứoc ta đưa ra trong điều kiện kinh tế còn khó khăn, lúc đó tỷ lệ NCT mới chỉ chiếm 8% dân số, vì thế nó không còn phù hợp với điều kiện kinh tế phát triển như hiện nay, xã hội hoá như hiện nay, [...]... ra các giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ tai trung tâm chăm sóc NCT trên cơ sở đánh giá các dịch vụ hiện có tại trung tâm + Mục tiêu nghiên cứu: với mục tiêu nghiên cứu nêu ra ở mục1.3 đề tải hướng tới việc trả lời các câu hỏi sau: - Số lượng dịch vụ tại trung tâm? - Đỏnh giá môi trường sống, dịch vụ chăm sóc của trung tâm? - Đỏnh giá thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên của trung tâm? -... gián tiếp tới các dịch vụ tại trung tâm + NCT tại trung tâm (giới hạn về sức khoẻ) + Người thân có người nhà được chăm sóc tại trung tâm + Các y tá tham gia trực tiếp vào chăm sóc NCT 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: Trên cơ sở xác định đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của chuyên đề tại trung tâm chăm sóc người cao tuổi Từ Liêm Địa chỉ: Minh Khai - Từ Liêm – Hà Nội CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN... để đỏnh gớa chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc sức khoẻ NCT và từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đó, thời gian có hạn nên quy mô mẫu nhỏ nhưng đảm bảo đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ của trung tâm Quy mô mẫu bao gồm ba mẫu với 50 phần tử trong đó có 1 mẫu là NCT gồm 15 phần tử 1 mẫu là đội ngũ y tá gồm 15 phần tử 1 mẫu là người thân có NCT tại trung tâm gồm 20 phần... về số lượng các cụ sau các năm từ 2001-2009: Năm số lượng (người) 0-20 20-40 40-60 60-80 80-100 100-120 120-140 2001 2002 2003 25 cụ 2004 2005 2006 2007 2008 42 cụ 18 cụ 50 cụ 60 cụ 90 cụ 108 cụ 136 cụ Bảng 1.2: Số lượng các cụ vào trung tâm 2001-2009 Nguồn : Trung tâm chăm sóc sức khỏe người cao tuổi Từ Liêm Biểu đồ 1.1 Biểu đồ số lượng các cụ vào trung tâm (nguồn: trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm) ... trưng của dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch cần phải thông qua sự hài lòng của khách hàng hay chính là mức độ tin cậy của dịch vụ, mức độ sẵn sàng về cung ứng dịch vu, sự hấp dẫn của dịch vụ, sự quan tâm tới dịch vụ, sự an tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT không đặt những điều kiện đó ra ngoài mà hướng toàn bộ theo các tiêu chí đó, phải làm sao dịch vụ của trung tâm đem... cùng với tên đề tài em xin đưa ra các mục tiêu chính là: - Chất lượng dịch vụ chăm sóc NCT tại các trung tâm ở nước ta ngày càng được nâng cao nhằm đem lại sức khoẻ tốt cho người cao tuổinâng cao tuổi thọ của người Việt Nam - Xóa bỏ quan niệm cho rằng “đưa ông bà, cha mẹ vào các trung tâm chăm sóc là bất hiếu” - Nhằm khích lệ được sự quan tâm của nhà nước đối với NCT, hướng tới các phúc lợi xã hội... tín, đem lại danh tiếng cho trung tâm về một dịch vụ chăm sóc hoàn hảo, giúp gia đình cảm thấy hài lòng về dịch vụ tại đây, cảm thấy yên tâm khi ông bà, cha mẹ sống tại môi trường này 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Khi ngành dịch vụ phát triển như hiện nay thì vấn đề “ chất lượng dich vụ phải được chú trọng và đầu nghiên cứu không như các sản phẩm, có thể đánh giá chất lượng qua mẫu mã, giá cả,... của dịch vụ này đều nhằm đem lại một chỗ nghỉ ngơi, chăm sóc cho NCT, vì có nhiều NCT vào trung tâm không hề đóng một đồng phí nào, đều được trung tâm cưu mang chăm sóc và hưởng các chế độ bình thường Với các đặc điểm đặc thù nêu trên trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm là một biểu tượng, một mô hình đặc trưng về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và là một ngôi nhà thoải mái cho NCT • Một số mặt hạn chế mà trung tâm. .. đình NCT sự an tâm, độ tin cậy về một dịch vụ mới nhưng không kém chất lượng, các dịch vụ đều làm cho họ cảm thấy hài lòng, các dịch vụ đều làm họ hấp dẫn ngay từ cách giới thiệu, số lượng dịch vụ, mức độ cung ứng luôn là kịp thời Được đánh giá thông qua các dữ liệu đã được xử lý với các tiêu chí dự kiến: - Các dịch vụ chăm sóc về sức khoẻ hiện có tại trung tâm - Các hoạt động nhằm nâng cao tinh thần... nhu cầu + Tâm lý của chính đối tượng NCT NCT trong dịch vụ này giống như một khách hàng, họ là người trực tiếp hưởng thụ dịch vụ, họ cảm nhận chất lượng dịch vụ, vì thế việc cung ứng dịch vụ cũng xuất phát từ suy ngĩ, nhu cầu của chính đối tượng này Trong các yếu tố ảnh hưởng từ phía NCT tới việc cung ứng dịch vụ, vấn đề tâm lý của đối tượng này chi phối việc mở rộng hoạt động của dịch vụ này Tâm lý chung . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc người cao tuổi Từ Liêm 1.2. Bối cảnh nghiên cứu 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc NCT Việt Nam • Khái niệm NCT Người cao tuổi hay người cao. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm – Hà Nội 45 4.2.1. Các giải pháp cốt lõi 46 4.2.1.1 Mở rộng các dịch vụ chăm sóc 46 4.2.1.2. Về giá trong cỏc gúi dịch. một dịch vụ mới ở nước ta nên chất lượng dịch vụ cho dịch vụ này còn nhiều hạn chế, vì vậy chuyên đề tốt nghiệp xin đưa ra đề tài: “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc

Ngày đăng: 01/04/2014, 20:12

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Lời mở đầu

  • Chương 1

  • GIỚI THIỆU

    • 1.1 Lý do chọn đề tài:

    • 1.2. Bối cảnh nghiên cứu

      • 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc NCT Việt Nam

      • Bảng 1.1: Nhóm tuổi và tình trạng bệnh của NCT

        • 1.2.2 Trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT Từ Liêm

          • 1.2.2.1 Giới thiệu về trung tâm

          • Bảng 1.2: Số lượng các cụ vào trung tâm 2001-2009

          • Bảng 1.3: Tình trạng bệnh lý năm 2008

          • Biểu đồ 1.2: Tình trạng bệnh lý năm 2008

          • Bảng 1.4: Tình trạng sức khoẻ NCT năm 2008

          • Biểu đồ 1.3: Tình trạng sức khoẻ năm 2008

          • Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại trung tâm

            • 1.2.2.2 các hoạt động của trung tâm

            • 1.3. Mục tiêu nghiên cứu.

            • 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

              • 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:

              • 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:

              • CHƯƠNG 2

              • PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU

                • 2.1. Khái quát quy trình nghiên cứu của đề tài

                  •  2.1.1 Qui trình năm bước nghiên cứu

                  •       2.1.2 Kế hoạch nghiên cứu

                  • 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

                    • 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp

                    •   2.2.2 Dữ liệu sơ cấp

                    •       2.3 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan