Thông tin tài liệu
HUTECH
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CƠNG NGH TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD : ThS. NGUYỄN THỊ THU HÒA
SVTH : NGUYỄN TRƯƠNG PHƯƠNG
THẢO
LỚP : 08DQKS2
MSSV : 0854050222
TP. HỒ CHÍ MINH 2012
HUTECH
i
LI CAM OAN
Tôi tên Nguyn Trng Phng Tho là sinh viên lp 08DQKS2, trng i
hc K Thut Công Ngh TP. H Chí Minh. Trong sut thi gian nhà trng to
điu kin cho tôi thc tp ti khách sn Rex thì tôi đã h c hi đc nhiu kinh
nghim cho bn thân. T thc tin đúc kt đc thì tôi vit nên bài khóa lun Tt
nghip này. Trong quá trình vit, tôi có tham kho t sách, các kin thc t các thy
cô ging dy, các trang web, cng nh các s liu ca khách sn cung cp. Tuy nhiên
đó là s tham kho có chn lc, không sao chép nguyên vn. Tôi hoàn toàn chu
trách nhim v bài khóa lun này.
TP H Chí Minh, ngày , tháng, nm
Nguyn Trng Phng Tho.
HUTECH
ii
LI CÁM N
u tiên tôi xin chân thành cám n quý Th y Cô trng i hc K Thut
Công Ngh Tp. H Chí Minh và đc bit là quý Thy Cô trong Khoa Qun Tr kinh
Doanh đã tn tình truyn đt kin thc cho tôi trong 4 nm qua và tn tình hng dn
cho tôi hoàn tt bài khóa lun Tt nghip.
Tôi cng bày t s tôn trng và bit n đn Cô Nguyn Th Thu Hòa là ngi đã
tn tình h ng dn, sa cha, góp ý cho bài khóa lun ca tôi t phát tho đn khi
hoàn tt.
Tôi cng xin cám n khách sn Rex đã tn tình giúp đ, hng dn cho tôi trong
sut thi gian thc tp ti khách sn, đng thi cung cp s liu đ giúp tôi hoàn tt
bài làm.
T lý thuyt sang thc tin s có s khác bit, hn na thi gian thc tp có gii
hn, nhng nghiên cu v kinh doanh khách sn còn có s hn ch, chc chn s
không thoát khi s sai sót. Rt mong s thông cm ca quý Thy Cô.
Nhân dp này tôi xin kính chúc quý Thy Cô trng i hc k thut Công Ngh
cùng các Cán b, Công nhân viên khách sn Rex tht nhiu sc khe. Kính chúc Cô
Nguyn Th Thu Hòa mnh khe đ tip tc ging dy và cng hin cho s nghip
giáo dc. Mt ln na, xin chân thành cám n!
Nguyn Trng Phng Tho.
HUTECH
iii
NHN XÉT CA GIÁO VIÊN HNG DN
TP. H Chí Minh, ngày… tháng….nm 2012
Ch ký ca giáo viên hng dn
HUTECH
iv
MC LC
CAM OAN i
LI CÁM N ii
NHN XÉT CA GIÁO VIÊN HNG DN iii
MC LC iv
DANH MC BNG BIU, S , HÌNH V vi
LI M U 1
Chng 1: C S LÝ LUN 3
1.1. Hot đng kinh doanh khách sn 3
1.1.1. Khái nim, phân loi và bn cht ca hot đng kinh doanh khách sn 3
1.1.1.1. Khái nim hot đng kinh doanh khách sn 3
1.1.1.2. Phân loi khách sn 3
1.1.1.3. Bn cht ca hot đng kinh doanh khách sn 6
1.1.2. Chc nng và nhim v ca hot đng kinh doanh khách sn
1.1.3. c đim ca hot đng kinh doanh khách sn 8
6
1.2. Cht lng trong dch v phòng 9
1.2.1. Khái nim cht lng và cht lng dch v phòng 9
1.2.2. Cht lng phc v phòng 10
1.2.3. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v phòng 10
1.2.4. Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v phòng 12
1.3. B phn phòng 14
1.3.1. khái nim, chc nng, mi quan h và nhim v b phn phòng 14
1.3.1.1. Khái nim dch v phòng 14
1.3.1.2. Chc nng ca b phn phòng 14
1.3.1.3. Mi quan h ca b phn phòng vi các b phn khác 14
1.3.1.4. Nhim v ca b phn phòng 17
1.3.2. Dch v phòng 17
1.3.2.1. Các loi dch v phòng 17
1.3.2.2. Quy trình phc v phòng c bn 18
1.3.3. Phng thc bán phòng 19
1.3.3.1. Phng thc bán phòng 19
1.3.3.2. Các loi phòng 19
1.3.3.3. Cách tính các loi giá phòng 19
1.3.3.4. Phng thc thanh toán 20
HUTECH
v
Chng 2: THC TRNG V CHT LNG DCH V PHÒNG TI KHÁCH SN
REX 21
2.1. Gii thiu khách sn 21
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 21
2.1.2. Các tin nghi và dch v ca khách sn 23
2.1.3. C cu t chc 25
2.1.4. Tm nhìn, s mng và chui giá tr 27
2.2. Thc trng v cht lng dch v phòng khách sn Rex 28
2.2.1. Thc trng v hot đng dch v phòng ti khách sn Rex 28
2.2.1.1. Các dch v phòng ti khách sn Rex
2.2.1.2. S đ t chc b phn phòng ca khách sn Rex 29
28
2.2.1.3. Quy trình phc v ca b phn phòng ti khách sn Rex 33
2.2.1.4. Kt qu kinh doanh ca b phn phòng ca khách sn Rex 45
2.2.2. Thc trng v cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 46
2.2.2.1 Thông qua điu tra trc nghim 46
2.2.2.2. Thông qua phân tích c s d liu ca khách sn 48
2.2.2.2.1. C s vt cht ca khách sn 48
2.2.2.2.2. Trình đ ca nhân viên 50
2.2.3. ánh giá chung v cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 53
2.2.3.1. u đim 53
2.2.3.2. Nhc đim 54
Chng 3: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V
PHÒNG TI KHÁCH SN REX 56
3.1. Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 56
3.1.1. Nâng cp c s vt cht k thut 56
3.1.2. Hoàn thin công tác tuyn dng và đào to ngun nhân lc
3.1.3. Hoàn thin công tác qun lý cht lng dch v phòng 58
57
3.1.4. Nâng cao cht lng dch v b sung ti phòng 59
3.2. Mt s kin ngh nhm to môi trng v mô thun li đ nâng cao cht lng dch
v phòng ti khách sn Rex 60
3.2.1. Kin ngh vi nhà nc và tng cc du lch
3.2.2. Kin ngh vi các ban ngành thành ph H Chí Minh 61
60
3.3. Kt lun 62
PH LC 63
TÀI LIU THAM KHO 73
HUTECH
vi
DANH MC BNG BIU, S , HÌNH V
1. Danh mc bng biu:
Tên bng
Ni dung
Trang
Bng 2.1
Kt qu hot đng kinh doanh ca b phn phòng ti
khách sn Rex
45
Bng 2.2
Trang thit b đc s dng trong b phn bung
48
Bng 2.3
Trình đ đ ng lao đng ti khách sn Rex
50
Bng 2.4
Bng câu hi đánh giá khách hàng
72
2. Danh mc s đ, hình v:
Tên hình
Ni dung
Trang
Hình 2.1
C cu t chc b máy qun lý ca khách sn
25
Hình 2.2
C cu t chc b phn bung ca khách sn
29
HUTECH
1
LI M U
Tính cp thit ca đ tài
Trong nhiu nm gn đây, cùng vi
xu th ca thi đi, Vit Nam đang tng bc
hi nhp vi các nc trên th gii rt nhiu lnh vc ca đi sng kinh t xã hi.
Nn kinh t phát trin kéo theo s thay đi rõ rt trong đi sng con ngi, nhu cu
ca h cng thay đi ngày phong phú và phc tp hn. đáp ng nhu cu đó thì s
phát trin mnh m ca dch v là mt tt yu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sn – du lch đang dn tr thành ngành kinh t mi nhn
quan trng, có đóng góp rt ln vào nn kinh t chung ca c nc. H thng khách
sn ca nc ta đang phát trin vi tc đ nhanh chóng, nhiu khách sn đc xây
dng mi và đi vào hot đng khin cnh tranh trên th trng din ra gay gt, đc
bit là các thành ph ln nh Hà Ni, TP HCM…
tn ti, phát trin và đi vào hot đng có hiu qu, các doanh nghip kinh
doanh khách sn – du lch không ch to cho mình li th v c s vt cht k thut
mà còn phi to ra mt nét đc đáo riêng có trong cht lng dch v cung cp. Hot
đng kinh doanh lu trú là hot đng ch yu hu ht các doanh nghip kinh doanh
khách sn nc ta. Nó đóng góp phn ln vào doanh s, li nhun ca các doanh
nghip này. Nhng trên thc t rt nhiu khách sn quy mô nh, kh nng cnh
tranh vi các khách sn khác trên đa bàn là bài toán khó cn đc gii quyt.
Qua vic quan sát, điu tra ý kin khách hàng, qun lý trong thi gian th
c
tp
tng hp ti khách sn Rex, tôi nhn thy khách sn Rex là khách sn đt tiêu chun
5 sao đã và đang rt c gng đ có th ngày mt nâng cao cht lng phc v khách
lu trú tha mãn nhu cu ca h, đng thi nhm nâng cao hiu qu hot đng kinh
doanh ca mình và thc s coi cht lng dch v nh mt li th cnh tranh trên th
trng. Mc dù có nhng li th trong kinh doanh dch v phòng nhng khách sn
Rex vn cha tn dng ht, vn còn nhng hn ch v cht lng dch v phòng. Do
vy vic nâng cao cht lng dch v phòng là vô cùng cn thit nhm thu hút khách
hàng đn vi khách sn nhiu hn, góp phân tng doanh thu, nâng cao v th ca
khách sn trên đa bàn thành ph H Chí Minh.
HUTECH
2
Xác lp và tuyên b vn đ ca đ tài
Vi mong mun thúc đy hot đng kinh doanh, nâng cao cht lng dch v
phòng ti khách sn, giúp khách sn nâng cao hiu qu kinh doanh, tôi quyt đnh
chn đ tài cho chuyên đ tt nghip ca mình là “Gii pháp nâng cao cht lng
dch v phòng ti khách sn Rex”
Nghiên cu đ tài vi mong mun đa ra gii pháp nâng cao cht lng dch v
phòng ti khách sn Rex, t đó thúc đy hot đng nâng cao cht lng dch v
phòng khách sn.
Các mc tiêu nghiên cu
.
Trong đó, c
:
- H thông hóa v cht lng dch v phòng đi vi hot đng kinh doanh khách
sn du lch.
- ánh giá v cht lng dch v phòng ti khách sn Rex cung cp cho khách
hàng đ tìm ra nhng u đim, nhng tn ti và nguyên nhân ca nhng bt cp đó.
- xut nhng gii pháp đa ra kin ngh vi b ban ngành chính quyn đa
phng đ nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn góp phn nâng cao hiu
qu hiu qu kinh doanh ca khách sn Rex.
Phm vi nghiên cu
- Không gian: tài nghiên cu hot đng cung ng dch v phòng ti khách sn
Rex.
- Thi gian: Chuyên đ s dng s liu do khách sn cung cp trong thi gian t
nm 2010 – 2011. Cùng vi các thông tin sinh viên t kho sát, điu tra và tng hp
trong thi gian thc tp ti khách sn Rex.
- i tng nghiên cu: Các vn đ v lý lun và thc t liên quan ti nâng cao
cht lng dch v phòng và đa ra các gi i pháp nâng cao cht lng dch v
phòng ca khách sn.
HUTECH
3
CHNG 1. C S LÝ LUN.
1.1. Hot đng kinh doanh khách sn.
1.1.1. Khái nim, phân loi và bn cht ca hot đng kinh doanh khách
sn.
1.1.1.1. khái nim.
Nhà nghiên cu v du lch và khách sn Morcel Gotie đã đ nh ngha r ng:
“Khách sn là ni lu trú tm thi ca du khách cùng vi các bung ng còn có nhà
hàng vi nhiu chng loi khác nhau.”
“Khách sn là ni mà bt k ai cng có th tr tin đ thuê bung ng qua đêm
đó. Mi bung ng trong đó phi có ít nht hai phòng nh (phòng ng và phòng
tm). Mi bung khách đu phi có ging, đin thoi và vô tuyn. Ngoài dch v
bung ng có th có thêm các dch v khác nh dch v vn chuyn hành lý, trung
tâm thng mi (vi thit b photocopy), nhà hàng, quy bar và mt s dch v gii
trí. Khách sn có th đc xây dng gn hoc bên trong các khu thng mi, khu
du lch ngh dng hoc các sân bay.”
1.1.1.2 .Phân loi khách sn.
Ngày nay do s phát trin phong phú và đa dng ca các khách sn nên vic
phân loi khách sn không đn gin và d dàng. Tuy vy ngi ta vn da vào 4 tiêu
chí c bn đ phân loi khách sn:
a.
Phân loi khách sn theo quy mô
: ch yu là da vào s lng bung ng ca
khách sn (khách sn Vit Nam đc chia làm 3 hng c).
+ Khách sn nh có t 10 đn 50 bung ng
+ Khách sn va có t 50 đn 100 bung ng
+ Khách sn loi ln có trên 100 bung ng
b.
Phân loi theo th trng mc tiêu
+ Khách sn công v: thng nm trung tâm thành ph và các khu thng mi.
Thu hút các đoàn khách du lch, khách hi ngh, khách du lch t do…. Thi gian lu
trú thng là ngn ngày, tm thi. Tin nghi, dch v chính ca khách sn ch yu là
các phòng hi ngh, các tin nghi t chc các đi tic và các phòng tic, dch v git
là, các ca hàng bán quà tng, đ lu nim, b bi, phòng tp th dc, phòng tm hi
: Th trng mc tiêu là đi tng khách
chính mà khách sn đnh hng thu hút và phc v các loi hình khách sn ph bin
nht bao gm:
[...]... trung thành v i khách hàng, v ng nghi p và v i T ng công ty -S t t i x v i nhau b ng s t t 2.2 Th c tr ng v ch ng d ch v phòng 2.2.1 Th c tr ng v ho m thông khách s n Rex ng d ch v phòng t i khách s n Rex 2.2.1.1 Các d ch v phòng t i khách s n Rex n có 286 D ch v chính trong khách s n Rex là d ch v t tiêu chu n qu c t v i: 2 phòng exec suite (98m2), 38 phòng rex suite C H phòng (43m2), 28 phòng junior... vào phòng, t tay m c a m i khách vào và vào s theo dõi khách N òng, sau cùng v ng phòng khách ã n t ng bu ng c H U TE N u khách riêng l : nhân viên bu ng m c a m i khách vào phòng, mang hành lí vào phòng cho khách Sau khi vào phòng b ng s khéo léo, nhân viên s gi i thi u các tài s n thi t b trong phòng cho khách biét cách s d c khi ra kh i phòng nh c khách khoá c a và g i chìa khoá l i ch l tân N u khách. .. giúp khách bao gói hành kí, thi t b tài s n trong phòng Nh c khách chú ý không b phòng chào ti i xu ng l tân r ng kh Quay l i làm v sinh phòng chu n b a ng th i ki m tra l i c Khách r i kh i ã tr phòng i Vào s sách liên quan 18 c bán phòng c bán phòng ch t phòng b m: khách ph i tr 100% ti n phòng ngày hôm tr ch c c gi phòng - t phòng không n m t th i gian nh m b o: khách không tr ti nh ( cut- g c, khách. .. a khách S vi c khách s n có nhi u ch ng lo i phòng khác nhau, ti n nghi khác nhau S c thi t ng s giúp cho khách l a ch u c a khách hàng Trên th c t thì C H các s n ph m v i kh c khách s n càng nhi u sao thì khách hàng càng có nhi u s l a ch n hay nói cách khách là khách s n càng có nhi u kh * Ch tiêu nâng cao ch ng: H U TE D a trên các ch ng nhu c u c a khách ng d ch v phòng, nâng cao ch ng d ch v phòng. .. c a khách trong quá trình l H U TE ng mà khách s b n c a khách thông qua các ch 1.2.2 Ch Ch s cc ng d ch v m th a mãn yêu c ng d ch v phòng trong khách ng ph c v phòng ng ph c v phòng trong khách s n là m c ph c v t i thi u mà khách ra nh m tho mãn nhu c u c k i mua ng d ch v phòng mà khách s n cung ng nh m phòng trong khách s n là ch s n m theo tiêu ng d ch v phòng là m C H chu n ISO- ng d ch v phòng. .. s phòng, qu c hân viên bu ng l p t m tra và làm v sinh phòng: N u phòng t t, an toàn, s ch s thì nhân viên g n thông báo cho l x p phòng cho khách và cho khách nh n chìa khoá phòng N u phòng ch Nh sinh xong, thi u thi t b ph i b xung k p th u phòng h ng không s a ch a k p thì nhân viên bu ng ph i báo v i l tân x p phòng khác cho khách v i lo i h C H òng : khi khách lên phòng, nhân viên bu ng s d n khách. .. tác qu n lý và t ch khách s n là y u t quan tr m c a ho nâng cao ch ng ng ng ph c v khách ng kinh doanh khách s n Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t nguyên du l ch là y u t m du l ch Tài ch 8 Kinh doanh khách s òi h c a s n ph m khách s ch ng v ng cao v t ch t k thu t c a khách s n c òi h n.Vì tính ch i có ng cao Kinh doanh khách s òi h ng tr c ti i l n S n ph m khách s n mang tính... room: phòng r i i - Suite room: có phòng khách, phòng ng thông nhau - Mini suite/ Junior suite: phòng khách, phòng ng chia làm hai khu v c - Quad room: b - King room: phòng r - Queen room: phòng r i ng 2mX2m, trang thi t b cao c p ng 1.8mX2m, trang thi t b cao c p 1.3.3.3 Cách tính các lo i giá phòng Giá phòng th D a vào s c d a vào s i/24h ng: - Goup rate: d a vào s ng 15 phòng tr lên s - c gi m giá ng... V CH NG D CH V PHÒNG T I KHÁCH S N REX 2.1 Gi i thi u khách s n a ch : 141 Nguy n Hu , qu n 1, TP H Chí Minh 08 8292185 Fax: 08 8296536 Email:rexhotel @rex. com.vn C H Website: http://www.rexhotelvietnam.com /rex/ index.php V trí: N m t a l c t i Trung tâm qu n 1, Rex mang l i c m giác thân thu a quý khách, cách sân bay 8km V i v trí thu n l i, khách s n Rex ng chân lý t ng c a nhi u du khách H U TE n... a mãn yêu c Vì v y, ta có th hi u ch th a mãn yêu c m theo tiêu ng d ch v phòng là m ra ho cc i mua ng d ch v phòng mà khách s n cung ng nh m t ra c a khách trong quá trình l phòng trong khách s n là ch ng d ch v ng mà khách s m th a mãn yêu c b n c a khách thông qua các ch ng d ch v phòng trong khách s n nâng cao ch ng d ch v phòng có ngh là: Có nhi u khái ni m v ch c s d ng ph bi n nh t: Ch phù h . Chng 3: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V PHÒNG TI KHÁCH SN REX 56 3.1. Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 56 3.1.1. Nâng cp c s vt. v phòng ti khách sn Rex Nghiên cu đ tài vi mong mun đa ra gii pháp nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn Rex, t đó thúc đy hot đng nâng cao cht lng dch v phòng khách. ti khách sn Rex 28 2.2.1.1. Các dch v phòng ti khách sn Rex 2.2.1.2. S đ t chc b phn phòng ca khách sn Rex 29 28 2.2.1.3. Quy trình phc v ca b phn phòng ti khách sn Rex
Ngày đăng: 01/04/2014, 14:21
Xem thêm: Luận văn:Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn REX ppt, Luận văn:Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn REX ppt