Luận văn:Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn REX ppt

80 967 15
Luận văn:Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn REX ppt

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

HUTECH B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC K THUT CƠNG NGH TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : ThS. NGUYỄN THỊ THU HÒA SVTH : NGUYỄN TRƯƠNG PHƯƠNG THẢO LỚP : 08DQKS2 MSSV : 0854050222 TP. HỒ CHÍ MINH 2012 HUTECH i LI CAM OAN Tôi tên Nguyn Trng Phng Tho là sinh viên lp 08DQKS2, trng i hc K Thut Công Ngh TP. H Chí Minh. Trong sut thi gian nhà trng to điu kin cho tôi thc tp ti khách sn Rex thì tôi đã h c hi đc nhiu kinh nghim cho bn thân. T thc tin đúc kt đc thì tôi vit nên bài khóa lun Tt nghip này. Trong quá trình vit, tôi có tham kho t sách, các kin thc t các thy cô ging dy, các trang web, cng nh các s liu ca khách sn cung cp. Tuy nhiên đó là s tham kho có chn lc, không sao chép nguyên vn. Tôi hoàn toàn chu trách nhim v bài khóa lun này. TP H Chí Minh, ngày , tháng, nm Nguyn Trng Phng Tho. HUTECH ii LI CÁM N u tiên tôi xin chân thành cám n quý Th y Cô trng i hc K Thut Công Ngh Tp. H Chí Minh và đc bit là quý Thy Cô trong Khoa Qun Tr kinh Doanh đã tn tình truyn đt kin thc cho tôi trong 4 nm qua và tn tình hng dn cho tôi hoàn tt bài khóa lun Tt nghip. Tôi cng bày t s tôn trng và bit n đn Cô Nguyn Th Thu Hòa là ngi đã tn tình h ng dn, sa cha, góp ý cho bài khóa lun ca tôi t phát tho đn khi hoàn tt. Tôi cng xin cám n khách sn Rex đã tn tình giúp đ, hng dn cho tôi trong sut thi gian thc tp ti khách sn, đng thi cung cp s liu đ giúp tôi hoàn tt bài làm. T lý thuyt sang thc tin s có s khác bit, hn na thi gian thc tp có gii hn, nhng nghiên cu v kinh doanh khách sn còn có s hn ch, chc chn s không thoát khi s sai sót. Rt mong s thông cm ca quý Thy Cô. Nhân dp này tôi xin kính chúc quý Thy Cô trng i hc k thut Công Ngh cùng các Cán b, Công nhân viên khách sn Rex tht nhiu sc khe. Kính chúc Cô Nguyn Th Thu Hòa mnh khe đ tip tc ging dy và cng hin cho s nghip giáo dc. Mt ln na, xin chân thành cám n! Nguyn Trng Phng Tho. HUTECH iii NHN XÉT CA GIÁO VIÊN HNG DN TP. H Chí Minh, ngày… tháng….nm 2012 Ch ký ca giáo viên hng dn HUTECH iv MC LC CAM OAN i LI CÁM N ii NHN XÉT CA GIÁO VIÊN HNG DN iii MC LC iv DANH MC BNG BIU, S , HÌNH V vi LI M U 1 Chng 1: C S LÝ LUN 3 1.1. Hot đng kinh doanh khách sn 3 1.1.1. Khái nim, phân loi và bn cht ca hot đng kinh doanh khách sn 3 1.1.1.1. Khái nim hot đng kinh doanh khách sn 3 1.1.1.2. Phân loi khách sn 3 1.1.1.3. Bn cht ca hot đng kinh doanh khách sn 6 1.1.2. Chc nng và nhim v ca hot đng kinh doanh khách sn 1.1.3. c đim ca hot đng kinh doanh khách sn 8 6 1.2. Cht lng trong dch v phòng 9 1.2.1. Khái nim cht lng và cht lng dch v phòng 9 1.2.2. Cht lng phc v phòng 10 1.2.3. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v phòng 10 1.2.4. Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v phòng 12 1.3. B phn phòng 14 1.3.1. khái nim, chc nng, mi quan h và nhim v b phn phòng 14 1.3.1.1. Khái nim dch v phòng 14 1.3.1.2. Chc nng ca b phn phòng 14 1.3.1.3. Mi quan h ca b phn phòng vi các b phn khác 14 1.3.1.4. Nhim v ca b phn phòng 17 1.3.2. Dch v phòng 17 1.3.2.1. Các loi dch v phòng 17 1.3.2.2. Quy trình phc v phòng c bn 18 1.3.3. Phng thc bán phòng 19 1.3.3.1. Phng thc bán phòng 19 1.3.3.2. Các loi phòng 19 1.3.3.3. Cách tính các loi giá phòng 19 1.3.3.4. Phng thc thanh toán 20 HUTECH v Chng 2: THC TRNG V CHT LNG DCH V PHÒNG TI KHÁCH SN REX 21 2.1. Gii thiu khách sn 21 2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 21 2.1.2. Các tin nghi và dch v ca khách sn 23 2.1.3. C cu t chc 25 2.1.4. Tm nhìn, s mng và chui giá tr 27 2.2. Thc trng v cht lng dch v phòngkhách sn Rex 28 2.2.1. Thc trng v hot đng dch v phòng ti khách sn Rex 28 2.2.1.1. Các dch v phòng ti khách sn Rex 2.2.1.2. S đ t chc b phn phòng ca khách sn Rex 29 28 2.2.1.3. Quy trình phc v ca b phn phòng ti khách sn Rex 33 2.2.1.4. Kt qu kinh doanh ca b phn phòng ca khách sn Rex 45 2.2.2. Thc trng v cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 46 2.2.2.1 Thông qua điu tra trc nghim 46 2.2.2.2. Thông qua phân tích c s d liu ca khách sn 48 2.2.2.2.1. C s vt cht ca khách sn 48 2.2.2.2.2. Trình đ ca nhân viên 50 2.2.3. ánh giá chung v cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 53 2.2.3.1. u đim 53 2.2.3.2. Nhc đim 54 Chng 3: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V PHÒNG TI KHÁCH SN REX 56 3.1. Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 56 3.1.1. Nâng cp c s vt cht k thut 56 3.1.2. Hoàn thin công tác tuyn dng và đào to ngun nhân lc 3.1.3. Hoàn thin công tác qun lý cht lng dch v phòng 58 57 3.1.4. Nâng cao cht lng dch v b sung ti phòng 59 3.2. Mt s kin ngh nhm to môi trng v mô thun li đ nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 60 3.2.1. Kin ngh vi nhà nc và tng cc du lch 3.2.2. Kin ngh vi các ban ngành thành ph H Chí Minh 61 60 3.3. Kt lun 62 PH LC 63 TÀI LIU THAM KHO 73 HUTECH vi DANH MC BNG BIU, S , HÌNH V 1. Danh mc bng biu: Tên bng Ni dung Trang Bng 2.1 Kt qu hot đng kinh doanh ca b phn phòng ti khách sn Rex 45 Bng 2.2 Trang thit b đc s dng trong b phn bung 48 Bng 2.3 Trình đ đ ng lao đng ti khách sn Rex 50 Bng 2.4 Bng câu hi đánh giá khách hàng 72 2. Danh mc s đ, hình v: Tên hình Ni dung Trang Hình 2.1 C cu t chc b máy qun lý ca khách sn 25 Hình 2.2 C cu t chc b phn bung ca khách sn 29 HUTECH 1 LI M U Tính cp thit ca đ tài Trong nhiu nm gn đây, cùng vi xu th ca thi đi, Vit Nam đang tng bc hi nhp vi các nc trên th gii  rt nhiu lnh vc ca đi sng kinh t xã hi. Nn kinh t phát trin kéo theo s thay đi rõ rt trong đi sng con ngi, nhu cu ca h cng thay đi ngày phong phú và phc tp hn.  đáp ng nhu cu đó thì s phát trin mnh m ca dch v là mt tt yu khách quan. Ngành kinh doanh khách sn – du lch đang dn tr thành ngành kinh t mi nhn quan trng, có đóng góp rt ln vào nn kinh t chung ca c nc. H thng khách sn ca nc ta đang phát trin vi tc đ nhanh chóng, nhiu khách sn đc xây dng mi và đi vào hot đng khin cnh tranh trên th trng din ra gay gt, đc bit là các thành ph ln nh Hà Ni, TP HCM…  tn ti, phát trin và đi vào hot đng có hiu qu, các doanh nghip kinh doanh khách sn – du lch không ch to cho mình li th v c s vt cht k thut mà còn phi to ra mt nét đc đáo riêng có trong cht lng dch v cung cp. Hot đng kinh doanh lu trú là hot đng ch yu  hu ht các doanh nghip kinh doanh khách sn  nc ta. Nó đóng góp phn ln vào doanh s, li nhun ca các doanh nghip này. Nhng trên thc t  rt nhiu khách sn quy mô nh, kh nng cnh tranh vi các khách sn khác trên đa bàn là bài toán khó cn đc gii quyt. Qua vic quan sát, điu tra ý kin khách hàng, qun lý trong thi gian th c tp tng hp ti khách sn Rex, tôi nhn thy khách sn Rexkhách sn đt tiêu chun 5 sao đã và đang rt c gng đ có th ngày mt nâng cao cht lng phc v khách lu trú tha mãn nhu cu ca h, đng thi nhm nâng cao hiu qu hot đng kinh doanh ca mình và thc s coi cht lng dch v nh mt li th cnh tranh trên th trng. Mc dù có nhng li th trong kinh doanh dch v phòng nhng khách sn Rex vn cha tn dng ht, vn còn nhng hn ch v cht lng dch v phòng. Do vy vic nâng cao cht lng dch v phòng là vô cùng cn thit nhm thu hút khách hàng đn vi khách sn nhiu hn, góp phân tng doanh thu, nâng cao v th ca khách sn trên đa bàn thành ph H Chí Minh. HUTECH 2 Xác lp và tuyên b vn đ ca đ tài Vi mong mun thúc đy hot đng kinh doanh, nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn, giúp khách sn nâng cao hiu qu kinh doanh, tôi quyt đnh chn đ tài cho chuyên đ tt nghip ca mình là “Gii pháp nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn Rex” Nghiên cu đ tài vi mong mun đa ra gii pháp nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn Rex, t đó thúc đy hot đng nâng cao cht lng dch v phòng khách sn. Các mc tiêu nghiên cu . Trong đó, c : - H thông hóa v cht lng dch v phòng đi vi hot đng kinh doanh khách sn du lch. - ánh giá v cht lng dch v phòng ti khách sn Rex cung cp cho khách hàng đ tìm ra nhng u đim, nhng tn ti và nguyên nhân ca nhng bt cp đó. -  xut nhng gii pháp đa ra kin ngh vi b ban ngành chính quyn đa phng đ nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn góp phn nâng cao hiu qu hiu qu kinh doanh ca khách sn Rex. Phm vi nghiên cu - Không gian:  tài nghiên cu hot đng cung ng dch v phòng ti khách sn Rex. - Thi gian: Chuyên đ s dng s liu do khách sn cung cp trong thi gian t nm 2010 – 2011. Cùng vi các thông tin sinh viên t kho sát, điu tra và tng hp trong thi gian thc tp ti khách sn Rex. - i tng nghiên cu: Các vn đ v lý lun và thc t liên quan ti nâng cao cht lng dch v phòng và đa ra các gi i pháp nâng cao cht lng dch v phòng ca khách sn. HUTECH 3 CHNG 1. C S LÝ LUN. 1.1. Hot đng kinh doanh khách sn. 1.1.1. Khái nim, phân loi và bn cht ca hot đng kinh doanh khách sn. 1.1.1.1. khái nim. Nhà nghiên cu v du lch và khách sn Morcel Gotie đã đ nh ngha r ng: “Khách sn là ni lu trú tm thi ca du khách cùng vi các bung ng còn có nhà hàng vi nhiu chng loi khác nhau.” “Khách sn là ni mà bt k ai cng có th tr tin đ thuê bung ng qua đêm  đó. Mi bung ng trong đó phi có ít nht hai phòng nh (phòng ng và phòng tm). Mi bung khách đu phi có ging, đin thoi và vô tuyn. Ngoài dch v bung ng có th có thêm các dch v khác nh dch v vn chuyn hành lý, trung tâm thng mi (vi thit b photocopy), nhà hàng, quy bar và mt s dch v gii trí. Khách sn có th đc xây dng  gn hoc bên trong các khu thng mi, khu du lch ngh dng hoc các sân bay.” 1.1.1.2 .Phân loi khách sn. Ngày nay do s phát trin phong phú và đa dng ca các khách sn nên vic phân loi khách sn không đn gin và d dàng. Tuy vy ngi ta vn da vào 4 tiêu chí c bn đ phân loi khách sn: a. Phân loi khách sn theo quy mô : ch yu là da vào s lng bung ng ca khách sn (khách sn Vit Nam đc chia làm 3 hng c). + Khách sn nh có t 10 đn 50 bung ng + Khách sn va có t 50 đn 100 bung ng + Khách sn loi ln có trên 100 bung ng b. Phân loi theo th trng mc tiêu + Khách sn công v: thng nm  trung tâm thành ph và các khu thng mi. Thu hút các đoàn khách du lch, khách hi ngh, khách du lch t do…. Thi gian lu trú thng là ngn ngày, tm thi. Tin nghi, dch v chính ca khách sn ch yu là các phòng hi ngh, các tin nghi t chc các đi tic và các phòng tic, dch v git là, các ca hàng bán quà tng, đ lu nim, b bi, phòng tp th dc, phòng tm hi : Th trng mc tiêu là đi tng khách chính mà khách sn đnh hng thu hút và phc v các loi hình khách sn ph bin nht bao gm: [...]... trung thành v i khách hàng, v ng nghi p và v i T ng công ty -S t t i x v i nhau b ng s t t 2.2 Th c tr ng v ch ng d ch v phòng 2.2.1 Th c tr ng v ho m thông khách s n Rex ng d ch v phòng t i khách s n Rex 2.2.1.1 Các d ch v phòng t i khách s n Rex n có 286 D ch v chính trong khách s n Rex là d ch v t tiêu chu n qu c t v i: 2 phòng exec suite (98m2), 38 phòng rex suite C H phòng (43m2), 28 phòng junior... vào phòng, t tay m c a m i khách vào và vào s theo dõi khách N òng, sau cùng v ng phòng khách ã n t ng bu ng c H U TE N u khách riêng l : nhân viên bu ng m c a m i khách vào phòng, mang hành lí vào phòng cho khách Sau khi vào phòng b ng s khéo léo, nhân viên s gi i thi u các tài s n thi t b trong phòng cho khách biét cách s d c khi ra kh i phòng nh c khách khoá c a và g i chìa khoá l i ch l tân N u khách. .. giúp khách bao gói hành kí, thi t b tài s n trong phòng Nh c khách chú ý không b phòng chào ti i xu ng l tân r ng kh Quay l i làm v sinh phòng chu n b a ng th i ki m tra l i c Khách r i kh i ã tr phòng i Vào s sách liên quan 18 c bán phòng c bán phòng ch t phòng b m: khách ph i tr 100% ti n phòng ngày hôm tr ch c c gi phòng - t phòng không n m t th i gian nh m b o: khách không tr ti nh ( cut- g c, khách. .. a khách S vi c khách s n có nhi u ch ng lo i phòng khác nhau, ti n nghi khác nhau S c thi t ng s giúp cho khách l a ch u c a khách hàng Trên th c t thì C H các s n ph m v i kh c khách s n càng nhi u sao thì khách hàng càng có nhi u s l a ch n hay nói cách kháchkhách s n càng có nhi u kh * Ch tiêu nâng cao ch ng: H U TE D a trên các ch ng nhu c u c a khách ng d ch v phòng, nâng cao ch ng d ch v phòng. .. c a khách trong quá trình l H U TE ng mà khách s b n c a khách thông qua các ch 1.2.2 Ch Ch s cc ng d ch v m th a mãn yêu c ng d ch v phòng trong khách ng ph c v phòng ng ph c v phòng trong khách s n là m c ph c v t i thi u mà khách ra nh m tho mãn nhu c u c k i mua ng d ch v phòngkhách s n cung ng nh m phòng trong khách s n là ch s n m theo tiêu ng d ch v phòng là m C H chu n ISO- ng d ch v phòng. .. s phòng, qu c hân viên bu ng l p t m tra và làm v sinh phòng: N u phòng t t, an toàn, s ch s thì nhân viên g n thông báo cho l x p phòng cho khách và cho khách nh n chìa khoá phòng N u phòng ch Nh sinh xong, thi u thi t b ph i b xung k p th u phòng h ng không s a ch a k p thì nhân viên bu ng ph i báo v i l tân x p phòng khác cho khách v i lo i h C H òng : khi khách lên phòng, nhân viên bu ng s d n khách. .. tác qu n lý và t ch khách s n là y u t quan tr m c a ho nâng cao ch ng ng ng ph c v khách ng kinh doanh khách s n Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t nguyên du l ch là y u t m du l ch Tài ch 8 Kinh doanh khách s òi h c a s n ph m khách s ch ng v ng cao v t ch t k thu t c a khách s n c òi h n.Vì tính ch i có ng cao Kinh doanh khách s òi h ng tr c ti i l n S n ph m khách s n mang tính... room: phòng r i i - Suite room: có phòng khách, phòng ng thông nhau - Mini suite/ Junior suite: phòng khách, phòng ng chia làm hai khu v c - Quad room: b - King room: phòng r - Queen room: phòng r i ng 2mX2m, trang thi t b cao c p ng 1.8mX2m, trang thi t b cao c p 1.3.3.3 Cách tính các lo i giá phòng Giá phòng th D a vào s c d a vào s i/24h ng: - Goup rate: d a vào s ng 15 phòng tr lên s - c gi m giá ng... V CH NG D CH V PHÒNG T I KHÁCH S N REX 2.1 Gi i thi u khách s n a ch : 141 Nguy n Hu , qu n 1, TP H Chí Minh 08 8292185 Fax: 08 8296536 Email:rexhotel @rex. com.vn C H Website: http://www.rexhotelvietnam.com /rex/ index.php V trí: N m t a l c t i Trung tâm qu n 1, Rex mang l i c m giác thân thu a quý khách, cách sân bay 8km V i v trí thu n l i, khách s n Rex ng chân lý t ng c a nhi u du khách H U TE n... a mãn yêu c Vì v y, ta có th hi u ch th a mãn yêu c m theo tiêu ng d ch v phòng là m ra ho cc i mua ng d ch v phòngkhách s n cung ng nh m t ra c a khách trong quá trình l phòng trong khách s n là ch ng d ch v ng mà khách s m th a mãn yêu c b n c a khách thông qua các ch ng d ch v phòng trong khách s n nâng cao ch ng d ch v phòng có ngh là: Có nhi u khái ni m v ch c s d ng ph bi n nh t: Ch phù h . Chng 3: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V PHÒNG TI KHÁCH SN REX 56 3.1. Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn Rex 56 3.1.1. Nâng cp c s vt. v phòng ti khách sn Rex Nghiên cu đ tài vi mong mun đa ra gii pháp nâng cao cht lng dch v phòng ti khách sn Rex, t đó thúc đy hot đng nâng cao cht lng dch v phòng khách. ti khách sn Rex 28 2.2.1.1. Các dch v phòng ti khách sn Rex 2.2.1.2. S đ t chc b phn phòng ca khách sn Rex 29 28 2.2.1.3. Quy trình phc v ca b phn phòng ti khách sn Rex

Ngày đăng: 01/04/2014, 14:21

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan