Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (VNA).doc

Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách cho hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (VNA)

Lời giới thiệu

Trong nền kinh tế thị trờng dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh có nhièu triển vọng cho những nhà doanh nghiệp nào có ý định và quyết chí thâm nhập vào thị trờng đó Không phải ngẫu nhiên mà nói ra nh vậy thực tiễn đã cho thấy ở các nớc phát triển nh Mĩ ,Nhật ,Đức ,Anh, các ngành dịch vụ chiếm từ 70% đến 75% trong tổng sản phẩm GNP của quốc gia Xã hội càng phát triển nhu cầu của con ngời càng cao ,phong phú hơn nhiều không phải là những sản phẩm thuần tuý ,mà đòi hỏi những sản phẩm –dịch vụ hoàn thiện hơn ,đáp ứng nhu cầu cao hơn :Nhu cầu đợc tôn trọng ,nhu cầu đợc xã hội công nhận ,đợc khẳng định mình Khi những nhu cầu cơ bản đã có ,nó lại nảy sinh ra nhiều nhu cầu khác nữa Nhu cầu của con ngời là không hạn định Do đó muốn doanh nghiệp mình tồn tại và phát triển đợc trong nền kinh tế thị trờng này các doanh nghiệp phải không ngừng thu thập nguồn thông tin về khách hàng chiếm lợc của mình để tung ra thị trờng những sản phẩm thoả mãn đợc nhóm khách hàng có nhu cầu tơng đồng nhau –xác định đuợc nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sao cho lợi nhuận của doanh nghiệp là tối -u .Việc phát hiện nh-u cầ-u đã khó nhng việc thoả mãn còn khó hơn nhiều Nhìn chung con ngời luôn có nhu cầu đợc ngời khác tôn trọng Nhng hiếm khi đợc nh vậy Một nụ cời duyên của cô bán hàng , một tiếp viên có thể làm dịu bầu không khí căng thẳng và nỗi bực tức của một khách hàng nào đó Nó ảnh hởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp ,một công ty Khách hàng không phải là “thợng đế” nh ngời ta vẫn th-ờng nói ,khách hàng là những đòi hỏi khắt khe, những yêu cầu bức xúc hiện hữu ngay bên cạnh các bạn –những nhà kinh doanh dù lớn hay nhỏ-Họ có thể đa sự nghiệp của bạn lên đỉnh cao của thành công cũng có thể rất nhanh đẩy nó xuống tận cùng của thất bại .Phải chăng sự tồn tại của họ là bất biến ,của bạn là khả biến ,là nh phụ thuộc một chiều vào Cứu cánh của bạn là gì ?Khách hàng họ cần gì thì đáp ứng cho họ ,thoả mãn họ

Xuất phát từ nguyên lý đó đề tài đợc nghiên cứu : “Nâng cao chất lợng dịchvụ vận chuyển hành khách cho hãng Hàng không quốc gia Việt Nam(VNA)” Mục đích của đề tài này cho thấy đợc vai trò của dịchvụ ,cũng nh

công tác Marketing dịch vụ trong nền kinh té thị trờng đặc biệt quan trọng mà đối với Việt Nam đó là cần thiết hơn hết

Phạm vi của đề tài đợc giới hạn trong nội dung :

Phần 1-Chơng 1: Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Phần 2-Chơng 2:Thực trạng về chất lợng vận chuyển hành khách cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA)

Phần 3-Chơng 3:Một số giả pháp Marketing nâng cao chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách của VNA.

Một đề tài có rất nhiều cách đề cập khác nhau, cuối cùng cũng đến đợc mục đích của bài, chỉ có điều không có cách tiếp cận nào nh cách tiếp cận nào.Trong khoảng thời gian không dài đợc sự hớng dẫn của giảng viên Cao Tiến Cờng đề án đợc hoàn thành Mong nhận đợc sự góp ý và ủng hộ

Xin chân thành cảm ơn

Tác giả

Nguyễn thị thanh Thơng

Nội dung

CHƯƠNG 1: Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụI Những đặc trng cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (giáo trình quản trị Maketing-Philip Kotler)

Dịch vụ cung cấp cho ngời tiêu dùng nhiều giá trị trong cung ứng, đó là chuỗi giá của một đơn vị dịch vụ Lợi ích dịch vụ mang lại là lợi ích tổng thể bao gồm cả vật chât và tinh thần, cả lợi ích phụ thêm do nhiều hoạt động dịch vụ tạo nên Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp vào ngời tiêu dùng, những khách hàng này chở thành một yếu tố đầu vào của quá trình cung ứng dịch vụ, nằm trong cơ chế cung ứng Ví dụ nh dịch vụ khám chữa bệnh, tắm gội xoa bóp,vận chuỷen hành khách, đào tạo song dịch vụ còn tác động vào tài sản sở hữu của khách hàng nh sửa chữa ô tô, xe máy vận chuyển hàng hoá làm tăng giá trị sử dụng, giá trị tài sản mà quyền sỡ về chúng là không thay đổi

Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu Nó không tồn tại dới dạng vật thể.tuy nhiên tính không hiện hữu Nó Không tồn tại dới dạng vật thể Tuy nhiên tính không hiện hữu này ở mức độ biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ tới chất lợng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.Chẳng hạn nh đào tạo, trông trẻ du lịch, hoặc nghỉ nghơi trong khách sạn Tính không hiện hữu của dịch vụ đợc biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là những phơng tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ có tính không đồng bộ Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá,có giá trị cao Do đặc trng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Song trùng với sự cung ứng dịch vụphụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng ngời thực hiện dịch vụ (cắt tóc, xoa bóp, ca nhạc ).

Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng Không ngời nào giống ngời nào Hơn nữa do đặc tính dịch vụ không hiện hữu nên không thể đo lờng và qui chuẩn hoá chất lợng cụ thể nh sản phẩm hàng hoá đợc Vì thế sản phẩm dịch vụ là không đồng nhất

Dịch vụ có đặc tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Vì thế sản phẩm

hàng hoá đơc tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của ngời tiêu thụ Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất

Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng không có khả năng cất trữ dịch vụ trong kho Ta có thể mô tả bốn đặc tính trên qua mô hình dới đây

Mô hình 1:các đặc điểm của dịch vụ

Mỗi dịch vụ đều đợc phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của bốn đặc tính này Có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác Chẳng hạn thức ăn công công nghiệp có tính hiện hữu hơn, tính tiêu chuẩn, thực hiện gần với khách hàng (có thể trực tiếp hoặc không) lại rất mau hỏng Dịch vụ tài chính có tính hiện hữu không cao, rât phong phú (gồm nhiều dịch vụ hợp thành ) đợc thực hiện từ phía khách hàng, cùng với khách hàng

Sự nhấn mạnh vào mỗi đặc tính của dịch vụ, có thẻ đa ra một dịch dụ và có thể là nguồn cho sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ Một dịch vụ có thể phân biệt mứcđộ qua lợi ích của nó có thể ớc lợng đợc và có thể qua một lợi thế riêng biệt vợt qua sự hiện hữu tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ

2 Phân loại dịch vụ

Hàng hoá chào bán của một công ty trên thị trờng bao gồm cả một số dịch vụ Thành phần dịch vụ đó có thể là một phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng số hàng hoá chào bán trên thực tế hàng hoá chào bán có thể qua từ một phía là hàng hoá thuần tuý đến phía kia là dịch vụ thuân tuý Các hàng hoá chào bán có thể đợc chia thành năm loại

Hàng hoá hữu hình thuần tuý :Ơ đây hàng hoá chào bán bao gồm chủ yếu là hàng hoá hữu hình nh xà bông, kem đánh răng không có sản phẩm kèm theo dịch vụ đó Hàng hoá hữu hình có kèm theo dịch vụ:ở đây hàng chào bán bao gồm hàng hoá hữu hình có kèm theo một hay nhiều dịch vụ đẻ tăng

tính hấp dẫn khách hàng Ví dụ ngời sản xuất ô tô phải bán không chỉ có chiếc xe Levitt thấy rằng ‘một sản phẩmchung có công nghệ càng tinh vi, thì việc thiêu thụ nó càng phụ thuộc vào chất lợng và khả năng có đợc những dịch vụ kèm theo cho khách hàng (ví dụ phòng trng bày, việc giao hàng, việc sửa chữa và bảo trì, hớng dẫn sử dụng,đào tạo ngời vận hành, lắp đặt, đảm bảo bảo hành ).Theo nghĩa này, General Motors chắc chắn phải tập trung vào dịch vụ nhiều hơn là vào sản xuất không có dịch vụ thì mức thiêu thụ của họ sẽ bị giảm xuống

Hàng hoá hỗn hợp : ở đây hàng hoá bao gồm hai phần hàng hoá vật chất và dịch vụ ngang nhau Ví dụ các nhà hàng phải cung cấp cả thức ăn lẫn dịch vụ

Hàng hoá là dịch vụ chính có kèm theo hàng hoá và dịch vụ phụ :ở đây hành chào bán bao gồm một dịch vụ chính kềm theo những dịch vụ phụ và hang hoá hỗ trợ Ví dụ các hành khách đi máy bay đã mua dịch vụ vận chuyển vô hình Tuy nhiên trên đờng đi họ họ vẫn có đợc một số thứ hữu hình nh thức ăn và đồ uống cuống vé và một số cuốn tạp chí hàng không Dịch vụ đòi hỏi phải có nhiều vốn, một chiếc máy bay -để sở hữu và bảo d ỡng nó đợc nh mong muốn phải có tiền liên quan đến khả năng tài chínhcủa công ty

Dịch vụ thuần túy ở đây hàng chào bán chỉ bao gồm có dịch vụ ví dụ giữ trẻ, trị liệu tâm lý và massage Ngời phân tích tâm lý đảm bảo một dịch vụ thuần tuý có kèm theo một số yếu tố hữu hình duy nhất là văn phòng với một chiếc ghế dài

3 Bản chất của Marketing dịch vụ

Hệ thống và khái quát cao về lý thuyết Marketing liên quan đến tất cả các vấn đề thuộc quan hệ giữa công ty và khách hàng cùng những ứng dụng cơ bản, những chính sách cụ thể đợc thực thi

Một trong những đăc tính của dịch vụ là tính không hiện hữu Vì vậy để thực hiện dịch vụ cần phải có ngời tiếp cận, đó chính là sự tham gia của khách hàng trong một chơng trình dịch vụ thống nhất, hoàn chỉnh

Từ đó ta nhận thấy về nhu cầu của ngời tiếp nhận phải đợc tìm hiểu kỹ đẻ giới thiệu hàng hoá vật chất và phi vật chất trong thời gian chuyển giao dịch vụ

Lợi ích mà ngời tiêu thụ nhận đợc và sự thay đổi của họ nh thé nào theo sự nhận đợc chuyển giao

Ngời cung cấp dịch vụ phải xử lý các vấn đề phát sinh và thực hiện các giải pháp, các hình thái thích hợp nhằm cực đại hoá dịch vụ mà ngời tiêu thụ nhận đợc trong thời gian chuyển giao

Ngời quản lý dịch vụ cần phải tạo ra dịch vụ đạt mức độ tiêu chuẩn hoá nào đó phù hợp với ngời tiêu dùng và ngời cung ứng dịch vụ Mô hình và các tổ chức dịch vụ thiết lập các mối quan hệ đối với khách hàng

Mối quan hệ - sự nhận thức của khách hàng tiếp thu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, cung cầu dịch vụ và những phơng thức chuyển giao dịch vụ đều là những vấn đề quan trọng của Marketing dịch vụ

Khách hàng hoá sản phẩm dịch vụ -cung và cầu dịch vụ đó là sự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để hớng sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu ở mức tốt nhất và mang lại lợi ích cho từng cá nhân đơn vị khách hàng Việc khách hàng hoá có thể đợc công ty thực hiện dựa vào việc phân loại chất lợng sản phẩm dịch vụ (hàng không, khách sạn ) Mặt khác vị trí rất quan trọng là do sự mẫn cảm, phán đoán của các nhân viên thực hiện cung cấp dịch vụ đối với ngời tiêu dùng dịch vụ để mở ra một chuỗi các hớng sản phẩm hoặc thực hiện cung ứng dịch vụ ở những mức độ khác nhau phù hợp với từng loại khách hàng cầu và cung dịch vụ khác với cầu và cung hàng hoá thông thờng Do tính không hiện hữu của dịch vụ, do việc tiêu dùng dịch vụ song trùng với sản xuất dịch vụ nên yêu cầu trong mọi thời điểm phải thăng bằng với mối quan hệ cung cầu

Mô hình 3:

Một vấn đề nổi lên :trong kinh doanh dịch vụ các doanh nghiệp luôn bị dồn nén, phụ thuộc Do nhu câu luôn bị thay đổi theo thời gian Trong khi đó các công ty dịch vụ không thể phát triển và lu kho dự trữ đợc sản phẩm dịch

vụ cầu mang tính chất ‘bất khả thi’.Vì vậy cần phải tập trung cố gắng vào phát hiện cầu theo quy luật thời gian, tìm hiểu khung cảnh cầu tồn tại Tìm hiểu các giải pháp, chiếm lợc có thể triển khai nhằm tác động thay đổi hoàn cảnh của cầu, tạo thuận lợi cho các nhà cung ứng dịch vụ

II Tăng cờng chất lợng dịch vụ 1.Tạo ra từ lợi thế cạnh tranh

Để xác định chất lợng dịch vụ thì đièu đầu tiên phải xét đến hoạt động cuả bản thân doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh kỹ thuật này chính là việc tìm kiếm những cách thức tốt nhất để đạt đuực lợi thế cạnh tranh.

Thậm chí đó thực sự là việc tìm ra “cái tốt nhất trongnhững cái tốt nhất” sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp luôn luôn và đợc đem so sánh với các tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh mạnh nhất và thậm chí với những công ty dẫn đầu trong các ngành khác

Ghi chú : Diễn biến của những năm 1980’S Diễn biến của những năm 1990’S

-Mô hình 3:hớng tập trung nhằm tăng cờng chất lợng dịch vụ

nh vậy đã có nhiều cách tiếp cận nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho một doanh nghiệp, một công ty

2 Quá trình phân tích, thiết kế và kế hoạch hoá dịch vụ

Các doanh nghiệp dịch vụ muốn cung cấp dịch vụ ở mức cao và sự thoả mãn cho khách hàng cần phải hiểu, nắm bắt các nhân tố có thể tác động tới quá trình đánh giá và cảm nhận của khách hàng về chất lơng dịch vụ đó Kế

Tập trung vào cơ cấu tổ chức

Tập trung vào việc tạo ra danh tiếng

hoạch hoá hay hay phân tích quá trình dịch vụ là một khái niệm nhằm phân định các hệ thống cơ sở và cấu trúc của một hệ thông tổ chức nhằm gia tăng sự hiểu biết chi tiết hơn nữa về một quá trình dịch vụ Phơng pháp này đòi hỏi phải xác định đợc tất cả các điểm mấu chốt kết nối giữa khách hàng và nguơì cung cấp Một số công cụ có thể đợc vận dụng :

Vòng tròn của việc phân tích dịch vụ :Nó cho thấy mỗi điểm kết nối tiếp xúc với khách hàng là một cơ hội để tạo ra một “khoảnh khắch của sự tin tởng “đợc coi nh một dịp; có thể, hoặc là làm tăng,làm giảm mức độ thoả mãn của khách hàng Sự đánh giá và cảm nhận từ phía khách hàng là một chuỗi kinh nghiệm thực tế luôn luôn vận đông trong quá trìnhxác định chất lợng dịch vụ một doanh nghiệp thờng không cảm nhận và đánh giá dịch vụ theo những cách thức mà các nhân viên của họ phải trải qua từ một góc độ tiếp xúc với một phần công việc trong tổng thể mà họ tham gia vào”vòng tròn phân tích”này cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua đánh giá của các nhân viên trong doanh nghiệp

Phân tích chuỗi các giá trị :Chia nhỏ các hoạt động trong một doanh nghiệp ra hàng loạt các chi tiết và chỉ rõ chi tiết nào thì có thể tạo ra giá trị gia tăng hớng vào khách hàng mỗi hoạt động đợc phân tích để xác định phần đóng góp của nó tới việc thoả mãn khách hàng và nâng cao chất lợng dịch vụ Tạo ra một bộ khung tổng quát :Phác thảo tóm tắt về mỗi điểm kết nối giữa khách hàng và ngời cung cấp dịch vụ sẽ đợc sử dụng để tìm ra trọng tâm cho việc cải tiến chất lợng dịch vụ Đầu tiên ngời ta phải lập sơ đồ tất cả các thành tố của một dịch vụ sao cho thật rõ ràng và dễ hiểu Tiếp theo, một công việc hết sức quan trọng là phải xác định đợc những điểm yếu, những chõ có thể xảy ra trục trặc cho việc tiến hành dịch vụ Bớc thứ ba là phải xác định thang bậc tiêu chuẩn chất lợng cho qua trình thực thi, những mục tiêu chất l-ợng cơ bản cần đạt đợc ở đây, chúng ta không chỉ xác định chi phí cho tiến hành dịch vụ mà còn xác định các tham số và điều kiện cần thiết mỗi bớc của cả quy trình Cuối cùng ngời quản lý phải xác định chắc chắn là dịch vụ đẫ sẵn sàng để phục vụ khách hàng cha ? Mỗi thành tố sẽ hiện diện đúng lúc đúng chỗ tại những điểm kết nối với khách hàng Việc phân tích một quy trình dịch vụ bao gồm nhiều nội dung rất quan trọng :”những khoảnh khắc của sự tin tởng”.một khoảnh khắc của sự tin tởng đều có thể dễn ra trong bất kỳ khâu nào khi ngời cung cấp dịch vụ thực hiện các công việc liên quan đến chất lợng dịch vụ về cả hai phơng diện kỹ thuật và chức năng theo những tỷ lệ cấu thành khác nhau Từng khoảnh khắc đơn lẻ đều có thể tạo ra, bổ xung hoặc làm tổn

hại đén ấn tợng chung của khách hàng về ngời cung cấp dịch và tất cả các khoảnh khắc đó cộng lại sẽ tạo ra chất lợng dịch vụ hoặc là tốt hoạc là xấu Quá trình phân tích và thiết kế một dịch vụ cho phép hình dung và hiểu đợc cái gì đang điễn ra không đúng cũng nh cho phép lập ra đợc hệ thống các tiêu chuẩn để tăng cờng chất lợng dịch vụ Nó không chỉ cho phép giải quyết các vấn đề tiềm năng mà nó còn tạo ra các công cụ để khắc phục và đổi mới dịch vụ, chính vì vậy hiện nay hiện nay nó đang đợc các hãng sử dụng rộng rãi

III Chơng trình Marketing liên kết

Xu thế ngày nay càng có nhiều ngành kết hợp với nhau vào một quá trình Marketing liên kết mà bí quyết thành công của nó chính là việc tạo ra những cụm chất lợng đòng bộ cả gói trên cơ sở của các mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và các dịch vụ đợc cung cấp, bất cứ một cơ hội nào có thể phát sinh nhu cầu từ phía khách hàng đều đợc chú ý khai thác triệt để bằng cách ngay lập tức đa ra các dịch vụ phục vụ với chất lợng đặc biệt tốt nhất và đó cũng là quá trình tạo ra “giá trị gia tăng”trong con mắt của khách hàng.Đến l-ợt nó, chất lợngdịch vụ phục vụ cho khách hàng lại là yếu tố quan trọng để thiết lập thành công mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Marketing liên kết còn tìm cách loạI bỏ quan đIểm bán hàng theo kiểu “đợc một lần xong là thôI” với lòng tin, uy tín rất hạn chế đối với khách hàng Trọng tâm hớng tới ở đây là :khách hàng sẽ “mua rồi và quay lạI mua nữa”với mức độ tin tởng cao hơn nhiều

Việc khai triển thành công một chơng trình Marketing liên kết phảI dựa trên quan điểm hệ thông trong toàn bộ mọi cấp quản lý :từ nhân viên tiêp xúc trực tiếp với khách hàng, chuên viên bậc trung đến các nhà lãnh đạo cao cấp nhất.”hãy coi khách hàng là một tàI sản có giá trị cao, biết sinh lời “không còn là một câu nói đơn thuần, cửa miệng

Cách nhìn nhận vấn đề ở trên đợc đơn giản rất nhiều gợi cho chúng ta một cách tiếp cận là nếu một

Chơng II:Thực trạng về chất lợng dịch vụ vậnchuyển hành khách của VietNam Airlines I.Quá trình hình thành và phát triển của Việtnam Airlines

Ngày 15/01/1956 Thủ tớng chính phủ đã ký nghị định số 666thành lập cục hàng không dân dụng Việtnam (HKDDVN) Nghị định này quy định cục HKĐVNtrực thuộc phủ thủ tớng Trụ sở của cơ quan cục hàng không đặt ở sân bay Gia Lâm,cục HKDDVN ra đời đã đẩy nhanh quá trình hình thành và phát triển một ngành kinh tế kỹ thuật mới của đất nớc.

Ngày 1/05/1956 cục HKDDVNvà cục HKDD Trung Quốc ký hiệp định vận chuyển HK giữa VNvà Trung Quốc,tổ chức khai trơng đờng bay TQ-VN ngày 2/09/1956 mở đờng bay Hà Nội -Vinh –Hà Nội Một tháng sau ,mở tiếp đ-ờng bay Hà Nội –Vinh-Đồng Hới –Hà Nội Ngày 25/11/1958 mở đđ-ờng bay Gia Lâm-Điện Biên Phủ –Gia Lâm

Sau khi Việt Nam hoàn toàn giải phong ,đât nớc hoà bình thống nhất 11/12/1976

Thủ tớng chính phủ ra nghị định số 28/cp thành lập tổng cục hàng không dân dụng trên cơ sở HKDD đợc tổ chức theo nghị định số 666 Tg ngày 15/01/1956.Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam là cơ quan trực thuộc chính phủ nhng về mặt tổ chức ,quản lý ,chỉ đạo ,xây dựng vẫn trực thuộc Bộ quốc phòng ngày 29/08/1989,hội đồng bộ trởng ban hành quyết định 225/CT về thành lập tổng công ty HKVN là đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc tổng cục .Tổng công ty hàng không Việt Nam tên tiếng Anh là VietNam Airlines là đơn vị hạch toán ngành về vận tải hàng không và dịch vụ đồng bộ Năm 1990 tổng công ty hàng không Việt Nam trực thuộc Bộ giao thông vận tải và bu điện thực hiện trức năng sản xuất kinh doanh vận tải HK và các dịch vụ tổng hợp

Ngày 27/05/1995 Thủ tớng chính phủ ký quyết định thành lập tổng công ty hàng không Việt Nam Về t cách pháp nhân tổng công ty hàng không Việt Nam là tổng công ty nhà nớc có quy mô lớn ,lấy hàng không Việt Nam là tổng công ty nhà nớc có quy mô lớn,lấy hàng không quốc gia (Viet Nam Airlines ) làm nòng cốt .đòng thời có các doanh nghiệp gắn bó với nhau về công nghệ ,cung ứng ,tiêu thụ Do chính phủ thành lập

II.Thực trạng về chất lợng dịch vụ vận chuyển hành khách cuả hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA).

1 Đặc điểm về dịch vụ vận tải hành khách đi máy bay.

Nh theo chơng 1 đă trình bày về đặc điểm và bản chất của dịch vụ nói chung ở đây bàn về dịch vụ cụ thể hơn- dịch vụ vận chuyển hành khách đi máy bay- nó cũng có đặc điểm chung đó : tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định và không lu giữ đợc

Tính vô hình thể hiện ở chỗ : khách hàng đi máy bay không thể nhìn thấy , sờ thấy đợc sản phẩm trớc khi ra quyết định mua không thể đoán trớc đợc kết quả của mỗi chuyến bay Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ngời mua

sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lợng dịch vụ từ địa điểm , con ngời, trang thiết bị, tài liệu thông tin giá cả mà họ thấy Ngời cung ứng dịch vụ “vận dụng những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành hữu hình”

Tính không tách rời đợc.

dịch vụ thờng đợc sản xuất tiêu dùng đồng thời kết quả của dịch vụ có cao hay không tuỳ thuộc vaò cả ngời cung ứng và ngời tiêu dùng Ngời đi máy bay cần phải chấp hành các quy định trên mỗi chuyến bay, nên quan tâm đến sự hớng dẫn, truyền đạt của nhân viên hàng không mà ngời truyền đạt hớng dẫn phải có kinh nghiệm phục vụ tốt hạn chế tới mức thấp về sự phàn nàn của khách đi máy bay Một chyến bay đợc tốt đẹp đó là nhờ vào sự hợp tác giữa ngời phục vụ và ngời tiếp nhận phục vụ đó (khách hàng)

Tính không ổn định

Do tính vô hình trong dịch vụ để nhận biết ra nó thực khó lúc nó thế này lúc nó thế khác chất lợng dịch vụ chịu ảnh hởng nhiều bởi tính không ổn định này phải chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên đều có tính ân cần và niềm nở hạn chế tới mức thấp nhất về đặc điểm này sự khập khiễng của của nhân viên hàng không càn khắc phục

Tính không lu giữ đợc

Cũng do tính vô hình của dịch vụ mà ta không thể lu giữ đợc nó ở trong kho hay ở đâu Mà dịch vụ lại mang tính không tách rời nữa Nếu nhu cầu đi máy bay của khách hàng ổn định thì tính không lu giữ của dịch vụ sẽ không là vấn đề gì bởi vì dễ dàng chuẩn bị trớc lực lợng nhân viên.

Đây là bốnđặc điểm lớn của dịch vụ hàng không để nhận ra dịch vụ nói chung và dịch vụ hàng không nói nói riêng cần nắm vững những đặc điểm lớn đó Ngoài bốn đặc điểm trên thì dịch vụ hàng không còn có những đặc điểm riêng có để phân biệt với các dịch khác : nguồn vốn dàu t cho dịch vụ này lớn ,số lợng nhân viên phục vụ đông ,số lợng khách hàng lớn ,thời gian bay ngắn ,mức giá cao ,quãng đờng bay đợc xa

2.Các cấp độ của dịch vụ hàng không

Dịch vụ chính bao gồm :tồc độ bay thời gian hoàn thành mỗi chuyến bay,độ an toàn ,tiên nghi mà phục vụ khách trong mỗi chuyến bay ,tiện nghi ở khu trờ ,cửa hàng miễn phí