Đang tải... (xem toàn văn)
Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam được thành lập năm 2001. Trải qua gần 10 năm hoạt động, Công ty đã và đang có những bước phát triển, củng cố kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng , đứng vững trong nền kinh tế thị trường. Công ty đã có những thành tựu đáng kể trong việc góp phần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, Công ty vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua trong thời gian tới. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty, và qua thời gian tìm hiểu thực tế tại Công ty, em đã chọn đề tài: “Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá tại Việt Nam” Đề tài của em có 2 phần: Chương I: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam. Chương II: Giải pháp hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc dân LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, sự phát triển của ngành dịch vụ là một xu thế tất yếu trên toàn thế giới. Ngành dịch vụ hiện đang đóng góp 60% GDP của thế giới, và 40% GDP của Việt Nam. Năm 2008, Việt Nam gia nhập WTO, đánh dấu một bước ngoặt trong hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam. Phát triển ngành dịch vụ sẽ giúp cho Việt Nam tăng trưởng nhanh, nâng cao vị thế của mình trên thế giới. Dịch vụ kiểm toán độc lập hình thành và phát triển cùng nền kinh tế thị trường, và đã trở thành một nhu cầu tất yếu đối với hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng quản lý của doanh nghiệp. Năm 2004, Nghị định số 105 của Chính phủ ra đời, tạo điều kiện cho các Công ty kiểm toán phát triển. Tuy nhiên, đến năm 2008, khi thị trường chứng khoán phát triển mạnh tại Việt Nam, thì nhu cầu dịch vụ kiểm toán càng trở nên quan trọng và cần thiết. Việt Nam gia nhập WTO tạo điều kiện thuận lợi cho các Công ty kiểm toán mở rộng thị trường, học hỏi kinh nghiệm, kiến thức của nước ngoài; tuy nhiên các Công ty kiểm toán trong nước cũng gặp nhiều khó khăn khi có sự cạnh tranh gay gắt của các Công ty kiểm toán quốc tế với kinh nghiệm lâu năm và uy tín quốc tế. Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam được thành lập năm 2001. Trải qua gần 10 năm hoạt động, Công ty đã và đang có những bước phát triển, củng cố kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng , đứng vững trong nền kinh tế thị trường. Công ty đã có những thành tựu đáng kể trong việc góp phần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, Công ty vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua trong thời gian tới. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty, và qua thời gian tìm hiểu thực tế tại Công ty, em đã chọn đề tài: “Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá tại Việt Nam” Đề tài của em có 2 phần: Chương I: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam. Trần Thị Hà Nam 1 Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc dân Chương II: Giải pháp hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam. Hy vọng với đề tài này, em sẽ có cơ hội đóng góp những ý kiến thiết thực cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chuyên đề, khó tránh khỏi những thiếu sót, em mong có thể nhận được ý kiến góp ý của thầy cô, các bạn, cùng các anh chị nhân viên trong Công ty để có thể hoàn thiện hơn nội dung bài viết. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo, Thạc sĩ Phạm Thị Thúy Hồng, đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài này, và em cũng xin cảm ơn sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của ban lãnh đạo, nhân viên trong Công ty VAE trong suốt quá trình em hoàn thành đề tài này. Sinh viên Trần Thị Hà Nam Trần Thị Hà Nam 2 Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc dân CHƯƠNG I THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 1.1 Sự hình thành của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam – VAE, tiền thân là Công ty Cổ phần Kiểm toán và Định giá Việt Nam được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy phép hành nghề, Giấy phép thành lập và hoạt động theo Luật Doanh nghiệp từ ngày 21/12/2001. Tên Công ty: Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam. Tên tiếng Anh: Viet Nam Auditing & Evaluation Company Limited. Tên viết tắt: VAE., LTD. Trụ sở chính: Tầng 11, tòa nhà Sông Đà, 165 Cầu Giấy, Hà Nội. Ngành nghề đăng ký kinh doanh bao gồm: cung cấp các dịch vụ đối với lĩnh vực kế toán, kiểm toán, định giá tài sản, tư vấn tài chính, thuế, đầu tư, báo cáo quyết toán vốn đầu tư. 1.2 Sự phát triển của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam Ngày 21 tháng 12 năm 2001, Công ty Cổ phần Kiểm toán và Định giá Việt Nam được thành lập, có trụ sở chính tại 466 Nguyễn Chí Thanh, quận Đống Đa, Hà Nội. Lúc đó, Công ty có vốn điều lệ là một tỷ đồng, có khoảng 10 nhân viên, cơ sở vật chất còn thiếu. Năm 2002, để thuận lợi cho việc hoạt động và mở rộng quy mô, Công ty chuyển trụ sở đến số nhà 5, dãy D, số 142 Đội Cấn, quận Ba Đình, Hà Nội. Trần Thị Hà Nam 3 Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc dân Năm 2004, Công ty mua tầng 11 tòa nhà Sông Đà, Ngõ 165 Cầu Giấy, Hà Nội. Đây là trụ sở chính của Công ty cho đến nay. Cũng thời gian này, để phục vụ cho việc mở rộng thị trường, Công ty tăng vốn điều lệ lên 2 tỷ đồng và thay đổi tổ chức quản lý, phát triển thêm các phòng nghiệp vụ. Điều này làm tăng hiệu quả công việc và nâng cao trách nhiệm của cán bộ công nhân viên. Đến năm 2006, theo nghị định số 105 của Chính phủ, Công ty chuyển từ Công ty cổ phần sang Công ty TNHH nhiều thành viên, cơ cấu tổ chức theo Luật doanh nghiệp nhưng chức năng các phòng nghiệp vụ vẫn giữ như cũ. Công ty đã mở thêm các chi nhánh, văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh, Sơn La, Đà Nẵng. Công ty tăng vốn điều lệ lên 3 tỷ đồng. Đến nay, Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam đã được thành lập hơn 8 năm. Công ty đã có nhiều sự phát triển vượt bậc và thành tích như: VAE là một trong 12 Công ty kiểm toán đầu tiên được chấp thuận kiểm toán cho các tổ chức phát hành, niêm yết và tổ chức kinh doanh chứng khoán tại Việt Nam trong các năm 2007-2008 theo Quyết định số 724/QĐ-UBCK ngày 30/12/2006, Quyết định số 544/QĐ-UBCK ngày 25/09/2007, Quyết định số 07/ QĐ-UBCK ngày 02/01/2008, và Quyết định số 771/QĐ-UBCK ngày 27/11/2008 của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước. VAE là một trong 9 Công ty kiểm toán được phép kiểm toán cho các dự án có nguồn ngân sách tài trợ của Ngân hàng thế giới (World Bank). VAE là một trong 11 tổ chức đầu tiên có đủ điều kiện thực hiện Thẩm định giá – Đợt 1 theo Công văn số 263/TB-BTC ngày 07/08/2006 của Bộ Tài chính. VAE là một trong 56 tổ chức có đủ điều kiện thực hiện công tác xác định giá trị doanh nghiệp năm 2008 theo Quyết định số 61/QĐ-BTC ngày 10/01/2008. VAE là một trong các Công ty có đủ điều kiện thực hiện kiểm toán Báo cáo tài chính theo công văn số 14700/BTC-CĐKT ngày 18/11/2005 của Bộ tài chính và công văn số 127/VACPA ngày 22/11/2006 của Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam. VAE là một trong 6 đơn vị kiểm toán được Bộ Công thương trao giải “ Thương mại dịch vụ Việt Nam – Top Trade Services 2007” dành cho các doanh nghiệp Trần Thị Hà Nam 4 Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc dân hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO. Từ năm 2009, Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam là thành viên của Hãng kiểm toán quốc tế BKR INTERNATIONAL - Một Hãng kiểm toán đa quốc gia, có trụ sở chính đặt tại 19 Fulton Street, Suite 306, New York, Mỹ. BKR INTERNATIONAL bao gồm 135 hãng thành viên với hơn 300 văn phòng tại hơn 70 nước trên thế giới. BKR INTERNATIONAL chia nhóm vùng theo các khu vực: Châu Mỹ; Châu Á/Thái Bình Dương; Châu Âu; Trung Đông; Khu vực Châu Phi. VAE có một đội ngũ lãnh đạo có nhiều năm làm việc trong các Công ty Kiểm toán Quốc tế và Việt Nam, có hơn 150 nhân viên được đào tạo cơ bản và hệ thống tại Việt Nam và nước ngoài, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn kế toán, kiểm toán Báo cáo tài chính, kiểm toán Báo cáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thành kiểm toán định giá tài sản, vốn góp liên doanh… Tất cả các nhân viên của Công ty đều đã tốt nghiệp đại học và trên đại học, trong đó có hơn 40% số người đăng kí hành nghề kiểm toán và hơn 20 người có chứng chỉ CPA. Khách hàng của VAE rất đa dạng, gồm các Tổng Công ty, Doanh nghiệp nhà nước, Công ty cổ phần, Công ty TNHH, Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, các đơn vị hành chính sự nghiệp, sự nghiệp có thu, các dự án vay, tài trợ không hoàn lại của Ngân hàng và các Tổ chức phi chính phủ, các Ban quản lý dự án thuộc các Bộ, Ngành của Nhà nước. Hiện nay, Công ty có 3 văn phòng đại diện trên toàn quốc: - Văn phòng đại diện tại Sơn La : Số 266, Phường Tô Hiệu, Thị xã Sơn La, Tỉnh Sơn La. - Văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh: Số 9 Đường Hoàng Sa, Phường Đa Kao, Quận 1. - Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng: Số 9, Đường 2/9 Quận Hải Châu. 2. Tổ chức Bộ máy quản lý của Công ty VAE VAE có cơ cấu tổ chức quản lí nhân sự chặt chẽ. Tổ chức bộ máy của Công ty được tổ chức theo mô hình cắt ngang, chia làm 5 phòng nghiệp vụ. Mỗi phòng nghiệp vụ I, II, III, IV đều thực hiện tất cả các loại hình dịch vụ, bao gồm: Kiểm Trần Thị Hà Nam 5 Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc dân toán Báo cáo tài chính; Kiểm toán Báo cáo quyết toán vốn đầu tư xây dựng cơ bản; Tư vấn thuế và dịch vụ khác. Phòng nghiệp vụ Định giá chuyên cung cấp dịch vụ Định giá cho khách hàng. Sơ đồ 1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của Công ty VAE Hội đồng thành viên: Là cơ quan cao nhất của Công ty, có toàn quyền quyết định đến mọi hoạt động kinh doanh của Công ty, có quyền bầu, bãi nhiệm, miễn nhiệm với Tổng giám đốc. Ban Tổng giám đốc: Là ban trực tiếp điều hành các hoạt động của Công ty, được Hội đồng thành viên tuyển chọn, bổ nhiệm hoặc bãi bỏ. Ban Tổng giám đốc gồm Trần Thị Hà Nam 6 Lớp: Thương mại quốc tế K48 Hội đồng thành viên Ban Tổng giám đốc Các phòng nghiệp vụ Phòng tổng hợp Các văn phòng đại diện Phòng nghiệp vụ I Phòng nghiệp vụ II Phòng nghiệp vụ III Phòng nghiệp vụ IV TP Hồ Chí Minh Đà Nẵng Sơn La Hội đồng khoa học Phòng NV Định giá Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc dân Tổng giám đốc, và các Phó Tổng giám đốc. Các thành viên của Ban Tổng giám đốc là người trực tiếp kí kết hợp đồng kiểm toán, đánh giá rủi ro kiểm toán, thực hiện soát xét cuối cùng đối với mọi hồ sơ kiểm toán, và là người đại diện của Công ty kí và phát hành Báo cáo kiểm toán và thư quản lí với khách hàng. Hội đồng khoa học: Bộ phận này giữ vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho Hội đồng thành viên và Ban giám đốc của Công ty trong việc đưa ra những quyết định kinh doanh. Hội đồng thành viên còn tham gia vào việc cải tiến và hoàn thiện quy trình kiểm toán, tham gia đào tạo cán bộ công nhân viên trong Công ty. Văn phòng đại diện: Các văn phòng đại diện của Công ty ở các tỉnh và thành phố có nhiệm vụ giao dịch, kí kết hợp đồng. Sau khi hợp đồng được kí kết, Công ty sẽ cử các kiểm toán viên ở trụ sở chính đến làm việc. Các phòng nghiệp vụ của Công ty: Bộ phận này sẽ trực tiếp thực hiện hợp đồng kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo lợi nhuận cho Công ty. Bộ phận này được đặt dưới sự chỉ đạo của các Phó Tổng giám đốc. Mỗi phòng nghiệp vụ đều cung cấp các dịch vụ kiểm toán tài chính, kiểm toán báo cáo quyết toán và đầu tư xây dựng cơ bản, tư vấn… Phòng tổng hợp: Phòng tổng hợp bao gồm bộ phận kế toán và bộ phận hành chính. Bộ phận kế toán có nhiệm vụ giúp ban giám đốc quản lý mọi hoạt động tài chính của Công ty, kiểm tra việc thực hiện các chỉ tiêu tài chính, theo dõi, quản lí tài sản của Công ty… Bộ phận hành chính làm nhiệm vụ lễ tân, tiếp khách hàng, kiểm tra, quản lí các giấy tờ, công văn… 3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty VAE 3.1 Đặc điểm về loại hình dịch vụ của Công ty Công ty VAE chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn kế toán, kiểm toán, đánh giá tài sản, tư vấn tài chính, thuế, đầu tư, báo cáo quyết toán vốn đầu tư. Hiện nay, Công ty cung cấp 7 loại hình dịch vụ chính gồm: 1. Dịch vụ kiểm toán, kế toán và thuế 2. Dịch vụ kiểm toán đầu tư và xây dựng cơ bản 3. Dịch vụ kiểm toán dự án Trần Thị Hà Nam 7 Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc dân 4. Dịch vụ định giá tài sản 5. Dịch vụ tư vấn kinh doanh 6. Dịch vụ tư vấn đầu tư 7. Dịch vụ chuyển đổi Báo cáo tài chính theo chuẩn mực kế toán Quốc tế Bảng 1: Số lượng khách hàng theo các loại dịch vụ cung cấp của VAE năm 2009 (Đơn vị: Khách hàng) Các loại dịch vụ cung cấp Số lượng khách hàng năm 2009 (con số tương đối) Kiểm toán báo cáo quyết toán đầu tư xây dựng cơ bản 360 Kiểm toán báo cáo tài chính 342 Dịch vụ tư vấn (thuế, kế toán, kinh doanh, đầu tư) 72 Dịch vụ định giá 99 Dịch vụ nội địa hóa 13 (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2009 của VAE) Từ bảng trên ta thấy rằng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiểm toán báo cáo quyết toán đầu tư xây dựng cơ bản là nhiều nhất, chiếm khoảng 40% trong tổng số, tiếp đó là dịch vụ Kiểm toán báo cáo tài chính, chiếm khoảng 38%. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ định giá đứng thứ 3, có 99 khách hàng, chiếm khoảng 11%. Hiện nay, dịch vụ định giá của VAE đang có xu hướng tăng. Các dịch vụ còn lại có số lượng khách hàng nhỏ, nguyên nhân là do khách hàng của VAE chủ yếu là các Công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ, không gồm các ngân Trần Thị Hà Nam 8 Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc dân hàng lớn, hay các tập đoàn xuyên quốc gia… nên nhu cầu về dịch vụ này của khách hàng còn ít. Tuy rằng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiểm toán báo cáo quyết toán đầu tư xây dựng cơ bản nhiều nhất, nhưng doanh thu của dịch vụ Kiểm toán báo cáo tài chính là nhiều nhất. Ta có thể xem qua cơ cấu doanh thu theo các loại dịch vụ năm 2009 của VAE. Biểu đồ 1: Cơ cấu doanh thu theo các loại dịch vụ năm 2009 của VAE Như vậy ta thấy, doanh thu dịch vụ Kiểm toán báo cáo tài chính chiểm 54%, còn doanh thu dịch vụ Kiểm toán báo cáo quyết toán đầu tư xây dựng cơ bản ( Kiểm toán Báo cáo xây dựng) chiếm 21%. Nguyên nhân là do giá phí của kiểm toán Báo cáo tài chính lớn hớn Báo cáo xây dựng. 3.2 Đặc điểm về thị trường và khách hàng của Công ty Ngoài việc cung cấp các dịch vụ đa dạng, Công ty cũng không ngừng nâng cao và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. Nhờ vậy, Công ty đã thu hút một Trần Thị Hà Nam 9 Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc dân lượng khách hàng tương đối lớn và đa dạng, gồm các Tổng Công ty và Doanh nghiệp Nhà nước, Công ty Cổ phần, Công ty TNHH, Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, các đơn vị hành chính sự nghiệp, sự nghiệp có thu, các dự án vay, tài trợ không hoàn lại của các ngân hàng và các tổ chức phi Chính phủ, các Ban quản lý dự án lớn thuộc các Bộ, Ngành của Nhà nước. Hiện nay, VAE có lượng khách hàng thường xuyên hơn 900 khách hàng - Là 01 trong danh sách 10 Công ty Kiểm toán có lượng khách hàng lớn nhất trong số các Công ty Kiểm toán đang hoạt động tại Việt Nam, trong đó 2/3 là các doanh nghiệp trong nước, và 1/3 là các Công ty đa quốc gia trên thế giới cùng các dự án được tài trợ như: WB, ADB, EC, IPPF, UNDP, SOS, IFAD, UNFPA… Ví dụ một số khách hàng của VAE: Thứ nhất là các doanh nghiệp Nhà nước: - Các đơn vị thành viên Tập đoàn Than và Khoáng sản Việt Nam - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Dệt may Việt Nam - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xuất nhập khẩu Xây dựng Việt Nam - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Hoá chất Việt Nam - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Khoáng sản Việt Nam - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Điện tử và tin học Việt Nam - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng công nghiệp Việt Nam - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xi măng Việt Nam - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Cao su Việt Nam - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Chăn nuôi Việt Nam - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam - Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng Công trình Giao thông 5 - Công ty Xuất nhập khẩu chuyển giao và Công nghệ Việt Nam (Vinagimex) - Công ty Cơ khí Xây lắp điện và Phát triển hạ tầng (Coma18) - Công ty Mía đường Hoà Bình - Công ty Xây dựng và Ứng dụng Công nghệ mới - Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam - Công ty Du lịch Bưu điện - Công ty Giấy Vạn Điểm - Công ty Máy tính Việt Nam Trần Thị Hà Nam 10 Lớp: Thương mại quốc tế K48 [...]... International, Công ty VietNam Commenda Baustoff, Công ty Vật liệu đặc biệt Giai Đức Việt Nam, Công ty DAESHIN Việt Nam, Công ty PERNG JIEH Việt Nam, Công ty Khai thác Khoáng sản Bản Hẹo, Công ty TNHH Động lực Hưng Yên, Công ty TNHH Cơ khí Hưng Yên, Công ty TNHH Dịch Hồng - Hồng Kông, Công ty EURO PASIA, Công ty XNK Nam Tiến, Công ty TNHH Chu Fun, Công ty Shin Wuall, Công ty TNHH Chế tạo Điện lạnh Xuân Thiên, Công. .. Hà Nam 11 Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dân Đại học kinh tế quốc Khách hàng của VAE còn gồm các doanh nghiệp tư nhân, các Công ty TNHH, Công ty cổ phần… Các Công ty TNHH như: Công ty TNHH Quang Vinh, Công ty TNHH Viễn Đông II, Công ty TNHH Vạn Lợi, Công ty TNHH Hòa Bình, Công ty TNHH Nam Minh Hoàng, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ KAF, Công ty TNHH Nhật Quang, Công ty TNHH. .. loại dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty VAE cung ứng và kết quả kinh doanh dịch vụ 1.1 Các loại dịch vụ Công ty VAE cung ứng hiện nay Như đã nói ở phần I, hiện nay Công ty cung cấp 7 dịch vụ cho khách hàng Thứ nhất là, Dịch vụ kiểm toán, kế toán và thuế, bao gồm: - Kiểm toán độc lập Báo cáo tài chính - Kiểm toán xác nhận Báo cáo số lượng, tỉ lệ nội địa hóa sản phẩm - Xem xét và đánh giá hệ thống kiểm. .. 3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty dưới góc độ nhìn nhận của Công ty Từ số liệu doanh thu qua các năm 2005 đến 2009 ở bảng trên, ta thấy doanh thu tăng qua các năm, cho thấy số lượng hợp đồng lớn với khách hàng của Công ty ngày càng tăng, đồng thời điều đó cũng phản ánh chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp cho khách hàng tăng, làm nhiều khách hàng tin tưởng Công ty hơn Theo Công ty, ... dụng cho từng loại hình dịch vụ là khác nhau Do vậy, tiêu chuẩn của dịch vụ Kiểm toán Báo cáo quyết toán sẽ khác với tiêu chuẩn của dịch vụ Kiểm toán Báo cáo tài chính Ví dụ: Các tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ kiểm toán Báo cáo tài chính của VAE Một là: VAE cho rằng chất lượng dịch vụ kiểm toán BCTC phải phản ánh tính độc lập, khách quan của chủ thể kiểm toán Nghĩa rằng kiểm toán viên phải thể hiện... chăm sóc khách hàng của Công ty dưới góc độ nhìn nhận của khách hàng Xem xét chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty VAE dưới góc độ nhìn nhận của khách hàng rất quan trọng Điều này giúp cho VAE có thể nắm bắt được những mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng, và đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng sẽ làm tăng vị thế cạnh tranh của VAE trên thị trường Đặc biệt là khi VAE đang có lượng khách. .. thành viên của thành viên của Hãng kiểm toán quốc tế BKR INTERNATIONAL, Mỹ, vì vậy, Công ty đang có nhiều chính sách cho nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài với hệ thống giáo dục quốc tế nhằm nâng cao chất lượng nhân sự Nhờ đó, khách hàng tin tưởng và hài lòng với dịch vụ mà VAE cung cấp hơn - Giá thành dịch vụ của Công ty khá hợp lý, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao Giá thành sẽ là công cụ... khách hàng thường xuyên tương đối lớn à 900 khách hàng Việc duy trì, củng cố dịch vụ chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng Hiện tại, Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam luôn chủ động tìm đến khách hàng thông qua nhiều cách khác nhau: Gửi thư chào hàng, liên lạc bằng thư điện thoại hoặc email, gặp gỡ trực tiếp với khách hàng để kí kết hợp đồng kiểm toán Hằng năm, Công ty đều gửi thư chào hàng. .. sau kiểm toán, lưu trữ thông tin khác để giao dịch và phục vụ khách hàng Khi các kiểm toán viên thực hiện công việc theo hồ sơ kiểm toán, họ sẽ đảm bảo cho các bước công việc được thực hiện một cách chính xác, không bị sai sót hoặc bỏ sót… đảm bảo cho chất lượng dịch vụ kiểm toán Thứ ba: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty còn thể hiện qua tiêu chí mức độ thành thạo, chuyên nghiệp của. .. chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện qua 3 tiêu chí: Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước hết được đặt trên nền tảng của mục tiêu của việc cung cấp dịch vụ đó Dịch vụ đó có đáp ứng nhu cầu Trần Thị Hà Nam 25 Lớp: Thương mại quốc tế K48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dân Đại học kinh tế quốc của khách hàng hay không? Dịch vụ đó có thỏa mãn hết các yêu cầu của khách hàng . hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá tại Việt Nam Đề tài của em có 2 phần: Chương I: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam. Trần. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 1.1. hình thành của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam – VAE, tiền thân là Công ty Cổ phần Kiểm toán và Định giá Việt Nam được Sở Kế hoạch và Đầu tư