HUTECH B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRƯNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM KHÓA LUN TT NGHIP  tài: HOÀN THIN QUY TRÌNH PHC V BÀN TI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SN PARKROYAL SAIGON) Ngành: QUN TR KINH DOANH Chuyên ngành: QUN TR KHÁCH SN – NHÀ HÀNG Ging viên hưng dn : TS. ng Thanh Vũ Sinh viên thc hin : Nguyn Th Hoài Anh MSSV: 0854050010 Lp: 08DQKS1 TP. H Chí Minh, 2012 HUTECH i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là NGUYỄN THỊ HOÀI ANH  Sinh viên trưng Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh  Trình : Đại Học H: Chính quy  Lp: 08DQKS1 Mã sinh viên: 0854050010  Khoa: Quản Trị Kinh Doanh  Chuyên ngành: Quản trị khách sạn – nhà hàng Tôi ã tham gia t thc tp tháng 4 năm 2012 ti khách sn ParkRoyal Saigon và hoàn thành báo cáo thc tp theo quy nh ca nhà trưng và quý khách sn. Căn c vào “Danh sách sinh viên làm khóa lun tt nghip – K08 h i hc” ca khoa Qun tr kinh doanh ã ưc niêm yt ngày 3 tháng 6 năm 2012 và “Hưng dn vit khóa lun tt nghip” ca trưng, nay tôi thc hin khóa lun tt nghip vi  tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)” Tôi xin cam oan khóa lun tt nghip này hoàn toàn là sn phm khoa hc ca tôi vi hình thc và ni dung theo quy nh ca trưng và không có s sao chép t bt kỳ ngun nào khác. Tôi xin chu trách nhim trưc nhà trưng v s cam oan này. Thành ph H Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Sinh viên thc hin NGUYỄN THỊ HOÀI ANH HUTECH ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin cm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM và Ban Giám Đốc khách sạn ParkRoyal Saigon ã to iu kin thun li cho tôi hoàn thành công tác thc tp. Tôi xin chân thành cm ơn Tiến Sĩ Đặng Thanh Vũ ã nhit tình hưng dn và góp ý cho khóa lun tt nghip ca tôi. Tôi xin gi li cm ơn n Phòng Nhân S khách sn ParkRoyal Saigon, các anh ch qun lý và nhân viên nhà hàng Garden Brasserie, các anh ch nhân viên phòng Linen ca B phn Housekeeping, Locker, Security, Canteen và các phòng ban khác ã tn tình giúp  tôi trong sut thi gian thc tp. Tôi vô cùng trân trng khong thi gian thc tp ti khách sn ParkRoyal Saigon vì quý khách sn ã to iu kin cho tôi có ưc nhng tri nghim thú v v công vic thc t ca mt nhân viên phc v bàn  tôi có y  kin thc thc hin khóa lun tt nghip. Các anh ch qun lý và nhân viên chính thc ca nhà hàng Garden Brasserie dù rt bn rn nhưng ã dành nhiu thi gian quan tâm, hưng dn và ng viên tôi trong công vic. S nhit tình và ân cn ó không ch giúp tôi cng c kin thc vng vàng hơn mà còn giúp tôi cm nhn ưc văn hóa ca khách sn ParkRoyal Saigon: mt môi trưng sang trng vi các mi quan h gn bó cht ch ca nhng con ngưi ng cp. Thi gian thc tp ti quý khách sn ã mang n cho tôi cơ hi vn dng nhng kin thc ã ưc các Thy Cô truyn t trên ging ưng vào thc tin nhm hiu bit sâu sc hơn v ngành ngh mình ã chn, hoàn thành báo cáo thc tp và thc hin khóa lun tt nghip. Tôi xin cm ơn các bn trainee ã oàn kt, thương yêu và giúp  tôi trong t thc tp. Cui cùng, tôi xin chân thành cm ơn gia ình và bn bè ã ht lòng ng viên và h tr tôi trong sut thi gian qua. Thành ph H Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Sinh viên thc hin NGUYỄN THỊ HOÀI ANH HUTECH iii NHN XÉT CA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Thành ph H Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Ging viên hưng dn HUTECH iv MC LC  MC TRANG LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chn  tài 1 2. Tình hình nghiên cu 1 3. Mc tiêu nghiên cu 2 4. i tưng, phm vi và nhim v nghiên cu 2 5. Phương pháp nghiên cu 2 6. D kin kt qu nghiên cu 2 7. Kt cu ca  tài 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN 3 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 4 1.2 Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn 5 1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng 5 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 5 1.2.1.2 Phân loại nhà hàng 5 1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn 5 1.2.1.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống 6 1.2.1.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng 6 1.2.1.6 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng 6 1.2.1.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 7 1.2.2 Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn 7 1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn 7 1.2.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn 8 1.2.2.3 Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn 9 1.2.2.4 Khái niệm quy trình phục vụ 9 1.2.2.5 Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn 9 1.2.2.6 Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn 13 1.2.2.7 Kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu – Á tiêu biểu 14 HUTECH v 1.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng 15 1.3.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ 15 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ 15 1.3.1.2 Đặc điểm của ngành dịch vụ 15 1.3.2 Khái niệm chất lượng 15 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng 15 1.3.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng 15 1.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng (SERVQUAL) 16 1.3.7 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng 17 Tiểu kết chương 1 18 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE 19 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon 19 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 19 2.1.1.1 Vị trí địa điểm 19 2.1.1.2 Thông tin liên lạc 19 2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển 19 2.1.1.4 Slogan và ý nghĩa slogan 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận 20 2.1.2.1 Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn 20 2.1.2.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 21 2.1.3 Khái quát chế độ nhân sự của khách sạn 22 2.1.3.1 Chế độ lương và khen thưởng 22 2.1.3.2 Chế độ bảo hiểm và phụ cấp 22 2.1.3.3 Chế độ ngày nghỉ hàng năm có hưởng lương 22 2.1.3.4 Sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác 22 2.1.3.5 Những phúc lợi khác trong giờ lao động 22 2.1.4 Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 23 2.1.4.1 Các dịch vụ của bộ phận lưu trú 23 2.1.4.2 Các dịch vụ của bộ phận ẩm thực 24 2.1.4.3 Các dịch vụ hỗ trợ khác 25 2.1.5 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 26 2.1.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 26 HUTECH vi 2.2 Thc trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon) 27 2.2.1 Vị trí, bố cục của nhà hàng Garden Brasserie 27 2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Garden Brasserie 28 2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng 28 2.2.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng 28 2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng Garden Brasserie 29 2.2.3.1 Quy định chung về đồng phục 29 2.2.3.2 Cấu trúc ca 29 2.2.3.3 Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca 29 2.2.4 Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie 31 2.2.4.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng 31 2.2.4.2 Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối 34 2.2.4.3 Quy trình phục vụ À la carte 36 2.2.5 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie 38 2.2.5.1 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie 38 2.2.5.2 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie 39 2.2.5.3 Phân tích kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie 40 2.2.6 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie 40 2.2.6.1 Ưu điểm 40 2.2.6.2 Hạn chế 41 Tiểu kết chương 2 42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON) 43 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon 43 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn (Our vision) 43 3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose) 43 3.1.3 Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn (Our values) 43 HUTECH vii 3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values) 44 3.1.4.1 Modern comfort 44 3.1.4.2 Always there (Service one) 44 3.1.4.3 Local connection 44 3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn 45 3.1.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phòng 45 3.1.5.2 Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực 45 3.1.5.3 Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác 46 3.2 Mt số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon) 46 3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 46 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 46 3.2.1.2 Phương án thực hiện 47 3.2.1.2.1 Xây dng yêu cu chuyên môn nghip v i vi i ngũ nhân s ca nhà hàng 47 3.2.1.2.2 Nâng cao k năng phc v ca nhân viên 47 3.2.1.2.3 Nâng cao k năng giao tip ngoi ng ca nhân viên 48 3.2.1.2.4 Bi dưng nghip v cho cp  qun lý nhà hàng 48 3.2.1.2.5 Cp nht thc ơn và bi dưng kin thc m thc quc t cho nhân viên 49 3.2.1.2.6 Nâng cao k năng gii quyt vn  ca qun lý và nhân viên 49 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 51 3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 51 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 51 3.2.2.2 Phương án thực hiện 51 3.2.2.2.1 Phân công công vic hp lý 51 3.2.2.2.2 Chú trng công tác kim tra, giám sát quy trình phc v ca nhân viên 52 3.2.2.2.3 Hoàn thin cách thc qun lý và ng viên nhân viên 53 3.2.2.2.4 Chú trng công tác Briefing 54 3.2.2.2.5 Ch  lương thưng công bng và minh bch 54 3.2.2.2.6 B trí thêm nhân s vào nhng ngày cao im 55 3.2.2.2.7 Nâng cao công tác training 55 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 55 3.2.3 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng 56 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 56 3.2.3.2 Phương án thực hiện 56 HUTECH viii 3.2.3.2.1 Thay th cơ s vt cht cũ 56 3.2.3.2.2 Ci tin h thng èn và âm thanh trong khu phc v 57 3.2.3.2.3 B sung các loi dng c phc v ăn ung 57 3.2.3.2.4 u tư xe thu dn bát ĩa  h tr công tác Clearing 58 3.2.3.2.5 B sung  vi cho nhà hàng 58 3.2.3.2.6 Hoàn thin phong cách trang trí ca nhà hàng 58 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 58 3.2.4 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn 59 3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp 59 3.2.4.2 Phương án thực hiện 59 3.2.4.2.1 Xây dng h thng tiêu chun phc v 59 3.2.4.2.2 Hoàn thin các thao tác phc v bàn 59 3.2.4.2.3 Tăng cưng s phi hp hot ng gia các b phn chuyên môn trong nhà hàng 60 3.2.4.2.4 m bo v sinh khu phc v và hu cn nhà hàng 60 3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 61 3.3 Kin nghị và tiểu kết chương 61 3.3.1 Kiến nghị đối với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts 61 3.3.2 Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon 61 3.3.3 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận có liên quan 62 3.3.3.1 Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie 62 3.3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng 62 Tiểu kết chương 3 63 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC HUTECH ix DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT STT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa 1 BG Ban giám c 2 CSVC Cơ s vt cht 3 GVHD Ging viên hưng dn 4 KC Khong cách 5 SL S lưng 6 STT S th t 7 SV Sinh viên 8 TNHH Trách nhim hu hn 9 TP.HCM Thành ph H Chí Minh 10 USD United States Dollar (ơn v tin ca Hoa Kỳ) 11 VND Vit Nam ng (ơn v tin ca Vit Nam) 12 % Phn trăm 13  Dn n 14 / Hoc 15 & Và 16 * Du nhân trong Excel [...]... giải quy t vấn đề thực tế 7 Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)” gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn - Chương 2: Tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng Garden Brasserie - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie. .. hai loại quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie là: quy trình phục vụ Buffet và quy trình phục vụ À la carte - Nêu ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình này Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie Tư liệu dùng trong khóa luận được thu thập từ khách sạn, sách,... ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận Mô phỏng vị trí của nhà hàng Garden Brasserie Tổ chức nhân sự của nhà hàng Garden Brasserie Quy trình phục vụ Buffet sáng – nhà hàng Garden Brasserie Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối – nhà hàng Garden Brasserie Quy trình phục vụ À la carte – nhà hàng Garden Brasserie. .. trước của nhà trường, chuyên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon) 2 3 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn - Tìm hiểu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng Garden Brasserie Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong... có khách sạn ParkRoyal Saigon – nơi tôi thực tập H U TE C H Thời gian thực tập tại nhà hàng Garden Brasserie của khách sạn ParkRoyal Saigon đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ... hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie tháng 4/2012 bằng Excel Quy chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng Garden. .. công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó.” H U TE 1.2.1.2 Phân loại nhà hàng a Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo menu: - Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu - Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý - Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa - Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á - Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn... – nhà hàng: Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau có liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất” (Giáo trình quy trình phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, trang 3) H U TE b Khái niệm quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn: Quy trình phục vụ bàn là tổng... chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện - Đưa ra một số kiến nghị với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon, nhà hàng Garden Brasserie để góp phần khắc phục hạn chế, phát huy tối đa các ưu điểm trong quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng C H 4 Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu... vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng Do đó, hoàn thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn hạng cao, . khách sạn năm 2009 26 HUTECH vi 2.2 Thc trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon) 27 2.2.1 Vị trí, bố cục của nhà hàng Garden Brasserie. quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie 40 2.2.6.1 Ưu điểm 40 2.2.6.2 Hạn chế 41 Tiểu kết chương 2 42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG. khóa trước của nhà trường, chuyên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon).