LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB).” MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) 1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG…………….………………………………………………………… 1 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng………………………………………………………… 10 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng …………………………………………………………… 12 1.1.3 Những yêu cầu thẻ ngân hàng……………………………………………… 13 1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại ……………………… 1.1.4.1 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng…………………… 13 1.1.4.2 Hoạt động phát hành thẻ…………………………………………… ………… 15 1.1.4.3 Hoạt động toán thẻ……………………………………………………… 16 1.2 KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……………………………………………… 1.2.1 Khách hàng cần thiết phát triển khách hàng sử dụng thẻ……… …… 1.2.1.1 Khái niệm phân loại nhóm khách hàng …………………………………… 1.2.1.2 Sự cần thiết khách hàng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ NHTM ……………………………………………………………… 1.2.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng …………………………… ….……… 1.2.2.1 Hoạt động phát triển khách hàng khả kinh doanh …………….…… 1.2.2.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng ……………….……… 1.2.2.3 Một số công cụ để phát triển khách hàng……………………………………… 1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ …….…………… …… 1.2.3.1 Nhóm yếu tố khách quan…………………………………………………… 1.2.3.2 Nhóm yếu tố chủ quan……………………………………………………… 1.3 CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB………… ……… 1.3.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ ACB………………………… 1.3.1.1 Bối cảnh thành lập phát trỉển ACB…………………………… …… 1.3.1.2 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ………………………………………… 17 17 17 18 19 19 20 23 25 25 27 28 28 28 29 1.3.2 Đặc điểm nguồn lực ACB……………………………………………… … 1.3.2.1 Nguồn vốn……………………………………………………………… …… 1.3.2.2 Nguồn nhân lực………………………………………………………………… 1.3.2.1 Hạ tầng kỹ thuật CNTT……………………………………………… … 1.3.3 Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ngân hàng…….………………………………… 1.3.3.1 Các yếu tố sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ…………………………………… 1.3.3.2 Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ACB…………………………………… 31 31 32 33 33 33 35 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB…………………………… 2.1.1 Các lĩnh vực kinh doanh thị trường ACB…………………….………….… 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ACB năm qua…………… …… 2.1.2.1 Tổng tài sản………………………………………………………………… 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng…………………………………………………………… 2.1.2.3 Hoạt động toán………………………………………….……………… 2.1.2.4 Lợi nhuận khả sinh lời vốn……………………………………… 2.2 THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB………………………… 2.2.1 Tình hình sử dụng thẻ nhóm khách hàng mục tiêu ……………………… 2.2.1.1 Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định……………………………………… 2.2.1.2 Nhóm khách hàng phụ thuộc ………………………………………………… 2.2.1.3 Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định …………………………………… 2.2.2 Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ ACB…………………………… 2.2.2.1 Dịch vụ phát hành toán thẻ…………………………………………… 2.2.2.2 Dịch vụ tư vấn khách hàng …………………………………………………… 2.2.2.3 Các dịch vụ cộng thêm ………………………………………………………… 2.2.2.4 Hoạt động quản lý rủi ro……………………………………………………… 2.2.2.5 Tham gia liên minh thẻ ngân hàng……………………………………………… 2.2.3 Cạnh tranh phát triển khách hàng sử dụng thẻ …………………………… 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB……………………………………………………………………………… 2.3.1 Những kết quả………………………………………………………………………… 38 38 39 39 40 40 41 43 43 44 50 51 53 53 56 57 59 60 61 63 63 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân …………………………………………………… 65 CHƯƠNG : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) NHỮNG NĂM TỚI 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB… … 3.1.1 Xu phát triển kinh doanh thẻ thề giới Việt Nam………………… 3.1.2 Thuận lợi khó khăn phát triển khách hàng tốn thẻ ACB… 3.1.2.1 Thuận lợi………………………………………………………………………… 3.1.2.2 Khó khăn…………………………….…………………………………………… 3.1.3 Mục tiêu phương hướng ACB phát triển khách hàng sử dụng thẻ 3.1.3.1 Mục tiêu chung ngân hàng…………………………….…………………… 3.1.3.2 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ACB……………………… 3.2 BIÊN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÀCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB …………… 3.2.1 Phát triển sản phẩm thẻ…………………………………………………………… 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB…………………………… 3.2.1.2 Nâng cao tính tiện ích thẻ, phát triển dịch vụ thẻ……………………… 3.2.1.3 Mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận toán…………………………… 3.2.1.4 Đẩy mạnh hồn thiện cơng nghệ……………………………………………… 3.2.2 Hồn thiện nâng cao dịch vụ thẻ………………………………………………… 3.2.2.1 Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận toán thẻ ………………………… 3.2.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực thực nghiệp vụ thẻ ……………… 3.2.2.3 Phát triển thẻ liên kết …………………………….…………………………… 3.2.2.4 Thay đổi giá dịch vụ điều kiện phát hành ………………………………… 3.2.3 Hoàn thiện quản lý hệ thống phần mềm khách hàng online………………… 3.2.4 Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ…………………… 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM…………………… ……… 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ…………………………………….…………………… 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước………………………………………… 3.3.3 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam………………………………… KẾT LUẬN PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 68 70 70 74 76 76 80 81 81 81 82 84 84 86 86 87 89 91 92 92 96 96 97 97 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài : Những tiến vĩ đại công nghệ thông tin truyền thông thời gian vừa qua đưa kinh tế toàn cầu tiến lên tầm cao với cạnh tranh gay gắt hết Điều đặc biệt rõ nét ngành ngân hàng, ngành kinh doanh đánh giá nhạy cảm cạnh tranh bậc toàn cầu Với hệ thống thơng tin dễ dàng truy nhập lúc nào, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời, yêu cầu khách hàng cao trước nhiều Trong hoạt động giao dịch có tham gia ngân hàng, khách hàng nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ lên, họ mong muốn dịch vụ đáp ứng cách thuận lợi nhanh chóng Dịch vụ thẻ ngân hàng ngoại lệ Chính vậy, giải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng ngày nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng tảng công nghệ tích hợp đại ngày Dịch vụ thẻ xuất giới từ thập niên kỷ 20 phát triển mạnh giới Ở Việt Nam, thị trường thẻ đời khoảng 15 năm nay, thật phải tới năm 1999, thẻ toán thực phát triển có tham gia nhiều ngân hàng nước ACB ngân hàng tiên phong lĩnh vực kinh doanh thẻ Việt Nam Và với 13 năm kinh nghiệm, ACB thu hút lượng khách hàng khơng nhỏ sử dụng thẻ tốn, góp phần quan trọng phát triển thị trường thẻ Việt Nam Với phương châm: “Ln hướng đến hồn hảo để phục vụ khách hàng” đề từ ngày đầu thành lập, ACB nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ mình, đồng thời khẳng định vị vững ACB thị trường thẻ Việt Nam lòng người tiêu dùng đại Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết trên, lựa chọn vấn đề: “Phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Á Châu” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Một là, nghiên cứu vấn đề thẻ ngân hàng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thương mại Hai là, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Á Châu (ACB) năm qua Ba là, đề xuất số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển khách hàng sử dụng thẻ toán ngân hàng Á Châu (ACB) tương lai Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu: • Đối tượng nghiên cứu: trình hoạt động kinh doanh thẻ trọng tâm hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Á Châu (ACB) thị trường Việt Nam • Phạm vi nghiên cứu: việc nghiên cứu giới hạn : - Về không gian: chuyên đề nghiên cứu nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ số ngân hàng hoạt động thị trường Việt Nam Chuyên đề tập trung đánh giá hoạt động 30 ngân hàng tham gia lĩnh vực kinh doanh thẻ Việt Nam riêng ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) : thực trạng công tác phát triển khách hàng thời gian qua vào thách thức mà ACB phải đương đầu cạnh tranh gay gắt thị trường định hướng phát triển khách hàng toán thẻ ACB thời gian tới Và để nghiên cứu tâm lý, thái độ xu hướng sử dụng thẻ khách hàng, chuyên đề tập trung khảo sát nhóm khách hàng Hà Nội - Về thời gian: chuyên đề tập trung phân tích q trình hình thành phát triển thị trường thẻ Việt Nam từ đời đến nay, đúc kết qua 13 năm xây dựng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ACB để đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng dùng thẻ toán ACB thời gian qua định hướng ACB tương lai • Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận : Để giải vấn đề đặt ra, chuyên đề sử dụng phương pháp kết hợp chặt chẽ tư biện chứng quan điểm lịch sử, đồng thời, vận dụng phương pháp phân tích thống kê kinh tế để hệ thống hố phân tích liệu thông tin (gồm thông tin khảo sát thực tế nguồn thơng tin khác) để khái qt hố thành nội dung đề xuất giải pháp gắn liền với thực tiễn ngân hàng ACB - Phương pháp nghiên cứu trực tiếp: Do điều kiện thực tập ngân hàng ACB – Trung tâm thẻ thời gian vừa qua nên tơi có dịp tham quan, khảo sát nghiên cứu trực tiếp hoạt động kinh doanh thẻ có điều kiện cán nhân viên kinh doanh thẻ họ tiếp xúc với khách hàng Đây nguồn thông tin quan trọng có giá trị cho tơi việc nghiên cứu chun đề - Phương pháp khảo sát thực tế: Chuyên đề tiến hành khảo sát 500 khách hàng, có 100 khách hàng có cơng việc thu nhập ổn định sử dụng thẻ toán ACB, 400 sinh viên thuộc khối ngành đào tạo đại học: khối ngành kỹ thuật, khối ngành kinh tế, khối ngành xã hội khối ngành nghệ thuật Qua thông tin thu thập được, chuyên đề rút số kết luận phục vụ việc đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp cho hoạt động phát triển khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB Kết cấu đề tài: Tên chuyên đề: “Phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Á Châu (ACB)” Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu đồ phụ lục, nội dung chuyên đề gồm ba phần chính: Chương : Những sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Á Châu (ACB) Chương : Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Á Châu (ACB) Chương : Phương hướng biện pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Á Châu (ACB) năm tới CHƯƠNG : NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) 1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Sự đời thẻ ngân hàng Từ xa xưa, người biết dùng tiền tệ để làm trung gian trao đổi mua bán Tiền tệ đời vào lưu thông, thực nhiều chức mình, chức quan trọng nhất, chức tốn Tuy nhiên, đời sống người ngày đại văn minh, với nhu cầu ngày nâng cao tiền tệ thực chức toán nhiều hình thức để thỏa mãn nhu cầu người ngày tốt Hiện nay, tiền tệ thực chức tốn qua hình thức, : Thanh tốn dùng tiền mặt tốn khơng dùng tiền mặt Thanh toán dùng tiền mặt xuất từ lâu, coi phương thức đơn giản tiện dụng q trình tốn hàng hóa, dịch vụ, quy mô sản xuất nhỏ, giản đơn Song, kinh tế phát triển với tốc độ cao chất lượng việc tốn dùng tiền mặt khơng cịn đáp ứng cách tối ưu nhu cầu giao dịch thị trường Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đời để mang lại hài lịng cho khách hàng giao dịch Khi tốn khơng dùng tiền mặt, người giao dịch lựa chọn nhiều cách khác nhau: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, toán qua séc, v.v… đó, bật phương thức toán thẻ toán Lần thẻ xuất vào năm 1914, công ty xăng dầu California (nay công ty Mobile) phát cho nhân viên để khuyến khích bán sản phẩm cơng ty Thẻ lúc sử dụng cơng ty thấy thuận tiện tốn, chưa kèm quy định hạn mức tín dụng hay rủi ro cần phải dự phịng cơng ty phát hành thẻ Năm 1949, Frank Mc Namara - luật sư người Mỹ - lần ăn tối mà quên đem theo tiền nảy phương thức toán mà khơng cần dùng tiền mặt, dùng đâu không đơn cơng ty Đó thẻ tốn Năm sau, Frank vận động 14 nhà hàng New York chấp nhận để 200 đồng nghiệp thân hữu trả tiền cách xuất trình thẻ nhỏ mang tên Diners Club - Câu lạc ăn tối Đó tên gọi thẻ tín dụng giới Chỉ năm sau, 20.000 người cấp thẻ Diners tổ chức bắt đầu phát triển nước vào năm 1952 Phương thức American Express nhanh chóng ứng dụng vào năm 1958 Họ cải tiến với thẻ nhựa có khả tốn du lịch có tên Green Amex, vòng năm đạt triệu khách hàng Và vậy, thẻ tín dụng dần phổ biến rộng rãi khắp nơi, không quy định hạn mức tín dụng dùng trả sau, tức chủ thẻ ghi nợ cuối tháng lại tốn số tiền chi tiêu Tuy nhiên, cố xảy ra: thương nhân người Mỹ xây tòa lâu đài với thẻ trống Điều khiến cho nhà phát hành thẻ phải xem xét lại tiện ích tối đa mà thẻ mang lại Và đây, thẻ tốn bắt đầu q trình hồn thiện phát triển mình, bắt đầu chinh phục giới : • Năm 1959: Jacques de Fouchier, nhà ngân hàng, thành lập Cetelem - tổ chức tín dụng chi tiêu Sau đó, họ liên minh với Tập đồn tài Galeries Lafayette để phát hành thẻ tín dụng màu xanh dương • Năm 1967: Các nhà buôn nằm mạng lưới thẻ xanh dương trang bị người cỗ máy gọi “Bàn ủi” để lập hóa đơn bán hàng gồm gốc hai in giấy than • Năm 1968: sáng kiến lập thẻ xanh dương ngân hàng lớn Pháp khiến đối thủ họ lao theo phiêu lưu Ngân hàng Bình dân gia nhập thị trường với thẻ Intercarte 10 năm sau, Crédit Agricole tung thẻ xanh • Năm 1972: Các cơng ty dầu hỏa với mạng lưới trạm xăng dầu dày đặc phát hành loại thẻ tín dụng riêng cho khách hàng thân thiết • Ngày 1/1/1974: Tập đồn thẻ xanh dương Pháp ký kết với Bank American để phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa Kể từ đây, người Pháp trả tiền nước ngồi nhờ thẻ này, loại hình du lịch balơ bắt đầu bùng phát • 5/2/1979: Ngân hàng Ain đề nghị kiểu chi trả thẻ từ với mật mã khách hàng tự điền vào Đây hình thức tốn điện tử giới • Năm 1989: Các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho giao dịch qua thẻ Sau bảy năm thử nghiệm, họ chọn việc sử dụng bọ điện tử Nhà nghiên cứu Pháp Roland Moreno hợp tác với Công ty Cii-Honeywell Bull phát minh hệ thống “bất khả xâm phạm” để đảm bảo tối đa tính an tồn cho thẻ tốn • Năm 1996: Chính phủ Pháp cho phép sử dụng sổ tiết kiệm nhỏ thẻ rút tiền dành cho trẻ em từ 12 tuổi trở xuống giống người lớn, ngoại trừ việc chúng khơng phép mở • Năm 2007: Trả tiền điện thoại di động chẳng phổ biến Pháp, giống Nhật Bản Thử nghiệm diễn Strasbourg ngân hàng Crédit Mutuel, CIC với nhà sản xuất Sagem Muốn trả tiền cần đưa điện thoại di động vào tầm phủ sóng thiết bị tốn cửa hàng Số tiền lên hình khách bấm mã số bàn phím điện thoại 1.1.1.2 Khái niệm tính thẻ • Khái niệm: Đối với thẻ tốn có nhiều khái niệm để diễn đạt, cách diễn đạt để nhằm làm bật nội dung Tuy nhiên, cách chung thẻ tốn hiểu phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Thẻ toán phát hành ngân hàng, định chế tài hay cơng ty mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt tốn tiền hàng hóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, xin đề cập đến khái niệm Thẻ ngân hàng : Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng 10 3.2.1.3 Mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận toán Thế mạnh ACB mảng thẻ toán quốc tế, điển hình MasterCard Visa Tuy nhiên, giới có nhiều tổ chức thẻ quốc tế, JBC, AMEX, DinnerClubs, v.v…trong thẻ ACB lưu hành giới lại thuộc hai tổ chức: MasterCard Visa Chính thế, mở rộng chủng loại thẻ phạm vi thẻ tốn giới địi hỏi mang tính khách quan Bởi thực tế, khách hàng đến đại lý thường chi trả nhiều loại thẻ khác nhau, vậy, đại lý thường có xu hướng muốn ký hợp đồng đại lý với nhiều ngân hàng khác để đảm bảo hoạt động tốn mình, mức chiết khấu tốn tốn Vì vậy, để tăng sức cạnh tranh, ACB cần ý đến việc xúc tiến đàm phán, nhanh chóng ký kết hợp đồng gia nhập với Tổ chức thẻ quốc tế có uy tín, JBC, American Express (AMEX), DinnerClubs,… Bên cạnh đó, thị trường thẻ nội địa, ACB cần nỗ lực để tham gia tốt liên minh, liên kết, giúp cho thẻ ACB tốn nhiều địa điểm hơn, khắc phục hạn chế mạng lưới chi nhánh, máy ATM hay đơn vị chấp nhận thẻ 3.2.1.4 Đẩy mạnh hồn thiện cơng nghệ Thẻ toán đời dựa ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng, đó, hoạt động kinh doanh thẻ phụ thuộc nhiều vào phát triển hỗ trợ máy móc kỹ thuật Một ngân hàng khơng có hạ tầng kỹ thuật đạt tiêu chuẩn, hệ thống thường xuyên gặp trục trặc chắn khơng tạo niềm tin với khách hàng, tức khó phát triển khách hàng sử dụng thẻ Nói đến cơng nghệ kinh doanh thẻ ngân hàng phải nói đến mảng lớn : Hệ thống quản lý Core-Banking (Hệ thống ngân hàng lõi) hệ thống tốn thẻ - hay cịn gọi hệ thống chuyển tiền điện tử (bao gồm hệ thống máy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi điểm bán hàng POS,…) : • Về hệ thống quản lý Core-Banking: trước đây, chưa có cơng nghệ đại, dùng công nghệ lỗi thời, việc quản lý hoạt động kinh doanh thẻ vô bất tiện cho khách hàng khó khăn cho ngân hàng Tuy nhiên, từ năm 2003, ACB đầu tư mạnh mẽ, sử dụng phần mềm quản lý sản phẩm quản lý nội tương đối chặt chẽ hiệu Đến năm 2007, để đáp ứng nhu cầu cấp thiết trình kinh doanh, ACB 91 đầu tư hẳn phần mềm T24 Core – Banking, công nghệ đại đánh giá cao giới Phần mềm giúp cho ACB thực tới 1000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng hỗ trợ thực giao dịch qua hệ thống 24h/ngày Quy trình giao dịch séc, lệnh tốn hạch toán tài khoản khách hàng xử lý theo hướng tập trung hoá tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn khoa học Bên cạnh sản phẩm hoạt động ngân hàng gửi, rút tiền với chỉnh sửa nhỏ hệ thống phần mềm giúp ngân hàng thiết kế triển khai nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ như: toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking Trong thời gian tới, ACB nên chuẩn bị sẵn sàng để tập trung đầu tư, tiếp tục phát triển giai đoạn hai chương trình đại hố nhằm mục tiêu hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, sở ứng dụng phát triển hệ thống ngân hàng lõi Core-Banking • Về hệ thống chuyển tiền điện tử : Cấu phần chủ yếu hệ thống chuyển tiền điện tử máy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi điểm bán hàng POS, thiết bị đọc thẻ điện tử EDC, Những thiết bị công nghệ liên quan tới khả tự động hố giao dịch ngân hàng theo khách hàng có khả nhận sản phẩm dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu Vì vậy, công nghệ hệ thống chuyển tiền điện tử tốt hay khơng, có gặp trục trặc hay vận hành hiệu ảnh hưởng không nhỏ đến lực cạnh tranh khả chiếm lĩnh thị phần ACB Năm 2007, việc ACB đầu tư triệu USD để nhập 110 máy ATM với giá trung bình khoảng 18.000 USD/máy nhà cung cấp Hyosung (hãng cung cấp máy ATM chiếm đến 70% thị phần máy ATM Hàn Quốc) Wincorz (hãng cung cấp máy ATM tiếng Đức chiếm thị phần máy ATM lớn châu Âu) đem lại diện mạo cho toán thẻ ACB Hệ thống máy ATM ACB có tính năng: hướng dẫn giao dịch giọng nói tiếng Việt tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, toán, rút tiền, mua thẻ điện thoại di động trả trước chấp nhận tất loại thẻ ACB ngân hàng khác,… điều khách hàng ủng hộ lâu ACB không đầu tư nhiều vào phát triển hệ thống ATM Tuy vậy, số 110 máy ATM lớn, tương lai gần, ACB cần tập trung đầu tư để phát triển mạng lưới máy ATM đủ khả đáp ứng nhu cầu tốn khách hàng sử dụng thẻ 92 3.2.2 Hoàn thiện nâng cao dịch vụ thẻ 3.2.2.1 Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận toán thẻ Số lượng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ yếu tố quan trọng giúp thoả mãn yêu cầu khách hàng tính khoản thẻ Đai lý chấp nhận thẻ nhiều thuận tiện cho khách hàng, việc toán dễ dàng sử dụng, khách hàng ưa thích thẻ Do vậy, mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận toán thẻ cần phải ACB thực hiệu thời gian tới, thông qua giải pháp sau: Trước hết, ACB cần có chiến lược cụ thể cho hoạt động mở rộng đại lý Tuỳ thuộc vùng, địa bàn với đặc điểm riêng hoạt động kinh doanh thói quen mua sắm, ACB cần có chiến lược phù hợp Ví dụ khu vực du lịch tiềm có nhu cầu chi tiêu lớn, địi hỏi phải có mạng lưới đại lý rộng so với khu vực ngoại thành người qua lại Thứ hai, ACB nên hạ mức phí chiết khấu, áp dụng đại lý chấp nhận thẻ Mức phí ACB quy định 2,5% đến 3,5% tuỳ loại thẻ Con số lại không nhỏ chút đại lý chấp nhận thẻ hưởng phần trăm dịch vụ nhận toán, khả thu hút khách hàng nhờ chấp nhận toán thẻ lại chưa tăng đáng kể Nói cách khác, bán hàng cho khách có sử dụng thẻ lợi nhuận đại lý bị giảm đáng kể, so với việc áp dụng tốn tiền mặt thơng thường Từ cho thấy, việc hạ mức phí áp dụng đại lý chấp nhận thẻ, trước mắt làm giảm lợi nhuận ngân hàng, bù lại, kích thích đại lý chấp nhận tốn thẻ, bên cạnh cịn có tác dụng đại lý khác tham gia mạng lưới chấp nhận tốn thẻ ACB Ngồi ra, việc trích thưởng, giảm phí theo doanh số nhằm khuyến khích đại lý đạt doanh số lớn giải pháp khả thi Thứ ba, ACB nên có phương thức để ràng buộc, gắn bó lợi ích đại lý với ngân hàng Hiện nay, tất thiết bị quét thẻ đại lý chấp nhận tốn miễn phí, ngân hàng cung cấp Chính khơng tốn chi phí cho máy qt nên đại lý thường khơng quan tâm giữ gìn máy cẩn thận, việc bảo trì, bảo dưỡng hồn tồn cần gọi tới Trung tâm thẻ ACB, hỏng, họ cần yêu cầu nhân viên ACB tới sửa thay Đối với ACB, công việc tốn nhiều thời gian, tiền công sức Vậy nên giải pháp đưa là: ngân hàng u cầu đại lý đóng góp phần kinh phí đầu tư cho thiết bị hay xác định khoảng 93 thời gian hợp lý cho đại lý sử dụng miễn phí, sau đề nghị đại lý th mua lại, việc toán thẻ vào nề nếp 3.2.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực thực nghiệp vụ thẻ Ngày nay, nhờ vào kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có sản phẩm dịch vụ ngân hàng muốn Vì giá trị kỳ vọng khách hàng vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày tăng cao yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ ngày lớn Thẻ toán sản phẩm tách rời dịch vụ kèm, đó, có thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ ngân hàng xuất phát từ khách hàng, lấy khách hàng trung tâm, vũ khí hữu hiệu để củng cố mở rộng lòng tin khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Mà điều quan trọng cạnh tranh có giành trái tim khách hàng hay khơng, nói “được lịng khách hàng thành cơng, lịng khách hàng thất bại” Đội ngũ cán thẻ ACB đa phần cán trẻ, nhiệt tình động Được quan tâm đào tạo rèn luyện ngân hàng, đội ngũ nhân viên giao dịch nhân viên thẻ ACB khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, vấn đề quan trọng phải biết trì phát triển đội ngũ cán lành nghề đó, đồng thời không ngừng xây dựng rèn luyện cho đội ngũ nhân lực vào làm việc, đạt hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Để thực việc này, ACB cần ý hai giải pháp sau : • Một là, cơng tác huấn lun đào tạo Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với người giao dịch Do đó, việc thu hút nhân tài có tầm nhìn chun mơn, việc đào tạo huấn luyện cho nhân viên tảng cho việc xây dựng thương hiệu dịch vụ Mục tiêu huấn luyện không nghiệp vụ chuyên mơn, đạo đức nghề nghiệp mà cịn dịp để chia sẻ thông tin giá trị, mục tiêu định hướng chung Từ hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc danh tiếng chung Trong mơi trường đó, nhân viên dịch vụ thể qua hành vi cư xử khâu giao tiếp, phục vụ khách hàng theo chủ định Ví dụ, hiệu ngân hàng Deutsche Bank (Đức) “A Passion to Perform” - tạm dịch “Đam mê hồn thiện” “tín điều” để ln phấn đấu lợi ích dịch vụ gia tăng cho khách hàng Do vậy, ACB nên thường xuyên tổ chức khoá đào tạo cho 94 cán thẻ nghiệp vụ thẻ kỹ giao tiếp với khách hàng Ngân hàng nên hợp tác với ngân hàng khác để tổ chức khoá huấn luyện, lớp học mang tính thực tiễn, giúp nhân viên áp dụng kiến thức vào thực tế cập nhật thay đổi hoạt động phát hành tốn thẻ Ngồi ra, ACB nên thường xun cử cán nước học tập kinh nghiệm kinh doanh thẻ tổ chức thẻ quốc tế hợp tác, bổ sung kiến thức thẻ; mời chuyên gia tổ chức sang giảng dạy, tập huấn cho nhân viên • Hai là, phát triển nguồn nhân lực : Việc phát triển nguồn nhân lực cần ngân hàng coi công tác trọng tâm, cần đầu tư thực hiệu Cần phải thường xuyên định kỳ tiến hành đánh giá, kiểm tra lại chất lượng đội ngũ nhân viên, hài lòng họ lương thưởng, định hướng họ tương lai Trên sở đề sách khuyến khích, lương thưởng xứng đáng cho nhân viên, nhờ tăng thêm gắn bó với ngân hàng nhân viên, đồng thời giúp cho nhân viên n tâm cơng tác hiệu Ngân hàng phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực ngân hàng, hầu hết khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, Như vậy, máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định cho khách hàng nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng khách hàng, thơng qua trì mối quan hệ với khách hàng Vì thế, ACB phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực ACB, thay đổi nhận thức từ cán công chức sang nhân viên phục vụ Mọi cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên ACB nằm mắt khách hàng thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe ln biết mỉm cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, thoải mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nhân viên khác cung cấp chất lượng dịch vụ Thậm chí, nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ với chất lượng khác thời điểm khác Do vậy, cán có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với cơng việc, đạo 95 đức tốt, đào tạo cẩn thận yếu tố định giúp đưa khách hàng đến với ACB hài lòng với ACB 3.2.2.3 Phát triển thẻ liên kết Theo điều tra Tổ chức thẻ quốc tế, ngày nay, có thẻ tín dụng phát hành có thẻ liên kết Cho đến nay, thành công thẻ liên kết giới khẳng định: khách hàng khơng kỳ vọng thẻ tín dụng đơn giản thẻ tốn, mà phải thẻ mang tiện ích ưu việt thành viên liên kết mang lại Điều thị trường Việt Nam Do vậy, ACB cần ý số biện pháp phát triển thẻ liên kết sau: • Thứ nhất, hoàn thiện liên kết với ngân hàng thương mại nước để hình thành mạng lưới liên thơng dịch vụ thẻ tồn ngành, tạo tiện lợi giảm phí giao dịch cho khách hàng Trong tồn hệ thống ngân hàng Việt Nam có 32 ngân hàng phát hành thẻ, với khoảng 130 thương hiệu thẻ khác Các NHTM lắp đặt 4.300 máy ATM, 23.000 máy POS Sau trình phát triển tự phát, đơn vị phát hành thẻ hình thành liên minh, liên kết mạng lưới tốn thẻ Hiện có đơn vị lớn làm dịch vụ chuyển mạch, toán bù trừ tốn giao dịch thẻ có tính chất đa phương: Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink – Vietcombank dẫn đầu); NHTMCP Đông Á (DongA Bank), Cơng ty Cổ phần chuyển mạch Tài quốc gia Việt Nam (Banknetvn) liên minh ANZ ACB cổ đông sáng lập BankNetvn Điều giúp cho khách hàng sở hữu thẻ ACB giao dịch 3.500 ATM 10.000 POS tất ngân hàng thành viên hai hệ thống Banknetvn VNBC phạm vi toàn quốc Ngày 21/11/2007, Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink) Công ty Cổ phần Chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam (Banknetvn) liên minh với nhau, Smartlink Banknetvn hai liên minh thẻ lớn nước với tham gia hầu hết ngân hàng Việc hợp tác hai liên minh cho phép khoảng 30 ngân hàng kết nối liên thơng tốn thẻ, có đơn vị phát hành thẻ lớn ngân hàng quốc doanh ngân hàng cổ phần Đông Á với tổng số khoảng triệu thẻ, 4.300 máy ATM khoảng 23.000 điểm POS toàn quốc Với kết nối này, gần toàn thị trường thẻ Việt Nam liên thơng với 96 Như vậy, sau nhiều năm hoạt động độc lập, ngân hàng Việt Nam thực thành công giải pháp bắt tay liên doanh nhằm phát triển dịch vụ thẻ Tuy nhiên, thành cơng hình thức Một vấn đề đặt ACB ngân hàng nói chung phải tiếp tục hoàn thiện mạng lưới liên minh mình, cho việc phục vụ khách hàng hiệu Bởi đơn giản việc Rút tiền mặt từ máy ATM thành công trông đợi ngân hàng liên minh (khách hàng không rút tiền bị trừ vào tài khoản, lỗi hệ thống khiến giao dịch không thành cơng,…) Bên cạnh đó, biểu phí giao dịch lại cao: Bảng 3.4 : Biểu phí giao dịch Banknetvn (Ban hành theo Quyết định số 312/QĐ-HĐQT ngày 03/08/2007 Hội đồng quản trị Banknetvn) Các loại giao dịch Mức phí bao gồm VAT GIAO DỊCH THỰC HIỆN TRÊN ATM - Vấn tin - In kê - Chuyển khoản nội TCPHT trả tổng phí: 1.650 VNĐ đó: - Trả cho Banknetvn: 550 VNĐ - Trả cho TCTTT: 1.100 VNĐ - Rút tiền TCPHT trả tổng phí 3.300 VNĐ đó: - Trả cho Banknetvn : 1.650 VNĐ - Trả cho TCTTT: 1.650 VNĐ Mức phí tối đa TCPHT thu từ chủ thẻ - Rút tiền 5.000 VNĐ/ giao dịch - Vấn tin số dư - In kê - Chuyển khoản nội 2.200 VNĐ/ giao dịch Ghi chú: TCPHT: Tổ chức phát hành thẻ TCTTT: Tổ chức tốn thẻ (Nguồn: http://www.banknetvn.com.vn) Biểu phí giao dịch Banknetvn tương đối cao, lại chưa ổn định mặt hệ thống công nghê, khiến cho khách hàng cảm thấy chưa thực hài lòng với liên minh thẻ Việt Nam Do vậy, hoàn thiện mạch liên kết giải pháp quan trọng ACB cần đẩy mạnh để phát triển khách hàng sử dụng thẻ thành công tương lai 97 • Thứ hai, liên kết với đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ nước quốc tế để phát hành thẻ liên kết cho khách hàng Hiện nay, ACB cho đời loại thẻ liên kết với số doanh nghiệp nước, thẻ ACB-Saigon Co.op, ACB-Saigon Tourist, ACBMailinh, ACB-Phước Lộc Thọ Tới đây, ACB nên mở rộng lĩnh vực kinh doanh đối tác liên kết, không kinh doanh siêu thị, du lịch, xe taxi, mà mở rộng lĩnh vực như: chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ spa, bảo hiểm, hàng khơng, v.v… • Thứ ba, kết hợp với đối tác để phát triển sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ Các sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ACB ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất,… ACB nên dựa nghiên cứu thị trường đặc điểm nhóm khách hàng để thiết kế lợi ích khác thu hút đối tượng khách hàng cách hiệu 3.2.2.4 Thay đổi giá dịch vụ điều kiện phát hành Thực tế rằng: trì chất lượng dịch vụ cao tạo lợi nhuận, giảm chi phí tăng thị phần Hệ thống phân phối quy trình giao dịch thuận tiện hiệu hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay cách nhanh chóng biểu dịch vụ tốt Điều có nghĩa ACB nên có sách điều chỉnh giá phù hợp để thu hút khách hàng Hạ thấp hạn mức tối thiểu thẻ tín dụng ví dụ ACB nên có nhiều giải pháp mở rộng phát hành thẻ, ví dụ phát hành thẻ tín dụng khơng cần ký quỹ - Hiện nay, mức áp dụng cho hình thức thường áp dụng xét cấp thẻ cho phó phịng, trưởng phịng trở lên tổng công ty, quan lớn, cơng ty liên doanh, tổ chức phi phủ, cơng ty liên doanh, cơng ty nước ngồi, văn phịng đại diện cơng ty nước ngồi, cán trường đại học có hợp đồng dài hạn, v.v… Điều khiến cho ACB bỏ quên khối lượng khách hàng lớn có nhu cầu phát hành thẻ khơng có đảm bảo tài sản ACB mở rộng việc cấp hạn mức tín dụng thẻ cho đối tượng có nhu cầu thơng qua thư bảo lãnh hay kê khai tài sản Tuy nhiên, ACB cần thực nghiệp vụ thẩm định thật tốt, tránh tình trạng mở rộng phát hành thẻ không cần ký quỹ lại khiến cho tỷ lệ rủi ro thẻ tăng lên, khách hàng khơng có khả tốn mức tín dụng chi tiêu 98 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý hệ thống phần mềm khách hàng online Công tác quản lý hệ thống phần mềm khách hàng online tiêu chí đánh giá tiêu chuẩn sở hạ tầng kinh doanh thẻ ngân hàng Nếu không sử dụng công cụ quản lý hệ thống phần mềm khách hàng ngân hàng khó quản lý khối lượng giao dịch lớn diễn hàng ngày Hệ thống đảm bảo quản lý liệu tập trung theo quan hệ theo module: tiền gửi, toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking Chương trình quản lý đại, khoa học, giúp ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng mà đáp ứng chu chuyền vốn kinh tế Việc quản lý liệu online toàn hệ thống ACB thực từ năm 2003 nâng cấp, áp dụng công nghệ phần mềm phổ biến giới T24 vào năm 2007, song trình áp dụng chưa thực hoàn thiện vào quỹ đạo ổn định ACB cần đẩy nhanh việc sử dụng hệ thống phần mềm này, đồng thời, thực đào tạo cho nhân viên sử dụng thành thạo cơng nghệ 3.2.4 Phát triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng Phát triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng nghiệp vụ quan trọng giúp cho ACB thực phát triển khách hàng sử dụng thẻ thành công Trong công tác phát triển nghiệp vụ Marketing, ACB cần ý hai vấn đề sau: • Thứ nhất, thành lập đào tạo cán chuyên trách Marketing thẻ Các cán phải có kiến thức vững vàng nghiệp vụ thẻ, đồng thời phải có kiến thức xã hội tổng hợp để thống kê, dự báo phân tích nhu cầu tiêu dùng khách hàng, sở vận dụng tính sáng tạo, xây dựng chiến lược marketing với hoạt động ấn tượng, độc phát triển sản phẩm thẻ cách phù hợp hiệu • Thứ hai, cần đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, khuếch trương, quảng cáo thu hút khách hàng Cụ thể sau: (1) Hoạt động quảng cáo: Quảng cáo cách thường dùng cho việc thu hút khách hàng thông qua việc sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để truyền tin tức sản phẩm, dịch vụ hoạt động ngân hàng cho khách hàng Với sản phẩm thẻ chủ yếu hướng vào việc 99 phục vụ doanh nghiệp việc quảng cáo đài, tivi chưa có hiệu báo nhỏ tờ Thời báo kinh tế, kết ngược lại với đối tượng khách hàng khu vực dân cư, cách thức quảng cáo gây ấn tượng mạnh đến khách hàng chủ thẻ Tuỳ thực tế tâm lý khách hàng mà ACB nên chọn cách thức quảng có phù hợp, mang lại hiệu Ví dụ việc mở tài khoản sử dụng thẻ ghi nợ: đa số khách hàng gửi tiền vào tài khoản khơng phải để ngân hàng đem cho người khác vay lại, mà để tiêu dùng cần, đồng thời hưởng phần lãi suất Ngân hàng cần nhấn mạnh quảng cáo rằng: Ngân hàng đảm bảo tiện lợi cho khách hàng tiêu dùng mua sắm thẻ, đồng thời đem lại phần tài tăng thêm cho khách hàng Giả sử ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, quảng cáo cần thể rằng, ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi để kích thích lịng tham người gửi tiền mà để khuyến khích họ tiết kiệm, mục đích đảm bảo thu nhập tương lai cho họ Nếu thời kỳ khủng hoảng tiền tệ hay có lạm phát mà ngân hàng lại nhấn mạnh đến yếu tố lãi suất để thu hút khách hàng thật sai lầm phản tác dụng Lúc thay lợi nhuận, ACB nên nói nhiều đến an tồn vốn, nói tới bảo hiểm tiền gửi nội dung để nêu lên cho khách hàng biết vấn đề sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng quyền lợi khách hàng bảo vệ Quảng cáo ATM biện pháp hiệu Ở nước ngoài, địa điểm đặt máy ATM hay giao dịch thẻ ln trang trí sặc sỡ logo quảng cáo Ở Việt Nam, chuyên gia thẻ tính đưa hình chờ đầy màu sắc lôi ý khách hàng giao dịch với máy ATM Quảng cáo máy ATM dễ tác động đến khách hàng Theo nghiên cứu, 56% người sử dụng ATM lập gia đình, 86% nhóm có thu nhập hộ gia đình trung bình Họ chủ yếu rút tiền ATM họ muốn mua hàng hóa hội cho ACB bày lựa chọn trước mắt khách hàng họ rút tiền Ngồi ra, xây dựng hình ảnh riêng mắt khách hàng điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng Sản phẩm thẻ ACB cần có hình ảnh riêng, có đặc thù riêng giúp khách hàng phân biệt với sản phẩm thẻ ngân hàng khác Có nhiều cách xây dựng hình ảnh quảng cáo qua sách báo, truyền thanh, truyền hình, tạp chí, tập san chuyên ngành Nhưng quan trọng việc ACB phải biết khai thác lợi phương tiện truyền thơng cách nghệ thuật, tránh tình trạng quảng cáo, khách hàng có ấn tượng xấu sản phẩm cơng ty 100 (2) Khuyến hậu Đây biện pháp mà nhà kinh doanh thường làm không phổ biến lắm, dịch vụ hậu sau giao dịch Tuy nhiên, quan điểm khơng đắn Để thực làm hài lòng khách hàng thu hút khách hàng, ACB khơng nên coi hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng mà nên xem phương quan tâm khách hàng mình, cần làm thường xuyên thời gian dài suốt trình hoạt động khơng phải vào thời điểm Có vậy, khách hàng cảm thấy gắn bó, tin tưởng cho lựa chọn trở thành “đối tác” ACB Nghệ thuật khuyến mãi, tặng q nhiều khơng giá trị quà mà ý nghĩa quà người tặng, q khơng thể hình ảnh ngân hàng mà cịn phải thực dụng ý mục đích ngân hàng Ví dụ việc tặng lịch năm mà hàng năm ACB tiến hành, ngày8/3/2008 vừa qua, ACB gửi tặng khách hàng nữ thiệp chúc mừng, v.v… Đó quà nhỏ hiệu vơ việc trì khách hàng truyền thống tạo ấn tượng tốt cho khách hàng băn khoăn lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng cho Nghệ thuật khuyến sau giao dịch ngân hàng không nên dừng lại việc tặng quà mà cần làm khâu trình giao dịch, quan trọng làm để khách hàng ln cảm nhận thực quan tâm, chăm sóc Qua đội ngũ nhân viên, ACB phải chứng tỏ rằng, ngân hàng ln hiểu khó khăn khách hàng đặt quyền lợi khách hàng lên hết • (3) Tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng Đối với ACB, sách phát triển khách hàng sử dụng thẻ hồn hảo phải sách biết giữ gìn phát triển khách hàng truyền thống, biến khách hàng thành khách hàng quen, thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ACB cần thực tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng có mối quan hệ xã hội họ nên chắn thông tin sản phẩm ngân hàng nhắc đến lúc Thực tế cho thấy, kênh thơng tin qua bạn bè người thân kênh thơng tín chủ yếu giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng sản phẩm thẻ ngân hàng Do vậy, cần nghe thông tin không vừa ý sản phẩm, 101 dịch vụ thẻ ngân hàng từ người bạn bè thân quen khách hàng dừng ý định sử dụng sản phẩm Ngược lại, nghe thơng tin việc phục vụ tốt lựa chọn khách hàng có chiều hướng thiên phía ngân hàng khen ngợi Chưa nói tới việc, ngày nay, sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp nhiều đơn vị nên vấn đề cạnh tranh tương đối gay gắt Vì vậy, ACB cần phải cố gắng phục vụ tốt từ đầu tất khâu để biến khách hàng trở thành tun truyền viên tích cực cho Cần nhớ rằng, khách hàng tuyên truyền viên hiệu nhất, rẻ trở thành kẻ phá hoại mạnh cho hoạt động kinh doanh ngân hàng • (4) Cung cấp thơng tin trực tiếp đến khách hàng Để thu hút khách hàng, việc cung cấp thông tin thị trường, dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng việc làm cần thiết, ACB cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng qua kênh sau: - Tổ chức hội nghị khách hàng: Trong hội nghị phải có mặt khách hàng lớn, quan trọng Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói ưu nhược điểm sản phẩm ngân hàng, vướng mắc, thiếu sót giao dịch, yêu cầu họ sản phẩm nhu cầu thời gian tới - Hội thảo: Khác với hội nghị, hội thảo đề cập đến một vài khía cạnh mà ngân hàng quan tâm việc cải tiến đổi mới, hội thảo nội dung mà nhóm khách hàng quan tâm, thể quan tâm ngân hàng đến khách hàng, lo nỗi lo khách hàng nên đề cập đến giải pháp mà ngân hàng thực để giải vấn đề sở tham khảo ý kiến thảo luận với khách hàng - Hội chợ triển lãm: Ngân hàng tham gia hội chợ, triển lãm sản phẩm cơng nghệ ngân hàng, qua giới thiệu nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng tính ưu việt chúng, hình thức cung cấp thơng tin đến thị trường tiềm hữu hiệu • (5) Các hoạt động dịch vụ phụ trợ Tưởng chừng không quan trọng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khơng có khách khơng có chỗ gửi xe an tồn, bàn nước với lọ 102 hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu quả, dễ thực hoàn toàn thực tốt ACB 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngày nay, hoạt động quản lý Nhà nước có vai trị vơ quan trọng phát triển hoạt động kinh tế Các sách thuế, lãi suất vay ngân hàng, thuế quan… ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh hoạt động phát triển sử dụng thẻ tốn người tiêu dùng nói riêng Do vậy, Chính phủ cần có sách quản lý phù hợp để tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển phương thức toán đại này, cụ thể sau: • Một là, Chính phủ cần ban hành văn pháp lý để hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ bảo vệ quyền lợi cho chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ, đồng thời đưa khung hình phạt tội phạm liên quan đến thẻ : sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số thẻ, v.v… • Hai là, có sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ sử dụng thẻ rộng rãi Việt Nam, thông qua đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với Ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận Thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Đặc biệt, cần quán triệt quy định việc trả lương Cơ quan doanh nghiệp Nhà nước qua tài khoản Thẻ • Ba là, có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động Thẻ mà nước chưa sản xuất được; tiến hành giảm thuế GTGT thẻ toán (mức 10% chưa hợp lý đẩy chi phí tốn qua thẻ lên cao, hạn chế việc sử dụng thẻ người dân) • Bốn là, cần ý đầu tư xây dựng sở hạ tầng công nghệ, trang thiết bị máy móc phục vụ phát hanh tốn thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thúc đẩy phát triển khách hàng sử dụng thẻ 103 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước • Thứ nhất: Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ, cần sớm ban hành quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Các văn cần phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung • Thứ hai: Cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ Thẻ để ngân hàng thương mại nước xây dựng định hướng phát triển mình, cho vừa tận dụng lợi chung, đông thời phát triển dịch vụ thân ngân hàng hiệu • Thứ ba: Cần tạo điều kiện để Trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thành lập, đảm bảo thống quy chế ngân hàng thành viên, đồng thời kết nối hệ thống tốn thẻ ngân hàng phạm vi tồn quốc • Thứ tư: Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, v.v… Các sách cần thống đồng với sách Chính phủ 3.3.3 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam • Một là, Hội thẻ cần phát huy tích cực vai trị liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển: liên kết ngân hàng thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống toán thẻ; làm đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm, dịch vụ mới; phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ; quản lý phòng ngừa rủi ro; tiếp tục thống thu phí phát hành thu phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ • Hai là, hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên Hội thẻ: tiếp tục tăng cường tổ chức khoá đào tạo, nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo; Kỹ xử lý tra soát, khiếu nại Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước… 104 • Ba là, tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ, bước xã hội hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời nâng cao hiểu biết công chúng quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an tồn • Bốn là, nâng cao tiện ích an toàn,bảo mật sử dụng thẻ:thực đồng đề án sử dụng Thẻ chip điện tử thay Thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận Thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả Thẻ Đồng thời nâng cao tiện ích Thẻ ATM toán Đơn vị chấp nhận Thẻ, toán máy ATM, bán Thẻ cào trả trước, tốn hóa đơn điện thoại trả sau,…Nhanh chóng lắp đặt Camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ Thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro Thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm Thẻ gia tăng Tóm lại, thị trường Thẻ ngân hàng Việt Nam có tiềm to lớn cịn rộng mở Với quan tâm Ngân hàng Nhà nước Cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan với nỗ lực, động ngân hàng thành viên Hội thẻ, chắn hoạt động Thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế thành công Kết luận: Như vậy, chương sở vận dụng kết nghiên cứu hai chương trước luận khoa học thực tiễn việc phát triển kinh doanh thẻ thị trường thẻ Việt Nam nói chung phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng ACB nói riêng, tập trung đề xuất giải pháp nhằm phát triển việc sử dụng thẻ toán cho đối tượng khách hàng cá nhân, bên cạnh kiến nghị vĩ mơ nhằm hồn thiện mơi trường tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai giải pháp đề xuất Bằng cách đó, chuyên đề cố gắng hồn thành mục đích trọng tâm nghiên cứu xác lập lời nói đầu 105 ... ngân hàng Á Châu (ACB) Chương : Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Á Châu (ACB) Chương : Phương hướng biện pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Á Châu (ACB) năm... vấn đề thẻ ngân hàng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thương mại Hai là, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Á Châu (ACB) năm... VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) NHỮNG NĂM TỚI 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB… … 3.1.1 Xu phát triển kinh doanh thẻ thề giới