Đang tải... (xem toàn văn)
Trải qua quá trình làm việc với tư các h là nhân viên thực tập tại nhà hàng Nhật Yoshino, được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của c ác chị từ trưởng bộ phận đến nhân viên trong bộ phận, em thực hiện báo c áo thực tập với những mục đích sau:- Kiểm tra lại bằng thực nghiệm những kiến thức mình đ ã được học tập, nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường.- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạnh chế của dịch vụ ăn uống tại đây.- Đóng gó p ý kiến xây dựng giúp Nhà hàng được hoàn thiện để thu hút được nhiểu khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG YOSHINO - KHÁCH SẠN LOTTE LEGEND SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện : Mai Khanh MSSV: 0954050120 Lớp: 09DQKS2 TP. Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập này là kết quả của quá trình tìm hiểu và làm việc tại đơn vị của em. Những kết quả và số liệu trong Khóa luận được thu thập tại nhà hàng Yoshino của Khách sạn Lotte Legend Saigon không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP . Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực hiện Mai Khanh LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho chúng em đi thực tập để có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế và các thầy, cô giáo đã giảng dạy và truyền đạt cho em những kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế. Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của Giảng viên hướng dẫn và các anh, chị trong khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn thầy Đặng Thanh Vũ và các anh, chị ở khách sạn Lotte Legend Saigon, đặc biệt là các chị và các bạn ở Nhà hàng Yoshino. Tuy chỉ thực tập tại khách sạn hai tháng nhưng đã giúp cho em có thêm rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế, và có cơ hội hoàn thiện các kỹ năng của mình. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc của khách sạn và Bộ phận F & B đã nhận em vào thực tập tại khách sạn. Vì điều kiện thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân còn hạn chế nên Khóa luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong được sự chỉ bảo của thầy để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn. TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực hiện Mai Khanh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN. 4 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 4 1.1.1 Khái niệm về chất lượng 4 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ 4 1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5 1.2 Tổng quan về Nhà hàng – Khách sạn 6 1.2.1 Tổng quan về Khách sạn 6 1.2.2 Tổng quan về Nhà hàng 9 1.3 Chất lượng dịch vụ trong Nhà hàng - Khách sạn 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 11 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 12 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 14 1.2.4 Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn 16 Tiểu kết chương 19 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND SAIGON VÀ NHÀ HÀNG YOSHINO. 21 2.1 Tổng quan về khách sạn Lotte Legend Saigon 21 2.1.1 Vị trí địa lí. 21 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn 21 2.1.3 Các tiện nghi và dịch vụ của Khách sạn 22 2.1.4 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận 24 2.2 Tổng quan về nhà hàng Yoshino – Khách sạn Lotte Legend Saigon 29 2.2.1 Giới thiệu một số nét về nhà hàng 29 2.2.2 Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ từng chức danh của Nhà hàng 31 2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở Nhà hàng 33 2.3.4 Quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại Nhà hàng Yoshino 33 2.3.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Yoshino 37 2.3.5.1 Cơ sở vật chất 37 2.3.5.2 Chất lượng món ăn 38 2.3.5.3 Đội ngũ nhân viên 41 Tiểu kết chương 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG YOSHINO. 45 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon 45 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn 45 3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn 45 3.1.3 Nguyên tắc quản lý của khách sạn 45 3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 46 3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm – dịch vụ của Nhà hàng Yoshino 48 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà hàng 48 3.2.1 Nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 48 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 48 3.2.1.2 Phương án thực hiện 49 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 51 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 52 3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 52 3.2.3.2 Phương án thực hiện 53 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 55 3.2.3 Giải pháp tiếp thị 56 3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 56 3.2.1.2 Phương án thực hiện 57 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 60 3.3 Kiến nghị 61 3.3.1 Kiến nghị với các tổ chức chính quyền 61 3.3.2 Kiến nghị với cơ sở đào tạo 61 3.3.3 Kiến nghị với cơ quan 62 3.3.3.1 Kiến nghị với tập đoàn Lotte 62 3.3.3.2 Kiến nghị với BGĐ khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon 62 3.3.3.3 Kiến nghị với BGĐ nhà hàng Yoshino và một số bộ phận có liên quan 62 Tiểu kết chương 63 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ISO 9001: 2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 8402: Hệ thống quản lý chất lượng - Mô tả cơ sở và từ vựng. ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – Nguyên tắc cơ bản và từ vựng. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Giá phòng khách sạn Legend Hotel Saigon 23 Bảng 2.4 Số lượng món ăn của một số Nhà hàng ở TP HCM. 40 Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh của Nhà hàng trong 4 quý năm 2012 44 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự khách sạn Lotte Legend Saigon 25 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức của Nhà hàng Yoshino. 31 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ tình hình nhân sự bộ phận phục vụ Nhà hàng Yoshino 4 tháng đầu năm 2013. 43 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ phần trăm lượng khách đến Nhà hàng theo quốc tịch. 58 GVHD: TS. ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong những năm gần đây, cùng với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, những danh lam thắng cảnh đẹp, di tích lịch nổi tiếng và sự quan tâm của các cấp lãnh đạo trong việc đẩy mạnh du lịch nhằm thu hút lượng khách trong và ngoài nước đến với Việt Nam, ngành Du lịch của nước ta đang từng bước vươn lên và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Năm 2012, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ước đạt 6.847.678 lượt, tăng 13,86% so với cùng kỳ năm 2011, trong đó, lượng khách quốc tế đến thành phố Hồ Chí Minh đạt khoảng 3.780.000 lượt. Cùng với đó, các ngành Dịch vụ khác như kinh doanh Resort, Nhà hàng – Khách sạn cũng ngày càng tăng nhanh về số lượng. Đến tháng 12/2012, Thành phố Hồ Chí Minh có đến 990 khách sạn với tổng số phòng lên đến hơn 28.900 phòng. Thời kì hội nhập với thế giới đã mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với cho các doanh nghiệp cả nội địa lẫn liên doanh nước ngoài đối với ngành dịch vụ ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Đứng trước cuộc canh tranh khốc liệt ấy, các doanh nghiệp cần tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Bên cạnh cơ sở vật chất, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu, mang tính sống còn đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Nắm bắt được những đòi hỏi ấy, nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn có cơ hội được thực tập 2 tháng ở các khách sạn để cọ xát thực tế và hi ểu rõ hơn về công việc của mình trong tương lai. Trải qua 2 tháng thực tập tại Nhà hàng Yoshino, Khách sạn Legend Hotel Saigon, em đã học hỏi được khá nhiều kinh nghiệm thực tế cũng như thấy rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc làm thỏa mãn nhu cầu nhằm giữ vững và nâng cao số lượng thực khách đến với nhà hàng. Từ đó, em đã chọn đề tài: “Giải [...]... và kết luận, báo cáo gồm có ba chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong Nhà hàng – Khách sạn - Chương 2: Giới thiệu về Khách sạn Lotte Legend Saigon và Nhà hàng Yoshino - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Yoshino KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 3 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.1... bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 5 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ Chất lượng dịch vụ chịu... thể là: chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn khách hàng Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ Khách sạn có những đặc điểm chính là: - Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá - Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Để đánh... sạn Để đánh giá chất lượng dịch vụ của Khách sạn - Nhà hàng, người ta thường dựa vào một số tiêu chí về cảm nhận như sau: - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Yếu tố con người - Nguyên vật liệu - Môi trường Việc đánh giá từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại rất nhiều lợi ích cho Nhà hàng – Khách sạn: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 19 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH - Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng... thiện chất lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn? Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ khác nhau 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần)... Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng 1.2.2 Đặc điểm Chất lượng dịch vụ Khách sạn 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá Sản phẩm khách sạn gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên Đánh giá chất lượng của hai... 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng. .. tăng lợi nhuận cho khách sạn - Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 20 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LOTTE LEGEND SAIGON VÀ NHÀ HÀNG YOSHINO 2.1 Tổng quan về khách sạn Lotte Legend Saigon - Địa chỉ : số... độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 11 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn Ta có đẳng thức: Chất lượng. .. với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 13 GVHD: TS ĐẶNG THANH VŨ SVTH: MAI KHANH Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Các nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng