Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ(LC) hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV.DOC

42 1K 13
Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ(LC) hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV.DOC

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ(LC) hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV

Trang 1

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài.

Thế giới ngày nay ngày càng có khuynh hướng tiến tới sự hội nhập Việt Nam với với chủ chương phát triển nền kinh tế mở, đẩy nhanh quá trình hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới đã tăng cường mối quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế với rất nhiều quốc gia Hoạt động xuât nhập khẩu ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn.

Cùng với sự đổi mới của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng việt nam cũng đang ngày càng hoàn thiện đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển kinh tế Với một nên kinh tế mở, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt đặt hệ thống ngân hàng Việt Nam trước những vận hội mới cũng như những khó khăn phải đối mặt Hoạt động của ngân hàng tốt sẽ tạo điều kiện rất lớn cho nền kinh tế phát triển và ngược lại nếu ngân hàng hoạt động kém hiệu quả sẽ cản trở sự phát triển của cả nền kinh tế nói chung Để ngân hàng hoạt động có hiệu quả cao, có sức cạnh tranh lớn khi hội nhập kinh tế quốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụ thanh toán quốc tế đang trở thành vấn đề vô cùng cấp thiết hiện nay.

Sở Giao dịch I Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam đã thành lập từ năm 1991 từ ý tưởng của ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam là xây dựng Sở Giao dịch làm đơn vị thực hiện nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh của Hội sở chính và thực thi các nhiệm vụ chiến lược của BIDV(Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam) Trải qua hơn 19 năm phát triển đó, Sở Giao dịch I BIDV đã đạt được những kết quả khả quan, luôn là đơn vị chủ lực, đi đầu trong toàn hệ thống BIDV về quy mô cũng như doanh số hoạt động Đóng góp vào thành công đó không thể không nhắc tới vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế tại Sở Giao dịch

Việt Nam là một nước đang phát triển, Nhập khẩu vẫn chiếm một tỷ trọng lớn hớn nhiều so với xuất khẩu vì vậy thanh toán quốc tế đối với hàng nhập là nhiều hơn cả Chính vì vậy sau khi được sự hướng dẫn của thầy cùng thời gian tìm hiểu thực tế tại

sở giao dịch I – BIDV em đã lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanhtoán thư tín dụng chứng từ(L/C) hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV”.

Trang 2

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập tại sở giao dịch I – BIDV.

Phạm vi nghiên cứu :

Về không gian là chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu

Về thời gian, từ năm 2006 đến nay và kế hoạch đến năm 2015.

3.Nhiệm vụ nghiên cứu

Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ tại sở giao dịch I – BIDV.

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ tại sở giao dịch I – BIDV.

4.Kết cấu đề tài

Kết cấu chuyên đề gồm 2 chương như sau :

Chương I: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tíndụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV.

Chương II:Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thanhtoán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV.

Trang 3

CHƯƠNG I

THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNTHU TÍN DỤNG CHỨNG TỪ HÀNG NHẬP KHẨU

TẠI SỞ GIAO DỊCH I - BIDV1.Đặc điểm, tình hình hoạt động của sở giao dịch I.1.1.Hoạt động huy động vốn

Việc huy động vốn của sở giao dịch bao gồm việc nhận tiền gửi bằng tiền đồng và bằng ngoại tệ cũng như việc sử dụng thị trường tiền tệ và phát hành các giấy tờ có giá ngắn hạn và dài hạn.

Trong giai đoạn 2007-2009, thị trường tiền tệ có nhiều biến động lớn về lãi xuất trong nước và trên thị trường quốc tế, tình hình lạm phát , cạnh tranh về huy động vốn giữa các tổ chức tín dụng , khủng hoảng tài chính thế giới gây ảnh hưởng tới công tác huy động vốn của các sở giao dịch , chi nhánh của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam nói chung và sở giao dịch I của ngân hàng nói riêng.

Trước các biến động về giá huy động vốn trên thị trường , sở giao dịch I đã và đang thực hiện nhiều chiến lược nhằm đa dạng hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm, cung ứng thêm nhiều tiện ích tiền gửi, áp dụng các biện pháp chủ động và linh hoạt trong điều chỉnh lãi suất, phát triển quan hệ với các khách hàng lớn nhằm huy động nguồn vốn nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh.

Hiện nay với hệ thống công nghệ của mình sở giao dịch đã áp dụng nhiều hình thức huy động vốn mới đó là: tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm ổ chứng vàng… Bên cạnh đó, việc sở giao dịch không ngừng nâng cao công nghệ, phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng đã giúp cho sở huy động được lượng vốn lớn.

Trang 4

Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2007-2009.

Đơn vị: Triệu đồng.

Tuyệt đối%TTTuyệt đối%TTTuyệt đối%TT

Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầutư và Phát triển Việt Nam”

Đến năm 2009, nguồn vốn huy động từ thị trường đạt 20.318 tỷ đồng, so với năm 2008 thì mức huy động này đã giảm xuống hơn 8 tỷ đồng(năm 2008 nguồn vốn huy động từ thị trường đạt 28.919 tỷ đồng), nguyên nhân là do những bất ổn lớn của nền kinh tế năm 2009 đã ảnh hưởng nghiêm trọng tới khả năng huy động vốn của ngân hàng.Trong cơ cấu vốn năm 2009, vốn huy động từ các tổ chức kinh tế đạt 18.146 tỷ đồng (chiếm 89.27%), huy động từ dân cư đạt một con số nhỏ hơn là 2.061 tỷ đồng (chiếm 10.14%), huy động khác đạt 120 tỷ đồng( chiếm 0.59%).Như vậy, sở giao dịch có ưu thế trong việc huy động vốn từ các tổ chức.

1.2.Hoạt động tín dụng.

Tín dụng là hoạt động vô cùng quan trọng vì hoạt động này tạo ra nguồn thu chính cho ngân hàng Hoạt động tín dụng của sở giao dịch I đã thực sự phát triển lớn mạnh cả về chiều rộng và chiều sâu góp phần thúc đẩy phát triển mọi thành phần kinh tế.Với phương châm: “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng” Sở giao dịch đã liên tục đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các sản phẩm tín dụng có thể kể đến là:

Trang 5

Cho vay bổ sung vốn lưu động thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh  Cho vay hỗ trợ vốn trong khi chờ thanh toán của chủ đầu tư

 Cho vay đối ứng bằng tiền gửi

 Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, triết khấu bộ chứng từ  Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên  Cho vay cầm cố, chiết khấu chứng từ có giá  Cho vay mua nhà, ô tô trả góp

 Cho vay phục vụ đầu tư, phát triển  Cho vay hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ  Đồng tài trợ các dự án

Hầu hết các lĩnh vực xin vay, nhận tài trợ từ Sở Giao dịch I lại là những lĩnh vực tập trung nhiều dự án lớn trong đó có những dự án trọng điểm của quốc gia, của vùng kinh tế mà nhu cầu vay vốn luôn ở mức cao, những lĩnh vực nhà nước ưu tiên thực hiện Các lĩnh vực đó bao gồm: lĩnh vực xây lắp, dân dụng, công nghiệp và đầu tư vào cơ sở hạ tầng; lĩnh vực bưu chính viễn thông, lĩnh vực giao thông vận tải, lĩnh vực công nghiệp khai khoáng; lĩnh vực chế biến nông, lâm thuỷ sản; lĩnh vực chế biến hàng xuất khẩu; lĩnh vực công nghiệp năng lượng và dầu khí.

Bảng 1.2:Tín dụng theo thời hạn vay giai đoạn 2007-2009.

Đơn vị :Triệu đồngn v :Tri u ị :Triệu đồng ệu đồng đồngng

TChỉ tiêu

Tuyệt đối%TTTuyệt đối%TTTuyệt đối%TT

1 Cho vay ngắn hạn2,059,2825%2,915,63242%2,853,725-2.1%2 Cho vay TDH TM1,095,37576%1,035,021-6%2,922,321182.3%3Cho vay ĐTT (đồng tài trợ)1,512,000-20%1,584,2305%1,986,20125.4%4 Cho vay KHNN (kế hoạch nhà nước) 161,000-37%18,520-88%950-94.9%5Cho vay ủy thác, ODA271,6602%253,642-7%245,321-3.3%

Nguồn: “ Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam”.

Tổng tín dụng của sở giao dịch năm 2009 đạt 8.008 tỷ đồng, tăng 37.9% so với năm 2008 và tăng khoảng 57% so với năm 2007.Trong cở cấu tín dụng của sơ, tỷ trọng tín dụng chủ yếu thuộc về tín cho vay ngắn han và cho vay trung và dài hạn thương mại Năm 2007 so với năm 2006 hoạt động cho vay trung và dài hạn thương

Trang 6

mại đã tăng 76%, bước sang năm 2008 nền kinh tế có nhiều biến động thì hoạt động này lại giảm xuống với mức tăng trưởng âm so với năm 2007 là (6%).Tuy nhiên sang năm 2009 nên kinh tế có dấu hiệu ổn định trở lại và với nhiều chính sách phát triển mức tăng trưởng của hoạt động này đã đạt một con số rất cao, tăng 182 % so với năm 2008 Hoạt động cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong các hoạt động tín dụng, năm 2007 đạt 2.059 tỷ đồng tăng 5% so với năm 2006, năm 2008 đã đạt mức tăng trưởng 42% so với năm 2007, tuy nhiên sang năm 2009 thì lại giảm xuống và tăng trưởng với số âm là (2%) Các hoạt động cho vay kế hoạch nhà nước và cho vay uỷ thác, ODA đã giẳm dần và tăng trưởng với mức số âm.

1.3.Hoạt động dịch vụ ngân hàng.

Giai đoạn 2007-2009, thu từ hoạt động dịch vụ của sở giao dịch luôn duy trì ở mức cao và ngày càng tăng về mặt con số tuyệt đối Năm 2009 thu dịch vụ ròng

Nguồn: “ Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầutư và Phát triển Việt Nam”.

Trang 7

Biểu 1.1 So sánh thu dịch vụ ròng (số tuyệt đối) giai đoạn 2007-2009

-Thanh toán trong nước và quốc tế: L/C hàng nhập, L/C hàng xuất, nhờ thu… -Dịch vụ ngân hàng tại gia- Home Banking: khách hàng sử dụng máy tính để truy vấn thông tin về tài khoản và thực hiện các lệnh chuyển tiền, sở giao dịch nhận các lệnh và thực hiện chuyển cho người thực hưởng, khách hàng phải trả phí cho dịch vụ này.

-Các loại bảo lãnh ngân hàng: Bảo lãnh là một dịch vụ truyền thống và có thế mạnh của sở giao dịch I do khả năng tài chính và uy tín của BIDV nói chung và sở giao dịch nói riêng trong việc tài chợ cho các dự án lớn.

-Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác.

1.4.Hoạt động hợp tác kinh doanh.

Thông qua các thoả thuận, hợp đồng ký kết hhợp tác kinh doanh, hợp tác toàn diện cung ứng sản phẳm dịch vụ ngân hàng, hợp tác phát triển công nghệ, hợp tác đồng tài chợ, hợp tác đào tạo phát triển nguôn nhân lực giuưa sở gaio dịch với các ngân hàng, tổ chức tài chính, các đơn vị trong hệ thống và với khách hàng, hợp tác với nhiều ngân hàng lơn ở nước ngoài sở giao dịch đã ngày càng thắt chặt mối quan hệ hợp tác thân thiện, lành mạnh từ đó đã mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn.

Trang 8

2.Hoạt động thanh toán thư tín dụng chứng từ tại sở giao dịch I –Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Thanh toán quốc tế là hoạt động có tính chất quốc tế đòi hỏi ngân hàng tham gia hoạt động này không chỉ có uy tín ở thị trường trong nước mà còn phải có uy tín trên thị trường quốc tế Bước đầu tham gia vào lĩnh vực này sở giao dịch I đã không gặp ít khó khăn về kinh nghiệm và nghiệp vụ trong quy trinh quản lý hoạt động nhưng bằng sự nỗ lực, kiên trì vượt khó sở giao dịch I- BIDV đã dành được những thành công lớn đem lại nguôn lợi nhuận không nhỏ đóng góp vào sự phát triển của sở giao dịch I nói riêng và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung.

Bảng 2.1: Doanh số hoạt động giai đoạn 2006-2009.

Đơn vị :Triệu đồngn v :Ng n USDị :Triệu đồng àn USD

Nguồn: “Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầutư và Phát triển Việt Nam”

Qua bảng số liệu doanh số thanh toán quốc tế của sở giao dịch I, ta thấy doanh số thanh toán quốc tế của sở giao dịch I liên tục tăng qua các năm trong giai đoạn từ 2006-2009 Tuy mức độ tăng không đều và tỷ lệ tăng năm sau không cao hơn năm trước nhưng dựa vào những con số mà bộ phận thanh toán quốc tế của sở giao dịch I đã thu về được gắn với những biến động của tình hình kinh tế chung qua các năm thì đấy là một nổ lực hết mình của phòng thanh toán quốc tế sở giao dịch I-ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Năm 2006, doanh thu thanh toán quốc tế của sở giao dịch I đạt 2,749,075,00 ngàn USD Bước sang năm 2007 thì doanh số từ hoạt động này đã đạt

Trang 9

3,000,000,00 ngàn USD tương ứng với mức tăng trưởng là 9,13% Đây là giai đoạn quan trọng của nền kinh tế Việt Nam khi chúng ta gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO, hoạt động kinh tế trở nên sôi động hơn Việc xuất nhập khẩu diễn ra nhiều hơn trước đã đem lai thành công cho thanh toán quốc tế trong giai đoạn này cũng như những năm tiếp theo.

Năm 2008, doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế đạt 3,890,450,00 ngàn USD tương ứng với mức tăng trưởng là 29,8% Đây là thành công lớn của phòng thanh toán quốc tế do đã nắm bắt được cơ hội Hoạt động kinh tế quốc tê năm 2008 diễn ra sôi động do chính sách phát triển kinh tế và việc hợp tác làm ăn với các tổ chức kinh tế nước ngoài với việc nam tăng lên, môi trường kinh tế trở nên thông thoáng hơn do những cam kết khi gia nhập WTO thúc đẩy kinh tế phát triển.

Năm 2009, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn do cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới tác động đã tạo ra rất nhiều khó khăn không chi cho hoạt động thanh toán quốc tế mà tất cả các hoạt động khác đều bị ảnh hưởng, tuy vậy doanh thu từ hoạt đông này của sở giao dịch I – ngân hàng Đâu tư và Phát triển Việt Nam vẫn không ngừng tăng lên Doanh thu đã đạt 4,141,920,00 ngàn USD Điều này có được là do những cố gắng nổ lực của phòng thanh toán quốc tế cùng những chỉ đạo quản lý phù hợp từ phía lãnh đạo sở giao dịch I.

Thanh toán quốc tế đối với hàng nhập khẩu luôn là lợi thế và tạo ra doanh thu lớn cho ngân hàng.

Bảng 2.2.Doanh số từ hoạt động nhập khẩu giai đoạn 2006-2009

Đơn vị:Ngàn USD.

Doanh số thanh

toán nhập khẩu 1,500,000,00 30,60 1,393,800,00 -7,08 1553,900,00 11,49

Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tưvà Phát triển Việt Nam”

Biểu 1.2: So sánh số thanh toán nhập khẩu (số tuyệt đối) ba năm 2007-2009

Trang 10

Việt Nam là một nước đang phát triển và chủ yếu là nhập siêu, tỷ trọng hàng nhập khẩu luôn luôn lớn hơn so với hàng xuất khẩu Chính vì vậy hoạt động thanh toán đối với hàng nhập khẩu cũng chiếm tỷ trong lớn hơn.

Năm 2007, doanh thu từ hoạt động thanh toán hàng nhập khẩu đạt 1,500,000,00 ngàn USD, tăng 30,60% so với năm 2006

Năm2008 thì doanh thu từ hoạt động nay giảm xuống còn 1,393,800,00 ngàn USD, tương ứng với mức giảm là 7,08%, nguyên nhân là do ảnh hương của nền kinh tế thế giới Năm 2008 kinh tế thế giới bắt đầu rơi vào khủng hoảng và đi xuống, vì vậy đã làm cho nhu cầu tiêu thụ giảm dẫn đến việc nhập khẩu sản xuất và tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng làm cho doanh thu từ hoạt động này của ngân hàng cũng giảm sút.

Năm 2009, doanh số từ hoạt động thanh toán nhập khẩu đã tăng trở lại và đạt 1,553,900,00 ngàn USD do cuối năm 2009 nên kinh tế thế giới đã dần hồi phục Hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định trở lại, hoạt động nhập khẩu cũng trở nên sôi động hơn.

Trang 11

Bảng 2.3.Doanh số theo xuất khẩu và nhập khẩu giai đoạn 2007-2009.

Đơn vị :Triệu đồngn v : Ng n USDị :Triệu đồng àn USD

Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầutư và Phát triển Việt Nam”

Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh số thanh toán thu về từ hàng nhập khẩu luôn cao hơn so với hàng xuất khẩu Điều này chứng tỏ các hoạt động thanh toán quốc tế của sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chủ yếu nghiêng về nhập khẩu Do đó, ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa đến vấn đề Marketing cho bộ phận thanh toán xuất khẩu nhằm góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng và giữ một tỷ trọng cân đối về doanh số giữa thanh toán hàng xuất khẩu và hàng nhập khẩu.

3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thưtín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I.

3.1 Trình độ công nghệ thông tin áp dụng vào hoạt động của ngân hàng.

Trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, công nghệ thông tin đã trở nên vô cùng quan trọng đối sự phát triển của mọi lĩnh vực kinh tế Đối với lĩnh vực ngân hàng, công nghệ thông tin có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tất cả các giao dịch thanh toán Ứng dụng và phát triển mạng lưới công nghệ thông tin đã trở thành vấn đề cấp thiết hiện nay Ở nước ta, hầu hết các ứng dụng về công nghệ ngân hàng chỉ dừng lại ở kết quả kết nối giao dịch toàn hệ thống, xử lý dữ liệu tập

Trang 12

trung, xử lý giao dịch nghiệp vụ mà chưa có chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ra công chúng, điều đó cho thấy mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của nước ta còn rất hạn chế Theo khảo sát vào tháng 11/2009 tại một số ngân hàng, khả năng và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay chưa cao, chỉ có 32% ngân hàng thương mại đạt trên đạt trên 70%, 48% ngân hàng thương mại đạt từ 50% - 70% Một bộ phân chịu tác động không nhỏ của việc ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng đó là thanh toán quốc tế Công nghệ thông tin có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ phương thức thanh toán thư tín dụng chứng từ, tính chất đặc thù của hoạt động này là phải thường xuyên trao đổi thông tin, giao dịch trên phạm vi quốc tế, với một công nghệ thông tin tiên tiến hiện đại thì tốc độ xử lý dữ liệu nhanh chóng, khả năng truyền tải thông tin chính xác với dung lượng lớn sẽ góp phần làm cho hiệu quả hoạt động được nâng cao, chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo, sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng được nâng lên.

Khi trình độ công nghệ áp dụng vào ngân hàng lạc hậu, việc kiểm soát hoạt động của ngân hàng trở nên yếu kém, dễ dẫn đến những sai sót trong quá trình hoạt động Thông tin truyền tải đến khách hàng và sự hợp tác giữa các bộ phận trở nên rất hạn chế, có thể gây chậm chễ trong khi phục vụ, làm cho chất lượng phục vụ giảm xuống, sức cạnh tranh của ngân hàng không cao Mặt khác , mạng lưới phương tiện hoạt động hạn chế về quy mô, số lượng các địa điểm giao dịch, máy rút tiền ATM tự động không đáp ứng được nhu cầu sử dụng sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi muốn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

3.2.Trình độ đội ngũ nhân viên.

Đối với kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể

Trang 13

làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt vì vậy các ngân hàng đều chú trọng tạo lợi thế cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.

Phần lớn khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thực sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động.

Mặt khác, khi đến giao dịch với ngân hàng mà khách hàng cảm thấy nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, sáng tạo họ sẽ cảm thấy không yên tâm và tin tưởng trong giao dịch dẫn đến những lo sợ của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng Hoặc là nhân viên giao dịch của ngân hàng ăn mặc không gọn gàng, thiếu lịch sự, không quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng sẽ tạo ấn tượng xấu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Làm cho lòng trung thành của khách hàng suy giảm.

3.3.Các nhân tố khác.

Môi trường kinh doanh: Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền

kinh tế khu vực và thế giới, chính vì vậy việc xuất hiện nhiều ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường nước ta đã làm cho sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trở nên gay gắt hơn Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải luôn luôn cải cách đổi mới hoàn thiện hơn nữa trong quá trình phát triển mới có thể tồn tại và đứng vững Để nâng cao sức cạnh tranh thì yếu tố chất lượng phục vụ là vô cùng quan trọng Các ngân hàng hiện nay đã và đang có nhiều biện pháp tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong đó có chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ Từ việc tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuật đến việc nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trong hội nhập kinh tế.

Hệ thống pháp lý: Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động vô cùng quan trọng

Trang 14

của mọi quốc gia do nó nắm giữ một lượng tiền tệ rất lớn.Chính vì vậy nó chịu sự quản lý và chi phối của các chính sách từ chính phủ Nhà nước luôn đưa ra các chính sách để điều chỉnh các hoạt động của ngân hàng Nếu có một hệ thống các quy định chặt chẽ thì các giao dịch của ngân hàng sẽ trở nên minh bạch và thống nhất từ đó chất lượng dịch vụ cũng được nâng lên.và ngược lại nếu xuất hiện những chồng chéo trong các quy định quản lý của nhà nước sẽ dẫn đến những sai sót, tranh chấp, chất lượng dịch vụ đi xuống.

4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thương mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.

Trang 15

Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các ngân hàng thương mại cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các ngân hàng thương mại đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng

Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng:

- Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

- Sự hoàn hảo của dịch vụ Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro

Trang 16

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

- Một số chỉ tiêu khác Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên Thí dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ, ….Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và màng lưới của ngân hàng Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng

5.Đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thưtín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I.

Thực tế cho thấy, chất lượng thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu tại các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng hiện nay đang còn nhiều vấn đề được giới chuyên môn quan tâm

5.1.Đánh giá về thời gian và thủ tục khi mở L/C

a)những mặt đạt được:

Việc mở L/C hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam diễn ra theo cùng một trình tự nhất định như tất cả mọi chi nhánh khác của BIDV tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra, đánh giá bộ hồ sơ của cán bộ thanh toán được tiến hành dễ dàng với độ chính xác cao Các bước thực hiện nhìn chung khá chặt chẽ nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và doanh nghiệp khi thực hiện giao dịch Sự kiểm soát chặt chẽ là yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động thanh toán thư tín dụng chứng từ , bởi nó liên quan đến các bên thường có quốc tịch khác nhau rất dễ dẫn đến tranh chấp lợi ích Sở giao dịch I đã có sự phân

Trang 17

chia rõ ràng giữa các bước thực hiện theo một quy trình như sau: Bước 1: tiếp nhận Hồ sơ

-Đối với trường hợp phát hành L/C bằng vốn tự có ký quỹ 100% trị giá L/C cùng loại tiền tệ của L/C, phát hành L/C theo đề nghị của các định chế tài chính trên cơ sở thỏa thuận hợp tác với BIDV Bộ phận thanh toán quốc tế tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng.

-Đối với các trường hợp còn lại bộ phận thanh toán quốc tế tiếp nhận hồ sơ từ bộ phận quan hệ khách hàng

-Bộ phận thanh toán quốc tế thực hiện kiểm tra số lượng chứng từ thực tế với số luwọng được bàn giao và ký nhận, gi ngày giờ nhận

Bước 2: kiểm tra hồ sơ.

-Bộ phận thanh toán quốc tế kiểm tra hồ sơ theo hướng dẫn Lập tờ trình mở/ sữa đổi thư tín dụng nhập khẩu trình cấp có thẩm quyền phê duyệt ( trường hợp ký quỹ 100% giá trị L/C cùng loại tiền tệ của L/C) hoặc kiểm tra nguồn vốn đảm bảo thanh toán L/C đã được phê duyệt.Kiểm tra điều khoản thanh toán và các chứng từ xuất trình theo L/C với các nội dung tương ứng của hợp đồng nhập khẩu Chuyển ý kiến (nếu có) đến bộ phận từ đó nhận hồ sơ (khách hàng, bộ phận quan hệ khách hàng) để thực hiện những chỉnh sữa cần thiết.

-Kiểm tra hạn mức TF để mở L/C của khách hàng nếu hạn mức chưa được chưa được thiết lập, hết hạn hoặc không đủ số dư để thực hiện giao dịch thì thông báo bộ phận bổ sung, gia hạn

Bước 3: Nhập dữ liệu hệ thống

-Sử dụng số CIF của khách hàng để đăng ký giao dịch vào hệ thống trường hợp nhập giao dịch sửa đổi/hủy L/C phải bổ sung số tham chiếu L/C đã phát hành để đăng nhập hệ thống

-Khai báo đây đủ, chính xác các thông tin liên quan đến giao dịch(thông tin về khách hàng, ngân hàng thông báo, số tiền, loại tiền, ngày và nơi hết hạn, kỳ hạn thanh toán, thời hạn giao hàng, thời hạn xuất trình chứng từ, loại hàng hóa, nơi giao

Trang 18

hàng, nguồn vốn mở L/C…) kiểm tra việc kết nối và sử dụng hạn mức TF; khai bó phí, nguồn thu phí, tạo các chứng từ, điện cần thiết và chuyển giao dịch vào hàng đợi duyệt.

Bước 4: Luân chuyển và lưu trữ chứng từ, điện giao dịch

-Việc luân chuyển và lưu trữ chứng từ, điện giao dịch thực hiện ngay sau khi hoàn tất lập L/C theo quy định của ngân hàng.

Như vậy sở giao dịch đã có sự kiểm tra, kiểm soát từ khi bắt đầu nhận hồ sơ đến khi L/C được tất toán xong bởi các cán bộ thanh toán chức năng, đảm bảo sự an toàn cao trong công tác mở L/C hàng nhập khẩu.

b)Những hạn chế và nguyên nhân:

Thời gian mở L/C còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu và sự linh hoạt hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh.Để lập một L/C nhập khẩu khách hàng phải nộp hồ sơ tại bộ phận quan hệ khách hàng trước rồi mới được chuyển sang phòng thanh toán quốc tế có thể làm tăng thời gian phát hành L/C, điều này sẽ ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Thời gian mở L/C có thể bị kéo dài do hồ sơ phải chuyển qua nhiều bộ phân khác nhau, nếu các bộ phận có sự gắn kết không cao, thiếu linh hoạt thì thời gian này sẽ tăng lên dẫn đến L/C mở chậm Vẫn có trường hợp cán bộ nhậ hồ sơ kiểm tra không kỹ và nhận những bộ hồ sơ chưa đầy đủ, đến lúc mở L/C mới nhận ra rồi mới thông báo cho khách hàng bổ sung, điều này phải mất vài ngày khách hàng mới có thể bổ sung đầy duur bộ hồ sơ để cán bộ thanh toán mở L/C hàng nhập khẩu cho mình, có thể gây hậu quả lớn cho nhà nhập khẩu bởi họ sẽ bị chậm thời gian thanh toán với đối tác, ngân hàng sẽ bị mất uy tín trước khách hàng, mất nhiều thời gian để sửa lỗi, làm thất thu cho ngân hàng Bên cạnh đó, thời gian mở L/C có thể gia tăng do bộ hồ sơ của khách hàng còn thiếu sau khi kiểm tra và phải chờ khách hàng bổ sung rồi mới có thể lập L/C hoặc các giấy tờ của khách hàng không khớp với nhau, điều khoản trong hợp đồng thương mại bị lỗi cần chỉnh sữa Thời gian phát hành L/C còn bị chậm do khả cở sở vật chất kỹ thuật còn chưa cao, các công nghệ hiện đại tiên tiến trên thế giới chưa được áp dụng vào dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu Chính vì vậy sở giao dịch I cần phải nghiên cứu, đặt

Trang 19

vấn đề và tìm ra giải pháp nhằm hạn chế rủi ro trong việc sử lý bộ hồ sơ nhưng phải đáp ứng được thời gian mở L/C nhanh hơn.

5.2.Đánh giá về nội dung và mức độ chính xác của dịch vụ.

a)Những mặt đạt được:

Việc mở L/C được dựa trên những nội dung, điều khoản trong hợp đồng thương mại và một số giấy tờ liên quan khác như chứng thư bảo hiểm Đây là một khâu quan trọng, tất cả mọi trách nhiệm đều thuộc về ngân hàng và nó ảnh hưởng đến toàn bộ các khâu tiếp theo sau đó, kể cả thời gian tất toán L/C Ngân hàng cần tiến hành nhanh chóng, chính xác để đảm bảo L/C được mở đúng thời hạn và có nội dung phù hợp Cán bộ thanh toán sở giao dịch I đã có sự phân tích tìm hiểu rõ về bản hợp đồng thương mại được ký giữa người nhập khẩu với đối tác nước ngoài, xem xét kỹ nội dung cũng như các điều khoản kèm theo trong bản hợp đồng đó,tìm ra những sai sót nếu có và thông báo cho khách hàng sửa chữa, bổ sung Chính điều này đã giúp cho nội dung bản L/C chặt chẽ, rõ ràng và ít sai sót.

Khi chấp nhận hồ sơ thanh toán L/C với khách hàng, cán bộ thanh toán sẽ tiến hành lập bản thảo và trình phê duyệt Sau khi được kiểm tra, sửa lỗi trong L/C sẽ được chuyển xuống để cán bộ thanh toán tiến hành lập L/C Vì vậy nếu có sai sót sẽ được chỉnh sửa lại ngay, đảm bảo cho bản L/C chính được đầy đủ và hoàn thiện nhất Điều này đã góp phần tăng lòng tin nơi khách hàng với dịch vụ thanh toán của sở giao dịch I, tạo dựng hình ảnh đẹp và có uy tín.

b)Những hạn chế và nguyên nhân

Vẫn có một số sai sót trong bản L/C lập ra, theo một số khảo sát những hồ sơ thanh toán hàng nhập khẩu của sở giao dịch chủ yếu mắc các lỗi như: ghi thiếu số hiệu L/C, ghi tắt tên kinh doanh của các bên tham gia…Tuy những lỗi trên là không đáng kể nhưng sở giao dịch cần phải có giải pháp để hạn chế nhằm tạo sự hoàn thiện hơn cho công tác mở L/C, nâng cao chất lượng dịch vụ Nguyên nhân tạo ra những sai sót trên có thể là do cán bộ thanh toán khi lập L/C đã thiếu cẩn thận, không kiểm tra lại L/C sau khi đã lập xong.

5.3.Vai trò của ngân hàng trong việc tư vấn và cung cấp thông tin

Trang 20

cho khách hàng

a)Những mặt đạt được

Do đặc thù của hoạt động thanh toán L/C là hoạt động quốc tế, các bên tham gia trong hợp đồng xuất nhập khẩu thường có quốc tịch khác nhau và rất ít thông tin cũng như sự hiểu biết lẫn nhau Điều này có thể gây nên những sai sót, khó khăn cho các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp Việt Nam vì họ chưa có được một kinh nghiệm vững vàng Thời gian qua, các ngân hàng đã có nhiều biện pháp chủ động để có thể tư vấn tốt hơn cho khách hàng, các cán bộ thanh toán quốc tế đã tích cực hơn trong hoạt động này Sở giao dịch I luôn coi trọng nhiệm vụ này và các cán bộ nhân viên sở giao dịch luôn sẵn sàng trả lời tất cả những vướng mắc của khách hàng Phòng quan hệ khách hàng thường là nơi để giải đáp các vướng mắc mà khách hàng gặp phải khi tham gia dịch vụ thanh toán tại ngân hàng.Như vậy tại sở giao dịch I –BIDV khách hàng có thể nhận được những lời giải đáp có ích cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.

b)Những hạn chế và nguyên nhân.

Tuy đã có quan tâm, nhưng việc tư vấn thông tin cho khách hàng về đối tác kinh doanh cũng như các phương thức giao dịch quốc tế của ngân hàng còn nhiều hạn chế Tại Sở giao dịch I chưa có bộ phận đảm nhận nhiệm vụ này mà thường được kiêm nhiệm cho phòng quan hệ khách hàng thực hiện Ngân hàng chỉ giải đáp thắc mắc vào những giờ làm việc và những ngày làm việc trong tuần chứ chưa có được dịch vụ tư vấn 24/24.Việc kiêm nhiệm sẽ tạo ra những khó khăn nhất định và làm cho công tác tư vấn đạt hiệu quả không cao, đôi khi có thể dẫn đến tư vấn chưa đầy đủ cho khách hàng Điều này cho thấy, ngân hàng chưa phát huy được vài trò của mình trong viêc tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng, ngân hàng cần nghiên cứu tìm hiểu đưa ra giải pháp để nâng cao hoạt động này từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu trong thời gian tới.

5.4.Đánh giá về công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcthanh toán quốc tế.

Trang 21

a)Những mặt đạt được:

Sở giao dịch I có một đội ngũ nhân viên thanh toán quốc tế tuổi đời còn rất trẻ ( trung bình khoảng 27 tuổi), nhiệt tình và tâm huyết với nghề nghiệp Họ luôn có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng, luôn có ý thức trách nhiệm và cầu tiến Khi giao dịch trực tiếp với khách hàng, luôn có ý thức tôn trọng khách hàng, hành động đúng mực biểu hiện sự quan tâm, thân thiện Tác phong, cách ăn mặc trẻ chung, phù hợp với công việc.

b)Những hạn chế và nguyên nhân

Các nhân viên thanh toán quốc tế có tuổi đời còn rất trẻ nên kinh nghiệm thực tiễn còn thiếu, dễ mắc phải những sai sót trong khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập Do đặc thù là hoạt động mang tính chất giao dịch quốc tế, chính vì vậy cần có một kiến thức nhất định về nền kinh tế thế giới, hiểu biết về phong tục tập quán của các đối tác Tuy các nhân viên thanh toán quốc tế được tuyển chọn kỹ và tốt nghiệp đại học nhưng nhìn chung những kiến thức trên còn thiếu Sở giao dịch cần có chương trình đào tạo, tìm giải pháp khắc phục những hạn chế này để chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu ngày càng tốt hơn.

Ngày đăng: 02/09/2012, 12:09

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan