Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu tham khảo kinh tế thương mại Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ tại trung tâm năng suất Việt Nam – thực trạng và giải pháp
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B LỜI NĨI ĐẦU Ngày nay, kinh tế khơng đơn có sản phẩm vật chất cụ thể mà bên cạnh cịn tồn sản phẩm dịch vụ Khi xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày cao nhu cầu người ngày phong phú, đa dạng dần phát triển lên nấc thang nhu cầu cao Và điều làm cho dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Hoạt động dịch vụ không quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà tác động liên quan chặt chẽ tới phát triển hoàn thiện nhu cầu vật chất, văn hóa tinh thần phát triển tồn diện người Sự tiện ích dịch vụ làm cho người thỏa mãn nhu cầu bậc cao sống, thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh Chính có khơng tổ chức kinh tế, cá nhân đầu tư tiền của, công sức vào hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm mục đích thu lợi nhuận lớn Trung tâm suất Việt Nam quan nhà nước hoạt động lĩnh vực suất chất lượng Dịch vụ chủ yếu mà trung tâm cung cấp dịch vụ đào tạo, tư vấn suất chất lượng cho doanh nghiệp Trải qua 10 năm, hoạt động dịch vụ trung tâm mang lại nguồn thu lớn cho trung tâm góp phần đảm bảo tồn phát triển trung tâm mà cịn góp phần tạo nên thành tích tăng trưởng, tiêu kinh tế xã hội đất nước Mặc dù đơn vị đầu lĩnh vực đào tạo tư vấn suất chất lượng để tồn phát triển cạnh tranh trung tâm khơng đơn thực dịch vụ truyền thống mà thân cần phải dần thay đổi phát triển thêm dịch vụ để phù hợp với xu chung thời đại Việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao yếu tố để trì vị uy tín trung tâm Vì vậy, thường xuyên trì, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu Trung tâm Nắm bắt cần thiết việc hoàn thiện phát Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B triển hoạt động dịch vụ Trung tâm nên em lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ trung tâm suất Việt Nam – thực trạng giải pháp” Nội dung chuyên đề gồm chương: Chương I: Những vấn đề dịch vụ kinh doanh dịch vụ chế thị trường Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Trung tâm Năng suất Việt Nam Chương III: Một vài giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ Trung tâm suất Việt Nam Để hoàn thành chuyên đề em phải sử dụng phương pháp biện chứng, vật lịch sử với phương pháp phân tích, tổng hợp từ lý luận đến thực tiễn để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Trong thời gian nghiên cứu để hồn thành đề tài em có nhiều cố gắng viết tránh khỏi thiếu sót Em kính mong giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy cô giáo, tập thể cán nhân viên trung tâm tất bạn để đề tài thành công Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, nhắc đến hoạt động kinh doanh người ta không nhắc đến kinh doanh hàng hóa vật chất cụ thể mà cịn nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Khi kinh tế phát triển ngành dịch vụ đóng vai trò ngày quan trọng Dịch vụ tồn nhiều lĩnh vực khác từ tài chính, bảo hiểm, giáo dục, đào tạo tới lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe… dịch vụ đem lại lại thu nhập đáng kể cho doanh nghiệp thu nhập quốc dân Thực tế cho thấy, tổng thu nhập quốc gia hay doanh thu doanh nghiệp khơng thể khơng tính đến đóng góp lĩnh vực dịch vụ Như biết quốc gia phát triển tỷ trọng dịch vụ tổng sản phẩm quốc dân thường cao có xu hướng ngày tăng lên Mỹ chiếm 70%; Anh, Pháp, Đức chiếm 60%; Nhật Bản chiếm 50% GDP… Ở Việt Nam, sau 20 năm đổi chuyển từ chế kinh tế tập trung sang chế kinh tế thị trường có nhiều thay đổi to lớn, cấu kinh tế có chuyển dịch theo hướng tỷ trọng ngành dịch vụ chiếm ngày cao đóng vai trị ngày quan trọng kinh tế Sự tiện ích dịch vụ làm cho người thõa mãn nhu cầu bậc cao sống, thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh Và kinh tế có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, tùy lĩnh vực mà hoạt động dịch vụ có nét đặc thù riêng biệt địi hỏi chun mơn phù hợp Nhưng điều quan trọng dù dịch vụ lĩnh vực chung dịch vụ phục vụ cho sản xuất kinh doanh kinh tế Vậy dịch vụ gì? Bằng cách tiếp cận góc độ kinh tế, Các Mác cho rằng: “ Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B triển mạnh, địi hỏi lưu thông trôi chảy, thông suốt liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ phát triển” Với khái niệm Các Mác nguồn gốc đời động lực phát triển dịch vụ Khi kinh tế ngày phát triển dịch vụ đóng vai trị quan trọng kinh tế dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu nhà khoa học Đứng góc độ nghiên cứu khác có nhiều khái niệm khác dịch vụ Có quan điểm cho dịch vụ nằm cấu trúc sản xuất xã hội hai lĩnh vực lĩnh vực sản xuất vật chất ngành nông nghiệp, ngành lại ngành dịch vụ Các ngành sản xuất vật chất sản xuất sản phẩm dạng hữu hình tức sản phẩm hàng hóa vật chất, cịn ngành dịch vụ sản xuất sản phẩm dịch vụ sản phẩm vơ hình làm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người, tạo tiến bộ, văn minh xã hội Như dịch ngành kinh tế lớn thứ ba kinh tế quốc dân Có tác giả lại cho rằng: khái niệm dịch vụ dùng để toàn họat động mà kết chúng không tồn dạng hình thái vật phẩm mà tồn dạng sản phẩm “dịch vụ” sản phẩm vơ hình Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến trình phát triển kinh tế xã hội quốc gia nói riêng giới nói chung Dịch vụ không bao gồm lĩnh vực truyền thống vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bảo hiểm, truyền thông, y tế, giáo dục … mà phát triển tới lĩnh vực bảo vệ mơi trường, dịch vụ hành chính, dịch vụ tư vấn tình cảm, dịch vụ văn hóa nhiều dịch vụ giải trí khác Dịch vụ cịn hiểu hoạt động tạo sản phẩm vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền với sản phẩm vật chất khơng gắn liền với sản phẩm vật Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B chất nhủ gửi tiền vào ngân hàng, du lịch, dịch vụ khám bệnh có bán thuốc kèm theo, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ bảo hành, dịch vụ tư vấn pháp luật, dịch vụ đào tạo… Dịch vụ định nghĩa là phần mềm sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước sau bán hàng dịch vụ công việc cho người khác hay cộng đồng, việc mà hiệu đáp ứng nhu cầu người như: vận chuyển, cung cấp nước, sửa chửa, bảo dưỡng thiết bị máy móc, dịch vụ tư vấn luật sư, du lịch… Có quan điểm khác lại cho rằng: dịch vụ hoạt động có ích người nhằm tạo sản phẩm dịch vụ, không tồn dạng vật phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhămg thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội Theo cách định nghĩa Philip kotler dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến chuyển quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn với sản phẩm vật chất cụ thể Các định nghĩa nhiên theo cách chung chúng có hai cách hiểu sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ coi lĩnh vực kinh tế thứ ba kinh tế quốc dân hai ngành kinh tế ngành công nghiệp ngành nông nghiệp Theo nghĩa hẹp, dịch vụ hoạt động nhằm hỗ trợ cho trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, sau bán , phần mềm sản phẩm cung ứng cho khách hàng Ngoài tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ cần quan tâm tới cách tiếp cận khái niệm dịch vụ theo luật Thương mại Theo cách tiếp cận luật thương mại cung ứng dịch vụ hoạt động thương mại, theo bên (cịn gọi bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận toán; bên sử dụng dịch Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B vụ (cịn gọi khách hàng) có nghĩa vụ tốn cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận Từ ta hiểu hoạt động cung ứng dịch vụ tư vấn, đào tạo hoạt động theo bên cung ứng dịch vụ (doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ) chuyên gia tư vấn có nghĩa vụ cung cấp kiến thức liên quan đến nội dung mà khách hàng cần tư vấn nhận tốn cịn bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) tiếp nhận kiến thức toán theo thỏa thuận 1.2 Phân loại dịch vụ Phân loại dịch vụ nghiệp vụ quan trọng hoạt động kinh doanh dịch vụ Chúng ta thừa nhận đặc điểm dịch vụ mà thân trừu tượng loại dịch vụ khó phân biệt chẳng hạn dịch vụ khách sạn dịch vụ nhà nghỉ, dịch vụ tư vấn dịch vụ cố vấn, giám định giám sát kiểm tra… cần phải xác định phạm vi loại thỏa mãn nhu cầu thuộc lớp người nào, tổ chức đời sống kinh tế xã hội Sự phân loại dịch vụ giúp cho doanh nghiệp xác đinh đắn có hiệu chiến lược kinh doanh để khai thác triệt để nguồn lực cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Sau số cách phân loại chủ yếu 1.2.1 Phân loại theo phương pháp loại trừ Dịch vụ phận kinh tế ngồi ngành cơng nghiệp ngành nông nghiệp Như loại sản xuất không rơi vào hai ngành kinh tế nói thuộc dịch vụ bao gồm: Thương mại Vận chuyển, phân phối, lưu kho Ngân hàng, bảo hiểm Kinh doanh bất động sản Dịch vụ bưu viễn thơng Dịch vụ cơng cộng, dịch vụ khối công quyền Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B Dịch vụ y tế Dịch vụ du lịch, giải trí Dịch vụ đào tạo, tư vấn… 1.2.2 Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng Hoạt động dịch vụ ln có liên hệ với khách hàng song mức độ liên hệ khác Có loại dịch vụ người cung ứng phải thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng thu nhận thông tin để thực dịchvụ Ngược lại, có loại dịch vụ liên hệ với khách hàng thấp dịch vụ thực khơng có thơng tin phản hồi Sau ta tham khảo theo trình tự loại dịch vụ từ mức liên lạc cao tới mức liên lạc thấp Mức liên lạc cao a) Dịch vụ túy: Chăm sóc sức khỏe Dịch vụ khách sạn Giao thông công cộng Đào tạo Nhà hàng b) Dịch vụ pha trộn Ngân hàng Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy tính – bưu điện Dịch vụ tang lễ Du lịch c) Dịch vụ bao hàm sản xuất Hàng không Dịch vụ khối công quyền Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thương nghiệp Mức liên lạc thấp Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B 1.2.3 Phân loại theo mảng dịch vụ Dựa vào đặc tính riêng biệt loại dịch vụ mà phân loại dịch vụ theo mảng khác 1.2.4 Phân loại theo WTO Theo cách phân loại WTO dịch vụ chia làm mười hai ngành dịch vụ sau: Dịch vụ kinh doanh Dịch vụ liên lạc Dịch vụ xây dựng thi công Dịch vụ phân phối Dịch vụ giáo dục Dịch vụ môi trường Dịch vụ tài Các dịch vụ liên quan tới sức khỏe dịch vụ xã hội Các dịch vụ giải trí thể thao Các dịch vụ vận tải Các dịch vụ khác 1.3 Các đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ Xét chất, sản phẩm dịch vụ có nhiều điểm khác biệt so với sản phẩm vật chất, điểm khác biệt khiến nhà kinh doanh dịch vụ tiến hành hoạt động kinh doanh bỏ qua So với sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ có đặc điểm khác biệt sau đây: Thứ nhất, dịch vụ vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy được, khơng cảm thấy được, khơng nghe thấy hay không ngửi thấy trước mua chúng Người căng da mặt khơng nhìn thấy trước kết trước mua dịch vụ đó, người cắt tóc khơng thể nhìn thấy trước kết mái tóc mà dịch vụ chưa tiến hành Để giảm bớt mức độ khơng chắn người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng cuả dịch vụ từ địa điểm người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ người cung ứng dịch vụ vận dụng chứng để làm cho “ vơ hình trở thành hữu hình” tức phải cố gắng đưa lên chứng vật chất hình tượng hóa hàng Thứ nhất, Sản phẩm dịch vụ sản phẩm vơ hình khơng thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thông số kỷ thuật hay tiêu chuẩn đánh giá chất lượng định sản phẩm vật chất Nếu sản phẩm vật chất sờ mó, nhìn thấy, xác định định tiêu chuẩn kỷ thuật Một bước phải làm để đảm bảo sản xuất sản phẩm viết quy cách sản phẩm với đầy đủ kích thước thuộc tính, vài mơ tả mơ hồ khơng đủ để người khác tái tác sản phẩm Khách hàng đánh giá sản phẩm vật chất dựa vào tiêu kỷ thuật tiêu chất lượng rõ ràng khách hàng mua xe nghiên cứu quy cách xe bao gồm hình thức chiều dài, chiều rộng, màu sắc kích thước xe thuộc tính xe tốc độ, độ tiêu thụ xăng xe, số thông số kỷ thuật khác Nhưng sản phẩm dịch vụ khơng thể sờ mó hay nhìn thấy việc đánh giá, đo lường hay xác định sản phẩm chủ yếu dựa vào cảm giác, kinh nghiệm Khi mua sản phẩm dịch vụ dựa vào kinh nghiệm dù loại hình dịch vụ liên quan đến loại hình dịch vụ nào, dù hào hứngm thư giãn, thơ mộng hay vui nhộn việc xác định dịch vụ khó khăn Ngay có số đo lường khác số đo có khuynh hướng mơ tả bối cảnh hay điều kiện cung cấp dịch vụ xác định thực tế dịch vụ Theo cách mà khách hàng nhận thức dịch vụ dịch vụ sản xuất theo cách hai tình khác có điểm khác biệt, tùy theo tâm trạng khách hàng Một người khách hàng hưng phấn có khuynh hướng nhận xét kiện theo nhìn thuận lợi khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B cáu kỉnh Như dịch vụ sản phẩm vơ hình nên khơng thể kiểm tra chất lượng dịch vụ theo cách phân tích kỷ thuật hay theo tiêu chuẩn chất lượng định sản phẩm hàng hóa vật chất mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm quan người nhận dịch vụ Thứ hai, hoạt động sản xuất hàng hóa vật chất tạo sản phẩm hàng hóa vật chất Các sản phẩm sản xuất cần có khoảng thời gian lưu kho, dự trữ bảo quản trước chuyển đến tay người tiêu dùng mặt khác người ta dự trữ sản phẩm vật chất để làm phần đệm, điều chỉnh cho thay đổi thất thường thị trường Ví dụ sản xuất sản phẩm tủ lạnh trước sản phẩm đến tay người tiêu dùng có khoảng thời gian dự trữ kho hàng đơn vị sản xuất, sau dự trữ lĩnh vực lưu thông trước tới tay người tiêu dùng phải bảo quản cẩn thận kho hàng Còn sản phẩm dịch vụ sản phẩm vơ hình nên việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, sản phẩm dịch vụ cất giữ kho, để làm phần đệm, điều chỉnh cho thay đổi thất thường nhu cầu thị trường Thứ ba, hoạt động sản phẩm vật chất tạo sản phẩm hàng hóa vật chất Sản phẩm hàng hóa vật chất có chất lượng cao, đại, tiện dụng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng tạo uy tín nhãn hiệu cho hãng sản xuất kinh doanh Khi lựa chọn mua sản phẩm hàng hóa vật chất khách hàng dựa vào thương hiệu, nhãn hiệu… mà mua sản phẩm hàng hóa khơng cần biết chủ hãng sản xuất Cùng dòng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu giống tương tự nhóm khách hàng Ví dụ với dòng xe BMW X5, màu đen chẳng hạn đáp ứng nhu cầu số lớn khách hàng.Còn sản phẩm dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào chất lượng tiếp xúc tương tác qua lại người làm dịch vụ người phục vụ Chúng ta thấy việc cung cấp dịch vụ tư vấn sức khỏe hai bệnh nhân hồn tồn giống buổi tư vấn bác sỹ dài hay ngắn tùy thuộc vào bệnh nhân tham vấn Ngay 10 ... đề dịch vụ kinh doanh dịch vụ chế thị trường Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Trung tâm Năng suất Việt Nam Chương III: Một vài giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch. .. Ngọc Bích - TM46B triển hoạt động dịch vụ Trung tâm nên em lựa chọn nghiên cứu đề tài ? ?Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ trung tâm suất Việt Nam – thực trạng giải pháp? ?? Nội dung chuyên đề... VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, nhắc đến hoạt động kinh doanh người ta không nhắc đến kinh doanh hàng hóa vật chất cụ thể mà nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch
