Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà.DOC

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà

LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.

Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM…

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết Khách sạn Hoàng Hà là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề cấp thiết đặt ra đối với khách sạn Hoàng Hà, nó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng như khả năng chiếm lĩnh vị trí trên thị trường

Nhận thức được tầm quan trọng của việc này, qua quá trình thực tập tại khách sạn Hoàng Hà, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tạikhách sạn Hoàng Hà” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

2 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phòng.

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà trong thời gian từ 14/02 đến 15/04/2008 và số liệu kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2006 và 2007.

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp luận: Phương pháp duy vật biện chứng và phương pháp duy vật lịch sử.

- Phương pháp tiếp cận hệ thống - Phương pháp thu thập thông tin

+ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ sách, báo, tạp chí, từ khách sạn Hoàng Hà.

+ Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: phương pháp điều tra, khảo sát thực tế - Phương pháp phân tích tổng hợp: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, từ đó tổng hợp thành các vấn để cốt lõi nhất, chung nhất, bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3 chương.

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trongkhách sạn.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà.Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụphòng tại khách sạn Hoàng Hà.

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E:

“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấpvà khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầucủa người tiêu dùng”.

Hay dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sảnphẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thươngmại, y tế, giáo dục, du lịch…

Từ khái niệm trên đây, ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ phòng như sau:

Dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa khách hàng và kháchsạn, là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm mục đíchthỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của họ.

Theo cơ cấu tiêu dùng thì dịch vụ trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ là: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ được tạo ra để thoả mãn những nhu cầu cơ bản của khách hàng như: ăn uống, ngủ nghỉ Bởi lẽ, khách đến với khách sạn hầu hết là khách đi du lịch từ các vùng, quốc gia khác nên nhu cầu của họ là tìm kiếm một chỗ nghỉ ngơi, thưởng thức các món ăn đặc trưng của vùng miền đó Do vậy, dịch vụ cơ bản là điều kiện để khách sạn hoạt động và là lý do chính để khách hàng tìm đến với khách sạn Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung là những dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu không thường xuyên của khách hàng như: massage, cắt tóc, gội đầu, karaoke…Thế nhưng ngày nay một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn sẽ rất khó tồn tại nếu thiếu các dịch vụ bổ sung.

Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ phòng cũng có thể được hiểu như sau: Dịch vụ

phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm phòng ở và cácdịch vụ đi kèm nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách tại khách sạn.

Mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều coi dịch vụ phòng là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, bởi lẽ dịch vụ này hàng năm đóng góp rất lớn vào doanh

thu của khách sạn và từ dịch vụ này nảy sinh các dịch vụ khác tạo thành một hệ thống các dịch vụ có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phòng

Dịch vụ phòng mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, bao gồm 7 đặc điểm cơ bản dưới đây:

a Tính vô hình một cách tương đối:Không giống như các sản phẩm hàng hoá

thông thường, trước khi mua khách hàng có thể nghiên cứu về các thuộc tính của hàng hoá đó và sau khi mua khách hàng được sở hữu chúng, cầm nắm và mang đi được còn đối với sản phẩm dịch vụ thì hiếm khi khách hàng nhận được một sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu

Dịch vụ phòng cũng vậy, khi khách lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được hưởng các dịch vụ trong phòng như được nằm ngủ trên chiếc giường trải ga trắng tinh, sạch sẽ và êm ái, được nghỉ ngơi trong không gian yên tĩnh, được trang trí đẹp, phòng được dọn dẹp hàng ngày,…nhưng khi rời khỏi khách sạn thì khách hàng dù muốn cũng không thể mang những thứ tuyệt vời trên đi được, những thứ đó mãi mãi thuộc về khách sạn Vậy khách hàng đã nhận được những gì? Cái mà họ nhận được đó là khoảng thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tại khách sạn mà sau đó họ cảm thấy khoẻ khoắn hơn, hưng phấn hơn, vui và trẻ hơn Đó chính là tính vô hình của dịch vụ phòng hay dịch vụ nói chung Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ phòng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ phòng hay chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung.

Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ phòng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ.

b Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ thì

cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ít phút Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng một địa điểm Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu

thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với người phục vụ cũng khó khăn trong việc sửa sai khi cung cấp dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng Chính vì vậy, có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ Để thoả mãn yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là điều không thể biết trước nên việc sai hỏng là rất khó tránh khỏi, chính vì thế để tỷ lệ này là thấp nhất có thể các nhà cung cấp cần xây dựng sẵn các biện pháp để khắc phục những trường hợp xấu có thể xảy ra bên cạnh việc tạo ra sản phẩm Để làm được điều này thì các nhà quản lý khách sạn cần phải xây dựng một quy trình rõ ràng, linh hoạt trong mọi tình huống và yêu cầu khác nhau của khách hàng Cụ thể, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, hiểu và nắm rõ các bước của quy trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ

c Sự tham gia của khách hàng trong qúa trình tạo ra dịch vụ: Như đã nói ở trên,

khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung Nhà sản xuất không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ Như thế sẽ không tồn tại cái gọi là “dịch vụ” Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ phòng như là dọn dẹp phòng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn Và trong quá trình khách hàng nghỉ ngơi tại khách sạn cũng là khoảng thời gian quá trình dịch vụ đang diễn ra và khách hàng là người đang tham gia vào quá trình sản xuất cùng với các nhân viên của khách sạn hoặc là về mặt trí tuệ hay là về mức độ tình cảm.

Khách hàng không chỉ tham gia vào qúa trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu Như vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên để khách hàng nói lên những yêu cầu của họ thì phía các nhà cung ứng cần phải khảo sát, phân tích và nghiên cứu nhu cầu của khách hàng một cách kỹ lưỡng để xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ cho khách sạn

d Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa

ra các tiêu chuẩn dịch vụ Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do

sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khác nhau Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin, tình yêu đối với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên.

e Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu

dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.

Trong khách sạn-du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ phòng của khách sạn Khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó không thể bán lại được Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể dành cho lúc cao điểm Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Bên cạnh đó đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong đợi của khách Đồng thời cần cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.

f Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của

sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán cho khách hàng, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.Cụ thể của triết lý này đó là phải làm đúng các thao tác, các bước trong quy trình nghiệp vụ ngay từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng - sản phẩm đến tay khách hàng Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán tuy là khó nhưng không phải không thực hiện được vì dịch vụ được tạo ra theo một quy trình tương đối nhất định, do đó ta có thể kiểm tra theo từng công đoạn, từng bước trong quy trình Ví dụ đối với dịch vụ phòng, ban đầu ta có thể kiểm tra mức độ đầy đủ của hệ thống trang thiết bị trong phòng, rồi đến sự sạch sẽ, sức hoạt động của các đồ đạc thiết bị trong phòng nếu có hỏng hóc rất dễ để thay thế…Tóm lại là khách sạn có thể sửa sai Mặc dù không đơn giản nhưng công tác kiểm tra phải được tiến hành thường xuyên để đánh giá và phân tích làm cơ sở cho công việc cải tiến chất lượng và làm cho nhân viên tự ý thức được trách nhiệm của mình trong công việc.

Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ phòng còn mang một số đặc điểm của dịch vụ khách sạn khác như:

* Tính cố định: Khách sạn được xây dựng tại một địa điểm cố định và xa nơi cư

trú thường xuyên của khách Sản phẩm dịch vụ phòng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác được Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn thì khách phải đến tận nơi để sử dụng dịch vụ Tính cố định còn được thể hiện ở việc khách sạn không thể mở rộng hay thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên, liên tục được Điều này có nghĩa là, khách sạn dù muốn cũng không thể thu hẹp phòng để giảm bớt chi phí vào thời điểm trái vụ, cũng như không thể xây thêm phòng để đáp ứng nhu cầu của khách vào thời điểm chính vụ Với tính cố định của dịch vụ, khi cung lớn hơn cầu thì tất yếu chất lượng dịch vụ sẽ có xu hướng giảm xuống Để khắc phục tính cố định của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức tốt công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác điều phối và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào

Khách sạn sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng và ngược lại khách hàng sẽ là người cung cấp các thông tin phản hồi giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện sản phẩm của mình.

1.1.3.1 Khách hàng

Qua việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ phòng ta thấy để thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thì một phần phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn còn phần lớn phụ thuộc vào tâm lý của họ Như ta đã biết tâm lý mỗi con người không giống nhau, ta không thể đối xử với họ theo cùng một cách Hơn thế nữa, nhu cầu của khách hàng được coi yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ và khách hàng là người tham gia vào trong quá trình đó Chính vì vậy, để bảo toàn cho sự tồn tại và phát triển của mình ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ

khách sạn nói riêng phải tìm hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng thông qua việc nghiên cứu hai lý thuyết lớn đó là: Lý thuyết về nhu cầu và Lý thuyết về sự trông đợi

* Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow:

Các khách hàng giao dịch với công ty dịch vụ để thoả mãn nhu cầu, do đó các công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abrham Maslow đưa ra vào năm 1940.

Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu của Maslow

Theo Abrham Maslow, nhu cầu của con người được chia ở 5 cấp độ, theo cung bậc từ thấp đến cao như sau: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện.

+ Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn-du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi Những người làm trong ngành kinh doanh khách sạn có sự tương tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài Do vậy, khách sạn cần nắm bắt được tâm lý này của khách để nhanh chóng bố trí phòng cho họ, giúp đưa họ và hành lý lên phòng và khi đó chắc chắn rằng phòng đã ở tư thế sẵn sàng đón tiếp khách tức là mọi thứ phải thật đầy đủ và sạch sẽ Vì khi đó khách hàng thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.Và Donal Davidoff cũng đã ra quy luật thứ hai của dịch vụ là “Tạo ra ấn tượng đầu tiên với khách hàng là quan trọng nhất” Quy luật này nhấn mạnh sự khó khăn của việc tạo ra ấn tượng đầu tiên, vì vậy yêu cầu người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt tới nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút đầu tiên mang tính chất quyết định này.

+ Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn Khách hàng mong muốn họ được đảm bảo cả về tính mạng cũng như tài sản trong quá trình lưu trú tại khách sạn Nhu cầu an toàn được thể hiện cụ thể

Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu

tự hoàn thiện

Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

đó là, họ mong muốn có một phòng nghỉ an toàn cùng các trang thiết bị, tiện nghi sinh hoạt luôn hoạt động tốt và đảm bảo không gây ra bất kỳ sự cố nguy hiểm đến tính mạng nào Việc đảm bảo cho nhu cầu an toàn của khách là trách nhiệm của bộ phận an ninh trong khách sạn.

+ Nhu cầu xã hội: Song hành cùng với sự tồn tại của con người bao gồm rất nhiều các mối quan hệ từ đơn giản đến phức tạp trong và ngoài gia đình Các mối quan hệ này giúp con người nâng cao hiểu biết về mọi mặt của cuộc sống, từ đó giúp hoàn thiện bản thân mỗi người Chính vì thế mọi lúc, mọi nơi, trong mọi hoàn cảnh ai ai cũng luôn cần và muốn được giao tiếp với cộng đồng Điều này muốn nói lên rằng, các nhân viên trong lĩnh vực khách sạn nói riêng và nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ nói chung ngoài việc không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình mà còn phải học các kỹ năng giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt ngay từ giây phút đầu tiên.

+ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau Do đó, các nhân viên phục vụ phòng không chỉ tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, từng nhóm người, tôn trọng những sở thích riêng đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách giúp cho khách cảm nhận được rằng họ đang được quan tâm

+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là bậc nhu cầu cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó Trong mọi hoạt động con người luôn muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải được người khác thừa nhận Khi có nhu cầu này khách hàng thường dễ tính hơn vì họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hảo nên tâm lý thường thoải mái, dễ bằng lòng với mọi thứ Nhân viên giao tiếp cần nhanh chóng phát hiện ra đặc điểm này để có cách phục vụ thích hợp thì dễ thu được kết quả cao.

Tóm lại, khi nghiên cứu bậc thang nhu cầu của Maslow cần chú ý rằng bậc thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh Hành vi ứng xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính chất tương đối và không nhất thiết phải đáp ứng tất cả các nhu cầu.

* Lý thuyết về sự trông đợi của Donald M Davidoff:

Một quy luật dịch vụ cho rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn thì họ sẽ không thoả mãn Điều đó yêu cầu các khách sạn và bộ phận kinh

doanh lưu trú phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng Donald M Davidoff cho rằng sự trông đợi đó bao gồm 7 loại trông đợi sau:

- Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả như phòng ở sạch sẽ, mọi thứ đều đầy đủ và hoạt động tốt Điều này đòi hỏi nhân viên bộ phận phòng phải có bước chuẩn bị thật tốt.

- Cư xử tao nhã: Ai cũng muốn được đối xử tử tế, khách hàng cũng thế Họ lưu trú tại khách sạn không chỉ muốn tìm một chỗ nghỉ qua đêm mà họ muốn được đối xử tuyệt vời hơn so với sự đối xử nếu như họ nghỉ ở các nhà nghỉ bình dân Khách hàng trông đợi ở các nhân viên những hành động lịch sự, cư xử tao nhã và mềm mỏng ngay cả khi mà họ cảm thấy khó chịu và tỏ thái độ bực bội với dịch vụ của khách sạn Nhân viên bộ phận phòng cần chú ý hơn trong việc hạn chế cảm xúc trước những đòi hỏi hay phàn nàn quá đáng của khách.

- Sự chú ý cá nhân: Dù họ đến từ đâu và họ làm nghề gì thì tất thảy mọi khách hàng đều trông đợi được đối xử một cách đặc biệt, được quan tâm và quan trọng trong mắt người khác Họ muốn mình là cá nhân duy nhất, được phục vụ tận tình và đặc biệt nếu nhân viên bộ phận phòng nhớ được tên của khách hàng thì quả là một điều tuyệt vời Đôi khi khách hàng muốn được gọi thân mật bằng tên của họ thay vì thưa quý khách

- Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm và đáp ứng cái họ cần Khi có cùng suy nghĩ, cùng cảm nhận giúp quá trình phục vụ được thuận lợi tạo được sự thân thiện trong mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng Sự đồng cảm đôi khi bắt nguồn từ sự nhạy cảm

- Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi đầu tiên quan trọng của khách hàng Nhân viên mà không có trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp thì họ không thể cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng bất kể họ đáp ứng được các trông đợi khác của khách hàng Điều này đặt ra một yêu cầu về công tác đào tạo nhân sự đối với các nhà quản trị và nhân viên trong khách sạn.

- Tính kiên định: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau từ các nhân viên về các thắc mắc của họ Điều này thể hiện sự trung thực và kiến thức nghề nghiệp vững vàng của nhân viên Muốn vậy từ trưởng bộ phận phòng tới nhân viên phục vụ phòng đều phải nằm lòng các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ phòng cũng như các thông tin về khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn.

- Tính đồng đội: Trước hết thể hiện ở sự hợp tác thân thiện giữa quản lý và nhân viên Tính đồng đội nêu cao tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, giúp người là một niềm vui, trên dưới đồng lòng hiệp sức, mọi nhân viên đều làm tốt vai trò của mình nhằm thực hiện mục tiêu lớn nhất đó là đem đến cho khách hàng dịch vụ phòng tuyệt vời nhất.

Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được họ đã nhận được chất lượng tương xứng với đồng tiền của mình.

Việc nghiên cứu hai lý thuyết trên là công việc đầu tiên, bắt buộc đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào, đặc biệt là các khách sạn Một khi ta đã hiểu được khách hàng muốn gì, họ mong chờ điều gì và diễn biến tâm lý của họ thì sẽ rất đơn giản trong việc làm thoả mãn họ.

1.1.3.2 Khách sạn

Khách sạn là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thoả mãn khách hàng Nhưng để có được hệ thống các sản phẩm dịch vụ sẵn sàng thoả mãn khách hàng đòi hỏi phải có sự kết hợp, hỗ trợ của nhiều bộ phận có liên quan Các bộ phận đó phải được tổ chức một cách khoa học dựa trên một mô hình quản trị đã được nghiên cứu từ trước Để quản lý quá trình cung ứng dịch vụ có nhiều mô hình quản lý khác nhau.

* Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính - MBO

Hình 1.3 Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính - MBO

Hiện nay, đang tồn tại hai mô hình quản lý khác nhau, đó là mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính – MBO (Management By Financial Objective) và mô hình quản lý theo quá trình – MBP (Management By Process) Việc áp dụng hai mô hình này có ảnh hưởng rất lớn đến sự thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

MBO hay còn gọi là mô hình quản lý truyền thống MBO tập trung vào mục tiêu lợi nhuận bằng cách tăng doanh thu, giảm chi phí MBO được tổ chức theo cơ cấu dọc, dày, trực tuyến, lãnh đạo theo kiểu tập quyền với Ban giám đốc ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và dưới cùng là nhân viên giao tiếp Khi thực hiện theo MBO, tất cả quyền lực nằm ở Ban giám đốc Họ lập kế hoạch, quy trình, chính sách đáp ứng hoàn chỉnh các khâu khác Quản lý tầm trung bị hạ xuống vai trò giám sát các nhân viên nhằm đảm bảo sự phục tùng các chính sách và quy trình đã đưa ra Nhân viên phải

O

phục tùng các quy tắc và quy định hơn việc thoả mãn các nhu cầu khách hàng Với kiểu tổ chức này, nhân viên giao tiếp và khách hàng nằm ở đáy mô hình, bộ máy quản lý ở trên cao tách biệt với khách hàng nên không thể hiểu và đoán biết được nhu cầu của khách hàng Nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng nên rất khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng.

* Mô hình quản lý theo quá trình

MBP còn gọi là mô hình quản lý hiện đại – mô hình quản lý hướng tới khách hàng Đây là mô hình chủ yếu của ISO 9000 và TQM MBP nhằm tạo ra và đưa tới

Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình - MBP

Mô hình MBP được tổ chức theo cơ cấu ngang, mỏng, chéo, lãnh đạo theo kiểu uỷ quyền với nhân viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và Ban giám đốc ở dưới cùng.

Trong mô hình này, khách hàng thực sự được ưu tiên nhất Lãnh đạo cao cấp ra quyết định về các mục tiêu của doanh nghiệp, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là các tiêu thức để ra quyết định Quản lý tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các giám sát được quyền khen thưởng, kỷ luật nhân viên trên cơ sở khả năng và sự tận tình của họ khi phục vụ khách hàng, không phải vì các quy tắc của doanh nghiệp.

Mặt khác, các giám sát sẵn sàng can thiệp khi cần thiết để đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao tiếp có trách nhiệm to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu khách hàng, vì vậy với MBP Ban giám đốc trao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp Điều này giúp họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất và tối đa hoá khả năng của họ.

Như vậy mô hình quản lý hiện đại là một quá trình được định hướng Một cấu trúc tổ chức theo chức năng, nhiều tầng nấc truyền thống bị loại bỏ để tạo ra một tổ chức mới cơ động hơn và hướng tới việc đáp ứng hoàn hảo nhu cầu khách hàng.

1.2 Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi Ta có công thức so sánh như sau: S = P – E ( Satisfaction = Perception – Expectation)

Trong đó: S là chất lượng dịch vụ

P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng

Hình 1.4 Mô hình về chất lượng dịch vụ

Qua mô hình trên ta thấy, mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải qua dịch vụ là căn cứ để khách sạn xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và với mỗi chỉ tiêu cụ thể khách sạn đánh giá được chất lượng dịch vụ đang ở mức nào (cao, tương đối hay thấp).

Từ đây chúng ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng như sau:

“Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ phù hợp của dịch vụ phòng mà khách sạn cungứng nhằm thoả mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú”.

Hay “Chất lượng dịch vụ phòng là chất lượng phòng ở và chất lượng của các

dịch vụ đi kèm”.

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng

Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phòng ta có thể đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng như sau:

1.2.2.1 Chất lượng phòng ở

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu tiên giúp khách hàng có thể đánh giá ngay được chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn, bởi lẽ nó mang tính hữu hình mà tính

hữu hình thực tế lại là thông điệp “Hãy nhìn vào thực tế xung quanh xem, mọi thứ bạn

thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi” Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:

* Về mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở

vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống Chẳng hạn trong phòng của khách sạn có thảm hay không có thảm, độ dày và chất lượng của thảm có đáp ứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay không Diện tích của phòng, của khu vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì.

* Về mức độ thẩm mỹ: được đánh giá chủ yếu về thiết kế tổng thể với cảnh quan

môi trường chung quanh đảm bảo phù hợp hài hoà với khung cảnh, không làm ảnh hưởng đến môi trường hiện tại và tương lai Đồng thời nó cũng được đánh giá về việc sắp xếp các thành phần và các vật dụng trang trí trong hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật Chẳng hạn như trong phòng khách có lối kiến trúc độc đáo, hợp lý về kiểu dáng, màu sắc và ánh sáng sẽ tác động đến sự thích thú, tò mò và ham muốn cái mới, cái lạ trong khách hàng.

* Về mức độ an toàn: Đây là bậc thang nhu cầu quan trọng thứ hai trong tháp nhu

cầu của Maslow Như đã nói ở phần 1.1.3, dù ở đâu, làm gì thì vấn đề an toàn luôn được mọi người quan tâm Chính vì thế về an toàn được đánh giá cả về xây dựng, tổ chức các thiết bị an toàn, các chỉ dẫn thực hiện như bình cứu hoả, thiết bị chống cháy, chống trộm, két an toàn, chất lượng của các thiết bị, ngoài ra vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên như nội quy làm việc, nội quy an toàn

* Về mức độ vệ sinh: được đánh giá tổng thể cả khu vực bên trong và môi trường

xung quanh Đối với bên trong, phải đảm bảo sạch ở mức độ cao nhất và đánh giá thông qua việc tổ chức thực hiện vệ sinh như thế nào Chẳng hạn việc làm phòng được thực hiện mấy lần trong ngày, quy trình thực hiện ra sao Đối với bên ngoài, mức độ

vệ sinh được đánh giá chủ yếu ở việc tổ chức thực hiện vệ sinh môi trường và các biện pháp xử lý các chất thải ảnh hưởng đến môi trường.

1.2.2.2 Chất lượng của các dịch vụ đi kèm

Chất lượng của các dịch vụ đi kèm giữ vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách hàng, bao gồm 9 chỉ tiêu sau:

* Nhận phòng: Sau một chuyến đi dài mệt mỏi, khách hàng rất cần được hoàn

tất các thủ tục đặt phòng và nhận phòng một cách nhanh chóng để nghỉ ngơi Nhân viên đón khách của bộ phận phòng là những người đầu tiên thuộc bộ phận này tiếp xúc với khách trong một khoảng thời gian tuy ngắn nhưng nếu họ nắm bắt tâm lý khách hàng chính xác và đáp ứng đúng cái mà các vị “thượng đế” cần thì chất lượng dịch vụ phòng trong cảm nhận của khách hàng cũng sẽ tốt đẹp.

* Phòng ở: Phòng ở bao gồm các trang thiết bị trong phòng và sự bài trí, sắp

xếp chúng có hợp lý hay không Điều này rất quan trọng, bởi lẽ nó thể hiện tính thẩm mỹ - một trong bốn chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngay khi nhận phòng khách hàng sẽ có cảm giác thoải mái hay không phụ thuộc nhiều vào nội thất trong phòng.

* Điện thoại: Đây là thiết bị liên lạc phổ biến nhất hiện nay Điện thoại giúp rút

ngắn cả về thời gian và không gian Chính vì thế, khách hàng rất quan tâm đến khả năng kết nối của hệ thống điện thoại trong khách sạn Yêu cầu đặt ra cho khách sạn là phải đảm bảo rằng đường dây điện thoại luôn hoạt động tốt nhất có thể, để bất kỳ khi nào và bất kỳ khách hàng nào có nhu cầu sử dụng là đáp ứng ngay Đặc biệt, muốn thu hút ngày càng nhiều khách công vụ quốc tế thì khách sạn cần bố trí đường dây liên lạc quốc tế đến tất cả các phòng khách.

* Trang thiết bị: Đây là các yếu tố mang tính hữu hình thể hiện chất lượng dịch

vụ phòng khách sạn Khách hàng có thể trực tiếp nhìn và đánh giá chất lượng của chúng từ các loại đồ gỗ như: giường, tủ quần áo, tủ đầu giường, bàn trang điểm, bàn tiếp khách đến các thiết bị điện như: điều hoà, tủ lạnh, tivi, các loại đèn Từ việc đánh giá chất lượng của các trang thiết bị giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng của dịch vụ phòng Do vậy, các khách sạn cần chú trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp các trang thiết bị phòng khách.

* Đồ dùng sinh hoạt: Đây là những thứ không thể thiếu được đối với khách

hàng như là bàn chải, thuốc đánh răng, khăn, lược, dầu gội, xà bông, Sự đầy đủ và sạch sẽ của những đồ dùng này khiến khách hàng cảm nhận tốt về dịch vụ phòng khách sạn Do đó, nhân viên phục vụ phòng cần theo dõi tình trạng buồng khách để bổ sung đầy đủ.

* Tiện nghi: Chỉ tiêu này thể hiện sự đầy đủ và phù hợp giữa các trang thiết bị

và đồ dùng trong phòng khách Khách sạn cần bố trí phòng khách sao cho đúng với loại hạng của mình.

* Phương tiện giải trí: Ngày nay, các dịch vụ bổ sung đang dần chiếm ưu thế

trong cơ cấu dịch vụ của khách sạn Nhiều khách sạn được đánh giá tốt, được xếp hạng cao là do sự phong phú của các dịch vụ này Giải thích đơn giản rằng, sự xuất hiện của các dịch vụ giải trí giúp khách hàng thư giãn sau những khoảng thời gian căng thẳng do công việc hay các hoạt động khác mang lại, bên cạnh đó giúp đem lại khoản lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn.

* Giặt là: Theo khái niệm dịch vụ phòng thì đây là một trong các dịch vụ đi

kèm với phòng ở Dịch này góp phần không nhỏ đưa đến kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ phòng của khách hàng Sự xuất hiện của dịch vụ giặt là giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện, khiến họ có nhiều thời gian hơn để tiến hành các hoạt động cá nhân của mình

* Sự sạch sẽ: Đây là vấn đề quan trọng, là sự quan tâm thứ hai sau vấn đề an toàn

của khách hàng Đây cũng là một trong bốn chỉ tiêu đánh giá chất lượng phòng phòng ở Sự sạch sẽ đem lại sự đảm bảo cho sức khoẻ và tính mạng khách hàng Do vậy, khách hàng sẽ không bỏ qua chỉ tiêu này trong cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ phòng khách sạn.

Trên đây là 2 chỉ tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn với mục tiêu lớn nhất là phục vụ khách hàng tốt hơn, “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Vì vậy, các chỉ tiêu phải được xây dựng có hệ thống dựa trên sự mong muốn của khách hàng và các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá có thể đo lường và so sánh được với nhau Việc xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ được lấy làm cơ sở để đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh cho khách sạn trong hiện tại và tương lai.

1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng

Để đo lường chất lượng dịch vụ phòng có thể sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp - Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia - Các phương pháp khác:

+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất + Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,

Nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL và CARVELL-HERRIN.

Hai phương pháp này được áp dụng rất thành công ở những nước có ngành dịch vụ phát triển, nhưng đối với nước ta hiện nay ngành dịch vụ còn khá mới nên việc áp dụng các phương pháp trên là chưa thật phù hợp và có hiệu quả Do đó, phương pháp đánh giá dựa vào sự thoả mãn chung của khách hàng là phương pháp mà các khách sạn sử dụng phổ biến, các doanh nghiệp có thể thăm dò cũng như lấy ý kiến khách hàng về doanh nghiệp mình thông qua phỏng vấn khách hàng hoặc phát phiếu điều tra Phương pháp này được thể hiện ở hình 1.5:

Hình 1.5: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng

Theo công thức dưới đây ta tính giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ Gọi n là số khách hàng điều tra

m là số chỉ tiêu điều tra

Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu Kết luận

Từ kết quả thu được, nhà nghiên cứu so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ và đưa ra kết luận

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Theo TCVN ISO 9001:1996 thì:

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổchức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và qúa trình để tạothêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng.

Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng có thể được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn nói chung và đặc biệt là những nỗ lực không ngừng của bộ phận phòng nói riêng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra và thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu cơ sở vật chất, tiện nghi, kỹ năng phục vụ,… đảm bảo phòng nghỉ của khách luôn sạch sẽ, an toàn làm cho khách hàng hài lòng nhất.

1.3.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau:

* Nâng cao hơn nữa sự thoả mãn của khách hàng: Chất lượng dịch vụ phòng

được đo lường thông qua sự thoả mãn của khách hàng, sự thoả mãn càng cao đồng nghĩa với việc khách hàng đánh giá dịch vụ càng tốt Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tốt thì điều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác

triệt để các nhu cầu khác nhau của khách hàng và tìm hiểu những trông đợi của họ, từ đó thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.

Quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ chỉ thực sự được coi là có hiệu quả khi nó gắn liền với việc nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.

* Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất:Cơ sở vật chất cùng với thái độ

phục vụ của nhân viên chính là những giá trị hữu hình của dịch vụ mà khách hàng có thể nhận biết, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ Khi chưa cảm nhận được chất lượng dịch vụ thì những yếu tố vật chất xung quanh dịch vụ sẽ đưa đến cho khách những nhận định tích cực đầu tiên về sản phẩm dịch vụ.

Theo xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các khách sạn không chỉ cải tạo, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất hiện có trong phòng mà còn phải chú trọng trong việc đầu tư mua mới các trang thiết bị, các đồ dùng sinh hoạt cần thiết nhằm làm thay đổi hình ảnh của khách sạn, phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách hàng.

* Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:Hiện nay khách sạn còn gặp nhiều khó

khăn về vấn đề chất lượng đội ngũ lao động do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch và đặc điểm của dịch vụ Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn áp dụng đó là giảm thiểu nhân viên chính thức và thuê nhân viên hợp đồng Chính điều này đã làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ do trình độ nghiệp vụ của nhân viên hợp đồng không đảm bảo và không có sự gắn bó với khách sạn nên họ không quan tâm tới chất lượng dịch vu Do vậy, khách sạn cần chú ý đến công tác tuyển dụng nhân sự và có các chính sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích người lao động hăng say làm việc, cống hiến và gắn bó với khách sạn

Trên đây là các chỉ tiêu mà ban quản lý khách sạn dựa vào đó để đề ra các chiến lược, xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Theo khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng thì nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ phòng bao gồm hai nội dung chính là duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng khách sạn.

1.3.3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn

Theo ISO 9001-2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ phòng tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.

*Hoạt động phục hồi dịch vụ: Mặc dù chiến lược của nhiều khách sạn là thực

hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót bằng các chương trình cải tiến không

ngừng, nhưng sự sai sót là khó tránh khỏi Việc sửa chữa lỗi dịch vụ chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ Quá trình phục hồi đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng lại rất chú ý tới sự sai hỏng của dịch vụ.

Qua một cuộc điều tra cho thấy: trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này cho 9 đến 10 người nghe Còn nếu hài lòng, họ chỉ nói với 3 đến 4 người mà thôi.

Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướng dẫn những nội dung chính như sau:

- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn.

- Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng.

- Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng bằng việc phân bổ nguồn lực thích đáng, trao việc và trao quyền cho họ.

- Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng.

* Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001-2000,

hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.

Hình 1.6.: Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV

1.3.3.2 Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn

Nâng cao chất lượng được hiểu đúng nghĩa với cải tiến chất lượng Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng, các khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp trong đó Ban giám đốc phải xác định được bốn nguyên tắc cơ bản sau:

- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận - Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động.

Xem xét đánh giá các hoạtđộng phòng ngừa được thực

Đánh giá nhu cầu thực hiện cáchoạt động phòng ngừa việc xuất

- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ.

- Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trên cơ sở các nguyên tắc đó, khách sạn cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 14 nội dung sau:

1) Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng

phải được thảo luận với ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện Từ đó làm nâng cao mức nhận thức và quan tâm về chất lượng, đảm bảo sự hợp tác của mọi người .

2) Nhóm cải tiến chất lượng: Các thành viên trong nhóm có nhiệm vụ phác thảo

toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra những quy định đúng đắn về nâng cao chất lượng và thực thi ở những đơn vị nhỏ nhất.

3) Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được

kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đang đạt ở mức nào Điều này đòi hỏi các thước đo phải được xem xét lại và thiết lập ở những nơi chưa có Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác.

4) Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất

lượng Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn.

5) Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải đuợc công khai hoá

một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng Đặc biệt, tình trạng chất lượng của dịch vụ phòng phải được thông tin tới các giám sát giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.

6) Hành động chính xác: Cần khuyến khích cho nhân viên thực hiện có thói quen

xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là rất cần thiết Khách sạn nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai xót Ở bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ hàng ngày như là bộ phận phòng thì trưởng ca phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai xót chất lượng trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định sai xót chính cần phải khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người.

7) Thiết lập một chương trình không sai xót: Các thành viên nhóm nâng cao chất

lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai xót và thực hiện chương trình đề ra Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu được thông tin cho mọi nhân viên Làm tốt điều này sẽ giúp khách sạn tạo ra một ấn tượng tốt ngay từ đầu cho khách hàng.

8) Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần

thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Đối với mỗi nhân viên, họ có những điểm mạnh điểm yếu khác nhau Một nhà quản lý giỏi là phải đào tạo để giúp cho họ phát huy tối đa được những mặt mạnh của họ Ngoài ra, các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cho nhân viên của họ hiểu rõ hơn.

9) Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra mà mọi nhân viên có thể coi

như là điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng Từ ngày này trở đi không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của tổ chức Ngày làm việc không lỗi cần được chuẩn bị cả về nội dung và hình thức Mọi người trong khách sạn phải làm việc theo quy định đã định trước với hiệu quả cao nhất.

10) Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục

tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ Mục tiêu mà mỗi người đặt ra thường khác nhau và tựu chung là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho chất lượng dịch vụ phòng ngày càng được nâng cao Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.

11) Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người sẽ được hỏi để mô tả mọi vấn

đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng Khi xảy ra những sai xót các nhân viên không nên đùn đẩy trách nhiệm mà phải cùng nhau tìm ra nguyên nhân đã dẫn đến sự sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề đó.

12) Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt

được mục tiêu nâng cao chất lượng Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn và công bằng Điều quan trọng là làm cho nhân viên thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn và thắng cuộc Như thế, chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.

13) Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên

gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ quan tâm trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.

14) Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực

của tổ chức Một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ mới nào cũng cần dựa trên nền tảng của chương trình trước.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1tập trung nghiên cứu 3 nội dung cơ bản:

Một là, khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng Phần này trình bày những vấn đề khái quát nhất về dịch vụ, từ đó giúp xây dựng khái niệm về dịch vụ phòng.

Hai là, khái niệm, chỉ tiêu đánh giá và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Phần này trình bày các vấn đề về chất lượng dịch vụ phòng, các căn cứ và cách thức để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Từ đó làm căn cứ để xây dựng nội dung thứ ba.

Ba là, khái niệm, chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Phần này là tiêu điểm chính của luận văn Từ việc nghiên cứu các vấn đề này kết hợp với việc phân tích thực trạng ở chương 2 sẽ giúp đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng - đề tài của luận văn này.

Đây là những tiền đề lý luận hết sức quan trọng để tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà ở chương 2 và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong chương 3.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠIKHÁCH SẠN HOÀNG HÀ

2.1 Khái quát chung về khách sạn Hoàng Hà

2.1.1 Quá trình phát triển của khách sạn Hoàng Hà

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Hoàng Hà là một khách sạn Nhà nước trực thuộc xí nghiệp dịch vụ du lịch và khách sạn Hồng Hà, nằm trên trục đường 32 – 126 Hồ Tùng Mậu, đối diện UBND huyện Từ Liêm và bưu điện Từ Liêm Đây là một xí nghiệp chuyên kinh doanh dịch vụ du lịch và khách sạn của công ty xây dựng Hoàng Hà thuộc tổng Công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội Với lối kiến trúc được xây dựng khá công phu và đẹp nhất được khởi công xây dựng vào tháng 12 năm 2001 và chính thức khánh thành đi vào hoạt động tháng 1 năm 2003 mặc dù với quy mô không quá lớn, diện tích 4.150m2, bao gồm một tòa nhà 7 tầng với 40 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao cùng với một nhà hàng phục vụ các bữa tiệc hội nghị, ăn uống giải khát, một phòng hát karaoke và phòng masage rất sang trọng có thể đáp ứng nhu cầu của du khách sau những giờ làm việc căng thẳng và mệt mỏi Sau một thời gian đi vào hoạt động cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, khách sạn đã từng bước khắc phục khó khăn, tự khẳng định mình và đã đạt được kết quả đáng khích lệ.

Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn trải qua hai thời kỳ chính:

- Thời kỳ đầu mới thành lập: Khách sạn gặp rất nhiều khó khăn do thiếu kinh nghiệm trong quản lý và bắt nhịp với thương trường.

- Thời kỳ phát triển: Cho đến nay, khách sạn đã và đang ngày càng đổi mới nhằm bắt kịp với sự phát triển của ngành và xã hội.

Trong quá trình hình thành và phát triển, với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường, đã có rất nhiều nhà hàng, khách sạn mọc lên và làm ăn có hiệu quả Nhưng với lợi thế năm trên trục đường chính 32, gần sân vận động Mỹ Đình, khu liên hiệp thể thao, sân bay Nội Bài,…khách sạn Hoàng Hà đã tập trung đi vào xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại và dần hoàn thiện các hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng lẫn chất lượng nhằm khai thác và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Tập khách hàng mục tiêu của khách sạn chủ yếu là khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc Số lượng tập khách này chiếm tới 80% tổng số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn đem lại doanh thu lớn hàng năm.

Đội ngũ nhân viên của khách sạn phần lớn có tuổi đời rất trẻ từ 20 – 35, có trình độ từ trung cấp trở lên, có khả năng giao tiếp tốt Nguồn lao động này được tuyển dụng trực tiếp từ các sinh viên thực tập tại khách sạn và sự giới thiệu của các nhân viên đã từng có kinh nghiệm làm việc cho khách sạn.

Khách sạn Hoàng Hà kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu: + Kinh doanh dịch vụ lưu trú

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: tiệc, hội nghị, hội thảo… + Kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ bổ sung khác.

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn

Khách sạn Hoàng Hà là một khách sạn có quy mô vừa nên bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn được thiết lập theo mô hình quản trị trực tuyến Mô hình này tuân thủ theo nguyên tắc một thủ trưởng, do vậy mà có thể tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao độ và trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng Mô hình này giúp Giám đốc có thể quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận, đồng thời có thể tiếp nhận các ý kiến của nhân viên một cách chính xác nhất Tuy nhiên, mô hình này đòi hỏi nhà quản trị cần phải có trình độ kiến thức tổng hợp để có thể quản lý các bộ phận một cách tốt nhất Mô hình quản lý của khách sạn Hoàng Hà được thể hiện

2.1.2 Nguồn lực của khách sạn

2.1.2.1 Nguồn nhân lực

Trong thời gian gần đây, khách sạn Hoàng Hà có những thay đổi về lực lượng lao động, những thay đổi này không chỉ về số lượng mà còn về chất lượng đội ngũ lao động Dưới đây là bảng số liệu trình bày về cơ cấu và trình độ đội ngũ lao động của khách sạn (Biểu 2.1-trang 24):

Nhận xét:

Theo bảng số liệu trên cho thấy lực lượng lao động của khách sạn Hoàng Hà còn quá hạn chế, chỉ có 35 người trong năm 2006.Chính điều này đã có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng Trong năm 2007 vừa qua, số lượng lao động sống của khách sạn Hoàng Hà đã tăng thêm 5 người, tương đương tăng 14.28%; cho thấy khách sạn đã có sự quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hơn trước tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu công việc kinh doanh dịch vụ thật tốt Mặt khác, cơ cấu lao động của khách sạn lại tương đối hợp lý: tỷ lệ nhân viên nữ lớn hơn nam, gấp 1.2 lần Bởi lẽ, trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và đặc biệt là kinh doanh khách sạn-du lịch, lao động sống và nhất là lao động nữ giữ vai trò rất quan trọng bởi trong họ có đức tính nhún nhường, khả năng chịu đựng cao, hành xử nhẹ nhàng, biết chiều lòng

Độ tuổi trung bình của khách sạn là 32 tuổi-đây là độ tuổi khá trẻ đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Những nhân viên ở độ tuổi này đều tập trung trong ban giám đốc, bộ phận bếp, kế toán, bảo dưỡng-sửa chữa và bảo vệ-là những bộ phận đòi hỏi những nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm Trong khi đó những nhân viên có độ tuổi trẻ hơn được tập trung ở các bộ phận nghiệp vụ phục vụ khách hàng bởi lẽ ở họ có sự trẻ trung, tươi tắn, nhanh nhẹn và tràn đầy lòng yêu nghề, rất phù hợp với yêu cầu của công việc tại những bộ phận đó.

Qua bảng trên ta thấy trình độ chuyên môn và trình độ văn hoá của đội ngũ nhân viên là khá cao, 25% trong tổng số nhân viên của khách sạn đều đã tốt nghiệp chính quy chuyên ngành quản trị khách sạn-du lịch tại các trường đại học mà chủ yếu là trường Đại học Thương Mại (6người chiếm 15%) Số còn lại hầu hết đều có bằng cấp cao đẳng và trung cấp, còn những nhân viên mới dừng lại ở trình độ phổ thông thì thường là những nhân viên trợ giúp cho các nhân viên chính của khách sạn và chỉ tập trung ở bộ phận buồng và bếp.

Trong tổng số nhân viên của khách sạn có đến 100% nhân viên đều qua đào tạo về trình độ chuyên môn nhưng mức độ thành thạo ở họ lại không cao do đó kỹ năng phục vụ khách chưa được tốt.

Ngày nay, ngoài trình độ chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng rất được coi trọng và càng mang tính chất quyết định trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, thế nhưng nhân viên của khách sạn Hoàng Hà vẫn tồn tại những người chưa thông thạo ngoại ngữ, trình độ ngoại ngữ của họ mới chỉ dừng lại ở những câu chào hỏi thông thường Càng đáng lo ngại hơn những người đó hiện đang làm việc ở bộ phận buồng-là bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách và hàng ngày họ phải tiếp xúc với khách, lắng nghe yêu cầu và phàn nàn của khách Đây là một trong những nguyên nhân chính khiến khách sạn Hoàng Hà gặp phải khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Do đó, ban lãnh đạo khách sạn Hoàng Hà cần chú trọng hơn trong công tác đào tạo và phát triển nhân sự ở bộ phận phòng, cụ thể như tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ phòng kết hợp với các buổi học thực hành ngoại ngữ Vẫn biết rằng, đối với nhân viên phục vụ phòng không thể đòi hỏi trình độ ngoại ngữ cao được bởi lẽ những người giỏi ngoại ngữ thì họ không chấp nhận làm công việc phục vụ phòng - một công việc vất vả mà mức lương được hưởng lại rất thấp Tuy nhiên tất yếu nhân viên phục vụ phòng phải biết ngoại ngữ vì đôi khi họ vẫn phải tiếp xúc với khách nước ngoài Và ngoại ngữ được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn Hoàng Hà là tiếng Trung

Ngoài ra thì phần lớn nhân viên của khách sạn đều có trình độ ngoại ngữ và có nhiều nhân viên biết không chỉ 1 mà 2, 3 ngoại ngữ Những người này đều làm việc trong ban giám đốc và một vài bộ phận khác trong đó bộ phận lễ tân có 2 người Số còn lại đều có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

2.1.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Khách sạn Hoàng Hà là một khách sạn Nhà nước trực thuộc Xí nghiệp dịch vụ du lịch và khách sạn Hồng Hà Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao và hoạt động hơn 5 năm nay Chính vì thế mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vẫn đang được nâng cấp và bổ sung để hoàn thiện hơn và đặc biệt để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình để xứng đáng hơn với hạng sao mà khách sạn đang có đồng thời cũng là để vươn tới mức chất lượng cao hơn.

* Khu vực sảnh và lễ tân: Khách sạn có 2 thang máy trong đó 1 thang máy dành

riêng cho khách và 1 thang máy dùng cho nhân viên trong khách sạn đi lại Nội thất trong khách sạn cũng được trình bày rất độc đáo, đó là ngay sảnh khách sạn có một góc nhỏ được bố trí theo đúng cảnh núi rừng, có suối róc rách, có chim hót, có vách đá dựng cheo leo, có các loài cây…rất lạ mắt và cuốn hút Cơ sở vật chất trong khu vực lễ tân được bố trí tương đối đày đủ bao gồm: máy điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy soi tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ một số nước trên thế giới…Ngoài ra còn có một số báo chí, tài liệu giới thiệu về khách sạn

* Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng: Khách sạn Hoàng Hà có 7 tầng và tầng

thứ 7 là nơi để các thiết bị thu phát sóng của khách sạn Khách sạn có 40 phòng để phục vụ khách bao gồm nhiều loại phòng khác nhau đáp ứng các yêu cầu của khách Các loại phòng của khách sạn bao gồm: phòng đơn, phòng đôi, phòng 3 giường, phòng tiêu chuẩn, phòng hạng sang với các giá cả khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách Hệ thống phòng nghỉ được bố trí hài hoà, trang thiết bị tương đối hiện đại và khá đồng bộ, tạo cảm giác thoải mái, ấm cúng cho khách.

Trong các phòng đều được trang bị:

- Phòng tắm: có bồn tắm, vòi hoa sen, một số phòng còn có phòng tắm đứng Bên cạnh đó còn có bồn rửa mặt, gương và các dụng cụ vệ sinh cá nhân cần thiết như: thuốc đánh răng, bàn chải đánh răng, xà bông, lược chải đầu, khăn mặt, khăn tắm Hàng ngày những dụng cụ này luôn được bổ sung mới đầy đủ.

- Phòng ngủ: được bố trí đầy đủ các trang thiết bị cần thiết như:

+ Một tủ đầu giường, trên mặt tủ để điện thoại, số điện thoại của mỗi phòng chính là số phòng của khách, khách có thể gọi điện cho lễ tân, các phòng khác và ra ngoài khách sạn

+ Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa Hiện tại các vô tuyến của khách sạn chưa kết nối truyền hình cáp nhưng chắc chắn rằng trong thời gian ngắn tới đây khách sạn sẽ lắp đặt truyền hình cáp trong toàn khách sạn nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng.

+ Tủ lạnh đựng một số loại đồ uống và hoa quả được bổ sung hàng ngày Phía trên tủ lạnh là bảng giá của các loại đồ uống và hoa quả.

+ Một tủ đựng quần áo và cột treo quần áo.

+ Bàn trang điểm và bộ bàn ghế ngồi uống nước (trong phòng luôn có trà miễn phí).

+ Hệ thống đèn sáng, đèn ngủ và điều hoà nhiệt độ.

+ Một đường dây điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính.

+ Quyển hướng dẫn trong phòng nêu dầy đủ về cơ sở vật chất của khách sạn, các số điện thoại trong khách sạn và quy trình thoát hiểm.

Dưới đây là cơ cấu và giá phòng của khách sạn Hoàng Hà:

Biểu 2.2 Cơ cấu và giá phòng của khách sạn Hoàng Hà

(Nguồn: Khách sạn Hoàng Hà)

- Phòng tiêu chuẩn: Các phòng loại này được bố trí ở tầng 2 của khách sạn.

Phòng được trang bị một bàn trang điểm, một tủ đứng vừa đựng quần áo vừa để tivi, một tủ lạnh Gần giường có một tủ đầu giường để điện thoại và đèn ngủ Có điều hoà nhiệt độ và bình nóng lạnh Đối với loại phòng tiêu chuẩn, trong toilet của các phòng loại này không có bồn tắm Thông thường những khách hàng lựa chọn loại phòng này là những khách lẻ người Việt và họ thường chỉ lưu trú từ 1 đến 2 đêm.

Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, hát karaoke, dịch vụ massage, dịch vụ giặt là.

- Phòng loại 1: Toàn bộ tầng 3, tầng 4 và 5 phòng còn lại của tầng 5 là phòng

loại 1 Diện tích của loại phòng này cũng bằng phòng tiêu chuẩn Các trang thiết bị bố trí trong phòng loại 1 nhìn chung cũng không có khác biệt nhiều so với phòng tiêu chuẩn ngoài đệm được bố trí trong các phòng cũng đều là đệm lò xo, toilet có bồn tắm và dịch vụ miễn phí là dịch vụ đưa báo buổi sáng.

Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ giặt là, phòng hát karaoke.

- Phòng VIP: Được bố trí ở tầng 5 của khách sạn Trong phòng bàn ghế salon

được làm bằng đệm bọc vải gấm rất đẹp và lịch sự Đệm bố trí cho các phòng VIP là đệm lò xo dày 30 phân Chăn dùng cho các phòng loại này là chăn lông Ngoài ra, trong toilet của các phòng VIP có bồn tắm massage và phòng tắm đứng Bên cạnh các trang thiết bị cao cấp được bố trí trong phòng ngủ cũng như phòng toilet, các dịch vụ miễn phí dành cho phòng VIP còn có dịch vụ đưa báo buổi sáng, phục vụ bữa ăn sáng tại phòng.

Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ giặt là, phòng hát karaoke.

* Các nhà hàng và quầy bar: Khách sạn có 1 nhà hàng ở ngay tầng 1 với hơn

150 chỗ ngồi để thuận tiện phục vụ khách hàng Trong kinh doanh ăn uống, ngoài phục vụ khách hiện đang lưu trú khách sạn còn nhận phục vụ tiệc cưới hỏi, hội nghị, hội thảo trong nước

* Bộ phận giặt là: Bao gồm các thiết bị như: máy giặt, máy sấy, bàn là…Bộ

phận này chuyên làm nhiệm vụ giặt tẩy các đồ vải trong khách sạn và nhận giặt quần áo cho khách nghỉ tại khách sạn

* Cơ sở vật chất bổ sung: Ngay tầng 1 liền kề với nhà hàng là phòng hát

karaoke và bên ngoài khách sạn có bố trí phòng massage, phòng tập thể dục.

* Phương tiện phục vụ khác: có bãi đỗ xe cho khách và nhân viên đủ rộng và

khá thuận tiện Có một đội xe taxi luôn sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào.

2.1.2.3 Nguồn lực tài chính

Trong tổng số vốn đầu tư cho kinh doanh của khách sạn thì vốn đầu tư cho kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất Điều đó được thể hiện qua bảng sau:

Biểu 2.3: Cơ cấu vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Hoàng Hà

STTChỉ tiêuĐơn vị tínhNăm 2006Năm 2007

- Vốn kinh doanh lưu trú Triệu đồng 9920 10002

Cũng giống như đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn là vốn đầu tư ban đầu rất lớn, khách sạn Hoàng Hà được đầu tư với một lượng vốn khá lớn với tổng số vốn kinh doanh là 12.400 triệu đồng, trong đó vốn dành cho kinh doanh lưu trú là 9.920 triệu đồng vào năm 2006 chiếm 80% tổng vốn kinh doanh của khách sạn Con số này lên tới 10.002 triệu đồng vào năm 2007 tăng 82 triệu đồng tương ứng tăng gần 0.83% so với năm 2006 Trong đó vốn cố định là 9.506 triệu đồng chiếm 74,52%, vốn lưu động là 3.251 triệu đồng chiếm 25,48% Với cơ cấu vốn như trên giúp khách sạn chủ động hơn trong việc kinh doanh của mình Tuy nhiên ta thấy vốn kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà còn hạn chế, đây là một điểm yếu của khách sạn trong việc nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Nhìn chung, qua 5 năm kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn Hoàng Hà đã đạt được những kết quả đáng khích lệ (Biểu 2.4)

Biểu 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà Tỷ suất chi phí lưu trú%53,0461,328,28

- Chi phí từ dịch vụ ăn uốngTrđ79087080110,13Tỷ suất chi phí ăn uống%98.7599,540,79

- Chi phí từ dịch vụ khácTrđ15042(- 108)28Tỷ suất chi phí từ dịch vụ khác%7,891,99(- 5,9)

4Tổng số lao động bình quânNgười35405114,295Tổng số lao động trực tiếpNgười30355116,67

Tổng doanh thu từ các dịch vụ đều tăng trong đó dịch vụ lưu trú năm 2004 con số này có sự giảm xuống nhưng không kéo dài Điều này chứng tỏ trong 5 năm qua khách sạn đã thực hiện các biện pháp khắc phục khó khăn ban đầu, dần làm ăn có hiệu quả Lợi nhuận đã tăng mạnh vào năm 2007 đạt 761 triệu đồng tăng 638 triệu đồng so với năm 2003 và tăng 277 triệu đồng so với năm 2006 Có được kết quả như trên là do khách sạn đã có được mục tiêu chiến lược đúng đắn và nỗ lực của toàn nhân viên trong khách sạn Bên cạnh đó là sự giúp đỡ của các ban ngành chức năng cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi Tuy nhiên, trong thời gian trước mắt cũng như trong tương lai khách sạn cần phân bổ hợp lý nguồn lực để cân đối doanh thu giữa các bộ phận nghiệp vụ

- Tổng doanh thu của khách sạn đạt 2873 triệu đồng vào năm 2007 tăng 189 triệu đồng, tương ứng tăng 7,04% so với năm 2006 Mức tăng trưởng này không phải là nhiều nhưng cũng phần nào cho thấy được những nỗ lực của khách sạn Hoàng Hà trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng.

+ Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất Vào năm 2007 doanh thu lưu trú của khách sạn đạt 1957 triệu đồng tăng 147 triệu đồng, tương ứng tăng 8,12% so với năm 2006 Tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng 4,15%

Có được kết quả khả quan như trên là do trong năm 2007 khách sạn đã đón 13315 lượt khách tăng 8,27% so với năm 2006, trong đó có 3935 lượt khách nội địa tăng 23,35% và 9380 lượt khách quốc tế tăng 3,6% Lượt khách quốc tế tương đối ổn định, chủ yếu là khách Trung Quốc Khách nội địa đến với khách sạn trong năm qua chủ yếu là khách công vụ nên số ngày lưu trú tương đối dài, có khách lưu trú lại khách sạn mấy tháng liền Kết quả này cho thấy lĩnh vực kinh doanh lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Do vậy khách sạn cần duy trì và đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch vụ này hơn nữa

+ Doanh thu từ ăn uống, cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn Cụ thể, 800 triệu đồng vào năm 2006 và đã tăng 74 triệu đồng, tương ứng 9,25% vào năm 2007 Tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng 1,61% Trong những năm vừa qua, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chủ yếu thu được từ các đơn đặt hàng tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo của phường, còn khách lưu trú hầu như không sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, chỉ có một số ít khách lẻ yêu cầu phục vụ ăn sáng tại phòng.

+ Doanh thu từ các dịch vụ khác có xu hướng giảm, cụ thể đạt 74 triệu đồng vào năm 2006 và 42 triệu đồng vào năm 2007, giảm 32 triệu đồng tương ứng giảm 43,24% Do đó , tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ khác giảm 1,3% Khách sạn Hoàng Hà không được lợi thế về mặt diện tích, do đó gây khó khăn trong việc xây dựng các

khu vực vui chơi giải trí, dẫn đến một số dịch vụ bổ sung ít ỏi như phòng massage và phòng karaoke hầu như không có khách hàng sử dụng.

- Mặc dù doanh thu tăng 7,04% là điều đáng mừng nhưng bên cạnh đó tổng chi phí cũng tăng tương đối mạnh Vào năm 2006 đã là tương đối cao 1900 triệu đồng Tuy nhiên con số này lại tăng và vào năm 2007 con số này là 2112 triệu đồng tăng 212 triệu đồng, tương ứng tăng 11,16% so với năm 2006

- Tỷ suất chi phí tăng 3,01% cho thấy khách sạn đã vượt chi về chi phí 87,34 triệu đồng Tốc độ tăng của doanh thu thấp hơn tốc độ tăng của chi phí, cho thấy khách sạn chưa có biện pháp quản lý chi phí hữu hiệu Trong năm 2008 khách sạn cần chú ý hơn trong vấn đề giảm chi phí.

+ Chi phí dành cho dịch vụ lưu trú là 960 triệu đồng vào năm 2006 và tăng thêm 240 triệu đồng trong năm 2007, tương ứng tăng 25% đồng thời dịch vụ này vượt chi về chi phí 220,75 triệu đồng Mức vượt chi này là do trong năm 2007 khách sạn đã đầu tư sữa chữa một số phòng và hệ số sử dụng phòng không cao, 65% Do đó, trong năm 2008 khách sạn cần tìm biện pháp nhằm tăng hiệu suất sử dụng phòng như giảm giá, khuyến mãi giá trong trái vụ,…

+ Chi phí cho dịch vụ ăn uống cũng tăng 10,13% so với năm 2006 và vượt chi về chi phí 6,9 triệu đồng Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tượng này như: giá cả nguyên liệu đầu vào như thực phẩm tăng, giá điện tăng; do bảo quản nguyên liệu không tốt; lãng phí trong khâu chế biến hoặc thất thoát do khâu quản lý không tốt

+ Chi phí dành cho dịch vụ khác là thấp nhất trong tổng chi phí và ngày càng có xu hướng giảm Trong năm 2007, doanh thu từ dịch vụ này giảm 43,24% do đó chi phí cũng giảm 8% Vấn đề đặt ra cho khách sạn là cần mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ khác để thu hút sự tiêu dùng của khách hàng.

- Tổng số lao động bình quân đều tăng và năm 2007 là 40 người tăng 5 người, tương ứng tăng 14,29% so với năm 2006 Trong đó, số lao động trực tiếp là 35 người vào năm 2007 tăng 5 người, tương ứng tăng 16,67% so với năm 2006

- Do sự phân công và sử dụng lao động chưa hợp lý, đặc biệt là chưa có định mức cụ thể cho lao động ở bộ phận buồng cho nên vào năm 2007 năng suất lao động đã giảm 4,86 triệu đồng, tương ứng giảm 93,66% so với năm 2006.

- Tổng quỹ lương có xu hướng tăng vào năm 2007 là 750 triệu đồng, tăng 100 triệu so với năm 2006 tương ứng tăng 15,38%.

- Mức thuế phải nộp ngày càng cao và vào năm 2007 là 683trđ tăng 5,08% so với năm 2006.

- Lợi nhuận vào năm 2006 tương đối thấp chỉ đạt 484trđ, nhưng vào năm 2007 đã đạt 761trđ tăng 277 triệu đồng tương ứng tăng 57,23%.

- Công suất phòng vào năm 2006 đạt 65% và không có sự thay đổi vào năm 2007 cho thấy lượng khách đến với khách sạn tương đối ổn định

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà

2.2.1.Phương pháp điều tra

Một trong các phương pháp đơn giản nhất mà nhiều khách sạn đã áp dụng trong đó có khách sạn Hoàng Hà để điều tra chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng.

* Phương pháp này có 7 bước:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Xác định tập khách hàng nằm trong phạm vi nghiên cứu, xác định kích cỡ điều tra (có bao nhiêu khách hàng tham gia), mẫu phiếu phải đảm bảo tính ngẫu nhiên và đủ lớn.

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

* Về cấu trúc phiếu này phải bao gồm 4 phần:

- Phần mở đầu: Giới thiệu nội dung, tên cơ quan nghiên cứu, ý nghĩa, mục đích của việc nghiên cứu Phần này cần trình bày ngắn gọn để gây thiện cảm khách được điều tra.

- Phần nội dung: Bao gồm các câu hỏi phục vụ cho việc điều tra Nguyên tắc xây dựng câu hỏi phải rõ ràng, rõ nghĩa, nên sử dụng các câu hỏi mở để tiện trả lời cho khách hàng.

- Phần quản lý: Gồm các thông tin về đối tượng điều tra.

- Phần cảm ơn: Cảm ơn khách hàng về sự nhiệt tình giúp đỡ của họ.

* Về hình thức: Phiếu điều tra phải được trình bày ngắn gọn, rõ ràng nhằm thu hút và tạo ấn tượng tốt đối với đối tượng điều tra.

Bước 3: Lập thang điểm

Tiến hành cho điểm đối với mỗi câu hỏi tương ứng với sự lựa chọn của khách hàng Thang điểm không nên quá rộng để dễ đánh giá Có thể sử dụng thang điểm 10 hoặc 5.

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Có thể phát trực tiếp cho khách hoặc đặt trong phòng ngủ của khách hay để dưới quầy lễ tân.

Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Sau khi thu hồi phiếu điều tra, tập hợp tất cả các ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng chỉ tiêu chất lượng và tiến hành cho điểm theo mức thang điểm được lựa chọn.

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

Dựa vào mức điểm đánh giá ở bước 5 ta tính giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thông qua công thức ở chương 1.

Bước 7: Kết luận

Dựa vào kết quả điều tra chúng ta bắt đầu đi vào phân tích tình hình chất lượng sản phẩm dịch vụ phòng mà khách hàng cảm nhận được Từ đó tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng để có các biện pháp khắc phục.

* Để thực hiện phương pháp này em đã phát ra 130 phiếu điều tra tương ứng với số lượt khách trung bình lưu trú tại khách sạn trong một tháng theo thống kê của lễ tân - Đối tượng nhận phiếu là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn Do khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ nội địa và một số khách đến từ Hàn Quốc và Trung Quốc nên mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh Theo nguồn thông tin từ khách sạn cho biết trong thời gian tới khách sạn sẽ bổ sung một số phiếu điều tra được viết bằng tiếng Trung và tiếng Hàn để khách hàng dễ dàng đưa ra ý kiến nhận xét của mình hơn và cũng nhằm mục đích đề cao họ hơn nữa.

- Các phiếu được phát từ ngày 15 tháng 2 đến hết ngày 15 tháng 3 năm 2008 Việc phát phiếu thông qua bộ phận buồng và bộ phận lễ tân

- Thang lựa chọn là thang điểm 5, tương ứng với năm mức chất lượng, cụ thể như sau:

Tốt : 5 điểm Kém : 2 điểm Khá : 4 điểm Rất kém : 1 điểm Trung bình : 3 điểm

- Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm, em tiến hành phân tích các số liệu dựa vào các công thức đã có trong chương 1 Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu ta có thể tiến hành so sánh với các mức điểm trung bình.

Nếu 1 ≤ X < 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng.

Nếu 2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.

Nếu 3 ≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.

Nếu 4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.

Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng.

Dưới đây là mẫu phiếu điều tra:

Khách sạn Hoàng Hà

PHIẾU ĐIỀU TRA

Kính thưa quý khách!

Khách sạn Hoàng Hà vui mừng chào đón sự có mặt của quý khách tại khách sạn Trước tiên xin phép được thay mặt Ban Giám Đốc khách sạn Hoàng Hà gửi đến quý khách lời chúc sức khoẻ và lời cảm ơn chân thành.

Chúng tôi rất mong nhận được những nhận xét, góp ý của quý khách đối với chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn để khách sạn Hoàng Hà ngày một hoàn hảo hơn Sự quan tâm góp ý của quý khách là niềm vinh dự cho chúng tôi.

Xin quý khách vui lòng cho biết:

1.Trang trí trong phòng? Đẹp Bình thường Chưa đẹp