HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA 30K7 Đà Nẵng, ngày 11/6/2008 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm SVTH : Trịnh Minh Nhật Vũ Lớp : 30K07.3 2 3 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Có nhiều khách, tăng doanh số, tăng lợi nhuận Tạo giá trị lâu dài, củng cố thương hiệu Cạnh tranh: KH trở thành chiến lượt kinh doanh hiệu quả 4 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị quan hệ KH Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ KH tại CN NHCT ĐN Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH tại CN NHCT ĐN 5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH Ngân hàng thương mại Quản trị quan hệ KH (CRM) KH của dịch vụ ngân hàng 6 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH (CRM) “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ KH có giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về KH để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ KH hiệu quả, miễn là DN có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược DN đúng đắn và phù hợp” 7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐN Chi nhánh NHCT ĐN và tình hình kinh doanh trong thời gian qua Hoạt động quản trị quan hệ KH của chi nhánh NHCT ĐN Các nhân tố ảnh hưởng Thực trạng công tác quản trị quan hệ KH của chi nhánh Đánh giá công tác quản trị quan hệ KH trong thời gian qua 8 TÌNH HÌNH KINH DOANH TRONG THỜI GIAN QUA CHỈ TIÊU NĂM 2006 NĂM 2007 1. Thu nhập từ lãi 191,851 231,168 2. Chi phí trả lãi 139,465 143,239 3. Thu nhập ròng từ lãi 52,386 87,929 4. Trích lập dự phòng nợ xấu 5,000 3,500 5. Thu nhập ròng từ lãi sau khi trích lập DP 47,386 84,429 6.Thu nhập ngoài lãi 19,693 22,017 Trong đó: Phí dịch vụ tiền gửi 6,841 8,036 Thu nhập ngoài lãi khác 12,852 13,981 7. Chi phí ngoài lãi 33,960 54,656 Trong đó: Lương, thưởng 8,664 12,087 Khấu hao 31,351 35,897 Khác 5,170 6,672 8. Thu nhập hoạt động ròng 33,119 55,290 9. Thuế thu nhập 9,273 15,481 10. Lãi lỗ bất thường 400 65 11.Thu nhập ròng 24,246 39,874 9 HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH CỦA CHI NHÁNH 1. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG a) Môi trường bên ngoài  Môi trường kinh tế của Việt Nam  Môi trường kinh tế Đà Nẵng - Điều kiện kinh tế chính trị- xã hội - Tình hình phát triển hệ thống NH trên địa bàn b) Môi trường kinh doanh bên trong  Các yếu tố vật chất  Các yếu tố tinh thần 10 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH 2.1 Tạo CSDLKH  Với hệ thống INCAS, khâu cập nhật và lưu trữ CSDLKH được thực hiện tốt.  Chưa tiến hành thu thập những mong muốn, những ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai,… [...]... nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH tại chi nhánh 3.5 Một số kiến nghị đối với các ngành cơ quan có liên quan 23 3.4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CN 3.4.1 Quan hệ với những KH hiện tại nhằm gây dựng lòng trung thành  Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu KH một cách cá nhân hóa?  Làm thế nào để KH trở thành KH trung thành?  Làm thế nào để nhận ra những KH có giá trị? ... 15,06 5.549 6.132 583 10,50 Công ty TNHH 19.785 22.987 3.202 16,18 Công ty cổ phần 4.826 5.582 756 15,67 2.080 2.333 253 12,16 65.260 70.200 4.940 DNNN DN ngoài quốc doanh DN tư nhân DN có vốn đầu tư nước ngoài Tổng 7,57 19 3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) - Mức độ hài lòng của các KH hiện tại như sau: 20 3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) - Mức độ chênh... 12 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) 2.4 KH mục tiêu KH mục tiêu KH truyền thống KH chi n lược Tổng Năm 2006 Năm 2007 2.435 2.872 3.165 3.734 5.600 6.606  Có nhiều chính sách ưu đãi như ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ,…  Thường xuyên cập nhật tình hình của KH 13 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) 2.5 Xây dựng chương trình quan hệ KH a) Dịch vụ...2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH 2.2 Phân tích dữ liệu NH chưa tổng hợp, phân tích dữ liệu trên một quy mô lớn chỉ với mục đích lọc và nhóm KH thành nhiều nhóm khác nhau Việc xác định giá trị vòng đời chưa được thực hiện bài bản 11 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) 2.3 Lựa chọn KH Phân loại Tỷ lệ KH truyền thống 10% KH chi n lược 13% KH tiềm... Chưa có một bộ phận chuyên biệt chăm lo công tác quản trị quan hệ KH - NH chưa có kênh truyền thông của riêng mình - Thói quen của thời kỳ độc quyền phần nào còn ảnh hưởng rất lớn đến thái độ phục vụ của nhân viên - Còn bị động trong việc đề ra các chính sách, chương trình hoạt động 22 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH NHCTĐN 3.1 Định hướng mục tiêu phát... 4.373 17,96 Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp DNNN DN ngoài quốc doanh DN có vốn đầu tư nước ngoài Tổng 18 3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) 3.1 Những thành công mà NH đã đạt được (tt) - Số lượt KH đến giao dịch năm 2006- 2007 Chỉ tiêu 2006 2007 Số lượt Số lượt Chênh lệch Số lượng TT Khách hàng cá nhân 28.062 26.676 (1.386) -4,94 Khách hàng doanh nghiệp 37.198 43.524... loại KH khác nhau với nhiều mức phân chia linh hoạt 16 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) d) Xây dựng quan hệ công chúng   Chi nhánh không có trang web riêng, KH phải sử dụng trang web chung của NHCT VN Các hoạt động XH nhằm đưa hình ảnh của NH đến gần với KH hơn: Đơn vị tính: tr.đồng Chương trình Chi phí Xây dựng nhà tình nghĩa 45 Các chương trình tài trợ 15 Qũy Robocon... ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH 3.1 THÀNH CÔNG   Thị phần: ước đạt 16% Số lượng KH của NH Chỉ tiêu 2006 2007 Chênh lệch Số lượng Số lượng Số lượng TT 22.124 25.956 3.832 17,32 2.223 2.632 409 18,40 482 517 35 7,31 1.693 2.139 446 26,32 DN tư nhân 697 910 213 30,55 Công ty TNHH 760 934 174 22,83 Công ty cổ phần 236 320 84 35,80 48 54 6 13,17 24.347 28.720 4.373 17,96 Khách hàng cá... hệ với các bộ phận chuyên biệt  Hình thức tư vấn là qua điện thoại hoặc liên hệ trực tiếp tại NH 14 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) b) Những chương trình có tính thường xuyên  4P  Lãi suất, phí: cạnh tranh, ưu đãi  Giá trị tăng thêm Đơn vị tính: tr.đồng Chỉ tiêu 2006 2007 Tặng quà, thiệp chúc mừng 115 148 Tặng lịch nhân dịp năm mới 74 115 Tiết kiệm dự thưởng 14 16 Chi. .. TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) c) Thực hiện theo yêu cầu KH  Đặt quan hệ cá nhân”, gặp mặt, thăm hỏi vào những dịp đặc biệt  Đối với những KH lớn, một khi họ đòi hỏi giảm giá hay có yêu cầu gì thì chuyển yêu cầu lên cho giám đốc xét duyệt  Bên cạnh mức giá phổ biến thì còn có 1 bảng giá khác dành cho những loại KH khác nhau với nhiều mức phân chia linh hoạt 16 2 THỰC TRẠNG CÔNG . CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA 30K7 Đà Nẵng, ngày 11/6/2008 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG-. quản trị quan hệ KH Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ KH tại CN NHCT ĐN Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan