Luận văn MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG Ở TP.HỒ CHÍ MINH MỤC LỤC ***** CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 ĐỊNH NGHĨA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 CAÙC CHỨC NĂNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Chức trung gian tài chính: 1.2.2 Chức trung gian toán: 1.2.3 Chức tạo bút tệ theo cấp số nhân: 1.2.4 Chức nãng cung cấp dịch vụ tài chính: 1.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.3.1 Dịch vụ tiền mặt: 10 1.3.2 Dịch vụ toán chuyển khoản: 10 1.3.3 Dịch vụ chuyển tiền 11 1.3.4 Dịch vụ ủy nhiệm chi định kỳ (Standing order) 11 1.3.5 Dịch vụ kiều hoái 11 1.3.6 Dịch vụ ủy thác 11 1.3.7 Dịch vụ tư vấn 12 1.3.8 Dịch vụ bảo hiểm 12 1.3.9 Dịch vụ ngân hàng thị trường chứng khoán 13 1.3.12 Dịch vụ môi giới tiền tệ 14 1.3.13 Dịch vụ mua bán ngoại tệ 14 1.3.14 Dịch vụ toán quốc tế 15 1.3.15 Dịch vụ E-banking 15 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ EBANKING TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: 21 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH 21 2.1.1 Cơ sở pháp lý 21 2.1.2 Lịch sử phát triển 21 2.2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUỐC DOANH: 22 2.2.1 Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank 22 2.2.2 Ngân hàng Công thương Vietinbank 23 2.2.3 Ngaân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank 24 2.2.4 Ngân hàng Đầu tư phát triển BIDV 25 2.2.5 Kết luận thực trạng chung dịch vụ E-banking ngân hàng thương mại quốc doanh 25 2.3 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHAÀN: 25 2.3.1 Ngân hàng ACB 25 2.3.2 Ngân hàng Đông Á 27 2.3.3 Ngân hàng Eximbank 28 2.3.4 Ngân hàng Việt Á 29 2.3.5 Ngân hàng Sacombank 29 2.3.6 Kết luận thực trạng chung dịch vụ E-banking ngân hàng thương mại cổ phaàn 30 2.4 ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG NÓI CHUNG 30 2.4.1 Điểm mạnh 30 2.4.3 Cơ hội, thách thức 32 CHƯƠNG III: NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG VỚIMÔ HÌNH LÝ THUYẾT CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (THE TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL – TAM) 34 3.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT: 34 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ: 38 3.3 ỨNG DỤNG ĐỊNH LƯNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ E-BANKING THEO GÓC NHÌN TỪ KHÁCH HÀNG 57 3.3.1 Nhân tố – nhân tố lợi ích sử duïng 63 3.3.2 Nhân tố – Nhân tố lòng tin 64 3.3.3 Nhân tố – nhân tố thông tin e-banking 66 3.3.4 Nhân tố – nhân tố an toàn cho tài khoản khách hàng 68 3.3.5 Nhân tố – nhân tố công nghệ 69 3.3.6 Nhân tố – nhân tố chất lượng 70 3.3.7 Nhân tố – nhân tố đảm bảo tính riêng tư 71 3.3.8 Nhân tố – nhân tố sách phủ 71 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG Ở TP.HỒ CHÍ MINH 73 4.1 VỀ CÔNG NGHỆ: 73 4.1.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại: 73 4.1.2 Đẩy mạnh việc liên kết Ngân hàng thương mại Việt Nam với liên kết với nhà sản xuất công nghệ: 73 4.2 VỀ DỊCH VỤ: 74 4.2.1 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vuï e-banking 74 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 74 4.3 HẠN CHẾ CÁC RỦI RO BẢO MAÄT 75 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 77 PHUÏ LUÏC 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHAÛO 88 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 - Mơ hình dự kiến cho chấp nhận E-banking khách hàng 36 Hình 3.2.1: Thơng tin Ebanking 38 Hình 3.2.2: Thơng tin Ebanking 38 Hình 3.2.3 Thơng tin Ebanking 39 Hình 3.2.4.1 Sự hiểu biết cuả khách hàng Internet Banking 39 Hình 3.2.4.2 Sự hiểu biết cuả khách hàng SMS Banking 40 Hình 3.2.4.3 Sự hiểu biết cuả khách hàng Moblile Banking 40 Hình 3.2.4.4 Sự hiểu biết cuả khách hàng Phone Banking 41 Hình 3.2.4.5 Sự hiểu biết cuả khách hàng Home Banking 41 Hình 3.2.4.6 Sự hiểu biết cuả khách hàng Call Centre 42 Hình 3.2.5.1 Sự hiểu biết cuả khách hàng chuyển khoản trực tuyến 42 Hình 3.3.5.2 Sự hiểu biết cuả khách hàng Thanh toán hoá đơn trực tuyến 43 Hình 3.2.5.3 Sự hiểu biết cuả khách hàng Mua thẻ trả trước trực tuyến 43 Hình 3.2.5.4 Sự hiểu biết cuả khách hàng Nạp tiền di động trực tuyến 44 Hình 3.2.5.5 Sự hiểu biết cuả khách hàng Truy vấn thông tin tỷ giá 44 Hình 3.2.6 Rủi ro bảo mật 45 Hình 3.2.7 Rủi ro bảo mật 45 Hình 3.2.8 Rủi ro bảo mật 46 Hình 3.2.9 Rủi ro bảo mật 46 Hình 3.2.10 Chất lượng Internet 47 Hình 3.2.11 Chất lượng Internet 47 Hình 3.2.12 Chất lượng Internet 48 Hình 3.2.13 Lợi ích sử dụng 48 Hình 3.2.14 Lợi ích sử dụng 49 Hình 3.2.15 Lợi ích sử dụng 49 Hình 3.2.16 Lợi ích sử dụng 50 Hình 3.2.17 Lợi ích sử dụng 50 Hình 3.2.18 Sự đơn giản sử dụng 51 Hình 3.2.19 Sự đơn giản sử dụng 51 Hình 3.2.19 Sự đơn giản sử dụng 52 Hình 3.2.21 Sự đơn giản sử dụng 52 Hình 3.2.22 Lịng tin cuả khách hàng 53 Hình 3.2.23 Lịng tin cuả khách hàng 53 Hình 3.2.24 Lịng tin cuả khách hàng 54 Hình 3.2.25 Lịng tin cuả khách hàng 54 Hình 3.2.26 Sự hài lịng cuả khách hàng sách Chính phủ 55 Hình 3.2.27 Sự hài lịng cuả khách hàng sách hỗ trợ phát triển Ebanking cuả Chính phủ 55 Hình 3.2.28 Yếu tố cơng nghệ 56 Hình 3.2.29 Yếu tố cơng nghệ 56 Hình 3.2.30 Yếu tố cơng nghệ 56 Hình 3.2.31 Yếu tố cơng nghệ 57 Hình 3.2.32 Yếu tố cơng nghệ 57 Hình 4.3 Nguy rủi ro bảo mật biện pháp khắc phục 76 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Định nghĩa ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân, cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng trên.(Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Dờn, Tr.8) Theo tinh thần Luật Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 1/10/2004): Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nọi dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán, hoạt động kinh doanh khác có liên quan 1.2 Các chức ngân hàng thương mại 1.2.1 Chức trung gian tài chính: Trong kinh tế có chủ thể có dư tiền khoản tiền chưa sử dụng cách triệt để.Họ muốn tiền sinh lời cho cho vay phương pháp mà họ nghĩ tới.Bên cạnh đó, có chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh.Nhưng chủ thể không quen biết khơng tin tưởng nên tiền chưa lưu thơng.Chính vậy, ngân hàng thương mại cầu nối người có vốn dư thừa người có nhu cấu vốn Với chức trung gian tài chính, ngân hàng thương mại thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Huy động nguồn vốn từ chủ thể tiết kiệm, có vốn nhàn rỗi kinh tế + Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm tổ chức cá nhân + Phát hành kỳ phiếu ngân hàng để huy động vốn xã hội - Cấp tín dụng đầu tư đáp ứng nhu cầu vốn cho chủ thể kinh tế xã hội + Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn tổ chức kinh tế cá nhân + Chiết khấu thương phiếu, giấy tờ có giá + Cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp hình thức cấp tín dụng khác 1.2.2 Chức trung gian toán: Với chức này, ngân hàng thương mại đóng vai trị thủ quỹ cho doanh nghiệp cá nhân, thực toán theo yêu cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ Nói cách khác, ngân hàng thương mại đứng làm trung gian để thực khoản giao dịch toán khách hàng, người mua, người bán… để hoàn tất quan hệ kinh tế thương mại họ với Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện toán tiện lợi séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ tốn, thẻ tín dụng… Đây chức quan trọng, thể rõ chất ngân hàng thương mại cho thấy tính chất “đặc biệt” hoạt động ngân hàng thương mại Nhiệm vụ cụ thể chức gồm: + Mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho tổ chức cá nhân + Quản lý cung cấp phương tiện toán cho khách hàng + Tổ chức kiểm sốt quy trình tốn khách hàng Chức giúp chủ thể kinh tế tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo tốn an tồn Chức vơ hình chung thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ góp phần phát triển kinh tế 1.2.3 Chức tạo bút tệ theo cấp số nhân: Nghiệp vụ tạo tiền xuất phát từ chức nãng toàn hệ thống Ngân hàng Khi NHTM cho vay mua chứng khốn dân chúng NHTM mở rộng thu hút tiền gởi nhờ hoạt ðộng hệ thống mà NHTM ðã tạo bút tệ (tiền ghi sổ) Một NHTM ðõn ðộc mở rộng tiền gởi mà cho vay số tiền dự trữ Vì nghiệp vụ tạo tiền thực thơng qua hợp ðồng tồn hệ thống Nghiệp vụ tạo tiền NHTM có ý nghĩa tồn diện to lớn.Các khoản tiền tạo thật thúc ðẩy tãng trýởng kinh tế dựa cõ sở nguồn vốn tạo ra, cõ sở nguồn vốn tiền gởi ban ðầu 1.2.4 Chức nãng cung cấp dịch vụ tài chính: Các dịch vụ tài mà ngân hàng thýõng mại cung cấp cho thị trýờng tài bao gồm: - Tư vấn tài chính: • Ðánh giá khả nãng vay mýợn nguồn thu nhập dự án ðầu Tư • Xây dựng chýõng trình trung dài hạn • Phát triển sách quản lý nợ, giải pháp cải thiện hạng mức tín nhiệm • Nhận định tình hình nhu cầu thị trýờng loại trái phiếu • Rà sát khn khổ pháp luật liên quan đến việc vay nợ hình thức vay nợ quyền địa phương • Thu hút ý công chúng đợt phát hành - Mơi giới tài - Lýu ký chứng khốn - Mở tài khoản ký quỹ kinh doanh chứng khoán - Ngân quỹ chuyển tiền toán - Ủy thác bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ… 75 • Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp • Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt ý đến việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao Do E-banking dịch vụ địi hỏi tính cơng nghệ cao, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ cao quan trọng, định đến việc vận hành hệ thống 4.3 Hạn chế rủi ro bảo mật Việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến uy tín ngân hàng, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh hưởng đến mức độ tin cậy khách hàng định sử dụng dịch vụ Các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro gồm: Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng; thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ Ngoài ra, để giảm bớt rủi ro bảo mật tạo an toàn cho tài khoản khách hàng, ngân hàng cần lưu ý vấn đề: giảm tính phức tạp dịch vụ; tăng tính bắt mắt, tính hữu hình dịch vụ; gia tăng độ tin cậy dịch vụ; tăng cường tính thử nghiệm dịch vụ Và hội thảo “7 lỗ hổng internet banking” công ty An ninh mạng Bkis vào ngày 14/4/2010 đề cập đến vấn đề quan trọng Từ đó, công ty xác định lỗ hổng biện pháp khắc phục – điều tốt để ngân hàng nhận diện áp dụng – sau: 76 Hình 4.3 Nguy rủi ro bảo mật biện pháp khắc phục Nguồn: http://www.pcworld.com.vn/articles/tin-tuc/tin-trong-nuoc/2010/04/1218784/7lo-hong-cua-internet-banking-tai-viet-nam/ 77 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN Bước sang kỷ 21 - kỷ bùng nổ công nghệ thông tin, thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại khơng nằm ngồi việc phải đổi công nghệ để tạo thuận lợi cho khách hàng Tuy nhiên, vấn đề khơng khỏi gặp nhiều bất cập, đặc biệt Việt Nam, thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại ta non trẻ so với nước khác giới việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) khó khăn Chính thế, ngân hàng cần có lộ trình thích hợp để ứng dụng dịch vụ E-banking cách tốt để không ành hưởng đến hoạt động ngân hàng Tùy vào ngân hàng mà nhân tố: thông tin e-banking, rủi ro bảo mật, chất lượng internet, lợi ích sử dụng, dễ dàng sử dụng, lịng tin có ảnh hưởng đến khách hàng mạnh, yếu khác Từ đó, ngân hàng tính tốn đưa vào giải pháp tác động nhân tố nhằm nâng cao chấp nhận sử dụng dịch vụ E-banking khách hàng Ngồi ra, kết cấu hạ tầng cơng nghệ, sách phủ… nhân tố tảng quan trọng có khách hàng có kiến thức định cơng nghệ (ít máy vi tính internet) có điều kiện kỹ thuật (có mạng, có máy tính…) khách hàng dễ tiếp cận đến dịch vụ E-banking Khơng thế, chưa có sách phát triển E-banking, luật dịch vụ E-banking… ảnh hưởng tới định sử dụng khách hàng khơng có điều luật bảo vệ lợi ích khách hàng xảy xung đột Chính vậy, quan tâm phủ việc phát triển dịch vụ E-banking điều quan trọng Ln ln có khó khăn muốn vươn lên tầm cao mới, thị trường ngân hàng thương mại nước ta non trẻ so với giới nỗ lực, xác định phương pháp đắn dịch vụ E-banking nhanh chóng phát triển ngân hàng thương mại Tp.Hồ Chí Minh nói riêng Việt Nam nói chung tạo tương lai cho ngành ngân hàng Việt Nam 78 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào anh chị Chúng tơi nhóm nghiêm cứu đến từ trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Chúng thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng hoạt động hiệu dịch vụ E-banking (Ngân hàng điện tử) ngân hàng TP.HCM giai đoạn 2010-2015” Rất mong anh chị giúp chúng tơi hồn thành khảo sát Chúng tơi xin cam kết bảo mật thông tin mà anh chị cung cấp Anh/chị vui lòng đánh dấu x vào sau câu trả lời mà chọn Anh/chị có biết dịch vụ E-banking (Ngân hàng điện tử) ngân hàng mà anh/chị có tài khoản? a) Có b) Khơng Theo anh/chị, việc cung cấp thơng tin dịch vụ E-banking ngân hàng cho anh/ chị có xác ? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý Theo anh/chị, việc cung cấp thông tin dịch vụ E-banking ngân hàng cho anh/ chị có đầy đủ ? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Khơng đồng ý c) Trung lập 79 d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý Anh/chị có biết đến phương thức giao dịch ngân hàng điện tử sau hay không? 1- Chưa biết đến bao giờ; 4- Biết hiểu chút ít; 2- Có nghe nói đến; 5- Biết hiểu rõ 3- Nghe biết sơ sơ; STT DỊCH VỤ Internet Banking (Truy cập vào website giao dịch với ngân hàng) SMS Banking (Giao dịch với ngân hàng cách nhắn tin qua điện thoại di động) Mobile Banking (Giao dịch với ngân hàng điện thoại di động cách cài ứng dụng mobile banking vào) Phone Banking (Giao dịch với ngân hàng cách gọi điện đến tổng đài trả lời tự động) Home Banking (Truy cập giao dịch với ngân hàng nhà quan qua mạng nội ngân hàng xây dựng) Call Centre (Gọi điện nghe tư vấn trực tiếp từ tổng đài viên) Khác:Xin đánh vào 80 Anh/chị có biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử sau hay không? 1- Chưa biết đến bao giờ; 4- Biết hiểu chút ít; 2- Có nghe nói đến; 5- Biết hiểu rõ 3- Nghe biết sơ sơ; STT DỊCH VỤ Chuyển khoản trực tuyến (qua internet, nhắn tin, gọi điện thoại) Thanh tốn hóa đơn trực tuyến (qua internet, nhắn tin, gọi điện thoại) Mua thẻ trả trước trực tuyến (qua internet, nhắn tin, gọi điện thoại) Nạp tiền di động trực tuyến (qua internet, nhắn tin, gọi điện thoại) Truy vấn thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin tài khoản, giao dịch, … Khác:Xin đánh vào Theo anh/chị, việc sử dụng E-banking khơng đảm bảo tính riêng tư? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hồn tồn đồng ý 81 Theo anh/chị, gian lận thất thoát tiền sử dụng E-banking? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Khơng đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý Khi sử dụng thẻ (một sản phẩm E-banking) anh/chị cảm thấy an toàn tốn tiền mặt? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý Khi sử dụng dịch vụ E-banking, anh/chị có nghĩ bị giả mạo thơng tin? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hồn tồn đồng ý 10 Anh/chị có gặp nhiều vấn đề việc tiếp cận dịch vụ E-banking thông qua internet? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Khơng đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý 82 e) Hoàn tồn đồng ý 11 Anh/chị hài lịng với tốc độ internet anh/chị sử dụng dịch vụ Ebanking? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Khơng đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 12 Ngân hàng anh/chị có cung cấp giao diện web đơn giản dùng dịch vụ e-banking tốc độ mạng internet chậm? a) Hoàn toàn không đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 13 Anh/chị thấy dịch vụ E-banking có hữu ích cơng việc sống? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 14 Sử dụng dịch vụ E-banking cho phép anh/chị thực tác vụ ngân hàng nhanh hơn? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Khơng đồng ý 83 c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 15 Sử dụng dịch vụ E-banking thuận tiện việc quản lý tài khoản anh/chị ? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 16 Ngân hàng anh/chị có cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến dịch vụ E-banking 24/24 cho khách hàng? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Khơng đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 17 Anh/ chị nghĩ dùng dịch vụ E-banking tương lai? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hồn tồn đồng ý 18 Anh/chị có thấy dịch vụ E-banking dễ sử dụng? a) Hồn tồn khơng đồng ý 84 b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 19 Theo anh/chị việc học sử dụng dịch vụ E-banking không nhiều thời gian? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 20 Theo anh/chị, hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking ngân hàng anh/chị có rườm rà, phức tạp? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 21 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ E-banking khơng có dẫn người khác? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Khơng đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 85 22 Anh/chị nghĩ hài lịng với bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng anh/chị? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Khơng đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn tồn đồng ý 23 Anh/ chị có cảm thấy an tồn thực giao dịch thơng qua trang web ngân hàng? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hồn tồn đồng ý 24 Anh/chị có hài lịng với dịch vụ E-banking mà ngân hàng anh/chị cung cấp? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Khơng đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 25 Anh/chị có tín nhiệm cao ngân hàng mà anh/chị có tài khoản? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Khơng đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý 86 e) Hoàn toàn đồng ý 26 Anh/chị khơng hài lịng với sách phủ ngân hàng điện tử giai đoạn nay? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hồn tồn đồng ý 27 Theo anh/chị, phủ có sách hỗ trợ cho phát triển ngân hàng điện tử? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hồn tồn đồng ý 28 Anh/chị có biết máy vi tính internet? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Không đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hồn tồn đồng ý 29 Anh/chị có khả sử dụng máy tính cá nhân? a) Khơng b) Có 87 30 Anh/chị có kết nối internet nhà? a) Khơng b) Có 31 Anh/chị có tin tưởng vào công nghệ mà ngân hàng anh/chị cung cấp? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Khơng đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý 32 Anh/ chị nghĩ ngân hàng cập nhật cơng nghệ nhất? a) Hồn tồn khơng đồng ý b) Khơng đồng ý c) Trung lập d) Đồng ý e) Hoàn toàn đồng ý Cảm ơn anh/chị giúp thực khảo sát 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Anh Jiaqin Yang* and Kh Tanveer Ahmed (2009), “Recent trends and developments in e-banking in an underdeveloped nation – an empirical study”, Int J Electronic Finance, Vol 3, No 2, 2009 Jiaqin Yang*, Mike Whitefield and Katja Boehme (2007), “New issues and challenges facing e-banking in rural areas: an empirical study”, Int J Electronic Finance, Vol 1, No 3, 2007 F Mishkin, “The economics of Money, Banking and Financial Markets”, Seventh edition Electronic Banking Services for the Poor in Viet Nam, www.bwtp.org/pdfs/arcm/CasestudyVietnam.pdf Salman Shamim & Kashif Sardar (2010), “Electronic banking & e-readiness adoption byCommercial Banks in Pakistan” “Management andSupervision ofCross-Border ElectronicBanking Activities”, July 2003 Arne Floh and Horst Treiblmaier (2006), “WHAT KEEPS THE E-BANKING CUSTOMER LOYAL? A MULTIGROUP ANALYSIS OF THE MODERATING ROLE OF CONSUMER CHARACTERISTICS ON E-LOYALTY IN THE FINANCIAL SERVICE INDUSTRY”, Journal of Electronic Commerce Research, VOL 7, NO.2, 2006 Saleh M Nsouli and Andrea Schaechter, “Challenges of the "E-Banking Revolution" Jaikumar Vijayan, “Cyberattacks raise e-banking security fears” 10 http://www.tiresias.org/research/guidelines/ebanking.htm 89 Tài liệu tiếng Việt PGS.TS Sử Đình Thành – TS Vũ Thị Minh Hằng, Giáo trình Nhập Mơn Tài Chính Tiền Tệ, Tr.270 PGS.TS Trần Hoàng Ngân – TS Nguyễn Minh Kiều, Giáo trình Thanh Tốn Quốc Tế, Tr 11, 12 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Tr.266-268 Giáo trình Thanh Tốn Quốc Tế, Chủ biên: PGS.TS Trần Hoàng Ngân – TS Nguyễn Minh Kiều, Tr.247 Th.s Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2005), “Kinh doanh bảo hiểm – hoạt động dịch vụ cuả Ngân hàng Thương mại”, tạp chí Ngân hàng số 8/2005 Trương Thị Vân Anh (2008), Báo cáo “Ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ nghiên cứu ebanking Việt Nam” Nguyễn Đình Thắng, “Ứng dụng Ngân Hàng điện tử việc tốn khơng dùng tiền mặt” PGS TS Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải (2006), “Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-Banking) Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Phát triển Trần Kiên (2004), “Mơi giới tiền tệ loại hình dịch vụ đời.”, báo Người Lao Động Điện tử 10 Cùng trang mạng thông tin tiện tử cuả Ngân hàng đề cập viết ... tố – nhân tố sách phủ 71 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG Ở TP.HỒ CHÍ MINH 73 4.1 VỀ CÔNG NGHỆ: ... khách hàng ngân hàng bị hạn chế 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ EBANKING TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: 2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ ngân hàng TP Hồ Chí. .. 1.3.15 Dịch vụ E-banking 15 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ EBANKING TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: 21 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG