387 TẠP CHÍ KHOA HỌC, Đại học Huế, tập 72B, số 3, năm 2012 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ Phan Thị Kim Tuyến Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Tóm tắt. Dịch vụ Internet ngày càng phổ biến và có những bước phát triển nhanh chóng ở Thừa Thiên Huế. Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet có ảnh hưởng quan trọng đến việc đề ra các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ của các công ty viễn thông. Thông qua việc điều tra 215 khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet của Công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet: sự đảm bảo về chất lượng mạng; sự phản hồi những yêu cầu của khách hàng; mức độ tin cậy trong sử dụng dịch vụ; mức độ cảm thông khi sử dụng dịch vụ và nhân tố hữu hình. Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố đảm bảo các cam kết trong cung cấp và phản hồi những yêu cầu của khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet. 1. Đặt vấn đề Dịch vụ Internet đang có những bước phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam với tốc độ phát triển số lượng thuê bao hơn 20%/năm. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet đang ngày càng thu hút nhiều người sử dụng và dự báo trong thời gian tới thị trường dịch vụ Internet sẽ cạnh tranh quyết liệt với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp như FPT, Viettel. Một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và duy trì sự tăng trưởng bền vững là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế và đề xuât một số giải pháp cơ bản để công ty có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 2. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, số liệu thứ cấp được điều tra thông qua các báo cáo về tình hình hoạt động của Công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế, các báo cáo chuyên đề và các nghiên cứu trong và ngoài nước. Số liệu sơ cấp được điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp 215 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet của Công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế. Bảng câu hỏi là công cụ cơ bản để thu thập thông tin về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet mà họ sử dụng. Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm 388 khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 25 câu hỏi phản ánh thuộc tính cấu thành đặc trưng của chất lượng dịch vụ Internet. Khách hàng sẽ cho biết cảm nhận của mình về các thuộc tính của chất lượng dịch vụ Internet được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 - 5 điểm. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các dữ liệu. Sau khi đã rút trích được các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố, điểm số của các nhân tố sẽ được tính cho từng quan sát để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập (các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet) đến biến phụ thuộc (cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet). 3. Kết quả nghiên cứu 3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Quá trình điều tra được thực hiện trong năm 2011. Tổng số khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet của Viễn thông Thừa Thiên Huế được điều tra là 215 khách hàng. Sau khi nhập vào phần mềm SPSS và xử lý sơ bộ, có 198 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích. - Về độ tuổi: Kết quả điều tra cho thấy, độ tuổi của người được phỏng vấn chủ yếu là sinh viên (dưới 25 tuổi chiếm 32,3%). Đây cũng là nhóm khách hàng có nhu cầu cao và nhiều kinh nghiệm khi sử dụng Internet. Ngoài ra, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25 – 35 chiếm khá cao (26,3%). Vì vậy, mẫu nghiên cứu đảm bảo tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu. - Về giới tính: Trong tổng số 198 khách hàng được phỏng vấn, tỷ lệ khách hàng nam được phỏng vấn chiếm 53,5% và nữ là 46,7%. 3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet bao gồm 5 thành phần chính. Sự đảm bảo về chất lượng mạng (DB) được đo lường bằng 7 biến quan sát; sự cảm thông (CT) được đo lường bằng 4 biến quan sát; mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Internet (TC) được đo lường bằng 4 biến quan sát; sự phản hồi của Công ty Viễn thông (VNPT) Thừa Thiên Huế đối với các yêu cầu của khách hàng (PH) được đo lường bằng 5 biến quan sát và các yếu tố hữu hình (HH) được đo lường bằng 5 biến quan sát. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha được tính toán cho mỗi khái niệm nghiên cứu. 389 Bảng 1. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan tổng biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. TIN CẬY: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,822 TC1 9,94 7,517 0,714 0,743 TC2 9,64 9,119 0,548 0,818 TC3 10,03 7,943 0,684 0,758 TC4 9,73 8,463 0,644 0,778 2. PHẢN HỒI: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,766 PH1 12,40 11,896 0,658 0,680 PH2 12,44 12,339 0,641 0,689 PH3 12,47 11,591 0,643 0,684 PH4 12,39 13,763 0,519 0,732 PH5 12,29 13,640 0,296 0,819 3. ĐẢM BẢO: Hệ số Cronbach’s Alpha =0,850 DB1 21,28 21,808 0,568 0,837 DB2 20,59 21,979 0,628 0,827 DB3 20,94 21,850 0,638 0,826 DB4 20,83 21,859 0,652 0,824 DB5 21,06 20,585 0,691 0,817 DB6 20,52 24,322 0,498 0,845 DB7 21,26 20,966 0,612 0,830 4. CẢM THÔNG: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,839 CT1 11,20 5,854 0,757 0,756 CT2 11,10 6,304 0,711 0,779 CT3 11,16 6,610 0,677 0,795 CT4 11,35 6,553 0,556 0,849 5. HỮU HÌNH: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,855 HH1 14,06 13,180 0,518 0,865 HH2 14,13 12,141 0,646 0,832 HH3 14,23 12,585 0,652 0,830 HH4 14,05 12,135 0,780 0,798 HH5 14,07 12,102 0,779 0,798 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) 390 Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha theo từng khái niệm nghiên cứu cho thấy, ngoại trừ yếu tố phản hồi có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,766, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,8. Theo nhiều nghiên cứu thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha loại biến đều có giá trị > 0,6. Vì vậy có thể kết luận rằng: thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy. Bảng 2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan tổng biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,788 CL1 6,12 4,753 0,689 0,654 CL2 6,28 4,295 0,611 0,738 CL3 6,10 4,869 0,595 0,746 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS). Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet cũng cho thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của biến này bằng 0,788 > 0,7 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều lớn hơn 0,6. Điều này cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ Internet cũng đảm bảo độ tin cậy cho việc nghiên cứu. Tóm lại, kết quả kiểm định thang đo đối với các biến sử dụng trong nghiên cứu này là đáng tin cậy và có thể được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố và các bước nghiên cứu tiếp theo. 3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cho thấy, trị số KMO = 0,693 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,5 nên việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu của mẫu. Ngoài ra, giá trị kiểm định Bartlett test với giả thuyết là (H 0 ) là “các biến không tương quan với nhau” bằng 2811,08 với mức ý nghĩa thống kê dưới 1% kết quả đó đã bác bỏ giả thuyết trên đồng nghĩa với việc các biến có tương quan với nhau và việc áp dụng phân tích nhân tố là thích hợp. 391 Bảng 3. Ma trận xoay nhân tố Nhân tố Biến 1 2 3 4 5 DB2 0,776 DB4 0,759 DB3 0,728 DB5 0,713 DB6 0,520 DB7 0,509 CT1 0,836 CT2 0,810 CT3 0,792 CT4 0,568 TC1 0,808 TC3 0,708 TC2 0,688 TC4 0,658 PH1 0,813 PH3 0,739 PH2 0,722 PH4 0,633 PH5 0,515 HH4 0,808 HH5 0,801 HH2 0,716 HH3 0,683 Phương sai tổng hợp 3,476 2,907 2,901 2,808 2,786 Phương sai rút trích 64,686 % (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS). Bảng 3 thể hiện kết quả phân tích nhân tố đối với các biến thuộc chất lượng dịch 392 vụ Internet. Kết quả phân tích cho ra 5 nhân tố với phương sai tổng hợp (Eigenvalue) thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1. Đồng thời hệ số tải nhân tố (Factor loadings) được tính cho mỗi biến cũng thỏa mãn yêu cầu lớn 0,5. Do đó các nhân tố mới này sẽ được sử dụng để tính toán các biến mới cho việc phân tích hồi qui. Nhân tố thứ nhất: ĐẢM BẢO (DB) với giá trị Eigenvalue bằng 3,476 >1. Nhân tố này bao gồm những vấn đề liên quan đến cảm nhận của người sử dụng về những cam kết của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ Internet cung cấp như tốc độ đường truyền đúng như cam kết; các chương trình khuyến mãi được thực hiện như đã công bố; nhân viên của công ty có kỹ năng về chuyên môn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Nhân tố thứ hai: CẢM THÔNG (CT). Nhân tố này bao gồm các biến liên quan đến cảm nhận của người sử dụng Internet về sự cảm thông của công ty trong quá trình sử dụng dịch vụ như: thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng phù hợp với mong đợi của họ; nhân viên luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng; thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho khách hàng. Giá trị Eigenvalue của nhân tố này bằng 2,907 thõa mãn tiêu chuẩn Kaiser trong phân tích nhân tố. Nhân tố thứ ba: TIN CẬY (TC) liên quan đến cảm nhận về mức độ tin cậy và an tâm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ internet như: xử lý nhanh chóng những trục trặc về đường truyền; các dịch vụ do công ty cung cấp đúng trong lần đầu tiên; công ty lưu ý không để xảy ra những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giá trị Eigenvalue của nhân tố này bằng 2,901 cho thấy nhân tố này thõa mãn điều kiện theo tiêu chuẩn Kaiser đối với phân tích nhân tố. Nhân tố thứ tư: PHẢN HỒI (PH) với giá trị Eigenvalue bằng 2,808. Nhân tố này liên quan đến cảm nhận của khách hàng về những phản hồi của VNPT Thừa Thiên Huế đối với những yêu cầu của khách hàng như việc thông báo thời gian lắp đặt dịch vụ; cung cấp thông tin kịp thời và chính xác; giải đáp thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Nhân tố thứ năm: HỮU HÌNH (HH) liên quan đến các vấn đề như: thiết bị đầu cuối phục vụ cho dịch vụ Internet hiện đại, đảm bảo chất lượng; cơ sở vật chất tại phòng giao dịch tiện nghi; các bảng giá dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue bằng 2,786 thõa mãn điều kiện theo tiêu chuẩn Kaiser đối với phân tích nhân tố khám phá. Ngoài ra, tổng phương sai rút trích của tất cả các nhân tố đưa vào phân tích bằng 64,686% lớn hơn tiêu chuẩn (50%) cho thấy sự phù hợp của phân tích nhân tố đối với tập hợp các biến nghiên cứu. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các biến liên quan đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế, kết quả 393 phân tích cho thấy giá trị Eigenvalues bằng 2,119 thõa mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích bằng 70,64% > 50% đã cho thấy các điều kiện của việc phân tích nhân tố là phù hợp đối với các biến quan sát. Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá về cảm nhận chất lượng dịch vụ Biến quan sát Yếu tố CL1 0,874 CL2 0,828 CL3 0,818 Phương sai tổng hợp 2,119 Phương sai rút trích (%) 70,64 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Kết quả kiểm định Bartlett's - Test cũng cho thấy, giá trị kiểm định bằng 178,784 với mức ý nghĩa thống kê dưới 1% đã bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan với nhau nên việc áp dụng phân tích nhân tố là thích hợp. 3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế Để đánh giá mối liên hệ và chiều hướng tác động của các nhân tố này đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet, nghiên cứu này đã sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y= a 0 + a 1 CT +a 2 HH + a 3 TC + a 4 DB + a 5 PH Trong đó: - Y là nhân tố chất lượng - a 0 là hệ số chăn chặn, - CT là nhân tố cảm thông, - HH là nhân tố hữu hình, - TC là nhân tố tin cậy, - DB là nhân tố đảm bảo, - PH là nhân tố phản hồi. Phân tích ANOVA đối với mô hình hồi quy đa biến cho thấy giá trị kiểm định F = 47,972 có ý nghĩa ở mức thống kê 1% chứng tỏ rằng mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được. Giá trị R 2 của mô hình tổng thể bằng 55,7% cho thấy các biến độc lập trong mô hình giải thích khoảng 55,7% ảnh hưởng của các nhân tố đang xét đến cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ Internet của khách hàng. 394 Bảng 5. Kết quả mô hình hồi quy Biến Hệ số hồi quy Giá trị kiểm định t Hệ số a 0 0,002 ns 0,036 DB 0,460 *** 9,519 CT 0,145 *** 2,993 TC 0,320 *** 6,629 PH 0,436 *** 9,026 HH 0,186 *** 3,858 Giá trị kiểm định sự phù hợp của mô hình: F = 47,972 *** R 2 = 55,7% Durbin-Watson = 1,924 (***: Mức ý nghĩa tương ứng với 1%). (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS). Kết quả ước lượng mô hình hồi quy cho thấy, tất cả các nhân tố: sự đảm bảo; sự cảm thông; mức độ tin cậy; sự phản hồi và nhân tố hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế . So sánh hệ số hồi quy giữa các biến cho thấy, yếu tố Sự đảm bảo liên quan đến cảm nhận của người sử dụng Internet về những cam kết thực hiện chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet. Hệ số hồi quy của biến DB trong mô hình hồi quy bằng 0,460 có ý nghĩa ở mức 1% cho thấy, trong điều kiện các biến số khác của mô hình không thay đổi, nếu điểm số biểu hiện các lợi ích về giá cả cảm nhận tăng lên 1 điểm (tính trên thang điểm Likert 5 điểm), thì mức độ hài lòng về dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế sẽ tăng lên 0,46 điểm. Qua nghiên cứu thực tế cho thấy, tiêu chí quan trọng để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet là những đảm bảo về chất lượng dịch vụ như: Những cam kết về tốc độ đường truyền; sự ổn định của mạng trong quá trình sử dụng và những đảm bảo của công ty khi thực hiện các chương trình khuyến mãi. Nhân tố phản hồi có hệ số hồi quy 0,436 với mức ý nghĩa 1% đã cho thấy, sự nhanh chóng phản hồi của công ty trong quá trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điều này khá phù hợp với bối cảnh kinh doanh của dịch vụ Internet. Bên cạnh những đảm bảo về chất lượng mạng thì mức độ nhanh chóng trong xử lý các sự cố có tác động quan trọng đến đánh giá về chất lượng của người sử dụng. 395 Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ do VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp cũng có tầm quan trọng khá lớn đến đánh giá của người sử dụng về chất lượng dịch vụ Internet với hệ số hồi quy bằng 0,320. Điều này cho thấy rằng, việc cung cấp đúng dịch vụ và không để xảy ra các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Tóm lại, kết quả hồi quy cho thấy, cả 5 biến đưa vào mô hình đều có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet và đây là những nhân tố quan trọng cần nghiên cứu để gia tăng chất lượng dịch vụ Internet trong thời gian tới. 4. Kết luận Trong bối cảnh cạnh tranh khá gay gắt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet thì các giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh của các công ty viễn thông. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong năm nhóm nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet nhân tố đảm bảo liên quan đến những cam kết thực hiện dịch vụ là quan trọng nhất. Bên cạnh đó, yếu tố phản hồi và tin cậy cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet, Viễn thông Thừa Thiên Huế cần đảm bảo cam kết với khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nhanh chóng giải quyết các trục trặc khi khách hàng gặp sự cố; nâng cao sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (đảm bảo an toàn mạn và tính cước chính xác); đa dạng hóa chính sách giá để khách hàng có thể lựa chọn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy, Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, số 8, (2007). 2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb. Hồng Đức, 2008. 3. Hoàng Trọng, Phân tích nhân tố, Tài liệu giảng dạy chương trình Fulbright, 2005. 4. Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nxb. Thống kê, 2001. 5. Janda, Swinder, Trocchia, Philip J., & Gwinner, P. Kevin, Consumer perceptions of Internet retail service quality, International Journal of Service Industry Management, 2002. 6. Wang, H and M Xie, T N Goh, Service quality of Internet search engines, Journal of Information Science, Amsterdam, 1999. 396 STUDY ON FACTORS INFLUENCING THE QUALITY OF INTERNET SERVICES OF THUA THIEN HUE TELECOMMUNICATION COMPANY Phan Thi Kim Tuyen College of Economics, Hue University Abstract. Internet service has increasingly become popular and rapidly developed in Thua Thien Hue. The identification of factors affecting the quality of Internet services plays an important role to improve the operation of the telecommunication company. Through the survey of 215 customers who used Internet services of Thua Thien Hue Telecommunication Company, research results showed that there are five important factors related to quality Internet services: The guarantee of quality, the response to the internet user’s requirements, the reliability, empathy and tangible factors. Applying multivariate regression analysis, the results showed that two factors that most strongly influence the satisfaction of the internet users are the guarantee of quality and the response to the user’s requirements. . HỌC, Đại học Huế, tập 72B, số 3, năm 2012 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ Phan. dụng dịch vụ Internet của Công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet: