MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3 BẢNG BIỂU 3 SƠ ĐỒ 3 LỜI MỞ ĐẦU I       LỜI MỞ ĐẦU 1           !"   1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 13 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại 15 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 15   #$ KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT %&'() *&+,-./012&134&+56789:;.18<,=>.,?-@&%&'()  1A&1,BC&D7E&,F  1A&1,BC&,=>.,?-@&  134&+567D7E&,F ( C-=G,,7H&,>DI&+J(?,B5A,7.'KK'=LA.17&'M %NOP: 7Q5.1R0&1S&,1A&1,BC&,1T  1U,1T  +V&19&+01C,19&1  +V&19&+,1A&1,BC&  4&8;.1R0&1S&,1T  4&8;,W.11X0./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&  +V&19&+  +V&19&+,134&+567  +V&19&+19&3Y.  S,5Z.C&1V&J'=LB&AK['&,7\7.A,7B&?5]'=M ^ /.1_.,1T^?`.@ a +V&19&++B67,134&+7E,A5J7',.B5]A&bM aA&b +V&19&+134&+567/012&^?`.,@ a: +V&19&+2?,3891C,,=7Q& 7',7&]A&b +V&19&+*&+,134&+7E,A5 (a +V&19&+134&+567./012&1V? '.1.B5]A&b +V&19&+bc,134&+7E,A5 NA.B5]A&b +V&19&+N97d&134&+,W& NP N'.?='PK'.,=B&7.=A&LA.,7B&e7AB[;.1D7E&,FA&,B9& NN A-5'&,A=[&[?L,=-N'.?=7,-N,A&[A=[LB?&.7K JI7Df&+.1?g&]hB5S,&+9&1.*&+&+17E0,1T,1A&1,BC&M %i: %&'()i=A?[:','.,7B& :NN1?g&j?`.,@8H]hB5S,.1B.C.+7AB[;.1,1TD3X.D3A=A ]k7NN N*&+&+1E./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UAAL,'=A=[ 7LA/.1_.,1Tj?`.,@7LA AL,'=A=[/.1_.,1Tj?`.,@AL,'=A=[ (l /.1_.,1Tj?`.,@(5'=7.A&Pm0='LL :7&'=LK?]/.1_.,1Tj?`.,@:7&'=LK?] na /.1_.,1Tj?`.,@na DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU ah&+#1W[;.18<./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&%&'()P==B=o'\'='&.' LB?=.'&B,\B?&[ ah&+N`K3X&+4&8;,W.11X0./&+,1A&1,BC&%&'()J,p&q5rr$ D@&&q5r#rMP==B=o'\'='&.'LB?=.'&B,\B?&[ ah&+N`K3X&++7AB[;.1,=?&+]s&1,1C&+j?A./&+,1A&1,BC&%&'() J,p&q5rr$D@&&q5r#rMP==B=o'\'='&.'LB?=.'&B,\B?&[ ah&+7C,=;+7AB[;.1j?A./&+,1A&1,BC&%&'()J,p&q5rr$D@& &q5r#rMP==B=o'\'='&.'LB?=.'&B,\B?&[ ah&+1t7+7A&,=7Q&b1A71E,1`&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UA%&'() P==B=o'\'='&.'LB?=.'&B,\B?&[ SƠ ĐỒ MỤC LỤC 1 MỤC LỤC 1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3 BẢNG BIỂU 3 BẢNG BIỂU 3 SƠ ĐỒ 3 SƠ ĐỒ 3 LỜI MỞ ĐẦU I LỜI MỞ ĐẦU I       LỜI MỞ ĐẦU 1 LỜI MỞ ĐẦU 1           !"   1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 13 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 13 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại 15 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại 15 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 15 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 15   #$   #$ KẾT LUẬN 78 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài 1A&1,BC&D7E&,FJ]AB+f5.h,1A&1,BC&,=>.,?-@&M.UA7E,A5.1u5Y7 ,1>.L>]v,D2?&1w&+]3Y.D7D2?,7x&,p.?`7&q5rryzD2?&q5rr$b1759 5I,KB6,.C.[BA&1&+17E0.?&+.R0[;.18<./&+A-5'&,A,'{A-=ADt7 &137',0A-zA-',zB]787zi7]B|?-&17x&L>m?R,17E&f6,.UA.C.[BA&1 &+17E0.}&+b1*&+&1A&1.1~&+D3A01C,,=7Q&k7E,A51u5I,897 [BA&1&+17E0.~13Y&+D7DG&+Dv&&13A-',z1A-(N5Y7.~,1Q,7@0 ,<.01C,,=7Q&89D6,D3X.&1w&+,19&1.*&+&1R,D;&19.*&+,-./012&,134&+ 56789[;.18<,=>.,?-@&%&'A-K95I,[BA&1&+17E0&138S-%&'A-&1S&D;&1 DQ.~,1Q01C,,=7Q&,19&1.*&+891I7&1S0j?`.,@,1s01h7.1?-x&&+17E0&+A-,p D2?1W&18s8S-z%&'A-DZmV-[>&+5I,5*1s&1&19.?&+.R0[;.18<,1A&1 ,BC&D7E&,FJ,1A&1,BC&,=>.,?-@&M,?V&,1'B&1w&+5*1s&1.1?g&,=x&,1@+7Y7z,p D~.?&+.R0.1B,1;,=3t&+5I,[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&,`,&1R, Y7,1>.,@D~zDH,97“Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY”D3X..1•&DQ,s5 17Q?,1>.,=6&+89&1w&++7h701C0&V&+.AB.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,Fz +~0012&01C,,=7Q&z,q&+b1h&q&+.6&1,=A&1.UA.*&+,-%&'() 2. Mục tiêu nghiên cứu: +17x&._?&1w&+8R&DHK€K?S&.4]h&8H.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E& ,F0[<&+K€,1?-@,DQ01V&,W.1zDC&1+7C,1>.,=6&+.1R,K3X&+[;.18<,1A&1 ,BC&D7E&,F,67*&+,-./012&134&+56789:;.18<,=>.,?-@&%&'()p D~zDHm?R,+7h701C089b7@&&+1;&1•5&V&+.AB.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&,1T ,=>.,?-@&,67*&+,-./012&134&+56789:;.18<,=>.,?-@&%&'() 3. Phương pháp nghiên cứu: C.0134&+01C0D3X.LF[<&+,=B&+j?C,=s&187@,K?S&8q&,1`&+bxz,/&+ 1X0L`K7E?z,97K7E?.C.KB67DQLBLC&1z01V&,W.1zDC&1+7C.1R,K3X&+[;.18<,67 *&+,-./012&134&+56789:;.18<,=>.,?-@&%&'() 7 NỘI DUNG LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ I7[?&+134&+#,=s&1]9-.C.b1C7&7E589.C.8R&DH.4]h&8H[;.18< ,1A&1,BC&D7E&,Fz.}&+&13.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F,=x&0134&+ [7E&K€,1?-@,z,=B&+D~b1C7j?C,D‚.D7Q5.UA,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&z8A7,=d.UA .*&+,-.?&+.R0[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&ƒf&+,1t7z134&+#.}&+01V& ,W.18H5‚,&+?-x&,v..C.&1V&,`.1Uj?A&89b1C.1j?A&h&113k&+,Y7.1R, K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F 1.1. Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử 1A&1,BC&D7E&,FD3X.17Q?K987E.,1A&1,BC&,7H&,1*&+j?A.C.,1*&+D7E0 D7E&,F,1A-.1B87E.,=AB,A-,7H&5‚,1'B&+1„A1…014&z,1A&1,BC&D7E&,F D3X.17Q?K987E.,=h,7H&89&1S&,7H&19&+.1B.C.19&+1~A89[;.18<D3X.,=AB D/7j?A7&,'=&',1A&1,BC&,1TK91s&1,1_.D‚.]7E,01/]7@&.UA,1A&1,BC&D7E& ,Fz.}&+.1W&1K9D`7,3X&+&+17x&._?.UAK?S&8q& ~&17H?.C.101V&KB67,1T&+V&19&+b1C.&1A?&13&+.C.101V&.17A01/ ]7@&&1R,K9.C.101V&.17A,1'B016587KZ&1,1/LF[<&+,1Tz89,1'B&+?f&,97 .1W&1Dh5]hB.1B87E.LF[<&+,1TTheo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ nội địa và thẻ quốc tếƒTheo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước. :;.18<1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&K9[;.18<,1A&1,BC&,1T,=x&5*7,=3t&+ &,'=&',z&1t0134&+,7E&012&5H51†,=XK9./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&:;.18< /&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&K9[;.18<,=x&&,'=&',[B5I,[BA&1&+17E0.?&+.R0 ~.~,1QK9.1W&1&+V&19&+01C,19&1z&+V&19&+,1A&1,BC&z1B‚.[B5I,.*&+,- J,/.1_.Mb1C.DI.KS0.?&+.R0.1Bb1C.119&+J.}&+K9.1U,1TM 1.2. Tổng quan chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ?‡,1'B+~.DIj?A&LC,b1C.&1A?59z.1R,K3X&+D3X.b1C7j?C,j?C,]•&+ &17H?D;&1&+1„Ab1C.&1A?&13&+,>?.1?&+DH?&x?Kx&]h&.1R,.?`7.ˆ&+59.h &+3t7Lh&m?R,89&+3t7,7x?[ˆ&+DH?j?A&,V513Y&+,Y7D~K9‰D‚.,W&1LF[<&+ 77 .AB89+7C.h01ˆ1X0Š1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.}&+,?V&,1'B &1w&+D‚.D7Q5.UA.1R,K3X&+[;.18<&~7.1?&+138S-z.1R,K3X&+[;.18< ,1A&1,BC&D7E&,F.~,1QD3X.17Q?&13K9L>,1Bh5Z&zL>197Kd&+.UAb1C.119&+ ,=B&+j?C,=s&1.h5&1S&LF[<&+[;.18<,1T59[BA&1&+17E0D'5K67QDC&1 +7C.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,Fz.1G&+,A.}&+LF[<&+.C..1u,7x?&13 LA? Một số chỉ tiêu định tính bao gồm: I,7&.S-ƒW&1,=C.1&17E5ƒN>Dh5]hBƒ N>Df&+.h5ƒW&11w?1s&1 Một số chỉ tiêu định lượngbao gồm: :BA&1,1?]C&19&+ƒ X7&1?S&ƒ1;012& .UA[BA&1&+17E0D`78Y7Lh&01g5z[;.18<DA&+.?&+.R0 =B&+87E.DC&1+7C.1R,K3X&+[;.18<z.2&C0[<&+5I,L`D‚.,=3&+.UA.1R, K3X&+[;.18<LA?DV- 1_&1R,z.1R,K3X&+[;.18<K9.1R,K3X&+.UA.B&&+3t7[BD~.2&,S0,=?&+ D9B,6Bz1?R&K?-E&,=s&1DI.1?-x&5*&89,=s&1DI+7AB,7@0.UA&1V&87x&1R, K3X&+[;.18<D3X.,1Q17E&j?A.C.-@?,`,=s&1DI1•.8R&z+7AB,7@0z+7•&+&~7z b1h&q&+K€K?S&89b1h&q&+8S&[<&+ 1_1A7z.1R,K3X&+[;.18<5A&+,W&1&1S&,1_.K9.1U-@?zb1C.119&+K?*& K?*&D‚,=A&1w&+-x?.2?8H.1R,K3X&+[;.18<,1*&+j?A&1w&+,1*&+,7&1•&1S& D3X.1B‚.&1w&+,1*&+,7&591•.~,=3Y.zb17b1C.119&+LF[<&+5I,[;.18< &9BD~ 1_]Az.1R,K3X&+[;.18<,1A-D/7,1'B&+3t7]C&89&+3t75?A89B.C.,1t7 D7Q5b1C.&1A?7H?D~.~&+1„AK9=R,b1~mC.D;&15_..1R,K3X&+Df&+DH?.1B ,R,.h5•7&+3t7z.ˆ&+5I,[;.18<&13&+D`78Y75†7b1C.119&+b1C.&1A?,1s 5_.DI.1R,K3X&+b1C.&1A? 1_,3z.ˆ&+5I,[;.18<&13&+.~,1Q.?&+.R0&1w&+.1R,K3X&+b1C.&1A? .1B,p&+&1~5b1C.119&+b1C.&1A?k,p&+,1t7D7Q5b1C.&1A?z[BD~b1~.~,1Q DC0_&+,1BZ5Z&D2-DU&1?.2?5•7&1~5b1C.119&+ 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY :;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'().1;?,C.DI&+.UA&17H?&1V&,`z 777 ,=B&+D~.~&1w&+&1V&,`b1C.1j?A&&13*7,=3t&+.6&1,=A&1,=B&+89&+B97 &3Y.D`78Y7Lh&01g5[;.18<.*&+,-DA&+.?&+.R0ƒ1C.119&+]AB+f5.C &1V&89,/.1_.ƒ1~7j?'&,1A&1,BC&.UA&+3t7,7x?[ˆ&+ƒ6,2&+bc,1?S,J87‹& ,1*&+z.*&+&+1E,1*&+,7&Mƒ9&1KA&+01C0K€| ax&.6&1.C.&1V&,`b1C.1j?A&z.C.&1V&,`.1Uj?A&.UA.1W&1[BA&1 &+17E0.?&+.R0[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.UAh&113k&+,Y7.1R,K3X&+[;.18< ,1A&1,BC&D7E&,F59&~.?&+.R0I,L`&1V&,`.1Uj?A&,C.DI&+,Y7.1R,K3X&+ [;.18<,1A&1,BC&D7E&,F&13*&+&+1Ebc,1?S,.UA.1W&1.*&+,-ƒ1W&1LC.1 A=b',7&+.UA.*&+,-ƒ=s&1DI.1?-x&5*&.UADI7&+}&1V&87x&ƒB6,DI&+ j?h&K€=U7=B,67.*&+,- CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY I7[?&+134&+,=3Y.1@,+7Y7,17E?b1C7j?C,8H.*&+,-%&'()zK;.1LF 1s&1,19&1.}&+&13&+9&1&+1Hb7&1[BA&1ƒ12&,7@0,1'B.UA134&+,S0,=?&+ 01V&,W.1,1>.,=6&+.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F59.*&+,-DA&+.?&+ .R0,=x&,1;,=3t&+ƒpD~z012&.?`7.UA.134&+DC&1+7C&1w&+b@,j?hD6,D3X.z 16&.1@,=B&+.1R,K3X&+[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F,67%&'().}&+&13&+?-x& &1V&.UA.1G&+ 2.1. Giới thiệu Công ty OnePAY %&'()K9D67[7E&.UAA,'=A=[,=B&+.?&+.R0+7h701C0,1A&1,BC&D7E& ,F.1B.C.[BA&1&+17E0,677E,A5E,1`&+./&+,1A&1,BC&.UA%&'() D3X.,7&[ˆ&+]k7.C.&+V&19&+KY&,=x&,1@+7Y7&13(ŒzNaz|/&+ ,1A&1,BC&%&'()Dh5]hB.C.,7x?.1?g&.UA1E,1`&+,97.1W&1j?`.,@&13 :NN.UAN'.?=7,-N,A&[A=[LB?&.7Kz:•N'.?='.UA7LAzAL,'=A=[89 na|%&'().}&+DA&+1X0,C..ˆ&+y&+V&19&+&19&3Y.89./012&KY& &1R,7E,A5DQ,=7Q&b1A7DA[6&+bx&1,1A&1,BC&b1*&+,7H&5‚, %&'()L7&1=ADQ.?&+.R0.C.[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&895k=I&+K9 .C.+7h701C0,1A&1,BC&D7E&,FDA[6&+:;.18<.UA%&'().1?-x&&+17E089 Dh5]hB.C.-x?.2?.*&+&+1Eb1v,b1'.UA.*&+&+17E0,1A&1,BC&,=x&,1@+7Y7 DQDh5]hB,`7DAKX7W.1b1C.119&+Y7b7&1&+17E589KX7,1@.UA5s&1z %&'()K?*&Df&+19&1.ˆ&+b1C.119&+.UA5s&1DQ.ˆ&+,19&1.*&+,=B&+ 78 ,134&+567D7E&,F 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY C.+~7[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'()+f5.~%&'%=Bz %&'%z%&'N(oz%&'a z%&'(o:z%&'%N :;.18<,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'()13Y&+,Y7b1C.119&+K9.C.D4&8; b7&1[BA&1,134&+567D7E&,FA&,B9&7E.Dq&+b€LF[<&+[;.18<.UA %&'()b1*&+Dd71Ž7.C..1_&+.1u8H]hB5S,,1*&+,7&,1T=C.1&17E5]hB 5S,89mFK€,1*&+,7&,1?I.8H./&+,1A&1,BC&:;.18<.UA%&'().~ &1w&+D‚.D7Q5.4]h&LA? • ?&+.R0b1h&q&+.1R0&1S&,1A&1,BC&,=>.,?-@&]•&+,1Tj?`.,@5A&+ ,134&+17E?7LAzAL,'=A=[z(5Pmzna • ?&+.R0b1h&q&+.1R0&1S&,1A&1,BC&,=>.,?-@&]•&+,1T&I7D;A5A&+ ,134&+17E?7',.B5]A&bz7',7&]A&bz:B&+(z'.1.B5]A&bz7'&01B&+]A&b • W.11X0./&+,1A&1,BC&89B{']L7,'59b1*&+.2&.C..1_&+.1u8H]hB 5S,1*&+,7&,1TD3X.&1S0,67%&'()89]hB8E]k7%&'()89AL,'=A=[ • W.11X0./&+,1A&1,BC&89B'5A7Kz.1B01•0+F71~AD4&D7E&,F.~.1_. &q&+,1A&1,BC&,Y7b1C.119&+ q5rr•K9&q5%&'()D6,D3X.&17H?5<.,7x?j?A&,=•&+DQ01<.8< 1B6,DI&+b7&1[BA&1,134&+567D7E&,F.1B.C.[BA&1&+17E0 Y7]`&&q5J,p&q5rr$D@&&q5r#rM,=7Q&b1A7[;.18<.1B+2&rr [BA&1&+17E0z%&'()DZ.1B,1R-,1@56&1.UA5s&1.1W&1K9&19.?&+.R0[;.1 8<,1A&1,BC&D7E&,F?-,W&89.~&17H?b7&1&+17E5,=7Q&b1A7&1R,1R,K3X&+ [;.18<,1A&1,BC&D7E&,F%&'()17E&DA&+.?&+.R0.1B,1;,=3t&+D3X.01h& C&1=‘14&j?A&1w&+.B&L`&13+7C,=;+7AB[;.1j?A./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@& .UA%&'A-ƒ`.DI,q&+,=3k&+]s&1j?V&[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UA*&+ ,-j?A.C.&q5=B&+&q5rr•z,1C&+D6,+7C,=;.AB&1R,j?A./&+,1A&1,BC&.UA %&'()Kx&,Y7,=x&r,’Df&+h&q5rr•D6,,=x&rr,’Df&+z8Y7+2& rrrrr+7AB[;.1`.DI,q&+,=3k&+D4&8;.1R0&1S&,1TD6,#rr“z,q&+,=3k&+ [BA&1L`,1A&1,BC&D6,,=x&r“=B&+&q5r#rz%&'()1B9&,19&1b@,&`7 8Y7.C.&+V&19&+,=B&+&3Y.&13a:z*&+zazaDQ5k=I&+016587 8 .1R0&1S&KB67,1T+17&X&I7D;AJ,1T(M.1BD4&8;.1R0&1S&,1T89.1U,1T 7E..1W&1,1_..~8q&01d&+D67[7E&.UA%&'(),67,19&101`f1W7&1,p .?`7&q5rr•.}&+L”,6B&17H?D7H?b7E&,1?S&KX7.1B%&'(),7@0mG.8Y7.C. [BA&1&+17E0,67,=?&+,V5b7&1,@KY&&1R,&3Y.&9-%&'()D6,.B&L`rrD4& 8;.1R0&1S&,1T,=B&+&q5r#rzD6,,`.DI,q&+,=3k&+D4&8;.1R0&1S&,1T #rr“ƒ,`.DI,q&+,=3k&+[BA&1L`,1C&+,7@0,<.83X,r“ 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY 7E.01V&,W.1b@,j?h1B6,DI&+b7&1[BA&1.UA%&'A-,=B&+]`&&q5,p &q5rr$D@&&q5r#r.1B,1R-&1w&+,19&1.*&+8916&.1R,K3X&+[;.18< ,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'A-Những thành công.~,1QbQD@&+f5Thứ nhất, %&'()Lk1w?.*&+&+1E./&+,1A&1,BC&.1?g&j?`.,@ƒ Thứ hai, %&'()K9 5I,,=B&+L`.C.[BA&1&+17E0[•&D2?,1;,=3t&+,1A&1,BC&,1T,=>.,?-@&ƒThứ ba, %&'()K9[BA&1.~&17H?b7&1&+17E5,=7Q&b1A7,1>.,@Thứ 4z1R0&1S& &17H?0134&+,1_.,1A&1,BC& ax&.6&18Y7&1w&+,19&1j?hD6,D3X.z .1R,K3X&+[;.18<.UA %&'()8•&.d&.~những hạn chếVề mặt định lượngz,1;012&D`78Y7[;.18< ,1A&1,BC&D7E&,F.UA%&'().}&+&13[BA&1,1?,p[;.18<,1A&1,BC&D7E&,F .UA%&'().d&,1R0LB8Y7b1h&q&+.?&+.R0.UA.1W&1%&'()6&.1@&9- ,1Q17E&j?A.C.D7Q5LA?Thứ nhấtzL`K3X&+.C.+~7[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@& D3X.LF[<&+.d&W,89b1*&+01B&+01GƒThứ haiz56&+K3Y7D4&8;.1R0&1S&,1T .13A&17H?ƒThứ baz.C.KB67,1TD3X..1R0&1S&,1A&1,BC&.d&W,z,1S5.1WD`78Y7 &+A-.h.C.KB67,1T,W&[<&+j?`.,@.~,134&+17E?KY&,1s.1U-@?K9AL,'=.A=[z 7LAƒThứ tư,.1701W.1B.C.[;.18<,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UA%&'A-.d&j?C .ABzb17@&.1B&17H?[BA&1&+17E0[?K;.18pA89&1Žb1*&+DU&q&+K>.,97.1W&1 DQ,=7Q&b1A77H?&9-+~0012&.h&,=k87E.%&'()5k=I&+,1;012&89b1~ ,q&+[BA&1,1?z[BD~K95+7h5KX7&1?S&,p[;.18<.UA5s&1 ax&.6&1&1w&+16&.1@m•,,1'B,7x?.1WD;&1K3X&+z.1R,K3X&+[;.18<,1A&1 ,BC&D7E&,F.UA%&'().d&.~những hạn chế xét về mặt định tính&13LA?Thứ nhấtz.*&+&+1E./&+,1A&1,BC&,=>.,?-@&.UA%&'()01h701<,1?I.&17H?89B &19.?&+.R0[;.18<,1Tj?`.,@AL,'=A=[z&x&W,&17H?.1;?L>.1701`789C0 87 [...]... giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY 5 Kết cấu luận văn: Luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương. .. tranh của công ty OnePAY 2 Mục tiêu nghiên cứu: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY. .. và dịch vụ thẻ CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ÐIỆN TỬ TẠI ONEPAY Từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY, hạn chế và nguyên nhân chủ yếu của nó, Chương 3 tập trung vào việc trình bày các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán điện tử. .. thanh toán điện tử (thanh toán trực tuyến) tuân theo những mô hình chuẩn trên thế giới, từ đó cung cấp cho thị trường một dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt nhất Từ thực tế đó, đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY được chọn để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, góp phần phát... Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán điện tử Thanh toán điện tử, theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật thương mại điện tử của Bộ thương mại, là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt Theo nghĩa hẹp hơn, thanh toán điện tử. .. phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY, luận văn này đã đề cập đến những vấn đề về dịch vụ thanh toán điện tử nói chung, tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến, thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại OnePAY, những thuận lợi, khó khăn và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Thanh toán điện tử (TTĐT)... là: dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thanh toán trực tuyến, hoặc dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến 1.1.5 Thanh toán thẻ trực tuyến Thanh toán điện tử được biết đến với một hình thức hết sức phổ biến là thanh toán thẻ Từ lâu, người ta đã quen thuộc với dịch vụ thanh toán thẻ qua ATM, qua POS/ EDC Việc áp dụng thương mại điện tử đòi hỏi các doanh nghiệp phải tự tìm cho mình phương thức thanh toán trực. .. cho mình phương thức thanh toán trực tuyến để hoàn thiện mô hình Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến đáp ứng được đòi hỏi đó 1.1.5.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến là dịch vụ thanh toán thẻ trên môi trường Internet, nhờ phương tiện phần mềm hỗ trợ là cổng thanh toán trực tuyến Dịch vụ Cổng thanh toán trực tuyến là dịch vụ trên Internet do một doanh nghiệp... chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 21 của OnePAY 1.3.1 Các nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan của chính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử tất yếu có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử mà nó cung cấp Một số nhân tố chủ quan tác động tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử gồm có: Nhân tố đầu tiên là công nghệ kỹ thuật doanh nghiệp sử dụng để xây dựng dịch vụ thanh. .. thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện . về Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 13 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 13 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng