Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.DOC

Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

Tóm tắt chuyên đề

Lí do chọn đề tài: Xuất phát từ vai trò của ngời hớng dẫn viên du lịch trong

việc hình thành tuor và tạo nên chất lợng của tuor của công ty Nghiên cứu thực trạng và các biện pháp tạo động lực nâng cao tính trách nhiệm cho đội ngũ hớng dẫn viên cũng chính là một cách tốt nhất để nâng cao uy tín cho doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận cho công ty du lịch.

Phạm vi nghiên cứu: Đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ

h-ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Thời gian nghiên cứu là từ năm 2002 đến năm 2004.

Phơng pháp nghiên cứu: Sử dụng phơng pháp phân tích số liệu cùng với

bảng biểu để làm nổi bật vấn đề.

Kết cấu của đề tài: Bài viết gồm ba chơng:

Chơng I: Cơ sở lí luận về hớng dẫn viên du lịch và công tác quản lí đội ngũ

hớng dẫn viên du lịch.

Chơng II: Thực trạng đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ

h-ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

Chơng III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ

h-ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

Lời mở đầu:

Đầu thế kỉ XXI sẽ có rất nhiều biến sâu sắc và sẽ có những bớc nhảy vọt cha từng thấy về khoa học và công nghệ, kinh tế tri thức sẽ có vai trò quan trọng và ngày càng nổi bật trong phát triển lực lợng sản xuất Toàn cầu hoá là một nhu cầu khách quan và ngày càng có nhiều nớc tham gia, hoà bình và hợp tác vẫn là một xu thế lớn phản ánh nguyện vọng và đòi hỏi của mỗi quốc gia mỗi dân tộc Cùng với sự phát triển đấy ngành du lịch dịch vụ cũng đang trên đà phát triển và ngày càng có những thành tựu quan trọng hơn.Cuộc sống ngày càng phát triển khi các 1

nhu cầu thiết yếu đợc đáp ứng thì các nhu cầu cao hơn cần đợc đáp ứng và nhu cầu đi du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu.Theo nh nhận định của thì xu thế du lịch sẽ chuyển dần sang khu vực Đông á - Thái Bình Dơng đặc biệt là khu vực Đông Nam á trong thế kỉ tới Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển.Trên thực tế lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong những năm qua đã tăng lên vào năm 2002 là 2.6 triệu lợt khách và sang đến năm 2004 vừa qua là 2.9 triệu lợt khách quốc tế, dự tính trong năm 2005 tới lợng khách quốc tế đến Việt Nam là 3.5 triệu lợt khách

Tận dụng đợc cơ hội này các công ty lữ hành nói chung và công ty du lịch dịch vụ Hà Nội nói riêng đã tiến hành kinh doanh và thu đợc một số thành tựu nhất định Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội đợc thành lập từ năm 1989 sau hơn m-ời năm hoạt động kinh doanh có uy tín và có hiệu quả thì lợng khách du lịch quốc tế và nội địa đến với công ty ngày càng đông hơn (Năm 2002 tổng lợt khách đến với công ty là 35289 lợt khách và đến năm 2004 thì số lợng khách đến với công ty đã tăng lên 45133 lợt khách) Để duy trì và phát triển hơn nữa kết quả đã đạt đợc thì công ty cần quan tâm hơn nữa đến chất lợng tuor và các hình thức phục vụ khách nhằm đáp ứng đợc tối đa nhu cầu của khách Nh ta đã biết hớng dẫn viên có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện tuor và góp phần làm nên thành công của tuor Hớng dẫn viên là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách và trực tiếp truyền đạt các thông tin về các tuyến điểm về văn hoá lịch sử của quốc gia mình trực tiếp ảnh hởng tới cách nhìn nhận của khách về đất nớc và con ngời Việt Nam Do vậy đào tạo đội ngũ hớng dẫn viên tốt có trình độ chuyên môn cao và có nghiệp vụ hớng dẫn là một vấn đề rất quan trọng và cần thiết bên cạnh đó thì công tác quản lí đội ngũ hớng dẫn viên cũng đóng một vai trò quan trọng và cần xem xét một cách hợp lí.

Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội(tên giao dịch là Hà Nội Toserco) em nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ hớng dẫn viên trong công ty và vai trò của công tác quản lí đội ngũ hớng dẫn

viên Em đã quyết định chọn đề tài: Hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hớng

dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội làm đề tài trong chuyên đề nghiên

cứu thực tập tốt nghiệp của mình.Cơ cấu bài viết gồm có ba chơng:

Chơng I: Cơ sở lí luận về hớng dẫn viên du lịch và công tác quản lí đội ngũ

hớng dẫn viên du lịch.

Chơng II: Thực trạng đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ

h-ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

Chơng III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ

h-ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

Em xin chân thành cảm ơn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, các thầy cô trong khoa Du lịch Khách sạn đặc biệt là thạc sĩ Trần Thị Hạnh đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và chuyên đề thực tập này.Do thời gian nghiên cứu và trình độ còn nhiều hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót mong các bạn và thầy cô thông cảm và góp ý cho bài viết này đợc hoàn thiện hơn.

Nội dung:

Chơng I: Cơ sở lí luận về hớng dẫn viên du lịch và côngtác quản Lí đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.

I.1 Các khái niệm cơ bản.

I.1.1.Khái niệm về hớng dẫn viên du lịch.

Cho đến nay cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ thì ngành du lịch cũng phát triển và có rất nhiều khái niệm nhằm hiểu rõ hơn về hớng dẫn viên du lịch.

 Định nghĩa của trờng đại học British Columbia(Canada).

Hớng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp hoặc đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chơng trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tợng tích cực cho khách du lịch.

Định nghĩa này xuất phát từ giác độ của ngời đào tạo hớng dẫn viên du lịch.Theo nh định nghĩa này thì nhiệm vụ của hớng dẫn viên là đi theo tuor và tạo ra cho khách hàng những ấn tợng tốt về điểm du lịch đã đến thăm.

 Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam.

(Trích quy chế hớng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994).Tổng cục du lịch Việt

3

Nam là cơ quan quản lý nhà nớc cao nhất về du lịch Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã định nghĩa hớng dẫn viên nh sau:

Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành(bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình đã đợc kí kết.

Khi đa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lí nhà n-ớc về du lịch vì vậy trong định nghĩa có môi trờng của hớng dẫn viên du lịch.Điều này nhằm xác định rõ t cách pháp lí của hớng dẫn viên du lịch.

Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hớng dẫn trong công ty lữ hành.Cách phân loại hớng dẫn viên phổ biến nhất là theo các nhóm ngôn ngữ Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hớng dẫn viên, ngời ta xắp xếp thành hai loại sau đây:

Hớng dẫn viên theo chặng(step-on guide).Thực hiện hớng dẫn chơng trình

du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch Đây là hình thức đợc áp dụng ở công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong trờng hợp các điểm tham quan ở cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của hớng dẫn viên có phí quá lớn.

Hớng dẫn viên du lịch toàn tuyến( long distance guide, tour director): Là

ngời đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chơng trình.Thông thờng đây là các hớng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ thờng phải đảm nhận các chơng trình du lịch dài ngày.Khi thời gian và mức độ và thời gian tiếp xúc với khách là khá căng thẳng Một vấn đề cần đợc chú ý là phân biệt sự khác biệt giữa khái niệm hớng dẫn viên với thuyết trình viên tại các điểm tham quan du lịch, giữa hớng dẫn viên địa phơng với trởng đoàn.

I.1.2 Vai trò của hớng dẫn viên.

Nh ta đã biết hớng dẫn viên là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch nên có vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công ty,tạo sức hút đối với khách du lịch quốc tế.

I.1.2.1.Vai trò đối với đất nớc.

Đối với đất nớc, ngời hớng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.

Nhiệm vụ chính trị:

Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cờng sự hiểu biết tình đoàn kết giữa các dân tộc.Đối với khách du lịch nội địa hớng dẫn viên là ngời giúp cho ngời đi du lịch cảm nhận đợc cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nớc, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nớc dân tộc.

Hớng dẫn viên là ngời có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nớc Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh đất nớc với khách Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận đợc những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam Hơn nữa họ còn có thể tò mò về các vấn đế khá tế nhị nh vấn đề nhân quyền hoặc các vấn đè chính trị.Hớng dẫn viên cần phải bằng những lí luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nớc mình.

Nhiệm vụ kinh tế:

Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc.Hớng dẫn viên là ngời giới thiệu hớng dẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc.Khách du lịch nớc ngoài đến Việt Nam thờng rât a thích mua các sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trng của đất nớc nơi mình đến thăm.Trong quá trình hớng dẫn của mình hớng dẫn viên có thể giới thiệu những sản phẩm đó và khuyến khích họ mua manh lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nớc.

I.1.2.2.Đối với công ty.

Hớng dẫn viên là ngời thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã kí kết với khách du lịch,đảm bảo mang lại lợi ích về kinh tế và uy tín cho công ty Hớng dẫn viên sẽ là ngời quyết định phần lớn chất lợng của một chơng trình du lịch,do vậy nếu hớng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty.

Qua công tác của mình với sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hớng dẫn viên có thể tạo đựơc cho khách du lịch cảm tình muốn quay trở lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia vào các chơng trình khác của công ty, nh vậy hớng dẫn viên đã bán thêm đợc sản phẩm cho công ty.

I.1.2.3 Đối với khách du lịch.

5

Hớng dẫn viên là ngời phục vụ khách theo hợp đồng đã đợc kí kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.H-ớng dẫn viên là ngời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch(kiểm tra giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là ngời đại diện cho đoàn khách để liên hệ với ngời dân và chính quyền địa phơng và các công việc khác khi đợc khách ủy quyền Với đoàn khách đi ra nớc ngoài(out bound), hớng dẫn viên có t cách là một trởng đoàn chịu trách nhiệm lo cho công việc chung của cả đoàn, đồng thời cũng là ngời phiên dịch cho đoàn.

Hớng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách nh nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lu chú, ăn uống và nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác.

Các nhu cầu của khách trong quá trình du lịch Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng đợc thể hiện từ thấp tới cao.Theo Maslow con ngời có các nhu cầu đợc phân ra các cấp bậc từ thấp tới cao theo mô hình sau.

Hoàn thiện bản thânNhu cầu đợc kính trọngNhu cầu giao tiếp(hội nhập)

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý (nhu cầu thiết yếu)

Mô hình nhu cầu của Maslow

I.2.Đặc điểm lao động của hớng dẫn viên.

I.2.1 Thời gian lao động.

Lao động hớng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với các loại hình lao động khác Trớc hết về mặt thời gian thì thời gian lao động của hớng dẫn viên đ-ợc tính bằng thời gian đi cùng với khách do đó thời gian lao động của hớng dẫn viên có những đặc điểm sau.

 Thời gian làm việc không cố định

 Khó có thể định mức lao động cho hớng dẫn viên một cách chính xác.Không chỉ những lúc hớng dẫn cho khách du lịch mà ngay cả khi trong thời gian lu trú tại khách sạn hớng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu.Đôi khi hớng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài chơng trình.

Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hớng dẫn viên trong năm phân bố không đều Thờng vất vả tập trung vào mùa du lịch còn không vào mùa thì lại nhàn.

I.2.2.Khối lợng công việc:

Lao động hớng dẫn thờng có khối lợng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chơng trình Mặt khác không phải đi mới khách mới là làm việc mà ngay cả khi cha đi hớng dẫn vẫn phải chau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn Hơn nữa công việc chuẩn bị trớc chuyến đi nh khảo sát xây dựng các tuyến tham quan cũng nh các bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng nh các

7

bài thuyết minh cũng luôn đòi hỏi hớng dẫn viên phải luôn tự chau dồi kiến thức để nâng cao chất lợng công việc.

I.2.3 Cờng độ công việc.

Cờng độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhng c-ờng độ lao động của hớng dẫn viên thì ngợc lại, khá cao và căng thẳng.Trong suốt quá trình thực hiện chơng trình du lịch hớng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lợng công việc lớn và thời gian không định mức(nhiều khi ngay cả vào ban đêm có chuyện bất thờng hớng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào cần phải đổi phòng).

I.2.4 Tính chất công việc:

Hớng dẫn viên là ngời phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợngcủa các cơ sở phục vụ Ngoài ra hớng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng t bị đảo lộn Trong suốt quá trình đi du lịch hớng dẫn viên luôn ở t thế ngời phục vụ trong khi những ngời khác đợc vui chơi.

Mặt khác công việc của hớng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt là hớng dẫn viên chuyên tuyến Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao động hớng dẫn viên đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý.

I.3 Một số yêu cầu đối với hớng dẫn viên du lịch.

I.3.1 Phẩm chất chính trị.

Hớng dẫn viên phải lắm đợc đờng lối của Đảng, nhà nớc, hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phơng pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đờng lối đó Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không làm tốt công tác hớng dẫn du lịch Trong mọi hoàn cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nớc nh đã trình bày ở phần trên.

I.3.2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

Để thực hiện tốt công việc hớng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hớng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một hớng dẫn viên thông thờng ngời ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây:

Thứ nhất : kiến thức về khoa học cần thiết.

Hớng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm

viên cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam Mặt khác hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp… và phải nắm đợc những thông tin mới nhất về tình hình xã hội Những kiến thức này cần thiết để hớng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình giao tiếp.

Thứ hai: Phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn.

Hớng dẫn viên cần phải nắm đợc nội dung và phơng pháp của hoạt động h-ớng dẫn du lịch Việc nắm vững phơng pháp và nghệ thuật hh-ớng dẫn thể hiện trên các mặt sau dây:

 Nắm bắt đợc các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh Nắm vững các t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối t-ợng tham quan du lịch Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hớng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tợng tham quan đó.Do vậy hớng dẫn viên cần phải nắm rõ các kiến thức và quy định đó để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch

 Phẳi nắm đợc các điều khoản có liên quan trong hợp đồng đợc kí kết giữa các công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt là khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán nhng có khoản khách phải tự thanh toán).Nắm đựơc chu trình của một đoàn khách từ khi kí kết mua tuor đến khi thực hiện tuor đó.

 Nắm vững phơng pháp tổ chức hớng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể nh đa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống.

 Phải có kiến thức tâm lý học(Tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý học dân tộc) Hớng dẫn viên phải nắm đợc tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch hài lòng(biết đ-ợc phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lí của các đối tợng khách)  Bên cạnh đó hớng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút đợc khách quan tâm và làm sinh động đợc đối tợng

9

tham quan,nếu không việc thuyết minh cũng chẳng khác gì một cái máy thu phát thuần tuý.

Ngoài ra hớng dẫn viên phải luôn luôn lạc quan và vui vẻ khôi hài, không lấy nỗi buồn của mình áp đặt cho ngời khách.Trong những tình huống khó khăn phải là ngời bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần Thật khó có thể chấp nhận việc một hớng dẫn viên lẩn trốn trách nhiệm khi gặp khó khăn, phó mặc cho khách xoay sở.

Biết cơng quyết trong c xử ở nhiều tình huống nhất là trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.Đó chính là hớng dẫn đã thực hiện nghĩa vụ đối với đất nớc.

Hớng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hớng tiết kiệm thời gian nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao.

Hớng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vơn lên tự hoàn thiện mình về trình độ ngiệp vụ cho công tác hớng dẫn của mình Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ đợc coi là đã đủ về cả tri thức và kinh nghiệm.

Hớng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách(trong nhiều trờng hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là ngời luôn đúng nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân hớng

Hớng dẫn viên cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ Đối với hớng dẫn viên du lịch thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục Đối với hớng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn cả chơng trình du lịch Đối tợng tham quan cũng trở nên kém hấp dẫn vì ngời hớng dẫn không lột tả đợc những giá trị của nó trong khi diễn đạt.

I.3.3 Đạo đức nghề nghiệp.

Hớng dẫn du lịch là một nghề cũng nh tất cả các nghề khác, nghề hớng dẫn viên du lịch đòi hỏ phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền cảm đợc tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình.

Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi hớng dẫn viên phải là ngời có tính kiên nhẫn, tận tụy và tính trung thực Trong hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì yếu tố nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu.

I.3.4 Sức khoẻ.

Hớng dẫn viên du lịch là ngời phục vụ khách du lịch đi cùng với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời có sức khoẻ tốt có đủ độ dẻo dai cần thiết Nếu không có sức khoẻ tốt thì khó có thể hoàn thành đợc nhiệm vụ của mình Khó có thể hình dung đợc một hớng dẫn viên lại bị say xe ô tô khi đi cùng khách để thực hiện nhiệm vụ của mình.

Hớng dẫn viên còn cần có ngoại hình tơng đối dễ nhìn, không có dị tật(Hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhng cũng là một yếu tố quan trọng gây nên ấn tợng ban đầu với khách du lịch).

Có một số nhà chuyên môn khi tổng kết các yêu cầu đối với hớng dẫn viên đã mô tả hớng dẫn viên nh là một nhà tâm lí một ngời bạn, một ngời bạn, một ng-ời thầy, một ngng-ời cha và một ngng-ời con.

I.4 Qui trình hoạt động hớng dẫn du lịch.

Cũng nh tất cả các hoạt động phục vụ khác, hoạt động hớng dẫn viên du lịch cũng cần tuân theo một qui trình nhất định bao gồm các bớc sau:

 Bớc 1: Chuẩn bị trớc chuyến đi  Bớc 2: Trong chuyến đi.

 Bớc 3: Sau chuyến đi.

I.4.1 Chuẩn bị trớc chuyến đi.

Trong bớc này hớng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc sau:

 Nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành hoặc trởng phòng hớng dẫn gồm các giấy tờ.Khi nhận chơng trình hớng dẫn viên cần phải nắm đợc các thông tin về đoàn khách(họ tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt…), lịch trình chi tiết, phơng tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón tiễn khách, danh 11

sách phòng ngủ, khách sạn nhà hàng(các thông tin về số điện thoại, ngời cần liên hệ), chế độ ăn ngủ thanh toán của đoàn.

 Chuẩn bị t trang cá nhân các giấy tờ tuỳ thân.Hớng dẫn viên cần phải chuẩn bị một số các giấy tờ phiếu điều động hớng dẫn viên hay giấy công tác, tiền tạm ứng và các phơng tiện thanh toán khác, bản coppy các xác nhận đã đặt chỗ trớc của khách sạn và nhà hàng, vé máy bay,biển hiệu và hoa(nếu cần).

I.4.2 Tổ chức phục vụ trong chuyến đi.

Công tác đón khách.

Đây là lần đầu tiên hớng dẫn viên có sự tiếp xúc với khách những ấn tợng ban đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng có ảnh hởng đến mối quan hệ sau này trong quá trình phục vụ.Một nguyên tắc cơ bản là phải xuất phát đón đoàn đúng địa điểm và thời gian quy định.Giải quyết nhanh chóng các tình huống xảy ra nh thất lạc hành lí của khách, thất lạc khách, chậm giờ đến, những thay đổi của khách.

Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn.

Đây là một trong những khâu nghiệp vụ khá quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của hớng dẫn viên Những hoạt động này bao gồm giúp khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn, thanh toán và rời khỏi phòng khách sạn, tổ chức phục vụ trong thời gian lu lại khách sạn bao gồm cả việc ăn uống.Hớng dẫn viên cũng phải giải quyết các vấn đề bất thờng có thể xảy ra nh: khách đòi thay đổi phòng ngủ, thay đổi về mặt thời gian, hoả hoạn xảy ra trong quá trình lu trú.

Tổ chức hớng dẫn tham quan.

Trong bất kì chơng trình du lịch nào, hoạt động hớng dẫn tham quan bao giờ cũng là hoạt động quan trọng nhất của khách du lịch Hớng dẫn viên đóng vai trò nh một ngời tổ chức toàn bộ các hoạt động diễn ra trong quá trình tham quan Những kĩ năng cơ bản của hớng dẫn viên là xắp xếp thời gian một cách hợp lý và quản lý toàn đoàn.

Trớc chuyến đi hớng dẫn viên phải thông báo thời gian cho khách về thời gian tổ chức nội dung tham quan,lệ phí vào cửa nếu khách phải thanh toán, yêu cầu những chuẩn bị của khách(về trang phục, hình thức, t trang cá nhân cần thiết cho chuyến tham quan) Tại điểm tham quan hớng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ xe đặc điểm xe, thời gian tham quan các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan Yêu cầu khách đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan Trong nhiều trờng hợp hớng dẫn viên phải trực tiếp là thuyết minh cho chuyến

tham quan do vậy hớng dẫn viên cần phải xem lại điểm tham quan Kết thúc thời gian tham quan hớng dẫn viên phải là ngời cuối cùng lên xe và rời khỏi điểm tham quan khi đã đủ số ngời.

Một số bất thờng xảy ra khi có sự thay đổi từ phía khách nh: Không muốn tham gia chơng trình của đoàn, muốn ở lại thêm tại điểm tham quan,hay muốn đổi địa điểm tham quan.Và những thay đổi bất khả kháng nh thay đổi thời tiết ùn tắc giao thông hay tai nạn trên đờng vận chuyển trong trờng hợp khách bị thơng thì hớng dẫn viên nên hết sức bình tĩnh và bàn bạc với trởng đoàn phơng thức giải quyết tốt nhất.

Trong quá trình tham quan thì hớng dẫn viên nên tổ chức một số hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động thể dục thể thao nhằm cho chuyến đi của đoàn đợc hấp dẫn.

I.4.3 Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi.

Tổ chức tiễn khách.

Đây là nghiệp vụ cuối cùng của hớng dẫn viên trong quá trình tiếp xúc với khách.Những ấn tợng cuối cùng thờng là những ấn tợng sâu sắc nhất Để tránh những sai sót đáng tiếc hớng dẫn viên phải cần hết sức chú ý tới cả những chi tiết nhỏ nhất Trớc hết hỡng dẫn viên cần thông báo cho khách giờ xuất phát và kiểm tra vé máy bay, hộ chiếu và hoàn tất thủ tục rời khách sạn, phát và thu các phiếu trng cầu ý kiến của khác.Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ các vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh cửa hàng và theo dõi việc vận chuyển hành lí và đảm bảo an toàn cho khách, hớng dẫn khách làm các thủ tục xuất cảnh cần thiết Một số tr-ờng hợp bất thtr-ờng có thể xảy ra nh: hỏng xe,hớng dẫn viên yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng xe trớc khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có thời gian chuẩn bị.Nếu bị hỏng xe thì hớng dẫn viên phải hỏi lái xe về tình trạng hỏng hóc của xe nếu có thể khắc phục đợc thì cần thông báo để khách yên tâm Nếu không khắc phục đợc ngay thì thông báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc có các phơng tiện tạm thời trên đờng đi.

Máy bay không xuất phát đúng dự định Trong trờng hợp này hớng dẫn viên cần phải báo về phòng điều hành để có biện pháp xử lí cần thiết Trong thời gian chờ đợi nên tìm mọi cách để khách có đợc tâm lí thoải mái hơn.

Những công việc sau chuyến đi.

Sau chuyến đi hớng dẫn viên phải giải quyết các công việc còn tồn đọng và các phàn nàn của khách về cuộc hành trình cũng nh những vấn đề bất thờng có thể 13

xảy ra.Thông thờng các công việc mà một hớng dẫn viên phải làm sau chuyến đi là:

 Giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán giấy biên nhận và một số giấy tờ khác cho công ty.

 Thực hiện chế độ báo cáo của hớng dẫn viên, bao gồm các báo cáo tổng hợp về tình hình thực hiện chơng trình, báo cáo tài chính.

Các công ty lữ hành thờng giử th chúc mừng tới khách khi họ trở về nhà, h-ớng dẫn viên cần đóng góp tích cực trong hoạt động này.

I.5 Một số vấn đề về quản lí đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.

I.5.1.Phân tích công việc.

Phân tích công việc đối với một số nớc đang phát triển là một vấn đề khá là mới mẻ.Xong đây là khâu rất cần thiết để xác định tính chất công việc,dựa vào bảng mô tả công việc mà có các biện pháp khen thởng, xử phạt và tính lơng kịp thời.

I.5.1.1 Khái niệm về phân tích công việc.

Khái niệm về phân tích công việc: Phân tích công việc là một tiến trình xác địnhmột cách có hệ thống các nhiệm vụ và các kĩ năng cần thiết để thực hiện cáccông việc trong một tổ chức.

Nói một cách cụ thể hơn, phân tích công việc là ghi lại mục tiêu nhiệm vụ và các hoạt động của một công việc Các điều kiện hoàn thành các kĩ năng kiến thức và thái độ cần thiết để hoàn thành công việc.

Đối với một hớng dẫn viên thì việc phân tích công việc là rất khó khăn vì thời gian lao động, thời điểm và tính chất công việc rất nặng nề.Thời gian lao động đối với hớng dẫn viên không theo một thời gian quy định nh các ngành khác mà theo từng tour.Trong suốt cuộc hành trình thì hớng dẫn viên luôn phải làm việc 24/24 giờ không có thời gian nghỉ ngơi.Công việc chỉ đợc hoàn tất, đợc xấc định kết quả khi nào tuor kết thúc và có nhận xết của khách du lịch.

I.5.2 Tuyển mộ và tuyển chọn đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.

I.5.2.1 Tuyển mộ.

Khái niệm:Tuyển mộ nhân viên là quá trình thu hút những ngời có khả năngtừ nhiều nguồn khác nhau đến đăng ký, nộp đơn tìm việc làm

Đối với một doanh nghiệp lữ hành thì việc tuyển mộ hớng dẫn viên đợc tiến hành khi nào có yêu cầu của bộ phận hớng dẫn.Ban quản trị doanh nghiệp sẽ tiến hành tuyển mộ dựa trên bản mô tả công việc và bản yêu cầu công việc đã thiết lập

tr-ớc.Các yêu cầu đối với hớng dẫn viên khi tuyển mộ thờng là yêu cầu về trình độ ngoại ngữ và khả năng hiểu biết về xã hội và các vấn đề khác.

Các nguồn tuyển mộ gồm hai nguồn là nguồn từ bên trong - nguồn nội bộ( tuyển chọn từ các nhân viên có sẵn trong doanh nghiệp) và nguồn bên ngoài.Tuỳ theo chính sách của từng công ty mà tiến trình tuyển mộ đợc áp dụng.Thông thờng các doanh nghiệp thờng xem xét nguồn nội bộ trớc sau đó mới tìm đến nguồn từ bên ngoài Để tuyển hớng dẫn viên từ các nguồn này doanh nghiệp có thể dùng các phơng pháp sau đây: quảng cáo,cử chuyên viên tuyển mộ tới các cơ quan tuyển dụng, tuyển sinh viên thực tập, nhờ nhân viên giới thiệu, ứng cử viên tự nộp đơn và các phơng pháp khác.

I.5.2.2 Tuyển chọn.

Tuyển mộ là tập trung các ứng viên lại, còn tuyển chọn là quyết định xem trong các ứng viên ấy ai là ngời hội đủ các tiêu chuẩn để làm việc cho công ty.

Tuyển chọn là tiến trình chọn lựa các ứng viên phù hợp nhất với một vị trí nào đó Trớc khi tuyển chọn nhà quản trị cần phải có giai đoạn chuẩn bị.Đây là giai đoạn quan trọng đợc chuẩn bị trong quá trình tuyển mộ bao gồm phiếu chuẩn bị yêu cầu nhân sự của bộ phận nào đó.Nhà quản trị đối chiếu yêu cầu với bản mô tả công việc và bản mô tả chi tiết công việc để xem nên tuyển mộ từ nguồn nào, và bằng phơng pháp gì.Sau đó bộ phận nhân sự bắt đầu tiến hành giai đoạn chính thức.

Trong giai đoạn chính thức tiến trình tuyển chọn các nhà quản trị cần xem xét các ứng cử viên có đáp ứng đợc nhu cầu của công ty hay không dựa trên bản mô tả công việc và bản phân tích công việc.

Bớc kế tiếp ứng viên phải qua một số trắc nghiệm về hiểu biết xã hội.Có rất nhiều loại chắc nghiệm nh:trắc nghiệm kiến thức tổng quát, khả năng hiểu biết xã hội

Giai đoạn quan trọng là giai đoạn phỏng vấn sâu hay phỏng vấn tuyển dụng.Trong cuộc phỏng vấn sâu thờng đích giai đoạn náy thờng là do trởng bộ phận hớng dẫn và giám đốc công ty tiến hành Để tuyển dụng đợc một hớng dẫn viên tôt thì cấn phải tiến hành tuyển chọn kĩ lỡng về khả năng ngoại ngữ.Nếu tuyển dụng hớng dẫn viên ngoại ngữ nào thì nên có một ngời thông thạo ngoại ngữ đó tiến hành tuyển dụng và quá trình phỏng vấn nên nói bằng thứ ngôn ngữ đó.

15

I.5.3 Tạo động lực trong đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.

Tuyển dụng đợc nhân viên đã khó xong giữ đợc những ngời nhân viên có khả năng và năng lực còn khó hơn.Sau khi tuyển dụng doanh nghiệp đã tốn một khoản chi phí tuyển dụng và để đào tạo ban đầu, do vậy nếu trong quá trình làm việc mà vì một lí do nào đó mất đi ngời nhân viên đó hay ngời nhân viên đó hoạt động không có hiệu quả thì sẽ không đem lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.Để nhằm tạo đợc không khí làm việc tốt trong doanh nghiệp các nhà quản trị cần chú ý tới các biện pháp tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn tăng hiệu quả công việc.

Để đáp ứng các nhu cầu về vật chất các nhà quản trị nhân lực phải có chính sách lơng thởng rõ ràng dựa trên bản mô tả công việc và bản đánh giá công việc thực hiện.Bố trí lao động phù hợp với công việc thực hiện xác định cấp bậc công việc và cấp bậc công nhân Đối với hớng dẫn viên thì việc xác định cấp bậc công việc hơi khó vì công việc của hầu hết các hớng dẫn viên là hớng dẫn và thoả mãn nhu cầu chính đáng của khách một cách tốt nhất có thể.Có thể dựa vào trình độ của hớng dẫn viên mà xác định ra cấp bậc nhân viên nh trả lơng cao hơn cho những hớng dẫn viên có khả năng nói đợc các ngoại ngữ hiếm (nh hớng dẫn viên tiếng Hàn hay tiếng Nhật ).

Vấn đề sử dụng lao động là hớng dẫn viên không chỉ dừng lại ở chỗ khai thác tối đa năng lực của họ mà còn cần phải chú ý tới các yếu tố tâm lý chi phối tới thái độ của ngời hớng dẫn viên trong quá trình làm việc, tức là phải tạo ra những điều kiện thuận lợi làm giảm mức độ căng thẳng tạo không khí phấn khởi tại nơi làm việc Muốn nh vậy phải: Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ tại nơi làm việc theo yêu cầu của công việc, tạo ra môi trờng thuận lợi về tâm sinh lý cho hớng dẫn viên Tạo bầu không khí dân chủ, tơng trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa h-ớng dẫn viên và ngời điều hành trong công ty.

I.5.4 Đánh giá việc thực hiện công việc của hớng dẫn viên du lịch.

Đánh giá thành tích công tác của nhân viên là một hoạt động quan trọng trong quản trị nhân sự.Việc đánh giá này không những mang ý nghĩa thẩm định lợng giá mà còn có ý nghĩa công nhận khả năng và thành tích của nhân viên trong khoảng thời gian nhất định.Nó là chìa khoá để giúp cho công ty có cơ sở để hoạch định, tuyển mộ tuyển chọn và phát triển tài nguyên nhân sự, cũng nh đền bù đãi ngộ, phát triển nghề nghiệp và tơng quan nhân sự QTNS thành công hay không phần lớn là do công ty biết đánh giá đúng mức thành tích công tác của

nhân viên hay không.Đánh giá thành tích công tác là cơ sở để khen thởng, động viên hoặc kỉ luật cũng nh giúp nhà quản trị áp dụng việc trả lơng một cách công bằng.

Đánh giá việc thực hiện công việc hay đánh giá sự hoàn thành công tác làhệ thống chính thức duyệt xét và đánh giá sự hoàn thành công tác của một cánhân theo định kì

Để đánh giá kết quả thực hiện công việc của hớng dẫn viên không thể sử dụng các biện pháp nh thang điểm hay là phơng pháp xếp hạng luân phiên và so sánh cặp mà thông thờng thì đối với hớng dẫn viên việc đánh giá kết quả công việc có thờng dựa vào bản thăm dò ý kiên khách du lịch sau khi tham gia tuor Nhà quản trị có thể dựa vào đó mà xác định xem ngời nào làm việc tận tình và có hiệu quả dựa vào đó mà có các hình thức khen thởng và xử phạt thích đáng.

I.5.5 Đào tạo và phát triển nguồn lao động và hớng dẫn viên du lịch.

Đối với một doanh nghiệp lữ hành lâu đời thì qua kinh nghiệm đã xây dựng cho mình bản mô tả công việc cũng nh bản mô tả chi tiết công việc Dựa vào các bảng này mà khi tuyển ngời mới họ biết rõ những nhân viên nay còn thiếu những kĩ năng nào.ít khi có thể tuyển đợc một ngời có đầy đủ đợc các trình độ phù hợp theo bản mô tả công việc.

Để xây dựng uy tín cho doanh nghiệp thì cần phải có một đội ngũ hớng dẫn viên có đầy đủ kinh nghiệm và trình độ hiểu biết.Thế giới ngày càng phát triển cùng với đó là yêu cầu của khách du lịch về các dịch vụ hình thức phục vụ ngày càng cao do vậy Để đáp ứng với sự thay đổi này thì hớng dẫn viên viên trong công ty phải luôn đợc đào tạo và phát triển về nghiệp vụ và trình độ, nhằm thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch.

Các phơng pháp đào tạo thì thờng có đào tạo mới và đào tạo lại Phơng pháp đào tạo mới chỉ đợc áp dụng đối với các hớng dẫn viên mới đợc tuyển dụng vào công ty.Thông tin cho các hớng dẫn viên mới về các tuyến điểm trong các tuor mà công ty có tổ chức, các thông tin về công ty và một số các thông tin cần thiết khác tuỳ theo từng công ty.Phơng pháp đào tạo lại thờng áp dụng cho các hớng dẫn viên đã là nhân viên của công ty thích ứng sự thay đổi của môi trờng bên ngoài nên tiến hành đào tạo lại và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Thông tin cho các hớng dẫn viên này về các tuyến điểm mới của công ty.

Đào tạo luôn đi đôi với việc phát triển nguồn nhân lực hớng dẫn viên.Phát triển về nghiệp vụ cho đội ngũ hớng dẫn viên Công ty có thể thuê các hớng dẫn viên có kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác hoặc của chính công ty để 17

truyền lại kinh nghiệm hớng dẫn và tạo điều kiện cho các hớng dẫn viên trong công ty có điều kiện tiếp thu các kiến thức và tình hình chính trị xã hội.

I.5.6 Công tác thù lao cho hớng dẫn viên du lịch.

Lơng bổng chỉ về mọi loại phần thởng mà một cá nhân nhận đợc để đổi lấy sức lao động của chính mình.Lơng bao gồm hai phần:thù lao về mặt tài chính(bao gồm thù lao trực tiếp và thù lao gián tiếp) và thù lao phi tài chính Thù lao trực tiếp gồm có lơng công nhật, lơng tháng, tiền hoa hồng, tiền thởng Phần thù lao gián tiếp bao gồm các kế hoạch bảo hiểm, các loại phúc lợi và tiền lơng trong khi vắng mặt.Thù lao phi tài chính bao gồm chính bản thân công việc có kích thích và làm cho nhân viên thoả mãn.

Khi xắp xếp lơng bổng cho hớng dẫn viên thì các nhà quản trị cần phải xét tới các yếu tố ảnh hởng tới việc xếp lơng.Các yếu tố nay bao gồm môi trờng làm việc của công ty, bản thân nhân viên và bản thân công việc Công việc hớng dẫn bao giờ cũng chịu áp lực rất lớn từ phía khách du lịch Khi xắp xếp l ơng bổng thì nhà quản trị phải xét xem hớng dẫn viên đã hoàn thành công việc tới mức độ nào dựa vào kết quả bảng hỏi của công ty mà hớng dẫn viên cần phải đem về sau mỗi chuyến đi, và số tuor mà các hớng dẫn viên thực hiện đợc trong thời gian một tháng.Đối với các hớng dẫn viên là các cộng tác viên cho công ty thì cần có một phơng pháp xác định lơng riêng thờng thì tiền lơng đợc tính theo tuor(mỗi một tuor đựơc thực hiện thì tiền lơng khoảng 100.000 đồng/ ngày).

Để cho hệ thống lơng bổng đợc khách quan và khoa học thì nhà quản trị phải đánh giá công việc một cách khoa học Nhờ vào bảng phân tích công việc và bảng mô tả công việc nhà quản trị sẽ đánh giá công việc

Các khoản thù lao gián tiếp thờng là các khoản phúc lợi xã hội(bao gồm phúc lợi do luật pháp quy định và phúc lợi do công ty tự nguyện áp dụng nhằm khuyến khich tạo động lực làm việc cho nhân viên).Phúc lợi theo quy định của pháp luật bao gồm các loại bảo hiểm xã hội và tiền lơng trong thời gian không làm việc.Phúc lợi tự nguyện là các khoản phúc lợi không do pháp luật quy định nhằm khuyến khích nhân viên làm việc an tâm công tác và gắn bó với cơ quan nhiều hơn Đó là các chơng trình bảo hiểm y tế, chơng trình bảo vệ sức khoẻ, các loại dịch vụ các chơng trình trả tiền trợ cấp độc hại và trợ cấp độc hại, trợ cấp nguy hiểm và các loại trợ cấp khác.Các chính sách đãi ngộ nhằm thoả mãn những nhu cầu cao của họ theo quan điểm của Maslow

Chơng II: Thực trạng đội ngũ hớng dẫn viên và công tácquản trị đội ngũ hớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch

vụ Hà Nội.

II.1 Tổng quan về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

II.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.

II.1.1.1 Lịch sử hình thành.

Để đáp ứng xu hớng ngày càng phát triển của ngành du lịch và dịch vạu trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) đợc thành lập ngày 14/04/1988 theo quyết định 625/QĐ - UB của UBND Thành Phố Hà Nội, trên cơ sở sát nhập Công ty khách sạn du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội (nay là Khách sạn Hà Nội) vào làm một.Từ Công ty khách sạn du lịch Hà Nội đợc bàn giao khách sạn Thăng Long, là khách sạn duy nhất ở Hà Nội đợc đón khách quốc tế lúc bấy giờ, Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội đã đi vào hoạt động với bớc khởi đầu không mấy thuận lợi, cùng số vốn ít ỏi khoảng 20 triệu đồng.Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội đợc đặt trụ sở chính tại số 8 Tô Hiến Thành- Hà Nội.

Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội Toserco chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng công ty du lịch Hà Nội(18 Lý Thờng Kiệt) Là Một công ty ra đời sau so với một số các công ty cùng ngành tạo cho công ty Hà Nội Toserco những thuận lợi và khó khăn nhất định.Vào thời điểm này nhà nớc ta đang có các chính sách mở tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển nên công ty cũng đã tận dụng và thu đợc nhiều thành tựu đáng kể.Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành gần m-ời năm qua công ty đã không ngừng vuơn lên tự khẳng định mình trên thị trờng du lịch trong nớc và quốc tế.Với các chơng trình du lịch độc đáo dịch vụ phục vụ tận tình chu đáo công ty đã để lại nhiều ấn tợng tốt cho khách du lịch, số lợng khách du lịch đến với công ty là khá cao Năm 1996, công ty đã đón 10.000 lợt khách quốc tế và riêng tháng hai năm nay trên 10 000 lợt khách quốc tế.

Hiện nay với những thành tựu đạt đợc công ty đang ngày càng mở rộng các loại hình kinh doanh nhằm đáp ứng tôt nhất các nhu cầu của thị trờng và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch Công ty đã có chi nhánh ở cả ba miền Bắc Trung Nam.Ngoài ra công ty còn có hai văn phòng đại diện tại nớc ngoài ở Moscow(cộng hoà liên bang Nga) và Vancover(Canada) nhằm giới thiệu và thu hút khách tới Việt Nam.

II.1.1.2 Quá trình phát triển

19

Hai năm đầu mới thành lập cơ sở vật chất của công ty còn ít và nghèo nàn(mới chỉ có 6 khách sạn 1 cửa hàng cung ứng và 2 cửa hàng cung ứng).Do đó mô hình hoạt động còn đơn giản và hình thức kinh doanh còn khá ít.

Cho đến năm 1990, hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt động kinh doanh khách sạn, mảng lữ hành còn rất yếu, cha đợc quan tâm Năm 1991, Công ty đã thành lập phòng Du lịch, nhng chỉ hoạt động với tính chất thử và thăm dò thị trờng Năm 1993, thì phòng Du lịch đợc tách khỏi Công ty thành một bộ phận độc lập gọi là Trung Tâm Điều Hành Khách Du Lịch (Captour), nh -ng đến đây thì hoạt độ-ng này bị chữ-ng lại do cha có nhiều kinh -nghiệm điều hành.

Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu đi vào hoạt động với một hình thức mới Trong cơ chế thị trờng, cái quyết định sự tồn tại của khách sạn không phải là nhà nớc mà là khách hàng và túi tiền của họ Điều này buộc các khách sạn phải đổi mới nâng cấp thiết bị, cơ sở vật chất để thu hút khách đến với mình Các khách sạn đã lần lợt thay đổi theo yêu cầu của thị trờng,cơ chế quản lý chuyển từ hạch toán báo sổ sang hạch toán độc lập và Giám đốc các khách sạn đợc quyền chủ động trong kinh doanh Hàng năm các khách sạn nộp về một khoản thu nhất định cho Công ty và Công ty sẽ đứng ra quản lý về mặt nhà n ớc Doanh thu của các doanh nghiệp tăng lên một cách đáng kể.

Trong thời gian này bộ phận hoạt động có hiệu quả nhất đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty là từ hoạt động kinh doanh khách sạn.Công ty đã cho nâng cấp và cải tạo các biệt thự cho thuê Chỉ tính trong 5 năm hoạt động(từ 1990 đến 1995), doanh thu của công ty đã tăng 3.68 lần, nộp ngân sách tăng 16.27 lần, tổng lãi thực hiện tăng 30.98 lần, vốn kinh doanh tăng 5.98 lần và thu nhập bình quân cán bộ công nhân viên tăng 6.10 lần.Bộ phận kinh doanh lữ hành chỉ đóng vai trò nh thăm dò thử nghiệm thị trờng Do vậy doanh thu cha đáng kể và có thời gian còn hoạt động không có lãi.

Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco tiến hành kinh doanh trên hai mảng khách sạn và lữ hành.Trong giai đoạn đầu từ năm 1988 đến năm 1994 công ty chủ yếu kinh doanh mảng khách sạn và từ năm 1995 nhận thấy sự phát triển của hoạt động lữ hành đang rất cần thiết và có xu hớng ngày càng phát triển công ty đã tập trung vào hoạt động kinh doanh lữ hành và đã thu đợc nhiều kết quả đáng kể.

Phòng du lịch của công ty Hà Nội Toserco đợc thành lập từ quyết định số 673/QĐUB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế số 57/GPDL cấp ngày 19/06/1993, giấy phép kinh doanh số 105719 cấp ngày 20/03/1993.Tuy nhiên chỉ đến năm 1995 trở đi công ty mới thực sự kinh doanh có hiệu quả trên mảng kinh doanh lữ hành.

Sau mời năm hoạt động công ty đã thực sự trởng thành với các loại hình kinh doanh dịch vụ đa dạng và phong phú đáp ứng đợc tối đa nhu cầu của khách du lịch.

II.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

II.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

21

(Nguån: C«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi.)

Theo sơ đồ ta thấy đứng đầu công ty là Tổng giám đốc chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty Tổng giám đốc là ngời lãnh đạo trực tiếp toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty , là ngời thay mặt cho công ty chịu trách nhiệm trớc pháp luật Thay mặt công ty tiến hành các giao dịch , giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan Tổng giám đốc cũng là ngời báo cáo kết quả kinh doanh của công ty với cơ quan thành lập, cơ quan có thẩm quyền.

Phó tổng giám đốc thứ nhất sẽ trực tiếp quản lí lãnh đạo phòng xây dựng cơ bản trung tâm dịch vụ, nhà khách.

Phó tổng giám đốc thứ hai trực tiếp lãnh đạo bộ phận giải phóng mặt bằng, bộ phận này giải phóng mặt bằng cho các công trình của công ty và các công trình liên doanh(nhng năm 1998 do điều kiện của công ty do một số nguyên nhân về nhà đất và phát triển kinh doanh có thể là do cha thật cần thiết nên bộ phận này tạm ngừng hoạt động và do vậy phó giám đốc thứ hai cũng không xuất hiện trong cơ cấu tổ chức của công ty).

Phó tổng giám đốc th ba là ngời trực tiếp quản lí và lãnh đạo trung tâm điều hành du lịch.Trung tâm này cũng có nhiệm vụ tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói làm các thủ tục xuất nhập cảnh, trực tiếp kí hợp đồng với các đối tác, các cơ sở cung cấp.

Các bộ phận trực tiếp trực thuộc tổng giám đốc:

 Xí nghiệp cắt tóc(xí nghiệp dịch vụ du lịch)

 Du thuyền Hồ Tây: Chủ yếu là kinh doanh nhà hàng,các dịch vụ đợc phục vụ trên Hồ Tây nh hình thức du thuyền hồ Tây.Hiện nay đang có dự án nhằm phát triển hình thức này.

 Bộ phận liên doanh liên kết: Các bộ phận liên doanh liên kết với các doanh nghiệp khác nh khách sạn horison, khách sạn opera…

 Các bộ phận quản lí hành chính trực tiếp trực thuộc tổng giám đốc:

 Phòng tổ chức hành chính Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty Thực hiện các quy chế nội quy, khen thởng kỉ luật, chế độ tiền lơng thay đổi đội ngũ, đào tạo Phòng này còn đảm bảo thực hiện các công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định.

 Phòng y tế:

 Trung tâm bảo vệ:

23

 Phòng kế toán tài vụ:Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nh theo dõi ghi chép các chỉ tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nớc, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp…Ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ báo cáo định kì kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lí kịp thời.

 Phòng kế hoạch nghiệp vụ: Xây dựng theo dõi và tổng kết việc thực hiện kế hoạch mà công ty đặt ra so với toàn bộ công ty và các bộ phận trực thuộc công ty.Ngoài ra thờng xuyên tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch hoạt động trong toàn bộ công ty.

II.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của trung tâm dịch vụ.

Trung tâm dịch vụ du lịch Hà Nội ( Hà Nội Toserco ) do bà Nguyễn Thị Ph-ơng Mai là giám đốc bao gồm ba bộ phận: Bộ phận Out Bound, bộ phận In Bound và Nội địa, bộ phận Opentour.

Các bộ phận này có chức năng tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói Các chơng trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch nh vận chuyển lu trú thăm quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng đợc nhu của khách Các chơng trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tởng vào thành công của chuyến du lịch.Ngoài ra trung tâm còn có chức năng kí kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nớc ngoài có nhu cầu làm nơi c trú hoặc văn phòng, tổ chức quản lí và kinh doanh có hiệu quả đội xe mà công ty giao, thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, kí kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tổ chức và thực hiện các chơng trình du lịch nội địa.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức trung tâm dịch vụ:

(Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.)

Tổng giám đốc Công ty: Là ngời quản lý Công ty về mọi mặt, đảm bảo

thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của Công ty, chịu trách nhiệm pháp nhân của đơn vị trớc Sở du lịch Hà Nội và cơ quan chức trách Nhà nớc khác

Phó Giám đốc Công ty:Là ngời giúp việc cho Giám đốc, đợc Giám đốc

phân công chịu trách nhiệm về một vài lĩnh vực hoạt động của Công ty, chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về lĩnh vực mà họ đảm nhận

Giám đốc Trung tâm du lịch: Đồng thời làm Phó giám đốc của Công ty,

quản lý các hoạt động về du lịch của Công ty, chịu trách nhiệm trớc Giám 0đốc về hiệu quả kinh doanh và các vấn đề có liên quan đến Trung tâm du lịch

Phòng du lịch 1: Phòng du lịch 1 có 30 nhân viên, trụ sở tại 157 Phố Huế,

bao gồm có bộ phận thị trờng, điều hành và hớng dẫn Chức năng nhiệm vụ chủ

 Phối hợp với các phòng ban khác tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch từ nội dung đến giá cả sao cho phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đa ra các ý đồ mới về sản phẩm.

 Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong nớc, các cá nhân, tổ chức có nhu cầu đi du lịch Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp.

 Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách thuê nhà.

 Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trờng, xây dựng chiến lợc, sách lợc cho Công ty

Phòng du lịch 2: Phòng du lịch 2 có trụ sở tại số 8- Tô Hiến Thành, hoạt

động chính của phòng này là khai thác tốt nguồn khách chủ động và khách bị động Công việc là đón khách nớc ngoài đến Việt Nam, đa khách Việt Nam đến với thế giới.

Phòng kế toán: Phòng kế toán không trực tiếp tham gia vào quá trình phụcvụ nhiều nhng hoạt động của phòng này góp phần làm tăng chất lợng của chơng

trình du lịch Phòng kế toán có 8 nhân viên, mỗi ngời phụ trách một công việc khác nhau Phòng có trách nhiệm thực hiện các chính sách, chế độ của nhà nớc Theo dõi tình hình tài sản của công ty, theo dõi thị trờng thu thập thông tin và báo cáo đề suất kịp thời giúp cho ban lãnh đạo có thể có các giải pháp kịp thời cho công ty nói chung và cho trung tâm dịch vụ nói riêng.

Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và tại Quảng Ninh: Chi nhánh

của Công ty tại thành phố Hồ Chí Minh, tại Quảng Ninh đợc thành lập và đi vào hoạt động với mục đích thu hút lợng lớn khách du lịch tại hai thị trờng đầy tiềm năng này, chi nhánh có vai trò thu hút khách từ các tỉnh phía nam và thực hiện các hoạt động khuyếch trơng cho công ty tại các tỉnh phía nam chiếm lĩnh thị tr-ờng tạo điều kiện cho sự phát triển của công ty.

Đội xe: Hiện nay Công ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu

của khách du lịch Công việc chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịch theo chơng trình du lịch đã ký giữa Công ty và khách du lịch Đặc biệt Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt Hàng ngày tuyến xe buýt

này đều bắt đầu từ 18 30 từ Bờ Hồ tới các tỉnh phía Nam.Và có tuyến xe Hà Nội- Huế hàng ngày bắt đầu từ 7 giờ tối

Bộ phận Opentour:có 13 ngời, bộ phận này có chức năng thờng tổ chức

các tuor du lịch nội địa cho ngời nớc ngoài và ngời Việt Nam không đi theo đoàn(hay nói cách khác là khách đi lẻ) Bộ phận này cũng tổ chức các chuyến xe Bus xuyên Việt,các tuor du lịch dành cho nhóm nhỏ và nhóm lớn với chất lợng dịch vụ cao thoả mãn tối đa đợc nhu cầu của du khách.

Bộ phận In bound và out bound: Gồm có 8 ngời Bộ phận này thờng

xuyên tổ chức các tuor du lịch dài ngày và ngắn ngày cho các đoàn khách đăng kí trớc Bộ phận Out bound cũng tổ chức các khách lẻ đăng kí ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài.Bộ phận In bound nhận khách từ các các công ty gửi khách nớc ngoài và tổ chức tuor theo chơng trình đã đợc thoả thuận truớc.

Dịch vụ nhà: gồm có 2 ngời, quản lí và thực hiện các hoạt động cho các cơ

quan, các công ty thuê nhà làm văn phòng trụ sở công ty…

Bộ phận hành chính tổ chức: Chịu trách nhiệm tổ chức nhân sự cho công

ty Xem xét và tổ chức tuyển chọn nhân viên cho công ty nếu có yêu cầu của giám đốc và bộ phận cần ngời.

II.1.2.3 Hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch.

Để biết rõ hơn về tình hinh kinh doanh của công ty ta có thể tìm hiểu dới hai góc độ là tình hình khách và kết quả kinh doanh của công ty trong thời gian từ năm 2000 đến năm 2003.

Về tình hình khách:

Trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco sau mời năm hoạt động đã thu đ-ợc những kết quả nhất định Với các phòng Inbuond và Out buond nên thị trờng khách của công ty rất lớn bao gồm cả khách nớc ngoài(đối tợng khách chủ yếu của công ty là khách du lịch đến từ Nhật, Pháp, Mỹ, Đức, Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Các nớc ASEAN, Đài Loan ) vào Việt Nam du lịch khách Việt Nam ra nớc ngoài và thị trờng khách du lịch nội địa

Trong mời năm hoạt động đã có uy tín nhất định và thu đợc nhiều thành công Số lợng khách quốc tế và nội địa đến công ty đã ngày càng tăng theo thời gian.

27

B¶ng c¬ cÊu sè lîng kh¸ch cña trung t©m du lÞch Hµ Néi.