ĐỀ TÀI THẢO LUẬN NHÓM MỘT SỐ GHI NHẬN THỰC TẾ VỀ THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN TRONG SIÊU THỊ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THÀNH VIÊN NHÓM 1/ Phạm Vũ Toàn. 2/ Nguyễn Thái Nhất Duy 3/ Đặng Hoài Phong. 4/ Nguyễn Sỹ Thái. 5/ Đinh Việt Cường 6/ Trần Thị Thương 7/ Nguyễn Kim Thi I. GIỚI THIỆU VỀ CO.OP MART Co.opmart (đôi khi được viết là Co.op Mart, Co-opmart) là một hệ thống siêu thị bán lẻ của Việt Nam được thành lập năm 1996 trực thuộc Liên hiệp các Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh (Saigon Co.op). Co.op Mart hiện là doanh nghiệp có nhiều siêu thị nhất Việt Nam, với gần 60 siêu thị phủ khắp cả nước. I. GIỚI THIỆU VỀ CO.OP MART - Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ. - Áp dụng phương thức tự phục vụ. - Phương thức thanh toán thuận tiện. - Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá. - Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày. II. SƠ LƯỢC VỀ K.A.D.S • 1. Khái niệm về K.A.D.S: - K : Knowledge : tượng trưng cho kiến thức, hiểu biết. - A : Attitude : tượng trưng cho thái độ. - D : Discipline : tượng trưng cho sự kỷ luật. - S : Skills : tượng trưng cho kỹ năng. Xét theo chiều rộng, K.A.D.S bao hàm 5C và 4P khác. 2. 5C - Customers : khách hàng. - Competitors : đối thủ cạnh tranh. - Customer trends : khuynh hướng khách hàng. - Cost : thuế - Company : công ty. 3. 4P - Place : thị trường, nơi trưng bày ( đối với người làm nghề bán hàng). - Price : giá cả. - Product : sản phẩm. - Promotion : khuyến mãi, các hoạt động bên lề. II/ NHẬN XÉT PHONG CÁCH LÀM ViỆC CỦA MỘT VÀI NHÂN VIÊN TRONG SIÊU THỊ • Khách hàng thứ nhất : - Tuổi tầm 25-30, giới tính Nam. - Đi một mình, khá bảnh bao. - Mặc quần jeans, áo thun. Khách hàng 1 • Nhân viên 1 : quầy hàng bột giặt OMO Không để ý đến vị khách hàng này, có lẽ nhân viên này không nhận thấy đây là khách hàng mục tiêu của cô ta. - Kiến thức, hiểu biết : không rõ. - Thái độ : không tốt do không để tâm đến khách hàng, dù cho là bất cứ khách hàng nào. - Kỷ luật : khá hời hợt với công việc của mình. - Kỹ năng : không rõ. Khách hàng 1 • Nhân viên 2 : Quầy dầu gội, sữa tắm X-men Nhiệt tình, tươi cười khi khách đến, giới thiệu tỉ mỉ, chi tiết về sản phẩm nhưng lại khá bực bội khi khách đi mà không mua hàng. - Kiến thức, hiểu biết : có kiến thức hiểu biết tốt, thông minh. - Thái độ : thái độ không tốt, lúc vui vẻ, lúc cau có. Hài lòng khách đến nhưng không vừa lòng khách đi. - Kỷ luật : rất tốt khi trên người có mặc đồng phục, nhãn hàng của công ty. - Kỹ năng : giao tiếp tốt, đã làm vừa lòng khách hàng nhưng khách không mua hàng là do không có nhu cầu. [...]... siêu thị Khách hàng 2 • Nhân viên 1 : Quầy rượu Không bận tâm đến sự xuất hiện của 2 vị khách hàng trẻ tuổi này -Kiến thức, hiểu biết : có lẽ nhân viên này có kiến thức tốt, biết được khách hàng tiềm năng của mình là ai Không phải ai mình cũng chào mời -Thái độ : hờ hững với những khách hàng không trong tầm nhắm -Kỷ luật : không rõ -Kỹ năng : không rõ Khách hàng 2 • Nhân viên 2 : quầy hàng sữa rửa mặt,... khách hàng nói, dẫn dắt khách hàng từ đầu đến cuối - Kỷ luật : cao, mặc đồng phục : váy ngắn Biore màu xanh trắng, nghiêm túc trong công việc - Kỹ năng : khả năng thuyết phục khách hàng, nắm tâm lý khách hàng, dẫn dắt khách hàng, thuyết trình trước đám đông Thậm chí, nhân viên này còn lấy sản phẩm dùng thử lên khách hàng, và lấy mình như một minh chứng về làn da trắng sáng, không tì vết Khách hàng. .. tết,… KẾT LUẬN Tóm lại, việc quan sát, ghi chép và phân tích một số nhân viên bán hàng trong siêu thị là một bài học bổ ích, giúp chúng ta nhận ra được những ưu điểm và khuyết điểm của từng người Từ đó, có thể rút ra những kinh nghiệm cho chính bản thân mình, phục vụ cho nền tảng kiến thức và kỹ năng sau này của một người bán hàng chuyên nghiệp XIN CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE ! ...Khách hàng 1 – Nhân viên 2 5C - Khách hàng : nhận biết rõ khách hàng mục tiêu của mình là ai, tỏ rõ thái độ ngay khi tiếp xúc với khách hàng này - Đối thủ cạnh tranh : biết một số nhãn hiệu dầu gội, sữa tắm dành cho nam khác - Khuynh hướng khách hàng : khuynh hướng của khách hàng hiện nay là sử dụng sản phẩm riêng biệt cho mình - Thuế : không... 2 5C • Khách hàng : hiểu rõ khách hàng mục tiêu, giành lấy khách hàng khi có cơ hội Quan tâm đến khách hàng một cách sâu sắc • Đối thủ cạnh tranh : hiểu biết về công ty của những đối thủ cạnh tranh : như nivea, bond,… • Khuynh hướng của giới trẻ hiện nay là thích dùng mỹ phẩm, đặc biệt là những sản phẩm dành riêng cho lứa tuổi còn đi học • Công ty : biết về rất rõ, thành thục khi khách hàng hỏi về công... cho khách hàng Khách hàng 1 – nhân viên 2 4P • Sản phẩm : hiểu biết về sản phẩm, tác dụng như thế nào, có những chất hoá học, kể cả phụ liệu nào • Giá : nắm rõ giá thị trường cũng như trong siêu thị • Thị trường, nơi trưng bày : trưng bày tốt, bắt mắt, ngay lối đi và ở gần đầu kệ • Khuyến mãi : biết sản phẩm mình ít khi khuyến mãi nên biết lấy ưu điểm sản phẩm che đi khuyết điểm này Khách hàng 2 •... của giới trẻ hiện nay là thích dùng mỹ phẩm, đặc biệt là những sản phẩm dành riêng cho lứa tuổi còn đi học • Công ty : biết về rất rõ, thành thục khi khách hàng hỏi về công ty • Thuế : Không rõ Khách hàng 2 – nhân viên 2 4P • Sản phẩm : gồm có bao nhiêu loại, hạn sử dụng, các chất hoá học, phụ liệu, dùng vào thời gian nào,… • Giá : từng loại có từng mức giá khác nhau tuỳ thuộc vào công dụng, được dán . tốt khi trên người có mặc đồng phục, nhãn hàng của công ty. - Kỹ năng : giao tiếp tốt, đã làm vừa lòng khách hàng nhưng khách không mua hàng là do không. để tâm đến khách hàng, dù cho là bất cứ khách hàng nào. - Kỷ luật : khá hời hợt với công việc của mình. - Kỹ năng : không rõ. Khách hàng 1 • Nhân viên