Biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế Inbound tại Công ty lữ hành Hanoitourist

Luận Văn: Biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế Inbound tại Công ty lữ hành Hanoitourist

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đang trở thành hoạt động không thể thiếu trong đời sống văn hóa và tinh thần của con người Không chỉ vậy, du lịch còn chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, là nền “công nghiệp không khói” mang lại hiệu quả kinh tế cao và là cầu nối giữa các nước.

Đảng và Nhà nước ta đã xác định, du lịch Việt Nam là ngành kinh tế ưu tiên phát triển và sẽ là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân Hà Nội – Thăng Long – Thủ đô nghìn năm văn hiến là trung tâm du lịch lớn của cả nước, có nhiều tiềm năng để phát triển trong tương lai.

Cùng hòa nhịp với sự phát triển của Thủ đô, Công ty lữ hành Hanoitourist đang ra sức phấn đấu góp phần đưa du lịch Việt Nam đến với bạn bè năm châu thế giới Tuy nhiên những thành tích mà Công ty lữ hành Hanoitourist đạt được còn thấp so với tiềm năng vốn có, vì vậy việc nghiên cứu, xem xét và đề ra các biện pháp để phát triển hoạt động kinh doanh của

Công ty là hết sức cần thiết Đề tài “Biện pháp phát triển hoạt động kinh

doanh dịch vụ lữ hành quốc tế Inbound tại Công ty lữ hành Hanoitourist”

được hình thành cũng nhằm mục đích phát triển hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành Inbound tại Công ty lữ hành Hanoitourist Trong khuôn khổ hạn chế của đề tài, tác giả chỉ đi sâu vào tìm hiểu, xem xét về kinh doanh lữ hành quốc tế, cụ thể là lữ hành Inbound-cho khách du lịch nước ngoài và Việt Nam.

Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình từ thầy giáo Ths.Nguyễn Quang Huy-giảng viên trường ĐH Kinh tế quốc dân và của Công ty lữ hành Hanoitourist Do còn hạn chế về thời gian và kinh nghiệm bản thân, chắc chắn đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô

giáo và các độc giả có quan tâm đến nội dung để có thể hoàn thiện hơn đề tài nghiên cứu này.

Chương I: Khái quát những vấn đề cơ bản về kinh doanh và phát triểnkinh doanh dịch vụ lữ hành tại công ty lữ hành Hanoitourist.

I: Khái niệm, vai trò, đặc điểm và các hình thức kinh doanh dịch vụ lữhành.

1 - Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ lữ hành 1.1- Khái niệm lữ hành:

Du lịch được định nghĩa theo nghĩa rộng, là khu vực kinh tế bao gồm tất cả các ngành phục vụ khách du lịch Ngành du lịch được định nghĩa đơn giản là một ngành, một bộ phận của nền kinh tế, có chức năng đó là phục vụ nhu cầu của khách du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam (2006) định nghĩa “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” Trong đó khách du lịch được chia làm ba khác nhau là khách nội địa, khách đi du lịch nước ngoài (Outbound) và khách nước ngoài đến Việt Nam (Inbound).

Nói về khái niệm về khách du lịch, thì theo Hội nghị quốc tế về Du lịch tổ chức 1963 tại Rome đưa ra thì:

Khách du lịch nội địa: Công dân 1 quốc gia hoặc những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó.

Khách du lịch quốc tế Inbound: là người nước ngoài hoặc người của một quốc gia nào đó định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó đi du lịch.

Khách du lịch quốc tế Ounbound: Công dân 1 quốc gia hoặc những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch.

Như vậy, theo nghĩa rộng, lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Tuy vậy để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí…thì người ta chỉ giới hạn hoạt động lữ hành chỉ là trọn gói 1.2 - Đặc điểm của dịch vụ lữ hành:

Dịch vụ lữ hành cũng giống như các loại hình kinh doanh dịch vụ khác, nó mang những đặc điểm chung đó là:

Là sản phẩm vô hình nên nên khó tiêu chuẩn hóa, khó đánh giá Dịch

vụ không phải là sản phẩm có thể nhìn thấy hay chạm được Nó là vô hình với người sử dụng dịch vụ chính vì vậy việc lượng hóa, tiêu chuẩn hóa đều khó có thể thực hiện, mà chất lượng của dịch vụ tùy thuộc vào cảm nhận riêng của những người tiếp nhận và sử dụng dịch vụ.

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Dịch vụ là các hoạt

động hỗ trợ quá trình kinh doanh, chính vì vậy việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không tách rời nhau mà diễn ra đồng thời, quá trình tạo ra dịch vụ gắn liền với quá trình sử dụng tiêu dùng dịch vụ.

Tính không thể cất trữ của sản phẩm dịch vụ Vì dịch vụ là sản phẩm

vô hình và quá trình tạo ra và tiêu dùng là không tách rời nhau nên nó có đặc điểm là không thể cất trữ như các sản phẩm khác.

Bên cạnh mang những đặc điểm chung của ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ lữ hành còn mang những đặc điểm riêng để phân biệt với các loại hình dịch vụ khác, mang đặc trưng trong lĩnh vực du lịch, đó là:

Tính phi vật chất: Sản phẩm đối với khách hàng là trừu tượng Khách

du lịch không thể cầm, chạm… Bởi dịch vụ là loại sản phẩm vô hình, khách hàng chỉ cảm nhận được nó thông qua quá trình tiêu dùng dịch vụ.

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Cũng như các loại hình dịch

vụ khác, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời Khi một tour du lịch được thực hiện cũng là lúc khách du lịch tiêu dùng dịch vụ mà Công ty lữ hành cung cấp Đó là một quá trình đồng thời và từ hai phía.

Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Trong quá trình thực hiện tour

du lịch, quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra nhưng khách du lịch không được sở hữu hàng hóa dịch vụ mà mình đã mua, tức không có sự chuyển quyền sở hữu trong quá trình tiêu dùng dịch vụ được cung cấp (các cảnh quan thiên nhiên, núi, sông…)

Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch: Cũng như tính không

chuyển quyền sở hữu, khi khách du lịch tiến hành tiêu dùng các dịch vụ du lịch <tham quan, ngắm cảnh…>

Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách

du lịch không chỉ là người tiêu thụ dịch vụ mà còn là người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đó là việc tham gia vào các hoạt động nghỉ ngơi, giải trí, ngắm cảnh…

Tính thời vụ: Du lịch là một trong những loại hình kinh tế mang tính

thời vụ Do đặc tính dịch vụ du lịch chỉ phát sinh và được thực hiện khi có nhu cầu và một trong các điều kiện để thực hiện nhu cầu đó là vấn đề thời gian rảnh rỗi của khách du lịch, điều kiện thời tiết của địa điểm du lịch…nên hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch cũng mang tính thời vụ, thể hiện ở việc có những khoảng thời gian được gọi là mùa du lịch<thường là giai đoạn đầu năm hoặc cuối năm> và những khoảng thời gian không phải là mùa du

lịch<lượng khách có nhu cầu thực hiện du lịch ít hơn so với các giai đoạn khác>.

Là một quá trình kéo dài về thời gian, mở rộng về không gian, donhiều đơn vị, nhiều tổ chức, nhiều người thực hiện: Để thực hiện và tổ chức

một tour du lịch, đòi hỏi phải chuẩn bị đầy đủ các dịch vụ và các điều kiện cần thiết, nó đòi hỏi có sự tham gia của nhiều đơn vị, tổ chức, cá nhân tham gia vào một quá trình từ lên kế hoạch, xây dựng chương trình, đặt trước các dịch vụ, đến cung cấp và thực hiện chương trình Một chương trình du lịch nói chung và dịch vụ lữ hành nói riêng là một quá trình được tiến hành trong một khoảng thời gian<từ khâu bắt đầu đến kết thúc một chương trình du lịch> và mở rộng về không gian<đối tượng khách du lịch, hành trình du lịch, địa điểm du lịch…>

Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch lữ hành: Các dịch vụ du

lịch lữ hành được xây dựng và cung cấp không mang tính đồng nhất về nội dung, chất lượng, hay giá cả…Vì chúng được xây dựng dựa trên nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng và dựa trên đặc điểm vốn có của điểm du lịch cũng như khả năng của Doanh nghiệp Bên cạnh đó, tùy thuộc vào những nhóm khách hàng khác nhau mà thái độ, hay phản ứng đối với các sản phẩm dịch vụ du lịch là khác nhau.

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi 2 – Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành.

Xuất phát từ khái niệm về lữ hành, ta có khái niệm về hoạt động kinh

doanh dịch vụ lữ hành: “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt độngnghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từngphần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua

các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình vàhướng dẫn du lịch”.

Như vậy kinh doanh lữ hành là một quá trình bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, và về cơ bản là không khác nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác Trong kinh doanh lữ hành, người ta chia làm 3 loại, đó là kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động (Inbound) và kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (Outbound).

Kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động (Inbound): là việc tổ chức cho người nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước ta.

Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (Outbound): là việc tổ chức cho công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài sinh sống trên lãnh thổ nước ta đi du lịch ra nước ngoài.

Kinh doanh lữ hành nội địa (Domestic): là việc tổ chức cho công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

3 - Vai trò của dịch vụ lữ hành.

Dịch vụ lữ hành có tác dụng tăng cường sự hợp tác cả về kinh tế, chính trị và ngoại giao giữa các quốc gia trong khu vực và trên thế giới, là cầu nối quan hệ giữa các nước.

Trên góc độ quốc gia, du lịch lữ hành là kênh thu hút ngoại tệ từ bên ngoài, đem lại nguồn thu lớn cho Nhà nước và Chính phủ để tái đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển đất nước.

Ngành du lịch nói chung và lữ hành nói riêng là một ngành dịch vụ tổng hợp, tức là nó đòi hỏi sự phối hợp của nhiều ngành dịch vụ khác trong quá trình tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, chính vì vậy, sự phát triển du lịch lữ

hành sẽ kéo theo nó là sự phát triển của các ngành có liên quan, tạo nên sự phát triển đồng bộ giữa các ngành với nhau, thúc đẩy quan hệ hợp tác, phát triển kinh tế.

Du lịch lữ hành tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho cả lao động trình độ cao và trình độ thấp Nhiều hoạt động du lịch là các công việc đòi hỏi nhiều lao động, do đó phát triển du lịch tạo ra nhiều cơ hội việc làm, nhất là cho phụ nữ, thanh niên và các nhóm dân tộc ít người Những người chưa có việc làm, trình độ thấp khi mới gia nhập vẫn có thể đảm nhận một số công việc nhất định, dần dần sẽ được đào tạo phát triển kĩ năng Bên cạnh đó, du lịch lữ hành cũng đòi hỏi những lao động có trình độ chuyên môn cao, nhằm đảm nhận những công việc vị trí quan trọng.

4 - Các hình thức kinh doanh dịch vụ lữ hành 4.1 – Các dịch vụ trung gian.

Đó là việc các công ty, trung tâm lữ hành đứng ra làm đại diện hoặc nhận làm đại lý tiến hành một số công việc trong quá trình kinh doanh lữ hành như bán vé máy bay, đăng kí đặt chỗ, làm hộ chiếu, xin visa…chủ yếu là do đại lý du lịch cung cấp.

4.2 – Các chương trình du lịch trọn gói.

Là sản phẩm chính của các công ty lữ hành, trong đó, các công ty lữ hành liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước để xây dựng, thiết kế 1 tour du lịch hoàn chỉnh đem bán cho khách du lịch Các kênh cung cấp dịch vụ cho công ty, doanh nghiệp lữ hành thường ngắn nhằm tránh chi phí trung gian dẫn tới làm tăng giá thành tour gây khó khăn trong việc tiếp cận thị trường.

4.3 – Các hoạt động kinh doanh du lịch tổng hợp.

Cùng với sự phát triển trong kinh doanh, các công ty, doanh nghiệp lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch, kinh doanh ở các lĩnh vực khác như: khách sạn, nhà hàng…

II – Nội dung kinh doanh dịch vụ lữ hành và các nhân tố ảnh hưởng.

1 - Nội dung của kinh doanh dịch vụ lữ hành 1.1- Nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường là hoạt động được tiến hành thường xuyên và có vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp Nó là khâu đầu tiên của quá trình kinh doanh nhưng nó lại có ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình kinh doanh của Doanh nghiệp Hoạt động nghiên cứu thị trường thường tập trung vào phân tích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách du lịch trong và ngoài nước, cũng như xu hướng thay đổi nhu cầu Về cơ bản tiến hành theo trình tự từ nghiên cứu khái quát thị trường => nghiên cứu chi tiết thị trường.

Khi nghiên cứu khái quát thị trường cần xác định các yếu tố vĩ mô như tổng cung, tổng cầu về dịch vụ dự định cung cấp, giá cả của dịch vụ, chính sách của Chính phủ về dịch vụ kinh doanh (khuyến khích hay hạn chế) …

Sau bước nghiên cứu khái quát thị trường của Doanh nghiệp, tiến hành bước tiếp theo đó là nghiên cứu chi tiết thị trường Trong đó xác định rõ:

- Đối tượng khách hàng là ai? - Nhu cầu thế nào?

- Tiêu dùng dịch vụ với mục đích gì?

- Yêu cầu về chất lượng dịch vụ như thế nào? - Khi nào và cách thức thỏa mãn ra sao?

Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, công tác nghiên cứu thị trường tập trung làm rõ các mối quan hệ sau:

Quan hệ tuyến điểm-mục đích chuyến đi: Bất cứ một chuyến du lịch nào cũng có những mục đích riêng, ví dụ như du lịch về văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch thể thao…Vì vậy xác định đúng được mục đích của tour du lịch sẽ là cơ sở để xây dựng các điểm đến trong tour, nếu là tour du lịch sinh thái thì điểm đến phải có các cảnh quan gắn với thiên nhiên như rừng, núi, sông, hồ…Và nó là cơ sở để tiến hành các hoạt động tiếp theo.

Quan hệ giữa độ dài của tour-quỹ thời gian nhàn rỗi: Các tour du lịch khác nhau thì sẽ có độ dài khác nhau, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng về cơ bản độ dài của tour không được vượt quá quỹ thời gian nhàn rỗi-là thời gian mà khách du lịch có để thực hiện tour du lịch.

Quan hệ thời điểm tổ chức-thời điểm sử dụng quỹ thời gian nhàn rỗi: Không phải lúc nào khách du lịch cũng có thể thực hiện được các tour du lịch ngay cả khi họ có nhu cầu, vì vậy việc xác định đúng thời điểm sử dụng quỹ thời gian nhàn rỗi sẽ giúp xác định đúng thời điểm cung cấp các tour du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.

Quan hệ giữa mức giá-khả năng thanh toán: Giá của 1 tour du lịch mà Công ty cung cấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng nó không được vượt quá xa khả năng thanh toán của nhóm khách hàng mà Công ty nhắm tới bởi nếu không nó sẽ trở thành một nhu cầu không thể thanh toán.

Quan hệ giữa dịch vụ cung cấp-yêu cầu về chất lượng: Xác định đúng giá thành mà khách du lịch có thể chấp nhận chưa thể đảm bảo có thể bán được các tour mà phải thực hiện tốt nhất các dịch vụ dự định sẽ cung cấp

cho khách khi thực hiện các tour du lịch Mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có các nhu cầu, yêu cầu về chất lượng, số lượng các dịch vụ được cung cấp, vì thế nên Công ty tập trung phân tích để đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho các loại hình tour khác nhau nhằm khai thác và thỏa mãn tối nhu cầu của khách hàng.

1.2 - Xây dựng chương trình du lịch:

Trên cơ sở phân tích thị trường của Doanh nghiệp, kết hợp với các yếu tố nguồn lực của mình, Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành tiến hành xây dựng các gói sản phẩm-chương trình tour du lịch phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau bao gồm thời gian, địa điểm, các dịch vụ cung cấp trong quá trình thực hiện chương trình…

1.3 - Xây dựng giá thành và giá bán sản phẩm:

Đây là một trong những hoạt động quan trọng của Công ty bởi nó liên quan trực tiếp đến doanh thu cũng như lợi nhuận mà Công ty sẽ đạt được.Công ty xác định giá thành sản phẩm dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm chi phí cố định, chi phí biến đổi, số lượng khách Cụ thể

Giá thành=CFCĐ+ CFBĐN N = số lượng khách.

CFCĐ là tất cả chi phí cần cho 1 chương trình du lịch mà giá trị của chúng không phụ thuộc một cách tương đối vào số lượng khách.

CFBĐ là tất cả chi phí cần cho 1 chương trình du lịch mà giá trị của chúng phụ thuộc một cách tương đối vào số lượng khách.

Giá bán = Giá thành+Lợi nhuận dự kiến+Chi phí khác+thuế 1.4 - Quảng bá xúc tiến:

Sau khi đã xây dựng được chương trinh du lịch cũng như giá bán,

các sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp Hoạt động này có thể tiến hành thông qua nhiều phương tiện, hình thức như: qua Tivi, báo, đài, qua các brochure…để giới thiệu và kích thích khơi dậy nhu cầu cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách.

1.5 - Hoạt động bán và thực hiện chương trình du lịch:

Thông qua các bộ phận bán hàng, qua các đại lý, các trung tâm lữ hành khác, Công ty tiến hành bán sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng có nhu cầu và thực hiện các tour đã bán cho khách du lịch như chương trình đã lên kế hoạch từ trước Cuối khi kết thúc các tour, Công ty tiến hành thu thập ý kiến cảm nhận của khách hàng làm cơ sở để tiếp tục thực hiện các tour du lịch tiếp sau, nhằm thực hiện mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.

2 – Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ lữ hành.

2.1 - Các nhân tố thuộc về Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành.

Tiềm lực tài chính: Đây là nhân tố quan trọng tạo nên thành công của

Doanh nghiệp Nó bao gồm: vốn, TSCĐ, TSLĐ, khả năng huy động vốn… của Doanh nghiệp tạo tiền đề cần thiết để tiến hành thực hiện các hoạt động kinh doanh Tiềm lực tài chính cũng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung cấp một cách đa dạng các dịch vụ để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của khách du lịch, tăng khả năng cạnh tranh và vị thế của Doanh nghiệp trên thị trường.

Tiềm lực con người: Là nguồn lực quan trọng, tạo nên thành công của

Doanh nghiệp Bao gồm: kĩ năng trình độ, thái độ, kinh nghiệm, sự trung thành…Yếu tố con người là yếu tố then chốt để tạo nên hiệu quả kinh doanh, thiết lập duy trì sự tồn tại và phát triển của mọi loại hình Doanh nghiệp Vì

vậy đầu tư vào yếu tố con người là một trong những nhiệm vụ cần được quan tâm hàng đầu đối với tất cả các loại hình Doanh nghiệp

Tiềm lực vô hình: bao gồm hình ảnh và uy tín của Doanh nghiệp trên

thị trường, mức độ nổi tiếng của thương hiệu, uy tín và mối quan hệ xã hội của lãnh đạo Doanh nghiệp…Tiềm lực vô hình là cái không thể mua bán được mà nó cần phải có một quá trình tích lũy lâu dài, nhưng nó lại là thứ tài sản vô hình, ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định lựa chọn sản phẩm của Doanh nghiệp

Trình độ tiên tiến của trang thiết bị công nghệ: Có tác dụng nâng cao

hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí, nâng cao năng suất lao động, hạ giá thành sản phẩm…tạo khả năng cạnh tranh cao hơn cho Doanh nghiệp.

Vị trí địa lí, cơ sở vật chất- kĩ thuật của Doanh nghiệp: Thể hiện quy

mô, vị thế của Doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh Vị trí địa lý còn được coi là một thứ tài sản vô hình của Doanh nghiệp là một lợi thế giúp Doanh nghiệp khai thác và thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng 2.2- Các nhân tố bên ngoài Doanh nghiệp:

Môi trường văn hóa- xã hội: Là vấn đề có ảnh hưởng đến khả năng

kinh doanh và phát triển kinh doanh của Doanh nghiệp Bao gồm các yếu tố như: dân số, thu nhập và phân bố thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, tín ngưỡng, văn hóa…Yếu tố văn hóa- xã hội luôn bao quanh Doanh nghiệp và khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến quá trình ra quyết định mua của khách hàng, vì vậy việc xác định rõ sự ảnh hưởng của môi trường văn hóa- xã hội sẽ giúp Doanh nghiệp có các chiến lược và biện pháp hợp lý.

Môi trường chính trị luật pháp: Thuộc nhóm yếu tố kiến trúc thượng

tầng Bao gồm: Quan điểm, mục tiêu định hướng của Nhà nước của Chính phủ, sự ổn định về chính trị- xã hội, hệ thống pháp luật và mức độ hòan

thiện của hệ thống pháp luật…Môi trường chính trị luật pháp có tác dụng thúc đẩy hỗ trợ hoặc ngược lại làm kìm hãm sự phát triển của Doanh nghiệp.

Môi trường kinh doanh và công nghệ: Có ảnh hưởng lớn đến hoạt

động kinh doanh của Doanh nghiệp Bao gồm: tiềm năng của nền kinh tế, tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nền kinh tế, hoạt động thuế mức độ hoàn thiện và thực thi, cơ sở hạ tầng của nền kinh tế…Bất cứ sự thay đổi nào của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế cũng đều tạo ra các cơ hội hay các nguy cơ đối với hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp, nó có thể làm thay đổi mục tiêu hay chiến lược kinh doanh của Doanh nghiệp trong từng thời kì nhất định

Môi trường cạnh tranh: Là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh

của Doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh, Doanh nghiệp cần xác định rõ khả năng cạnh tranh của mình cũng như số lượng đối thủ cạnh tranh, chiến lược của đối thủ cạnh tranh…từ đó xây dựng được một chiến lược cạnh tranh hoàn hảo nhằm tối đa hóa mục tiêu lợi nhuân của Doanh nghiệp.

Môi trường địa lý-sinh thái: Địa lý sinh thái có ảnh hưởng trực tiếp

đến cơ hội và khả năng kinh doanh của Doanh nghiệp Vị trí địa lý có ảnh hưởng đến các điều kiện về tự nhiên, khí hậu, tính thời vụ của dịch vụ du lịch đến nhu cầu về các loại hình dịch vụ du lịch và cách thức thỏa mãn những nhu cầu đó … Ngoài ra vấn đề về sinh thái ô nhiễm môi trường cũng liên quan đến khả năng khai thác và sử dụng các nguồn tài nguyên thiên nhiên Nó vừa là mở ra điều kiện đề Doanh nghiệp tiến hành khai thác sử dụng để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch vừa có khả năng thu hẹp khả năng cơ hội kinh doanh của Doanh nghiệp, đòi hỏi Doanh nghiệp cần nâng cao khả năng nhận thức bảo vệ tài nguyên thiên nhiên đất nước.

III – Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành của doanhnghiệp.

1 - Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ của Doanh nghiệp.

Trong xu hướng phát triển không ngừng của nền kinh tế thị trường thì cùng với nó, nhu cầu của con người đang ngày một nâng cao Và nhu cầu của con người luôn bao gồm các nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung Nhiệm vụ của mọi Doanh nghiệp là phải phát hiện và thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, có như vậy Doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển trên thị trường Trong cơ cấu kinh tế, dịch vụ đang chiếm tỉ trọng ngày một cao, là động lực chính để phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Với doanh nghiệp, nếu việc tập trung vào giảm giá thành hay tăng chất lượng sản phẩm để nâng cao sức cạnh tranh đều gặp những rào cản giới hạn nhất định thì tập trung vào cạnh tranh dịch vụ chính là hướng đi của tất cả các doanh nghiệp muốn kinh doanh và phát triển trong nền kinh tế thị trường

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như trong kinh doanh du lịch lữ hành, thì dịch vụ càng trở nên quan trọng khi mà tính dị biệt về sản phẩm các tour du lịch là không nhiều trong khi dịch vụ của mỗi doanh nghiệp cung cấp cho khách du lịch lại rất khác nhau mà không có một quy chuẩn nhất định Chính vì vậy, phát triển kinh doanh dịch vụ trong du lịch lữ hành chính là chìa khóa để doanh nghiệp có thể đứng vững và xây dựng được thương hiệu của mình trên thị trường nhằm thực hiện mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.

2 - Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ.

2.1 - Nghiên cứu đánh giá khả năng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Trong quá trình tồn tại và phát triển, với việc nhu cầu luôn thay đổi và ngày một cao hơn, điều đó đòi hỏi Doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm Chính vì vậy Doanh nghiệp không chỉ tập trung kinh doanh các sản phẩm dịch vụ hiện có mà còn cần tiến hành nghiên cứu và đánh giá các khả năng phát triển các hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp, tập trung vào nghiên cứu và phát triển thị trường về quy mô và cơ cấu, vào các nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu cũng như phương thức đáp ứng các toàn bộ các nhu cầu của khách hàng.

2.2 - Lập kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ.

Bất cứ một hoạt động kinh doanh nào, để nó được thực hiện một cách chính xác và có hiệu quả cao thì đòi hỏi nó phải có một chiến lược và kế hoạch kinh doanh hiệu quả Kế hoạch kinh doanh giúp Doanh nghiệp định hướng tốt nhất các hoạt động kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh của mình, giúp Doanh nghiệp phân phối một cách hợp lý và hiệu quả các nguồn lực hữu hạn để nhằm đạt mục tiêu cao nhất là tối đa hóa lợi nhuận.

2.3 - Thực hiện các hoạt động phát triển kinh doanh.

Trên cơ sở kế hoạch phát triển kinh doanh, Doanh nghiệp sẽ tiến hành các hoạt động thực hiện kế hoạch phát triển kinh doanh của mình Đó là quá trình phân phối sắp xếp các nguồn lực của mình để thực hiện các hoạt động đã được định sẵn nhưng sẵn sàng thay đổi để thích ứng kịp thời đối với từng hoàn cảnh cụ thể yêu cầu.

2.4 - Đánh giá hoạt động phát triển kinh doanh.

Là quá trình so sánh những gì đạt được với những chỉ tiêu, định mức yêu cầu đặt ra ban đầu Từ đó giúp Doanh nghiệp có cái nhìn chính xác về hiệu quả của các hoạt động phát triển kinh doanh của mình từ khâu nghiên cứu và đánh giá khả năng tới khâu thực hiện các hoạt động phát triển kinh doanh Doanh nghiệp có thể đánh giá hoạt động phát triển kinh doanh dựa trên các tiêu thức định lượng như chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận, chi phí, thị phần…hay các chỉ tiêu định tính như mức độ hài lòng thỏa mãn của khách hàng, mức độ “quen thuộc” của nhãn hiệu…Đây chính là tiền đề là cơ sở cho Doanh nghiệp bước vào thực hiện một chu kì kinh doanh mới.

3 - Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành 3.1 – Các chỉ tiêu chung:

o Chỉ tiêu lợi nhuận: L = D – C Với D = Doanh thu

Cho biết cứ 1 đồng vốn bỏ ra sẽ thu về được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận.

o Chỉ tiêu về hiệu quả sử dụng chi phí:

Cho biết cứ 1 đồng chi phí bỏ ra sẽ thu về được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận.

o Chỉ tiêu về hiệu quả sử dụng lao động:

Với N = Số người lao động.

Cho biết cứ 1 người lao động sẽ mang về được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận.

3.2 – Các chỉ tiêu đặc trưng:

o Số lượng khách: Là tổng số lượng khách sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp.

o Số lượng ngày khách: Là tổng số ngày khách mà mỗi khách du lịch sử dụng để tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của Doanh

Chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận thu được trên 1 khách du lịch bình quân trong một thời gian nhất định <một năm, một quý,

Với Nk = Số lượng ngày khách.

Chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận thu được trên 1 ngày khách du lịch bình quân trong một thời gian nhất định <một năm, một quý, một tháng…>

Qi0= Khối lượng dịch vụ loại mà doanh nghiệp thực hiện trong năm Ni0 = Số lượng khách hàng được thực hiện dịch vụ loại i.

Qin = Nhu cầu hàng năm về dịch vụ loại i.

Ni0 = Số lượng khách hàng có nhu cầu dịch vụ loại i.

m = Số lượng các dịch vụ được các doanh nghiệp thực hiện.

Chương II – Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tếvà phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế (Inbound) ởcông ty lữ hành Hanoitourist.

I - Giới thiệu tổng quan về Công ty lữ hành Hanoitourist.

1- Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty lữ hành Hanoitourist-có trụ sở tại 18 phố Lý Thường Kiệt,quận Hai Bà Trưng, Hà Nội với tên giao dịch quốc tế là Hanoitourist

Travel Company, là đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà

Nội.Tổng công ty du lịch Hà Nội hoạt động và quản lí theo mô hình Công ty mẹ-Công ty con, là Tổng công ty nhà nước được thành lập theo Quyết định số 106/2004/QĐ-UB ngày 12/7/2004 của UBND thành phố Hà Nội Công ty mẹ là công ty nhà nước giữ quyền chi phối doanh nghiệp khác, hoạt động theo Luật Danh nghiệp Nhà nước Tổng công ty du lịch Hà Nội hình thành trên cơ sở lấy Công ty du lịch Hà Nội làm Công ty mẹ-Công ty con (các doanh nghiệp thành viên.)

Công ty du lịch Hà Nội thành lập ngày 25/3/1963 theo quyết định của Công ty du lịch Việt Nam.Theo bề dày lịch sử, vào năm 1978 Công ty du lịch Hà Nội thành lập thêm Phòng hướng dẫn, Phòng điều hành, và Đoàn xe <tiền thân của Công ty lữ hành Hanoitourist bây giờ> Đến năm 1989 thì sáp nhập lại thành Trung tâm điều hành hướng khách với chức năng chính là tổ chức các tour du lịch ra nước ngoài là chủ yếu Đến năm 1992, theo yêu cầu kinh doanh lại tách ra thành Phòng thị trường (Công ty lữ hành Hanoitourist bây giờ), Đoàn xe và một chi nhánh đại diện tại Hồ Chí Minh Đến năm 1992 thì Phòng thị trường chuyển thành Trung tâm du lịch Hà Nội với chức năng chính là tổ chức và thực hiện các tour du lịch trong và ngoài nước Và sau khi thành lập Tổng Công ty du lịch Hà Nội vào tháng 10-2004 thì đến tháng

10-2005 UBND thành phố quyết định nâng cấp Trung tâm du lịch Hà Nội lên thành Công ty lữ hành Hà Nội Tourist.

Dưới đây là mô hình hoạt động của Tổng Công ty du lịch Hà Nội theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con:

Sơ đồ tổ chức công ty du lịch Hà Nội

2- Bộ máy tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Công ty lữ hành Hanoitourist: 2.1-Chức năng:

Là một Công ty trực thuộc Tổng Công ty du lịch Hà Nội, Công ty lữ hành Hanoitourist có chức năng:

Tham mưu cho ban giám đốc Tổng Công ty thực hiện các chức năng Trực tiếp kinh doanh trong lĩnh vực khai thác và trao đổi khách du lịch với các hãng, các tổ chức du lịch trong và ngoài nước.

Quản lí về nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, tuyên truyền quảng cáo đối với các đơn vị trực thuộc Tổng công ty.

2.2:Nhiệm vụ:

Công ty lữ hành Hanoitourist có các nhiệm vụ sau đây:

Nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế Lập kế hoạch thác thị trường du lịch hàng năm và dài hạn.

Xây dựng các sản phẩm, chương trình du lịch, xác định giá bán các sản phẩm du lịch phù hợp với từng khu vực, phù hợp với giá cả dịch vụ trong nước và các khu vực trên thế giới.

Trực tiếp kí kết hoặc tham mưu cho việc kí kết các hợp đồng đưa đón khác du lịch của Công ty, tổ chức du lịch trong nước và ngoài nước.

Trực tiếp tổ chức thực hiện các hợp đồng đưa đón khách đã kí kết:  Lập chương trình chi tiết cho từng đoàn, tổ chức cung cấp dịch vụ cho

khách hàng theo đúng chương trình.

 Trực tiếp kí kết các hợp đồng cung cấp dịch vụ cho khác với các cơ sở kinh du lịch trong nước.

 Bố trí hướng dẫn, phương tiện vận chuyển một các phù hợp với từng đoàn khách, bao gồm cả việc xác nhận đặt chỗ, mua vé máy bay kế hoạch và chương trình.

 Giải quyết mọi thủ tục có liên quan đến khách (khai báo, đăng kí, điền ) với các cơ quan chức năng (hải quan, công an…) theo quy định.

 Theo dõi, quản lí chặt chẽ lịch trình từng đoàn, lập hóa đơn thanh toán, theo dõi thanh toán với khách và với các bộ phận khác.

 Trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trinh thực hiện hợp đồng đưa đón khách (sự cố, tai nạn…)

Đề xuất nội dung chương trình, thành phần tham gia hội nghị, hội chợ quốc tế và trong nước về du lịch, lữ hành.

Nghiên cứu đề xuất việc liên hệ phối hợp với các cơ quan hữu quan thống nhất, điều chỉnh bổ sung tài liệu tuyến điểm cho hướng dẫn viên du lịch.

Đề xuất và trực tiếp thực hiện các biện pháp đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ hướng dẫn viên du lịch

Điều tra lập dự án trình lãnh đạo Công ty và trực tiếp thực hiện các thủ tục mở đại diện đại lý du lịch Hà Nội tại các địa phương và các nước.

Thường xuyên phân tích thị trường, cơ cấu thị trường theo các tiêu thức liên quan (khu vực, tầng lớp, nước, ngành nghề…) Dự báo sự biến động thị trường, kết hợp với các phòng khác (kế hoạch, đầu tư…) đề xuất đối sách phù hợp (điều chỉnh cơ cấu đầu tư, cơ cấu dịch vụ…).

Nắm vững thông tin về thị trường trong nước và quốc tế để tham mưu cho ban giám đốc chỉ đạo Báo cáo tuần, tháng, quý, cho các đoàn khách ra, vào và các vấn đề khác phát sinh về khách cho ban giám đốc để phối hợp với

các ngành và cơ quan chức năng đảm bảo an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội.

Giúp ban giám đốc Công ty về nội dung và tổ chức các cuộc đàm phán tiếp khách quốc tế Ngoài ra làm các nhiệm vụ được giao

2.3 - Cơ sở vật chất kĩ thuật và đội ngũ lao động:

a - Cơ sở vật chât kĩ thuât và vốn kinh doanh :

 Tổng số vốn kinh doanh của công ty là 1 500 000 000 đồng.

 Công ty hiện có trụ sở chính tại 18 Lý Thường Kiệt, trên mặt bằng diện tích rộng 300 m2 với toà nhà 2 tầng.

 Tất cả các phòng, bộ phận đều được trang bị bàn làm việc với hệ thống máy tính kết nối Internet băng thông rộng và hệ thống chiếu sáng, điều hòa hiện đại.Mỗi nhân viên đều có 1 máy tính cá nhân riêng phục vụ cho công việc của mình.

b - Đội ngũ lao động:

 Tổng số cán bộ công nhân viên có mặt đến ngày 31/12/2005 là: 85 người Trong đó có 46 người là nữ, chiếm tỉ lệ 54,11 %.

 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

 Đại học, cao đẳng: 65 người, chiếm tỉ lệ 76,47 %.

 Trung học, công nhân kĩ thuật: 13 người, chiếm tỉ lệ 15,29 %  Sơ cấp, lao động phổ thông: 7 người chiếm tỉ lệ 8,24 % 2.4: Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban :

Hoạt động kinh doanh của Công ty lữ hành Hanoitourist chịu sự quản

lí của giám đốc Công ty Giúp việc có 3 phó giám đốc Công ty Tại các bộ phận kinh doanh thì chịu sự điều hành quản lí của các trưởng phòng.

Bộ máy quản lí của Công ty được tổ chức theo nguyên tắc chức năng Có thể được mô tả theo sơ đồ sau:

Khối trực tiếp kinh doanh Khối phục vụ hỗ trợ kinh doanh

 Sự phân công của ban giám đốc công ty:

Giám đốc: Phụ trách chung, phụ trách công tác kinh doanh, tài chính, kế

hoạch, tổ chức cán bộ.

Quyết định các biện pháp tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị, các biện pháp khuyến khích mở rộng sản xuất.

Xây dựng và trình cấp trên kế hoạch dài hạn và kế hoạch hàng năm Quyết định giá các sản phẩm dịch vụ cung cấp.

Ký kết các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động theo luật định.

Giám đốc

Quan hệ với các đối tác nước ngoài và trong nước.

Các phó giám đốc: Phó Tổng Giám Đốc Công ty là người giúp việc cho

Giám Đốc Công ty, quản lý, điều hành một số lĩnh vực được Giám Đốc phân công và uỷ quyền, phù hợp với Quy chế Tổ chức và hoạt động của Công ty Có nhiệm vụ:

Thay mặt Tổng Giám Đốc điều hành Công ty khi Tổng Giám Đốc vắng mặt hoặc đi công tác.

Đề xuất, xây dựng các dự án mở rộng kinh doanh, phát triển sản phẩm kinh doanh.

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao Quan hệ với các đối tác nước ngoài và trong nước.

Phụ trách các mảng kinh doanh chính theo sự phân cấp của giám đốc và chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc về kết quả công việc.

Phòng Inbound-hay còn gọi là phòng thị trường quốc tế: Là phòng có chức

năng đón tiếp, cung cấp các tour du lịch lữ hành cho khách du lịch nước ngoài vào du lịch Việt Nam Có các chức năng chính là:

Xây dựng các gói sản phẩm du lịch lữ hành cho khác du lịch quốc tế Tính giá các gói sản phẩm, dịch vụ dự định đề xuất.

Kết hợp với Phòng điều hành-Hướng dẫn tiến hành giao dịch, đặt trước các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách du lịch.

Triển khai các dịch vụ: Tiếp nhận và bán các gói tour cho khách du lịch quốc tế có nhu cầu.

Phòng Outbound - hay còn gọi là phòng thị trường du lịch nước ngoài: Có

chức năng là cung cấp các tour du lịch ra nước ngoài cho khách du lịch Việt Nam.Có chức năng là:

Xây dựng các gói sản phẩm du lịch lữ hành cho khác du lịch trong nước muốn du lịch ra nước ngoài.

Tính giá các gói sản phẩm, dịch vụ dự định đề xuất.

Kết hợp với Phòng điều hành-Hướng dẫn tiến hành giao dịch, đặt trước các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách du lịch.

Triển khai các dịch vụ: Tiếp nhận và bán các gói tour cho khách trong nước có nhu cầu.

Phòng nội địa (Domestic): Có chức năng là cung cấp các tour du lịch trong

nước cho khác du lịch nội địa.Có các chức năng là:

Xây dựng các gói sản phẩm du lịch lữ hành cho khác lữ hành trong nước muốn du lịch trong nước.

Tính giá các gói sản phẩm, dịch vụ dự định đề xuất.

Kết hợp với Phòng điều hành-Hướng dẫn tiến hành giao dịch, đặt trước các

Phòng nghiên cứu và phát triển: Thực hiện nhiệm vụ chính là tìm các biện

pháp hỗ trợ và thúc đẩy hoạt động kinh doanh, với các chức năng cụ thể là: Nghiên cứu thị trường du lịch lữ hành trong nước và quốc tế theo các tiêu thức (khu vực, nhóm khách hàng, văn hóa.) nhằm làm cơ sở xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Tiến hành thu nhận thông tin phản hồi của khách và của các hướng dẫn viên du lịch.

Tiến hành các hoạt động xúc tiến: quảng cáo, tiếp thị…

Phòng điều hành hướng dẫn:

Thực hiện giao dịch các dịch vụ và tiến hành thực hiện tour.

Điều hành, sắp xếp các hướng dẫn viên du lịch vào các tour theo chương trình tour đã định sẵn.

Phòng tài chính: Tham mưu cho ban giám đốc Công ty và các phòng ban

chức năng xây dựng kế hoạch và các đề án sản xuất kinh doanh, kế hoach vốn, kế hoạch tài chính.

Phòng kế toán tài vụ: Tổ chức hạch toán, quản lí tài chính, tài sản trong

Công ty, công tác giá cả, tiếp thị

Phòng tổ chức hành chính:Tổ chức kế hoạch kinh doanh, nhân sự, và các

vấn đề về cơ cấu tổ chức của công ty.

II - Thực trạng hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ lữ hành củaCông ty lữ hành Hanoitourist.

1 – Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế (Inbound) ở công ty lữ hành Hanoitourist.

Đối tượng là khách du lịch quốc tế: Dịch vụ lữ hành quốc tế mang yếu tố nước ngoài, khách du lịch là người ngoại quốc, đến Việt Nam du lịch với các mục đích khác nhau như du lịch văn hóa, du lịch chuyên đề, du lịch thể thao…

Đồng tiền thanh toán thường là ngoại tệ: Kèm với yếu tố quốc tịch nước ngoài là vấn đề đồng tiền thanh toán thường là ngoại tệ đối với nước có địa điểm du lịch, thường là đồng Đôla Mỹ hay Euro…

Thỏa mãn đồng bộ nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của khách du lịch bao gồm nhu cầu chính thiết yếu và nhu cầu bổ sung

Nhu cầu tập trung cao, mang tính thời vụ: Khách du lịch quốc tế cũng như khách du lịch nội địa đó là nhu cầu thường mang tính thời vụ, tập trung

vào một số khoảng thời gian nhất định; ngoài ra còn mang tính tập trung cao, xu hướng là tới các địa điểm du lịch nổi tiếng, có truyền thống.

Tuân theo các quy định về xuất nhập cảnh: Do đối tượng khách du lịch là khách quốc tế nên nó có đặc điểm là có sự di chuyển qua biên giới quốc gia vì vậy chịu ảnh hưởng của các quy định về xuất nhập cảnh của nước sở tại.

2 – Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế tại công ty lữ hành Hanoitourist.

2.1 - Tổ chức hoạt động kinh doanh.

Công ty lữ hành Hanoitourist là đơn vị hạch toán kinh tế trực thuộc Tổng Công ty du lịch Hà Nội, chịu sự quản lí trực tiếp của Tổng Công ty du lịch Hà Nội, hoạt động theo kế hoạch thống nhất của Công ty theo mô hình Công ty mẹ- Công ty con, được mở tài khoản tại ngân hàng và có con dấu riêng.Đây là kiểu hạch toán độc lập không hoàn toàn.

Công ty có chức năng chính là kinh doanh dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế với 3 mảng kinh doanh chủ yếu là Thị trường quốc tế (Inbound), Du lịch lữ hành nước ngoài (Outbound) và Du lịch lữ hành nội địa (Domestic) Công ty tập trung phát triển kinh doanh dịch vụ lữ hành bằng hoạt động khai thác, trao đổi khách du lịch với các hãng, các tổ chức du lịch trong và ngoài nước.

Quá trình xây dựng thực hiện một tour du lịch Inbound có sự tham gia của các bộ phận trong công ty được bắt đầu từ việc xây dựng, thiết kế tour du lịch Đây là công việc chủ yếu của phòng nghiên cứu thị trường và phòng Inbound, có sự phối hợp xây dựng của các phòng ban khác như phòng điều hành hướng dẫn…Sau khi đã xây dựng được một tour du lịch Inbound hoàn

chỉnh, sản phẩm sẽ được đưa vào bán cho khách du lịch Ở giai đoạn này, hoạt động tiếp thị, quảng cáo giới thiệu sản phẩm được xúc tiến với ngân sách đã được dự tính trước từ phòng tài chính và kế toán tài vụ, chịu trách nhiệm công việc sẽ do phòng nghiên cứu và phát triển thị trường đảm nhận Sản phẩm dịch vụ sau khi được giới thiệu với khách du lịch có nhu cầu, thì quá trình thỏa thuận, giao dịch để tiến hành bán tour sẽ được thực hiện với nhiệm vụ chính thuộc về phòng thị trường quốc tế trong việc tiếp nhận và kí kết hợp đồng dịch vụ Hợp đồng sau khi được kí kết sẽ đến giai đoạn đặt trước các dịch vụ theo nội dung của tour đã được thiết kế và phòng điều hành hướng dẫn kết hợp với phòng thị trường quốc tế sẽ tiến hành việc đặt dịch vụ cho tour cũng như bố trí, sắp xếp hướng dẫn viên theo đoàn Quá trình thực hiện tour được diễn ra theo đúng như nội dung của tour đã giới thiệu bán cho khách Mọi sự thay đổi phát sinh trong quá trình diễn ra tour đều được thông báo về cho phòng điều hành hướng dẫn để có biện pháp giải quyết trong thời gian nhanh nhất Kết thúc tour du lịch, hướng dẫn viên theo đoàn sẽ thu thập lại ý kiến nhận xét, đánh giá của khách du lịch về nội dung chuyến đi, về chất lượng dịch vụ…nhằm làm cơ sở cung cấp cho phòng nghiên cứu phát triển thị trường để hoàn thiện và xây dựng các tour du lịch với chất lượng ngày một tốt hơn.

2.2 - Kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty lữ hành Hanoitourist.

Trải qua 27 năm hoạt động kinh doanh (từ khi còn là Phòng hướng dẫn năm 1978), Công ty lữ hành Hanoitourist đã không ngừng phát triển và lớn mạnh Trong giai đoạn 5 năm trở lại đây, doanh thu và lợi nhuận của Công ty không ngừng gia tăng Các hoạt động kinh doanh tăng cả về số lượng và chất lượng, tạo được uy tín và khẳng định được chỗ đứng của mình

trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành cả trên bình diện trong nước và

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty lữ hành Hanoitourist)

Biểu 1: Doanh thu giai đoạn 2001-2005:

Như vậy trong giai đoạn 5 năm từ 2001-2005 Công ty đã kinh doanh khá hiệu quả, doanh thu liên tục tăng (trừ 2002), tăng cao nhất là từ năm 2003 sang 2004 tăng 15.5 tỉ đồng, trong 5 năm mức tăng trưởng bình quân là

Biểu 2: Lợi nhuận giai đoạn 2001-2005

Lợi nhuận Công ty đạt được cũng tăng trong các năm (trừ năm 2004), năm có mức tăng lớn nhất là năm 2005 (tăng 450 triệu đồng), trong 5 năm mức tăng trưởng bình quân của Công ty là 23.25 %/năm.Đó là 1 con số khá lạc quan, nó cho thấy mức độ ổn định và hiệu quả kinh doanh của Công ty.

Biểu 3: Thu nhập bình quân của người lao động:

Kết quả lợi nhuận giai đoạn 2001-2005

Như vậy, cùng với việc kinh doanh hiệu quả, đời sống của cán bộ CNV Công ty đã được cải thiện rõ rệt Năm 2001 lương bình quân là 1.3triệu đồng/người thì chỉ sau 4 năm lương đã tăng lên gần gấp 3 lần và đạt 3.5triệu đồng /tháng vào năm2005, nó cho thấy hiệu quả kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 5 năm từ 2001-2005.

2.2.2 - Các chỉ tiêu đặc trưng:

Xem xét hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành của Công ty lữ hành Hanoitourist, chúng ta xem xét 2 chỉ tiêu đặc trưng đó là số lượng khách du lịch và số ngày khách du lịch, thể hiện qua bảng thống kê sau:

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty lữ hành Hanoitourist)

Biểu 4: Mức tăng số lượng khách từ 2001-2005:

Như vậy lượng khách du lịch của Công ty tăng đều đặn, đặc biệt là năm 2004 đạt 27 982 khách và là năm có lượng khách lớn nhất Trong 5 năm Công ty đã phục vụ 91 051 khách trong đó có 59 906 khách Inbound, 19 010 khách Outbound, và 18 135 khách nội địa

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty lữ hành Hanoitourist) Biểu 5: Số ngày khách giai đoạn 2001-2005

Thống kê số ngày khách từ năm

Như vậy giống như tình hình về số lượng khách du lịch, thống kê cũng cho thấy năm 2004 là năm mà Công ty có số ngày khách cao nhất (125 802 ngày) Năm 2002 có số ngày khách thấp nhất (74 374 ngày.)

2.3 - Thực trạng kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế (Inbound) tại công ty lữ hành Hanoitourist.

Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế-Inbound là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty, thể hiện ở mức độ đóng góp vào kết quả kinh doanh chung của Công ty trong những năm trở lại đây.Sau đây là kết quả tổng hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế tại Công ty lữ hành Hà Nội Tourism trong giai đoạn 2001-2005:

Bảng 4: Kết quả kinh doanh 2001-2005:

Biểu 6: Doanh thu Inbound giai đoạn 2001-2005

Doanh thu kinh doanh du lịch Inbound giai

Như vậy trong giai đoạn từ 2001-2005 doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lữ hành Inbound tăng trưởng rất ổn định, trừ năm 2002 doanh thu bị giảm so với năm trước đó (từ 10.8 tỉ đồng xuống 10.6 tỉ đồng) do ảnh hưởng của sự kiếm khủng bố tại Mỹ, còn trung bình trong 5 năm doanh thu tăng 24.33 %/năm Cao nhất là năm 2005 doanh thu đạt 25 tỉ đồng, đó là do Công ty đã tiến hành đa dạng hóa thị trường khách và sản phẩm của Công ty.

B – Về lợi nhuận:

Biểu 7: Lợi nhuận kinh doanh Inbound giai đoạn 2001-2005

Cùng với sự tăng lên doanh thu, lợi nhuận của Công ty cũng tăng lên ổn định trong giai đoạn 2001-2005 Lợi nhuận tăng liên tục các năm trừ năm 2004 có sự giảm sút so với năm trước (từ 256 triệu đồng xuống 227.5 triệu đồng) Năm 2005 cũng là năm đạt được lợi nhuận cao nhất: 410 triệu đồng Trong 5 năm từ 2001-2005 mức tăng trưởng lợi nhuận bình quân là 26.91%/ năm, đây là một dấu hiệu đánh dấu sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành của Công ty lữ hành Hanoitourist.

Lượng khách du lịch Inbound của Công ty tăng trưởng không thực sự ổn định, có những năm đạt số lượng khách rất cao như năm 2004 đạt 18 017 khách du lịch nhưng có những năm lại đạt thấp như năm 2005: 8137 khách du lịch, chỉ bằng 45.16% năm 2004 Năm có số lượng khách Inbound thấp nhất là năm 2002 chỉ đạt 8072 khách du lịch.

Biểu 8: Lượng khách du lịch Inbound giai đoạn 2001-2005

Có sự biến động đó là do lượng khách Inbound chịu ảnh hưởng tác động nhiều từ các vụ khủng bố như ở Mỹ, Indonesia…và do dich cúm gia cầm bùng nổ và lan tràn ở nhiều nước cộng với chiến lược của Công ty trong đang tập trung vào khách du lịch quốc tế có mức chi tiêu cao (như Mỹ,

Biểu 9: Cơ cấu khách du lịch giai đoạn 2001-2005 tại Công ty lữ hành Hanoitourist

Như vậy theo cơ cấu về số lượng khách du lịch Công ty lữ hành Hanoitourist tiếp đón và phục vụ thì lượng khách du lịch Inbound chiếm một tỉ trọng lớn: 59% lượng khách Trong khi đó lượng khách Nội địa và Outbound chiếm tỉ lệ nhỏ hơn và ngang bằng nhau, lần lượt là 20% và 21% lượng khách Chính vì lượng khách Inbound là nguồn khách chủ yếu của Công ty vì đây là đối tượng khách có mức thu nhập và chi tiêu trung bình cao hơn so với hai nhóm đối tượng khách là Outbound và Nội địa nên Công ty đã xác định khách Inbound chính là nguồn khách quan trọng và là nhóm thị trường mục tiêu của Công ty.

D – Về số ngày khách:

Giống như về số lượng khách Inbound của Công ty đến Việt Nam giai đoạn 2001-2005, số ngày khách Inbound của Công ty cũng chịu nhiều tác động xấu của tình hình thế giới như khủng bố, cúm gia cầm…nên số ngày khách có nhiều biến động Năm 2004 là năm có số ngày khách lưu trú cao nhất: 72 606 ngày, thấp nhất là năm 2002 chỉ đạt 39 220 ngày khách.

Cơ cấu khách du lịch giai đoạn 2001-2005