1 Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động khách sạn Hà Nội Daewoo CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC LƯU ĐỘNG 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ làm cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Nước ta biết đến với kinh tế trị ổn định, với bề dày truyền thống văn hóa, hàng nghìn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá trị có sức hấp dẫn du khách Đứng trước hội đó, Việt Nam thực nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế với ưu tiên phát triển công nghiệp, dịch vụ… tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đưa Việt Nam trở thành địa điểm du lịch hấp dẫn điểm đến an toàn cho du khách Việt Nam xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, động lực thúc đẩy kinh tế nhu cầu thiếu đời sống xã hội Nhu cầu ăn uống người không dừng mức đáp ứng nhu cầu sinh lý mà phát triển lên mức độ cao ăn ngon đồng thời phải thể địa vị thân Những bữa tiệc với quy mô khác nhau, thực đơn phong phú, ăn ngon thể đẳng cấp chủ tiệc thường xuyên tổ chức Để đáp ứng nhu cầu khách đòi hỏi nhà hàng, khách sạn phải có tiện nghi phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp… Bên cạnh đó, đáp ứng nhu cầu khách hàng việc tổ chức bữa tiệc mà địa điểm tổ chức bên khách sạn nên khách sạn Hà Nội Daewoo cung cấp dịch vụ tiệc lưu động cho khách hàng có nhu cầu Khách sạn thường xuyên cung cấp dịch vụ tiệc lưu động như: tiệc liên hoan khai trương, tổng kết công ty, tiệc mừng lễ động thổ, tiệc sinh nhật, tiệc cưới gia đình… Qua việc quan sát, điều tra, vấn lấy ý kiến khách hàng, nhà quản lý thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo, em nhận thấy có nhiều lợi kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động khách sạn Hà Nội Daewoo chưa tận dụng hết ưu tồn hạn chế chất lượng dịch vụ tiệc, chưa làm hài lòng khách hàng Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động vô cần thiết nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc lưu động khách sạn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị khách sạn địa bàn Hà Nội Qua khảo sát nghiên cứu đề tài nghiên cứu dịch vụ tiệc lưu động chưa có đề tài nghiên cứu Bởi vậy, việc khai thác tìm hiểu sâu để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động khách sạn cần thiết 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động đòi hỏi phải có nỗ lực, phấn đấu, hợp tác tất nhân viên phận khách sạn mà trước tiên phải nhà quản lý giỏi có khả đưa sách đắn, tăng cường phối hợp hoạt động nhân viên, phân cơng, bố trí cơng việc cách hợp lý… Xuất phát từ lý khách quan với nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động, giúp đỡ tận tình giảng viên, ThS Vũ Lan Hương anh chị khách sạn Hà Nội Daewoo, em mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động khách sạn Hà Nội Daewoo” để nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu giải vấn đề sau: - Hoạt động phục vụ tiệc lưu động khách sạn Daewoo tiến hành nào? Chất lượng phục vụ tiệc lưu động đáp ứng yêu cầu khách chưa? Hiệu mà tiệc lưu động đạt hiệu cao chưa? - Những hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp tới khách hàng nào? - Cần phải có đề xuất kiến nghị để hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động khách sạn Hà Nội Daewoo? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động khách sạn Hà Nội Daewoo Từ hồn thành mục đích nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Các mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động - Đánh giá cách tổng quát tình hình phục vụ khách, trình đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thông qua quan sát thực tế với việc phát phiếu điều tra cho khách hàng tham gia bữa tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp Đề tài thành công hạn chế công tác - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động khách sạn 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động khách sạn - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên phận tiệc trình cung cấp dịch vụ bữa tiệc lưu động khách sạn - Về thời gian: Trong thời gian thực tập khách sạn từ ngày 13/9/2010 đến ngày 29/10/2010 sử dụng phương pháp điểu tra khách nhằm xác định hạn chế, nguyên nhân thực trạng làm sở đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động Các số liệu minh họa chuyên đề lấy khách sạn Hà Nội Daewoo vòng năm 2008, 2009 tháng đầu năm 2010 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm dịch vụ tiệc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động 1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc lưu động a Khái niệm: Một khái niệm tổng quát đưa ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Dịch vụ tiệc dạng dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc cung cấp bữa ăn thịnh soạn có tham gia nhiều người nhằm thực mục đích khác Có nhiều loại tiệc: phân theo ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu ; phân loại theo cách ăn có tiệc đứng tiệc ngồi; theo mục đích có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tiệc hội nghị, tân gia, Dịch vụ tiệc ngày cung ứng phổ biến nhà hàng, khách sạn Chúng ta hiểu: Dịch vụ tiệc lưu động thể loại tiệc tách khác biệt cách thức cung ứng tiệc, kết mang lại nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng tiệc địa điểm khách sạn, nhà hàng… mà người tiêu dùng tiệc yêu cầu b Đặc điểm dịch vụ tiệc lưu động Cũng dịch vụ khác, dịch vụ tiệc lưu động có đặc điểm chung dịch vụ có đặc điểm riêng Cụ thể là: Đặc điểm chung: - Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ tiệc Dịch vụ tiệc thường đánh giá dựa vào yếu tố vơ hình yếu tố hữu hình Khách hàng hay nhà cung ứng khơng thể dựa vào cảm giác tự nhiên để đánh giá dịch vụ tiệc Đặc tính phản ánh thực tế khách hàng thực bỏ tiền đặt mua dịch vụ tiệc lưu động khách hàng thử, khảo sát khách hàng khơng sở hữu Dịch vụ tiệc lưu động dịch vụ thông thường, khách hàng tìm hiểu thơng tin tin tưởng vào dịch vụ từ thông tin mà nhà cung ứng đưa thông tin từ kinh nghiệm người sử dụng dịch vụ Vì muốn giảm bớt tính vơ hình dịch vụ nói chung dịch vụ tiệc lưu động nói riêng nhà cung ứng phải tạo ấn tượng tốt với khách hàng thời điểm - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ tiệc Đặc tính thể mặt khơng gian thời gian Sản xuất bán dịch vụ, sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng, phản ứng bất thường từ phía khách hàng Do vấn đề đặt phải có quy trình cho dịch vụ cụ thể làm quy trình từ đầu việc làm cần thiết - Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ tiệc Trên thực tế khách hàng với nhà cung cấp có tính định đến đời sản phẩm dịch vụ Với dịch vụ tiệc lưu động khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ ăn uống trực tiếp có u cầu khách sạn khơng thể sản xuất dịch vụ tiệc khách hàng chưa đặt mua chưa đến tiêu dùng dịch vụ tiệc Khách hàng phần sảm phẩm dịch vụ tiệc lưu động Khách sạn tạo thức ăn, trang trí bàn tiệc, phịng tiệc khơng thể tạo dịch vụ tiệc khơng có khách hàng tham gia tiêu dùng Khách hàng tham gia dịch vụ tiệc lưu động khách sạn đa dạng gồm khách hàng nước, khách quốc tế Tại khách sạn Daewoo Hà Nội khách hàng quốc tế chủ yếu từ quốc gia Hàn Quốc, Trung Quốc, Italia, Pháp…Và khách hàng khác có nhu cầu trông đợi khác sử dụng dịch vụ tiệc lưu động - Tính khơng đồng ( không xác định ) dịch vụ tiệc: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa cao nên khó để đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Cùng dịch vụ tiệc lưu động khách hàng khác đưa ý kiến khác chất lượng dịch vụ đó, phụ thuộc vào kinh nghiệm thân khách hàng khách hàng muốn đối xử cá nhân riêng biệt Hơn thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ tiêu dùng dịch vụ Trong buổi tiệc có khách hàng khó tính mức địi hỏi chất lượng dịch vụ cao mức trung bình tất khách hàng phải biết đặt vào vị trí khách hàng, hay cịn gọi đồng cảm thấu hiểu, lắng nghe giải phàn nàn khách Đây kỹ có tính chất định việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo -Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ khơng thể bán tất sản phẩm sản xuất khơng có hội để bán chúng thời điểm sau Tính dễ hư hỏng không cất giữ sản phẩm dịch vụ dẫn đến lưu tâm lớn nhà quản trị phải tạo điều kiện làm cân cầu việc sử dụng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định để đạt hiệu cao Khi dịch vụ tiệc lưu động thực ăn đồ uống trang thiết bị phục vụ cất giữ lưu kho, nhanh chóng bị hỏng khơng phù hợp với yêu cầu khách hàng đến sau - Kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc trước bán khó: Thường khách đến đặt tiệc khách sạn bắt đầu công việc chuẩn bị cho việc cung ứng dịch vụ tiệc thời gian hợp đồng Nhưng khách sạn kiểm tra chất lượng sản phẩm ăn uống, trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc yếu tố hữu hình khác mà chưa thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Đặc điểm riêng - Khác biệt mặt không gian: Tiệc lưu động loại tiệc mà địa điểm tổ chức bữa tiệc diễn bên ngồi khách sạn Vì vậy, yếu tố khơng gian ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp Một không gian đẹp, trang trọng làm cho bữa tiệc trở nên thịnh soạn làm hài lịng khách hàng -Tính nghi thức Đa phần bữa tiệc lưu động khách sạn lớn mang tính trang trọng nghi thức Việc tổ chức bữa tiệc xếp theo trình tự định từ việc bố trí phịng tiệc, cách xếp bàn ăn, phân công nhân viên phục vụ, vị trí quy định cho đối tượng khách, trang phục nhân viên… thực theo trình tự quy định cụ thể Khách hàng đưa lý tổ chức buổi tiệc để xác định hình thức trang trí, cách thức phục vụ cho bữa tiệc Đặc biệt khách hàng ủy thác cho công ty tổ chức kiện thực khâu tổ chức chương trình khách sạn phải tìm hiểu cách thức tổ chức cơng ty để có phương hướng chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp với nghi thực buổi tiệc Buổi tiệc có ý nghĩa văn hóa, có tính chất định đến chủ nhân bữa tiệc, có nhiều nhân vật quan trọng tham dự tính nghi thức cao Tính nghi thức cao dịch vụ phải hồn hảo xác công đoạn thực công việc - Yêu cầu sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, trọng đến hình thức trang trí Trong buổi tiệc lưu động sở vật chất dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn, bàn, ghế phải đồng kiểu dáng, chủng loại, màu sắc, trạng thái sử dụng tốt Hình thức trang trí phịng tiệc, bàn tiệc, màu sắc chiếu sáng, chậu hoa, cảnh phải phù hợp với mục đích buổi tiệc Trong buổi tiệc người Hàn Quốc thiếu hoa Lan đặc biệt buổi tiệc cưới, mừng thọ, khánh thành Vì việc trí, xếp, tổ chức buổi tiệc cần trọng đến tính hài hịa, phong tục tập qn, văn hóa khách dự tiệc c Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc lưu động Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc bao gồm: Khách hàng nhà cung cấp -Khách hàng: Khách hàng hai yếu tố tham gia vào q trình sản xuất dịch vụ nói chung dịch vụ tiệc nói riêng Làm để thu hút khách hàng? Không phải doanh nghiệp từ hoạt động có lượng khách hàng ý muốn Có nhu cầu có cung ứng, nguyên lý kinh doanh nhất, phải nắm bắt nhu cầu khách hàng, không nhu cầu mà dự báo nhu cầu tương lai họ Khi có nhu cầu tiệc tổ chức đám cưới, kỉ niệm, sinh nhật, hay tổng kết cuối năm, khách hàng tìm đến khách sạn, mơ tả u cầu u cầu ăn, yêu cầu địa điểm diễn bữa tiệc… để nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tối đa Khách hàng đầu vào dịch vụ tiệc - Nhà cung cấp: Tiệc lưu động phận tiệc cung ứng, để tổ chức thành công buổi tiệc lưu động cần có phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng với phận khác phận bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng Bộ phận bếp bar chịu trách nhiệm chế biến, pha chế cung ứng ăn, đồ uống cho khách theo thực đơn định trước, phù hợp với mức giá khách đặt yêu cầu Bộ phận bàn làm nhiệm vụ vận chuyển trang thiết bị cần thiết đến địa điểm diễn tiệc lưu động, xếp bàn tiệc, bố trí phịng tiệc, bưng bế thức ăn phục vụ khách bàn ăn Bộ phận bảo dưỡng kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị trước phân bàn vận chuyển trang thiết bị đến địa điểm tiệc lưu động Khi khách đến, phận lễ tân hướng dẫn khách bao qt khu vực ngồi phịng tiệc Bên cạnh có đóng góp khơng nhỏ sở doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc Đó sở cung ứng nguyên vật liệu, thực phẩm, trang thiết bị, dụng cụ cho doanh nghiệp sở cung cấp điện, nước đảm bảo cho buổi tiệc diễn thuận lợi d Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc lưu động • Nhận đặt tiệc lưu động Khi khách hàng có nhu cầu việc đặt tiệc lưu động khách sạn nhân viên sale & marketing làm việc trực tiếp với khách hàng (Sơ đồ 1.1) để thống điều khoản hợp đồng số lượng khách, thời gian, địa điểm diễn tiệc lưu động, thực đơn tiệc lưu động, giá tiệc lưu động… Thu thập Tư vấn thực Khẳng định thơng đơn, khơng gian việc đặt tiệc Hình 1.1 tiệc nhận đặt tiệc lưu động tin Quy trình diễn tiệc lưu lưu động Tiếp nhận yêu cầu lưu động động Trong trình tiếp nhận yêu cầu khách nhân viên sale & marketing cần cung cấp thông tin: thông tin chung khách sạn, tính chun nghiệp, thành cơng khách sạn, giới thiệu thực đơn, giá cả… Sau nhân viên sale & marketing cần xác định yêu cầu khách: ngày phục vụ, số lượng khách, yêu cầu ăn, đồ uống, yêu cầu đặc biệt bữa tiệc lưu động… tư vấn cho khách hàng vấn đề như: không gian diễn tiệc lưu động cách thức tổ chức tiệc, nghi lễ, chương trình diễn tiệc lưu động Khi thống nội dung hợp đồng chủ tiệc nhân viên sale & marketing tiến hành ký kết hợp đồng Trong hợp đồng chủ tiệc khách sạn cần trao đổi dự kiến tình phát sinh diễn trình diễn tiệc lưu động như: tiệc lưu động tổ chức ngồi trời gặp thời tiết xấu có phương án khắc phục như: chuyển địa điểm tổ chức tiệc lưu động vào phịng dùng bạt, dù để che khơng gian diễn tiệc • Nội dung cần quan tâm làm việc với khách hàng: Khi làm việc với khách hàng nhân viên sale & marketing cần phải thống với khách nội dung như: - Yêu cầu đặt tiệc: Về yêu cầu đặt tiệc khách cần phải ý đến nội dung sau: Mục đích bữa tiệc; ngày, tháng, năm tổ chức tiệc (thời gian), vào tiệc; số lượng, thành phần khách tham dự; thực đơn, thức uống, loại tiệc; tên địa liên lạc người đặt tiệc (công ty/cá nhân tổ chức); địa điểm tổ chức, sơ đồ bàn tiệc; giá bình qn/khách, khả tốn khách hàng; yêu cầu đặc biệt; cung cấp cho khách sách khuyến • Nhu cầu khách thực đơn + Nếu khách người am hiểu rành rọt thực đơn, phải ý lắng nghe, sau giới thiệu ăn làm tăng thêm hiểu biết cho khách, để khách Tiếp nhận yêu cầu cảm thấy thích thú bị thuyết phục thán phục khó chịu bị xem khơng biết biết khơng rành thứ biết + Nếu khách khơng biết nhiều thực đơn, giới thiệu với khách thực đơn có sẵn nhà hàng, nên hỏi ý kiến khách xem họ thích ăn nào, sau tư vấn cho khách phù hợp với nhu cầu chủng loại bữa tiệc khả chi trả khách + Thống lại thực đơn: món, cách phục vụ nào? điều quan trọng cuối khách hàng người lựa chọn thực đơn, nhân viên sale & marketing tổng kết thống lại chương trình tổ chức tiệc * Trong trường hợp khách dự chưa ký hợp đồng thì: + Ấn định thời gian khách trả lời(tiền đặt cọc khoảng 40-80% giá trị hợp đồng) + Lưu hồ sơ khách hàng để phục vụ giai đoạn Yêu cầu người tiếp nhận thông tin: giỏi chun mơn, khả phán đốn khách hàng, người có khả thuyết phục • Quy trình phục vụ tiệc lưu động Quy trình phục vụ khách dự tiệc lưu động diễn theo bước sau (sơ đồ 1.2) Vận Chuẩn Đón Phục Thanh chuyển bị khách vụ toán Thu trang trước khách xin dọn thiết bị & ăn xếp ăn ý kiến Hình 1.2 Quy trìnhchỗ vụ tiệc lưu động phục ăn, uống Mỗi bước có yêu cầu cơng việc khác địi hỏi nhà quản lý đồ uống nhân viên phải nắm vững để phục vụ khách cách chu đáo • Vận chuyển trang thiết bị ăn & đồ uống Dựa vào số lượng khách mà giám đốc phận lên kế hoạch chi tiết riêng cho phận Bên cạnh cần phải tính tới trường hợp phát sinh cần có chuẩn bị trước trình diễn tiệc lưu động thời tiết không thuận lợi… - Bộ phận bàn cần phải chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ bàn ghế, bát đĩa, trang thiết bị cần thiết khác để vận chuyển đến nơi diễn bữa tiệc lưu động để đảm bảo cho bữa tiệc lưu động diễn theo kế hoạch - Bộ phận bếp cần chế biến ăn theo thực đơn, bảo quản tủ nóng tủ lạnh để vận chuyển đồ ăn đến địa điểm diễn tiệc lưu động nhằm đảm bảo tươi ngon, an tồn thực phẩm Bếp trưởng cần tính tốn thời gian diễn bữa tiệc để vận chuyển đổ ăn đến cho hợp lý, tránh trưởng hợp đến sớm muộn so với thời gian diễn bữa tiệc lưu động - Bộ phận bar cần chuẩn bị đồ uống cần thiết vận chuyển đến nơi diễn bữa tiệc để phục vụ yêu cầu khách theo thực đơn • Chuẩn bị trước ăn 10 Cơng tác chuẩn bị đóng vai trị quan trọng, yếu tố tạo nên ấn tượng khách bữa tiệc, đồng thời thể sẵn sàng đón tiếp khách Cơng việc chuẩn bị trước phục vụ bao gồm hoạt động: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị phòng tiệc, chuẩn bị bàn tiệc, phân cơng người phục vụ… • Đón tiếp xếp chỗ Nhân viên phận tiệc với gia đình chủ tiệc đón tiếp, hướng dẫn khách mời vào vị trí bàn tiệc Có thể mời khách đến dự tiệc ngồi kín bàn tiệc từ xuống ngồi theo vị trí xếp sẵn Sự nhiệt tình, tơn trọng quan tâm nhân viên gây thiện cảm hài lòng khách bữa tiệc lưu động • Phục vụ khách ăn uống Phục vụ khách ăn cơng việc bữa tiệc, bao gồm công việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi ăn, dọn thay dụng cụ sử dụng, thực số yêu cầu phát sinh khách ăn tiệc Khi buổi tiệc bắt đầu nhân viên phải rót đồ uống cho khách, sau mang đồ ăn theo trình tự thực đơn tốc độ ăn khách Nhân viên phải kết hợp mang ăn với việc thu dọn dụng cụ bẩn cần bổ sung dụng cụ thay • Tiễn khách xin ý kiến Khi tiễn khách đòi hỏi nhân viên phải thực lễ nghi giao quy định nhằm tạo ấn tượng tốt khách hàng xin khách ý kiến đóng góp để bữa tiệc cưới sau diễn hoàn hảo Tiễn khách công đoạn cuối giao tiếp với khách nên để lại ấn tượng sâu sắc người đến tham dự tiệc lưu động • Thu dọn phịng tiệc Khi khách rời khỏi phịng tiệc nhân viên phận tiệc phải nhanh chóng thu dọn dụng cụ bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi tập kết để vận chuyển đồ khách sạn Phối hợp với phận bar, bếp để kiểm kê đồ đạc nhằm tránh thất thoát đồ đạc khách sạn 1.5.1.2 Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động a Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc lưu động Theo TCVN ISO 9000, “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thảo mãn yêu cầu đề định trước người mua” Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi Theo hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động mức phù hợp sản phẩm dịch vụ tiệc lưu động thoả mãn yêu cầu đề định trước khách đặt tiệc khách tham dự tiệc lưu động Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động xác định việc so sánh cảm nhận trơng đợi khách b Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động 15 - Bước Tổng hợp kết vấn: Tổng hợp đánh giá đối tượng theo câu hỏi vấn Phương pháp – Phương pháp điều tra khách hàng Các bước tiến hành: - Bước Xác định mục tiêu nghiên cứu: Phỏng vấn chủ tiệc nhằm thu thập ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động nhằm mục đích đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động - Bước Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra gồm hai đối tượng khách nội địa khách quốc tế gồm: 16 khách nước 34 khách nội địa - Bước Xây dựng mẫu phiếu điều tra: bao gồm ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thơng qua tiêu: Đặt chỗ; Đón, tiễn khách; Kỹ phục vụ; Giao tiếp; Chất lượng dịch vụ kèm theo; Sự đa dạng dịch vụ; Trang thiết bị; Vệ sinh; Thanh toán; Cảm nhận chung Phiếu điểu tra sử dụng hai thứ tiếng tiếng Việt tiếng Anh Mẫu phiếu xem phụ lục - Bước Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát 50 phiếu cho chủ buổi tiệc buổi tiệc kết thúc q trình tốn với chủ tiệc Thời gian từ 13/9 đến ngày 29/10/2010 - Bước Tiến hành thu phiếu điều tra: Thực thu phiếu sau điền xong Thu 44 phiếu chủ tiệc 2.1.1.2 Thu thập liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp minh chứng quan trọng cho thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động hiệu trình nâng cao chất lượng dịch vụ với liệu sơ cấp giúp đưa ưu, nhược điểm nguyên nhân quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Vì cần có định hướng xác đáng nhằm thu thập hệ thống liệu cần thiết để hướng tới mục tiêu nghiên cứu đề Cụ thể sau: a) Thu thập sách giáo trình: Giúp hệ thống hố số lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động Quan trọng giáo trình “ Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch” trường Đại học thương mại, bên cạnh sách giáo trình khác có liên quan, thống kê Danh mục tài liệu tham khảo chuyên đề b) Thu thập ấn phẩm báo cáo khách sạn Daewoo Hà Nội: Giúp phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động yếu tố liên quan đến trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động Chú trọng thu thập liệu giúp phân tích, đánh giá theo yếu tố tiêu sau: - Bảng kết hoạt động kinh doanh qua năm 2008-2009: Giúp đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn với tiêu như: Tổng doanh thu, tổng quỹ lương, suất lao động bình quân, lợi nhuận sau thuế 16 - Bảng kết kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động khách sạn Daewoo qua năm 2008-2009 bao gồm yếu tố: Doanh thu, lợi nhuận sau thuế đánh giá lực riêng phận dịch vụ tiệc lưu động, giúp cho trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động - Chất lượng lao động phận dịch vụ tiệc lưu động Bao gồm: Tổng số, cấu nam- nữ, độ tuổi, trình độ học vấn, trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, số lao động partime trung bình hàng tháng, số lao động partime tháng cao điểm Thông qua tiêu giúp đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực phận dịch vụ tiệc lưu động thiếu - Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ tiệc lưu động: Giúp đánh giá mức độ đại, tính đồng sở vật chất kỹ thuật phận dịch vụ tiệc lưu động - Cơ cấu tổ chức hoạt động khách sạn Daewoo: Qua thấy cấu quản lý khách sạn Xử lý sơ liệu thứ cấp: phân tích số liệu thu thập qua nguồn thu từ rút kết luận cần thiết cho việc nghiên cứu 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu a Phương pháp phân tích liệu thứ cấp * Dùng phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử lý liệu thứ cấp thu thập nhằm minh chứng rõ việc vấn ban quản lý, đội ngũ nhân viên kết điều tra khách hàng, đồng thời minh chứng cho kết luận rút thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động * Kết điều tra nhà quản lý nhân viên khách sạn theo mẫu câu hỏi trình bày phần phụ lục b Phương pháp phân tích liệu sơ cấp * Kết vấn ban quản lý nhân viên dịch vụ tiệc lưu động tổng hợp phân tích theo câu hỏi chung cho đối tượng riêng cho đối tượng để đưa kết luận cần thiết * Kết điều tra khách hàng tổng hợp theo mẫu câu hỏi phần phụ lục * Việc phân tích kết chất lượng dịch vụ theo mức chất lượng thang điểm tương ứng sau: Mức chất lượng Điểm Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém * Để tổng hợp kết điều tra khách hàng Chuyên đề dùng phần mềm Excel để tính tốn 17 * Việc tổng hợp điểm mức chất lượng thông qua công thức sau: Xây dựng công thức: Gọi n số du khách điều tra; m số tiêu điều tra; i du khách thứ i (i = 1,n), h hệ số quan trọng tiêu thứ j Ta có: - Nếu X j giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc n lưu động thông qua tiêu thứ i : X j = ∑ Xij i =1 n - Nếu X giá trị trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thơng qua m m tiêu thì: X = ∑ Xj j =1 m * Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng theo mức sau: Nếu ≤ X < Nếu ≤ X < : Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động xa mức trông đợi Nếu ≤ X ≤ Nếu < X