Trang i BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM  KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỂU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM SON (VNSON CORP) CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207 GVHD : Th.S TRẦN PHI HOÀNG SVTH : LÊ NAM HẢI MSSV : 07708011 LỚP : ĐHQT3A KHÓA : 2007 - 2011 TP. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2011 Trang ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác TP. Hồ Chí Minh, ngày …tháng …năm 2011 Sinh viên thực hiện Lê Nam Hải Trang iii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại Học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh cũng như thời gian thực tập tại Công Ty Cổ Phần Việt Nam Son thực sự đã giúp cho em có cơ hội được trau dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm thực tế cho bản thân mình. Trước khi đi vào nội dung bài nghiên cứu, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và lời tri ân sâu sắc đến Thầy Trần Phi Hoàng đã tận tình hướng dẫn và đóng góp những ý kiến quý báu giúp em hoàn thành bài khóa luận này. Và em cũng chân thành cảm ơn các thầy, cô đặc biệt là các thầy, cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Công Nghiệp đã truyền đạt kiến thức cùng với kinh nghiệm tích lũy của mình cho em và các bạn sinh viên cùng khóa trong suốt 4 năm theo học tại trường. Chúc các thầy, cô có thật nhiều sức khỏe, thành công trong việc, và hạnh phúc trong cuộc sống Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng các anh chị trong công ty Cổ Phần Việt Nam Son đã tạo điều kiện thuận lợi, chia sẽ kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập tại công ty, để cho em có thể hoàn thành bài khóa luận này. Chúc cho đội ngũ nhân viên công ty sẽ gặt hái được nhiều thành công trong công việc. Kính chúc quý công ty ngày càng phát triển vững mạnh Một lần nữa xin chân thành cảm ơn !!! TP. Hồ Chí Minh, ngày …tháng …năm 2011 Sinh viên thực hiện Lê Nam Hải Trang iv NHẬN XÉT (Của cơ quan thực tập) ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… TP. Hồ Chí Minh, ngày …tháng …năm 2011 Trang v NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… TP. Hồ Chí Minh, ngày …tháng …năm 2011 Trang vi NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… TP. Hồ Chí Minh, ngày …tháng …năm 2011 Trang vii MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tượng nghiên cứu 1 4. Phạm vi nghiên cứu 1 5. Phương pháp nghiên cứu 2 6. Bố cục đề tài 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 3 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 3 1.1.1. Khái niệm Marketing 3 1.1.1.1. Mục tiêu Marketing 3 1.1.1.2. Vai trò của Marketing 4 1.1.2. Marketing dịch vụ 4 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ và Marketing dịch vụ 4 1.1.2.2. Bản chất của Marketing dịch vụ 5 1.1.3. Khách hàng trong kinh doanh dịch vụ 6 1.1.3.1. Khách hàng với năng suất dịch vụ 6 1.1.3.2. Sự tác động của khách hàng vào dịch vụ 6 1.1.3.3. Những vấn đề nhảy cảm đối với khách hàng 6 1.1.4. Vị trí con người (nhân viên công ty) trong cung cấp dịch vụ 6 1.1.5. Thị truờng hoạt động Marketing dịch vụ 7 1.2. CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DICH VỤ 7 1.2.1. Môi trường vĩ mô 7 1.2.1.1. Môi trường nhân khẩu 7 1.2.1.2. Môi trường kinh tế 7 1.2.1.3. Môi trường công nghệ 7 1.2.1.4. Môi trường chính trị – pháp lý 7 1.2.1.5. Môi trường văn hóa – xã hội 8 Trang viii 1.2.2. Môi trường vi mô 8 1.2.2.1. Khách hàng 8 1.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh trong ngành 8 1.2.2.3. Nhà cung cấp 8 1.2.2.4. Sản phẩm thay thế 8 1.2.3. Môi trường nội bộ của doanh nghiệp 9 1.3. CƠ SỞ NÂNG CAO HIỂU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 9 1.3.1. Sản phẩm (Product) 9 1.3.1.1. Tính không hiện hữu (Tính vô hình - Intangibility) 9 1.3.1.2. Tính bất khả phân (Tính không thể tách rời – Inseparability) 9 1.3.1.3. Tính không đồng nhất (Heterogeneity) 10 1.3.1.4. Tính không tồn trữ (Perishability) 10 1.3.2. Giá (Price) 10 1.3.2.1. Xác định giá 10 1.3.2.2. Phương pháp định giá trong dịch vụ 11 1.3.3. Phân phối (Place) 11 1.3.3.1. Kênh phân phối trong dịch vụ 12 1.3.3.2. Những quyết định trong kênh phân phối 12 1.3.4. Chiêu thị (Promotion) 12 1.3.5. Con người (People) 14 1.3.6. Chứng cứ hữu hình – Điều kiện vật chất (Physical evidence) 14 1.3.7. Quy trình (Process) 15 1.4. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG 15 1.4.1. Phân khúc thị trường – Lựa chọn thị trường mục tiêu 15 1.4.1.1. Phân khúc thị trường 15 1.4.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu 15 1.4.2. Nghiên cứu hành vi khách hàng 16 1.5. MA TRẬN SWOT 16 Trang ix CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM SON (VNSON CORP) THỜI GIAN QUA 18 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM SON (VNSON CORP) 18 2.1.1. Thông tin công ty 18 2.1.2. Giới thiệu chung 18 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp 19 2.1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 20 2.1.5. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 20 2.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VNSON CORP 21 2.2.1 Môi trường vĩ mô 21 2.2.1.1. Môi trường kinh tế 21 2.2.1.2. Môi trường công nghệ 22 2.2.1.3. Môi trường chính trị – pháp lý 23 2.2.2. Môi trường vi mô 23 2.2.2.1. Khách hàng 23 2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh trong ngành 28 2.2.3. Môi trường nội bộ của doanh nghiệp 28 2.2.3.1. Nguồn nhân lực 28 2.2.3.2. Trình độ công nghệ phát triển website của công ty 28 2.2.3.3. Văn hóa công ty 29 2.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VNSON CORP THỜI GIAN QUA 30 2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM SON (VNSON CORP) 31 2.4.1. Sản phẩm (Product) 31 2.4.2. Giá (Price) 32 2.4.3. Phân phối (Place) 33 2.4.4. Chiêu thị (Promotion) 34 2.4.5. Con người (People) 35 Trang x 2.4.6. Chứng cứ hữu hình – Điều kiện vật chất (Physical evidence) 36 2.4.7. Quy trình (Process) 36 2.5. KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG 37 2.5.1. Mục tiêu khảo sát 37 2.5.2. Đối tượng và số mẫu khảo sát 37 2.5.3. Phạm vi và phương pháp khảo sát 37 2.5.4. Kết quả khảo sát 37 2.6. PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 43 2.7. NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNSON CORP 44 2.7.1. Ma trận SWOT 44 2.7.2. Ưu điểm và hạn chế trong hoạt động Marketing của công ty 45 2.7.2.1. Ưu điểm 45 2.7.2.2. Hạn chế 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỂU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM SON (VNSON CORP) 47 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 47 3.1.1. Mục tiêu 47 3.1.2. Thị trường 47 3.1.3. Cơ cấu tổ chức 47 3.2. NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỂU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VNSON CORP 47 3.2.1. Nhóm giải pháp cụ thể 47 3.2.1.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm (Product) 47 3.2.1.2. Nhóm giải pháp về giá (Price) 48 3.2.1.3. Nhóm giải pháp về phân phối (Place) 49 3.2.1.4. Nhóm giải pháp về chiêu thị (Promotion) 49 3.2.1.5. Nhóm giải pháp về con người (People) 50 3.2.1.6. Nhóm giải pháp về chứng cứ hữu hình của công ty 51 3.2.1.7. Nhóm giải pháp về quy trình 52 [...]... dung của bài luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận liên quan đến Marketing trong kinh doanh dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing- mix trong kinh doanh dịch vụ của công ty Cổ phần Việt Nam Son (VNSONCORP) Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiểu quả hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ cho công ty cổ phần Việt Nam Son Mặc dù đã cố gắng và nổ lực hoàn thiện bài khóa luận, nhưng... gian thực tập tại công ty cổ phần Việt Nam SON (VNSON Corp) cũng như nhận thức được vai trò quan trọng của Marketing trong kinh doanh dịch vụ, em quyết định thực hiện đề tài: “Giải pháp nâng cao hiểu quả hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ cho công ty cổ phần Việt Nam Son (VNSON Corp) 2 Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu những lý luận cơ bản về Marketing- Mix trong dịch vụ Tìm hiểu, phân tích và... tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại công ty cổ phần Việt Nam SON (VNSON Corp) Từ đó rút ra những ưu điểm cũng như những hạn chế trong quá trình hoạt động Marketing dich vụ của công ty Đề xuất giải pháp nâng cao hiểu quả hoạt động Marketing- Mix của công ty 3 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động Marketing- Mix của công ty cổ phần Việt Nam SON trong thời gian gần đây Phân... tình hình thực tế hoạt động Marketing tại công ty cổ phần Việt Nam Son thông qua nội dung được trình bày ở chương 2: “Thực trạng hoạt động Marketing – Mix trong kinh doanh dịch vụ của công ty cổ phần Việt Nam Son thời gian qua” GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 17 SVTH: Lê Nam Hải CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM SON (VNSON CORP) THỜI GIAN QUA... CORP) THỜI GIAN QUA 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM SON 2.1.1 Thông tin công ty Tên công ty: Công ty cổ phần Việt Nam SON Tên tiếng anh: Viet Nam Solutions Online Corporation Tên viết tắt: VNSON Corp Ngành nghề kinh doanh: hoạt động thiết kế web, thiết lập trang thông tin điện tử tổng hợp, quảng cáo trực tuyến, Logo: Số đăng kí kinh doanh: 0310337740 Vốn điều lệ: 1.500.000.000 VNĐ... bắt dịch vụ và không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm) Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Đặc tính này gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ, cho việc nhận biết dịch vụ, và một dịch vụ không thể thao diễn hoặc biểu diễn trước Để nhận biết dịch. .. yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động Marketing của công ty 4 Phạm vi nghiên cứu Căn cứ vào tình hình thực tế cũng như thời gian thực tập tại công ty, bài khóa luận đi vào phân tích hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần Việt Nam Son tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian gần đây (từ 10/2010 đến 3/2011) GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 1 SVTH: Lê Nam Hải 5 Phương pháp nghiên... theo Hoạt động chuyển giao dịch vụ: là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ, là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ nhất định cùng với những quy chế được chấp thuận ở cả hai phía Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng tiêu dùng Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. .. Tài khoản ngân hàng: + Chủ tài khoản: CÔNG TY CP VIỆT NAM SON + Số tài khoản: 0421 00399 1314 + Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) - Chi nhánh Phú Thọ Email: info@vnson.com Website: www.vnson.com 2.1.2 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Việt Nam Son (VNSON Corp -VIET NAM SOLUTIONS ONLINE CORPORATION) là nhà cung cấp các giải pháp trực tuyến dành cho doanh nghiệp được thành lập vào 10/10/2010... hành hoạt động hàng ngày của công ty và chịu trách nhiệm trước HĐQT về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao Cụ thể như: tổ chức, GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 20 SVTH: Lê Nam Hải quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm… Phòng kỹ thuật: Phối hợp với các phòng, ban chức năng để tham gia quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, đảm . trạng hoạt động Marketing- mix trong kinh doanh dịch vụ của công ty Cổ phần Việt Nam Son (VNSONCORP) Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiểu quả hoạt động Marketing. hiểu quả hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ cho công ty cổ phần Việt Nam Son (VNSON Corp) 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu những lý luận cơ