ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP NHÓM Đề tài: “Nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ thực tế ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế” GVHD: Nhóm thực hiện: Nguyễn Quốc Khánh Nguyễn Hữu Hải Trần Hữu Đăng Nguyễn Thị Hạ Nguyễn Thị Hiền Hồ Thu Hà Thành phố Huế 11/2013 GVHD: Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC MỤC LỤC Phần I Tổng quan ngân hàng Vietcombank 1.Giới thiệu chung ngân hàng Vietcombank: .2 Phần II: Phân tích hoạt động dịch vụ Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thành phố Huế Các biện pháp quản trị nhu cầu quản trị công suất ngân hàng 22 2.4.1 Quản trị nhu cầu .22 2.4.2 Quản trị công suất dịch vụ 34 2.5 Các mơ hình chất lượng dịch vụ .35 5.1 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng giới 35 2.5.2 Một số đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Việt Nam 36 2.6 Nhà cung cấp dịch vụ có thường xun đánh gía chất lượng dịch vụ hay khơng? Đánh giá cách nào? Anh/chị đề xuất phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ đó?(Thiết kế bảng hỏi) 55 2.7 Theo anh/chị yếu tố quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ nhà cung cấp đó? Tại sao? .59 Phần III: Kết luận 61 Tài liệu tham khảo 61 Phần I Tổng quan ngân hàng Vietcombank 1.Giới thiệu chung ngân hàng Vietcombank: Tên ngân hàng : Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam (Bank For Foreign Trade Of Việt Nam) Tên viết tắt : Vietcombank (VCB) Trụ sở : Tịa nhà Vietcombank Tower 198 Trần Quang Khải, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm Website : vietcombank.com.vn Lĩnh vực kinh doanh : Ngân Hàng, Tài Chính,Tín Dụng, Chứng Khoán… - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thức vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) - Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hố, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức hoạt động với tư cách Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng - Trải qua 50 năm xây dựng phát triển, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử - Vốn điều lệ nâng từ 17.587 tỷ đồng lên gần 19.700 tỷ đồng dựa kết phát hành cổ phiếu để trả cổ tức năm 2010 cho cổ đông hữu, tới năm 2012 23.174 tỷ đồng Và Vietcombank có 13.560 cán nhân viên 1.1 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh + )Tầm nhìn chiến lược: Tiếp tục đổi mới, đại hóa tồn diện mặt hoạt động, bắt kịp với trình độ khu vực giới Tranh thủ thời cơ, phát huy lợi sẵn có, mở rộng lĩnh vực hoạt động hiệu +) Sứ mạng kinh doanh Luôn mang đến khách hàng thành đạt Bảo đảm tương lai tầm tay khách hàng Sự thuận tiện giao dịch hoạt động thương mại thị trường Các kênh giao dịch: - - - 1.3 Ngân hàng vietcombank truyền thống (gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên nước, gồm Hội sở Hà Nội, Sở Giao dịch, Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh 300 phịng giao dịch tồn quốc, cơng ty Việt Nam, cơng ty nước ngồi, văn phịng đại diện Singapore, cơng ty liên doanh, liên kết) Ngân hàng vietcombank tự động (Vietcombank phát triển hệ thống Autobank với 1.835 ATM 32.178 điểm chấp nhận toán thẻ (POS) tồn quốc Hoạt động ngân hàng cịn hỗ trợ mạng lưới 1.300 ngân hàng đại lý 100 quốc gia vùng lãnh thổ) Ngân hàng viecombank điện tử (qua internet vcb- ib@nking, qua tin nhắn điện thoại di động- vcbsms b@nking) Các cổ đông pháp nhân lớn Hiện tại, cổ đông lớn VCB Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (đại diện phần vốn Nhà nước VCB), nắm giữ 77,11% vốn điều lệ Cổ đông chiến lược Mizuho Corporate Bank Ltd nắm giữ 15% vốn điều lệ Các cổ đông khác (bao gồm tổ chức cá nhân nước, tổ chức cá nhân nước ngoài) nắm giữ 7,89% vốn điều lệ VCB 1.4 Các công ty thành viên - Công ty Cho th Tài NHTMCPNTVN - Cơng ty TNHH Chứng khoán NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – VCBS - Công ty liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Vietcombank 1.5 Các giải thưởng đạt được từ năm 2010- 2012 Trải qua 50 năm Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam gặt hái nhiều thành tựu qua mốc thời gian sau: + Năm 2010: - 1/2010, Vietcombank nhận Giải thưởng “Thương hiệu Kinh tế đối ngoại uy tín năm 2009” ơng Nguyễn Hồ Bình - Chủ tịch HĐQT Vietcombank - trao giải thưởng “Nhà hoạt động kinh tế đối ngoại tiêu biểu năm 2009” - 7/2010, Vietcombank nhận giải thưởng “Ngân hàng nội địa cung cấp cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt Việt Nam năm 2010” tạp chí Trade Finance trao tặng Đây năm thứ liên tiếp, Vietcombank (đại diện Việt Nam) nhận giải thưởng - 29/7/2010, Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam có định số 1148/QĐ-CTN tặng thưởng Huân chương Lao động cho nhiều tập thể cá nhân Vietcombank + Năm 2011: - 7/4/2011, Vietcombank The Asian Banker - Tạp chí hàng đầu giới cung cấp thông tin chiến lược lĩnh vực dịch vụ tài - trao tặng giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam lĩnh vực tài trợ thương mại năm 2011” (The Best Domestic Trade Finance Bank, VietNam) giải thưởng “Phát triển tài lãnh đạo” (The Asian Banker Talent and Leadership Development Award) Ông Phạm Quang Dũng – Phó Tổng giám đốc Vietcombank - vinh dự nhận giải thưởng “Nhà Lãnh đạo Ngân hàng trẻ triển vọng năm 2011” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (The Asian Banker Promising Young Banker Award, 2011) - 10/4/2011, Vietcombank trao biểu trưng Top Ten “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2011” Đây năm thứ liên tiếp Vietcombank nhận danh hiệu + Năm 2012: Ngày 05/07/2012, Tạp chí Trade Finance trao tặng Vietcombank giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ toán thương mại tốt Việt Nam năm 2012” (Best Vietnamese Trade Bank in 2012) Vietcombank đại diện Việt Nam lần thứ liên tiếp nhận giải thưởng (2008 - 2012) 1.6 Sản phẩm Dịch vụ chính Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân: Các dịch vụ tài khoản:  Tài khoản tiền gửi toán: - Phát hành thẻ ghi nợ nội địa quốc tế - Phát hành séc - Thanh tốn hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm… - Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Dịch vụ nhận trả tiền lương tự động Dịch vụ thẻ:  Thẻ tín dụng quốc tế gồm:  Thẻ ghi nợ: đáp ứng nhu cầu chi tiêu tiền mặt máy ATM Tiết kiệm đầu tư: -Tiết kiệm: Tiết kiệm rút gốc phần,tiết kiệm thường,tự động, trả lãi định kỳ,trả lãi trước -Tiền gửi trực tuyến,tích lũy kiều hối Chuyển nhận tiền: - - Chuyển nhận tiền quốc tế: chuyển nhận tiền nhanh MONEYGRAM, nhận tiền UniTeller, nhận tiền TNMonex Chuyển nhận tiền nước Cho vay cá nhân: - Cho vay cán công nhân viên Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua ôtô… Ngân hàng điện tử: - Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking Ngân hàng điện thoai di động VCB-Mobile B@nking Ngân hàng điện thoại di động - Mobile BankPlus - Ngân hàng 24x7 VCB-Phone B@nking - Đầu tư: chứng chỉ quỹ mở Bảo lạnh - Bancassurance: bảo an tín dụng, bảo an thành tài Các dịch vụ dành cho khách hàng Doanh nghiệp Dịch vụ tài khoản: Tài khoản toán, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi đặc biệt - Dịch vụ quản lý tiền gửi - Dịch vụ quản lý vốn tập trung - Dịch vụ đầu tư tự động Dịch vụ toán:Quản lý các khoản phải trả,phải thu,quản lý khoản,Thẻ doanh nghiệp, thư tín dụng nội địa - Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ toán xuất - Dịch vụ toán nhập Dịch vụ cho vay: Cho vay ngắn hạn,tài trợ vốn lưu động,tài trợ dự án,dịch vụ cho thuê tài chính - Cho vay vốn tự động - Cho vay vốn dự án đầu tư Dịch vụ bao tốn:Thanh toán q́c tế nhập khẩu,x́t khẩu, toán quốc tế khác,chuyển tiền KWR Hàn Q́c… - Dịch vụ bao tốn xuất - Dịch vụ bao toán nhập Kinh doanh ngoại tệ: Ngoại hối và thị trường vốn: ngoại hối, các sản phẩm phái sinh ngoại hối, các sản phẩm phái sinh lãi suất, các sản phẩm tiền tệ, kinh doanh trái phiếu,ủy thác đầu tư … - Dịch vụ mua bán kỳ hạn - Dịch vụ mua bán quyền chọn - Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ Ngân hàng điện tử: - Internet banking : xây dựng nhằm thực cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng lúc, nơi - VCB-iB@nking,VCB Money,VCB-SMSB@nking,VCBPhoneB@nking Sản phẩm liên kết: - Thẻ toán liên kết Vietcombank dịch vụ cung cấp viễn thông , hàng không Tài trợ thương mại: tài trợ trước sau giao hàng,các sản phẩm tài trợ chuyên biệt Bảo lãnh: phát hành bảo lãnh,các dịch vụ bảo lãnh khác Ngân hàng đầu tư: chứng khoán,ngân hàng đầu tư,ngân hàng giám sát Quản lý tài sản: quản lý quỹ,quản lý danh mục đầu tư Phần II: Phân tích hoạt động dịch vụ Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thành phố Huế Vietcombank Huế thành lập vào hoạt động từ ngày 2/11/1993 với sở vật chất ban đầu th Ngân hàng Nhà nước, có phịng chức cán Đến máy tổ chức chi nhánh có gần 180 cán bộ, phòng giao dịch địa bàn kinh doanh sầm uất 12 phòng ban chức - Địa chỉ: 78 Hùng Vương – Thành Phố Huế Giao dịch cho khách hàng Quỹ chi tiền 2.1 nghiệp doanh Hệ thống kênh- pha ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế 10 Mở tài khoản Gửi tiền, chuyển tiền cho cá nhân doanh nghiệp 1 1 13 2 2 Dãy ghế B A đợi TV Nhà giữ xe 1 Khách hàng Dịch vụ tiền vay Dịch vụ làm thẻ Lấy số thứ tự giao dịch chứng từ ách hàng Mỗi ngân hàng có hệ thống hoạt động dịch vụ riêng hệ thống dịch vụ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế hệ thống bao gồm nhiều kênh nhiều pha Hầu hết khách hàng tới giao dịch ngân hàng trải qua giai đoạn hay pha này, tiến hành qua pha gửi xe, pha lấy số thứ tự, pha giao dịch quầy có liên quan, pha tư vấn ngân hàng điện tử Cụ thể sau: - Pha thứ nhất: gửi xe, pha gồm người phục vụ tương ứng với kênh, pha tính từ lúc khách hàng đến gửi xe cổng ngân hàng lúc nhận lại xe mình, khách hàng nhân viên giữ xe hướng dẫn chỗ để xe, sau khách hàng bước vào cửa ngân hàng - - Pha thứ hai: lấy số thứ tự nghe tư vấn quầy giao dịch khách hàng Pha gồm người phục vụ tương ứng với kênh, nằm bên phải khách hàng bước vào cửa ngân hàng tính khách hàng bước vào theo biển dẫn tới pha Nhân viên đứng quầy hướng dẫn Từ tùy theo hoạt động khách hàng quầy giao dịch tương giao dịch khách hàng có ứng với dịch vụ khách hàng muốn, tùy pha vào hoạt động dịch vụ khách hàng muốn cung cấp mà có pha khác khách hàng nhân viên quầy đưa số thứ tự để thực giao dịch, pha không xảy khách hàng hẹn trước, khách hàng này, họ thẳng tới pha giao dịch lần trước Parasuraman Kết quả đã minh chứng được bộ công cụ theo mô hình SERVQUAL phù hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Vì vậy, bộ công cụ được phát triển từ bộ công cụ gốc của mô hình SERVQUAL cũng có khả giải thích về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao so với bộ công cụ được phát triển từ mô hình hai nhân tố của Gronroos Ứng dụng bộ công cụ đã được chuẩn hóa để so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, tác giả phát hiện rằng, dưới góc nhìn của chính khách hàng, không có sự khác biệt rõ rệt về chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tuy nhiên, việc ngân hàng nội vẫn được đánh giá cao là nhờ những lợi thế sẵn có ở thị trường nội địa Khi Việt Nam gỡ bỏ các chính sách bảo hộ đối với thị trường tài chính-tiền tệ, các ngân hàng ngoại sẽ khắc phục được những hạn chế hiện tại và vươn lên đảm bảo chất lượng dịch vụ Do đó, từ bây giờ, các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam cần có những chiến lược đầu tư cho chất lượng dịch vụ bán lẻ 2.5.2.2 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Phạm Xuân Thủy đề tài: “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng”.(2012) Trong luận văn, tác giả lý luận chung cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại, có có nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng ngân hàng nhóm yếu tố : sản phẩm giá dịch vụ,nhóm yếu tố thuận tiện nhóm yếu tố người Một số sách chung chăm sóc khách hàng ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng , thăm hỏi trực tiếp gián tiếp, ưu đãi lãi suất,giảm chi phí cho khách hàng, ưu tiên giao dịch cho khách hàng sách chăm sóc khác Từ nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu điều tra 250 khách hàng, thu thập đánh giá họ về: - - Quá trình tạo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Techcombank Đà Nẵng Các yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Techcombank Đà Nẵng( mạng lưới hoạt động, tiện nghi giao dịch,về quy trình phục vụ, công nghệ ứng dụng dịch vụ ngân hàng) Công tác quản lý nguồn nhân lực thực công tác chăm sóc khách hàng Techcombank Đà Nẵng - - - - - Cơng tác chăm sóc khách hàng sau mua theo dõi hài lòng khách hàng ngân hàng( chương trình chăm sóc khách hàng, hoạt động cung cấp thông tin kịp thời phục vụ khách hàng, hoạt động tư vấn ngân hàng, hoạt động khuyến mãi,về hoạt động xử lý khiếu nại sau giao dịch khách hàng) Và cuối đánh giá chung mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 2.5.2.3 Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trần Thị Trâm Anh đề tài; “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam.” (TP Hồ Chí Minh, 2011) Sử dụng Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giưa giá trị kỳ vọng/mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận Mơ hình xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: (1) tin cậy (reliability), (2) tín đáp ứng (responsiveness) (3) phương tiện hữu hình ( tangibles) (4) lực phục vụ (assurance) (5) đồng cảm (empathy) Có thể hiểu hàm ý thành phần chất lượng theo mơ hình Servqual sau: (1) Sự tin cậy: Tính quán đáng tin cậy trình cung ứng dịch vụ Hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng Phát triển hệ thống tiêu chuẩn hóa thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng cách quán sản phẩm đáng tin cậy Đảm bảo lời hứa thông qua phương tiện truyền thơng có thật đạt Quản trị mong đợi khách hàng (2) Tính đáp ứng: Thực thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng tình xảy ngày thường xuyên Đào tạo nhân viên để họ đáp ứng yêu cầu khách hàng Biên soạn tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt câu hỏi, yêu cầu khiếu nại cảu khách hàng Đảm bảo khách hàng không chờ lâu nhận dịch vụ cung ứng (3) Phương tiện hữu hình: Yếu tố hữu hình dịch vụ tạo nên diện vật chất Xem xét ảnh hưởng môi trường xung quanh trang trí văn phịng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị Trao cho khách hàng vật dụng hữu tờ ghi nhận lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu… (4) Năng lực phục vụ: Sự thành thạo, lịch tính an tồn mà ngân hàng trao cho khách hàng Tạo tin tưởng thông qua kiến thức kỹ nhân viên phục vụ Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần phục vụ nhân viên Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị ngân hàng Xây dựng thương hiệu lớn mạnh (5) Sự đồng cảm: Khả cung ứng dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng cách đáp ứng nhu cầu họ hiểu mối quan tâm họ Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đào tạo nhân vên nhận biết nhu cầu khách hàng Tin cậy H1 H2 Đáp ứng Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ H3 Sự hài lịng H4 H5 Đồng cảm Nguồn “ nghiên cứu khoa học marketing” nguyễn đình thọ, 2007 Phương tiện hữu hình: hiểu sở vật chất , hình ảnh bên ngồi, bên ngân hàng, phương tiện kỹ thuật, hình ảnh hữu hình nhân viên, trang phục, ngoại hình… khơng gian bán lẻ ngân hàng Năng lực phục vụ: thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng Tính đáp ứng: thể qua mong muốn, sẵn sàng phục vụ nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng Tính tin cậy: hiểu ngân hàng thực giao dịch tin cậy, kê rõ ràng, xác, ln tư vấn thơng tin quyền lợi khách hàng giúp khách hàng tránh rủi ro Tính đồng cảm: thể quan tâm, chăm sóc đồng cảm đến cá nhân khách hàng 2.5.2.4 Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Trương Thị Hoàng Oanh tài: “ Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” ( 2012) Theo mơ hình nghiên cứu, để khảo sát hài lòng khách hàng, nhiều tác giả đưa tiêu chí khác Tuy nhiên, để có kết xác hài lòng khách hàng Chi nhánh, nghiên cứu đề xuất mơ hình khảo sát theo tiêu chí sau: Thời gian sử dụng dịch vụ Số lượng ngân hàng giao dịch Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với Chi nhánh Mức độ trung thành khách hàng Dựa vào tiêu chí trên, nghiên cứu xây dựng câu hỏi gồm 26 câu liên quan đến hài lịng khách hàng Trong 26 câu có câu đánh giá hài lòng cách tổng thể, 23 câu hỏi vấn đề khách hàng thường quan tâm có thái độ nhận xét đến giao dịch Chi nhánh để vay vốn Nôi dung câu hỏi thiết kế sở thăm dò ý kiến khách hàng Chi nhánh; ý kiến cán tín dụng ngân hàng họ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng từ khâu tiếp thị khâu thu nợ, họ biết nhu cầu, mong muốn thái độ phản ứng khách hàng Qua điều tra phân tích kết thu yếu tố tác động lớn tới hài lòng khách hàng ngân hàng mức độ đáp ứng, yếu tố tác động thấp mức độ đồng cảm 2.5.2.5 Đề tài : “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam- chi nhánh thành phố Huế” Với nghiên cứu tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng vietinbank- chi nhánh Huế thông qua phát phiếu điều tra đến khách hàng từ sử dụng phần mềm SPSS để đưa kết nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cụ thể: - Đề tài nghiên cứu sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL với yếu tố : phương tiện hữu hình, mức dộ tin cậy, lực phục vụ, khả đáp ứng, mức độ đồng cảm để tìm hiểu mối quan hệ hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng vietinbank Huế - Sử dụng thang đo SERVERF để thiết kể bảng hỏi khảo sát khách hàng để tìm hiểu đánh giá khách hàng ngân hàng Trong yếu tố yếu tố lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh tới hài lòng khách hàng, mức độ đồng có ảnh hưởng thấp đến hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng - rút mơ hình : Sự hài lịng có mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng : phương tiện hữu hình, độ tin cậy, lực phụ vụ, mức độ tin cậy Sự hài lòng = -0.931 +0.217*mức độ đồng cảm + 0.388*năng lực phục vụ+ 0.383*phương tiện hữu hình+0.237*tin cậy 2.6 Nhà cung cấp dịch vụ có thường xun đánh gía chất lượng dịch vụ hay không? Đánh giá cách nào? Anh/chị đề xuất phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ đó?(Thiết kế bảng hỏi) Qua tìm hiểu chúng tơi biết ngân hàng vietcombank Huế thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua số hình thức sau: - Tại ngân hàng Vietcombank Huế ngân hàng Vietcombank tồn quốc bố trí hịm thư góp ý,nhằm tiếp cận phản hồi khách hàng cách tốt - Vào tháng năm ngân hàng thường tổ chức hội nghị khách hàng, lượng khách ngân hàng bố trí xếp, ngân hàng lắng nghe trực tiếp kiến nghị ý kiến mà khách hàng đưa - Ngoài ngân hàng Vietcombank tổng qua số thời gian, cịn th số cơng ty nước đánh giá cung cách phục vụ chất lượng dịch vụ chuỗi ngân hàng Vietcombank Qua thơng tin tìm hiểu thực tế ngân hàng vietcom bank, ý kiến từ phía khách hàng , nhóm chúng tơi xin đề xuất bảng hỏi khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng vietcombank Phiếu điều tra Mã số phiếu: Xin chào Anh/Chị! Hiện tại, Ngân hàng vietcombank thực khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Những ý kiến đóng góp anh(chị) thơng tin quan trọng để giúp chúng tơi hồn thành khảo sát Chúng xin cam kết thông tin dùng cho mục đích tìm hiểu chất lượng dịch vụ cung cấp giữ bí mật tuyệt đối thơng tin anh(chị) cung cấp Rất mong nhận đóng góp ý kiến anh (chị) Xin chân thành cảm ơn! A NỘI DUNG CÂU HỎI Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng vietcombank ?( chọn nhiều phương án) 1.Dịch vụ thẻ 5.Dịch vụ toán quốc tế 2.Dịch vụ toán 6.Dịch vụ ngân hàng điện tử 3.Dịch vụ tín dụng Dịch vụ khác 4.Dịch vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm Câu 2: Anh/chị giao dịch với ngân hàng bao lâu? Dưới năm 1-2 năm 3-4 năm >5 năm Câu 3:Vui lòng cho biế tmức độ đồng ý anh (chị) phương diện sau ngân hàng vietcombank Huế? (Vui lòng đánh dấu X vào lựa chọn anh (chị)) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tiêu chí Mức độ đánh giá I NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên giải đáp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 3.Nhân viên hướng dẫn làm thủ tục đầy đủ dễ hiểu 4.Nhân viên có đủ kiến thức trả lời thắc mắc khách hàng 5.Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, ân cần, thân thiện 6.Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng 7.nhân viên tạo tin tưởng khách hàng II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên phục vụ nhanh chóng , hẹn 8.Nhân viên ln phục vụ khách hàng chu đáo cao điểm 9.Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng 10.Trung tâm chăm sóc khách hàng phục vụ 24/24 11.Ngân hàng thắc mắc, yêu cầu khách hàng III MỨC ĐỘ TIN CẬY 12.Ngân hàng thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cam kết 13 Ngân hàng xem quyên lợi khách hàng hết 14 Ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin với khách hàng có thay đổi 15 Ngân hàng ln bảo mật thông tin, giao dịch khách hàng 16 Ngân hàng ln giao dịch xác 17.An ninh ngân hàng tốt 18 Khách giao dịch ng đảm bảo an toàn khách hàng IV.MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 18 Ngân hàng thể quan tâm đến hàng 19.Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cuả khách hàng 20 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 21 Nhân viên nhớ đến dịch vụ mà khách hàng thương giao dịch 22.Có chương trình thăm hỏi , tặng q dịp lễ, tết V.PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 23.Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 5 5 24.Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện 25 Nhân viên có trang phục, gọn gàng , lịch sử 26.Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ 27 Khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát ĐÁNH GIÁ CHUNG Nhìn chung Anh/chị hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng vietcombank Huế Câu 4: Trong tươg lai Anh/chị sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng vietcombank nào? Hài lòng giới tiệu người khác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 2.Chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng vietcombank 3.Tiếp tục sử dụng dịch vụ vietcombank đồng thời sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 4.Ngưng chuyển sang nử dụng dịch vụ ngân hàng khác Câu : Theo anh (chị) ngân hàng vietcombank Huế cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng? B THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Số điện thoại: Câu 1: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 2: Tuổi □ >22 tuổi □ 31-40 tuổi □ >50 tuổi □ 23-30 tuổi □ 41- 50 tuổi Câu 3: Trình độ □ Phổ thơng □ Đại học □ Trung cấp, cao đẳng □ Sau đại học Câu : Nghề nghiệp □ Cán bộ, công nhân viên □ Kinh doanh, buôn bán □ Học sinh, sinh viên □ Nghỉ hưu □ Khác (ghi rõ)………………………………………………………… Câu 5: Thu nhập hàng tháng □ < triệu □ 2-4 triệu □ 4-6 triệu □ > triệu Xin chân thành cảm ơn! 2.7 Theo anh/chị yếu tố quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ nhà cung cấp đó? Tại sao? - Trong yếu tố chất lượng nhà cung cấp yếu tố góp phần quan trọng có liên quan hỗ trợ cho nhau, theo theo quan sát,tìm hiểu theo ý kiến chủ quan yếu tố bật yếu tố: Độ tin cậy vì: - Trong sống nay, nhu cầu an tồn ln người quan tâm, lĩnh vực ngân hàng tất khách hàng đến với ngân hàng kì vọng vào an tồn ngân hàng, bên cạnh nên kinh tế đầy biến động vấn đề an tồn ln đặt lên hàng đầu - Cũng số đề tài nghiên cứu hài lịng khách hàng yếu tố độ tin cậy chiếm tỉ lệ cao phù hợp với thơng tin nhóm tìm hiểu - Khi ngân hàng hứa thực điều với khách hàng mong đợi khách hàng cao Khi dịch vụ thỏa mãn có ấn tượng ban đầu tốt với khách hàng, tạo tin tưởng, quay lại khách hàng - Trong trình thực dịch vụ, ngân hàng cố gắng để khách hàng cảm thấy hài lịng nhất, khơng để xảy sai sót nào, cố khắc phục nhanh chóng tạo nhận biết thương hiệu - Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đảm bảo xác, tối ưu mong đợi khách hàng - Có tin tưởng khách hàng lợi cạnh tranh thị trường đầy khắc nghiệt Đặt chữ tín với khách hàng mang lại thương hiệu mạnh Tạo bước đệm vững cho trình phát triễn -Vậy ngân hàng Vietcombank cần có biện pháp chiến lược tăng hài lòng khách hàng cách tạo dực tin cậy tin cậy lòng khách hàng yếu tố quan trọng 2.8 Anh / chị tìm tồn hay khuyết điểm việc quản trị dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ đưa biện pháp khắc phục Một số tồn tại: - - • Quầy dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử có kênh phục vụ nên chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Tại quầy có máy tính nên số khách hàng muốn thực để vấn đề gặp phải phải chờ lâu • Cấu hình hàng chờ nên khơng che giấu độ dài thực hàng chờ • Theo quan sát nhóm vào ngày cuối tuần lượng khách tới giao dịch đơng số quầy việc bố trí đào tạo chéo nhân viên chưa linh hoạt nên có số quầy có thời gian rảnh, cịn số cịn lại khách hàng cịn đứng chờ nhiều • Số lượng quầy giao dịch nhiều chưa có biển rõ nhiệm vụ quầy,nên có số khách hàng quên quầy giao dịch sau lần hẹn Biện pháp khắc phục: Tăng cường thêm số kênh phục phụ số lượng máy sử dụng quầy giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Có biển ghi rõ chức phục vụ quầy tăng cường đào tạo chéo nhân viên ngân hàng Động viên khen thưởng để nhân viên làm việc tích cực, hăng say hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi khách hàng Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Nên tăng cường mối liên kết ngân hàng dịch vụ ATM để khách hàng thuận tiện việc sử dụng dịch vụ Phát triển mạnh dịch vụ giao dịch điện tử để khách hàng chủ động việc sử dụng dịch vụ tiết kiệm thời gian khách hàng Phần III: Kết luận Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế ngân hàng có hệ thống dịch vụ gồm nhiều kênh nhiều pha Tùy vào khách hàng mà số pha khác Trong kinh doanh dịch vụ, việc chờ đợi tránh khỏi, việc doanh nghiệp có biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi điều cần thiết Ngân hàng áp dụng số thủ thuật như: có catalog chương trình ưu đãi dịch vụ ngân hàng điện tử ghế chờ,bố trí bàn cho khách hàng ghi thơng tin, bảng tin lãi suất tỷ giá ngoại tệ ngân hàng kẹo nước lúc khách hàng chờ đợi…Lượng khách đến ban đầu ngân hàng không đồng Về biện pháp hoạch định công suất Ngân hàng sử dụng biện pháp như: lập lịch trình làm việc, tăng cường tham gia khách hàng, đào tạo chéo nhân viên, tạo khả cung ứng linh hoạt Trong trình nghiên cứa nhóm tiến hành tìm hiểu sưu tầm số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Nhìn chung, hoạt động dịch vụ ngân hàng tốt, bên cạnh cịn có số nhược điểm nhiên ngân hàng ngày có thay đổi theo hướng tích cực ngày thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng bán lẻ khác TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Quản trị dịch vụ GV Nguyễn Quốc Khánh- Trường đại học Kinh tế Huế Website : vietcombank.com.vn Luận án tiến sĩ với đề tài "Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam " NCS Phạm Thùy Giang, chuyên ngành Quản lý kinh tế (2012) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (http://vmsr.com.vn/index.php/nghien- cuu/130-nghien-cuu-chat-luong-dich-vu-ngan-hang) Luận văn thạc sĩ với đề tài: “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng” Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Phạm Xuân Thủy(2012)( http://luanvan.net.vn/luanvan/luan-van-hoan-thien-cong-tac-cham-soc-khach-hang-tai-ngan-hang-thuong-maico-phan-ky-thuong-viet-nam-chi-nhanh-da-nang-49379/) Luận văn thạc sĩ đề tài; “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam.”của Thạc sĩ kinh tế Trần Thị Trâm Anh (TP Hồ Chí Minh, 2011) (http://doan.edu.vn/do-an/luan-van-nangcao-chat-luong-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-xuatnhap-khau-viet-nam-14841/) Luận văn thạc sĩ tài: “ Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Trương Thị Hoàng Oanh - trường Đại học Kinh tế Huế ( 2012) Đề tài : “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam- chi nhánh thành phố Huế” (http://thuvien24.com/danh-gia-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-nganhang-thuong-mai-co-phan-cong-thuong-viet-nam-chi-nhanh-thua-thien-hue82913.html) Bảng điểm đánh giá thành viên Họ tên Điểm tự đánh giá Nguyễn Hữu Hải B Trần Hữu Đăng B Vũ Thị Hạ A Hồ Thu Hà B Nguyễn Thị Hiền A Trần Hữu Đăng Vũ Thị Hạ ... ách hàng Mỗi ngân hàng có hệ thống hoạt động dịch vụ riêng hệ thống dịch vụ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế hệ thống bao gồm nhiều kênh nhiều pha Hầu hết khách hàng tới giao dịch ngân hàng. .. quan ngân hàng Vietcombank 1.Giới thiệu chung ngân hàng Vietcombank: .2 Phần II: Phân tích hoạt động dịch vụ Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Thành phố Huế Các biện pháp quản. .. tử Thực thi sách quản lý: Hiện địa bàn thành phố Huế có chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng Vietcombank địa điểm sau: - Vietcombank - chi nhánh Huế (78 Hùng Vương - Huế - Thừa Thiên Huế) - Vietcombank