Đang tải... (xem toàn văn)
XÁC ĐỊNH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ HỘI VIỆT MỸ TP.HỒ CHÍ MINH
1 GVHD : TS. HOÀNG TRỌNG Nhóm HVCH (Lớp Đêm11.K20): 1. Trần Thị Phương Thảo (01/11/1983) 2. Phạm Thụy Phượng Uyên (09/06/1988) 3. Cao Phương Hạnh (24/07/1986) 4. Đặng Thanh Huyền (13/11/1986) 5. Nguyễn Thị Minh Hằng (04/09/1987) 6. Nguyễn Lê Hiền (02/01/1987) 7. Nguyễn Thanh Toàn (02/01/1981) MỤC LỤC 1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trang 2 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trang 3 3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Trang 3 4. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trang 4 4.1 Chất lượng dịch vụ Trang 4 4.2 Sự hài lòng Trang 5 4.3 Giả thuyết Trang 6 4.4 Mô hình Trang 7 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG 5. 1 Thiết kế nghiên cứu Trang 7 5.1.1 Xây dựng thang đo Trang 7 5.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu và Phương pháp chọn mẫu Trang 10 5.1.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Trang 10 5.1.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng Trang 10 5.2 Phương pháp xử lý số liệu Trang 11 5.3 Phân tích mô tả và kiểm định Trang 11 5.3.1 Kiểm định chung về mẫu nghiên cứu: tổng hợp các thông tin Trang 11 5.3.2 Các bước thực hiện Trang 12 5.3.3 Mô hình hồi quy đa biến Trang 12 6. TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 13 PHỤ LỤC Trang 14 Phụ lục 1: Bản câu hỏi định tính (Dàn ý thảo luận) Trang 14 Phụ lục 2: Bảng khảo sát mức độ hài lòng Trang 16 2 ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, cùng với sự hội nhập ngày càng sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam vào kinh tế Thế giới, nhu cầu trao dồi, nâng cao khả năng Anh ngữ ngày càng tăng. Các trung tâm Anh ngữ được thành lập ngày càng nhiều với sự đa dạng về chương trình học, giờ học… để đáp ứng nhu cầu của xã hội. Tuy nhiên, chất lượng đào tạo của các trung tâm trên cũng “muôn hình vạn trạng”. Trung tâm Anh ngữ Việt Mỹ là một trong những thương hiệu lớn trong lĩnh vực đào tạo Anh văn ở Việt Nam. VUS đã rất thành công với đối tượng khách hàng là anh văn thiếu nhi, thiếu niên những học viên dưới 18 tuổi, nhưng với anh văn người lớn thì Anh văn Hội Việt Mỹ chưa thành công với đối tượng này. Hội việt Mỹ muốn nhắm vào đối tượng này nhằm đẩy mạnh thêm sự phát triển của Trung tâm và đồng thời có thể bán chéo thêm một số dịch vụ khác có liên quan như: tư vấn du học, giới thiệu việc làm… Đạt được sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của mình là phương thức tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Quan tâm đến đánh giá chất lượng đào tạo từ cảm nhận của học viên cũng là điều cần thiết cho Trung tâm Anh ngữ Hội Việt Mỹ nhằm nhận ra các vấn đề trong hoạt động của mình để có các động tác quản lý cải tiến năng lực phục vụ. Xuất phát từ những vấn đề trên nhóm hình thành đề tài nghiên cứu “Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ Thành Phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo Anh ngữ như một dịch vụ và sự hài lòng của học viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Trung tâm Anh ngữ hội Việt Mỹ. Ngoài việc kiểm định thang SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chương trình đào tạo ngoại ngữ, cụ thể là tại Trung tâm Anh ngữ hội Việt Mỹ. 3 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Có thể thấy đào tạo Anh ngữ như một dịch vụ là một thực tế, nhất là trong giai đoạn mở cửa và hội nhập hiện nay. Trong dịch vụ này, nổi bật vai trò của học viên như một khách hàng. Việc tìm hiểu chất lượng cảm nhận và sự thỏa mãn, hài lòng của học viên về dịch vụ của trung tâm trên cơ sở các lý thuyết tiếp thị mà cụ thể là thang đo SERVQUAL và biến thể của nó là SERVPERF sẽ hữu ích cho trung tâm trong quản lý chất lượng đào tạo. Ví lý do đó, mục tiêu đề tài tập trung vào các điểm sau: Xác định những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng đào tạo Anh ngữ của trung tâm, để từ đó phát huy và hoàn thiện những nhân tố này nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm. Qua nghiên cứu cũng xác định những nhân tố ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm để trên cơ sở này đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những tác động trên, góp phần đưa chất lượng dịch vụ đào tạo ngày càng đi lên đáp ứng yêu cầu của học viên. Ngoài ra thông qua nghiên cứu nhằm khái quát cái nhìn chung của Học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với chương trình đào tạo của trung tâm. Đưa ra những thông tin cần thiết, đáng tin cậy giúp cho các phòng ban liên quan trọng trung tâm điều chỉnh những hoạt động cần thiết của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình đào tạo. 3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (Nội dung khóa học; Đội ngũ giáo viên; Cơ sở vật chất; Học phí; Thông tin, tổ chức và phục vụ đào tạo) đến Chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm anh ngữ Hội Việt Mỹ dựa trên bảng khảo sát các học viên các khóa anh văn thanh thiếu niên và người lớn trong thời gian từ tháng 03/2011 đến tháng 05/2011 của trung tâm. Trên cơ sở phân tích mức ảnh hưởng của các nhân tố từ đó thảo luận các giải pháp nhằm nâng cao yếu tố tích cực của các nhân tố và khắc phục những ảnh hưởng tiêu cực. 4 4. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4.1 Chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003). Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ 5 này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Thang đo là SERVPERF là sự phát triền của thang đo SERVQUAL với 5 thành phần nguyên thuỷ hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. (2) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên (3) Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng (4) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (5) Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng. Do đó, nhóm đã tiến hành khảo sát định tính để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ . Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với 5 học viên tại Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ. Kết quả thu được, Chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ là khái niệm đa hướng gồm 5 thành phần: (1) Nội dung khóa học, (2) Đội ngũ giáo viên và phương pháp giảng dạy, (3) Cơ sở vật chất, (4) Học phí, (5) T hông tin quản lý, tổ chức và phục vụ đào tạo. 4.2 Sự hài lòng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). 6 Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và dự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988), (Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Vd: Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì có thể khách hàng sẽ không hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Trên cơ sở đó, chúng tôi đặt giả thuyết H6 như sau: H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ của chương trình đào tạo ngoại ngữ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ Thành Phố Hồ Chí Minh và sự hài lòng của học viên đối với chương trình này. 4.3 Gỉa thuyết Giả thuyết 1: Nội dung của khóa học có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo Anh ngữ. Giả thuyết 2: Đội ngũ giảng viên, phương pháp truyền đạt có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo Anh ngữ của trung tâm. Giả thuyết 3: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo dịch vụ Anh ngữ. 7 Nội dung khóa học Nội dung khóa học Đội ngũ giáo viên Phương pháp giảng dạy Đội ngũ giáo viên Phương pháp giảng dạy Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất Thông tin quản lý Tổ chức & phục vụ đào tạo Thông tin quản lý Tổ chức & phục vụ đào tạo Mức độ hài lòng của học viên Mức độ hài lòng của học viên Học phí Học phí CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ANH VĂN Giả thuyết 4: Học phí có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo Anh ngữ. Giả thuyết 5: Thông tin quản lý, tổ và phục vụ đào tạo có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm Giả thuyết 6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ của Trung Tâm Anh văn Hội Việt Mỹ và sự hài lòng của học viên đối với chương trình này. 4.4 Mô hình 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5. 1 Thiết kế nghiên cứu 5.1.1 Xây dựng thang đo Tất cả các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến, ngoại trừ thang đo khái niệm sự hài lòng chất lượng dịch vụ được đo bằng thang đo đơn hướng. Thang đo chất lượng dịch vụ gồm có 4 thành phần: Nội dung khóa học, đội ngũ 8 giảng viên, phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất, thông tin quản lý khóa học và phục vụ đào tạo. Dựa trên cơ sở lý thuyết nêu trên, thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng trên một tập biến gồm 37 biến quan sát. Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường theo thang đo Likert 5 mức: rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý. Cụ thể như sau: 1. NỘI DUNG KHÓA HỌC (8 biến) 1. Chương trình đào tạo đáp ứng tốt nhu cầu rèn luyện Anh ngữ của học viên. 2. Nội dung khóa học có được sắp xếp hợp lý. 3. Giáo trình học được thiết kế sinh động, dễ hiểu và luôn được cập nhật thường xuyên. 4. Thiết kế chương trình học giúp phát triển đầy đủ các kĩ năng nghe, nói, đọc,viết. 5. Chương trình học Tiếng Anh Online giúp học viên tự học ở nhà dễ dàng. 6. Học viên được làm quen với việc học tập từ sách báo, từ những hình thức thực hành sinh động như diễn kịch, thuyết trình, làm việc theo nhóm… thông qua các phương tiện nghe nhìn. 7. Các hoạt động ngoại khóa (Câu lạc bộ tiếng Anh, Câu lạc bộ Chiếu phim, tham quan dã ngoại,…) mang lại bổ ích cho học viên. 8. Bạn hài lòng về nội dung khóa học, chúng hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu hội nhập quốc tế của bạn. 2. ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN, PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY (9 biến) 1. Hầu hết giáo viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu, và luôn cập nhật các phương pháp giảng dạy mới. 2. Giáo viên nước ngoài có trình độ chuyên môn tốt và cách truyền đạt dễ hiểu. 3. Các giáo viên đều đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy. 4. Giáo viên sử dụng tốt các thiết bị, công nghệ hỗ trợ cho việc giảng dạy. 5. Giáo viên thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng trả lời thắc mắc của học viên, theo dõi sự tiến bộ của học viên một cách chính xác. 6. Việc đánh giá kết quả học tập được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục nhằm theo sát sự tiến bộ của học viên. 7. Giáo viên luôn lồng ghép các trò chơi, các hoạt động nhóm trong giờ học giúp học viên vừa học vừa chơi làm cho giờ học sinh động, không nhàm chán, học viên dễ tiếp thu kiến thức thông qua thực hành. 9 8. Phương pháp tổ chức và điều khiển lớp học phù hợp với yêu cầu của từng đối tượng học viên. 9. Nhìn chung bạn hài lòng về đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy tại trung tâm 3. CƠ SỞ VẬT CHẤT (5 biến) 1. Phòng học thoáng mát, tiện nghi, được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, trang bị các phương tiện nghe nhìn hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu giảng dạy và học tập 2. Các điều kiện vật chất khác (chỗ gửi xe, nhà vệ sinh, …) đáp ứng nhu cầu của học viên 3. Các phòng lap hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu thực hành của học viên 4. Thư viện tiện nghi với hệ thống máy tính giúp tra cứu tài liệu, đảm bảo số lượng và chất lượng sách báo, tài liệu tham khảo về Anh ngữ mới nhất; không gian và chỗ ngồi thoáng mát. 5. Bạn hài lòng với điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy tại trung tâm 4. HỌC PHÍ (5 biến) 1. Khi xét đến chất lượng đào tạo mà bạn nhận được, bạn tin rằng mức học phí của trung tâm là hợp lý. 2. Bạn tin rằng trung tâm đã cung cấp dịch vụ giáo dục toàn diện tương xứng với mức học phí bạn đã đóng. 3. Chính sách ưu đãi về học phí (giảm học phí cho học viên cũ, học viên đăng ký sớm, học viên đóng học phí trọn khóa học, …) có làm bạn hài lòng. 4. So với các trung tâm Anh ngữ khác, mức học phí của VUS là phù hợp và tương xứng với chất lượng đào tạo. 5. Nhìn chung, bạn hài lòng về mức học phí của trung tâm. 10 [...]... hỏi định lượng PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG Bản câu hỏi số: Đáp viên: Phỏng vấn lúc: Địa chỉ: Độ dài phỏng vấn: ĐT: Phỏng vấn viên: E-mail: Xin chào Anh (Chị), chúng tôi là học viên cao học trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM Chúng tôi hiện đang thực hiện một đề tài nghiên cứu về Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo anh ngữ tại Trung tâm anh ngữ Hội Việt Mỹ Xin Anh. .. vào học tại trung tâm anh ngữ Hội Việt Mỹ bạn có quan tâm đến chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm hay không ? 2) Theo bạn những yếu tố nào có liên quan đến chất lượng đào tạo của chương trình anh ngữ (chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất ) ? II Câu hỏi riêng 1 Nội dung khóa học 1) Kiến thức đạt được trong chương trình đã được anh chị áp dụng vào thực tiễn ở mức độ nào ? 2) Thời lượng. .. anh ngữ của trung tâm đáp ứng mục 1 2 3 4 tiêu kỳ vọng của bạn đặt ra trước khi tham gia khóa học 41 Bạn hài lòng với chương trình đào tạo của trung tâm 1 2 3 4 5 5 5 5 42 Kiến thức từ Trung tâm anh ngữ Hội Việt Mỹ sẽ giúp bạn dễ dàng phát triển kĩ năng anh ngữ, ứng dụng vào thực tiễn 1 2 3 4 5 43 Đánh giá chung bạn hài lòng với nội dung chương trình đào tạo anh ngữ của Trung tâm anh ngữ Hội Việt Mỹ. .. tài liệu, đảm bảo số lượng và chất lượng sách báo, tài liệu tham khảo về Anh ngữ mới nhất; không gian và chỗ ngồi thoáng mát 22 Bạn hài lòng với điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy tại trung tâm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 23 Khi xét đến chất lượng đào tạo mà bạn nhận được, bạn tin rằng mức học phí của trung tâm là hợp lý 1 2 3 4 5 24 Bạn tin rằng trung tâm đã cung cấp dịch vụ giáo dục toàn diện... viên ? 4) Về vấn đề thi cử và đánh giá quá trình học anh chị có suy nghĩ như thế nào ? 3 Cơ sở vật chất 1) Các anh chị cho ý kiến về cơ sở vật chất phục vụ việc dạy và học hiện nay tại trung tâm ? 15 2) Để phục vụ tốt cho chương trình đào tạo anh ngữ trung tâm cần trang bị thì cơ sở vật chất như thế nào ? 4 Thông tin quản lý khóa học và phục vụ đào tạo 1) Anh chị tiếp cận thông tin của trung tâm trong... xét sự tác động của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc như thế nào Hệ số của từng biến độc lập này chính là hệ số mà chúng ta cần tính để xác định mức độ ảnh hưởng Phân tích nhân tố EFA: nhằm tạo bằng chứng rằng thang đo chứa giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Từ đó rút trích ra được các nhân tố khám phá, là những nhân tố thuộc mỗi thang đo Đặt tên cho từng nhân tố ở mỗi thang đo Kiểm định mô hình... anh ngữ người lớn tại Trung tâm anh văn Hội Việt Mỹ TP.Hồ Chí Minh • Qui mô mẫu : 5 người • Thiết kế bản câu hỏi định tính (dàn bài thảo luận) 5.1.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng • Qui mô mẫu: kích thước mẫu 300 người • Phương pháp chọn mẫu định lượng: lấy mẫu theo định mức (quota sampling) 11 • Đối tượng phỏng vấn là các anh chị học viên đang tham gia học anh ngữ người lớn (lớn hơn 18 tuổi) tại trung. .. vui lòng dành ít phút trả lời các câu hỏi dưới đây Tất cả các câu trả lời của Anh (Chị) sẽ được giữ kín, chúng tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp Sự trả lời khách quan của Anh (Chị) sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu này Cám ơn sự hợp tác của Anh (Chị) Sau đây là những phát biểu liên quan đến các nhân tố được xem là có tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo. .. tương xứng với mức học phí bạn đã đóng 1 2 3 4 5 25 Chính sách ưu đãi về học phí (giảm học phí cho học viên cũ, học viên đăng ký sớm, học viên đóng học phí trọn khóa học, …) có làm bạn hài lòng 26 So với các trung tâm Anh ngữ khác, mức học phí của VUS là phù hợp và tương xứng với chất lượng đào tạo 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 27 Nhìn chung, bạn hài lòng về mức học phí của trung tâm 1 2 3 4 5 28 Số lượng học viên... qua những kênh (phương tiện) nào ? 2) Anh chị có ý kiến như thế nào về thủ tục hành chính (đóng học phí, lệ phí thi, chứng nhận kết quả học tập….) của trung tâm khi tiếp cận dịch vụ này ? 3) Anh chị cảm thấy như thế nào về sự phản hồi của trung tâm về những vấn đề khiếu nại của học viên khi phát sinh ? 4) Anh chị cho rằng số lượng học viên trong lớp học có ảnh hưởng tới mức độ tiếp thu kiến thức của anh/ chị . (Lớp Đêm11 .K20) : 1. Trần Thị Phương Thảo (01 /11/ 1983) 2. Phạm Thụy Phượng Uyên (09/06/1988) 3. Cao Phương Hạnh (24 /07/1986) 4. Đặng Thanh Huyền (13 /11/ 1986) 5 Taylor, 19 92; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 20 00; Mehta & ctg, 20 00; Nguyễn & ctg, 20 03). Cụ thể là Mehta & ctg (20 00), trong
