TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÓM - DH11QT ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh CHUYÊN ĐỀ NĂM Long Xuyên, tháng 07 năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh GVHD: Th.S Huỳnh Phú Thịnh Thành viên nhóm: DQT103403 DQT103404 DQT103425 DQT103475 DQT103501 Hồ Thị Mỹ Danh Lưu Văn Dợn Huỳnh Thị Diệu Hiền Nguyễn Ngọc Nhung Trần Thiện Tài Long Xuyên, tháng 07 năm 2013 LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình hồn thành chuyên đề này, nhóm nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, bạn sinh viên cán phòng đào tạo Trước hết, nhóm xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy Huỳnh Phú Thịnh hướng dẫn nhóm thực chuyên đề Mặc dù, Thầy bận rộn với công tác giảng dạy Thầy theo sát bảo tận tình để nhóm em dần hoàn thiện đề tài nghiên cứu Sự hướng dẫn cặn kẽ Thầy vô quan trọng việc hồn thành chun đề nhóm Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới cán phòng đào tạo bạn sinh viên hỗ trợ cho nhóm việc thu thập quan sát thông tin bổ sung cho nghiên cứu nhóm Một lần nữa, nhóm xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Huỳnh Phú Thịnh Nhóm xin kính chúc Thầy ln dồi sức khỏe, công tác tốt đạt nhiều thành công tương lai Cảm ơn cán phòng Đào tạo bạn sinh viên tham gia hỗ trợ nhóm hồn thành chun đề Chúc người gặt hái nhiều thành công tương lai Long Xuyên, ngày tháng năm 2013 Nhóm sinh viên Hồ Thị Mỹ Danh Lưu Văn Dợn Huỳnh Thị Diệu Hiền Nguyễn Ngọc Nhung Trần Thiện Tài TÓM TẮT Chất lượng ngày đóng vai trị quan trọng xã hội đại Hiện nay, công nghệ thông tin phát triển vượt bậc tất lĩnh vực, có lĩnh vực giáo dục Các trường Đại học ngồi nước khơng ngừng áp dụng kĩ thuật công nghệ tiên tiến vào lĩnh vực giảng dạy học tập để nâng cao chất lượng giáo dục trường Trong đó, chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến yếu tố thiếu công tác giảng dạy học tập trường Đại học Đại Học An Giang số Nhằm giúp nhà trường hiểu rõ mức độ hài lòng đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến Trường nên đề tài nghiên cứu cần thiết thực “Đo lường mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang” Đề tài đưa mục tiêu sau: (1) Tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần sinh viên quy trường Đại học An Giang; (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần Trường dựa mức độ hài lịng sinh viên quy; (3) Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần sinh viên Khoa Trường;(4) Kiến nghị số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến Trường Nghiên cứu tiến hành thơng qua bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ gồm nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực kỹ thuật thảo luận tay đôi: vấn trực tiếp 11 sinh viên cán phòng đào tạo, để hiệu chỉnh thang đo xây dựng hỏi sơ Nghiên cứu định lượng thực cách vấn 30 sinh viên trường Đại học An Giang dựa hỏi sơ chuẩn bị trước Kết thúc bước nghiên cứu định lượng, ta thu thang đo hỏi thức để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu Tiếp theo đó, nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng: gửi hỏi thức cho sinh viên tất Khoa Trường cách phát hỏi trực tiếp gửi hỏi trực tuyến qua địa thư điện tử, mạng xã hội sinh viên Kết thúc nghiên cứu, kết thu 231 quan sát đạt yêu cầu tiếp tục thực phân tích liệu thơng qua phần mềm xử lý liệu SPSS Sau trình xử lý phân tích liệu kỹ thuật thơng kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), Anova, hồi quy bội với với phần mềm SPSS Đề tài tìm thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến Trường Đại học An Giang bao gồm thành phần: Học phần, Sự hỗ trợ, Tốc độ xử lý Sự bảo mật Trong thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến thành phần: Học phần, Tốc độ xử lý Sự hỗ trợ có quan hệ dương Sự hài lòng sinh viên Kết chạy Anova cho thấy, sinh viên Khoa Trường có khác biệt mức độ hài lòng họ dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến Trường Khoa Văn hóa nghệ thuật Lý luận trị có điểm số hài lòng cao nhất, với mức điểm đạt 3.53 Sự hài lòng tiếp tục giảm theo thứ tự khoa: khoa Nông nghiệp, khoa Kỹ thuật – Công nghệ, khoa Sư phạm , khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh Khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh khoa có điểm số hài lịng thấp đạt 2.64 Nhìn chung, sinh viên có mức độ hài lịng chất lượng đăng ký học phần trực tuyến Trường mức trung bình Đồng thời, kết nghiên cứu cịn cho thấy thành phần (Học phần, Tốc độ xử lý Sự hỗ trợ) có khác biệt mức độ đánh giá sinh viên đến từ Khoa khác Ngoài ra, đề tài đưa số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang Từ đó, sinh viên hài lịng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến Trường MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH viii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ dịch vụ trực tuyến 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ trực tuyến 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng 2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 2.5 Lược khảo nghiên cứu trước 2.5.1 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học Bách khoa TP HCM” 2.5.2 Đề tài “Đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học An Giang” 2.5.3 Đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang” 2.5.4 Đề tài “Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ trực tuyến: Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng” 2.5.5 Đề tài: “Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mua sắm trực tuyến” 10 2.6 Các khái niệm dùng để đo lường 11 2.7 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 12 CHƯƠNG GIỚI THIỆU QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG 14 3.1 Tổng quan qui trình đăng ký 14 3.2 Quy trình đăng ký học phần 14 iii 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Giai đoạn chuẩn bị 14 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh trực tuyến 15 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh, rút bớt học phần giấy 17 Giai đoạn hồn thành thơng báo kết đăng ký học phần 17 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 4.1 Thiết kế nghiên cứu 19 4.2 Quy trình nghiên cứu 20 4.3 Mẫu 20 4.3.1 Nghiên cứu sơ 20 4.3.2 Nghiên cứu thức 21 4.4 Thang đo 21 4.4.1 Chất lượng thông tin 21 4.4.2 Tính hiệu 22 4.4.3 Sự đáp ứng 22 4.4.4 Sự riêng tư 22 4.4.5 Sự đảm bảo 22 4.4.6 Sự hài lòng 23 4.5 Phương pháp phân tích liệu 23 4.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 23 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 23 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 24 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu sau nghiên cứu thức 26 5.2 Thang đo hài lòng – nhân tố phụ thuộc 27 5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến – nhân tố độc lập 28 5.3.1 Cronbach’s alpha 28 5.3.2 Phân tích nhân tố 28 5.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 32 5.5 Phân tích mơ hình hồi quy Sự hài lịng với thành phần thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến - Kiểm định phù hợp mơ hình hiệu chỉnh 33 5.6 Phân tích đánh giá sinh viên thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang 35 5.7 Phân tích hài lịng sinh viên dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến Trường 37 5.8 Kiểm định giả thuyết 38 iv 5.8.1 Kiểm định khác biệt thành phần Học phần theo Khoa Trường 38 5.8.2 Kiểm định khác biệt thành phần Tốc độ xử lý theo Khoa Trường 38 5.8.3 Kiểm định khác biệt thành phần Sự hỗ trợ theo Khoa 39 5.8.4 Kiểm định khác biệt thành phần bảo mật theo Khoa 41 5.8.5 Kiểm định khác biệt hài lòng theo Khoa 42 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 6.1 Kết luận 44 6.2 Kiến nghị: 44 6.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 45 6.3.1 Hạn chế đề tài 45 6.3.2 Hướng nghiên cứu 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 48 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các khái niệm đo lường 12 Bảng 5.1: Thông kê số lượng quan sát thu 26 Bảng 5.2: Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alphal 28 Bảng 5.3: Phân tích nhân tố EFA với nhân tố độc lập lần 28 Bảng 5.4: Phân tích nhân tố EFA với nhân tố độc lập lần cuối 30 Bảng 5.5: Tên biến thành phần sau phân tích nhân tố 31 Bảng 5.6: Cronbach's Alpha thành phần 32 Bảng 5.7: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 34 Bảng 5.8: Đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến theo Khoa 36 Bảng 5.9: Giá trị Sig thành phần tốc độ xử lý Khoa Trường 38 Bảng 5.10: Giá trị Sig thành phần hỗ trợ Khoa 40 Bảng 5.11: Giá trị Sig thành phần bảo mật Khoa Trường 41 Bảng 5.12: Giá trị Sig hài lòng Khoa 43 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 26 Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo khóa 27 Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo Khoa 27 Biểu đồ 5.4: Điểm trung bình thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến Trường …………………………………………………………………………….35 Biểu đồ 5.5: Đánh giá hài lòng sinh viên dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến 37 Biểu đồ 5.6: Đánh giá thành phần tốc độ xử lý Khoa 39 Biểu đồ 5.7: Đánh giá sinh viên Khoa thành phần Sự hỗ trợ 40 Biểu đồ 5.8: Đánh giá sinh viên khoa thành phần Sự bảo mật 42 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ giữ chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu 12 Hình 3.1: Các giai đoạn quy trình đăng ký học phần trực tuyến 14 Hình 3.2: Màn hình truy cập vào trang đăng ký học phần Trường 15 Hình 3.3: Khi đăng nhập thành công 15 Hình 3.4: Phần thể học phần mở học kỳ lớp 16 Hình 3.5: Danh sách học phần mà sinh viên chọn 16 Hình 3.6: Các mục thơng báo hướng dẫn đăng ký trang Đăng ký học phần 17 Hình 3.7: Cơng cụ Lọc trang Đăng ký học phần 17 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 20 Hình 5.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 32 viii Đo lường mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang EFF3 252 729 575 409 INF5 145 614 296 337 INF4 136 607 306 252 INF2 285 574 375 369 PRI2 336 496 851 247 PRI3 552 415 774 389 PRI1 494 451 766 399 EFF4 457 392 359 901 EFF6 394 370 467 697 EFF2 337 329 171 676 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 96 Đo lường mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang Phụ lục CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHẦN MỚI Sự hỗ trợ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item Statistics Mean Std Deviation N RES3 3.04 1.050 231 RES4 3.37 982 231 RES5 3.14 931 231 ASS2 3.44 944 231 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted RES3 9.94 5.740 564 789 RES4 9.62 5.585 675 732 RES5 9.85 5.773 680 732 ASS2 9.55 6.092 580 778 Scale Statistics Mean Variance 12.99 Std Deviation 9.682 N of Items 3.112 Học phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item Statistics Mean Std Deviation N INF1 3.90 883 231 INF4 4.01 887 231 INF5 3.90 748 231 EFF3 4.00 867 231 Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 97 Đo lường mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items INF2 3.76 947 231 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted INF1 15.68 6.464 631 715 INF4 15.56 6.882 518 754 INF5 15.67 7.352 535 750 EFF3 15.57 6.586 616 721 INF2 15.81 6.735 498 763 Scale Statistics Mean Variance 19.57 Std Deviation 10.081 N of Items 3.175 Sự riêng tư Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item Statistics Mean Std Deviation N PRI1 3.69 1.037 231 PRI2 4.03 941 231 PRI3 3.72 975 231 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PRI1 7.74 3.017 676 782 PRI2 7.41 3.226 714 744 PRI3 7.72 3.194 683 772 Scale Statistics Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 98 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang Mean Variance 11.44 Std Deviation 6.525 N of Items 2.554 Tốc độ xử lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item Statistics Mean Std Deviation N EFF2 2.65 1.307 231 EFF4 2.70 1.195 231 EFF6 3.27 1.244 231 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted EFF2 5.97 4.817 583 765 EFF4 5.92 4.685 727 610 EFF6 5.35 5.053 585 759 Scale Statistics Mean 8.62 Variance 9.872 Nhóm 05_ DH11QT Std Deviation 3.142 N of Items GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 99 Đo lường mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang Phụ lục HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method Su ho tro Hoc phan Toc xu ly Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Su hai long Model Summary Adjusted R Model R Square R Square Std Error of the Estimate 673a 452 450 74159803 747b 558 554 66760178 814c 663 658 58474928 a Predictors: (Constant), Su ho tro b Predictors: (Constant), Su ho tro, Hoc phan c Predictors: (Constant), Su ho tro, Hoc phan, Toc xu ly ANOVAd Model Sum of Squares Df Mean Square 104.057 125.943 229 230.000 128.382 64.191 Residual 101.618 228 230.000 152.381 50.794 77.619 227 000b 148.550 000c 342 230.000 144.026 230 Regression 000a 446 Total 189.206 230 Regression Sig .550 Total 104.057 Residual Regression F 230 Residual Total a Predictors: (Constant), Su ho tro b Predictors: (Constant), Su ho tro, Hoc phan c Predictors: (Constant), Su ho tro, Hoc phan, Toc xu ly d Dependent Variable: Su hai long Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 100 Đo lường mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang Coefficientsa Unstandardized Model Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance 1.161E-16 049 000 1.000 726 053 673 13.755 000 9.331E-17 044 000 1.000 Su ho tro 584 051 540 11.373 Hoc phan 388 052 351 9.667E-17 038 Su ho tro 370 052 Hoc phan 205 Toc xu ly 472 Su ho tro VIF (Constant) (Constant) 1.000 1.000 000 858 1.165 7.388 000 858 1.165 000 1.000 343 7.160 000 649 1.540 051 185 4.025 000 700 1.428 056 442 8.378 000 534 1.874 a Dependent Variable: Su hai long Excluded Variablesd Collinearity Statistics Partial Model Beta In t Sig Minimum Correlation Tolerance VIF Tolerance 7.388 000 439 858 1.165 858 286a 4.906 000 309 639 1.565 639 533a 10.831 000 583 654 1.529 654 Su bao mat 067b 977 330 065 411 2.431 411 Toc xu ly 351a Toc xu ly Hoc phan Su bao mat 442b 8.378 000 486 534 1.874 534 Su bao mat 102c 1.697 091 112 409 2.442 409 a Predictors in the Model: (Constant), Su ho tro b Predictors in the Model: (Constant), Su ho tro, Hoc phan c Predictors in the Model: (Constant), Su ho tro, Hoc phan, Toc xu ly d Dependent Variable: Su hai long Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 101 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang Phụ lục 10 ANOVA Sự hỗ trợ Descriptives SUP 95% Confidence Interval for Std N Mean Std Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum KHOA KINH TE QUAN TRI KINH 45 2.9556 85495 12745 2.6987 3.2124 1.00 4.50 51 3.0196 82590 11565 2.7873 3.2519 1.25 5.00 42 3.7381 52947 08170 3.5731 3.9031 2.00 5.00 53 3.1698 64445 08852 2.9922 3.3474 1.75 5.00 40 3.4500 73859 11678 3.2138 3.6862 1.25 5.00 231 3.2468 77792 05118 3.1459 3.3476 1.00 5.00 DOANH KHOA SU PHAM KHOA KY THUAT CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI Total ANOVA SUP Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 18.553 4.638 Within Groups 120.632 226 534 Total 139.185 Sig 8.690 000 230 Multiple Comparisons SUP LSD 95% Confidence Interval Mean (I) KHOA (J) KHOA KHOA KINH TE - KHOA SU PHAM QUAN TRI KINH DOANH KHOA KY THUAT - CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP Nhóm 05_ DH11QT Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.06405 14942 669 -.3585 2304 -.78254* 15675 000 -1.0914 -.4737 -.21426 14810 149 -.5061 0776 GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 102 Đo lường mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH -.49444* 15876 002 -.8073 -.1816 06405 14942 669 -.2304 3585 -.71849* 15223 000 -1.0185 -.4185 -.15020 14331 296 -.4326 1322 -.43039* 15431 006 -.7345 -.1263 78254* 15675 000 4737 1.0914 71849* 15223 000 4185 1.0185 56828* 15093 000 2709 8657 28810 16141 076 -.0300 6062 21426 14810 149 -.0776 5061 15020 14331 296 -.1322 4326 -.56828* 15093 000 -.8657 -.2709 -.28019 15302 068 -.5817 0213 49444* 15876 002 1816 8073 TRI KHOA SU PHAM KHOA KINH TE QUAN TRI KINH DOANH KHOA KY THUAT - CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI KHOA KY THUAT - KHOA KINH TE CONG NGHE QUAN TRI KINH DOANH KHOA SU PHAM KHOA NONG NGHIEP KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI KHOA NONG KHOA KINH TE - NGHIEP QUAN TRI KINH DOANH KHOA SU PHAM KHOA KY THUAT - CONG NGHE KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI KHOA VAN HOA KHOA KINH TE - NGHE THUAT VA QUAN TRI KINH LY LUAN CHINH DOANH Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 103 Đo lường mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang TRI 43039* - CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP 006 1263 7345 16141 076 -.6062 0300 28019 KHOA KY THUAT 15431 -.28810 KHOA SU PHAM 15302 068 -.0213 5817 * The mean difference is significant at the 0.05 level Học phần Descriptives MOD 95% Confidence Interval Std N KHOA KINH TE - QUAN for Mean Std Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 45 3.9333 4.80 69859 09782 3.6427 4.0357 1.40 5.00 46379 07156 3.7507 4.0398 2.80 5.00 69160 09500 3.7603 4.1416 1.20 5.00 75407 11923 3.7188 4.2012 1.60 5.00 231 3.9143 KHOA NONG NGHIEP 2.80 40 3.9600 NGHE 4.0902 53 3.9509 KHOA KY THUAT - CONG 3.7764 42 3.8952 KHOA SU PHAM 52223 07785 51 3.8392 TRI KINH DOANH 63500 04178 3.8320 3.9966 1.20 5.00 KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI Total ANOVA MOD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 474 118 Within Groups 92.269 226 92.743 Sig .408 Total F 290 884 230 Sự bảo mật Descriptives SEC 95% Confidence Interval Std N Nhóm 05_ DH11QT Mean Std Deviation Error for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 104 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang KHOA KINH TE QUAN TRI KINH 45 3.4444 83182 12400 3.1945 3.6943 1.67 4.67 51 3.7778 93966 13158 3.5135 4.0421 1.00 5.00 42 4.1587 61260 09453 3.9678 4.3496 3.00 5.00 53 3.7044 86642 11901 3.4656 3.9432 1.00 5.00 40 4.0500 77918 12320 3.8008 4.2992 2.00 5.00 231 3.8124 85149 05602 3.7020 3.9228 1.00 5.00 DOANH KHOA SU PHAM KHOA KY THUAT CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI Total ANOVA SEC Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 14.068 3.517 Within Groups 152.692 226 166.760 Sig .676 Total F 5.205 000 230 Multiple Comparisons SEC LSD Mean (I) KHOA KHOA KINH TE - Difference (I-J) (J) KHOA KHOA SU PHAM QUAN TRI KINH DOANH Error 95% Confidence Interval Std Sig Lower Bound Upper Bound -.33333* 16811 CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP -.6646 -.0021 -.71429* 17635 000 -1.0618 -.3668 -.25996 16662 120 -.5883 0684 -.60556* 17862 001 -.9575 -.2536 33333* 16811 KHOA KY THUAT - 049 049 0021 6646 -.38095* 17127 027 -.7184 -.0435 07338 16123 649 -.2443 3911 KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI KHOA SU PHAM KHOA KINH TE QUAN TRI KINH DOANH KHOA KY THUAT CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 105 Đo lường mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY -.27222 17360 118 -.6143 0699 71429* 17635 000 3668 1.0618 KHOA SU PHAM 38095* 17127 027 0435 7184 KHOA NONG NGHIEP 45433* 16981 008 1197 7889 10873 18160 550 -.2491 4666 25996 16662 120 -.0684 5883 -.07338 16123 649 -.3911 2443 -.45433* 16981 008 -.7889 -.1197 -.34560* 17216 046 -.6848 -.0064 60556* 17862 001 2536 9575 27222 17360 118 -.0699 6143 -.10873 18160 550 -.4666 2491 34560* 17216 046 0064 6848 LUAN CHINH TRI KHOA KY THUAT - KHOA KINH TE - CONG NGHE QUAN TRI KINH DOANH KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI KHOA NONG NGHIEP KHOA KINH TE QUAN TRI KINH DOANH KHOA SU PHAM KHOA KY THUAT CONG NGHE KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI KHOA VAN HOA KHOA KINH TE - NGHE THUAT VA LY QUAN TRI KINH LUAN CHINH TRI DOANH KHOA SU PHAM KHOA KY THUAT CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP * The mean difference is significant at the 0.05 level Tốc độ xử lý Descriptives PRO 95% Confidence Interval for Std N Mean Deviation Error Mean Std Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum KHOA KINH TE QUAN TRI KINH 45 2.3333 97183 14487 2.0414 2.6253 1.00 5.00 DOANH Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 106 Đo lường mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang KHOA SU PHAM 51 2.9020 1.00 5.00 1.15190 17774 2.2760 2.9939 1.00 5.00 82704 11360 2.8349 3.2909 1.00 5.00 40 3.4417 86853 13733 3.1639 3.7194 1.67 5.00 231 2.8730 KHOA NONG NGHIEP 3.2125 53 3.0629 CONG NGHE 2.5914 42 2.6349 KHOA KY THUAT - 1.10412 15461 1.04731 06891 2.7372 3.0088 1.00 5.00 KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI Total ANOVA PRO Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 30.376 7.594 Within Groups 221.899 226 252.275 Sig .982 Total F 7.734 000 230 Multiple Comparisons PRO LSD Mean (I) KHOA KHOA KINH TE - Difference (I-J) (J) KHOA KHOA SU PHAM QUAN TRI KINH DOANH Error 95% Confidence Interval Std Sig Lower Bound Upper Bound -.56863* 20266 CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP -.9680 -.1693 -.30159 21259 157 -.7205 1173 -.72956* 20086 000 -1.1254 -.3338 -1.10833* 21533 000 -1.5326 -.6840 56863* 20266 KHOA KY THUAT - 005 005 1693 9680 26704 20647 197 -.1398 6739 -.16093 19436 409 -.5439 2221 -.53971* 20928 011 -.9521 -.1273 KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI KHOA SU PHAM KHOA KINH TE QUAN TRI KINH DOANH KHOA KY THUAT CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 107 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang KHOA KY THUAT - KHOA KINH TE - CONG NGHE QUAN TRI KINH 30159 21259 157 -.1173 7205 KHOA SU PHAM -.26704 20647 197 -.6739 1398 KHOA NONG NGHIEP -.42797* 20470 038 -.8313 -.0246 -.80675* 21892 000 -1.2381 -.3754 72956* 20086 000 3338 1.1254 16093 19436 409 -.2221 5439 42797* 20470 038 0246 8313 -.37877 20754 069 -.7877 0302 1.10833* 21533 000 6840 1.5326 53971* 20928 011 1273 9521 80675* 21892 000 3754 1.2381 37877 20754 069 -.0302 7877 DOANH KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI KHOA NONG NGHIEP KHOA KINH TE QUAN TRI KINH DOANH KHOA SU PHAM KHOA KY THUAT CONG NGHE KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI KHOA VAN HOA KHOA KINH TE - NGHE THUAT VA LY QUAN TRI KINH LUAN CHINH TRI DOANH KHOA SU PHAM KHOA KY THUAT CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP * The mean difference is significant at the 0.05 level Sự hài lòng Descriptives SAT 95% Confidence Interval Std N Mean Deviation Std Error for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum KHOA KINH TE QUAN TRI KINH 45 2.6389 1.00221 14940 2.3378 2.9400 1.00 4.50 51 3.0637 97448 13645 2.7896 3.3378 1.00 5.00 DOANH KHOA SU PHAM Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 108 Đo lường mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang KHOA KY THUAT - 42 3.3095 3.0750 3.5441 2.00 4.50 78441 10775 3.2932 3.7256 1.50 5.00 40 3.5312 1.00190 15841 3.2108 3.8517 1.00 5.00 231 3.2089 KHOA NONG NGHIEP 75266 11614 53 3.5094 CONG NGHE 95805 06304 3.0847 3.3331 1.00 5.00 KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI Total ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 25.065 6.266 Within Groups 186.045 226 211.109 Sig .823 Total F 7.612 000 230 Multiple Comparisons SAT LSD Mean (I) KHOA KHOA KINH TE - Difference (I-J) (J) KHOA KHOA SU PHAM QUAN TRI KINH DOANH Error 95% Confidence Interval Std Sig Lower Bound Upper Bound -.42484* 18557 CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP -.7905 -.0592 -.67063* 19466 001 -1.0542 -.2870 -.87055* 18392 000 -1.2330 -.5081 -.89236* 19716 000 -1.2809 -.5038 42484* 18557 KHOA KY THUAT - 023 023 0592 7905 -.24580 18905 195 -.6183 1267 -.44571* 17797 013 -.7964 -.0950 -.46752* 19163 015 -.8451 -.0899 KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI KHOA SU PHAM KHOA KINH TE QUAN TRI KINH DOANH KHOA KY THUAT CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 109 Đo lường mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang KHOA KY THUAT - KHOA KINH TE - CONG NGHE QUAN TRI KINH 67063* 19466 001 2870 1.0542 24580 18905 195 -.1267 6183 -.19991 18744 287 -.5693 1694 -.22173 20045 270 -.6167 1733 87055* 18392 000 5081 1.2330 44571* 17797 013 0950 7964 19991 18744 287 -.1694 5693 -.02182 19003 909 -.3963 3526 89236* 19716 000 5038 1.2809 46752* 19163 015 0899 8451 22173 20045 270 -.1733 6167 02182 19003 909 -.3526 3963 DOANH KHOA SU PHAM KHOA NONG NGHIEP KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI KHOA NONG NGHIEP KHOA KINH TE QUAN TRI KINH DOANH KHOA SU PHAM KHOA KY THUAT CONG NGHE KHOA VAN HOA NGHE THUAT VA LY LUAN CHINH TRI KHOA VAN HOA KHOA KINH TE - NGHE THUAT VA LY QUAN TRI KINH LUAN CHINH TRI DOANH KHOA SU PHAM KHOA KY THUAT CONG NGHE KHOA NONG NGHIEP * The mean difference is significant at the 0.05 level Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 110 ... Trang 36 Đo lường mức độ hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang 5.7 Phân tích hài lịng sinh viên dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến Trường. .. 10 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang - Đo lường mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử, tổng thể chất lượng dịch. .. sinh viên quy chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học An Giang? ?? là: - Tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần sinh viên quy trường Đại học An Giang -