HUTECH B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM LUN VN TT NGHIP  TÀI: MTSGIIPHÁPNHMNÂNGCAOCHTLNGDCH VĂNUNGTIKHÁCHSN LYBERTYCENTRAL Ging viên hng dn : Th.S Nguyn Th Thu Hòa Sinh viên thc hin : Võ Th Trúc Ly MSSV: 0854050129 Lp: 08DQKS2 TP. H Chí Minh, NM 2012 HUTECH i LI CAM OAN H và tên: Võ Th Trúc Ly Sinh viên lp: 08DQKS2 – Khoa QTKD– Trng đi hc K Thut Công Ngh TP HCM Qua thi gian thc tp ti khách sn Lyberty Central và quá trình hc tp cng nh nghiên cu các kin thc chuyên ngành, cùng vi s giúp đ tn tình ca cô giáo hng dn Th.S Nguyn Th Thu Hòa, tôi đã chn đ tài: “Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v n ung ti khách sn Lyberty Cent ral” làm chuyên đ thc tp ca mình. Tôi xin cam đoan chuyên đ ca tôi không sao chép ca bt c tác gi nào. Chuyên đ này đc hình thành qua quá trình nghiên cu tham kho các tài liu có liên quan cùng vi s hiu bit ca tôi v vn đ này. Tt c nhng thông tin, kin thc quan đim mà tôi đã tham kho ca các tác gi trong chuyên đ này đu đc trích dn có nêu rõ ngun c th. Tôi xin cam đoan tt c nhng điu trên đu là s tht. Nu có bt c sai phm nào tôi xin hoàn toàn chu trách nhim. TP H Chí Minh, ngày 23 tháng8 nm 2012. Sinh viên VÕ TH TRÚC LY HUTECH ii LI CÁM N u tiên tôi mun nói li cm n chân thành và bày t s tôn trng, bit n đn Cô Nguyn Th Thu Hòa là ngi đã tn tình hng dn, sa cha, góp ý cho bài khóa lun ca tôi t phát tho đn khi hoàn tt . ng thi tôi xin chân thành cám n quý Thy Cô trng i hc K Thut Công Ngh Tp. H Chí Minh, đc bit là quý Thy Cô trong Khoa Qun Tr kinh Doanh đã tn tình truyn đt kin thc cho tôi trong 4 nm qua và tn tình hng dn cho tôi hoàn tt bài khóa lun Tt nghip. Tôi cng xin cám n khách sn Lyberty Central đã tn tình giúp đ, hng dn cho tôi trong sut thi gian thc tp ti khách sn, đng thi cung cp s liu đ giúp tôi hoàn tt bài làm. T lý thuyt sang thc tin s có s khác bit, nhng nghiên cu v kinh doanh khách sn còn có s hn ch, chc chn s không thoát khi s sai sót. Rt mong s thông cm ca quý Thy Cô. Nhân dp này tôi xin kính chúc quý Thy Cô trng i hc k thut Công Ngh cùng các Cán b, Công nhân viên khách sn Lyberty Central tht nhiu sc khe. Kính chúc Cô Nguyn Th Thu Hòa mnh khe đ tip tc ging dy và cng hin cho s nghip giáo dc. Mt ln na, xin chân thành cám n! Võ Th Trúc Ly. HUTECH iii NHN XÉT CA GIÁO VIÊN HNG DN H và tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………… Khoa QTKD, Ngày Tháng 8 Nm 2012 HUTECH iv MC LC LI M U 1 CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V CA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SN 3 1.1.KINH DOANH KHÁCH SN. 3 1.1.1. Khái nim kinh doanh khách sn. 3 1.1.2. c đim ca kinh doanh khách sn. 6 1.2.KINH DOANH N UNG. 7 1.2.1. Khái nim kinh doanh n ung. 7 1.2.2. Ni dung ca kinh doanh n ung. 8 1.2.3. Sn phm ca kinh doanh n ung. 14 1.2.4. Khá ch hàng ca nhà hàng và quy bar ti khách sn. 15 1.2.5. Quy trình phc v ca b phn kinh doanh n ung 15 1.2.6. Các dch v ca nhà hàng. 19 1.3.CHT LNG DCH V N UNG CA NHÀ HÀNG TI KHÁCH SN. . 20 1.3.1. Khái nim v cht lng dch v khách sn. 20 1.3.2. Khái nim cht lng dch v n ung. 22 1.3.3. c đim ca cht lng dch v n ung. 23 1.3.4. Nhng nhân t nh hng đn cht lng dch v. 24 1.3.5. Mt s ch tiêu c bn đánh giá cht lng dch v n ung… 26 1.3.6. o lng cht lng dch v n ung. 28 1.3.7. Qun lý cht lng dch v n ung ca khách sn. 31 1.3.8. Ý ngha ca v ic hoàn thin cht lng dch v n ung. 34 CHNG 2: THC TRNG V CHT LNG DCH V CA NHÀ HÀNG TI KHÁCH SN LYBERTY CENTRAL 35 2.1. GII THIU CHUNG V KHÁCH SN LYBERTY CENTRAL. 35 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin. 35 2.1.2. C cu t chc. 36 2.1.3. Th trng khách s dng dch v ca khách sn 39 2.1.4. Kt qu hot đng kinh doanh ca khách sn qua 3 nm (2009_2011).42 2.1.5. Phng hng hot đng kinh doanh n ung ca khách sn. 43 2.2. THC TRNG CHT LNG DCH V CA NHÀ HÀNG TI KHÁCH SN LYBERTY CENTRAL…. 44 2.2.1. Gii thiu v nhà hàng Central và quy Bar Bistro coffee ti khách sn Lyberty Central. 44 2.2.2. Thc trng hot đng dch v ti nhà hàng. 44 2.2.3. Thc trng cht lng dch v ti nhà hàng. 51 2.2.4 ánh giá cht lng dch v ti nhà hàng 63 HUTECH v CHNG 3 : MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V N UNG TI KHÁCH SN LYBERTY CENTRAL 66 3.1. Duy trì cht lng dch v. 66 3.2. Không ngng hoàn thin cht lng dch v. 66 3.3. Nâng cao cht lng đi ng lao đng. 67 3.4. u t, ci to, nâng cp c s vt cht k thut. 68 3.5. Cung cp dch v chm sóc khách hàng (dch v hu m ãi). 69 3.6. Nâng cao nng lc qun lý cht lng dch v. 69 3.7. a dng hóa sn phm và loi hình sn phm. 70 KT LUN 70  HUTECH vi DANH MC S , BNG S DNG 1. Danh mc s đ: S đ 1.1. Quy trình t chc hot đng kinh doanh n ung 9 S đ 1.2. Quy trình phc v n ung trc tip ti nhà hàng 14 S đ1.3.Quy trình phc v bàn 16 S đ 1.4. Mô hình cht lng dch v 23 S đ 1.5. Mô hình phng pháp điu tra bng cách tin hành phng vnđiu tra 29 S đ 1.6. Mô hình servqual v nm khong cách ca cht lng dch vkhách sn 30 S đ 1.7 Quy trình qun lý cht lng dch v ca khách sn 33 S đ 2.1 S đ t chc b máy qun lý ca khách sn 36 2. Danh mc bng: Bng 2.1: Bng c cu khách theo châu lc ca khách sn Lyberty Central 40 Bng 2.2:Bng thng kê mc đích chuyn đi ca tng nhóm khách ti khách sn Lyberty Central 41 Bng 2.3: Bng kt qu kinh doanh ca khách sn Lyberty Central 42 Bng 2.4:C cu khách hàng ti khách sn Lyberty Central 42 Bng 2.5: Bng t trng doanh thu t hot đng kinh doanh n ung. 49 Bng 2.6: Bng báo cáo kt qu kinh doanh ca nhà hàng 50 HUTECH Trang 1 LI M U 1. Lý do chn đ tài Hot đng kinh doanh du lch đã xut hin t rt lâu trong lch s phát trin ca loài ngi – ngay t thi k chim hu nô l và càng ngày càng phát trin tr thành mt ngành kinh t trng đim, mi nhn ca nhiu quc gia, lãnh th trên th gii.Ngày nay, khi đi sng ca con ngi ngày càng đc nâng cao thì du lch cng đã tr thành mt nhu cu không th thiu trong đi sng tinh thn ca mi ngi. Vi v trí đa lý, điu kin t nhiên, điu kin kinh t - vn hóa - xã hi…rt thun li – du lch Vit Nam cng đang rt phát trin theo xu th chung ca nhân loi, mt v đp tim n thu hút nhiu du khách trên toàn th gii ti tham quan tìm hiu v đt nc cng nh con ngi Vit Nam. Nm trong h thng các loi hình kinh doanh du lch, khi du lch phát trin kinh doanh khách sn cng theo đó mà phát trin, là m cho h thng các nhà hàng khách sn cng có nhiu thay đi mi c v cht cng nh v lng.  Vit Nam, khi tin hành đi mi nn kinh t t c ch tp trung quan liêu bao cp sang nn kinh t th trng đnh hng xã hi ch ngha thì theo xu th hi nhp ca nn kinh t, nhiu khách sn liên doanh cao cp đã đc đu t xây dng ti Vit Nam làm cho hot đng kinh doanh khách sn ca Vit Nam tr nên rt sôi đng. Và bên cnh đó cng to ra s cnh tranh quyt lit gia các doanh nghip vi nhau – s cnh tranh gia các doanh nghip nhà nc và các doanh nghip t nhân, nc ngoài.Mt trong nhng yu t quan trng quyt đnh ti s tn ti và phát trin ca các doanh nghip chính là cht lng sn phm – cht lng dch v mà doanh nghip cung cp trên th trng. Khách sn Lyberty Central là mt trong s các khách sn trong chui kháchsn Quê Hng - Lyberty. T sau khi chuyn đi sang c ch hch toán kinh doanh đc lp, khách sn đã có nhiu ci tin mnh m làm cho cht lng sn phm – cht lng dch v ca mình ngày càng đc nâng cao, cnh tranh đc vi các đi th trên th trng. Trong thi gian thc tp ti khách sn va qua, kt hp vi nhng kin thc đã đc hc ti nhà trng vi nhng thc t đang tn ti trong khách sn hin nay, tôi đã quyt đnh chn đ tài: HUTECH Trang 2 “MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V N UNG TI KHÁCH SN LYBERTY CENTRAL” làm chuyên đ thc tp tt nghip ca mình. 2. Mc đích nghiên cu: Tóm lc đc c s lý lun v cht lng dch v n ung trong kinh doanh khách sn; đánh giá đc cht lng dch v n ung ca khách sn Lyberty Central và tìm ra nhng vn đ còn tn ti trong cht lng dch v n ung ti khách sn Lyberty Central t đó đa ra mt s gii pháp, kin ngh nhm hoàn thin hn na cht lng dch v n ung ti khách sn. 3. Phm vi nghiên cu : Cht lng dch v n ung ti khách sn Lyberty Central i tng nghiên cu là: dch v n ung ti khách sn Lyberty Central 4. Phng pháp nghiên cu: + Phng pháp quan sát, kho sát. + Phng pháp phng vn điu tra lp bng hi. + Phng pháp phân tích tng hp s liu. + Phng pháp d báo. 5. Kt cu đ tài :  tài đc phân b thành 3 chng:  Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v ca nhà hàng trong kinh doanh khách sn.  Chng 2: Thc trng v cht lng dch v ca nhà hàng ti khách sn Lyberty Central.  Chng 3: Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v n ung ti khách sn Lyberty Central. HUTECH Trang 3 CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V CA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SN 1.1. KINH DOANH KHÁCH SN . 1.1.1. Khái nim kinh doanh khách sn. Theo nh nghiên cu ca nhiu nhà khoa hc trên th gii thì nhng du hiu đu tiên ca hot đng kinh doanh khách sn đc tìm thy  các quc gia chim hu nô l  min ông c đi – ni có th ch cai tr vô cùng khc nghit và các mi giao thng đu nm trong tay nhà nc chim hu. Nht là  thi k Ai Cp c đi, khi các Hoàng đ c đi Pharaon c các phái viên và các nhân viên ca mình đi công v trong nc và ngoài nc, t đây nhng c s lu trú đu tiên đã xut hin – m đu cho mt ngành kinh doanh mi trên th gii. Còn khái nim kinh doanh khách sn thì đc xut phát t Hospice. Hospice có ngha là: + Nhà ngh cho nhng ngi du hành, hành hng ( House of rest for travelers and pilgrims). + Bnh vin ( Hospital). + Nhà an dng ( Nursing home). Cùng vi quá trình hành thành và phát trin y mà thut ng kinh doanh khách sn đc hiu theo nhiu cách khác nhau. Theo ngha hp thì kinh doanh khách sn tc là hot đng kinh doanh lu trú và kinh doanh n ung. Theo ngha rng thì kinh doanh khách sn tc là hot đng kinh doanh lu trú, kinh doanh n ung và kinh doanh các dch v b sung. Còn theo quy ch qun lý l hành ca Tng cc du lch ban hành ngày 29/04/1995 thì thut ng kinh doanh khách sn đc hiu là “ Làm nhim v t chc vic đón tip, phc v vic lu trú, n ung, vui chi gii trí, bán hàng cho khách du lch”. Có th nói, dù khái nim này đc tip cn theo cách nào đi chng na thì hot đng kinh doanh khách sn s đu bao gm c hot đng kinh doanh lu trú, kinh doanh n ung, và kinh doanh dch v b sung. Do đó, theo giáo trình “ [...]... a các d ch v khách s n g n nh là trùng nhau c v không gian và th i gian + S n ph m khách s n có tính cao c p: các s n ph m d ch v mà khách s n cung c p là các d ch v ch t l ng ng cao áp ng nhu c u c a khách hàng là nh ng i có kh n ng thanh toán cao h n m c tiêu dùng thông th ng + S n ph m khách s n có tính t ng h p cao bao g m các d ch v t l u trú, n u ng n các d ch v b sung + S n ph m khách s n ch... tính cao c p Trang 14 c c i m + S n ph m c a nhà hàng ch ch t k thu t nh t c cung c p trong nh ng i u ki n c s v t nh 1.2.4 Khách hàng c a nhà hàng và qu y bar t i khách s n Khách hàng c a nhà hàng t i khách s n là t t c nh ng ai có nhu c u tiêu dùng s n ph m c a nhà hàng.H là nh ng khách l u trú t i khách s n và khách ng i a ph ng có nhu c u tiêu dùng s n ph m c a nhà hàng Khách l u trú t i khách. .. - Chào ón khách nhi t tình khi khách -Khi khách n ng ng m t t ic n nhà hàng i, ch ng b c t i chào khách - H i khách i bao nhiêu ng i, có t bàn tr c hay không, h i khách xem có hút thu c không?( n u nhà hàng có phân khu v c dành cho ng i hút thu c) -Tùy theo thành ph n, s l ng và yêu c u c a khách mà ng bi n linh ho t, d n khách n ch thích h p nh t -H i ý ki n khách v gh ng i và h ng ng i, khách ng ý... bàn nh bàn u chu n b ph c v khách 1.2.5.2 Quy trình ph c v c a qu y bar ng d n khách vào bàn H U TE +Chào ón khách và h +H i khách có hút thu c hay không hút thu c, i bao nhiêu ng i b trí úng khu v c ng i cho khách + a menu th c u ng và cho khách, khi khách ã order nên a cho khách cái gì ó c: các lo i t p chí, n ph m, báo chí trong th i gian th c u ng c ph c v +Ghi order cho khách +Chuy n order cho qu... cho m i it ng khách có i v i khách trong khách s n thì nhà hàng th kh ng ph i cung c p b t c th i gian nào trong khách s n v i t t c các b a n chính trong ngày và c các b a n ph n u khách có nhu c u S n ph m c a kinh doanh n u ng t i nhà hàng khách s n c ng có t ng t nh c i m c a s n ph m khách s n, ó là: + S n ph m c a nhà hàng không l u kho c t tr + S n ph m c a nhà hàng có tính t ng h p cao + S n ph... d ng hay tiêu dùng, có th th a mãn c m t mong mu n hay nhu c u” Và do ó trong kinh doanh khách s n, “ s n ph m c a khách s n là t t c nh ng d ch v và hàng hóa mà khách s n cung c p nh m áp ng nhu c u c a khách hàng k t khi h liên h v i khách s n l n cho t i khi tiêu dùng xong và r i kh i khách s n” S n ph m c a khách s n t n t i d i hai d ng: Trang 4 u ng ký bu ng + V t ch t – s n ph m hàng hóa, nh... m n và th hi n r ng mình s n sàng áp ng m i nhu c u c a khách khi h c n +Ph i thay g t tàn ngay l p t c cho khách khi th y d tránh b i tàn bay vào th c n, n c u ng - Stand by c ng nh m m c ích ón nh n khách m i và ph c v k p th i khi có khách m i vào nhà hàng 7 Mang bill tính ti n, h i th m khách v b a n, ti n khách và cám n h Trang 18 - Khi khách dùng b a n chúng ta ph i h i th m h v b a n: th c... kinh doanh khách s n”, khái ni m kinh doanh khách s n y c nh ngh a và chính xác nh t nh sau: “ Kinh doanh khách s n là ho t ng kinh doanh trên c s cung c p các d ch v l u trú, n u ng và các d ch v b sung cho khách nh m áp ng các nhu c u n, ngh , và gi i trí c a h t i các i m du l ch nh m m c ích có lãi” L nh v c kinh doanh khách s n bao g m các lo i hình c s l u trú sau: + Khách s n: “ Khách s n là... ng c nâng cao và hoàn thi n h n n a 1.3.4 Nh ng nhân t nh h ng ng d ch v n ch t l n u ng c a nhà hàng c ng ng d ch v * Nh ng nhân t khách quan: - V trí c a nhà hàng t i khách s n có nh h hi n d ch v c a nhà hàng Tr c tiên, n u khách s n có v trí vi c i l i, quang c nh xung quanh t i l u trú t i khách s n c ng nh ng tr c ti p t i i u ki n th c a lý thu n ti n cho p, thoáng mát…thì s thu hút c du khách. .. hàng hi u rõ c nh ng nhu c u, mong mu n c ng nh nguy n v ng c a khách hàng 1.3.6 o l ng ch t l ol d ng m t s ph ng d ch v ng ch t l n u ng ng d ch v n u ng t i nhà hàng, chúng ta có th s ng pháp sau: Trang 28 Ph ng pháp o l ng c n c vào s ánh giá c a nhà qu n lý Ph ng pháp o l Ph ng pháp o l ng c n c vào s th a mãn c a khách hàng Ph ng pháp o l ng b ng cách so sánh v i tiêu chu n ch t l ng ánh giá c . ung ti khách sn Lyberty Central i tng nghiên cu là: dch v n ung ti khách sn Lyberty Central 4. Phng pháp nghiên cu: + Phng pháp quan. NGHIP  TÀI: MTSGIIPHÁPNHMNÂNG CAO CHTLNGDCH V ĂN UNGTIKHÁCHSN LYBERTY CENTRAL Ging viên hng dn