Giáo trinh: Quản lý chất lợng sản phẩm Ch ng 1. CH T L NG V QU N Lí CH T L NG 1.1. Vai trũ c a ch t l ng v qu n lý ch t l ng 1.1.1. V trớ c a ch t l ng trong mụi tr ng c nh tranh Trong xu th ton c u, cỏc cụng ty thu c m i qu c gia trờn ton th gi i, mu n t n t i v phỏt tri n v thu hỳt khỏch hng ngy cng ũi h i cao v ch t l ng v m b o ch t l ng, cỏc Doanh nghi p ph i ch p nh n c nh tranh l n nhau v a ch t l ng vo n i dung qu n lý. Hi n nay, cỏc ngu n l c t nhiờn khụng cũn l chỡa khoỏ em l i s ph n vinh. Thụng tin, ki n th c, kh i l ng ụng o nhõn viờn cú k nng, n n vn hoỏ cụng nghi p m i l ngu n l c th c s em l i s c c nh tranh. Nh t B n v c l nh ng qu c gia b i tr n trong i chi n th gi i th hai, khụng cú ngu n ti nguyờn d i do nh ng h tr thnh nh ng i th c nh tranh y s c m nh. M t trong nh ng y u t em l i s thnh cụng ny l c hai u quan tõm v gi i quy t thnh cụng bi toỏn ch t l ng. C hai qu c gia u t p trung n l c cú c hng hoỏ v d ch v cú ch t l ng cao, thoó món khỏch hng trong n c v qu c t . 1.1.2. Tỡnh tr ng c a cỏc n c ang phỏt tri n Nh n th c c a ng i tiờu dựng v ch t l ng s n ph m t i cỏc qu c gia ang phỏt tri n ch a y . Vi c l a ch n hng hoỏ mua th ng ch y u d a trờn vi c xem xột giỏ c ch khụng ph i d a vo ch t l ng c a hng hoỏ, hng hoỏ phự h p tiờu chu n. Chớnh ph t i cỏc qu c gia ny ó ỏp d ng chớnh sỏch phỏt tri n cụng nghi p khụng h p lý, nh h n ch nh p kh u v l p hng ro thu quan. Xột v lõu di, s thi u c nh tranh qu c t ó úng gúp cho s t món, kộm hi u qu v nh h ng n vi c xõy d ng, phỏt tri n n n vn hoỏ ch t l ng. Do ú, i v i cỏc n c ang phỏt tri n, ch t l ng v a l m t bi toỏn, v a l m t c h i. L m t c h i, vỡ ng i tiờu dựng ngy nay trờn m i qu c gia ngy cng quan tõm n ch t l ng hng hoỏ v d ch v m h mua, h th ng thụng tin l i mang tớnh ch t ton c u nờn cỏc cụng ty cú i u ki n thu n l i trong vi c h c h i kinh nghi m, rỳt ng n quóng ng i m nh ng ng i i tr c ó tr i qua. L m t bi toỏn, vỡ cỏc cụng ty trong cỏc qu c gia phỏt tri n ó ti n r t xa trong vi c cung c p s n ph m v d ch v cú ch t l ng t t. L p c kho ng cỏch l m t cụng vi c khú khn vỡ nú ũi h i cỏc cụng ty ph i thay i cỏch suy ngh, cung c p qu n lý ó hỡnh thnh lõu i. gi i quy t c tỡnh tr ng ú, cỏc qu c gia ang phỏt tri n ó cú nhi u bi n phỏp c i thi n tỡnh hỡnh trong ú cú s ch p nh n c nh tranh. GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 1 Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Tuy nhiờn, cú nhi u y u t quan tr ng khỏc liờn quan n b n thõn cỏc doanh nghi p, trong ú cú cụng c qu n lý v quan i m l i ớch tr c m t v lõu di. 1.1.3. M t s nh n th c sai l m v ch t l ng 1. Ch t l ng cao ũi h i chi phớ l n õy l quan ni m sai l m ph bi n nh t. B i vỡ trong quỏ trỡnh s n xu t hi n i, ch t l ng c hỡnh thnh trong giai o n thi t k , d a trờn nhu c u c a th tr ng v th hi u c a ng i tiờu dựng, sau ú k t qu thi t k c chuy n thnh s n ph m th c s thụng qua cỏc quỏ trỡnh s n xu t. Vi c u t ngu n l c vo giai o n thi t k v tri n khai, c i ti n cỏc quỏ trỡnh s n xu t s em l i c i ti n ỏng k v ch t l ng s n ph m, gi m ỏng k t ng chi phớa s n xu t s n ph m, i u ny ó c ch ng minh trong s n xu t hi n i cỏc qu c gia hi n i cỏc qu c gia cụng nghi p. Cỏc s n ph m i n, i n t , hng dõn d ng l m t vớ d . Trong m y th p k qua, ch t l ng cỏc s n ph m ngy cng cao trong khi chi phớ s n xu t ngy cng gi m. 2. Nh n m nh vo ch t l ng s lm gi m nng su t Quan ni m ny l di s n c a th i k m ki m tra ch t l ng s n ph m cu i cựng c coi l bi n phỏp duy nh t c a ki m soỏt ch t l ng. Trong tỡnh tr ng nh v y, yờu c u ki m tra gay g t s d n t i bỏc b m t s l ng l n s n ph m. Ngy nay, quan ni m ú khụng cũn phự h p. B i vỡ, nng su t khụng ch l s l ng m l ch t l ng, ỏp ng c nhu c u ngy cng cao c a ng i tiờu dựng. Ph ng chõm l lm ỳng ngay t u, vi c ki m soỏt ch t l ng ch y u l phũng ng a trong giai o n thi t k v ch t o. Do ú c i ti n v ch t l ng núi chung s em l i nng su t cao h n. 3. Quy l i v ch t l ng kộm cho ng i lao ng õy l quan i m ph bi n i v i cỏc nh s n xu t cỏc n c ang phỏt tri n. Ch t l ng kộm khụng thu c trỏch nhi m c a ng i lao ng m qua phõn tớch cho th y r ng trờn 80 % nh ng sai h ng xột cho cựng l l i ng i qu n lý, nh ng ng i lm cụng tỏc lónh o. H ó khụng: - o t o, lý gi i k cho ng i lao ng nh ng thao tỏc v s d ng trang thi t b , c bi t nh ng trang thi t b hi n i; - H ng d n chi ti t v nh ng gỡ ó lm; - Cung c p cho h ph ng ti n ki m tra, ỏnh giỏ k t qu cụng vi c; - Cung c p ph ng ti n i u ch nh quỏ trỡnh, thi t b n u th y k t qu khụng ỏp ng yờu c u. GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 2 Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm 4. C i ti n ch t l ng ũi h i u t l n õy cng l m t quan ni m ph bi n. Trờn th c t khụng ph i nh v y, nh x ng mỏy múc ch l m t ph n. B n thõn chỳng khụng m b o ch t l ng cao. Nhi u cụng ty cú trang thi t b khụng kộm nh ng cụng ty Chõu u hay B c M nh ng ch t l ng v n th p. Trong h u h t m i tr ng h p, ch t l ng cú th c c i ti n ỏng k nh t o ra nh n th c trong cỏn b cụng nhõn viờn v ỏp ng yờu c u c a khỏch hng, nh tiờu chu n hoỏ cỏc quỏ trỡnh, nh o t o, c ng c k thu t lao ng, k thu t. i u ny khụng ũi h i u t l n, m ch c n n n p qu n lý t t, s quy t tõm v cam k t i v i ch t l ng trong hng ng lónh o. 5. Ch t l ng c m b o do ki m tra ch t ch Theo b n ch t, ki m tra ch cú th phõn lo i s n ph m phự h p quy nh v khụng phự h p. Ch t l ng khụng c t o d ng nờn qua cụng tỏc ki m tra. Cỏc k t qu nghiờn c u cho th y, 60 - 70 % cỏc khuy n t t c phỏt hi n t i x ng s n xu t l cú liờn quan tr c ti p hay giỏn ti p n nh ng thi u sút trong cỏc quỏ trỡnh thi t k , chu n b s n xu t, cung ng. Trờn th c t , h u h t cỏc ho t ng ki m tra ch t l ng l i ch c th c hi n t i x ng s n xu t. Ki m tra ch t l ng khụng ph i l cụng vi c c a phũng ki m tra. cú hi u qu , ph i ki m soỏt cụng vi c c a m i n v , c a ng i cung c p v cng c n cú s tham gia c a khỏch hng, c bi t l ph n h i thụng tin v s n ph m m h nh n c. 1.2. Ch t l ng v c i m c a ch t l ng 1.2.1. Ch t l ng M c c a m t t p h p cỏc c tớnh v n cú ỏp ng cỏc yờu c u Yờu c u : Nhu c u hay mong i ó c cụng b , ng m hi u chung hay b t bu c 1.2.2. c i m c a ch t l ng 1. Ch t l ng c o b ng s thoó món cỏc yờu c u. N u m t s n ph m vỡ lý do no ú m khụng ỏp ng c yờu c u, khụng c th tr ng ch p nh n thỡ ph i b coi l cú ch t l ng kộm, cho dự trỡnh cụng ngh ch t o ra s n ph m ú cú th r t hi n i. õy l m t k t lu n then ch t v l c s cỏc nh qu n lý nh ra chớnh sỏch, chi n l c kinh doanh c a mỡnh. 2. Ch t l ng c o b ng s tho món cỏc yờu c u, m yờu c u luụn luụn bi n ng nờn ch t l ng cng luụn bi n i theo th i gian, khụng gian, i u ki n s d ng. Vỡ v y ph i nh k xem xột l i cỏc yờu c u ch t l ng. GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 3 Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm 3. Khi ỏnh giỏ ch t l ng c a m t i t ng, c n ph i xột m i c tớnh c a i t ng, cú liờn quan n s tho món nh ng yờu c u c th . 4. Ch t l ng khụng ph i ch l thu c tớnh c a s n ph m, hng hoỏ. Ch t l ng cú th ỏp d ng cho m i th c th , cú th l s n ph m, m t ho t ng, m t quỏ trỡnh, m t doanh nghi p hay m t con ng i. 5. C n phõn bi t gi a ch t l ng v c p ch t l ng. C p ch t l ng l ch ng lo i hay th h ng c a cỏc yờu c u ch t l ng khỏc nhau i v i s n ph m, quỏ trỡnh hay h th ng cú cựng ch c nng s d ng. Vớ d khỏch s n m t sao, hai sao l c p ch t l ng c a khỏch s n. C p ch t l ng ph n ỏnh khỏc bi t ó nh h ng ho c ó th a nh n trong cỏc yờu c u ch t l ng. M t i t ng c p cao cng cú th cú ch t l ng khụng ỏp ng cỏc yờu c u (ó nh ra cho i t ng ú) v ng c l i. 1.2.3. Ch t l ng t ng h p Khỏi ni m ch t l ng ó núi cỏc ph n trờn g i l ch t l ng theo ngha h p. B i vỡ khi núi n ch t l ng chỳng ta khụng th b qua cỏc y u t giỏ c v d ch v tr c, trong v sau khi bỏn. ú l nh ng y u t m khỏch hng no cng quan tõm sau khi th y s n ph m m h nh mua tho món yờu c u c a h . Ngoi ra v n giao hng ỳng lỳc, ỳng th i h n cng l y u t vụ cựng quan tr ng trong s n xu t hi n i, nh t l khi cỏc ph ng phỏp s n xu t v a - ỳng lỳc( Just - in - time: s n xu t nh ng gỡ c n thi t, ỳng lỳc, ỳng s l ng), khụng kho( Non - stock - production) ang c th nh hnh cỏc cụng ty hng u. tho món yờu c u cng cũn c n quan tõm n nh ng y u t khỏc nh thỏi c a ng i lm cỏc d ch v ti p xỳc v i khỏch hng, t ng i th ng tr c, ti p tõn n tr c i n tho i v c nh quan, mụi tr ng lm vi c c a cụng ty. T nh ng phõn tớch trờn õy, ng i ta ó hỡnh thnh khỏi ni m ch t l ng t ng h p (total quality) c mụ t theo hỡnh v . Th a món yờu c u giao hng giỏ c D ch v GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 4 Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Hỡnh 1. Ch t l ng t ng h p 1.2.4. Yờu c u ch t l ng cú th th c hi n v ỏnh giỏ xem xột c, cỏc yờu c u th ng c th hi n thnh m t t p h p cỏc yờu c u nh l ng hay nh tớnh i v i cỏc c tớnh c a i t ng c xột. Ch t l ng luụn cú th c tr ng qua nh ng ch tiờu cú th bi u hi n b ng m t s tr s v s nh l ng, ú l m c ch t l ng. Cỏc yờu c u ny c g i l cỏc yờu c u ch t l ng. Cỏc yờu c u ch t l ng ph i ph n ỏnh y yờu c u ó ho c ch a cụng b c a khỏch hng v cỏc yờu c u xó h i. Khỏch hng cú th l ng i ng ra trong m t h p ng mua hng c th , nh ng cng cú th l th tr ng hay khỏch hng n i b . Cỏc yờu c u xó h i l nh ng i u b t bu c quy nh trong lu t phỏp, trong cỏc ch nh. Cn c vo cỏc yờu c u ch t l ng ó c xỏc nh, cỏc nh thi t k s xõy d ng nờn cỏc yờu c u k thu t/quy nh k thu t cho s n ph m bao g m c cỏc b ph n, chi ti t c a s n ph m sao cho s n ph m cu i cựng s cú tớnh nng th a món cỏc yờu c u ch t l ng ó nh. B i v y cỏc yờu c u ch t l ng cũn g i l cỏc yờu c u tớnh nng/quy nh tớnh nng 1.2.5. M t s c tr ng c a s n ph m hng hoỏ 1. Tớnh ch t tớnh nng, cụng d ng õy l nhúm tớnh ch t quy t nh giỏ tr s d ng c u s n ph m nh m tho món m t yờu c u no ú trong nh ng i u ki n xỏc nh phự h p v i tờn g i c a s n ph m hng hoỏ 2. Tớnh ch t k thu t, cụng ngh Nhúm tớnh ch t ny r t a d ng v phong phỳ. Cỏc c tớnh v k thu t cú quan h h u c v i cỏc c tớnh v cụng ngh c a s n ph m. õy l nhúm c tớnh quan tr ng nh t trong vi c th m nh, l a ch n, nghiờn c u c i ti n, thi t k s n ph m m i. Vi c nghiờn c u cỏc c tớnh k thu t cụng ngh giỳp ta xõy d ng cỏc ph ng phỏp cụng ngh , quy trỡnh cụng ngh ch t o s n ph m. M t khỏc cỏc c tớnh c a ph ng phỏp cụng ngh l i quy t nh ch t l ng s n ph m nh c u trỳc, kớch th c, cỏc thụng s k thu t, b n, tin c y 3. Tớnh ch t sinh thỏi S n ph m ph i b o m cỏc yờu c u v mụi sinh, mụi tr ng, khụng gõy ụ nhi m, ph i m b o tớnh an ton, thu n ti n khi s d ng, v n chuy n, b o qu n, b o d ng Ngoi ra s n ph m ph i th hi n tớnh phự h p c a s n ph m v i mụi tr ng, ng i s d ng, m b o v sinh, tõm lý c a ng ỡ s d ng. 4. Tớnh ch t th m m GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 5 Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Th m m l m t tớnh ch t quan tr ng ngy cng c cao khi ỏnh giỏ ch t l ng. Nh ng tớnh ch t th m m c a s n ph m ph i th hi n - Ki u cỏch, k t c u phự h p v i cụng d ng, i t ng v mụi tr ng s d ng - Hỡnh th c, trang trớ phự h p v i t ng lo i s n ph m. Cỏi p c a s n ph m th hi n tớnh dõn t c, hi n i, ph bi n - Tớnh th m m c a s n ph m ph i th hi n s k t h p hi ho gi a giỏ tr s d ng v i giỏ tr th m m 5. Tớnh ch t kinh t - xó h i t n t i v phỏt tri n, doanh nghi p ph i quan tõm n ch t l ng ton di n; ch t l ng - giỏ c - giao hng. Tớnh ch t kinh t c a s n ph m cú ý ngha quy t nh n m c ch t l ng c a s n ph m, ph n ỏnh chi phớ lao ng xó h i c n thi t t o ra s n ph m. S n ph m ph i mang tớnh xó h i. Tớnh ch t xó h i th hi n ch phự h p v i cỏc quy nh c a phỏp lu t, phự h p v i tớnh nhõn vn (vn hoỏ, t p t c, thúi quen, o c, tụn giỏo ) c a i t ng s d ng 1.2.6. M t s y u t nh h ng n ch t l ng 1. Y u t nguyờn v t li u (Material) õy l y u t c b n u vo, cú nh h ng quy t nh n ch t l ng s n ph m. Mu n cú s n ph m cú ch t l ng thỡ nguyờn li u u vo ph i m b o ch t l ng. Cỏc yờu c u v nguyờn li u u vo bao g m ỳng ch ng lo i, s l ng, ch t l ng v giao hng ỳng k h n 2. Y u t k thu t - cụng ngh - thi t b (Machine) Y u t k thu t - cụng ngh - thi t b cú m t t m quan tr ng c bi t cỏ tỏc d ng quy t nh s hỡnh thnh ch t l ng s n ph m. Quỏ trỡnh cụng ngh l m t quỏ trỡnh ph c t p lm thay i, c i thi n tớnh ch t ban u c a nguyờn v t li u theo h ng phự h p v i cỏc yờu c u ch t l ng. Quỏ trỡnh cụng ngh c th c hi n thụng qua h th ng mỏy múc thi t b . N u nh cụng ngh hi n i, nh ng thi t b khụng m b o thỡ khụng th no nõng cao ch t l ng s n ph m c. Nhúm y u t k thu t - cụng ngh - thi t b cú quan h t ng h ch t ch v i nhau. cú c ch t l ng ta ph i m b o s ng b c a nhúm y u t ny. 3. Y u t v qu n lý (Method) Cú nguyờn v t li u t t, mỏy múc, trang thi t b hi n i song n u khụng cú m t ph ng phỏp t ch c, qu n lý s n xu t kinh doanh thỡ khụng th no b o m v nõng cao ch t l ng. V n qu n lý ch t l ng ó v ang c cỏc nh khoa h c, cỏc nh qu n lý r t quan tõm. Vai trũ c a cụng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 6 Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm tỏc qu n lý ch t l ng ó c xỏc nh l m t y u t cú tớnh ch t quy t nh n ch t l ng s n ph m 4. Y u t con ng i (Man) Con ng i l m t ngu n l c, y u t con ng i õy ph i hi u l t t c m i ng i trong doanh nghi p t lónh o cao nh t n nhõn viờn u tham gia vo quỏ trỡnh t o ch t l ng 5. Cỏc y u t khỏc Ngoi b n y u t trờn (4M) tỏc ng tr c ti p v quỏ trỡnh hỡnh thnh ch t l ng thỡ cũn cú cỏc y u t khỏc tỏc ng nh + nhu c u c a n n kinh t + s phỏt tri n c a khoa h c cụng ngh + hi u l c c a c ch qu n lý + cỏc y u t v vn hoỏ 1.3. Qu n lý ch t l ng 1.3.1. Khỏi ni m Ch t l ng c hỡnh thnh l k t qu s tỏc ng c a hng lo t cỏc y u t cú liờn quan ch t ch v i nhau. Mu n t c ch t l ng mong mu n c n ph i qu n lý ỳng n cỏc y u t ny. Ho t ng qu n lý trong lnh v c ch t l ng c g i l qu n lý ch t l ng. C n thi t ph i hi u bi t v kinh nghi m v qu n lý ch t l ng m i cú th gi i quy t bi toỏn ch t l ng. Qu n lý ch t l ng l m t khoa h c, nú l m t ph n c a khoa h c qu n lý. Qu n lý ch t l ng ó c ỏp d ng trong m i lnh v c t s n xu t n cỏc lo i hỡnh d ch v cho m i lo i hỡnh doanh nghi p. Qu n lý ch t l ng m b o cho doanh nghi p lm ỳng cỏc cụng vi c ph i lm. Theo tiờu chu n ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, ó nh ngha v qu n lý ch t l ng: Cỏc ho t ng cú ph i h p nh h ng v ki m soỏt m t t ch c v ch t l ng v th c hi n chỳng b ng cỏc bi n phỏp nh ho ch nh ch t l ng, ki m soỏt ch t l ng, m b o ch t l ng v c i ti n ch t l ng Chớnh sỏch ch t l ng : l ý v nh h ng chung c a m t t ch c cú liờn quan n ch t l ng v c lónh o cao nh t c a t ch c chớnh th c cụng b M c tiờu ch t l ng : i u d c tỡm ki m hay nh m t i cú liờn quan n ch t l ng Ho ch nh ch t l ng : l m t ph n c a qu n lý ch t l ng t p trung vo vi c l p m c tiờu ch t l ng v quy nh cỏc quỏ trỡnh tỏc nghi p c n thi t v cỏc ngu n l c cú liờn quan th c hi n m c tiờu ch t l ng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 7 Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Ki m soỏt ch t l ng : l m t ph n c a qu n lý ch t l ng t p trung vo vi c th c hi n cỏc yờu c u ch t l ng m b o ch t l ng : l m t ph n c a qu n lý ch t l ng t p trung vo vi c cung c p lũng tin r ng cỏc yờu c u s c b o m th c hi n C i ti n ch t l ng : l m t ph n c a qu n lý ch t l ng t p trung vo vi c nõng cao kh nng th c hi n cỏc yờu c u ch t l ng. ho t ng qu n lý ch t l ng cú hi u qu c n nghiờn c u xem ch t l ng ch u nh h ng c a t ng h p cỏc y u t . Ta nghiờn c u chu trỡnh ch t l ng xột cỏc y u t nh h ng n ch t l ng Hỡnh 2. Chu trỡnh ch t l ng Qua nghiờn c u chu trỡnh ch t l ng ta th y gi i quy t bi toỏn ch t l ng khụng th gi i quy t t ng y u t m t cỏch riờng l m ph i xem xột ton b ton b cỏc y u t tỏc ng n ch t l ng m t cỏch h th ng, ng b v ph i h p hi ho cỏc y u t ny M c ớch c a h th ng qu n lý ch t l ng l cú th giỳp cỏc doanh nghi p nõng cao s tho món c a khỏch hng. Trong m i tr ng h p, khỏch hng l ng i quy t nh cu i cựng v ch p nh n s n ph m. Do yờu c u v mong i c a khỏch hng luụn thay i nờn cỏc doanh nghi p luụn c i ti n s n ph m v cỏc quỏ trỡnh c a mỡnh. 1.3.2. Cỏc nguyờn t c qu n lý ch t l ng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 8 Nghiờn c u th tr ng Thi t k v phỏt tri n l p k ho ch Cung ng v t li u S n xu t Ki m tra Bao gúi bỏn, phõn ph i L p t Tr giỳp k thu t D ch v h u mói X lý cu i chu k CHU TRìNH CHấT L ợNG Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Nguyờn t c 1: nh h ng vo khỏch hng Ch t l ng s n ph m v d ch v do khỏch hng xem xột quy t nh. Cỏc ch tiờu ch t l ng s n ph m v d ch v mang l i giỏ tr cho khỏch hng v lm cho khỏch hng tho món v ph i l tr ng tõm c a h th ng ch t l ng. Ch t l ng nh h ng vo khỏch hng l m t y u t chi n l c, d n t i kh nng chi m lnh th tr ng, duy trỡ v thu hỳt khỏch hng, nú ũi h i ph i luụn nh y c m v i yờu c u c a th tr ng, nú cng ũi h i ý th c phỏt tri n cụng ngh , kh nng ỏp ng mau chúng v linh ho t cỏc yờu c u c a th tr ng. Theo nguyờn t c ny, doanh nghi p ph i - hi u nhu c u v mong i c a khỏch hng; - thụng tin cỏc mong i v nhu c u ny trong ton b doanh nghi p; - o l ng s tho món c a khỏch hng v cú cỏc hnh ng c i ti n cú k t qu ; - nghiờn c u cỏc nhu c u c a c ng ng; v - qu n lý cỏc m i quan h c a khỏch hng v c ng ng Nguyờn t c 2: S lónh o Lónh o thi t l p s th ng nh t ng b gi a m c ớch, ng l i v mụi tr ng n i b trong doanh nghi p. Ho t ng ch t l ng s khụng cú hi u qu n u khụng cú s cam k t tri t c a lónh o. Lónh o doanh nghi p ph i cú t m nhỡn cao, xõy d ng nh ng giỏ tr rừ rng, c th v nh h ng vo khỏch hng. Lónh o ph i ch o v tham gia xõy d ng chi n l c, h th ng v v cỏc bi n phỏp huy ng s tham gia v tớnh sỏng t o c a m i nhõn viờn xõy d ng, nõng cao nng l c c a doanh nghi p v t k t qu t t nh t cú th c. th c hi n nguyờn t c ny, lónh o doanh nghi p ph i - hi u bi t v ph n ng nhanh v i nh ng thay i bờn trong v bờn ngoi; - nghiờn c u nhu c u c a t t c nh ng ng i cựng chung quy n l i; - nờu c vi n c nh trong lai c a doanh nghi p; - nờu rừ vai trũ, v trớ c a vi c t o ra giỏ tr t t c cỏc c p c a doanh nghi p; - xõy d ng lũng tin v s tớn nhi m c a m i thnh viờn; - trao quy n b ng cỏch t o cho h ch ng hnh ng theo trỏch nhi m ng th i ph i ch u trỏch nhi m; - gõy c m h ng v c v th a nh n s úng gúp c a m i ng i; GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 9 Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm - thỳc y quan h c i m , trung th c; - giỏo d c, o t o v hu n luy n; - thi t l p cỏc m c tiờu kớch thớch; - th c hi n chi n l c v chớnh sỏch t c m c tiờu ny. Nguyờn t c 3: S tham gia c a m i thnh viờn Con ng i l ngu n l c quan tr ng nh t c a m i doanh nghi p v s tham gia y v i nh ng hi u bi t v kinh nghi m c a h cú th c s d ng cho l i ớch c a c a doanh nghi p. Thnh cụng trong c i ti n ch t l ng, cụng vi c ph thu c r t nhi u vo k nng, nhi t tỡnh hng say trong cụng vi c c a l c l ng lao ng. Do ú nh ng y u t liờn quan n v n an ton, phỳc l i xó h i c a m i thnh viờn c n ph i g n v i m c tiờu c i ti n liờn t c v cỏc ho t ng c a doanh nghi p. Khi c huy ng y , nhõn viờn s - giỏm nh n cụng vi c, nh n trỏch nhi m gi i quy t cỏc v n ; - tớch c c tỡm ki m cỏc c h i c i ti n, nõng cao hi u bi t, kinh nghi m v truy n t trong nhúm; - t p trung nõng cao giỏ tr cho khỏch hng; - i m i v sỏng t o nõng cao h n cỏc m c tiờu c a doanh nghi p; - gi i thi u doanh nghi p cho khỏch hng v c ng ng; - tho món nhi t tỡnh trong cụng vi c v c m th y t ho l thnh viờn c a doanh nghi p; Nguyờn t c 4: Ph ng phỏp quỏ trỡnh K t qu mong mu n s t c m t cỏch hi u qu khi cỏc ngu n v cỏc ho t ng c qu n lý nh m t quỏ trỡnh. Quỏ trỡnh l t p h p cỏc ho t ng cú liờn quan v i nhau ho c t ng tỏc bi n i u vo thnh u ra . L d nhiờn, quỏ trỡnh cú ý ngha, giỏ tr c a u ra ph i l n h n u vo, cú ngha l, quỏ trỡnh lm gia tng giỏ tr. Trong m t doanh nghi p, u vo c a quỏ trỡnh ny l u ra c a m t quỏ trỡnh tr c ú. Qu n lý cỏc ho t ng c a m t doanh nghi p th c ch t l qu n lý cỏc quỏ trỡnh v cỏc m ớ quan h gi a chỳng. m b o nguyờn t c ny, c n ph i cú cỏc bi n phỏp : - xỏc nh quỏ trỡnh t c k t qu mong mu n; - xỏc nh cỏc m i quan h t ng giao c a cỏc quỏ trỡnh v i cỏc b ph n ch c nng c a doanh nghi p; - quy nh trỏch nhi m rừ rng qu n lý quỏ trỡnh; GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 10 [...]... nng ca qun lý cht lng 1 C s khoa hc ca qun lý cht lng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 12 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Qun lý cht lng sn phm hng hoỏ l mt khoa hc tng hp, nú l mt phn ca khoa hc qun lý qun lý cht lng cn s dng tng hp cỏc kin thc v + khoa hc qun lý + k thut, cụng ngh + khoa hc tõm lý, khoa hc t chc, lao ng Qun lý cht lng l mt quỏ trỡnh thc hin cỏc bin phỏp qun lý kinh t -... ca sn phm õy l chc nng quan trng th hin lng hoỏ cỏc yờu cu cht lng, o lng v t cỏc quỏ trỡnh trong tm kim soỏt GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 13 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 14 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Chng 2 CC PHNG THC QUN Lí CHT LNG 2.1 Kim tra cht lng (Inspection) Kim tra cht lng l hot ng nh o, xem xột, th nghim, nh c mt hay nhiu c tớnh... thut qun lý mi ra i ó gúp phn nõng cao hot ng qun lý cht lng ó lm c s cho lý thuyt qun lý cht lng ton din ra i GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 17 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Cng cú th núi rng qun lý cht lng ton din l mt s ci bin v y mnh hn hot ng kim soỏt cht lng ton din ton cụng ty TQM : L mt phng phỏp qun lý ca mt t chc, nh hng vo cht lng, da trờn s tham gia ca mi thnh viờn v nhm em li s... Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 29 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Chng 5 H THNG QUN Lí CHT LNG THEO TCVN ISO 9000:2000 5.1 H thng qun lý cht lng 5.1.1 Khỏi nim cnh tranh v duy trỡ c cht lng vi hiu qu kinh t, doanh nghip khụng th ỏp dng cỏc bin phỏp riờng l Trc ht phi cú chin lc, mc tiờu ỳng, phi cú chớnh sỏch hp lý, mt c cu t chc phự hp, cú ngun lc trờn c s ú xõy dng mt h thng qun lý cú hiu lc v hiu qu... nhn mt h thng qun lý cht lng cn c coi l quyt nh chin lc ca t chc Vic thit k v ỏp dng h thng qun lý cht lng ph thuc vo cỏc nhu cu khỏc nhau, cỏc mc tiờu riờng bit, cỏc sn phm cung cp, cỏc quỏ trỡnh dc s dng, quy mụ v cu trỳc ca mt t chc Mc ớch ca tiờu chun ny khụng nhm dn n s ng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 34 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm nht v cu trỳc ca cỏc h thng qun lý cht lng hoc s... ng qun lý k thut; - Cỏc Ban k thut tiờu chun; - Cỏc Ban c vn Quỏ trỡnh hỡnh thnh B tiờu chun ISO 9000 B tiờu chun ISO 9000 l tiờu chun v h thng qun lý cht lng c tiờu chun hoỏ Quc t ban hnh ln u vo nm 1987 nhm mc ớch a ra mt mụ hỡnh c chp nhn mc quc t v h thng m bo cht lng v cú th ỏp dng rng rói cỏc nhiu lnh vc khỏc nhau GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 32 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm ISO... phn v mi cỏ nhõn t c mc tiờu cht lng ó t ra GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 18 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Chng 3 MT S PHNG PHP V K THUT QUN Lí CHT LNG 3.1 7 cụng c gii quyt vn cht lng Khụng mt hot ng no, dự qun lý tt n õu, bt c lỳc no cng cú th xy ra nhiu vn cn gii quyt K thut gii quyt vn ó c cỏc nh qun lý quan tõm Núi chung, khi vi mt vn cht lng ny sinh, cn gii quyt theo cỏc bc sau... practice) l ti liu a ra hng dn thc hnh hoc cỏc th tc thit k sn xut, lp t bo dng v s dng cỏc thit b, cụng trỡnh hoc sn phm GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 26 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Vn bn phỏp quy : (Regulation) l mt ti liu a ra cỏc quy tc phỏp lý bt buc v c mt c quan thm quyn chp nhn 4.2 Cp, loi v hiu lc ca tiờu chun 4.2.1 Cp 1 Cp tiờu chun hoỏ quc t Tiờu chun hoỏ quc t l hot ng tiờu chun hoỏ... thụng s, kớch thc : quy nh cỏc thụng s c bn, kiu loi, dng v kt cu, v mỏc GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 28 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm + Tiờu chun v tớnh nng hay quy nh k thut : quy nh tớnh nng s dng c bn hay yờu cu k thut i vi sn phm v cỏc mc c trng cho cht lng sn phm : nh tớnh cht c lý hoỏ tớnh, tin cy, thi gian s dng, thnh phn cu to, tớnh cht hoỏ hc, tớnh nng s dng cỏc yờu cu v v sinh,... cỏc phng phỏp v cụng c ci tin nh GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 11 Giáo tr inh: Quản lý chất l ợng sản phẩm + chu trỡnh PDCA + k thut gii quyt vn + i mi k thut cho quỏ trỡnh + i mi quỏ trỡnh - thit lp cỏc bin phỏp v mc tiờu hng dn ci tin; - tha nhn cỏc ci tin Nguyờn tc 7: Quyt nh da trờn s kin Mi quyt nh v hnh ng ca h thng qun lý hot ng kinh doanh mun cú hiu qu phi c xõy dng da trờn vic phõn tớch . Tr giỳp k thu t D ch v h u mói X lý cu i chu k CHU TRìNH CHấT L ợNG Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Nguyờn t c 1: nh h ng vo khỏch hng. qu n lý ch t l ng 1. C s khoa h c c a qu n lý ch t l ng GV: Đỗ Đức Phú- Trờng ĐHKT&QTKD 12 Giáo trinh: Quản lý chất l ợng sản phẩm Qu n lý