Báo cáo TT tổng hợp Khách sạn Mường Thanh- Hà Nội

30 6.2K 67
Báo cáo TT tổng hợp Khách sạn Mường Thanh- Hà Nội

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN I: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2 1.1. Giới thiệu tập đoàn khách sạn Mường Thanh 2 1.2. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội 3 1.3. Vị trí 5 1.4. Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn 5 1.5. Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn 8 1.6. Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn 9 1.7. Nguồn nhân lực của khách sạn 10 1.8. Cơ cấu bộ máy tổ chức 13 1.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 15 PHẦN II: NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 19 2.1. Giới thiệu vị trí thực tập và nội dung công việc thực tập 19 2.1.1. Giới thiệu bộ phận thực tập 19 2.1.2. Nội dung và công việc thực tập 20 2.2. Phát hiện vấn đề 21 2.3. Những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn 24 2.3.1. Ưu điểm 24 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 24 2.4. Một số đề xuất 25 KẾT LUẬN 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Một thực tế kinh tế phát triển du lịch phát triển mạnh mẽ, kinh doanh khách sạn từ mà phát triển theo Lý khiến ngành du lịch- ngành công nghiệp khơng khói lại phát triển mạnh mẽ vậy? Nền kinh tế phát triển giúp người dân có thu nhập ổn định hơn, nhờ mà người ngày có nhu cầu du lịch nhiều Bên cạnh giao thoa văn hóa thời kỳ hội nhập, ngày có nhiều khách nước ngồi đến Việt Nam, kể đến Trung Quốc,Hàn Quốc Nhật Bản Đang tăng mạnh năm 2014 khách Trung Quốc khách Nga Chính mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn có phát triển khơng ngừng khoảng 10 năm trở lại Theo thống kê, Việt Nam có tổng cộng khoảng 500 khách sạn, riêng Hà Nội có khoảng 512 khách sạn Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nắm bắt vấn đề dẫn đến khách hàng chủ yếu khách sạn đến từ Trung Quốc Hàn Quốc Mường Thanh tập đoàn khách sạn lớn mạnh Việt Nam Do nên để phục vụ cho trình thực tập em định chọn Mường Thanh Hà Nội Hotel để tiến hành nghiên cứu, phân tích, phát vấn đề cho đề tài nghiên cứu Để có kết tốt tập tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Giảng viên hướng dẫn Thạc Sĩ Trần Thị Huyền Trang khoa Du Lịch Khách Sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bằng kinh nghiệm kiến thức quý báu minh Cơ tận tình hướng dẫn, dạy bảo giúp đỡ để em hồn thành tốt kế hoạch thực tập cuối khóa 2010 – 2014 Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng dạy trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thầy cô giảng dạy khoa Du Lịch Khách Sạn tận tình giảng dạy giúp đỡ em suốt q trình theo học ngơi trường Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc khách sạn Muong Thanh Ha Noi Hotel,TBP nhân lực Phạm Quỳnh Trang, quản lý phận Housekeeping, quản lý phận F&B toàn thể anh chị khách sạn tạo điều kiện tốt để em hoàn thành tốt thu hoạch thực tập tốt nghiệp kéo dài 10 tuần từ ngày 15/2/2014 Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN I TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 1.1 Giới thiệu tập đoàn khách sạn Mường Thanh Tập đồn khách sạn Mường Thanh cơng nhận "Chuỗi Khách Sạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với hệ thống gồm 30 khách sạn dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 trải dài nước Màu sắc dân tộc, nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt, đặc biệt tình cảm chân thành mến khách người Việt ấn tượng đáng nhớ với du khách dù lần ghé qua khách sạn Mường Thanh Mỗi khách sạn Mường Thanh mang nét độc đáo riêng vùng miền nơi khách sạn tọa lạc Lịch sử phát triển: Với 17 năm kinh nghiệm ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh ngày phát triển nâng cao phạm vi chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu hàng triệu lượt khách nước năm Khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh thành lập vào năm 1997 thành phố Điện Biên Phủ người xứ Nghệ: Ông Lê Thanh Thản Năm 2003, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh định mở rộng đầu tư Hà Nội khách sạn mang tên Mường Thanh mọc lên tỉnh thành theo chiều dọc nước: 5/7/2003: Mường Thanh Linh Đàm 20/10/2005: Mường Thanh Vinh 11/2005: Mường Thanh Lai Châu 26/11/2006: Mường Thanh Thanh Niên Vinh 10/10/2009: Mường Hà Nội 1/7/2010: Mường Thanh Điện Biên Phủ 21/7/2010: Mường Thanh Diễn Châu 11/9/2010: Mường Thanh Hạ Long 10/10/2010: Mường Thanh Xa la 29/11/2010: Mường Thanh Lạng Sơn 31/1/2011: Mường Thanh Sapa 30/12/2012: Mường Thanh Quy Nhơn 15/1/2013: Mường Thanh Vũng Tàu 30/4/2013: Mường Thanh Nha Trang 1/8/2013: Mường Thanh Huế 1/8/2013: Mường Thanh Quảng Bình 19/5/2013: Mường Thanh Sơng Lam 2/9/2013: Mường Thanh Đà Nẵng 30/11/2013: Mường Thanh Quảng Ninh Hiện tập đoàn khách sạn Mường Thanh sở hữu hệ thống 30 khách sạn dư án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4,5 quốc tế, phục vụ nhu cầu lưu trú hàng triệu lượt khách nước Tầm nhìn sứ mệnh: Trong tương lai, Tập đồn Khách sạn Mường Thanh tiếp tục phát triển mở rộng hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước, nhằm giới thiệu tới du khách nét văn hóa truyền thống độc đáo vùng miền Việt Nam với lòng mến khách chân thành người địa Mỗi thành viên chuỗi Khách sạn Mường Thanh đóng vai trị sứ giả quảng bá nét đẹp truyền thống vùng miền Việt Nam đến với du khách ngồi nước Ln gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thống khách sạn Mường Thanh vào hoạt động góp phần đóng góp vào phát triển kinh tế vùng miền thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương tham gia hoạt động trợ giúp cộng đồng Ngày 2/9/2013, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh thức vận động thành lập Quỹ nhân đạo Mường Thanh với mong muốn hoạt động thiện nguyện hoạt động sâu rộng, mang lại hiệu thiết thực cho xã hội 1.2 Giới thiệu chung khách sạn Mường Thanh Hà Nội Khách sạn Mường Thanh Hà Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu chuyển hướng đầu tư chiến lược vào việc xây dựng kinh doanh khách sạn khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4-5 Năm 2011, Khách sạn tự hào vinh dự đón tiếp đồn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 nhận khen khách sạn phục vụ xuất sắc số khách sạn 4-5 phục vụ Đại Hội Mường Thanh Hà Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thành lập ngày 10/10/2009 tọa lạc Khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ Hà Nội Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy Năm 2011, Khách sạn tự hào vinh dự đón tiếp đồn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 nhận khen khách sạn phục vụ xuất sắc số khách sạn 4-5 đón tiếp đồn Hả Nội Khách sạn Mường Thanh Hà Nội kết hợp hài hồ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Hà Nội đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố Hà Nội Khách sạn có tổng cộng 180 phịng, có 24 phịng Suite, hộ, 144 Classic Deluxe phòng Superior trang bị đầy đủ tiện nghi đại sang trọng đội ngũ nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm Mường Thanh Hà Nội cung cấp ba loại phòng họp với kích cỡ khác trang bị thiết bị cơng nghệ cao: Phịng Daffodil có sức chứa lên đến 150 chỗ ngồi, phịng Lavender có sức chứa 120 chỗ ngồi phịng Rosemary có sức chứa 25 chỗ ngồi Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng phục vụ ăn đặc trưng Nhà hàng Peppercorn phục vụ bít tết đồ nướng ngon tiếng, nhà hàng Basil nhà hàng Cilantro nơi khách hàng tìm ăn đặc trưng châu Á thực đơn, đặc biệt ăn truyền thống khách sạn Mường Thanh như: chân giị hầm thuốc bắc, xơi nếp Điện Biên, nem tai Mường Thanh vv Bên cạnh đó, nhà hàng Cinlantro với sức chứa 400 khách địa điểm lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, tiệc mừng, vv… Khách hàng lựa chọn ly cốc-tai cạnh hồ bơi, hay ly cà phê gặp gỡ quầy Bar Yen’s Các dịch vụ thư giãn, giải trí khách sạn massage, spa, xông khô, nước, bể bơi nhà mang đến hài lòng thư giãn cho khách hàng Ngồi ra, phịng Karaoke với sức chứa 30 khách hệ thống âm ánh sáng hoàn hảo đáp ứng yêu cầu khách hàng khó tính 1.3 Vị trí Khách sạn Mường Thanh Hà Nội tọa lạc Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Hoàng Mai, Hà Nội, Việt Nam, Khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ Hà Nội Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy Hướng dẫn đường từ Khách sạn đến sân bay Nội Bài (35Km - 45Phút): Từ Khách sạn Km thẳng đường Vành đai qua cầu vượt Mai Dịch đến đường Phạm Văn Đồng Từ đường Phạm Văn Đồng, thêm 8km đến cầu Thăng Long Sau qua cầu Thăng Long tiếp tục thẳng đường cao tốc Bắc Thăng Long- Nội Bài quãng đường 20 Km đến sân bay Nội Bài Hướng dẫn đường từ Khách sạn vào trung tâm thành phố (7Km - 25Phút): Từ Khách sạn, thẳng đường Nguyễn Hữu Thọ khoảng Km Sau rẽ trái thẳng đường Giải Phóng Km qua cầu vượt Ngã Tư Vọng Từ đường Giải Phóng rẽ phải vào đường Đại Cồ Việt tiếp tục thêm 1Km đến ngã tư Phố Huế Đi thẳng Phố Huế Km vào đến trung tâm thành phố 1.4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật khách sạn PHỊNG NGHỈ Phịng nghỉ thiết kế theo lối kiến trúc đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng sang trọng Không gian phịng thống mát, sẽ, phịng có cửa sổ hướng ngồi, tất phịng trang thiết bị đại tiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu doanh nhân khách du lịch Bảng 1.: Cơ cấu phòng nghỉ Loại phòng Superior Classic Deluxe Club Suites Duplex Suites Số lượng 144 24 Diện tích (m2) 35 37 74 125-140 Giá cơng bố (VND) 1.000.000 2.000.000 3.500.000 5.000.000 Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội Tiện nghi phòng : + + + + + + + + + + Điều hòa nhiệt độ Miễn phí truy cập internet tốc độ cao Màn hình rộng LCD Plasma TV màu với kênh truyền hình vệ tinh Điện thoại quốc tế + Mini bar + Ấm siêu tốc Nước khoáng, trà cà phê Két an toàn Bàn làm việc Tủ quần áo Máy sấy tóc Dép Bàn chải đánh dán răng, lược, nụ bông, mũ tắm, túi vệ sinh Bath gel, dầu gội đầu, kem dưỡng da, điều hòa Phòng Suite Room trang bị tiện nghi đại, rộng rãi nhà tắm với bồn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng, thiết kế trang nhã mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái ấm áp ngơi nhà mìn Phịng Duplex Suite thiết kế rộng rãi, tiện nghi phù hợp với gia đình doanh nhân dài ngày, phong cách độc đáo, sang trọng khơng gian phịng nghỉ Trang trí hài hịa, màu sắc tao nhã, tạo cho khách hàng cảm giác vơ bình ấm áp nghỉ ngơi PHÒNG HỘI NGHỊ, HỘI THẢO Khách sạn có phịng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người trang bị hệ thống âm thanh, trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình Bảng 1.: Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo Loại phòng Rosemary Lavender Daffodil Diện tích (m2) 50 110 140 Hình trịn / Chữ nhật 25 60 80 Hình chữ U Kiểu lớp học Kiểu rạp hát 40 60 50 60 150 180 Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội Các thiết bị phòng họp: + + + + + Máy chiếu (Tính phí) Micro (Miễn Phí) 02 Micro khơng dây Phát video Internet khơng dây tốc độ cao Phịng hội nghị Rosemary: Có sức chứa 30 chỗ, có trang thiết bị nghe nhìn đại Wifi Internet Phịng Lavender: Với tổng diện tích 110m2, phịng họp Lavender đáp ứng nhu cầu tổ chức kiện đa dạng khách hàng tổ chức buổi tiệc theo chủ đề, lễ cưới hỏi, tới hội thảo, hội nghị, diễn đàn Hệ thống phòng họp trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng phương tiện hỗ trợ đại chắn làm nên thành cơng cho kiện khách hàng Phịng Daffodil: Với tổng diện tích 140m2, phịng họp Daffodil đáp ứng nhu cầu tổ chức kiện đa dạng tổ chức buổi tiệc theo chủ đề, lễ cưới hỏi, tới hội thảo, hội nghị, diễn đàn NHÀ HÀNG & BAR Ba nhà hàng với ba phong vị, ba dịnh huớng ẩm thực khác tạo nên không gian ẩm thực sống động phong phú Muờng Thanh, đem dến cho du khách không dừng lại bữa ăn ngon mà trải nghiệm khám phá thú vị văn hóa: nhà hàng truyền thống Việt Nam, nhà hàng với phong cách Châu Âu nhà hàng hội tụ ăn tinh hoa châu Á Basil nhà hàng chuyên phục vụ ăn Á ăn đặc trưng Việt Nam, đặc biệt phục vụ ăn truyền thống Khách sạn Mường Thanh như: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôi nếp Điện Biên, đùi công Mường Thanh…và loại rượu dân tộc đắc sắc Ngoài ra, nhà hàng phục vụ loại rựợu vang rượu mạnh nước giới Sức chứa: 120 khách Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 24h00 Peppercorns – góc nhỏ tên - với sáng tạo cách chế biến ăn đặc trưng ẩm thực châu Âu với loại rượu 10 tiếng không gian riêng dành cho du khách muốn trải nghiệm nét văn hóa Châu Âu Sức chứa: 100 khách Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 14h00 17h00 đến 21h00 Ở nơi đây, thực khách bắt gặp nét ẩm thực Trung Hoa, Hàn Quốc với đặc trưng gia vị, nét ẩm thực độc đáo Nhật Bản qua bàn tay tài hoa đầu bếp nhà hàng khách sạn Cilantro nơi du khách phục vụ ăn sáng Buffet, tổ chức tiệc cưới tiệc cho đoàn hội nghị/đoàn du lịch Sức chứa: 500 khách Giờ mở cửa: từ 6h00 đến 22h00 YEN’s Bar hội tụ nét phong cách Châu Âu tinh tế phương Đông với không gian thiết kế sang trọng hài hòa Tại YEN’s Bar, du khách thưởng thức loại mocktail, cocktail đặc trưng cổ điển loại rượu tiếng giới Sức chứa: 40 khách Giờ mở cửa: từ 8h00 đến 24h00 1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ chăm sóc sức khỏe thư giãn cho đối tượng khách hàng Savasana Spa & Massage: Với hệ thống 24 phòng trị liệu (14 phòng mat-xa VIP tầng 10 phòng mat-xa thường tầng 6) Savana Spa & Massage điểm nhấn khách sạn Mường Thanh Hà Nội, liệu pháp cần thiết để giải tỏa căng thẳng, áp lực từ sống hàng ngày hay mệt mỏi sau chuyến dài Tại đây, khách sạn mang đến cho du khách liệu pháp phục hồi từ thiên nhiên kết hợp chặt chẽ với am hiểu y học để tạo hiệu phục hồi tốt nhất.Một số dịch vụ mà Savana Spa cung cấp: + Massage theo phương pháp Đông -Tây kết hợp + Tắm dao để giúp xương khớp thêm khỏe 16 Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm việc tuyển dụng chọn lựa nhân ngồi), chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động phát triển nguồn nhân lực Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác tìm nguồn khách Bộ phận đóng vai trị thiết yếu khách sạn Mục đích phận thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ khách hàng trung thành khách sạn bên cạnh đó, phận cịn xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày theo định kỳ buồng khách lưu trú Do vậy, phận chịu trách nhiệm làm loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc hòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phịng theo mơ hình khách sạn theo yêu cầu khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách Ngồi ra, phận buồng cịn làm vệ sinh khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh… Trong cơng việc mình, mục đích phận buồng ln trì tiêu chuẩn phù hợp với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều phản ánh qua hài lòng khách Vai trị phận buồng quan trọng sánh ngang với phận nhà bếp nhà hàng Xét số lượng nhân viên, phận phục vụ buồng phòng ban lớn khách sạn Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức phận kinh doanh thức ăn đồ uống nhà hàng cho khách Bộ phận kỹ thuật: thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn, cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Cơng việc lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp nước,cơ khí, phương tiện đồ dùng, dụng cụ gia dụng toàn khách sạn Bộ phận tài chinh – kế toán: tổ chức thực chiến lược tài Kiểm sốt chi phí hoạt động khách san, kế tốn giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra hóa đơn chi tiêu mua hàng khách 17 Bộ phận lễ tân: phận lễ tân mặt khách sạn nơi tiếp xúc với khách “ trung tâm thần kinh” khách sạn phận lễ tân đóng vai trị qn trọng Bộ phận lễ tân có chức cầu nối khách với phận lại khách sạn để đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng Thông qua nghiệp vụ đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách thời gian lưu trú, tốn tiễn khách, trao đổi thơng tin vv…bộ phận lễ tân đại diện cho phận lại cung cấp thông tin dịnh vụ cho khách ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác Hay nói cách khác, phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng dịch vụ phận khác khách sạn để qua thoả mãn tốt nhu cầu khách Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động phận khác khách sạn giúp cho phận hoạt động cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống Trong khách sạn phận thực chức khác có mục đích đáp ứng nhu cầu khách đảm bảo mục đích kinh doanh khách sạn Để đạt mục đích chung phận cần phải có phối hợp chặt chẽ với tạo thành hệ thống hoạt động theo kế hoạch khách sạn 1.9 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm Hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn so sánh năm liên tiếp gần đây, ban lãnh đạo khách sạn thấy mức đóng góp phận tổng số doanh thu khách sạn chiếm bao nhiêu, tồn cần khắc phục để từ nâng cao chất lượng khách sạn Theo số liệu cung cấp từ khách sạn Mường Thanh Hà Nội có bảng sau: 18 Bảng 1.: Cơ cấu doanh thu khách sạn (Triệu đồng) Năm Chỉ tiêu 2011 Doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Doanh thu dịch vụ bổ sung Tổng doanh thu 2012 2013 28.209 10.075 2.015 40.299 35.093 33.298 12.533 11.982 2.507 2.378 50.133 47.568 Chênh lệch 2012/2011 2013/2012 Tuyệt Tuyệt % % đối đối 7.694 27,27 -1.795 -5,11 2.458 23,40 -551 -4,40 492 24,42 -129 -5,15 9.834 24,40 -2.565 -5,12 Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Từ bảng ta thấy tổng doanh thu năm: 138 tỷ đồng, bình quân 46 tỷ/ năm Năm 2012 tăng 24,4%, năm 2013 tăng 18,03% so với năm 2011 nhiên lại giảm 5,1% so với năm 2012 Nguyên nhân năm 2013 có thay đổi nhân lực khiến kết kinh doanh bị giảm sút, bù lại ngành du lịch phát triển mạnh mẽ nên dẫn đến việc kinh doanh bị giảm không nhiều Doanh thu khách sạn chủ yếu từ kinh doanh lưu trú khách sạn, từ bảng thấy doanh thu từ kinh doanh lưu trú chiếm 65-70% doanh thu khách sạn, lại doanh thu đến từ dịch vụ bổ sung mà khách sạn đáp ứng nhu cầu khách Bảng Kết hoạt động kinh doanh khách sạn ( Triệu đồng) Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tổng chi phí kinh doanh Lãi kinh doanh Năng suất lao động bình quân/ người/ năm Thu nhập bình qn/ người/ tháng Số phịng bán Tổng số lao động Công suất sử dụng buồng 2011 40.299 21.964 18.336 383 4,5 33.750 105 62,5 2012 50.133 26.822 23.311 436 37.530 115 69,5 2013 47.568 25.211 22.357 424 5,5 34.560 111 64 Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Chi phí kinh doanh bao gồm khoản chi phí cố định, chi phí bảo dưỡng, Lương, khoản phí phát sinh kinh doanh Nhìn chung năm 2012 tổng chi phi tăng lên nâng cao chất lượng đội ngũ kinh doanh, sửa chữa bảo 19 trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc, phịng ốc , trì mức ổn định 25 tỷ VNĐ Nguyên nhân năm 2012, Khách sạn có thay đổi, nâng cấp, sửa chữa thiết bị máy móc dẫn đến chi phí tăng cao, bù lại ta thấy năm 2012 doanh thu khách sạn tăng lên đáng kể Điều cho thấy việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào kinh doanh khách sạn làm tăng doanh thu cho khách sạn, tăng suất lao động Về lợi nhuận kinh doanh: Năm 2012 tăng 26,9%, năm 2013 tăng 21,7% lại giảm so với năm 2012, điều cho thấy lợi nhuận khách sạn có phần khơng ổn định thay đổi thị trường Năm 2012 năm thành công ngành du lịch Việt Nam Công suất sử dụng nguồn trung bình năm: 65% Năm 2012 cơng suất sử dụng buồng tăng lên mức cao 69,5%, nguyên nhân khách lưu trú khách sạn năm tăng cao, năm 2012 lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 13,8% so với năm 2011(6,8 triệu lượt người) Lượt khách trung bình: 61 654 khách/năm, chủ yếu khách business Số phòng bán trung bình: 35 280 phịng/năm Số ngày lưu trú trung bình 1,8 ngày Bảng 1.: Tình hình khách khách sạn Chỉ tiêu Khách business Khách tour Tổng 2011 2012 2013 Số lượng Ngày Số lượng Ngày Số lượng Ngày (lượt khách (lượt khách (lượt khách khách) (ngày) khách) (ngày) khách) (ngày) 20.081 192 22.716 252 18.233 264 37.294 356 46.120 512 40.339 396 57.375 548 68.837 764 58.752 660 Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội : Dựa vào bảng ta thấy nguồn khách chủ yếu mà khách sạn phục vụ khách tour, chiếm khoảng 65% năm 2011, có xu hướng tang năm tiếp theo, năm 2012 67%, năm 2013 68,66% Kết luận: Qua phân tích số liệu năm gần đâu khách sạn ta thấy số điểm mạnh hạn chế khách sạn Mường Thanh- Hà Nội: 20 Điểm mạnh khách sạn khách sạn trọng tới việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật đặc biệt nhà hàng khách sạn có chất lượng ăn thường xuyên nâng cấp, số lượng ăn phong phú nên so với năm 2011 Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 tăng lên rõ rệt từ 28.209 trđ lên 35.093 trđ tăng 27,27% thu lợi nhuận 7.694 trđ, doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng từ 10.075 trđ lên 12.533 trđ tăng 23,34% thu lợi nhuận 2.458 trđ Năng suất lao động tăng lên đáng kể nhờ áp dụng công nghệ vào kinh doanh khách sạn Vì năm tới khách sạn nên tận dụng mạnh Điểm yếu: Tuy khách sạn có lượng khách cao chủ yếu khách du lịch theo đồn,khách Trung Quốc, khơng có nhiều khách cao cấp sang trọng, nên khách sạn cần phải đổi nâng cấp nên tầm cỡ cao để thu hút nhiều khách quốc tế đến với khách sạn Nhất chất lượng dịch vụ lưu trú cần hoàn thiện đáp ứng nhu cầu cao đối tượng khách sang trọng 21 PHẦN II NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu vị trí thực tập nội dung công việc thực tập 2.1.1 Giới thiệu phận thực tập Bộ phận buồng phòng thực chức cho thuê phòng khách sạn Khách đăng ký phịng phải tiếp nhận, tình hình phịng trống, phịng có khách phải cập nhật ngày Khách phải trả lời qua thư từ qua điện thoại Khi khách khách sạn, vệ sinh khu vực công cộng khu vực tiền sảnh phải bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phải giải Đây số chức quan trọng phận phòng Để thực hiện, phận phòng chia thành công việc chuyên sâu Trong nhiều trường hợp, đơn vị nhỏ xem phận phòng ban: Bộ phận giặt ủi (Laundry): Chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục nhân viên Chức chuyên sâu nên người có kiến thức kỹ hoạt động giặt ủi lại chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác khách sạn Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phòng Các điện thoại viên khách sạn chức thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý khách thuộc phận Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách theo dõi chặt chẽ phòng đăng ký trước khách sạn Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng khách sạn nơi công cộng khách sạn Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì tồn sở vật chất khách sạn, bao gồm: Điện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí, bơm, thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị 22 Trong phận phịng có nhiều cơng việc phụ thuộc lẫn nhau, cần điều phối chặt chẽ hoạt động đơn vị nhỏ Giữa phận tiền sảnh (Front-office) phận đặt phịng có mối liên hệ mật thiết Mỗi ngày tổ đặt phịng (Reservations) phải thơng báo trước cho phận tiền sảnh (Front-office) số phòng trống để bảo đảm việc ln cập nhật hóa số lượng phịng tình trạng sẵn sàng cho th Ngược lại, phận tiền sảnh (Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ người khơng đặt phịng trước) Tương tự thế, phận tiền sảnh (Front-office) phận phục vụ phịng (Housekeeping) có mối liên hệ Các thơng tin tình hình phịng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), phận tiền sảnh (front-office) phải thông báo cho phận phục vụ phòng (housekeeping) để phận lau dọn phòng Mỗi phòng lau dọn xong, Housekeeping phải thơng báo cho phận tiền sảnh để họ cho khách th Đó ví dụ hình thái quan hệ hỗ tương Các mắc xích khác phận phịng minh họa cho hình thái phụ thuộc liên tục, diễn đầu đơn vị Cũng thế, phận phịng khơng thể cung cấp phòng đủ tiêu chuẩn cho khách phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn drap trải giường.Một ví dụ khác liên quan đến truyền đạt cho thông tin từ phận qua phận khác: Bộ phận kỹ thuật thay công tắc đèn bị hỏng phòng khách phận tầng phòng khơng thơng báo Đó ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương liên tục tồn đơn vị riêng lẻ phận phòng Để quản lý cách hiệu trường hợp có mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải tiêu chuẩn hóa thời gian quy định rõ ràng Việc phối hợp đơn vị phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với 2.1.2 Nội dung công việc thực tập Trong suốt thời gian nhận thực tập khách sạn Mường Thanh công việc mà em đảm nhận thực cụ thể hóa nội dung sau đây: Thu thập tài liệu hình thành phát triển khách sạn, báo cáo tình hình kinh doanh năm gần khách sạn Ngồi cịn tìm hiểu cấu tổ chức lao động, chức nhiệm vụ phận, quy trình phục vụ khách hệ thống quy trình làm việc khách sạn 23 Được hướng dẫn thực trình thực hành nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn, áp dụng phát huy kiến thức học nhà trường vào công việc cụ thể giao Trong thời gian thực tập khách sạn em thu thập học hỏi nhiều kiến thức, kinh nghiệm sát thực tế đóng góp cho báo cáo Nội dung công việc thực tập: Bước đầu đến với sở thực tập em làm quen hướng dẫn nội quy, quy định khách sạn nói chung tổ buồng nói riêng Theo quy định sinh viên thực tập sinh viên thực tập phải làm nhân viên thức đồng phục khách sạn Trong trình tham gia làm việc em hướng dẫn bảo tận tình anh, chị nhân viên thức tổ, tham gia thực nhân viên thức Bố trí làm theo ca: Ca sáng từ 6h-14h, ca chiều từ 14h-22h, ca đêm từ 22h-6h sáng hôm sau làm ca hành từ 8h-17h Cơng việc cự thể ca/ngày + Nhận bàn giao công việc ca trước - Số lượng buồng có khách Số lượng khách đến( số phòng yêu cầu) Số lượng khách đi( số phòng, kiểm tra làm vệ sinh) Bàn giao tài sản, chìa khóa Kiểm tra dịch vụ bổ sung khách dùng phương thức toán + Sau giao ca xong, đảm nhiệm phần cơng việc chính: - Giải cơng việc tồn kho ca trước Nhận trả đồ giặt cho khách có Tiễn khách, trả phịng, làm vệ sinh Đón khách 2.2 Phát vấn đề Để hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn đạt hiệu cao khách sạn thực biện pháp sách đầu tư đắn: Nghiên cứu thị trường: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội xác định thị trường mục tiêu thị trường khách du lịch quốc tế đối tượng chủ yếu khách du lịch từ nước châu Á Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, cịn có khách Pháp đối tượng thường xuyên lưu trú khách sạn Từ nghiên cứu đặc điểm tâm lý, sở thích, mục đích khách đến khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách cách tốt Một số biện pháp để khách 24 sạn nắm bắt chất lương phục vụ khách sạn từ khách hàng biện pháp thăm dị ý kiến khách hàng thông quacác phiếu thăm đựoc phát cho khách hàng Năm vừa qua vào tháng 8-2013 khách sạn phát phiếu thăn dò khách hàng lưu trú khách sạn với số phiếu 100 phiếu nhằm xem xét đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn, sau tổng hợp số phiếu khách hàng chất lượng phục vụ buồng khách sạn, thu kết sau: Bảng 2.1: kết thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú khách sạn Mức đánh giá Chỉ tiêu Sự tiện nghi Sự Sự chu đáo Quan hệ với khách hàng Cảm giác chung Tốt Trung bình Số người 70 72 68 65 % Số người % 70 72 68 58,5 22 21 26 31 22 21 26 37,2 Số người 26 77 77 17 17 % 26 Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Qua bảng ta rút nhận xét: Sự tiện nghi đánh giá cao có 70% khách hàng cho tiện nghi khách sạn tốt, bên cạnh vấn cịn 8% khách hàng cho tiện nghi chưa tốt mà biểu tiện nghi đại Đây vấn đề mà khách sạn quan tâm bước hoàn thiện, sở vật chất tốt điều kiện để đánh giá xếp hạng khách sạn Sự đa số đánh giá chiếm 72% qua cho thấy mức độ khách sạn đánh giá tốt bên cạnh 8% số người cho khách sạn phải quan tâm việc nâng cao chất lượng vệ sinh tong khách sạn Sự chu đáo quan hệ với khách hàng 68% 65% chiếm tỉ lệ cao số lượng khách cho hai tiêu nói mức trung bình cịn cao 26% 37% thực trạng chung hệ thống khách sạn Việt Nam, nhân viên thân thiện với khách họ chưa biết khai thác hết nhu cầu khách chưa nắm bắt kịp thời tâm lý khách trình độ ngoại ngữ giao tiếp chưa cao nên 25 gây phiền cho khách Sự chu đáo quan hệ với khách tạo nên nét văn hoá riêng khách sạn, yếu tố lôi khách hàng để lại ấn tượng sâu sắc sau tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ khách sạn, khách hàng không nhớ đến chất lượng dịnh vụ sản phẩm tốt sử dụng mà nhớ đến hỏi han quan tâm chu đáo, nhiệt tình phục vụ cán công nhân viên khách sạn Từ khách hàng nhớ đến khách sạn hứa hẹn quay lại lần sau có dịp Chỉ tiêu cảm giác chung, tiêu quan trọng đánh giá tổng hợp mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ, qua bảng ta thấy có 77% khách hàng cho tiêu đạt mức tốt Khách sạn Mường Thanh, tiêu có số điểm cao đáp ứng mức độ trông đợi tối đa khách Qua phân tích ta thấy chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Mường Thanh đáp ứng nhu cầu khách, song chưa tạo ấn tượng sâu đậm tâm trí khách hàng, mặt khác nhu cầu khách ngày thay đổi cao nên tổ buồng nói riêng tồn Khách sạn Mường Thanh nói chung cần ln ln nghiên cứu tìm hiểu khách hàng yếu tố tác động đến chất lượng kinh doanh lưu trú để nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú để đáp ứng mong đợi khách hàng Xúc tiến quảng bá mở rộng quan hệ: Khách sạn ký kết hợp đồng với nhiều doanh nghiệp lữ hành phục vụ tour du lịch khách nước vào Việt Nam nhằm tạo nguồn khách ổn đinh Đầu tư nâng cấp cải tạo sở vật chất: Thay tân trang lại đồ gõ khách sạn đảm bảo thoải mái cho khách nghỉ khách sạn Nâng cấp chất lượng phục vụ buồng Về lao động: Khách sạn xếp lại lực lượng lao động phù hợp với khả nhân viên, trọng chế độ đãi ngộ cho nhân viên làm thêm trực ca đêm Ngồi khách sạn cịn giảm giá phịng từ 15-20% cho khách nội địa, sách ưu đãi với tập khách khách làm ăn, khách theo đồn, khách cơng vụ 26 2.3 Những ưu điểm hạn chế hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 2.3.1 Ưu điểm Theo kết kinh doanh khách sạn ta thấy rõ mạnh khách sạn Mường Thanh- Hà Nội kinh doanh lĩnh vực lưu trú mà mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Khách sạn ln tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách ngày tốt hơn, thường xuyên trì nâng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn đồng bộ, đại đảm bảo tiêu chuẩn hạng Số lượng phòng khách sạn tương đối lớn, 180 phòng nghỉ, với tiện nghi đại trang thiết bị dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách Bên cạnh đó, quy trình phục vụ lưu trú trọng để hợp lý hơn, có phối hợp chặt chẽ phận lễ tân phận buồng để đáp ứng nhanh tốt yêu cầu khách Thị trường khách khách sạn ngày mở rộng, đối tượng khách du lịch, khách sạn cịn đón tiếp khách cơng vụ, khách nghỉ dường, ngồi khách sạn cịn tổ chức tiệc cưới Khách sạn tích cực nâng cấp, cải tạo để thu hút thêm đối tượng khách có thu nhập cao Nhật bản, Pháp số khách châu Âu khác Nhân viên phục vụ buồng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt nhiệm vụ giao với tinh thần trách nhiệm lòng yêu nghề đóng góp phần tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách đến với khách sạn nhiều Hiện trình độ lao động khách sạn nâng cao, nhân viên phục vụ có trình độ ngoại ngữ cao, nhân viên có trình độ đại học chiếm 27,02% tổng số lao động khách sạn 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Trình độ ngoại ngữ nhân viện cịn thấp, chiếm 30/111 lao động, có nghĩa phần lớn nhân viên không sử dụng ngoại ngữ nên làm cơng việc giao tiếp với khách Do để nắm bắt tâm lý thị trường khách nước ngồi khó khăn, làm ảnh hưởng đến cơng tác phục vụ khách Đặc biệt nhân viên phục vụ buồng, thường có quản lý sử dụng tiếng anh thành thạo giao tiếp 27 Mặt khác, tình trạng nhân viên thiếu trách nhiệm với cơng việc cịn diễn làm ảnh hưởng đển chất lượng sản phẩm dịch vụ Nguyên nhân tình trạng kinh phí đào tạo cho phận thấp, chế độ đãi ngộ hạn chế Thiết bị sở vật chất chưa thực đáp ứng cầu khách quốc tế mức tốt Thu nhập nhân viên phục vụ buồng cịn thấp, ảnh hưởng đến hiệu cơng việc sản phẩm dịch vụ Khách sạn muốn phát triển đặc biệt phận lưu trú phải thường xuyên thay đổi, đầu tư trang thiết bị đại Do cần phải có nhiều vốn để nâng cấp, sửa chữa, thay đổi cho phù hợp với yêu cầu khách quốc tế theo hạng Chính sách phân phối quảng bá tiếp thị cịn chưa rộng rãi nhiên khách sạn đưa phương thức quảng bá internet vào sử dụng song hiệu chưa cao Hoạt động quảng bá cịn mang tính chất đơn giản, chưa thua hút khách Chính sách giá khách sạn cịn chưa linh hoạt, vấn đề ưu đãi cho đoàn khách hoa hồng cho người mơi giới cịn chưa quan tâm mức Việc xác định giá cứng nhắc khách Việt kiều làm ảnh hưởng đến tâm lý khách Phân công công việc khách sạn cịn chưa hợp lý dẫn đến tình trạng người tham gia vào nhiều công việc khác gây ảnh hưởng xấu đến sản phẩm dịch vụ 2.4 Một số đề xuất Qua thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh- Hà Nội, nhằm “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú khách sạn Mường Thanh- Hà Nội” em xin đưa số đề xuất với sở thực tập:  Nghiên cứu tập tính thị trường khách chủ yếu: nghiên cứu cấu nguồn khách tiềm triển vọng, hiểu rõ đặc tính tiêu dùng, phong tục, tập quán, trình độ văn hóa nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu đối tượng khách  Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn: trao đổi, học hỏi kinh nghiệm trình phục vụ, nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách hàng Khách sạn tổ chức kiểm tra định kỳ nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần trách nhiệm công việc, thái độ phục vụ khách nhân viên Mỗi nhân viên không ngừng đào tạo, bồi dưỡng nghiệp 28 vụ, chun mơn mà cịn phải bồi dưỡng phát huy tinh thần, trách nhiệm, thái độ đạo đức nghề nghiệp  Hoàn thiện, nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật Với công nghệ ngày phát triển theo xu hướng đại hơn, tiên tiến khách sạn cần trang bị đồng hệ thống máy móc, trang thiết bị, sở vật chất đại hơn, tiên tiến để phục vụ người ngày tốt Có nhiều máy móc cũ, cơng suất thấp cần thay hợp với thời để tăng suất lao động Cần thường xuyên kiểm tra, sửa chữa thiết bị, khơng để đảm bảo an tồn cho người sử dụng mà cịn nhằm giảm chi phí sản xuất, tăng suất lao động  Tăng cường quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng phục vụ quan trọng, liên quan tới tồn q trình phục vụ khách Làm tốt cơng tác đảm bảo cho việc phục vụ toàn trình phục vụ khách tốt Khách sạn Mường Thanh khách sạn có uy tín, có tiêu chuẩn phục vụ khách cung cách quản lý Song để đáp ứng tốt mong đợi từ khách hàng khách sạn cần thực số giải pháp như: Cần nắm bắt thị hiếu, nhu cầu thay đổi khách hàng Thường xuyên kiểm tra giám sát để đảm bảo nhân viên làm việc hiệu quả, nguyên tắc Thường xuyên điều tra, tìm hiểu mức độ đánh giá khách hàng qua hình thức vấn trực tiếp, vấn thông qua bảng hỏi, phiếu điều tra để có biện pháp, chiến lược, cụ thể, kịp thời  Liên kết hợp tác: nhu cầu ngày cao, ngày có nhiều khách sạn khác xây dựng phát triển Các khách sạn không ngừng cạnh tranh để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh đầu tư, tăng hiệu kinh doanh cho khách sạn Song khách sạn khơng biết cạnh tranh mà cịn biết liên kết, hợp tác có lợi Cần liên kết hợp tác với dịch vụ khác hệ thống giao thông liên lạc, tour du lịch nhằm tạo sản phẩm du lịch trọn gói phục vụ cho khách hàng 29 KẾT LUẬN Ngành công nghiệp khơng khói trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Sự phát triển dịch vụ phần thể phát triển phồn vinh quốc gia Cùng với phát triển mạnh mẽ du lịch quốc gia, tập đoàn khách sạn Mường Thanh nói chung khách sạn Mường Thanh Hà Nội nói riêng góp phần đáng kể công tác phục vụ khách nước đến Hà Nội du lịch, làm việc tham quan, đồng thời khách sạn dần khảng định vị thị trường, khách hàng tín nhiệm Biểu tập đoàn khách sạn Mường Thanh trở thành tập đoàn khách sạn tư nhân lớn Việt Nam, đáp ứng nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi, hội họp người dân khắp tỉnh thành đất nước từ bắc vào nam Trong thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh Hà Nội, em nhận thấy rằng: công việc mà khách sạn phải đề cập tới tăng cường sức cạnh tranh nâng cao hiệu kinh doanh Để đạt điều này, khách sạn cần áp dụng nhiều biện pháp hợp lý, nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ lưu trú vấn đề cấp thiết cần thực Nó đóng góp lớn vào phát triển khách sạn , tạo sức cạnh tranh thị trường đẩy mạnh q trình phát triển tập đồn khách sạn Mường Thanh Cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn chân thành Thạc Sĩ Trần Thị Huyền Trang thầy cô khoa Du Lịch – Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tình hướng dẫn tổ chức tập hiệu quả, hữu ích cho chúng em Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám đốc, Trưởng phận nhân Khách sạn Mường Thanh Hanoi tiếp nhận em vào thực tập sở, cho em hội học hỏi nhiều hơn, anh chị nhân viên khách sạn tận tình giúp đỡ em hoàn thành tập 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo sư – Tiến Sĩ Nguyễn Văn Đính & Thạc Sĩ Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, 2007, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân TS Nguyễn Văn Mạnh & TH.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, 2008, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân http://www.muongthanh.vn/vi/quickreserve ... Nam có tổng cộng khoảng 500 khách sạn, riêng Hà Nội có khoảng 512 khách sạn Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nắm bắt vấn đề dẫn đến khách hàng chủ yếu khách sạn đến từ Trung Quốc Hàn Quốc Mường Thanh... khách sạn Mường Thanh Hà Nội Khách sạn Mường Thanh Hà Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu chuyển hướng đầu tư chiến lược vào việc xây dựng kinh doanh khách sạn. .. năm gần đâu khách sạn ta thấy số điểm mạnh hạn chế khách sạn Mường Thanh- Hà Nội: 20 Điểm mạnh khách sạn khách sạn trọng tới việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật đặc biệt nhà hàng khách sạn có chất

Ngày đăng: 07/03/2014, 09:19

Hình ảnh liên quan

Bảng 1.: Cơ cấu phòng nghỉ - Báo cáo TT tổng hợp Khách sạn Mường Thanh- Hà Nội

Bảng 1..

Cơ cấu phòng nghỉ Xem tại trang 7 của tài liệu.
Bảng 1.: Tỉ lệ nhân lực theo trình độ chun mơn Trình độ chuyên  - Báo cáo TT tổng hợp Khách sạn Mường Thanh- Hà Nội

Bảng 1..

Tỉ lệ nhân lực theo trình độ chun mơn Trình độ chuyên Xem tại trang 13 của tài liệu.
Bảng 1.: Cơ cấu doanh thu của khách sạn - Báo cáo TT tổng hợp Khách sạn Mường Thanh- Hà Nội

Bảng 1..

Cơ cấu doanh thu của khách sạn Xem tại trang 18 của tài liệu.
Từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu 3 năm: 138 tỷ đồng, bình quân 46 tỷ/ năm . Năm 2012 tăng 24,4%, năm 2013 tăng 18,03% so với năm 2011 tuy nhiên lại  giảm 5,1% so với năm 2012 - Báo cáo TT tổng hợp Khách sạn Mường Thanh- Hà Nội

b.

ảng trên ta thấy tổng doanh thu 3 năm: 138 tỷ đồng, bình quân 46 tỷ/ năm . Năm 2012 tăng 24,4%, năm 2013 tăng 18,03% so với năm 2011 tuy nhiên lại giảm 5,1% so với năm 2012 Xem tại trang 18 của tài liệu.
Bảng 1.: Tình hình khách của khách sạn Chỉ tiêu - Báo cáo TT tổng hợp Khách sạn Mường Thanh- Hà Nội

Bảng 1..

Tình hình khách của khách sạn Chỉ tiêu Xem tại trang 19 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

  • LỜI MỞ ĐẦU

  • PHẦN I

  • TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

    • 1.1. Giới thiệu tập đoàn khách sạn Mường Thanh

    • 1.2. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội

    • 1.3. Vị trí

    • 1.4. Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn

    • 1.5. Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn

    • 1.6. Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn

    • 1.7. Nguồn nhân lực của khách sạn

    • 1.8. Cơ cấu bộ máy tổ chức

    • 1.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm

    • PHẦN II

    • NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU

      • 2.1. Giới thiệu vị trí thực tập và nội dung công việc thực tập

        • 2.1.1. Giới thiệu bộ phận thực tập

        • 2.1.2. Nội dung và công việc thực tập

        • 2.2. Phát hiện vấn đề

        • 2.3. Những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

          • 2.3.1. Ưu điểm

          • 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

          • 2.4. Một số đề xuất

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan