1 Giáo trình Quản trị kinh doanh dịch vụ lữ hành Lời nói đầu Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung dịch vụ lữ hành nói riêng ngành cơng nghiệp khơng khói Hiện nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu người đời sống công nghiệp đại Hàng năm giới có hàng trăm triệu người du lịch xu hướng ngày gia tăng Theo đánh giá Tổ Chức Du Lịch Thế Giới (WTO), năm tới, viễn cảnh ngành du lịch tồn cầu nhìn chung khả quan WTO dự báo đến năm 2010, lượng khách du lịch quốc tế giới đạt gần 01 tỷ lượt người, thu nhập xã hội từ du lịch đạt khoảng 900 tỷ USD tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm trực tiếp, chủ yếu khu vực Châu Á Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Trong xu quốc tế tồn cầu hóa ngành kinh tế du lịch giữ vai trò đặc biệt quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân Phát triển du lịch điều kiện tốt để thực xuất chỗ, thu nhiều nguồn ngoại tệ cho đất nước, giải nạn thất nghiệp có xu hướng gia tăng, khai thác nguồn lao động dư thừa, thúc đẩy cho ngành kinh tế khác phát triển Thông qua phát triển du lịch, giới hiểu đất nước người Việt Nam Phát triển sở khai thác có hiệu lợi tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa lịch sử, huy động tối đa nguồn lực nước tranh thủ hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước Có thể nói, kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ lữ hành nói riêng phát triển trở thành lĩnh vực giữ vị trí ngày quan trọng kinh tế nhiều quốc gia Với nước ta, phát triển lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch trở nên cấp thiết Chính phủ có nhiều sách khuyến khích đầu tư phát triển lĩnh vực Tuy nhiên, có đặc điểm riêng dịch vụ lữ hành, với biến động lớn nhu cầu mức độ cạnh tranh gay gắt thị trường, việc kinh doanh dịch vụ lữ hành doanh nghiệp ngày khó khăn khơng rủi ro Vì thế, quản trị kinh doanh dịch vụ lữ hành trở thành phương thức, công cụ đắc lực người bạn đồng hành nhà quản trị doanh nghiệp Nhờ phương pháp “quản trị kinh doanh dịch vụ lữ hành”, nhà quản trị doanh nghiệp nhạy bén nắm bắt hội kinh doanh, tránh rủi ro thị trường… nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp lữ hành Tài liệu “Quản trị kinh doanh dịch vụ lữ hành” phần giúp bạn nhận biết quan điểm phương pháp giải vấn đề quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành doanh nghiệp Chương TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1.1 Khái niệm doanh nghiệp & doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp Doanh nghiệp đơn vị sản xuất kinh doanh tổ chức nhằm tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường, thơng qua để tối đa hóa lợi nhuận sở tơn trọng luật pháp nhà nước quyền lợi đáng người tiêu dùng Nhà kinh tế học người Pháp (M Francois Perroux ) định nghĩa sau: “Doanh nghiệp tổ chức sản xuất kinh doanh, thơng qua đó, khuôn khổ số tài sản định người ta kết hợp nhiều yếu tố tài sản khác nhằm tạo sản phẩm dịch vụ để bán thị trường nhằm thu khoản chênh lệch giá thành giá bán sản phẩm 1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Tổ Chức Du Lịch Thế Giới dự báo đến năm 2010, lượng khách du lịch quốc tế giới đạt gần tỷ lượt người Vì thế, kinh doanh dịch vụ du lịch ngày phát triển trở thành lĩnh vực giữ vị trí quan trọng nhiều quốc gia, thu hút nhiều ngành, nhiều tổ chức, nhiều doanh nghiệp tham gia Theo Edgar Robger: “Doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp sản xuất, gián tiếp hay trực tiếp bán loại dịch vụ, đáp ứng loại thông tin, làm tư vấn cho du khách lựa chọn loại dịch vụ ấy” A-Popliman cho rằng: “Doanh nghiệp lữ hành người tổ chức có đủ tư cách pháp nhân, quản lý tổ chức hoạt động với mục đích sinh lợi nhuận thương mại thông qua việc tổ chức tiêu thụ trực tiếp gián tiếp loại dịch vụ, hàng hóa du lịch bán hành trình du lịch hưởng hoa hồng bán loại dịch vụ khác có liên quan đến hành trình du lịch đó” F Gunter W Eric đưa định nghĩa sau: “Doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp cung ứng cho du khách loại dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức, chuẩn bị hành trình du lịch, cung cấp hiểu biết cần thiết mặt nghề nghiệp (thông qua hình thức thơng tin tư vấn) làm mơi giới tiêu thụ dịch vụ khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển doanh nghiệp khác mối quan hệ thực hành trình du lịch” Acen Georgiev nói: “Doanh nghiệp lữ hành đơn vị kinh tế, tổ chức bán cho dân cư địa phương dân cư địa phương (nơi doanh nghiệp đăng ký) chuyến du lịch tập thể cá nhân có kèm theo dịch vụ lưu trú loại dịch vụ bổ sung khác có liên quan đến chuyến du lịch; Làm mơi giới bán hành trình du lịch dịch vụ, hàng hóa sản xuất doanh nghiệp khác” 1.1.3 Chức doanh nghiệp Sản xuất & kinh doanh hai chức doanh nghiệp Hai chức tách rời mà cịn có mối quan hệ chặt chẽ với Mối quan hệ doanh nghiệp người tiêu dùng mối quan hệ hai chiều chặt chẽ với Để tăng doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp phải ln tìm cách để người tiêu dùng chấp nhận sản phẩm Các doanh nghiệp trình hoạt động phải chấp nhận cạnh tranh để tồn phát triển 1.1.4 Nhiệm vụ quyền hạn doanh nghiệp 1.1.4.1 Nhiệm vụ doanh nghiệp -Thực nghĩa vụ nộp thuế (thuế doanh thu, lợi tức, thuế tài nguyên…) -Đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hố -Đảm bảo việc thực q trình sản xuất kinh doanh -Tôn trọng chế độ báo cáo thống kê, tài kế tốn theo qui định nhà nước -Tôn trọng thực nghiêm chỉnh hợp đồng kinh tế -Bảo đảm điều kiện thực làm việc, quyền lợi người lao động 1.1.4.2 Quyền hạn doanh nghiệp -Chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh -Quyền tự chủ lĩnh vực tài -Quyền tự chủ lĩnh vực sử dụng lao động -Quyền tự chủ lĩnh vực quản lý 1.1.5 Các loại hình doanh nghiệp Có nhiều cách phân loại doanh nghiệp khác nhau, cách phân loại có tác dụng khác phục vụ công tác quản lý thống kê Nhưng cách phân loại phổ biến nhất, quan trọng phân loại theo tính chất sở hữu tài sản doanh nghiệp Nếu phân loại theo tính chất sở hữu tài sản bao gồm loại doanh nghiệp sau: -Doanh nghiệp nhà nước: Là tổ chức kinh tế nhà nước đầu tư vốn, thành lập tổ chức quản lý, hoạt động kinh doanh hoạt động cơng ích nhằm thực mục tiêu kinh tế nhà nước giao -Doanh nghiệp tư nhân: Là đơn vị kinh doanh có mức vốn khơng thấp mức mức vốn pháp định cá nhân làm chủ tự chịu trách nhiệm tồn tài sản hoạt động doanh nghiệp -Doanh nghiệp chung vốn: Là loại hình doanh nghiệp mà thành viên góp vốn, chia lợi nhuận, chịu lỗ tương ứng với phần góp vốn chịu trách nhiệm khoản nợ công ty phạm vi phần vốn góp vào cơng ty, nhu trách nhiệm pháp lý thành viên công ty trách nhiệm pháp lý hữu hạn phần vốn Hiện nay, có hai hình thức cơng ty: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn công ty cổ phần -Công ty trách nhiệm hữu hạn: loại cơng ty mà vốn góp thành viên phải đóng đủ thành lập công ty, công ty không phép phát hành loại chứng khoáng nào, việc chuyển nhượng vốn góp thành viên tự do, chuyển nhượng cho người ngồi phải cần trí nhóm thành viên đại diện cho ¾ vốn điều lệ công ty -Công ty cổ phần: loại cơng ty có số cổ đơng tối thiểu Cổ phiếu cơng ty có ghi tên khơng ghi tên cổ đơng mua nhiều cổ phiếu Loại cổ phiếu không ghi tên tự chuyển nhượng Trong trình hoạt động, cần mở rộng quy mơ cơng ty cổ phần có quyền phát hành thêm cổ phiếu trái phiếu -Doanh nghiệp hợp doanh: doanh nghiệp có từ cá nhân đơn vị kinh doanh trở lên hùn vốn với để hình thành nên doanh nghiệp Việc quản lý điều hành doanh nghiệp thỏa thuận bên chung vốn Hình thức có thuận lợi góp phần tăng quy mô đơn vị sản xuất kinh doanh tạo lợi cạnh tranh tranh thủ bí kỹ thuật, cơng nghệ bên chung vốn Tuy nhiên, hạn chế doanh nghiệp chung vốn trách nhiệm pháp lý vô hạn bên chung vốn Mỗi người chung vốn phải chịu trách nhiệm khơng có giới hạn, phải dùng tài sản riêng để toán khoản nợ doanh nghiệp chung vốn, mặt khác gặp khó khăn huy động thêm nguồn vốn, bên tham gia chung vốn có ý định rút vốn -Cơng ty dự phần: gần giống hình thức liên kết đơn vị kinh doanh để thực hoạt động kinh doanh cụ thể, toán riêng toán riêng hoạt động liên kết kinh tế hạch toán lời lỗ Ưu điểm hình thức phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh không tải quản lý tranh thủ vốn đầu tư từ bên ngồi Có thể áp dụng hình thức công ty dự phần với đối tác tổ chức hay cá nhân có vốn đầu tư biết quản lý kinh doanh quy mô lớn, nhỏ khác để phát triển sản xuất kinh doanh -Hợp tác xã: tổ chức kinh tế tự chủ người lao động có nhu cầu, lợi ích chung tự nguyện góp vốn đầu tư, góp sức lập theo quy định phát luật để phát huy sức mạnh tập thể xã viên nhằm giúp thực có hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ cải thiện đời sống, góp phần phát triển kinh tế xã hội đất nước SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN BAN GIÁM ĐỐC KIỂM SỐT Ban Phịng nghiệp chức vụ Các đơn vị kinh doanh công ty (Hoặc phịng ban cơng ty) 1.1.6 Các loại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành -Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú: khách sạn, nhà khách, nhà trọ, motel, loại biệt thự, camping … từ loại bình dân cao cấp dành riêng cho nguyên thủ quốc gia, doanh nhân có nhu cầu khả chi tiêu cao -Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển: máy bay, ôtô, tàu hỏa, tàu thủy, cáp treo -Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống: nhà hàng, khách sạn, điểm du lịch… -Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí -Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hướng dẫn du lịch v.v 1.2 Sự xuất ngành du lịch hay kỹ nghệ du lịch Ngày xưa, du lịch xuất tầng lớp giàu có Ngày nay, với phát triển xã hội, du lịch trở thành tượng, nhu cầu phổ biến ngày giữ vai trò quan trọng cá nhân, đoàn thể … thời đại công nghiệp Ngày trước, khách du lịch thường tự phát tự thỏa mãn nhu cầu bình thường suốt chuyến Càng sau, nhu cầu lại, lưu trú, ăn uống, giải trí … du khách trở thành hội kinh doanh nhiều cá nhân, nhiều tổ chức Ngành kinh doanh du lịch đời nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách Theo thời gian, nhu cầu khách du lịch ngày cao, phong phú đa dạng Vì thế, kinh doanh du lịch dần nâng lên thành kỹ nghệ ngày xã hội nhìn nhận Năm 1971, Hội nghị quốc tế du lịch khẳng định: “ Ngành du lịch người đại diện cho tập hợp hoạt động công nghiệp thương mại cung ứng toàn hay chủ yếu hàng hóa dịch vụ khách du lịch quốc tế nội địa” Vì vậy, du lịch xem ngành kinh tế tổng hợp cung ứng hàng hóa dịch vụ sở kết hợp giá trị tài nguyên du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch 1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành kinh tế thị trường 1.3.1 Khái niệm thị trường Thị trường nơi gặp gỡ diễn quan hệ mua bán (trao đổi) người có người cần hàng hố 1.3.2 Khái niệm kinh tế thị trường 1.3.2.1 Lịch sử kinh tế thị trường Loài người trải qua kinh tế từ thấp đến cao sau: -Nền kinh tế tự nhiên, tự cung, tự cấp, tự sản- tự tiêu -Nền kinh tế hàng hoá giản đơn (đổi lấy hàng chính) -Nền kinh tế thị trường tự (tiền xuất trở thành hàng hoá đặc biệt -vật trung gian cho việc trao đổi, kinh tế tư nhân phát triển mạnh) - Nền kinh tế thị trường đại:  Các công ty cổ phần, công ty đa quốc gia phát triển mạnh mẽ  Sản xuất kinh doanh tiến hành sở công nghệ đại  Thông tin, sản phẩm sáng tạo, uy tín, dịch vụ loại… trở thành hàng hóa đặc biệt chiếm tỷ trọng cao  (cơ cấu kinh tế phát triển cấu cơng nghiệp 20%, nơng nghiệp 10% dịch vụ 70%) Như vậy, đặc trưng kinh tế thị trường hàng hoá, tự kinh doanh hàng hố khn khổ pháp luật Do mưu cầu lợi ích người tự kinh doanh nên kinh tế thị trường cạnh tranh diễn mạnh mẽ, liệt đa dạng Từ đó, định nghĩa rằng, kinh tế thị trường kinh tế hoạt động chủ yếu theo quy luật cạnh tranh đáp ứng nhu cầu hàng hố 1.3.2.2 Nền kinh tế thị trường gì? Nền kinh tế thị trường kinh tế hoạt động chủ yếu theo quy luật cạnh tranh đáp ứng nhu cầu hàng hoá 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành doanh nghiệp kinh tế thị trường -Quá trình cạnh tranh lĩnh vực du lịch diễn liệt lúc, nơi, không tùy thuộc vào ý muốn chủ quan riêng -Quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp không ngừng cạnh tranh để giành giật thị trường, khách hàng, đối tác ưu chất lượng, sản phẩm, giá thành sản phẩm, thời hạn, thuận tiện uy tín lâu dài -Cạnh tranh sở ưu cạnh tranh lành mạnh -Để có ưu chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp không ngừng phải đầu tư thỏa đáng cho việc nghiên cứu xây dựng sản phẩm mới, độc đáo giá hợp lý -Hầu khơng có doanh nghiệp lữ hành khơng hiểu chất lượng sản phẩm ưu so với đối thủ cạnh tranh trước hết chất lượng đáp ứng, phù hợp với yêu cầu du khách -Vì vậy, quản trị kinh doanh dịch vụ lữ hành cần phải nắm bắt nhu cầu du khách đáp ứng nhu cầu Q trình cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp lữ hành kinh tế thị trường đem lại cho lợi ích to lớn như: +Sản phẩm dịch vụ du lịch ngày phong phú, đa dạng độc đáo +Khai thác tốt tối đa giá trị vật thể phi vật thể … nhằm phục vụ người Mặt khác, kinh tế thị trường dễ xảy ra: +Trường hợp số doanh nghiệp cuồng nhiệt chạy theo tiêu, lợi nhuận … dẫn đến cạnh tranh thô bạo + Trường hợp có khơng doanh nghiệp, cá nhân … tàn phá mơi sinh, phá hủy di tích, di sản không ý đến môi trường lao động +Gây bất bình đẳng doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh bất cơng người có khả cạnh tranh nguyên nhân khách quan: bẩm sinh, cống hiến cho cách mạng… Vì vậy, điều kiện để doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành đứng vững thị trường là: -Biết thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách cao -Tăng cường hội nhập nhằm tận dung hội phát triển, tránh tiến chậm, tụt hậu bị đối thủ mạnh thao túng -Năng cao lực cạnh tranh đồng thời tránh chịu sức ép ngày lớn -Chú trọng yếu tố người sản phẩm du lịch, dịch vụ vừa mang tính chất vật thể phi vật thể nên yếu tố người có vai trị to lớn 1.4 Bản chất, nội dung, vai trò & ý nghĩa quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành Quản trị kinh doanh dịch vụ lữ hành điều kiện cạnh tranh tìm cách, biết cách tác động đến người cấp dưới, người thừa hành để tạo trì lợi chất lượng sản phẩm, giá cả, thời hạn, thuận tiện uy tín thương hiệu doanh nghiệp Người Nhật sử dụng Mơ hình chữ S để nói lên thành tố hệ thống quản trị, thích hợp để áp dụng việc quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành Mô hình chữ S từ tiếng Anh: Strategy, Structure, System, Staff, Style, Skill, Shooting mark Strategy: Chiến lược: Định hướng tổng quát: đạt mục đích gì, thơng qua hoạt động nào, sở nguồn lực tương lai xa? Structure: Cơ cấu tổ chức quản lý: Lựa chọn, thiết lập khơng ngừng hồn thiện cấu tổ chức quản lý theo yêu cầu thực tế mục tiêu đặt System: Hệ thống: Là phối hợp hoạt động phận hệ thống Staff: Cơ cấu nhân lực: xác định không ngừng làm cho cấu nhân lực đáp ứng, phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh Style: Phong cách làm việc: Đó đặc điểm người phụ trách thực mục tiêu tổ chức Skill: Kỹ năng: Đội ngũ lãnh đạo, quản lý tồn thể nhân viên khơng có 10 kiến thức cần thiết mà cịn phải thành thạo thực tế công việc Shooting mark: Mục tiêu: Đó ý đồ (ý tưởng) triết lý kinh doanh mà tổ chức thấy cần truyền thụ cho thành viên hướng nổ lực Trong yếu tố trên, yếu tố đầu chữ S “Cứng” yếu tố rõ ràng, tồn thực tế Còn yếu tố đầu chữ S “Mềm” Bảy yếu tố ảnh hưởng lẫn nhau, phát huy tác dụng Nếu phương pháp quản trị thiếu yếu tố khơng thể phát huy đầy đủ tiềm lực bên doanh nghiệp phương pháp hoàn thiện Tầm quan trọng yếu tố không ngang Ba yếu tố đầu yếu tố bên dễ bị người khác học theo nắm bắt dễ dàng Các nhân tố chế độ, cấu tổ chức chiến lược quản lý phát huy nào, hiệu phụ thuộc cách trực tiếp vào nhân tố mềm, mục tiêu doanh nghiệp yếu tố quan trọng nhất, mặt tinh thần doanh nghiệp, định mối quan hệ chủ tịch hội đồng quản trị, giám đốc nhân viên, người quản lý người bị quản lý, cán quản lý cấp 1.4.1 Về chiến lược kinh doanh - Cần coi trọng sáng tạo chiến lược kinh doanh - Thừa nhận tầm quan trọng thị phần phát triển thị phần Nếu mục đích tăng thị phần doanh nghiệp khơng nên ngần ngại hạ giá bán để khách hàng lợi - Nhấn mạnh mục tiêu chất lượng giá Kỹ nghệ marketing, phương pháp tổ chức kinh doanh, tổ chức lao động… công cụ cho việc thực mục tiêu - Đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ phát triển sản phẩm mới, độc đáo so với đối thủ cạnh tranh 1.4.2 Về cấu tổ chức quản lý - Giao quyền cho giám đốc phận trưởng phận hoạt động tự chủ chuyên sâu theo công việc - Xác định mục tiêu, phương châm hướng đến khách hàng - Nâng cao tính linh hoạt phận - Phát huy sở trường phận, để họ thích ứng trưởng thành nhanh chóng Ưu điểm: Cơ cấu tổ chức theo phận giúp bồi dưỡng đội ngũ quản lý, giám đốc giỏi Nhược điểm: -Do phận thường thực công việc cách độc lập nên họ thường có xu hướng khỏi điều khiển tổ chức, chí khó lịng thúc đẩy hợp 48 cảnh cáo họ trước mặt đồng nghiệp họ có người cần khen nên khen họ trước mặt người, đông tốt 4) Khi lý khơng tiếp tục sử dụng nên bảo đảm cho họ đãi ngộ lớn quy định nói với họ: chúng tơi biết ơn anh (chị) giúp giải thành công nhiều công việc quan trọng, có cơng việc chúng tơi dứt khốt khơng quên mời anh (chị) 5) Trong quan hệ công tác ta cảm thấy căng thẳng, muốn “bùng nổ” đừng qn câu: “nóng giận khơn”, nên”thở ra- hít vào chậm rãi, sâu lần” 6) Khi phải tiếp chuyện, hầu kiện (nếu có) nên thực hiện: “Nói là… gieo Nghe là… gặt Tự kiềm chế bắt đầu văn hóa, lịch sự…, thành cơng” 3.4 Kiểm tra hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 3.4.1 Vì cần phải kiểm tra hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Kiểm tra trình xem xét, phát sai lệch so với hoạch định để kịp thời xử lý, điều chỉnh Cần kiểm tra tất yếu tố, hoạt động mặt chất lượng sản phẩm, tiến độ; kiểm tra khoản chi, thu… 3.4.2 Vai trị cơng tác kiểm tra hoạt động kinh doanh doanh nghiệp -Kiểm tra tạo cứ, chứng rõ ràng phục vụ cho việc hoàn thiện định quản lý Kiểm tra để thẩm định tính sai chiến lược, kế hoạch -Kiểm tra góp phần đôn đốc việc thực kế hoạch với hiệu cao Các nhà quản lý cấp mắc sai lầm kiểm tra cho phép chủ động phát sửa chữa sai lầm trước chúng trở nên nghiêm trọng để hoạt động doanh nghiệp thực theo kế hoạch đề -Kiểm tra đảm bảo thực thi quyền lực quản lý người lãnh đạo Nhờ kiểm tra, nhà quản lý biết yếu tố ảnh hưởng tới thành cơng doanh nghiệp -Q trình kiểm tra cho phép nhà quản lý giám sát tiến nhân viên không can thiệp vào cơng việc khơng ảnh hưởng đến q trình sáng tạo họ -Kiểm tra giúp cho doanh nghiệp theo sát đối phó với thay đổi mơi trường: thị trường biến động, đối thủ cạnh tranh liên tục giới thiệu sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, kế hoạch sách nhà nước ln điều chỉnh ban hành, giá dịch vụ nhà cung cấp thay đổi đột ngột… 49 -Kiểm tra lúc có nhiều tác dụng: làm cho người hoạt động nghiêm túc hơn; hoạt động chung bị trục trặc hơn; chi phí, lãng phí hơn; chất lượng sản phẩm hiệu hoạt động cao 3.4.3 Phương pháp kiểm tra  Kiểm tra khâu hoạch định, chuẩn bị  Kiểm tra hoạt động diễn  Kiểm tra sau hành động  Kiểm tra định kỳ thường xuyên  Kiểm tra đột xuất Trong quản trị dịch vụ lữ hành cần phải kiểm tra tất yếu tố liên quan đến dịch vụ thời tiết, giao thông, thủ tục hành chính… đặc biệt trọng kiểm tra chất lượng dịch vụ trước triển khai phục vụ khách Ví dụ: du lịch đến Phú Quốc khơng nên phương tiện tàu thủy, tàu cao tốc vào tháng cuối năm ảnh hưởng gió mùa Tây Nam áp thấp khu vực Miền Trung đổ vào nên vùng biển Rạch Giá - Kiên Giang – Phú Quốc thường động, nên không cho tàu bè qua lại Khi thời tiết xấu hầu hết du khách chuyển sang đường hàng không chuyến bay đến Phú Quốc có 4-5 chuyến/ ngày, máy bay ATR, 60 ghế nên không đáp ứng đủ nhu cầu Trong nhu cầu du lịch Phú Quốc ngày đông, khách du lịch muốn Phú Quốc thường phải đăng ký vé trước 20 ngày Vì thế, trường hợp có nhu cầu khẩn cấp này, đa số khách du lịch khơng có vé máy bay sang Phú Quốc Họ phải lại Tp.HCM tỉnh khác Nếu họ muốn nghỉ Tp.HCM (thường khách qc tế) tình hình thường khó khăn khách sạn Tp.HCM thường tình trạng full (kín) phịng 3.5 Thông tin quản lý doanh nghiệp lữ hành Để định kinh doanh người quản lý phải thông tin nhiều vấn đề như: nhu cầu khách du lịch, giá đầu vào nhà cung cấp dịch vụ, tài chính, lực cạnh tranh doanh nghiệp, tình hình cạnh tranh, đối thủ cạnh trạnh, doanh nghiệp nhập ngành, sách phủ, kỹ nghệ làm du lịch… Trong doanh nghiệp, thông tin phục vụ cho việc định cấp quản lý, cho đối tượng khác Có thể có thơng tin chiến lược thơng tin thường xun; Có thể có thơng tin xi thơng tin phản hồi Thông tin xuôi thông tin triển khai kế hoạch, định… Thông tin ngược thơng tin báo cáo tình hình thực hiện, kết kiểm tra, phản ánh, khiếu nại… 50 Thông tin xuống cấp thấp cụ thể Vì việc cụ thể hóa nên tin tức đến cấp cuối thời gian nhiều tính xác giảm dần, xảy tình trạng “tam thất bản” Vì vậy, cần thiết truyền tin trực tiếp xuống cho người xử dụng Thông tin lên thông tin người thừa hành, từ cấp lên cấp báo cáo tình hình, báo cáo trở ngại, khó khăn, kiến nghị, đề nghị… Thơng tin lên cao phải đọng Quản lý hoạt động kinh doanh đại địi hỏi có hệ thống thơng tin tốt Việc dùng máy vi tính để thực số chức quản lý hoạt động doanh nghiệp như: quản lý hồ sơ, giấy tờ, hợp đồng; quản lý tài – kế tốn; quản lý nhân sự; tiền lương, báo cáo… Đó ứng dụng mức trung bình Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin mức cao dùng công nghệ thông tin để xây dựng sản phẩm du lịch hấp dẫn, để làm phương tiện kết nối trực tuyến với đối tác nhằm marketing, đàm phán… Với phát triển vượt bậc khoa học công nghệ, đặc biệt cơng nghệ thơng tin làm thay đổi tồn cách nhìn nhận tổ chức vấn đề quản lý hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Để có thơng tin kịp thời, xác địi hỏi nhà quản lý phải có phương tiện thu thập xử lý cách nhanh sai sót 3.6 Người quản lý hoạt động kinh doanh Tiêu chuẩn chung:  Có khả tổ chức  Có lực điều hành kinh doanh kinh tế thị trường  Có trình độ cao quản lý kinh doanh  Có đạo đức cá nhân  Có hiệu lực lãnh đạo quản lý Theo I Adizes, người quản lý điều hành phải người có khả sau:  Khả cho giải pháp, kết cụ thể;  Khả vạch hướng tiến bộ, tổ chức thực hiện, theo dõi kiểm tra;  Khả nhạy bén, thích ứng với thay đổi thị trường;  Khả dẫn khởi, thu phục, tập hợp người khác, hợp tác với người khác… Người Mỹ có 12 yêu cầu phẩm chất người quản lý sau: Người quản lý phải khác hẳn cai: o Cai thúc giục người quản lý dẫn dắt; o Cai dùng quyền lực người quản ly dựa vào tập thể, hợp tác giúp đỡ người quyền; 51 o Cai áp đặt bắt theo khuôn phép chặt chẽ, người quản lý làm cho người quyền hiểu rõ tình thế, hội, cơng việc để họ tự tự lựa chọn; o Cai xưng “tơi” cịn người quản lý nói chúng ta; o Cai tìm cách đổ lỗi cho người khác người quản lý tìm cách sửa lỗi Người quản lý phải người có khả tự tin; Người quản lý phải người hiểu biết khoa học quản lý; Người quản lý phải người hiểu biết quý trọng thời gian người quyền; Người quản lý phải người nghiêm túc đòi hỏi; Người quản lý phải người biết cách góp ý kiến tiếp thu ý kiến đóng góp người quyền; Người quản lý phải người biết thưởng phạt; Người quản lý phải người lịch thiệp, niềm nở, tế nhị; Người quản lý phải người biết hài hước; 10 Người quản lý phải người biết nói cho người khác nghe; 11 Người quản lý phải người biết kiềm chế, biết im lặng; 12 Người quản lý phải người biết hiểu người quyền; Tóm tắt đặc điểm tiêu biểu người quản lý:  Trung thực  Cưu xử đẹp  Tự biết đánh giá  Tập trung cao độ  Am hiểu tâm lý  Có khiếu hài hước  Có cách nhìn tổng thể chi tiết  Kỷ luật sắc  Luôn trạng thái cân  Trí  Tín  Nhân  Dũng  Nghiêm 52 Chương QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP 4.1 Quản trị phận sales marketing (Thị trường) 4.1.1 Cơ cấu tổ chức chức phận sales marketing 4.1.1.1 Cơ cấu tổ chức phận sales marketing Giám đốc (hoặc trưởng phòng) sales marketing Phó giám đốc (hoặc phó trưởng phịng) sales marketing Các lực lượng nhân viên sales marketing Với doanh nghiệp lữ hành lớn chia sau: Giám đốc (hoặc trưởng phòng) sales marketing thị trường 2, 3, Phó giám đốc/Phó trưởng phịng) sales marketing thị trường 2, 3, Các lực lượng nhân viên sales marketing thị trường 2, 3, 53 4.1.1.2 Chức phận sales marketing -Nghiên cứu phân tích thơng tin thị trường du lịch nước nhằm cố vấn cho Ban giám đốc, phận chức việc hoạch định chiến lược công ty nhằm mở rộng thị phần chiếm lĩnh thị trường -Tiến hành phối hợp với phận khác nhằm quảng bá, xúc tiến du lịch -Phối hợp với phận khác nhằm xây dựng chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu khách hàng -Đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm độc đáo so với đối thủ cạnh tranh -Ký hợp đồng triển khai thực hợp đồng hãng lữ hành, đối tác du lịch công ty nước -Phối hợp với phận khác nhằm thực tốt hợp đồng ký -Đại diện công ty thu hồi công nợ đối tác nước 4.1.1.3 Các bước để xây dựng sản phẩm du lịch, tour du lịch trọn gói (package tour) Bước 1: Thu thập thơng tin khách hàng như: -Điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trường khách hàng: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích… - Thu thập xử lý thơng tin đối tác cung cấp dịch vụ, điều kiện, sở hạ tần phục vụ du khách: giao thông, phương tiện vận chuyển, sở lưu trú (khách sạn), nhà hàng, khu vui chơi giải trí… -Xác định vị khả doanh nghiệp thị trường cạnh tranh -Hình thành phát triển ý tưởng xây dựng sản phẩm du lịch cho đối tượng du khách Bước 2: Xây dựng xây dựng sản phẩm du lịch, chương trình du lịch vào: -Quỹ thời gian khách hàng -Mục đích nhu cầu khách hàng -Các dịch vụ có khả cung cấp cho khách hàng: dịch vụ lưu trú (khách sạn, resort…), dịch vụ ăn uống (nhà hàng, khu du lịch…), dịch vụ vận chuyển (xe, tàu thuyền, máy bay, cáp treo…), thủ tục hành chính, pháp lý liên quan (hộ chiếu, thị thực xuất nhập cảnh, giấy thông hành…)… -Cụ thể hóa chương trình thành sản phẩm du lịch giới thiệu đến khách hàng Bước 3: Xác định giá thành, giá bán vào: -Mục tiêu thị trường chiến lược kinh doanh doanh nghiệp -Căn vào khả tài khách hàng lực cung cấp dịch vụ doanh nghiệp - Căn vào giá, khả cung cấp dịch vụ đối thủ cạnh tranh 54 Bước 4: Thể văn cho sản phẩm dịch vụ chịu trách nhiệm trước thông tin cung cấp thông qua tờ gấp, ấn phẩm quảng cáo… 4.1.1.4 Những lưu ý xây dựng sản phẩm, chương trình du lịch  Chương trình du lịch phải hợp lý Tránh trường hợp tải du khách  Tạo khác biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh  Đa dạng hóa sản phẩm chương trình du lịch nhằm tạo lựa chọn cho du khách  Chương trình du lịch phải đáp ứng nhu cầu thời gian khả thánh toán khách hàng  Chú ý gây ấn tượng tốt đẹp khách hàng  Cần đầu tư nhiều sáng kiến trí tuệ xây dựng sản phẩm du lịch MICE (meetings, incentives, conventions, exhibitions) 4.1.2 Cách tính giá cho phận bán hàng (tính giá tour) 4.1.2 Căn vào yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ sau: Các chi phí thực tế:  Chi phí vận chuyển: vé máy bay (hàng không), vé tàu hỏa, vé tàu thủy, ơtơ, vé cáp treo…  Chi phí phịng: khách sạn, resort, nhà trọ, lều…  Chi phí ăn uống  Chi phí tham quan: vé tham quan, thuyền,  Thuế nhà nước Các chi phí bổ sung  Khăn; nước; bảo hiểm;  Dịch vụ ghế, dù (bãi biển), vé xem xiếc;  Phí dịch vụ xuất nhập cảnh (visa, passport), thuế sân bay…  Phí tổ chức trò chơi (team)  Tiền tip  Tiền hoa hồng, chiết khấu cho đối tác Các chi phí dự kiến phát sinh  Phát sinh vé máy bay, phịng khách sạn, tàu, xe … cố thiên tai  Phát sinh lỗi người thừa hành khách hàng 4.1.2 Cơng thức, bảng chiết tính giá tour  Bảo đảm chiết tính đủ: -Lưu ý giá gồm dịch vụ quan trọng vé máy bay, vé tàu, phòng khách sạn, thuế, hoa hồng khách, phí tham quan, dịch vụ hổ trợ gia tăng đồn có phục vụ hội nghị… 55 -Lợi nhuận doanh nghiệp  Bảo đảm chiết tính ghi hiệu ứng tốt khách hàng: -Lưu ý làm tròn số -Giá tour thể số lẻ: 594, 596… -Giá tour thể số “tâm lý” số 7, 4.1.3 Cách thức bán hàng (bán tour): Tiến trình bán hàng chỗ Tiến trình bán hàng qua điện thoại, email, fax Tiến trình bán hàng qua thương mại điện tử Tiến trình bán hàng theo dịch vụ giá trị gia tăng Tiến trình bán hàng, dịch vụ khách sạn, sân bay, điểm du lịch 4.1.4 Cách thức hợp đồng đàm phán với khách hàng Căn vào:  Nhu cầu khách hàng  Tâm lý khách hàng  Lợi cạnh tranh doanh nghiệp  Những kết nghiên cứu đối thủ cạnh tranh  Giá dịch vụ cung cấp đối tác 4.1.5 Cách hạn chế rủi ro trình hợp đồng với khách hàng 4.1.5 Trước hợp đồng:  Kiểm tra tất dịch vụ mà người bán cung cấp cho khách hàng  Lưu ý dịch vụ phát sinh trình thực hiệu  Chú ý điều khoản ghi hợp đồng: hủy – phạt, thời gian hình thức toán 4.1.5 Trước thực lý hợp đồng:  Kiểm tra tất dịch vụ mà người bán cung cấp cho khách hàng  Đừng quên phụ thu dịch vụ phát sinh thống với khách hàng  Thống nội dung chi tiết ghi hoá đơn cho khách hàng  Chú ý điều khoản ghi lý hợp đồng: thời gian hình thức tốn 4.2 Quản trị phận điều hành tour (operation department) 4.2.1 Cơ cấu tổ chức phận điều hành tour 1) Trưởng phịng điều hành 2) Phó trưởng phịng điều hành 3) Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ phòng, khách sạn 4) Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ địa phương (dịch vụ tỉnh) 56 5) Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ ăn uống 6) Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ vé máy bay, tàu thuyền… 7) Nhân viên điều hành phụ trách quản lý & triển khai hồ sơ phòng 4.2.2 Vai trò phận điều hành tour -Triển khai thực điều hành dịch vụ của: Phòng sales & marketing (hay phòng thị trường), chi nhánh địa phương đặt phòng, đặt ăn, đặt vé máy bay, đặt vé tàu, đặt xe & hướng dẫn (nếu cơng ty khơng có phận điều hành xe hướng dẫn riêng), lo dịch vụ, thủ tục quản lý xuất nhập cảnh, công văn xin tham quan chiến trường xưa khách cựu chiến binh… -Thực công tác điều hành dịch vụ nối tour liên quan đến địa bàn mà phịng phụ trách -Thiết lập trì mối quan hệ với quan chức Sở ngoại vụ, Lãnh quán, Công an địa phương, An ninh sân bay, Hải quan, bệnh viện, đại lý hàng không… nhằm tranh thủ hổ trợ hợp tác có cố xảy -Theo dõi việc thực hợp đồng, chương trình du lịch có điều chỉnh xử lý trường hợp bất thường xảy -Phối hợp với phận khác kế toán, sales marketing nhằm thực việc toán, tránh thất cho cơng ty: thu tiền khách hàng toán cho đối tác cung cấp dịch vụ -Hướng dẫn cho hướng dẫn viên cộng tác, đối tác thủ tục hành liên quan đến cơng ty như: tạm ứng, hồn tạm ứng, tốn, hóa đơn, chứng từ… -Cố vấn, thông tin cho Ban giám đốc, cho phận liên quan tính chất dịch vụ nơi thay đổi (nếu có)… từ đối tác cung cấp dịch vụ… 4.2.3 Cách hạn chế rủi ro trình điều hành tour -Thường xuyên cập nhật thông tin giá dịch vụ: giá phòng, giá dịch vụ ăn uống, giá vé máy bay… -Lưu ý điều khoản hủy phạt: khách sạn (ngày cut off), nhà hàng, hàng không… -Lưu ý dịch vụ visa, passport (thời hạn hiệu lực…) -Lưu ý dịch vụ bảo hiểm cho khách du lịch (Inbound, outbound, nội địa) 4.2.4 Giải vấn đề, cố liên quan đến khách như: 1) Khách phàn nàn (complain) dịch vụ (khách sạn, ăn uống, xe,về hướng dẫn viên…) 2) Khách muốn hủy tour sớm 3) Khách muốn thay hướng dẫn, thay xe, thay đổi số dịch vụ 4) Khách muốn hủy tour không chịu phí phạt 57 5) Sự cố xe hư, hướng dẫn bị bệnh đột xuất (hay ngủ quên)… nên khơng đón khách 6) Khách có chế độ ăn kiêng ăn chay 7) Khách bị thất lạc hành lý sân bay 8) Khách bị giấy tờ, vé máy bay, tư trang 9) Khách bị cướp giật 10) Khách có nhiều chứng bệnh nguy hiểm 11) Khách bị bệnh 12) Khách bị tai nạn, tai nạn giao thông v.v 4.2.5 Nâng cao hiệu kinh doanh trình điều hành tour -Kiểm tra việc thực dịch vụ phục vụ khách đội ngũ hướng dẫn viên du lịch phía đối tác -Giữ mối liên hệ tốt với đối tác cung cấp dịch vụ như: nhà hàng, khách sạn, hàng không, đại sứ quán (lãnh quán), đại diện hãng, đội ngũ hướng dẫn đội xe du lịch mà công ty đã, cộng tác -Cập nhật giá dịch vụ để thơng tin cho Ban giám đốc, cho phịng xúc tiến phận liên quan sách giá đối tác liên quan đến lợi ích doanh nghiệp 4.3 Quản trị phận điều hành xe hướng dẫn 4.3.1 Cơ cấu tổ chức phận điều hành xe hướng dẫn  Bộ phận điều hành xe -Triển khai kế hoạch bố trí xe theo: tuần, tháng, quý, năm, theo mùa du lịch -Giữ liên hệ chặt chẽ với đội xe, đối tác thường xuyên không thường xuyên -Nhắc nhở phận bảo trì xe lên kế hoạch đại tu, sửa chữa xe -Lưu ý xe phục vụ đoàn khách Vip, khách Fam trip (khách khảo sát, khách chủ hãng, đại diện hãng…) -Lưu ý đặt xe vào mùa du lịch, dịp lễ hội -Nâng cao nhận thức chuyên môn cho đội ngũ tài xế, phụ xế phục vụ khách  Bộ phận điều hành hướng dẫn -Triển khai kế hoạch bố trí hướng dẫn theo: tuần, tháng, quý, năm Đặc biệt, hướng dẫn thứ tiếng như: Ý, Thái, Hàn, Đức, Nhật, Tây Ban Nha… -Thường xuyên kiểm tra chất lượng hướng dẫn, đặc biệt hướng dẫn cộng tác -Thường xuyên bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ hướng dẫn 58 - Lên kế hoạch bố trí hướng dẫn phục vụ đồn khách Vip, khách Fam trip -Nâng cao nhận thức lĩnh trị đội ngũ hướng dẫn, đại sứ văn hoá đất nước -Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác chuyên nghiệp trở thành lực lượng nồng cốt cho doanh nghiệp -Kiểm tra thẻ hướng dẫn viên quốc tế hướng dẫn thủ tục cho hướng dẫn tham gia khóa học cấp thẻ 4.4 Quản trị phận xúc tiến du lịch Cùng phối hợp với phận sales marketing thị trường triển khai chương trình hành động du lịch như: tham gia hội chợ du lịch, lễ hội du lịch, liên hoan ẩm thực… nhằm quảng bá hình ảnh doanh nghiệp nước Đại diện doanh nghiệp làm việc hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ Thực chương trình “quan hệ cơng chúng” tặng q cho người có hồn cảnh khó khăn, ủng hộ lũ lụt, xây nhà tình thương – tình nghĩa, tổ chức chương trình, kiện mang tính chất tài trợ thực chất lồng ghép quảng bá hình ảnh cơng ty … 4.5 Quản trị phận tài kế tốn 4.5.1 Cơ cấu tổ chức phận tài kế tốn Bộ phận kế tốn tài chính: chịu trách nhiệm hạch tốn tất nghiệp vụ phát sinh doanh nghiệp kế tốn tốn, kế tốn cơng nợ, kế tốn ngân hàng, kế toán tài sản cố định… Bộ phận kế toán tổng quát thuế: đảm nhiệm nhiệm vụ như: lập bảng kê khai thuế, lập báo cáo tài sản, cơng nợ, nguồn vốn, tình hình tài chính, kết kinh doanh, cập nhật tìm hiểu văn bản, luật thuế… nhằm phục vụ yêu cầu thông tin cho việc đề định nhà quản trị, sỡ hữu doanh nghiệp, nhà đầu tư, cho người vay quan chức Bộ phận kế toán giá thành: chịu trách nhiệm kiểm tra, so sánh, đối chiếu kết chi phí thực tế với chi phí dự tốn hạch tốn Vì giá thành sản phẩm dịch vụ du lịch lữ hành bao gồm: tiền phòng, vận chuyển, tiển ăn, phí tham quan, phí hướng dẫn, bảo hiểm… khoản khác 4.5.2 Cần đại hoá nghiệp vụ thánh toán doanh nghiệp lữ hành - Xây dựng phần mềm, chương trình kế tốn máy vi tính thay cho việc ghi chép tay: hạch toán, viết phiếu thu – chi - Hiện đại hoá hệ thống kế toán tạo cho nhà quản trị quản lý tài có đầy đủ kịp thời thơng tin cần thiết liên quan đến tình hình tài doanh 59 nghiệp 4.5.3 Phương pháp theo dõi thu hồi cơng nợ: -Kế tốn cơng nợ phải theo dõi công nợ khách hàng -Lập bảng thống kê số công nợ vào cuối tháng gửi cho khách hàng -Trên bảng tổng kết công nợ phải ghi rõ số dịch vụ cung cấp, số tiền, phương thức thời gian toán… -Trong trường hợp khách hàng để nợ q hạn, kế tốn cơng nợ phải điện thoại, gửi thư, cử người đến gặp trực tiếp khách hàng đòi nợ … trước nhờ đến quan chức 4.6 Quản trị dịch vụ hậu doanh nghiệp lữ hành -Là công tác mà doanh nghiệp lữ hành không xem trọng hệ trọng -Tích cực hổ trợ khách hàng dịch vụ nằm hợp đồng tour như: bảo hiểm cho khách, (giấy tờ, hành lý, vé máy bay…) cho khách -Trả lời thư cảm ơn thư thắc mắc cho khách hàng sau kết thúc tour -Thăm hỏi khách tặng quà vào dịp trọng đại liên quan đến khách hàng như: chúc mừng sinh nhật, giáng sinh, Tết, 8/3, 30/4, 1/5, 14/5 (ngày mẹ),1/6, 27/7, 1/10, 30/10, nhân kỹ niệm ngày thành lập công ty v.v 4.7 Quản trị việc xây dựng thương hiệu doanh nghiệp lữ hành -Các doanh cần tăng cường gia nhập tổ chức, hiệp hội du lịch nước để tranh thủ quảng bá sản phẩm du lịch thương hiệu cho thị trường -Tham khảo ý kiến chuyên gia, doanh nghiệp giỏi thị trường, xây dựng thương hiệu nhằm xây dựng thương hiệu cho công ty theo lộ trình kế hoạch: năm, 10 năm, 15 năm… -Xây dựng khuếch trương thương hiệu phải rõ ràng, chi tiết cụ thể triển khai đến phịng ban có liên quan để người hiểu rõ thực tốt -Việc khuếch trương thương hiệu phải vào chiều sâu Tránh tình trạng phát triển theo “bề nổi”- hình thức, hiệu -Tham gia câu lạc “Thương hiệu Việt Nam”, đăng ký thương hiệu thị trường mà công ty đã, giao dịch -Công ty phải chọn câu mang hiệu quảng cáo (slogan) phù hợp để xây dựng thương hiệu mang tầm khu vực quốc tế (vì cơng ty chưa có) -Thành lập Ban thương hiệu nhằm điều hành trình xây dựng thương hiệu công ty Ban phải thường xuyên họp để triển khai rút kinh nghiệm nhằm 60 nổ lực xây dựng thương hiệu hướng tiến độ 4.7.1 Thương hiệu gì? Theo hiệp hội marketing Hoa Kỳ thì: “Thương hiệu tên, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ hay tổng hợp tất yếu tố nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ hay nhóm – người bán phân biệt sản phẩ m hay dịch vụ với đối thủ cạnh tranh Thương hiệu tài sản vơ hình, vơ giá doanh nghiệp 4.7.2 Một số tác dụng thương hiệu cạnh tranh: -Làm cho khách hàng tin tưởng vào chất lượng, yên tâm tự hào sử dụng sản phẩm -Dễ thu hút khách hàng -Giúp phân phối sản phẩm dễ dàng -Tạo thuận lợi tìm (khai thác) thị trường -Giúp tạo dựng hình ảnh cơng ty, thu hút vốn đầu tư, thu hút nhân tài -Giúp việc triển khai marketing, khuếch trương nhãn hiệu dễ dàng -Uy tín cao nhãn hiệu đem lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có điều kiện “phịng thủ”, chống lại cạnh tranh liệt giá 4.7.3 Làm để xây dựng phát triển thương hiệu cách bền vững: -Trong bối cảnh hội nhập nay, thương hiệu Việt Nam đã, phải đương đầu với thương hiệu nước lĩnh vực (hàng hóa dịch vụ) Điều địi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải có chiến lược xây dựng, phát triển, quảng bá bảo vệ thương hiệu từ thị trường nước -Để xây thương hiệu có khả đứng vững mơi trường cạnh tranh khốc liệt ấy, doanh nghiệp cần phải: +Cần phải có nhận thức đầy đủ thương hiệu toàn thể doanh nghiệp, từ cấp lãnh đạo cao tới nhân viên thấp để đề thực thi chiến lược thương hiệu mặt: xây dựng, phát triển, quảng bá bảo vệ thương hiệu +Chiến lược xây dựng thương hiệu phải nằm chiến lược marketing tổng thể, xuất phát từ nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, kết hợp với chiến lược phát triển sản phẩm, quảng bá, sách giá cả, phân phối hợp lý, nhằm tạo cho doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ họ hình ảnh riêng tâm trí nhân thức khách hàng 61 tương quan với đối thủ cạnh tranh +Cần đăng ký bảo hộ nhãn hiệu +Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phát triển mạng lưới bán hàng, đưa thương hiệu doanh nghiệp sản phẩm đến với khách hàng -Là tài sản doanh nghiệp, thương hiệu cần quản lý cách chặt chẽ, đảm bảo uy tín hình ảnh thương hiệu khơng ngừng nâng cao Điều đòi hỏi: +Doanh nghiệp cần phải vào chiều sâu, tạo đặc biệt so với đối thủ cạnh tranh +Xây dựng giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo gắn bó thương hiệu khách hàng +Không ngừng đầu tư vào nghiên cứu phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng +Đảm bảo chất lượng dịch vụ (và hậu dành) cho khách hàng 4.7.4 Có 07 kinh nghiệm xây dựng thương hiệu: 1) Tránh đối đầu với doanh nghiệp mạnh thị trường (hãy tìm thị trường mà cơng ty có lợi thế) Ngoài ra, doanh nghiệp nên xác định đối tượng tiêu dùng (thị trường khách hàng) cho sản phẩm nhằm dễ thâm nhập thị trường tránh né cạnh tranh 2) Thương hiệu cần đặc trưng riêng Nếu đặc trưng riêng, DN khơng có thương hiệu 3) Thương hiệu phải mang lại lợi ích hứa với khách hàng 4) Doanh nghiệp cần phải xây dựng hệ thống phân phối trước bước 5) Doanh nghiệp cần đầu tư vào lĩnh vực (thị trường) mà đơn vị có ưu 6) Tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 7) Khác biệt phải hiểu khách hàng (người tiêu dùng) Ngày thương hiệu Việt Nam? Chính phủ vừa (3/2008) chọn ngày 20-4 hàng năm ngày thương hiệu Việt Nam 4.7.5 Ý nghĩa việc xây dựng thương hiệu doanh nghiệp lữ hành: Học giả kinh tế Philip Kotler, bốn đại thụ ngành quản trị kinh doanh, cha đẻ marketing đại giới phát biểu lần đến Tp.HCM vừa qua (17/8/2007):“Việt Nam tên đất nước ngày yêu mến giới, ngày trở nên quen thuộc với nhiều người, nhiều quốc 62 gia Nhưng để hàng hoá, sản phẩm Việt Nam yêu quý người Việt Nam, theo Philip Kotler, cần sách marketing tầm quốc gia, kế hoạch PR (Xúc tiến thương mại, quảng bá công chúng) tầm quốc gia, huy động mặt mạnh ‘thương hiệu Việt Nam’ công ‘xanh hóa đại dương’ khơng phải ‘nhuộm đỏ đại dương’ Ý Philip Kotler muốn nói cạnh tranh thương trường khơng phải một cịn mà ‘cùng xanh tươi’, phát triển” Philip Kotler cho rằng: “hãy xây dựng Việt Nam báo nhanh nhẹn, khéo léo”.(ý ơng muốn Việt Nam đừng ví hổ rồng mà Trung Quốc Ấn Độ muốn, mà theo đường sắc riêng Việt Nam) Việt Nam quốc gia giàu tiềm du lịch nhận định hãng du lịch Studious (Đức) năm 1995:”Việt Nam có sức quyến rũ lớn làm lời nói thêm điều thừa” Vì thế, doanh nghiệp đánh thức tiềm ấy, biến sản phẩm trở thành tài sản vô giá không cạn quốc gia doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp phải xây dựng cho hình ảnh thương hiệu thật đẹp mắt du khách Việt Nam giới./ Các trang web du lịch Bộ Văn Hóa Thể Thao & Du Lịch: www.vietnamtourism-info.com www.vietnamtourism.gov.com.vn www.vietnamtourism.com www.dulichvietnam.org.vn www.myhotelvietnam.com Lưu ý: Lớp trưởng, lớp phó -Các em in giáo trình trước, sau vào số trang chi tiết giáo trình mà ghi (chú thích) số trang vào mục lục cho -Nên in, sau photo mặt ... việc kinh doanh dịch vụ lữ hành doanh nghiệp ngày khó khăn khơng rủi ro Vì thế, quản trị kinh doanh dịch vụ lữ hành trở thành phương thức, công cụ đắc lực người bạn đồng hành nhà quản trị doanh. .. pháp ? ?quản trị kinh doanh dịch vụ lữ hành? ??, nhà quản trị doanh nghiệp nhạy bén nắm bắt hội kinh doanh, tránh rủi ro thị trường… nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp lữ hành Tài liệu ? ?Quản. .. ? ?Quản trị kinh doanh dịch vụ lữ hành? ?? phần giúp bạn nhận biết quan điểm phương pháp giải vấn đề quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành doanh nghiệp Chương TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP QUẢN TRỊ