NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 1 Nghệ thuật bán hàng & chính sách khách hàng NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 2 CHƯƠNG 01: KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1.1. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY 1.2. KỸ NĂNG CHÀO HÀNG (GIỚI THIỆU) Hiểu rõ sản phẩm một cách toàn diện là cơ sở để giao lưu tốt với khách hàng. Nhân viên marketing, nhân viên bán hàng cần phải nắm rõ một số thông tin về sản phẩm của công ty. Xin xem chi tiết sau đây: 1) Hiểu rõ những kiến thức liên quan tới sản phẩm của công ty. 2) Tên sản phẩm. 3) Đặc tính vật lý: Bao gồm vật liệu, chất lượng, quy cách, mỹ quan, màu sắc và bao bì. 4) Công năng của sản phẩm. 5) Hàm lượng kỷ thuật, đặc trưng của kỹ thuật. 6) Giá cả và phương thức thanh toán. 7) Phương thức vận chuyển. 8) Quy cách và ký hiệu v.v… Trong lúc đang giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng còn phải thể hiện như một công trình sư chuyên nghiệp, bình tĩnh và vững vàng, nên khách quan và bình tĩnh giới thiệu về cấu tạo, đặc trưng kỹ thuật và vị trí trình độ kỹ thuật của sản phẩm cho khách hàng biết. Tất nhiên, lúc này ngôn ngữ của nhân viên marketing phải đơn giản dể hiểu, không khoe khoang những thuật ngữ chuyên nghiệp mà khách hàng khó hiểu. Trong trường hợp này, nếu nhân viên marketing giới thiệu sản phẩm càng toàn diện và tỉ mỉ, thể hiện một phong cách ung dung, trầm tĩnh, sẽ càng tạo ra ấn tượng chuyên nghiệp và đáng tin cậy cho khách hàng. Trên cơ sở này, cuộc giao lưu sẽ thuận tiện hơn so với việc chỉ biết nói luyến thoắng và khoe khoang, tuyên truyền. Giá trị do sản phẩm có thể mang tới cho khách hàng Trong lúc mua vào sản phẩm, tất cả khách hàng đều quan tâm đến giá trị của sản phẩm có thể mang lại, nếu sản phẩm không có giá trị, khách hàng sẽ không muốn mua nó. Nếu chính bản thân nhân viên marketing không nắm rõ được giá trị thực tế của sản phẩm, tất nhiên khách hàng sẽ không thể tin vào sản phẩm, cho nên cần giới thiệu như sau: 1.Giá trị thương hiệu của sản phẩm. Theo sự phổ cập và nâng cao về ý thức thương hiệu trong nhiều lĩnh vực, khách hàng thường quan tâm đến danh tiếng của thương hiệu sản phẩm. 2.So sánh về giá cả. Đây là một yếu tố quan trọng đối với những khách hàng kỹ tính. Trong lúc mua những sản phẩm giá trị tương đối cao, khách hàng sẽ suy nghĩ kỹ càng hơn. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 3 3.Đặc trưng dịch vụ của sản phẩm. Khách hàng ngày càng quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm, nhưng dịch vụ của sản phẩm không chỉ là dịch vụ sau bán hàng, mà còn bao gồm những dịch vụ trước và trong khi bán hàng. 4. Ưu thế đặc biệt của sản phẩm. Ví dụ như những hàm lượng kỹ thuật mới của sản phẩm, sự sáng tạo mới về chức năng v.v… 5. Hiểu rõ toàn diện về tình hình của công ty 6. Nhân viên marketing nên tìm hiểu cụ thể những tình hình cần thiết của công ty, ví dụ như mục tiêu phát triển lâu dài hoặc phương hướng phát triển trong tương lai của công ty, những hành động quan trọng gần đây và ý nghĩa của nó, lịch sử phát triển công ty và những thành quả to lớn mà công ty đã giành được, tên tuổi của những nhân viên quản lý chính của công ty và trách nhiệm xã hội mà công ty phải gánh vác. 7. Tìm hiểu nhiều về những thông tin liên quan tới đối thủ cạnh tranh Tìm hiểu nhiều về những thông tin liên quan tới đối thủ cạnh tranh để có thể giải quyết những vấn đề của khách hàng nêu ra một cách dể dàng, đây cũng là yêu cầu về nhân viên marketing, tức là phải hiểu rõ toàn diện về sản phẩm của công ty. Nếu không có sự so sánh với đối thủ về các tình huống, nhân viên marketing không thể nắm rõ được những ưu thế cạnh tranh của sản phẩm của công ty, do đó cũng không thể giới thiệu được cho khách hàng về đặc điểm của giá trị sản phẩm một cách hiệu quả nhất. 8. Theo dõi những động thái liên quan tới sản phẩm Tìm hiểu một cách chuyên nghiệp, rộng rãi và cụ thể về những kiến thức liên quan tới sản phẩm, đây không chỉ là nói về việc tìm hiểu những quy cách ở trạng thái tĩnh và đặc tính của sản phẩm, thực ra, việc nhân viên marketing tìm hiểu những thông tin liên quan tới sản phẩm là một quá trình ở trạng thái động, nhân viên marketing cần phải liên tục lấy được các thông tin về sản phẩm, đồng thời, từ đó lựa chọn ra các thông tin hiệu quả nhất đối với khách hàng để cố gắng đáp ứng yêu cầu của họ. Nhân viên marketing có thể thông qua các bộ phận của công ty, đồng nghiệp, khách hàng và sự phân tích một cách khoa học của chính bản thân mình để nắm lấy động thái của sản phẩm công ty hiện có. Chỉ có thể nắm được nhiều thông tin liên quan tới động thái của sản phẩm, trong lúc giao lưu với khách hàng mới có thể thể hiện rõ giá trị của sản phẩm. Tất nhiên, trong hoàn cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, các thông tin của nhiều sản phẩm hầu hết đều liên tục thay đổi, rất có thể nhân viên marketing sẽ không thể nắm bắt được các thông tin một cách toàn diện và chính xác. Gặp phải những trường hợp này, nhân viên marketing nên nói cho khách hàng biết sự thật, tuyệt đối không chỉ vì muốn khoe khoang mình “bác học” và “nhiều kiến thức” mà nói bừa bãi để lừa đảo khách hàng, như vậy sẽ làm cho khách hàng tránh xa mình. Sau khi tìm hiểu đầy đủ về bạn cũng như những sản phẩm của bạn, khách hàng mới có thể ra quyết định mua sản phẩm. Nhân viên marketing nên tìm hiểu những kiến thức chuyên nghiệp gì? 1. Những tình hình liên quan tới sản phẩm, liên tục tìm hiểu thêm những kiến thức của sản phẩm cho đến khi ngày càng hoàn thiện. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 4 2.Tìm hiểu tình hình của công ty 3. Không chỉ hiểu rõ sản phẩm của mình, bạn còn nên hiểu được sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 4. Liên tục theo dõi những động thái liên quan tới sản phẩm. 1.2.1. Sáu (06) kỹ năng giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng Nếu muốn giành được tình cảm của người nghe và biến họ thành khách hàng của mình, bạn phải biết thốt ra “những lời có cánh” để thu hút sự chú ý của họ. Công việc này không dễ dàng chút nào, bởi nó đòi hỏi ở bạn một số kỹ năng và kiến thức nhất định. Trình bày và giới thiệu là cách thức để bạn truyền đạt thông tin tới người nghe. Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, việc này đóng vai trò rất quan trọng. Lúc đầu, mọi người ghé qua công ty bạn chỉ để “xem cho biết” các sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp, nhưng rồi trước sức thuyết phục của những lời giới thiệu, họ quyết định mua hàng ngay. Thật tuyệt! Chắc bạn cũng muốn mình có được những kỹ năng như vậy phải không? Mời bạn tham khảo 6 lời khuyên dưới đây để điều chỉnh các kỹ năng trình bày, giới thiệu của mình: 1.2.1.1. Phù hợp với nhu cầu của người nghe Cách nhanh nhất để khiến người nghe bỏ đi là bạn chỉ toàn nói về những điều mà bản thân bạn muốn nghe. Đúng là như vậy đấy! Và nếu bạn muốn thu hút các khách hàng tiềm năng, bạn phải biết nói ra những điều mà họ muốn nghe. Các chuyên gia tiếp thị cho rằng phần lớn mọi người đều thuộc một trong bốn nhóm sau: - Lãnh đạo: Đó là những người luôn bận rộn, vì thế họ muốn bạn bắt đầu và kết thúc đúng giờ, đồng thời họ chỉ quan tâm đến những vấn đề chính yếu. - Cảm tính: Đó là những người thiên về tình cảm, Họ bị thuyết phục bởi những cảm giác chứ không phải những lý lẽ logic. - Hoà đồng: Đó là những người thích giao tiếp. Thật khó để giữ họ ngồi yên một chỗ. - Lý trí: Đó là những người thích tranh luận và có đầu óc thực tế. Vậy bạn cần phải xác định những người đang nghe bạn nói thuộc nhóm nào để từ đó đưa ra những lời giới thiệu phù hợp. Trong trường hợp người nghe thuộc nhiều nhóm khác nhau, hãy tìm xem ai là người có ảnh hưởng quyết định để tập trung tác động vào họ. 1.2.1.2. Làm mê hoặc người nghe Một số người có năng khiếu bẩm sinh trong việc thuyết phục người khác. Họ có thể mê hoặc chúng ta bằng động tác, cử chỉ hoặc lời nói. Tuy nhiên, bạn cũng có thể rèn luyện được những kỹ năng này. Muốn vậy, trước tiên bạn hãy tạo cho mình: - Vẻ bề ngoài lịch sự, vì điều đó thể hiện rằng bạn đang tôn trọng người nghe. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 5 - Luôn vui vẻ, mềm mỏng, hòa nhã. - Chiều theo ý muốn của người nghe. Lưu ý, “Đừng đánh giá quá thấp hoặc quá cao trí thông minh cũng như học thức của họ”. (C.P.Scott) - Tìm hiểu đủ thông tin về những người đang nghe bạn nói nhằm trình bày, giới thiệu phù hợp với yêu cầu của họ. - Những lời đề cao lịch sự: “Như một chuyên gia nhiều kinh nghiệm, chắc anh/chị biết rằng ” - Tỏ ra sẵn lòng giúp đỡ họ. 1.2.1.3. Tranh thủ sự chú ý của người nghe Bạn hãy hình dung người nghe của mình có thể có những thái độ khác nhau như thích thú, trung lập và hờ hững. Người nghe phản ứng ra sao sẽ phụ thuộc vào việc bạn tranh thủ được sự chú ý của họ tới mức độ nào. Nguyên tắc AIDA là một công cụ đắc lực giúp bạn đạt được mục đích này. Hãy làm sao cho bài giới thiệu của bạn hội đủ các yếu tố sau: -A:Attention (Chú ý) - tạo ra sự chú ý, -I: Interest (Quan tâm) - tạo ra sự quan tâm, -D:Desire (Ham muốn) – tạo ra sự ham muốn, -A:Action (Hành động)– dẫn đến hành động mua hàng. Để đảm bảo rằng không thính giả nào “bỏ ngoài tai” những điều bạn nói, thỉnh thoảng hãy dừng lại và hỏi: “Liệu những điều tôi nói có hữu ích với các bạn không?”. 1.2.1.4. Níu giữ sự quan tâm chú ý của người nghe trong suốt thời gian nói chuyện Làm cho mọi người quan tâm đến điều mình nói đã khó và để giữ được sự quan tâm đó trong suốt bài nói chuyện còn khó hơn nhiều. Vì thế, bạn phải nỗ lực chiến đấu để chống lại sự buồn tẻ bằng lối nói chuyện hài hước, song có chừng mực, và luôn cố gắng nhận thức được những vấn đề người nghe quan tâm để đáp ứng mong muốn của họ. 1.2.1.5. Dẫn dắt người nghe Hãy theo sát người nghe để dẫn dắt họ vào bài giới thiệu của mình, hãy lôi kéo họ bằng cách liên tục đưa ra các câu hỏi và lắng nghe ý kiến phản hồi. Đừng tự biến mình thành “nhà hùng biện” chỉ biết “thao thao bất tuyệt”, mà phải tuân thủ các quy tắc sau: - Đi đến gần vị trí của người nghe. Minh họa cho bài trình bày của mình bằng những chủ đề quen thuộc với họ, giảm thiểu những chủ đề mới mẻ, không phù hợp. - Đề phòng và kịp thời nhận ra những dấu hiệu thể hiện rằng bạn không còn thu hút được sự chú ý nữa, chẳng hạn như người nghe thì thầm chuyện riêng, tỏ ra bồn chồn hay ngáp ngủ. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 6 - Sử dụng từ “chúng ta” hơn là từ “bạn” (“Chúng ta có 5 phút để Chúng ta hãy bắt đầu với ”). - Tìm kiếm điểm chung giữa bạn và người nghe (“Cũng như bạn, tôi đã đi du lịch rất nhiều, vì vậy tôi hiểu được ). - Luôn lắng nghe những gì họ nói, kể cả trước khi bạn bắt đầu, trong suốt thời gian và sau khi bạn trình bày giới thiệu. Người biết cách trình bày sẽ không chỉ truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết tới người nghe, mà còn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi. Bằng việc lắng nghe, bạn sẽ biết được thính giả của mình có hiểu được những thông tin mà minh đang nói hay không; những thông tin đó có quan trọng và cần thiết với họ hay không. 1.2.1.6. Hãy tự tin Và cuối cùng điều quan trọng nhất là bạn phải tự tin. Nếu bạn mất bình tĩnh, người nghe sẽ có cảm giác rằng, chính bạn cũng không tin vào những gì mình đang nói. Vậy thì chẳng có lý do gì để họ phải nghe theo bạn. Hãy trình bày với giọng nói lạc quan, tin cậy. Điều này hàm chứa thông điệp: “Tôi có lợi và bạn cũng vậy. Chúng ta giúp đỡ nhau để cùng chiến thắng”. Những người tự tin luôn chuẩn bị mọi việc kỹ lưỡng, nhưng không quá nhiều để đến nỗi đánh mất sự tự nhiên của chính mình. Họ luôn biết tự phê bình, và quan tâm đến ấn tượng họ đang tạo ra, bởi vì họ thấy bản thân họ hoàn toàn có năng lực, được chấp nhận, và những gì mình nói được người khác yêu thích. Nếu bạn tiếp thu và thực hành tốt 6 kỹ năng trên, bạn có thể “sai khiến” bất kỳ người nghe nào làm những điều mà bạn mong muốn. Bạn làm thử xem, và sẽ thấy kết quả sẽ vô cùng kỳ diệu. 1.2.2. Cách bày tỏ thái độ hân hoan chào đón khách hàng (thái độ hữu hảo, welcome) Nhân viên maketing, nhân viên bán hàng phải luôn luôn coi phục vụ khách hàng là công việc quan trọng nhất của mình, phải luôn tỏ thái độ chào đón nhiệt tình và sự cảm ơn thật lòng, làm cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của bạn. Trong giao tiếp làm thế nào để tỏ thái độ hữu hảo với khách hàng, xin mời xem chi tiết sau đây. 1.2.2.1. Luôn thể hiện thái độ hoan nghênh khách hàng Nếu nhìn thấy khách hàng đi vào, bạn nên đứng dậy chủ động tiến tới bắt tay và sử dụng những ngôn ngữ nhiệt tình để chào đón khách hàng. Ví dụ: “Rất hoan nghênh ông đến với công ty chúng tôi, giám đốc của chúng tôi đang chờ ông ở văn phòng, xin mời ông đi bên này…’’ (Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý là mời khách hàng xem hoặc đi theo một hướng nào đó, chứ không được dùng một hay hai ngón tay để chỉ trỏ). NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 7 Nếu khách hàng là người bình dân, thân thiện thì không nên dùng những từ ngữ trịnh trọng như trên mà hãy dùng từ ngữ và cử chỉ thân thiện, gần gũi và chân tình hơn”. Ví dụ: “Dạ, con chào bác! Hình như đã lâu không thấy bác ghé” (Nếu khách hàng là người Nam Bộ) Ví dụ: “Vâng, cháu chào bác! Hình như đã lâu không thấy bác ghé” (Nếu khách hàng là người Bắc Bộ) Hành động của nhân viên marketing nên thể hiện rất vui vẻ khi gặp khách hàng và coi như người này là một nhân vật quan trọng và tôn trọng khách hàng. Khi khách hàng rời khỏi công ty, bạn đừng quên có lời chào cảm ơn, có thể nói: “Cảm ơn ông đến công ty chúng tôi, hẹn gặp lại ông lần sau’’. 1.2.2.2. Mỉm cười (Không nên khép chặt miệng) Mỉm cười là một hành vi giao tiếp phi ngôn ngữ, là cầu nối trong giao tiếp giữa con người với con người. Mỉm cười có ý là “Tôi thích bạn, bạn làm tôi cảm thấy rất vui vẻ, gặp bạn tôi thấy rất vui’’. Nó thể hiện sự tôn trọng, thiện chí, vui vẻ và sự tán đồng của bạn với khách hàng, nó cũng thể hiện sự vui mừng và nhiệt tình của bạn, điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái lên. 1.2.2.3. Tiếp xúc bằng ánh mắt Sự tiếp xúc bằng ánh mắt thể hiện sự quan tâm, thông cảm, thiện chí và chấp thuận khách hàng. Tiếp xúc bằng ánh mắt không chỉ có thể làm cho bạn tập trung tư tưởng để lắng nghe khách hàng nói, mà còn có thể làm cho khách hàng cảm nhận rằng bạn đang quan tâm và hứng thú về những gì mà họ đang nói và nhất trí về quan điểm của họ. Nhưng cũng cần phải chú ý có một số ánh mắt tiếp xúc không đúng kiểu và sẽ bất lợi cho giao tiếp. Chẳng hạn như nhìn chằm chằm hoặc là nhìn trộm sẽ tạo ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Nhìn ngang nhìn dọc sẽ gây cho khách hàng có cảm giác bạn không có thành ý hợp tác hoặc không hứng thú về nội dung mà họ đang nói. Cho nên, bạn cần chú ý nhìn vào mắt khách hàng một cách nhẹ nhàng và thiện chí, có thể thỉnh thoảng nhìn sang chỗ khác. Hơn nữa, bạn nên giữ một ánh mắt tiếp xúc ở chừng mực nhất định, ở đây chủ yếu nói đến mức độ về thời gian: thời gian quá ngắn, khách hàng sẽ cho rằng bạn không hứng thú về nội dung đang giao tiếp: thời gian quá dài lại làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. 1.2.2.4. Những ngôn ngữ cơ thể tích cực Khi trực tiếp giao tiếp với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể của bạn có thể biệu lộ cảm xúc và suy nghĩ của bạn. Để thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện, tôn trọng và chân thành với khách hàng và có được cuộc giao tiếp tốt đẹp với khách hàng, nhân viên marketing nên chú ý sử dụng những ngôn ngữ cơ thể tích cực được nêu sau đây: NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 8 Nét mặt: nét mặt của bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ và sáng sủa để thể hiện tinh thần tích cực và chứng tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao lưu với khách hàng. Gật đầu: gật đầu có ý là bạn đang tập trung lắng nghe khách hàng nói. Trong lúc khách hàng đang nói về một sự việc nào đó, bạn không ngắt lời của họ và không ngừng gật đầu cho họ biết rằng bạn đang chăm chú lắng nghe khách hàng nói. Cúi người về phía trước một cách vừa phải (dĩ nhiên không khúm núm, vì như thế thiếu tự tin): Điều này cũng đồng nghĩa với lắng nghe, trong lúc tập trung nghe người khác nói, cơ thể nên cúi xuống một chút để có thể nghe rõ hơn. Hai vai giữ thăng bằng: Trong lúc ngồi, hai vai không giữ được thăng bằng có ý nghĩa là trạng thái tinh thần của bạn rất khỏe và không chán nản với lời nói của khách hàng. Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý là mời khách hàng xem hoặc đi theo một hướng nào đó. Giơ ngón tay cái lên: Có ý là khen ngợi khách hàng hoặc là tán thành kiến nghị của khách hàng. 1.2.2.5. Ngôn ngữ cơ thể tiêu cực Nhân viên Marketing nên tránh sử dụng những ngôn ngữ cơ thể tiêu cực sau đây: 1. Ngồi vắt chân, bàn chân hướng về khách hàng. 2. Ngáp ngắn ngáp dài, khoa chân múa tay. 3. Gãi đầu gãi tai 4. Bẻ ngón chân ngón tay 5. Nhìn đồng hồ 6. Cho hai tay ra sau đầu 7. Khoanh tay trước ngực 8. Chắp chân. 9. Dụi mắt gãi đầu 10. Nhả khói thuốc vào người khác. 1.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC (ĐÀM PHÁN) Từ khi bạn thức dậy cho đến khi bạn đi ngủ, bạn luôn phải thương lượng, giao tiếp, thuyết phục và tác động đến người khác, cố gắng làm cho họ đồng ý hợp tác với bạn để hoàn thành những việc bạn muốn. Vậy nên mấu chốt ở đây không phải là bạn có thật sự làm nghề bán hàng hay không, mà là bạn có thông thạo các kỹ năng bán hàng không. Tất cả những nhà quản trị hàng đầu đều là những người bán hàng tài ba. Và tất cả các nhân viên giỏi đều sử dụng các kỹ năng bán hàng để thuyết phục đồng nghiệp và cấp trên ủng hộ hay hợp tác với họ trong công việc. Nói chung, những người tỏ ra hiệu quả trong những lĩnh vực của cuộc sống mà đòi hỏi sự tham gia của người khác đều là những người bán hàng giỏi. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 9 Người bán hàng là người làm nên sự thành công hay thất bại của tất cả các công ty, tất cả các ngành nghề. Họ là những người chủ chốt tạo ra nhu cầu đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ và tạo việc làm cho những người thuộc các ngành nghề khác. Cơ sở giúp các nỗ lực bán hàng thành công là nguyên tắc phân tích kẽ hở. Phân tích kẽ hở là việc xác định rõ ý tưởng, sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể mang đến lợi ích gì cho con người và sau đó tìm cách thể hiện điều đó bằng cách thuyết phục. Những người thuyết phục, giao tiếp và bán hàng giỏi nhất là những người tập trung tìm ra kẽ hở và xác định độ lớn của nó. Sau đó, họ sẽ cố gắng tìm cách nới rộng kẽ hở cho tới khi khách hàng tiềm năng ngày càng cảm thấy bất mãn với tình trạng hiện tại của mình và ngày càng mong muốn đạt tới tình trạng tốt hơn có được nhờ sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng. Hãy nhớ rằng con người mua các giải pháp cho vấn đề của họ, chứ không phải mua sản phẩm hay dịch vụ. Vậy thì để bán được hàng, bạn phải là người tìm ra vấn đề. Vấn đề của khách hàng càng lớn thì bạn càng dễ bán hàng. Một trong những câu hỏi hiệu nghiệm nhất bạn có thể đưa ra cho khách hàng là: “Ông/bà đang mất bao nhiêu tiền để giải quyết vấn đề?”. Hãy giúp khách hàng nhận ra những chi phí rõ ràng, trực tiếp và cả những chi phí không rõ ràng, hay gián tiếp. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng: “Vấn đề là gì? Vấn đề đó ảnh hưởng thế nào đến ông/bà? Vấn đề đó còn ảnh hưởng thế nào đến công việc và cuộc sống riêng tư của ông/bà?”. Người bán hàng tài tình là người có thể tìm ra những kẽ hở nhỏ rồi nới rộng nó ra. Họ có thể phát hiện ra những khó khăn, những bất mãn nhỏ trong lòng khách hàng tiềm năng rồi, thông qua hỏi han và bình luận, nghiêm trọng hóa chúng lên cho tới khi khách hàng mong muốn chấp nhận giải pháp họ đưa ra. Nếu bạn bán hàng cho các công ty, bạn phải tự hỏi người ra quyết định của công ty đó muốn đạt được điều gì. Đâu là chênh lệch giữa tình trạng hiện tại và tình trạng mong muốn? Người ra quyết định đó được ghi nhận như thế nào và vì sao?. Lấy ví dụ, từ trước tới nay, tôi vẫn hài lòng với chiếc xe của mình. Đó là một chiếc xe đẹp, đã được thanh toán hết và chạy cũng ổn. Thế nhưng có một lần tôi mang nó đến cửa hàng để kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ. Nhân viên dịch vụ, sau khi xem xét đã báo với tôi một sự thật buồn bã rằng chiếc xe không những phải thay cả bốn lốp, mà còn phải thay cả bộ phanh, vô lăng và rất nhiều các thứ khác. Cuối cùng, chi phí lên đến khoảng 3.000 USD. Bạn có thể tưởng tượng tôi phản ứng thế nào. Tôi thật sự bị sốc. Tôi không hề biết chiếc xe lại cần sửa nhiều đến thế. Rồi người bán hàng của họ đến và chỉ cho tôi rằng chiếc xe của tôi sẽ bị giảm 2.000 USD về giá trị khi mẫu xe mới ra đời trong vòng 60 ngày tới. Anh ta nói với tôi rằng nếu tôi giữ chiếc xe cũ và sửa chữa nó, tôi sẽ mất tổng cộng 5.000 USD vào chiếc xe mà không tài nào gỡ lại được. Như vậy, chẳng bao lâu tôi đã đi từ cảm giác thỏa mãn với chiếc xe của mình đến bất mãn, đến hết sức bất mãn và rồi rất muốn làm gì đó để thay đổi tình NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 10 trạng hiện tại. Người bán hàng tiếp tục nói rằng anh ta có thể coi chiếc xe cũ của tôi như một khoản trả trước cho chiếc xe mới đắt tiền. Hiện tại, tôi sẽ không phải mất xu nào, chỉ cần thanh toán trong vòng ba bốn, hoặc năm năm và mức giá sẽ rất vừa phải. Đến đó, tôi không còn từ chối được nữa. Tôi đã từng hài lòng với chiếc xe cũ, sau đó lại bất mãn với nó đến độ tôi đã mua một chiếc khác mới tinh, sang trọng, đắt tiền và thật ngạc nhiên tôi đã lái chiếc xe mới ra về một cách vui vẻ. Ở đây, người bán hàng đã áp dụng một vài điểm chính trong việc phân tích kẽ hở đã nói ở trên. Và bạn cũng có thể sử dụng kỹ thuật tương tự để khiến người khác hành động như bạn muốn. Thông thường, không mấy ai thích sự thay đổi. Vì thế, nhiệm vụ của bạn là mang đến cho khách hàng một viễn cảnh của sự thỏa mãn to lớn nếu họ đồng ý thay đổi. Hầu hết các chương trình quảng cáo đều cố gắng thể hiện cho mọi người thấy họ sẽ được lợi như thế nào khi sử dụng một hàng hóa hay dịch vụ họ chưa từng sử dụng. Việc phân tích kẽ hở phụ thuộc vào các câu hỏi phù hợp. Đó là những câu hỏi tập trung phát hiện các vấn đề khó khăn của khách hàng tiềm năng. Thành công trong bán hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng sử dụng các kỹ năng đặt câu hỏi, bởi vì người hỏi chính là người có quyền kiểm soát tình hình. Do đó, bạn hãy cân nhắc lời lẽ câu hỏi của mình, viết đi viết lại và thực hành hỏi trước khi gặp trực tiếp khách hàng. Dưới đây là một số câu hỏi hiệu quả để phân tích kẽ hở: Câu hỏi đầu tiên là câu hỏi áp dụng “kỹ thuật cây đũa thần”. Hãy tưởng tượng bạn có một cây đũa thần và bạn có thể dùng nó để thay đổi tình trạng của khách hàng. Bạn có thể hỏi: “Thưa ông/bà, nếu được chọn một tình huống hoàn hảo, ông/bà muốn tình huống đó như thế nào?”. Sau đó, bạn hãy im lặng lắng nghe. Khi khách hàng miêu tả tình huống hoàn hảo đó, bạn sẽ phát hiện ra kẽ hở mà bạn có thể lấp đầy để tạo nên tình huống lý tưởng đó. Tiếp theo, bạn hãy giải thích cho khách hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn có khả năng lấp đầy kẽ hở như thế nào và bạn sẽ có cơ hội bán hàng rất lớn. Những câu hỏi hiệu quả cũng có thể bắt đầu bằng từ “Sẽ thế nào, nếu…?”. Ví dụ, bạn có thể hỏi, “Sẽ thế nào, nếu chúng tôi có thể đem lại hiệu quả cho ông/bà; điều gì ảnh hưởng đến việc tiêu dùng hiện tại của ông/bà?”. Để có sức thuyết phục khi bán hàng, bạn hãy sử dụng phương pháp phân tích kẽ hở. Thay vì thao thao bất tuyệt về lý do tại sao bạn muốn họ mua hàng, hãy hỏi những câu hỏi để tìm ra vấn đề, nhu cầu và bất mãn của họ. Hãy lắng nghe chăm chú các câu trả lời và hỏi thêm các câu hỏi để tìm hiểu nhiều thông tin về tình trạng hiện tại của họ. Hãy chú ý đưa ra những bình luận của bạn để cho họ thấy bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Sau đó, hãy cố gắng thuyết phục khách hàng bằng cách chỉ cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn, tình cờ lại là cách lý tưởng để giải quyết vấn đề, thỏa mãn nhu cầu của họ và giúp họ đạt được mục đích. Khi bạn chọn cách tiếp cận từ tốn này để khiến người khác làm điều bạn muốn, họ sẽ mua hàng của bạn một cách thoải mái và họ sẽ giới thiệu bạn với bạn [...]... muốn của khách hàng? Chỉ khi nghe ý kiến của khách hàng, chúng ta mới có thể xác định và tìm được một phương án giải quyết mà hai bên đều có thể chấp nhận 1.4.1.2 Sách lược đồ vật nhỏ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 23 ThS TRẦN PHI HOÀNG Trong lúc giao tiếp với khách hàng nhạy cảm, chúng ta có thể nhờ khách hàng tiện tay đưa cho mình một số đồ vật nhỏ như giấy, bút hoặc ghim cài giấy Lúc khách hàng đưa... cho khách hàng không dám tin tưởng 3 Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện 4 Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 35 ThS TRẦN PHI HOÀNG Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng còn phải luôn luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. .. thế giúp khách hàng cho nên không lưu ý sử dụng vấn đề mang tính trưng cầu để kết thúc việc phục vụ khách hàng 1.4.2.8 Vấn đề mang tính kết luận Vấn đề mang tính kết luận tức là nêu lại trọng điểm của khách hàng Sau khi khách hàng nói xong, bạn nói: “Ý của ông là muốn đổi một cái khác, có phải không?’’, đó tức là một vấn đề mang tính kết luận 1.4.3 Nghệ thuật cự tuyệt khách hàng Khách hàng chính là... CHIẾN THUẬT BÁN HÀNG (CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG) 2.1 TÌM HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG (Tùy theo từng khách hàng khác nhau áp dụng hình thức giao tiếp khác nhau) Với những nhân viên marketing, nhân viên bán hàng phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, bạn phải biết căn cứ vào từng khách hàng để áp dụng những hình thức giao tiếp khác nhau Làm thế nào để có thể giao tiếp tốt với các khách hàng, xin xem... hài lòng của khách hàng, thông qua tính lịch sự, tôn trọng và đứng ở lập trường của khách hàng để NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 30 ThS TRẦN PHI HOÀNG suy nghĩ vấn đề; những điều này đều có thể giúp bạn giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả 2.2 CÁCH TẠO ẤN TƯỢNG TỐT ĐẸP CHO KHÁCH HÀNG Lần đầu tiên có thể tạo ra ấn tượng tốt hay không là điều rất quan trọng trong giao tiếp với khách hàng Làm thế... phục vụ khách hàng của một công ty tốt hay không? Ví dụ lúc đi vào khách sạn 03 sao, nhân viên lễ tân giúp khách hàng mở cửa Khi mở cửa ra, nhân viên đó sẽ đi vào trước Nhưng ở khách sạn đẳng cấp cao, họ sẽ để khách hàng đi vào trước, trừ những nhân viên xách hành lý Đấy tức là phục vụ khách hàng chất lượng tốt mà loại phục vụ này ở những nơi bình thường bạn rất khó gặp được NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH... nhiều thuật ngữ chuyên ngành khiến khách hàng khó hiểu 2) Không nên cường điệu về tác dụng và ưu thế của sản phẩm 3) Giới thiệu sản phẩm phải nhằm vào nhu cầu thực tế của khách hàng, nắm lấy tâm lý của khách hàng, và làm cho khách hàng cảm nhận rằng, nhu cầu của họ chính là điều quan tâm nhất trong công việc của bạn 4) Quan sát phản ứng của khách hàng, nên dừng ngay những thông tin mà khách hàng không... nhiều khách hàng thật sự hiểu biết nhiều hơn so với những nhân viên marketing, nhân viên bán hàng Gặp phải những khách hàng này, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng trong mọi trường hợp đều (không được chủ quan) không thể đứng ở lập trường phản đối chống lại họ mà nên giao tiếp với họ một cách lịch sự, kể cả lúc rất khó để làm được điều này NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 29 ThS TRẦN PHI HOÀNG 2.1.6 Khách. .. bạn sẵn sàng giảm mạnh giá bán hoặc đưa ra một nhượng bộ quá mức chỉ vì người mua là một khách hàng lớn và đang dùng mọi cách tạo áp lực với bạn thì bạn đã mắc phải lỗi lớn trong nghệ thuật bán hàng Chắc chắn trong những lần tới, người ấy sẽ không chấp nhận giá bán bạn đưa ra vì bạn đã vô tình cho họ biết rằng đừng bao giờ gật đầu với lần chào giá đầu tiên NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 27 ThS TRẦN PHI HOÀNG... không, có thể sẽ nói không biết, khách hàng chỉ có thể trả lời là ‘’có’’ hoặc là ‘’không’’ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH 25 ThS TRẦN PHI HOÀNG 1.4.2.4 Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật tức là tìm hiểu chính xác vấn đề mà khách hàng đang nói Có lúc khách hàng chê loại máy có chất lượng kém Ở Bắc Kinh, một công ty chuyên bán máy điện thoại di động mang tên . NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 1 Nghệ thuật bán hàng & chính sách khách hàng . đối cao, khách hàng sẽ suy nghĩ kỹ càng hơn. NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & CSKH ThS. TRẦN PHI HOÀNG 3 3.Đặc trưng dịch vụ của sản phẩm. Khách hàng ngày