Thông tin tài liệu
Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank
LỜI MỞ ĐẦU
Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi nhanh qua thời
gian. Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài
thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, nguồn lực, định
hướng phát triển tương lai của công ty. Tài sản có giá trị nhất của một công
ty chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng
nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng.
Đối với ngành ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các
ngân hàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách
thức mới cần đối phó như: khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch
vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh.
Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam là một trong số ít các ngân hàng
đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem lại
nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng. Về lâu
dài, quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng có
những bước phát triển mới.
Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường và những kết
quả nghiên cứu thực tiễn, nhóm 7- D07QT Marketing quyết định chọn
Techcombank để nghiên cứu về marketing quan hệ trong doanh nghiệp.
Nội dung tiểu luận gồm có 4 phần chính:
Phần I: Khách hàng của Techcombank- Họ là ai?
Phần II: Giá trị của khách hàng
Phần III: Áp dụng CRM trong ngân hàng
Phần IV: Thực trạng và chiến lược của Techcombank
D07 Quản trị Marketing Page 1
Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank
MỤC LỤC
I. Khách hàng của Techcombank- Họ là ai? 3
1.1.Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn 3
1.2. Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay 3
1.3. Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của
ngân hàng 4
II. Giá trị của khách hàng 5
2.1. Giá trị của viêc giữ quan hệ khách hàng 5
2.2. Lợi ích khi ngân hàng có những khách hàng trung thành 5
2.3. Khách hàng tiềm năng của ngân hàng 7
III. Áp dụng CRM trong ngân hàng 8
3.1. Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng 8
3.2. Những quan điểm về hoạt động CRM của ngân hàng thương mại: 9
4.2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Techcombank 11
4.2.1. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua 11
4.2.4. Đề xuất 1 số giải pháp thực hiện marketing quan hệ khách hàng trong ngân hàng
Techcombank 15
4.2.4.1. Phân loại khách hàng và có chế độ chăm sóc khách hàng thích hợp 15
4.2.4.2.Xây dựng cấu trúc nhân sự 20
4.2.4.3.Xây dựng những chương trình phần thưởng 23
4.2.4.4. Xây dựng chương trình đặc biệt dành cho những khách hàng mục tiêu: 23
4.2.4.5.Các chính sách khác 25
a.Chính sách sửa sai, bồi hoàn: 25
b. Chính sách coi trọng khách hàng: 26
D07 Quản trị Marketing Page 2
Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank
I. Khách hàng của Techcombank- Họ là ai?
1.1.Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn
Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực
sản xuất, lưu thông, dịch vụ: Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng
mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ,
bởi vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất
thấp. Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay.
Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu
thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên.
Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức
đoàn thể Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động
kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép
hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước
như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng Các khoản tiền này sẽ được gửi tại
ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dùng. Mục đích tiền gửi vào
ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo
điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền.
Khách hàng là các tầng lớp dân cư. Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát
triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ
gia tăng. Số thu nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn
để ngân hàng huy động.
1.2. Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay
Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng
vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhưng
D07 Quản trị Marketing Page 3
Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank
cũng có những khách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay. Việc này
đòi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa
vào các chỉ tiêu tài chính như : khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả
năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài
chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín
dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng. Đối với
từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100 điểm. từ đó
phân khách hàng ra thành các nhóm. Ngân hàng xác định nhóm khách hàng
mục tiêu và sau đó lập chiến chiến quản trị mối quan hệ với các nhóm khách
hàng này.
Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau,
phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải
đơn giản. Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ
ban lãnh đạo.
1.3. Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài
chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng
Thị trường tiêu dùng cá nhân: Là những người đóng vai trò chủ
chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình và vì vậy họ có vai trò quan
trọng trong việc mua dịch vụ của ngân hàng. Nguồn khách này thường nhiều
và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mối
quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng. Họ mua dịch vụ của ngân
hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ. Vì vậy, việc mua
này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội và các nhân tố
thuộc về bản thân họ. Nguồn khách này thường không có trình độ nhiều và ít
hiểu biết hơn so với các khách hàng là tổ chức ( khách hàng lớn ).
D07 Quản trị Marketing Page 4
Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank
Thị trường tổ chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, ở thị
trường này tuy có số lượng người mua ít hơn nhưng họ thường mua với quy
mô lớn, số lượng mua nhiều. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua
tổ chức và ngân hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc
lẫn nhau. Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua của họ chủ yếu là
để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó, vì vậy họ
quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ về giá cả
và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định hoặc khả năng
thoã mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạch
cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm… ngân hàng nên căn cứ vào những
mong đợi này của khách hàng để thoã mãn tối đa nhu cầu của họ.
II. Giá trị của khách hàng
2.1. Giá trị của viêc giữ quan hệ khách hàng
Công ty có thể mất 100 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được
100 khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình. Nhưng đó là
điều kiện có cái máy đẻ ra khách hàng và nó đòi hỏi một khoản chi phí lớn
hơn mức chi phí trong trường hợp công ty giữ lại được 100 khách hàng cũ
của mình và không kiếm thêm khách hàng mới nào. Một công ty như vậy
xúc tiến công việc kinh doanh của mình theo lý thuyết “cái xô thủng”, nghĩa
là bao giờ cũng có đủ khách hàng để thay thế những khách hàng bỏ đi
(Marketing Management, Philip Kotler, 2003)
2.2. Lợi ích khi ngân hàng có những khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành của ngân hàng là những khách hàng khi có nhu
cầu liên quan đến dịch vụ của ngân hàng thì họ lập tức nghĩ đến, tìm đến
D07 Quản trị Marketing Page 5
Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank
ngân hàng và họ luôn truyền những thông tin tốt về ngân hàng. Khi là khách
hàng trung thành, họ có những lợi ích sau:
Giá trị của việc mua dịch vụ lớn hơn: Những lợi ích (chất lượng,
sự hài lòng, các lợi ích đặc biệt khác) mà khách hàng nhận được thường lớn
hơn chi phí (chi phí bằng tiền và các chi phí khác) mà họ bỏ ra.
Bớt đi cảm giác rủi ro, căng thẳng khi mua lại sản phẩm của ngân
hàng hơn là phải bắt đầu đối mặt với các vấn đề trong lần mua đầu tiên khi
chuyển đổi ngân hàng. Tự tin hơn, hãnh diện hơn khi là khách hàng quen
thuộc của ngân hàng và được hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng.
Khối lượng bán tăng lên, từ đó thu nhập của ngân hàng tăng. Chi
phí để lưu giữ khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra
để nghiên cứu nhu cầu, thiết lập mối quan hệ, quảng cáo Các khách hàng
mới.
Đối với khách hàng trung thành, việc đến với ngân hàng và đưa ra thông
tin để ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu của mình là dễ dàng hơn nhiều so
với một khách hàng mới. Khách hàng trung thành hơn nên tần suất mua lặp
lại cao hơn làm giảm chi phí marketing, giảm số khách hàng bị mất vào tay
đối thủ cạnh tranh. Giảm đi những thua thiệt trong các cuộc chiến tranh giá
cả, bởi vì khách hàng ít bị hấp dẫn bởi giá cả thấp hơn của các đối thủ cạnh
tranh đưa ra.
Khách hàng trung thành được xem như là lực lượng quảng cáo truyền
miệng rất tích cực cho ngân hàng. Sự thành công lớn hơn khi tiếp tục mở
rộng toàn bộ cơ sở khách hàng và có nhiều khả năng việc kinh doanh mới sẽ
đến thông qua lời giới thiệu, vì thế mà giảm bớt sự cần thiết phải chi phí
nhiều cho việc khuyến mãi. Vì vậy, nhiệm vụ vủa ngân hàng là phải làm thế
D07 Quản trị Marketing Page 6
Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank
nào để tạo lập, nuôi dưỡng, phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại
để biến họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
2.3. Khách hàng tiềm năng của ngân hàng
Khách hàng tiềm năng của ngân hàng là những khách hàng có khả năng
mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng trong tương lai mà ngân hàng có thể
thiết lập mối quan hệ với họ. Đồng thời, họ là những người có khả năng, có
ý định và sẵn sàng giao dịch với ngân hàng nếu có nhu cầu.
Với nhóm khách hàng này, ngân hàng có thể có được những lợi ích sau:
Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng trong tương lai. Mở rộng thị trường hoạt
động của ngân hàng. Có khả năng trở thành khách hàng trung thành của
ngân hàng nếu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu
của họ. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng được bán nhiều hơn.
Nhóm khách hàng này sẽ thiết lập quan hệ với ngân hàng nếu: Các sản
phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng có giá trị cao nhất.
Họ luôn mong muốn có được giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép
cùng trình độ hiểu biết, khả năng động cơ và thu thập có hạn. Họ sẽ đề ra
một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó, họ tìm hiểu
xem liệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có phù hợp với kỳ vọng về giá trị
đó không. Điều này sẽ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác suất
để họ mua tiếp lần sau.
Nói chung là họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào mà đem lại giá trị cao nhất
dành cho họ.
D07 Quản trị Marketing Page 7
Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank
III. Áp dụng CRM trong ngân hàng
3.1. Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng
Trên cơ sở nhận thức môi trường kinh doanh, kế hoạch hoá và kiểm soát
các nguồn lực, các hoạt động và làm cho ngân hàng thích nghi được với môi
trường kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận cho
ngân hàng. CRM trong ngân hàng có 5 đặc điểm riêng biệt sau:
CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụ
dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị
và khách hàng. Chất lượng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt động
của CRM ngân hàng, là tổng hợp các tiện ích và lợi ích ngân hàng đem lại
cho khách hàng.
Đối tượng kinh doanh của ngân hàng thương mại là các tài sản tài
chính, các dịch vụ tài chính tiền tệ. Tiền vừa là nguyên liệu của yếu tố đầu
vào vừa là yếu tố đầu ra. Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan
như: kinh tế, chính trị, xã hội Do vậy, phải xác định và dự báo được ảnh
hưởng của từng nhân tố đối với tiền tệ.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn ra trong mối quan hệ hết sức
đa dạng, phức tạp. Do đó, hoạt động marketing ngân hàng cũng rất đa dạng
và phức tạp, đặc biệt phải xử lý mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Một khách hàng có thể vừa là người cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (tiền
gửi tiết kiệm ) Vừa là người tiêu dùng nguyên vật liệu đó ( vay tiền ).
Ngân hàng thương mại là một chủ thể kinh doanh trên thị trường tài
chính. Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay nên
kinh doanh ngân hàng gặp nhiều rủi ro. Hoạt động CRM phải có những biện
pháp làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro.
D07 Quản trị Marketing Page 8
Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank
Ngân hàng thương mại hoạt động trong một thị trường tài chính
riêng biệt khác với các ngành kinh tế khác. Hoạt động ngân hàng tuân theo
quy chế quản lý của các loại hàng hoá đặc biệt đó là tiền tệ. Ngân hàng
thương mại phải chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nước. Do đó, CRM trong
ngân hàng phải chú ý đến các yếu tố pháp lý để đảm bảo hoạt động kinh
doanh có hiệu quả.
3.2. Những quan điểm về hoạt động CRM của ngân hàng thương
mại:
Để CRM ngân hàng hoạt động có hiệu quả, đúng hướng, thực hiện được
mục tiêu đề ra, các ngân hàng đã xác định những quan điểm cơ bản sau:
Quan điểm khách hàng: CRM lấy khách hàng làm xuất phát
điểm và lấy việc thoã mãn tốt các nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu.
Mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều xuất phát từ nhu cầu của
khách hàng và định hướng vào lợi ích của khách hàng dựa trên cơ sở nắm
bắt nhu cầu, gợi mở, kích thích, hình thành nhu cầu mới từ thấp tới cao,
hướng dẫn và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Như vậy, CRM
ngân hàng chuyển từ quan điểm bán hàng thụ động sang quan điểm bán
hàng nhạy cảm, linh hoạt.
Quan điểm hệ thống: Quan điểm hệ thống chỉ ra việc điều hành
hoạt động của một ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động CRM nói
riêng phải bằng một hệ thống chính sách, biện pháp tương quan, chặt chẽ và
đều hướng vào mục đích cuối cùng là thoã mãn tốt nhất nhu cầu của khách
hàng. Quan điểm hệ thống còn bao gồm cả sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích
trước mắt và lợi ích lâu dài, giữa lợi ích của ngân hàng với sự phát triển của
từng khách hàng và của toàn bộ nền kinh tế quốc dân.
D07 Quản trị Marketing Page 9
Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank
Quan điểm lợi nhuận: CRM ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong
muốn của khách hàng, vừa phải đáp ứng nhu cầu sinh lợi cho ngân hàng. Lợi
nhuận không chỉ là thước đo mục tiêu, động lực thúc đẩy đối với ngân hàng
mà còn trở thành quan điểm chi phối bao trùm cả quá trình kinh doanh của
ngân hàng.
IV. Thực trạng và chiến lược của Techcombank
4.1. Định hướng chiến lược hoạt động của Techcombank trong
tương lai:
Techcombank Việt Nam không ngừng phấn đấu để trở thành một ngân
hàng thương mại đô thị đa năng; trở thành một trong năm ngân hàng cổ phần
tốt nhất, được khách hàng ưa chuộng nhất tại Việt Nam. Đây là mục tiêu
xuyên suốt trong tiến trình hoạt động của Techcombank. Để đạt được mục
tiêu này, Techcombank đã đề ra những chiến lược hoạt động cụ thể:
Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp
trên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn
gói, có chất lượng cao và cạnh tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, nhất
là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
đô thị lớn nhằm phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh
cá thể với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, được phát triển trên nền
tảng công nghệ cao.
Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ
thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngân
hàng, bảo hiểm và đầu tư trong nước thông qua hệ thống các sản phẩm dịch
vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao.
D07 Quản trị Marketing Page 10
[...]... nhiệm vụ quản lý mỗi khách hàng cho từng nhân viên Mỗi nhân viên phải có đủ quyền để quản trị khách hàng của mình Họ có trách nhiệm duy trì quan hệ và gia tăng giá trị cho khách hàng và ngân hàng bằng chính năng lực của chính họ D07 Quản trị Marketing Page 20 Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank Nhìn vào sơ đồ thể hiện được điểm nhấn mạnh vào quản trị khách hàng Điều... bộ ngân hàng Dù ngân hàng có các nhân viên khác được đào tạo tốt đến đâu nhưng kết luận cuối cùng của khách hàng vẫn là ngân hàng không biết cách đối xử khách hàng Mà như thế sẽ rất khó lôi kéo khách hàng đến ngân hàng D07 Quản trị Marketing Page 26 Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank lần sau cũng như ngân hàng sẽ bị đồn đại không tốt về hình ảnh của mình bởi các khách. .. D07 Quản trị Marketing Page 15 Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank lòng trung thành của họ; Nhóm khách hàng triển vọng nhất: hiện tại không sinh lợi nhiều cho ngân hàng nhưng tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng; Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: đây là khách hàng dễ bị các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác lôi kéo, tấn công, dễ bị mất nhất; Nhóm khách. .. hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin _ điện toán phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia/ Home banking…) 4.2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Techcombank 4.2.1 Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra trong... một Nhà quản trị quan hệ khách hàng là chưa đủ để giữ chân khách hàng, Ngân hàng nên có một quy trình chuẩn mực cho phép các Nhà quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến của nhà quản lý cấp trên và có thể đưa họ tham gia vào cuộc thảo luận với khách hàng Đưa ra những khích lệ, phần thưởng cho những Nhà quản trị quan hệ khách hàng nào giữ chân được nhiều khách hàng lớn... Nhà quản trị quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẻ giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất Điều tốt nhất luôn là hãy giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc ngay từ lúc đầu Việc trao quyền hiệu quả chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng thành công những mối quan hệ khách hàng lâu dài và bền chặt D07 Quản trị Marketing Page 22 Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng. .. khiếu nại của khách hàng; - Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng 4.2.4 Đề xuất 1 số giải pháp thực hiện marketing quan hệ khách hàng trong ngân hàng Techcombank 4.2.4.1 Phân loại khách hàng và có chế độ chăm sóc khách hàng thích hợp Phân tích dữ liệu dựa trên tài khoản điểm đóng góp của khách hàng có thể... mục tiêu của ngân hàng Đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với ngân hàng D07 Quản trị Marketing Page 11 Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với các ngân hàng trên cùng... luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank - Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc của khách hàng một mặt là để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng một mặt là để giới thiệu mời chào những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng để khi cần khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng Đồng thời ban lãnh đạo của ngân hàng cũng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan. .. khách hàng đến giao dịch đông, nhân viên phục vụ không được chu đáo làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng và phiền hà khi giao dịch với ngân hàng D07 Quản trị Marketing Page 13 Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank 4.2.3.Hoạt động quảng cáo khuyến mãi: Đối với hầu hết các ngân hàng thương mại, mục địch của quảng cáo là nhằm đến những vấn đề đích thực để thu hút khách . luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank
I. Khách hàng của Techcombank- Họ là ai?
1.1 .Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn
Khách hàng. thiện
D07 Quản trị Marketing Page 14
Tiểu luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank
các chính sách quản trị quan hệ khách hàng để công
Ngày đăng: 05/03/2014, 10:26
Xem thêm: quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank, quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng techcombank, II. Giá trị của khách hàng, III. Áp dụng CRM trong ngân hàng, 2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Techcombank.