-1B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG  NGUY N NG C VI T HO CH Đ NH CHI N LƯ C KINH DOANH D CH V KHÁCH S N T I CÔNG TY C PH N DU L CH - D CH V H I AN Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011 -2Cơng trình đư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS NGUY N THANH LIÊM Ph n bi n 1: TS ĐƯ NG TH LIÊN HÀ Ph n bi n 2: TS H KỲ MINH Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i H c Đà N ng vào ngày 31 tháng 12 năm 2011 * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i H c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh T , Đ i h c Đà N ng -3- M Đ U Tính c p thi t c a ñ tài Vi t Nam ñã gia nh p T ch c Thương m i th gi i (WTO), xu th tồn c u hóa hi n nay, doanh nghi p ñang ñ ng trư c nh ng h i l n ñ xây d ng, phát tri n lên m t t m cao m i ph i ñ i m t v i nh ng nguy ti m n to l n Đ t n t i phát tri n, doanh nghi p c n ph i xây d ng cho nh ng đ nh hư ng, chi n lư c kinh doanh phù h p s nghiên c u, phân tích mơi trư ng kinh doanh bên ngồi, mơi trư ng bên c a đ có th t n d ng h i, gi m thi u nguy t môi trư ng kinh doanh, phát huy ñi m m nh h n ch ñi m y u c a doanh nghi p Xu t phát t th c ti n đó, vi c xây d ng chi n lư c kinh doanh h t s c c n thi t ñ i v i m i doanh nghi p Nó giúp cho doanh nghi p có đ nh hư ng, m c tiêu kinh doanh rõ ràng, hư ng b ph n, cá nhân ñ n m c tiêu chung c a doanh nghi p, tránh tình tr ng c c b , phân tán ngu n l c s làm suy y u doanh nghi p Môi trư ng kinh doanh ngày thay ñ i r t nhanh chóng, c nh tranh tồn c u địi h i doanh nghi p ph i ln ch đ ng, sáng t o đ thích nghi v i s thay đ i Cơng ty C Ph n Du l ch - D ch v H i An ñơn v ho t ñ ng lĩnh v c du l ch, d ch v , ñây m t ngành có nhi u tri n v ng mang l i thu nh p ngo i t cho n n kinh t Vi t Nam thông qua ngu n khách nư c ngồi đ n Vi t Nam Mu n t o l i th c nh tranh cao ngồi vi c chu n b nh ng tính c n thi t ñ h i nh p cho c s n ph m d ch v ngu n nhân l c, Công ty c n ph i có nh ng gi i pháp chi n lư c kinh doanh nh m nâng cao l c c nh tranh b i c nh h i nh p Vì nh ng lý vi c tìm hi u, nghiên c u, phân tích, đánh giá ñ gi i pháp chi n lư c nh m nâng cao l c c nh tranh t i Công ty C Ph n Du l ch - D ch v H i An m t yêu c u c n thi t Trên s h th ng lý thuy t ñã ñư c trang b Nhà trư ng c vào th c t c a cơng ty, tác gi ch đ ng l a ch n ñ tài :" HO CH Đ NH CHI N LƯ C KINH DOANH D CH V KHÁCH S N T I CÔNG TY C PH N DU L CH - D CH V H I AN" làm n i dung nghiên c u cho lu n văn t t nghi p c a M c tiêu nghiên c u H th ng hóa s lý lu n v chi n lư c làm ti n đ đ phân tích y u t nh hư ng ñ n ho t ñ ng c a công ty B ng vi c s d ng mơ hình năm tác l c c nh tranh c a Michalel E.Porter nh m th hi n y u t nh hư ng ñ n l c c nh tranh c a doanh nghi p Phân tích y u t nh hư ng đ n mơi trư ng ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a cơng ty t đưa gi i pháp th c hi n chi n lư c -4- kinh doanh hi u qu cho ho t ñ ng kinh doanh khách s n t i Công ty C Ph n Du l ch - D ch v H i An Đ i tư ng Ph m vi nghiên c u c a ñ tài Ph m vi nghiên c u: môi trư ng kinh doanh d ch v du l ch thành ph H i An, Th c tr ng ho t ñ ng s n xu t kinh doanh c a công ty C Ph n Du l ch - D ch V H i An, Chi n lư c kinh doanh d ch v khách s n c a Công ty Đ i tư ng nghiên c u: Chi n lư c c p ñơn v kinh doanh c a doanh nghi p Phương pháp nghiên c u Các phương pháp nghiên c u ñư c s d ng lu n văn g m: phương pháp phân tích, t ng h p, so sánh, phương pháp chuyên gia Phương pháp nghiên c u t i bàn: thơng tin đư c thu th p t sác báo, t p chí, s li u th ng kê c a phòng Thương m i - Du l ch thành ph H i An thông tin, s li u th ng kê t công ty du l ch, khách s n, nhà hàng ñ a bàn thành ph Ngu n thông tin n i b k ho ch kinh doanh, báo cáo k t t ng h p, k t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh cơng ty v y vi c thu th p d li u phân tích s li u đư c ñ c bi t quan tâm K t c u c a lu n văn Lu n văn ngồi ph n m đ u bao g m tính c p thi t c a ñ tài, m c tiêu nghiên c u, ñ i tư ng phư n pháp nghiên c u Lu n văn g m có ba chương chính: Chương 1: Cơ s lý lu n v chi n lư c Chương 2: Tình hình kinh doanh th c tr ng công tác ho ch ñ nh chi n lư c kinh doanh d ch v khách s n c a Công ty C Ph n Du L ch - D ch V H i An Chương 3: Ho ch ñ nh chi n lư c kinh doanh d ch v khách s n t i Công ty C Ph n Du L ch - D ch V H i An K t lu n -5- CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N V CHI N LƯ C 1.1 Chi n lư c kinh doanh c a doanh nghi p 1.1.1 Khái ni m “Chi n lư c kinh doanh c a m t doanh nghi p m t chương trình hành ñ ng t ng quát hư ng t i vi c th c hi n nh ng m c tiêu c a doanh nghi p” Chi n lư c kinh doanh không nh m v ch m t cách c th làm th đ có th đ t đư c nh ng m c tiêu nhi m v c a vô s chương trình h tr , chi n lư c ch c khác Nó ch t o khung hư ng d n tư ñ hành ñ ng tư đ hành đ ng 1.1.2 Vai trị c a chi n lư c: Vai trị ho ch đ nh: Chi n lư c kinh doanh giúp doanh nghi p th y rõ m c đích hư ng c a Vai trị d báo: Trong m t mơi trư ng ln ln bi n đ ng, h i nguy luôn xu t hi n Q trình ho ch đ nh chi n lư c giúp cho nhà qu n tr phân tích mơi trư ng đưa nh ng d báo nh m ñưa chi n lư c h p lý Vai trị u n: Chi n lư c kinh doanh giúp nhà qu n tr s d ng phân b ngu n l c hi n có m t cách t i ưu ph i h p m t cách hi u qu ch c t ch c nh m ñ t ñư c m c tiêu chung ñ 1.1.3 Phân lo i chi n lư c kinh doanh * Chi n lư c kinh doanh thơng thư ng đư c xác đ nh dư i ba c p ñ : + Chi n lư c c p cơng ty: Xác đ nh v ch rõ m c đích, m c tiêu h at đ ng kinh doanh c a cơng ty, t o sách k h ach b n ñ ñ t m c tiêu c a công ty + Chi n lư c c p kinh doanh: Xác ñ nh vi c l a ch n s n ph m ho c d ng c th c a th trư ng cho h at ñ ng kinh doanh riêng n i b cơng ty, xác đ nh cách th c m i đơn v kinh doanh s c g ng hịan thành m c tiêu c a đ góp ph n vào vi c hòan thành m c tiêu chung c a công ty + Chi n lư c c p ch c năng: Xác ñ nh gi i pháp, k h ach cho t ng lĩnh v c kinh doanh 1.1.4 Chi n lư c ñơn v kinh doanh (SBU) 1.1.4.1 Chi n lư c tăng trư ng t p trung Nhóm chi n lu c ch y u nh m c i thi n v th c nh tranh c a công ty v i nh ng s n ph m hi n có s tăng cư ng ho t ñ ng marketing ho c thay ñ i chi n lư c th trư ng hi n có mà khơng thay đ i s n ph m L có ba chi n lư c chính: -6- + Thâm nh p th trư ng: Tìm ki m th ph n tăng lên cho s n ph m, d ch v hi n t i th trư ng hi n có qua n l c ti p th + Phát tri n th trư ng: Đưa s n ph m, d ch v hi n có vào khu v c m i + Phát tri n s n ph m: Tăng doanh s b ng c i ti n, ñ i m i s n ph m, d ch v hi n có 1.1.4.2 Các chi n lư c c nh tranh theo quan ñi m c a M.Porter Michael E.Poter – giáo sư trư ng ñ i h c Harvard ñã ñưa chi n lư c c nh tranh b n tác ph m ”Chi n lư c c nh tranh”: Chi n lư c d n đ u chi phí th p Chi n lư c khác bi t hoá Chi n lư c t p trung vào tr ng ñi m 1.1.4.3 Các chi n lư c c nh tranh dành cho ñơn v kinh doanh theo v trí th ph n th trư ng Tuy m t cơng ty m i đơn v kinh doanh có v trí th ph n khác th trư ng Đơn v kinh doanh d n ñ u th trư ng Đơn v kinh doanh thách th c v i th trư ng: Đơn v kinh doanh theo sau th trư ng: Đơn v kinh doanh n náu th trư ng 1.2 Quy trình xây d ng chi n lư c kinh doanh Xây d ng chi n lư c kinh doanh giai đ an đ u q trình qu n tr chi n lư c Theo Derek.F.Abell, ñ ho ch ñ nh chi n lư c c p ñơn v kinh doanh ph i bao g m ba y u t , là: nhu c u khách hàng, nhóm khách hàng, kh khác bi t hố Ba y u t quy t ñ nh xác ñ nh cách th c mà m t công ty s c nh tranh m t ho t ñ ng kinh doanh hay m t ngành.Do đó, d a vào ba y u t có th chia q trình ho ch ñ nh chi n lư c c p kinh doanh thành bư c theo mơ hình sau: 1.2.1 Nghiên c u nhu c u c a khách hàng Nhu c u c a khách hàng nh ng mong mu n, s c n thi t hay khao khát mà có th s đư c tho mãn b ng đ c tính c a s n ph m hay d ch v Các nhà qu n tr c p cao đóng vai trị quan tr ng vi c c g ng l ng nghe, nh n th c th u hi u nhu c u c a khách hàng Nghiên c u khách hàng nh hư ng r t l n ñ n quy t ñ nh v s n ph m, công ngh kênh phân ph i S khác bi t hố s n ph m q trình t o m t l i th b ng vi c thi t k s n ph m hàng hoá hay d ch v ñ tho mãn nhu c u khách hàng T t c công ty ph i t o s khác bi t cho s n ph m c a h cho có th h p d n đư c khách hàng nh t tho mãn nhu c u Nhi u công ty -7- ñã làm cho s n ph m c a h s khác bi t ñáng k so v i công ty khác s khác bi t giúp cho h có đư c m t ưu th c nh tranh s c nét 1.2.2 Phân ño n, l a ch n ñ nh v th trư ng m c tiêu 1.2.2.1 Phân ño n th trư ng Phân ño n th trư ng cách th c mà cơng ty phân nhóm khách hàng d a vào nh ng s khác bi t quan tr ng v nhu c u s thích c a h đ tìm m t l i th c nh tranh Phân ño n th trư ng giúp doanh nghi p ch ñ ng phân khách hàng theo nh ng d u hi u nh t ñ nh, nh n bi t rõ nhu c u c a h , t p trung vào ph c v m t b ph n khách hàng c th ñ vi c kinh doanh đư c an tồn có hi u qu Nói chung, cơng ty có th s d ng ba chi n lư c hư ng ñ n phân ño n th trư ng: - Th nh t, ch n ph c v cho khách hàng bình thư ng, th khơng nh t thi t ph i nh n bi t s khác bi t nhu c u gi a nhóm - Th hai, ph c v ña d ng nghĩa phân ño n th trư ng c a thành phân ño n khác phát tri n nh ng s n ph m thích ng v i nhu c u c a m i phân ño n - Th ba, ph c v t p trung nghĩa cơng ty có th ch n đ nh n th c r ng th trư ng b phân ño n ch t p trung vào ph c v m t phân ño n hay m t khe h 1.2.2.2 Đánh giá m c h p d n c a th trư ng - M t ño n th trư ng có th đ t quy mơ m c tăng trư ng mong mu n, l i thi u kh sinh l i Theo M.Porter, có năm l c lư ng quy t ñ nh m c ñ h p d n n i t i v l i nhu n lâu dài c a m t th trư ng hay m t phân ño n th trư ng mà doanh nghi p ph i ñánh giá đ y đ , đ i th c nh tranh ngành, nh ng k thâm nh p ti m n, nh ng s n ph m thay th , ngư i cung ng ngư i mua Hình 1-3: Mơ hình năm tác l c c nh tranh c a Michael Porter -8- 1.2.2.3 L a ch n th trư ng m c tiêu Có m t s tiêu chu n ch y u sau làm s cho vi c l a ch n th trư ng m c tiêu: - S n ph m d ch v tho mãn nhu c u nào? Đó giá tr s d ng c a s n ph m, ch c tho mãn nhu c u c a ngư i tiêu dùng - Nh ng ngư i mua (khách hàng), t c s n ph m giành cho ñâu? Khách hàng chung hay ñ c bi t, niên hay thi u niên, thành th hay nông thôn… - Các kh khác bi t hoá: Đây m t tiêu chu n quan tr ng ñ l a ch n th trư ng Trong ñi u ki n c a ti n b khoa h c k thu t cơng ngh ngày nay, c n xác đ nh cách th c mà nhu c u khách hàng ñư c tho mãn 1.2.2.4 Đ nh v th trư ng m c tiêu Th c ch t ñ nh v th trư ng nh ng hành ñ ng nh m hình thành tư th c nh tranh cho s n ph m c a doanh nghi p Đ nh rõ v trí c a doanh nghi p, xu hư ng phát tri n c a th trư ng kh c h a hình nh c a s n ph m tâm trí khách hàng th trư ng m c tiêu 1.2.3 Phân tích ngu n l c l c c t lõi c a doanh nghi p 1.2.3.1 Ngu n l c h u hình Ngu n l c h u hình có th th y đư c đ nh lư ng ñư c bao g m ngu n l c tài chính, t ch c, u ki n v t ch t công ngh 1.2.3.2 Ngu n l c vơ hình Đây ngu n khó nh n th y r t khó ñ cho ñ i th c nh tranh tìm hi u, mua l i, b t chư c ho c thay th , nên doanh nghi p thích d a ngu n l c vơ n n t ng c a kh l c c t lõi Th c t , ngu n l c khó quan sát nh n ra, có kh tr thành m t n n t ng cho l i th c nh tranh b n v ng Do đó, vi c t o l c c t lõi, so v i ngu n l c h u hình, ngu n vơ hình ngu n có tác d ng h u hi u n i tr i 1.2.3.3 Năng l c c t lõi c a doanh nghi p Năng l c c t lõi c a m t doanh nghi p thư ng ñư c hi u nh ng kh mà doanh nghi p có th làm t t, ph i ñ ng th i th a mãn ba ñi u ki n: Kh đem l i l i ích cho khách hàng; Kh đ i th c nh tranh r t khó b t chư c; Có th v n d ng kh ñ m r ng cho nhi u s n ph m th trư ng khác Năng l c c t lõi có th cơng ngh , bí quy t k thu t, m i quan h thân thi t v i khách hàng, h th ng phân ph i, thương hi u m nh Năng l c c t lõi t o nên l i th c nh tranh cho doanh nghi p ho t ñ ng s n xu t, kinh doanh 1.2.4 Thi t k l a ch n chi n lư c kinh doanh 1.2.4.1 Thi t k chi n lư c kinh doanh -9- Đ c nh tranh m t cách hi u qu , theo Micheal E.Porter có chi n lư c b n sau: • Chi n lư c d n đ o chi phí Là t ng th hành ñ ng nh m cung c p s n ph m hay d ch v có đ c tính đư c khách hàng ch p nh n v i chi phí th p nh t m i quan h v i ñ i th c nh tranh Nói cách khác, chi n lư c d n đ o chi phí d a kh c a doanh nghi p cung c p s n ph m hay d ch v v i m c chi phí th p đ i th c nh tranh • Chi n lư c khác bi t hoá Chi n lư c d a vào vi c cung c p m t s n ph m ho c m t d ch v ñư c coi ñ c ñáo "duy nh t" ñ i v i khách hàng • Chi n lư c t p trung Chi n lư c th c hi n b ng cách t p trung ho t ñ ng kinh doanh vào ph c v nhu c u c a m t phân ño n ñ c bi t c a th trư ng Nh ng phân ño n ñ c bi t có th là:Nhóm khách hàng, Phân ño n c a n s n ph m, M t vùng ñ a lý, M t kênh phân ph i riêng 1.2.4.2 L a ch n chi n lư c kinh doanh Căn c cho vi c l a ch n mơ hình chi n lư c kinh doanh g m nhân t : khách hàng, ñ i th c nh tranh, doanh nghi p Khách hàng: Đ i di n cho nhân t "c u" c a th trư ng, khái ni m khách hàng ch a đ ng vơ s nhu c u, đ ng cơ, m c đích khác c a nh ng nhóm ngư i khác T hình thành nên khúc th trư ng cá bi t mà doanh nghi p không th bao quát toàn b Chi n lư c kinh doanh c a doanh nghi p ph i c vào khách hàng có nghĩa ph i tìm t p h p khách hàng, m t ho c m t s nhóm khách hàng hình thành nên m t khúc vào th trư ng có lư ng ñ l n cho vi c t p trung n l c doanh nghi p vào vi c ñáp ng nhu c u c a khách hàng th trư ng Doanh nghi p (th c l c c a doanh nghi p ) Chi n lư c kinh doanh c n ph i c vào th c l c c a doanh nghi p nh m kh i thác t i ña ngu n l c s d ng vào lĩnh v c, ch c có t m quan tr ng quy t đ nh đ i v i s thành cơng c a doanh nghi p vi c kinh doanh s n ph m, d ch v ñã xác ñ nh Đ i th c nh tranh Các ñ i th c nh tranh có nh ng tham v ng, phương sách, th ño n doanh nghi p ñã trù li u Do v y, chi n lư c kinh doanh c a doanh nghi p c n hư ng vào vi c t o s khác bi t so v i ñ i th c a nh ng lĩnh then ch t b ng cách so sánh y u t nói c a doanh nghi p v i ñ i th c nh tranh S khác bi t ch y u c n xác -10- ñ nh ñư c nh ng ưu th mà doanh nghi p có ho c có th t o bao g m c nh ng giá tr h u hình vơ hình 1.2.5 Các sách th c thi chi n lư c kinh doanh Đó gi i pháp v nhân l c, ngu n l c tài chính, t ch c qu n lý kinh doanh, qu n lý s n xu t,… nh m th c hi n ñư c chi n lư c kinh doanh ñã ho ch đ nh Hay nói m t cách khác ñó vi c s p x p b trí ngu n l c c a cơng ty ñ th c hi n thành công chi n lư c kinh doanh l a ch n, như: • S p x p c u t ch c doanh nghi p cho phù h p: hoàn thi n c u t ch c ñ h p lý hoá vi c phát huy ngu n l c nh m ñ m b o kh xây d ng phát tri n s n ph m d ch v , ñáp ng t t nhu c u th trư ng • Phân b , trì phát tri n ngu n nhân l c: nh m nâng cao ch t lư ng ñ i ngũ lao ñ ng ñơn v ñ th c hi n t t m c tiêu chi n lư c ñã ñ • Phân b ngu n l c tài chính: cho có hi u qu t o ñi u ki n tri n khai chi n lư c • Hồn thi n sách Marketing: v i m c đích đ m b o kh sinh l i, t o th l c an toàn c nh tranh -12- - T t o ngu n v n cho s n xu t kinh doanh qu n lý khai thác hi u qu ngu n v n y - Th c hi n ñúng nh ng cam k t h p ñ ng kinh t có liên quan - T ch c ti p đón khách, đ m b o cung c p d ch v du l ch có ch t lư ng cao - Nghiên c u th c hi n bi n pháp ñ nâng cao hi u qu kinh doanh - Chăm lo không ng ng nâng cao v t ch t tinh th n cho ngư i lao ñ ng Thư ng xun b i dư ng nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v cho công nhân viên 2.1.3 Cơ c u t ch c qu n lý c a Công ty Cơ c u t ch c qu n lý c a Công ty bao g m: Ban giám đ c, phịng nghi p v , chi nhánh xí nghi p ph thu c M i phịng ban đ u có ch c năng, nhi m v riêng ch u s ñi u hành qu n lý c a T ng giám ñ c, c th : Đ I H I Đ NG C ĐÔNG H I Đ NG QU N TR BAN KI M SỐT BAN ĐI U HÀNH CƠNG TY PHỊNG NHÂN S H PHỊNG TÀI CHÍNH K TỐN PHỊNG K HO CH -Đ U TƯ B PH N TH TRƯ NG HOIAN HOTEL HOIAN BEACH RESORT TRUNG TÂM L HÀNH HOIAN TRAVEL XÍ NGHI P GI T H I AN Sơ đ 2.1: Mơ hình c u t ch c qu n lý t i Công ty C ph n Du L ch - D ch V H i An 2.2 TH C TR NG HO CH Đ NH CHI N LƯ C KINH DOANH D CH V KHÁCH S N T I CÔNG TY C PH N DU L CH D CH V H I AN: 2.2.1 Tình hình đ c m khách hàng 2.2.1.1 V khách hàng Cơng ty ln xác đ nh rõ khách hàng ngư i quy t ñ nh s s ng cịn c a Cơng ty Khách hàng y u t quan tr ng nh t kinh doanh ph i ln hư ng t i nhóm khách hàng c th đ có đư c s trung thành c a khách hàng hi n t i tìm ki m nh ng khách hàng m i Khách hàng -13- m c tiêu c a Công ty ngu n khách du l ch ñ n t qu c gia châu Âu Nh t b n thông qua hãng l hành truy n th ng tr c n 2.2.1.2 V doanh thu Doanh thu ho t ñ ng s n xu t kinh doanh d ch v khách s n c a Công ty C Ph n Du l ch - D ch v H i An ñư c t ng h p theo nhóm sau: + Doanh thu theo nhóm ñơn v tr c thu c Doanh thu d ch v gi c 2%1% 0% 15% Doanh thu d ch v Spa 0% 5% 1% 12% Doanh thu d ch v khác 57% 59% 25% 23% Doanh thu d ch v l hành Doanh thu d ch v nhà hàng Doanh thu d ch v lưu trú Trong c u doanh thu theo s tr c thu c, th y doanh thu d ch v lưu trú chi m t l r t cao t ng doanh thu d ch v khách s n Năm 2010, doanh thu lưu trú 57% gi m nh so v i năm 2009 # 59% Do cơng ty ln tr ng đ u tư xây d ng s h t ng nâng c p ch t lư ng phịng đ t chu n 4* qu c t ñáp ng nhu c u ngày cao c a khách hàng Trong năm 2010 có s n i tr i tăng trư ng vư t b c d ch v gi t v i h th ng hi n ñ i ñáp ng ñư c nhu c u gi t c a khách s n ñ a bàn thành ph 2.2.2 L A CH N TH TRƯ NG M C TIÊU VÀ Đ NH V Th trư ng d ch v khách s n th trư ng th m nh TP H i An nói riêng c a mi n Trung nói chung Ngu n l c c a công ty ti m to l n v khai thác du l ch nghĩ dư ng thăm quan di s n văn hoá th gi i Do đó, cơng ty phát huy t t kh ngu n l c d ch v khách s n chi m lĩnh ñư c th ph n l n so v i ñ i th c nh tranh TP H i An V th trư ng công ty hư ng đ n: +Th trư ng khách c a H i An nh ng năm ñ n v n th trư ng khách truy n th ng : Pháp, Đ c, Anh, Úc M Nh t B n , + Th trư ng khách ti m s th trư ng khách Tây Ban Nha th trư ng khách Nga ngh bi n , Hai th trư ng khách m i ñòi h i d ch v r t cao ch y u t p trung Bi n lưu trú dài ngày -14- + M t ngu n khách n a ch c ch n s tăng lên th i gian đ n khách Thái Lan ñ n v i H i An qua ñư ng b Lào Thái bay th ng t Bangkok đ n Đà N ng Cơng ty có hư ng ñi ñúng vi c l a ch n th trư ng m c tiêu ñ nh v th trư ng l y d ch v khách s n làm nòng c t cho chi n lư c kinh doanh kh ng ñ nh vai trị cánh chim đ u đàn c a ngành du l ch khơng ch H i An nói riêng mà c c a du l ch mi n Trung 2.2.3 S d ng ngu n l c l c c t lõi c a Công ty 2.2.3.1 Ngu n nhân l c Hi n nay, công ty có t ng s cán b cơng nhân viên 350 ngư i s ngư i có trình đ đ i h c cao đ ng chi m kho ng 13,9% lao đ ng tồn cơng ty V i đ i ngũ cán b cơng nhân viên trên, cơng ty có m t ngu n nhân l c m nh có m t b dày công tác qu n tr kinh doanh H g n bó v i cơng ty, nhi t tình cơng tác, am hi u v tình hình th trư ng, có kinh nghi m v m t hàng kinh doanh 2.2.3.2 Cơ s v t ch t, thi t b công ngh V i s Khách s n tiêu chu n t a l c t i v trí đ p đ a bàn TP.H i An v i trang thi t b hi n ñ i, d ch v du l ch b sung t t ñã ñang chi m ưu th so v i ñ i th c nh tranh, h ng năm công ty thư ng xuyên nâng c p ñ i m i trang thi t b nh m ñáp ng nhu c u ngày cao c a du khách 2.2.3.3 Công tác marketing: Đ nh hư ng m c tiêu lâu dài tăng ngu n khách khai thác tr c ti p, gi m d n s l thu c nhi u hi n vào ngu n khách hãng l hành nư c T đó, m i nâng giá phòng khai thác d ch v tr n gói, đ y ngu n thu khách s n tăng cao Vì v y, năm 2010, vi c xây d ng b nh n d ng thương hi u khai thác khách thông qua m ng đ t phịng tịan c u, cơng ty s t p trung đ u tư cho vi c m r ng m ng lư i bán hàng t i th trư ng tr ng ñi m khách c a Công ty, trư c m t s ti p t c trì văn phịng t i Nh t, xúc ti n m văn phòng t i Úc, EU ( d ki n t tháng 06/2010), c ng c văn phòng t i Hà N i, Tp HCM Nghiên c u ñ chuy n văn phịng th trư ng cơng ty đ t t i Tp HCM 2.2.3.4 Ngu n l c tài Tình hình tài ho t đ ng kinh doanh d ch v khách s n c a Công ty C Ph n Du l ch - D ch v H i có ngu n tài tương đ i v ng m nh, t o u ki n r t l n vi u ñ u tư m r ng ho t ñ ng kinh doanh tăng kh c nh tranh so v i ñ i th c nh tranh ngành -15- 2.2.4 Các chi n lư c kinh doanh d ch v khách s n c a công ty giai ño n 2006-2010 a.Chi n lư c ñ u tư chi u sâu: Đây chi n lư c cũ đư c Cơng ty nâng c p lên theo th i gian Đó m t chi n lư c r t hi u qu ñã giúp Cơng ty đ ng v ng thương trư ng ngành Du l ch t i H i An nói riêng c nư c nói chung ln g p nh ng khó khăn thách th c d ch b nh, thiên tai, suy thoái kinh t Chi n lư c ñ u tư chi u sâu ngày đư c m r ng Cơng ty quy t ñ nh nâng c p c i t o l i khu khách s n, ñ u tư nâng c p trang thi t b nâng tiêu chu n h ng cho khách s n H i An t lên chu n sao, ñ ng th i ñ y m nh d ch v du l ch l hành, gi t b Chi n lư c ña d ng hoá s n ph m Do nhu c u tăng cao c a khách du l ch nên hi n khách s n nhà ngh H i An phát tri n m nh v qui mơ, s lư ng ch t lư ng, đáp ng ñ y ñ nhu c u c a khách du l ch t cao c p đ n bình dân Kh p nơi ñư ng ph H i An ñâu ñâu th y xu t hi n khách s n nhà ngh Theo s li u th ng kê năm 2008 ngành Thương M i – D ch v Du l ch đóng góp 60% GDP toàn thành ph Tuy nhiên d ch v H i An hi n chưa ña d ng, chưa ph c v h t nhu c u cho khách du l ch Vì v y vi c đa d ng hố s n ph m ñáp ng nhu c u ña d ng c a khách hàng Căn c vào th c t đó, công ty không ch tr ng t p trung m i l c vào d ch v khách s n mà bên c nh cịn tr ng đ u tư lo i hình d ch v khác tour n inboud, 2.2.5 Đánh giá k t qu h n ch chi n lư c hi n t i c a Công ty C Ph n Du L ch - D ch V H i An 2.2.5.1 Nh ng k t qu ñ t đư c Cơng ty nh n th y r ng ph i phát tri n m nh nh ng s n ph m d ch v khách s n truy n th ng c a cơng ty v y s có r t nhi u l i th c nh tranh không ph i ch u kh u hao phí gi m, Các khách s n tr c thu c có uy tín l n, nhu c u th trư ng tăng m nh r t ña d ng, nhi u h i m r ng th trư ng m i 2.2.4.2 Nh ng m t h n ch - Chưa ho ch ñ nh chi n lư c kinh doanh c th cho ñơn v d n ñ n thi u chi n lư c c nh tranh c th cho công ty t ng lĩnh v c kinh doanh c a Công ty - Chi n lư c kinh doanh c a Cơng ty đư c xây d ng d a đánh giá mang tính ch t c m tính, ch quan c a cán b phịng kinh doanh lãnh đ o Cơng ty -16- CHƯƠNG 3: HO CH Đ NH CHI N LƯ C KINH DOANH D CH V KHÁCH S N T I CÔNG TY C PH N DU L CH - D CH V H I AN 3.1 Đ nh hư ng phát tri n: T o giá tr thương hi u m t cơng ty Vi t Nam tiên phong lĩnh v c kinh doanh d ch v khách s n, gi v ng “v th c a ngư i d n ñ u” t i TP H i An Xây d ng, phát tri n ngu n nhân l c toàn di n, chuyên nghi p sách đãi ng cơng b ng Xây d ng, phát tri n m i quan h h p tác chi n lư c v i nhà cung c p s đơi bên có l i, h p tác đ phát tri n Tham gia tích c c thành cơng vào q trình đ i m i, phát tri n h i nh p c a ñ t nư c, s n ph m thân thi n, b o v môi trư ng, hư ng đ n v đ p hồn m , hài hịa v i c ng đ ng, góp ph n ñ y m nh n n kinh t mũi nh n t i ñ a phương M c tiêu c th c a Công ty C Ph n Du L ch - D ch v H i An: + Tr thành cơng ty hàng đ u v kinh doanh khách s n t i Vi t Nam + Nâng cao kh c nh tranh c a s n ph m d ch v khách s n c a cơng ty đáp ng tiêu chu n qu c t + Tăng th ph n nư c b t ñ u xâm nh p th trư ng nư c + Ti p t c c th m nh v khai thác khách s n trung tâm l hành, l y d ch v lưu trú làm mũi nh n bên c nh đ y m nh khai thác m ng d ch v nhà hàng, d ch v Spa, phát tri n d ch v bi n + Duy trì nâng cao giá tr thương hi u, giá tr c phi u th trư ng 3.2 D báo nhu c u khách hàng s khác bi t hoá s n ph m 3.2.1 D báo th trư ng Du l ch Vi t Nam nh ng năm ñ n Theo t ng c c du l ch nh n ñ nh r ng Vi t Nam có đ y u t đ phát tri n ngành du l ch tr thành ngành kinh t mũi nh n V i ti m du l ch ña d ng phong phú, ñ t nư c ñang ñi m ñ n n i ti ng c a th gi i Năm 2008, Vi t Nam đón 4,218 tri u lư t khách qu c t , s năm 2009 3,8 tri u lư t, gi m 11% so v i năm trư c T ng c c Du l ch Vi t Nam d báo s lư t khách du l ch qu c t ñ n Vi t Nam năm 2010 4,5-4,6 tri u lư t, s lư t khách du l ch n i ñ a 28 tri u lư t năm 2010, tăng 12% so v i năm 2009 Doanh thu ngành du l ch Vi t Nam năm 2009 ñ t t 68.000 ñ n 70.000 t ñ ng Theo d báo c a T ng c c du l ch Vi t Nam, ñ n năm 2015 ngành du l ch Vi t Nam s thu hút 7-8 tri u lư t khách qu c t , 32-35 tri u khách -17- n i ñ a, s tương ng năm 2020 11-12 tri u khách qu c t ; 45-48 tri u khách n i ñ a Doanh thu t du l ch s ñ t 18-19 t USD năm 2020 3.2.2 Nhu c u d ch v Khách s n giai ño n 2011-2015 Giai ño n 2011-2015 giai ño n kh i s c c a Du l ch mi n trung c nư c n n kinh t th gi i bư c qua kh ng ho ng kinh t ñ ng th i ngành Du l ch ñang n l c ñ ñáp ng nhu c u ngày nhi u cao c a khách du l ch Ngay d p đ u năm 2010, Cơng ty D ch v L hành Saigontourist đón 7.500 du khách qu c t (tăng g n 10%) theo lo i hình du l ch đư ng bi n, đư ng hàng khơng, đư ng b đư ng sông; ph c v 11.000 du khách Vi t Nam (tăng 30%) v i chương trình tham quan đa d ng kh i hành t TP.HCM, C n Thơ, Đà N ng, Hà N i, Qu ng Ninh chương trình MICE đ c s c ngồi nư c V i tình hình m t th trư ng ti m ñ y h p d n cho doanh nghi p tham gia th trư ng d ch v khách s n mà n hình hàng lo t d án Khách s n ven bi n t Đà N ng ñ n H i An tri n khai thi cơng ñưa vào khai thác Đây v a h i v a thách th c ñ i v i Công ty CP Du l ch - D ch v H i An ho t ñ ng s n xu t kinh doanh giai ño n t i 3.1.3 S khác bi t hoá s n ph m S khác bi t hóa s n ph m trình t o m t l i th b ng vi c thi t k s n ph m, hàng hố hay d ch v đ tho mãn nhu c u khách hàng T t c công ty ph i t o s khác bi t cho s n ph m c a h cho có th h p d n ñư c khách hàng nh t tho mãn nhu c u 3.3 PHÂN ĐO N, L A CH N VÀ Đ NH V TRÊN TH TRƯ NG M C TIÊU 3.3.1 Phân ño n th trư ng Đ phân ño n th trư ng, c n ph i xác đ nh tiêu th c phân ño n, xu t phát t ñ c ñi m c a khách hàng ñ c ñi m c a lo i d ch v , th trư ng ho t ñ ng c a cơng ty, có th ch n tiêu th c cho vi c phân đo n th trư ng d ch v v n t i ñư ng b sau: * Phân ño n theo h ng Ngành khách s n có nh ng nghiên c u vi c xây d ng thương hi u ñưa cho ngư i du l ch nh ng s l a ch n v nơi ăn ti n nghi mà th c s phù h p v i nhu c u c a h Các phân ño n th trư ng theo h ng c a ngành khách s n đư c chia thành phân khúc d a vào ch tiêu d ch v , trang thi t b , giá ch t lư ng * Phân theo kênh phân ph i: -18- Do ñ c thù c a kênh phân ph i nên khách hàng s g m khách hàng tiêu dùng tr c ti p (khách đ c phịng qua m ng, khách vãng lai) công ty l hành, hi p h i khách s n, du l ch có uy tín th gi i Có m t ngu n khách r t đư c cơng ty l hành khách s n qu c t tr ng mang l i m t s lư ng khách đơng đ o th trư ng MICE, t c th trư ng khách du l ch thông qua h i h p, khen thư ng, h i ngh , h i th o tri n lãm 3.3.2 Đánh giá m c h p d n c a th trư ng Sau có tiêu th c ñ phân ño n th trư ng, c n ti n hành đánh giá m c ñ h p d n c a th trư ng M t phân đo n th trư ng có th đ t quy mơ m c tăng trư ng mong mu n, l i thi u kh sinh l i Đ ñánh giá m c ñ h p d n v c u c a phân đo n th trư ng địi h i ph i phân tích y u t : đ i th c nh tranh ngành, nh ng k thâm nh p ti m n, nh ng s n ph m thay th , ngư i cung ng khách hàng 3.3.2.1 Các ñ i th c nh tranh ngành Trong ho t ñ ng kinh doanh d ch v khách s n, m i s t o cho s n ph m, d ch v khác bi t so v i ñ i th M i m t s lưu trú m t b m t khác nhau, không s gi ng s t v t li u xây d ng, trang trí ph c v cho ñ n trang ph c nhân viên quy trình ph c v khách Chính nh ng đ c ñi m c a m i khách s n ñã t o lòng trung thành c a khách hàng s d ng s n ph m c a khách s n Và qua vi c s d ng s n ph m đó, ngồi đáp ng nhu c u s thích c a khách hàng mà cịn tho mãn nhu c u mu n th hi n c a khách Nhìn chung tình hình c nh tranh r t gay g t , m i khách s n, resort đ u có nh ng m m nh, ñi m y u ch c ch n r ng t t c đ u tìm m i cách đ t n t i nên s có s c nh tranh khơng lành m nh Vì v y Cơng ty c n ph i có nh ng sách qu ng bá, khuy n liên t c, k p th i v i uy tín m i quan h có v i hãng l hành nh m gi ñư c m c tăng trư ng v trí hàng đ u th trư ng du l ch H i an 3.3.2.2 Các ñ i th c nh tranh ti m n Khi n n kinh t thay ñ i, m i v t ñ t ñ nhu c u c a ngư i tiêu dùng cao Ngành khách s n hòa h p v i s thay ñ i Các khách s n cao c p có l i th , chưa bao gi nhu c u v d ch v cao c p l i cao ñ n th Các khách hàng k t n i gi a giá ch t lư ng, khách s n có giá đ t đ ln đư c hình dung m t khách s n cao c p Các khách s n, resort cao c p liên t c ñư c xây d ng v i ti n nghi cao c p hi n ñ i nh ng khách s n có v i nh ng ñi u ki n ti n nghi cao c p v y giá c s ñ nh hình m c cao -19- 3.3.2.3 Nhà cung c p Đ i v i d ch v kinh doanh khách s n vai trị s c ép t nhà cung c p khơng l n, có r t nhi u ngu n cung c p ñ n khách s n th c ph m, ñ u ng rư u bia lo i, hóa ch t dung d ch t y r a, m ph m lo i ñ dùng m t l n cho khách, v.v Th hai chuyên cung c p trang thi t b , ti n nghi theo yêu c u ñ c bi t c a khách s n Vì v y cơng ty xây d ng cho k ho ch tìm nhà cung ng hàng hố d ch v v i giá thành th p, ch t lư ng cao ñ m b o ngu n ñ u vào c a q trình kinh doanh đư c n ñ nh, giúp công ty ch ñ ng ho t ñ ng s n xu t kinh doanh Khách hàng Năng l c thương lư ng c a ngư i mua lĩnh v c kinh doanh khách s n r t cao b i l khách s n c n m t s lư ng l n khách hàng đ ho t đ ng có hi u qu n u m c giá vư t kh ch p nh n c a khách hàng h s chuy n sang s n ph m thay th m t s l a ch n t i ưu khác Bên c nh đó, ngư i mua có th d dàng chuy n ñ i t nhà cung c p sang nhà cung c p khác, h u không m c ph i rào c n hay khó khăn 3.3.2.4 Áp l c t d ch v thay th Có m t hình th c ñe d a ñ n ngu n khách ngành hình th c chia s th i gian s d ng (purchasing of time shares) Nhi u ngư i tiêu dùng tìm s d ng l i th ưu đãi vi c góp v n đ u tư vào chu i khách s n cao c p có đư c kho ng th i gian lưu trú mi n phí h có quy n ch n ñi m ñ n chu i khách s n đó, ch c n t n chi phí di chuy n m t s chi phí phát sinh khác Và th c ch t đ i tư ng khách hàng không ph i nh t p đồn s d ng hình th c m t ngu n v n b sung c n thi t cho ho t đ ng đ u tư c a 3.3.3 L a ch n th trư ng m c tiêu Sau tìm hi u, phân tích th trư ng khách s n, v i ch c năng, nhi m v m c tiêu, Công ty l a ch n th trư ng m c tiêu ñ i v i lĩnh v c khách s n th trư ng gián ti p (các công ty l hành, hi p h i khách s n, du l ch có uy tín ) v i phân khúc nhóm khách hàng m c tiêu nhóm khách hàng h ng v y Cơng ty c n ph i khai thác tri t ñ th trư ng có nh ng sách ưu đãi cho nhóm khách hàng 3.3.4 Đ nh v th trư ng m c tiêu V i v th c a mình, Cơng ty kh ng đ nh đơn v d n đ u v cơng su t bu ng phịng quy mơ đa lo i hình d ch v du l ch khách s n, trì thương hi u Top ten khách s n Vi t Nam v i nhi u ch tiêu hoàn thành vư t m c k ho ch ñ Kh ng ñ nh thương hi u v i Slogan -20- “ v th c a ngư i d n ñ u” Đ có th phát tri n n a thương hi u c a Cơng ty tham gia h i ch tri n lãm du l ch qu c t hi p h i du l ch qu c t , ñây cách h u hi u nh t ñ lưu l i n tư ng v cơng ty nư c ngồi 3.4 Kh khác bi t hoá s n ph m Các kh t o s khác bi t ñ tho mãn nhu c u khách hàng nhóm khách hàng ti n trình quan tr ng vi c xây d ng chi n lư c c p kinh doanh s khác bi t cho khách hàng c a ch y u đư c th hi n ph n c a chu i giá tr : Cơ s h t ng c a doanh nghi p Đ c tính phong cách c a s n ph m, d ch v Ch t lư ng c a y u t thu mua ñ u vào cho m t ho t ñ ng Ngu n nhân l c Qui trình ki m sốt ho t ñ ng cá nhân ho t ñ ng v n hành, cung c p d ch v 3.4.1 Gía tr dành cho ngư i mua khác bi t hóa Doanh nghi p thành cơng v i khác bi t hóa ph i tìm nh ng phương pháp ñ sáng t o giá tr cho ngư i mua đ t đem l i m c giá bán vư t tr i cao nh ng chi phí tăng thêm Gía tr mà doanh nghi p t o cho ngư i mua thông qua ch : H th p chi phí c a ngư i mua Nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a ngư i mua a Cơ s h t ng b Qu n tr ngu n nhân l c c Thu mua d Các y u t khác 3.4.2 Tính b n v ng c a khác bi t hóa Tính b n v ng c a khác bi t hóa d a hai v n đ : Gía tr dành cho ngư i mua ñư c nh n th c liên t c Thi u s b t chư c t ñ i th c nh tranh 3.5 Phân tích ngu n l c l c c t lõi c a Công ty 3.5.1 Ngu n l c h u hình c a Cơng ty 3.5.1.1 Ngu n nhân l c Công ty C Ph n Du L ch -D ch V H i An doanh nghi p l n thành công kinh doanh qua giai ño n phát tri n ngành du l ch TP.H i An V i m t ngu n nhân l c trình đ chun mơn cao, Cơng ty ln xác đ nh y u t ngư i quan tr ng nh t t t c khâu c a trình s n xu t kinh doanh 3.5.1.2 Năng l c thi t b , công ngh -21- V i h th ng s khách s n tiêu chu n sao, h th ng nhà hàng d ch v du l ch b sung ñư c nâng c p s a ch a thư ng xuyên H th ng ph n m m qu n lý khách s n ñư c trang b cao c p Đ c bi t cơng ty đưa cơng ngh gi t i tiên ti n nh t nh p kh u t nư c ngồi khơng nh ng gi i quy t lư ng hàng nguyên v t li u (khăn, ra, g i, áo,qu n ) c a kh ch s n c a cơng ty mà cịn đáp ng tiêu th cho khách s n khác ñ a bàn TP.H i An 3.5.1.3 Ch t lư ng d ch v Có th nói ch t lư ng d ch v c a khách s n tương ñ i t t ñáp ng nhu c u c a khách hàng Trong th i gian qua s lưu trú thư ng xuyên nâng c p phòng ngh , mua s m m i ti n nghi phịng, đ ng th i m i gi ng viên v hu n luy n chuyên môn cho t ng b ph n Cơng ty xây d ng đưa vào th c hi n quy trình ph c v ñ t chu n theo tiêu chu n ISO 9001:2000 Tuy nhiên hi n khách s n khác ñang ñ y m nh ch t lư ng d ch v nh m lôi kéo ngu n khách v khách s n h , nên vi c luôn c i thi n ch t lư ng d ch v c a khách s n ưu tiên hàng đ u khơng nh ng c a cơng ty mà cịn c a ñ i th c nh tranh ñ a bàn TP.H i An 3.5.1.4 Ngu n l c tài Y u t tài m t nh ng th m nh c a công ty so v i ñ i th c nh tranh Tuy nhiên vi c phân b ñ u tư c a cơng ty cịn nhi n h n ch , vi c s d ng hi u qu ngu n v n v n chưa có gi i pháp kh thi Vì v y th i gian s p đ n v i vi c ñưa chi n lư c ñ u tư c a thành mũi nh n cơng ty vi c nâng cao ch t lư ng khai thác l c c t lõi c a cơng ty đ t đư c k t qu t t ñ p 3.5.2 Ngu n l c vơ hình 3.5.2.1 Uy tín thương hi u th trư ng Đây m t l i th c nh tranh c a Công ty C Ph n Du L ch -D ch V H i An khách s n đ u tiên c a H i An tr i qua 20 năm ho t đ ng t o uy tín l n thương trư ng, không nh ng nư c mà c nư c ngồi 3.5.2.2 Văn hố Cơng ty Cơng ty tr ng đ y m nh vi c trao đ i thơng tin h tr l n gi a b ph n, phòng ban, t o ñi u ki n thu n l i cho vi c hồn thành cơng vi c c a t ch c Ngồi ra, lãnh đ o Cơng ty ln ch trương xây d ng b u khơng khí làm vi c hồ đ ng, h p tác, tơn tr ng l n nhau, s n sàng chia s kinh nghi m h tr c n thi t t p th cán b công nhân viên nh m t o nét văn hoá liên k t Công ty 3.5.2.3 Kh t ch c c a Cơng ty -22- Mơ hình t ch c c a Cơng ty mơ hình tr c n ch c năng, v y đ m b o ñư c quy n l c c a ngư i lãnh ñ o s d ng ñư c chuyên gia lĩnh v c k ho ch, tài chính-k tốn, kinh doanh, k thu t V i mơ v y, s ñ m b o ñư c tính th ng nh t t xu ng Mơ hình phù h p v i mơ hình chi n lư c c p đơn v kinh doanh c a Cơng ty, t o đư c th m nh r t l n 3.5.3 Năng L c c t lõi c a doanh nghi p Năng l c c t lõi ngu n l c kh c a cơng ty đư c s d ng ngu n t o l i th c nh tranh Năng l c c t lõi làm cho m t cơng ty có tính c nh tranh ph m ch t riêng có c a đ ng th i th a mãn ñi u ki n: - Kh đem l i l i ích cho khách hàng; - Kh đ i th c nh tranh r t khó b t chư c; - Có th v n d ng kh ñ m r ng cho nhi u s n ph m th trư ng khác Năng l c c t lõi có th cơng ngh , bí quy t k thu t, m i quan h thân thi t v i khách hàng, h th ng phân ph i, thương hi u m nh Năng l c c t lõi t o nên l i th c nh tranh cho doanh nghi p ho t ñ ng s n xu t, kinh doanh Thông qua b ng ñánh giá ngu n l c kh t o l i th c nh tranh c a Cơng ty, có th xác đ nh l c c t lõi cho chi n lư c kinh doanh d ch v khách s n hi n c a công ty là: CÁC K T C C C A VI C K T H P CÁC TIÊU CHU N B N V NG Các ngu n l c Đáng giá kh c a Công ty Thương hi u Có Hi m khó b t Khơng chư c thay th K tc c Hàm ý th c hi n Có có Có 2.Ch t lư ng d ch Có v Danh ti ng v i Có khách hàng Thương hi u m nh Có có Có Có có Khơng/có l b l b l Thu nh p trung bình Thu nh p trung bình Thu nh p trung bình i th nv i th nv i th c nh tranh ng c nh tranh ng c nh tranh - Đáng giá vì: s c m nh thương hi u Hoian Hotel Hoian Beach Resort thu hút ñư c nh ng khách hàng ti m - Hi m vì: cơng ty khách s n ñ u tiên TP H i An - Khó b t chư c vì: cơng ty có m i quan h h khách hàng r t l n t thành l p ñ n - Khó thay th vì: thương hi u g n li n ch ng ñư ng phát tri n lo i hình d ch v khách s n c a Công ty Danh ti ng v i khách hàng - Đáng giá vì: m t ba th m nh giúp cơng ty nh n đư c nhi u booking đ t phịng so v i khách s n khác ñjia bàn - Hi m vì: cơng ty xây d ng thương hi u qu ng bá hình nh kh p nơi th gi i trên -23- - Khó b t chư c vì: m i s vi c phát sinh trình cung ng d ch v s có nh ng cách gi i quy t khác tuỳ thu c vào tư nh n th c phương án cung ng d ch v d phịng, t nh ng kinh nghi m đư c rút khác - Khó thay th danh ti ng có đư c c a Cơng ty c q trình ph n đ u m t th i gian dài Ch t lư ng d ch v - Đáng giá vì: trì lịng trung thành c a khách hàng ñ i v i d ch v c a Công ty, m r ng th ph n, gia tăng l i nhu n cho Công ty - Hi m vì: cơng ty có đ kh phương pháp cung ng d ch v tho mãn nhu c u c a khách hàng Cơng ty - Khó b t chư c vì: t o ñư c m i quan h t t v i khách hàng truy n th ng mà không ph i cơng ty có th có đư c - Khó thay th vì: ghi đ m d u n tâm trí c a khách hàng v kh đáp ng khách hàng vư t tr i thơng qua phương pháp cung c p ch t lư ng d ch v 3.6 Thi t k l a ch n chi n lư c kinh doanh Trên s phân tích m c tiêu, mơi trư ng ngành n i b Cơng ty, có th xem xét chi n lư c t ng quát c p ñơn v kinh doanh sau - Chi n lư c khác bi t hoá s n ph m - Chi n lư c h th p chi phí - Chi n lư c t p trung Cùng v i q trình hình thành phát tri n, Cơng ty t o cho m t v th l n m nh th trư ng, v i b dày kinh ngi m m ng lư i qu ng bá hình nh kh p nơi th gi i t o ñi u ki n cho vi c thu hút ngu n khách ñ n v i cơng ty Đi u ch ng t , chi n lư c khác bi t hố Cơng ty l a ch n ñã ñúng hư ng ñem l i hi u qu Chính v y, ba chi n lư c c p ñơn v kinh doanh trên, n u s d ng chi n lư c t p trung chi n lư c d n đ o chi phí khơng phù h p khơng khai thác đư c h t nh ng ngu n l c l c c t lõi c a Cơng ty Vi c xác đ nh th trư ng c a d ch v khách s n ñ i tư ng khách hàng nh ng ngu n khách hàng h ng t công ty l hành trong, nư c t hi p h i khách s n, du l ch n i ti ng th gi i đem đ n Cơng ty 3.6 Các gi i pháp th c thi chi n lư c kinh doanh d ch v khách s n 3.6.1 Gi i pháp v s n ph m d ch v Lĩnh v c d ch v khách s n cung c p s n ph m c a lưu trú ăn u ng Tuy nhiên, bên c nh đ y khách s n cịn kinh doanh r t nhi u d ch v b sung khác như: t ch c tour du l ch nư c, d ch v gi t là, b bơi, sân tennis, qu y hàng lưu ni m, t ch c -24- lo i ti c, h i th o h i ngh ,…Các d ch v nh m b sung làm phong phú thêm cho d ch v c a khách s n 3.6.2 Gi i pháp v Chính sách giá Ngày khách s n có xu hư ng c nh tranh b ng ch t lư ng s n ph m d ch v , s khác bi t hố s n ph m sách giá v n cịn đóng vai trị r t quan tr ng ñ i v i nh ng th trư ng r t nh y c m v giá Cho nên vi c thu hút khách b ng nâng cao ch t lư ng s n ph m, tăng cư ng ho t đ ng qu ng cáo khách s n s d ng m t cơng c đ c l c đ c nh tranh tăng cư ng thu hút khách Trên s v y, khách s n ñưa nhi u m c giá khác cho s n ph m d ch v c a nhìn chung giá c c a khách s n tương ñ i phù h p v i nhu c u kh chi tr c a t p khách Theo quan ñi m c a khách s n k t h p ch t ch gi a sách s n ph m sách giá c , gi giá m c v a ph i, k t h p nâng cao ch t lư ng s n ph m d ch v m t cách t i đa có th Khách hàng s khơng b khách s n ch m t vài USD, khơng gi m làm nh hư ng ñ n văn minh ph c v 3.6.3 Gi i pháp v Marketing Đ công tác marketing ñư c ti n hành m t cách khoa h c, có quy cũ, Cơng ty c n có m t phòng ho c ban chuyên trách v Marketing ñ c l p ñ ti n hành công vi c như: - D báo th trư ng: Công ty c n phân tích, d báo quy mơ, c u s v n ñ ng c a th trư ng ñ gi i ñáp v n ñ quan tr ng ñâu th trư ng có tri n v ng nh t đ i v i lĩnh v c ho t ñ ng kinh doanh c a Cơng ty Bên c nh đó, có sách giá cho nh ng khách hàng truy n th ng ñ gi m i quan h làm ăn lâu dài M t khác, đơi Cơng ty ph i đ t vào trư ng h p khách hàng ñ l a ch n d ch v c a Cơng ty hay c a đơn v khác mà t có nh ng sách ưu ñãi cho khách hàng ti m Công tác chăm sóc khách hàng d ch v h u ñ i v i khách hàng s d ng s n ph m d ch v c n ñư c tr ng L p phi u theo dõi, thu th p đ y đ thơng tin v khách hàng, ñ nh kỳ hàng quý, hàng tháng t ch c kh o sát m c ñ hài lịng c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v công ty cung c p K p th i gi i quy t nh ng u n i, nh ng th c m c c a khách hàng, ñáp ng ñ y ñ nhu c u c a khách hàng Làm t t cơng tác vi c nâng cao giá tr c a Công ty CP Du l ch - D ch v H i An 3.6.4 Gi i pháp v ngu n nhân l c -25- Con ngư i nhân t r t quan tr ng vi c hoàn thành nên s n ph m d ch v khách s n th khách s n có s phân b ch c nhi m v ñ n t ng b ph n m t cách rõ ràng Tuy nhiên m i ngư i khách s n ñ u ph i hi u bi t v cơng vi c c a khách s n đ có th tr l i khách hàng v b t c v n đ mà khách hàng c n bi t Cơng tác u hành đư c nhân viên th c hi n tương ñ i ch t ch , xác theo sát chương trình 3.6.5 Gi i pháp v thi t l p chương trình t o s n ph m tr n gói Thư ng khách s n k t h p v i cơng ty du l ch đ t o s n ph m tr n gói cho khách s n, khách s n tham gia vào m t cơng đo n q trình t o s n ph m tr n gói Khách s n s cung c p d ch v lưu trú m t s d ch v b sung cho khách du l ch th i gian khách H i An Khách s n có th t t o s n ph m tr n gói khách hàng có u c u Khách s n đưa chương trình tr n gói cho khách v i m c giá th p t ng m c giá c a t ng d ch v riêng l c ng l i Khi lưu trú t i khách s n, khách hàng ph i tr m t kho n ti n tr n gói nh t đ nh cho d ch v : lưu trú, ăn u ng b a, d ch v t m hơi, th d c, gi t là,…đ y s n ph m tr n gói c a khách s n 3.6.6 Gi i pháp Quan h ñ i tác Trong ho t ñ ng kinh doanh d ch v , quan h ñ i tác m t v n ñ mà doanh nghi p c n tr ng Công ty xây d ng m i quan h tương ñ i t t v i b n hàng Các ñ i tác lâu năm hi n v n ñang cung c p m t s lư ng khách tương ñ i cho khách s n Đ i v i khách s n b n, khách s n thi t l p m i quan h lâu dài ñ ph i h p ph c v khách hàng khách s n khơng có đ y đ t t c d ch v b sung ho c hai bên s trao ñ i gi i thi u khách cho n u bên ñã h t kh ph c v Marketing quan h liên minh chi n lư c ñư c thi t l p ngày m r ng v i khách s n cơng ty du l ch ñ i tác h t s c quan tr ng Khách du l ch ñ n H i An h u h t thông qua công ty du l ch Vi c lưu trú khách s n ñi u hi n nhiên Khách s n ph i liên h v i công ty du l ch nh h gi i thi u cho khách du l ch bi t ñ n s n ph m c a khách s n lúc ñư ng nhiên khách s n ph i tr m t lư ng ti n hoa h ng nh t đ nh cho cơng ty du l ch h d n khách đ n Cịn khách khách s n có nhu c u du l ch khách s n l i gi i thi u l i cho công ty du l ch mà khách s n có quan h t trư c Ngoài m i quan h v i ñ i lý du l ch khách s n cịn có quan h v i văn phịng đ i di n cơng ty nư c ngồi, đ i s quán, hãng xe taxi, hãng hàng khơng,… -26- K T LU N Giai đo n 2011 ñ n 2015 ñ i v i n n kinh t nói chung ngành d ch v du l ch nói riêng s ch ng ki n nh ng s thay đ i v ch t mơi trư ng c nh tranh Đ i v i kinh doanh khách s n hay kinh doanh b t c m t s n ph m hàng hố cơng tác ho ch ñ nh chi n lư c kinh doanh ph i ñư c coi tr ng hàng ñ u Ngày nay, khách hàng nhân t quan tr ng ñ nhà cung c p s n xu t cung ng th trư ng nh m tho mãn nhu c u c a h Vì th cơng tác ho ch đ nh chi n lư c cơng tác ln tìm ki m d ñoán ñư c v th phát tri n c a doanh nghi p T đó, giúp doanh nghi p ñi u ch nh ho c thay ñ i cho k p v i xu th phát tri n Hồ vào xu th phát tri n chung c a ngành du l ch Vi t Nam khách s n HoiAn Hotel Hoian Beach Resort c a cơng ty CP DL-DV H i An ngày không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v c g ng n a ñ m t tương lai không xa s tr thành m t nh ng khách s n ñ u tiên mang thương hi u Vi t Nam, ngư i Vi t Nam ñ u tư qu n lý có đư c v trí x ng đáng, c nh tranh ngang t m v i khách s n có tên tu i l n ngành cơng nghi p khách s n c a Vi t nam, khu v c th gi i Thông qua lu n văn, tác gi mong mu n góp m t ph n nh bé vào vi c hoàn thi n n a v n ñ ho ch ñ nh chi n lư c c p kinh doanh nh m m c đích nâng cao hình nh c a khách s n th trư ng nư c, qu c t làm th ñ thu hút ñư c khách du l ch qu c t ñ n v i công ty CP DL-DV H i An Trên s phân tích chi n lư c ñ m t s gi i pháp, Lu n văn góp ph n giúp Ban Giám đ c Công ty CP Du l ch - D ch v H i An có m t cách nhìn bao qt vi c xây d ng l a ch n chi n lư c kinh doanh phù h p nh m nâng cao n a kh c nh tranh c a qua vi c phát tri n thương hi u, đưa cơng ty ngày l n m nh, tr thành cơng ty hàng đ u lĩnh v c kinh doanh khách s n t i Vi t Nam ... Nhà nư c b- Nhi m v Nhi m v kinh doanh ch y u c a Công ty C Ph n Du l ch - D ch v H i An : - Xây d ng t ch c th c hi n s n xu t kinh doanh -1 2- - T t o ngu n v n cho s n xu t kinh doanh qu n... t đ ng s n xu t kinh doanh c a công ty t đưa gi i pháp th c hi n chi n lư c -4 - kinh doanh hi u qu cho ho t ñ ng kinh doanh khách s n t i Công ty C Ph n Du l ch - D ch v H i An Đ i tư ng Ph m... lư c kinh doanh c th cho ñơn v d n ñ n thi u chi n lư c c nh tranh c th cho công ty t ng lĩnh v c kinh doanh c a Công ty - Chi n lư c kinh doanh c a Công ty ñư c xây d ng d a ñánh giá mang tính