-1- B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TRƯ NG GIANG GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N PHƯƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TĨM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011 -2Cơng trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS Võ Xuân Ti n Ph n bi n 1: TS Lê Văn Huy Ph n bi n 2: TS Nuy n Đình Huỳnh Lu n văn đư c b o v t i H i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 02 tháng 07 năm 2011 * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c kinh t , Đ i h c Đà N ng -3- M Đ U S c n thi t c a ñ tài Trong th i đ i cơng ngh thơng tin n t vi n thông phát tri n m nh m hi n ñã tác ñ ng ñ n h u h t t t c m i ho t ñ ng c a ñ i s ng kinh t - xã h i, làm thay ñ i nh n th c phương pháp s n xu t kinh doanh c a nhi u ngành kinh t khác nhau, có lĩnh v c Tài chính- Ngân hàng L i ích t vi c s d ng ti n ích mà Ngân hàng n t mang l i r t l n cho khách hàng nâng cao l c c nh tranh c a Ngân hàng ñ m b o cho trình h i nh p sâu r ng c a ngành theo tiêu chu n qu c t Vì v y, đ t n t i phát tri n, Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đơng ph n đ u, n l c ñ b t k p ti n trình hi n ñ i hóa d ch v ngân hàng ñó có d ch v Ngân hàng ñi n t , bên c nh trì d ch v truy n th ng Song, th c ti n cho th y vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đơng cịn nhi u h n ch khó khăn Vi c tìm gi i pháp nh m tri n khai, phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t giúp Ngân hàng Phương Đông nâng cao v th c a trình h i nh p v n ñ ñ t c p bách Xu t phát t u c u đó, tác gi ñã l a ch n nghiên c u ñ tài: “ Gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đơng” làm đ tài lu n văn Th c s kinh t M c tiêu nghiên c u - H th ng hóa v n đ lí lu n liên quan ñ n vi c phát tri n d ch v thương m i Ngân hàng ñi n t ngân hàng -4- Phân tích th c tr ng vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông th i gian qua - Trên s đ xu t gi i pháp đ hồn thi n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Phương Đông th i gian t i Đ i tư ng ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: Nh ng v n đ lí lu n th c ti n liên quan ñ n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t ngân hàng thương m i - Ph m vi nghiên c u: o N i dung: Đ tài nghiên c u m t s n i dung liên quan ñ n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng n t o Khơng gian: Đ tài ch nghiên c u v n ñ t i Ngân hàng Phương Đông o Th i gian: Trong kho ng th i gian t 2005- 2009 Phương pháp nghiên c u Đ th c hi n n i dung nghiên c u nói đ tài s d ng phương pháp nghiên c u: Phương pháp v t bi n ch ng, v t l ch s , phương pháp toán, th ng kê phương pháp khác B c c c a đ tài Ngồi ph n m đ u, k t lu n, tài li u tham kh o ph l c lu n văn ñư c chia thành ba chương sau : - Chương 1: M t s v n đ lí lu n v phát tri n d ch v d ch v Ngân hàng ñi n t ngân hàng thương m i - Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông - Chương 3: M t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông -5- CHƯƠNG M T S V N Đ LÍ LU N V PHÁT TRI N D CH V VÀ D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 KHÁT QUÁT V D CH V VÀ D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T 1.1.1 M t s khái ni m a D ch v ñ c ñi m c a d ch v - Khái ni m d ch v : Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v nh ng hành vi, trình, cách th c th c hi n m t công vi c nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u mong ñ i c a khách hàng.[5; tr 5] Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v nh ng ho t ñ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c m r ng nh ng quan h h p tác lâu dài v i khách hàng.[5; tr 5] - Đ c ñi m c a d ch v : + Tính vơ hình + Tính khơng đ ng nh t + Tính khơng th tách r i + Tính khơng th lưu gi b Các d ch v c a ngân hàng hi n ñ i: c Đ nh nghĩa v d ch v ngân hàng ñi n t Ngân hàng m t thành ph n c a n n kinh t ñi n t , m t khái ni m t ng quát nh t v Ngân hàng ñi n t có th đư c di n đ t sau: “ Ngân hàng ñi n t Ngân hàng mà t t c giao d ch gi a Ngân hàng khách hàng (cá nhân t ch c ) d a -6trình x lý chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v Ngân hàng.”( Huỳnh Th Như Trân, 2007) [4; tr 2] 1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng n t a Nhanh chóng, thu n ti n D ch v Ngân hàng ñi n t giúp khách hàng có th liên l c v i Ngân hàng m t cách nhanh chóng, thu n ti n ñ th c hi n m t s nghi p v ngân hàng t i b t kì th i ñi m b t c nơi ñâu b Đ xác cao giao d ch V i h th ng ñư c k t n i t ñ ng, giao d ch ñư c l p trình s n, khách hàng truy c p vào tài kho n c a s cho k t qu xác c M t đ ph sóng lan r ng Ngân hàng ñi n t v i công c ch y u Internet/Web thi t b ñi n t , ñem l i s hi n di n toàn c u cho ngư i cung c p s l a ch n toàn c u cho ngư i tiêu dùng, b qua kho ng cách ñ a lý gi a qu c gia 1.1.3 Phân lo i d ch v ngân hàng ñi n t a Theo phương th c ti p c n * D ch v th ATM * Internet- banking * Mobile- banking * Phone- banking * Home- banking * Call centre b Theo lo i hình d ch v * D ch v cung c p thông tin v tài kho n cho khách hàng * D ch v ngân hàng n tốn (Computer Banking) * Th ghi n (Debit Card) * Thanh toán tr c ti p (Direct Payment) -7*G i tốn hóa đơn ñi n t ( Electronic bill presentment and payment - EBPP) * Th tr lương (Payroll Card) * Ghi n ñư c y quy n trư c (Preauthrized debit) * D ch v ñ u tư (Investment Services) * D ch v cho vay t ñ ng * D ch v ngân hàng t ph c v 1.1.4 Ý nghĩa c a vi c phát tri n d ch v NHĐT a L i ích cho Ngân hàng - Gi m chi phí, tăng hi u qu kinh doanh - Gia tăng s lư ng d ch v - Tăng thu nh p ngo i lãi b L i ích cho khách hàng - Ti t ki m th i gian - Tính b o m t cao - H n ch nhi u r i ro giao d ch c L i ích đ i v i n n kinh t - C i thi n kh tốn th trư ng tài - Cung c p thông tin cho ngành kinh t khác - Tăng cư ng kh h i nh p kinh t qu c t 1.2 N I DUNG C A VI C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T 1.2.1 Tăng quy mô d ch v Ngân hàng ñi n t a Tăng s lư ng khách hàng giao d ch b ng d ch v Ngân hàng ñi n t Khi m t Ngân hàng tri n khai m t s n ph m m i n u đư c khách hàng đón nh n s d ng m t cách hài lòng lư ng khách hàng tham gia vào vi c s d ng d ch v khơng ng ng gia tăng -8thì vi c tri n khai s n ph m c a Ngân hàng xem thành công minh ch ng cho s phát tri n c a d ch v Ngân hàng ñi n t b Tăng t n su t giao d ch b ng d ch v Ngân hàng ñi n t Tăng t n su t giao d ch b ng d ch v NHĐT vi c ngân hàng b ng nh ng bi n pháp c a làm gia tăng s l n giao d ch c a m t khách hàng ñơn v th i gian tăng lên c Tăng giá tr c a m t l n giao d ch Tăng giá tr c a m t l n giao d ch ñư c hi u giá tr cho m t l n giao d ch b ng d ch v NHĐT tăng lên Vi c gia tăng quy mô cho m i l n giao d ch s làm tăng thu nh p cho ngân hàng thông qua phí d ch v , t giúp ngân hàng s kh u hao nhanh ñư c tài s n c ñ nh ñ u tư vào tài s n m i 1.2.2 M r ng th trư ng s d ng d ch v Th trư ng s d ng d ch v Ngân hàng ñi n t ngày ñư c m r ng ñ ng nghĩa v i vi c ngân hàng ph i t ng bư c gia tăng th ph n c a th trư ng, đ y m nh vi c tiêu th s n ph m ñ n nh ng ñ i tư ng khách hàng m i 1.2.3 Tăng ch ng lo i s n ph m d ch v m i Khi m t Ngân hàng ñưa vào s d ng m t d ch v m i, ch ng t vi c Ngân hàng liên t c c p nh t công ngh thông tin, đa d ng hóa h th ng s n ph m d ch v ñi u cho th y s đ u tư mang tính chi n lư c lâu dài ñư ng phát tri n công ngh thông tin Ngân hàng 1.2.4 Tăng ch t lư ng d ch v Ngân hàng ñi n t Tăng ch t lư ng c a d ch v Ngân hàng ñi n t t c ngân hàng ph i nghiên c u ñưa vào th trư ng s d ng nh ng s n ph m cho m t s n ph m có th s d ng ñư c nhi u ti n ích khác 1.3 NHÂN T QUY T Đ NH Đ N VI C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T -91.3.1 Các nhân t thu c v bên ngồi a Mơi trư ng pháp lý D ch v Ngân hàng ñi n t v i vi c s d ng cơng ngh m i địi h i khuôn kh pháp lý m i Các d ch v Ngân hàng n t ch có th tri n khai ñư c hi u qu an tồn d ch v đư c cơng nh n v m t pháp lý b Môi trư ng cơng ngh An ninh b o m t tr thành v n đ s ng cịn c a ngành Ngân hàng th i n t hóa Nó m i quan tâm hàng đ u c a khách hàng quy t ñ nh l a ch n hình th c tốn phi ti n m t Vì v y, n u thi u nh ng bi n pháp an toàn b o m t vi c phát tri n d ch v Ngân hàng n t khơng th th c hi n đư c c Mơi trư ng kinh t - xã h i D ch v Ngân hàng ñi n t ñ i t t y u khách quan ti n trình phát tri n c a ho t đ ng ngân hàng Nó đư c xem m t nh ng ti n b ngành ngân hàng mà có th thay th cho nhi u ho t ñ ng truy n th ng c a ngành 1.3.2 Các nhân t thu c v Ngân hàng a Ngu n v n ñ u tư Đ xây d ng, phát tri n ñưa vào v n hành h th ng d ch v Ngân hàng n n t địi h i ph i ñ u tư th t nhi u, chi phí v n cho vi c xây d ng s h t ng công ngh thông tin h t s c c n thi t mang tính s ng cịn ho t đ ng phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t b Ngu n nhân l c Do ñ c thù s n ph m Ngân hàng ñi n t ch a hàm lư ng ch t xám cao, khơng gi ng nh ng d ch v ngân hàng truy n th ng, nên địi h i ph i có đ i ngũ nhân viên ngân hàng ñư c ñào t o m t cách b n nghiêm túc - 10 c Năng l c cung ng d ch v Đ c thù c a s n ph m d ch v khơng th t n kho, có d ch v Ngân hàng ñi n t D ch v mang l i cho ngân hàng ngu n thu l n t ho t ñ ng phi tín d ng Song, b n thân m t d ch v mang tính chuyên gia nên khách hàng khơng th t làm mà ph i đ n ngân hàng cung ng ñ ñư c cung c p Trong q trình cung ng d ch v địi h i ph i có s tương tác gi a nhân viên ngân hàng khách hàng đ hồn thành vi c chuy n giao d ch v d Qu n tr r i ro ho t ñ ng kinh doanh d ch v NHĐT Vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n ñi n t ph i đơi v i vi c phịng ng a r i ro Do đó, vi c qu n tr r i ro ph i g n li n v i trình phát tri n ho t ñ ng c a Ngân hàng ñi n t , q trình đ i m i phương pháp qu n lý, qu n tr ngân hàng, h th ng b máy t ch c c u ho t ñ ng, qu n tr r i ro, ki m sốt bi n pháp phịng ng a 1.3.3 Y u t thu c v khách hàng a S hi u bi t ch p nh n d ch v NHĐT Thói quen dùng ti n m t tính “ì” c a khách hàng trư c d ch v m i có th nh ng tr ng i cho vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t S ph bi n c a d ch v Ngân hàng ñi n t liên quan ch t ch t i s ch p nh n c a khách hàng s qu ng cáo t phía nhà cung ng d ch v ñưa b M c thu nh p c a ngư i dân M c s ng c a ngư i dân m t nhân t quan tr ng ñ phát tri n d ch v tốn n t Vì v y, c i thi n m c s ng cho ngư i dân nh ng ñi u ki n tiên quy t cho s phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t 1.4 R I RO KHI PHÁT TRI N NGÂN HÀNG ĐI N T 1.4.1 R i ro v chi n lư c - 12 - CHƯƠNG TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG TH I GIAN QUA 2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRI N D CH V T NGÂN HÀNG ĐI N T I NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG NH HƯ NG Đ N VI C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T 2.1.1 Đ c m v cơng tác t ch c c a Ngân hàng TMCP Phương Đông a L ch s hình thành Ngân hàng TMCP Phương Đơng ñư c thành l p theo gi y phép s 0061/NH- GP Ngân hàng Nhà nư c (NHNN) c p ngày 13/04/1996, gi y phép s 059700 s k ho ch ñ u tư TP HCM c p Ngày 10/06/1996, OCB th c vào ho t ñ ng b Ngành ngh kinh doanh Huy ñ ng v n ng n, trung dài h n theo hình th c g i ti t ki m, ti n g i toán, ch ng ch ti n g i, ti p nh n v n y thác ñ u tư, nh n v n t t ch c tín d ng ngồi nư c Cho vay ng n, trung dài h n Chi t kh u lo i gi y t có giá Đ u tư vào t ch c kinh t D ch v toán gi a ngân hàng Thanh toán qu c t , đ u tư ch ng khốn Kinh doanh ngo i t , vàng… c B máy qu n lí T ng s CBCNV c a OCB tính đ n ngày 30/06/2010 1.492 ngư i tăng so v i đ u năm 66 ngư i Trong đó, trình ñ th c s 32 ngư i, ñ i h c cao ñ ng chi m 70% ña ph n l c lư ng tr có tu i đ i bình qn 30 tu i 2.1.2 Đ c ñi m ngu n l c c a Ngân hàng Phương Đơng nh hư ng đ n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t - 13 a Ngu n nhân l c OCB có m t đ i ngũ ngu n nhân l c d i dào, tính đ n ngày 30/06/2010 g n 1500 ngư i V i ngu n nhân l c d i trình đ chun mơn nghi p v v ng vàng s giúp cho Ngân hàng ho t ñ ng hi u qu ln đ t vư t k ho ch kinh doanh hàng năm b Ngu n l c tài Ngân hàng TMCP Phương Đơng đánh d u s ki n vào cu i năm 2007 l kí k t liên minh chi n lư c v i Ngân hàng BNP Paribas, theo BNP Paribas tr thành c đơng chi n lư c c a OCB Vi c liên minh v i Ngân hàng BNP Paribas giúp cho OCB tăng thêm v ti m l c tài nh n đư c s h tr v công ngh thông tin ngân hàng c H th ng s v t ch t 2.1.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a OCB th i gian qua a Quá trình tăng v n ñi u l B ng 2.1: Quá trình tăng v n u l t i OCB t 2005 ñ n 2010 Năm V n ñi u l (t ñ ng) 2005 2006 2007 300 1.111 1.474 2.000 3.100 567 2008 2009 2010 (Ngu n báo cáo thư ng niên c a Ngân hàng Phương Đông) b K t qu ho t ñ ng kinh doanh - 14 B ng 2.2 : M t s ch tiêu tài ch y u c a OCB giai đo n 2005- 2009 ĐVT : t ñ ng Các ch tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 T ng tài s n 4.020 6.441 11.755 10.095 12.686 3.501 5.412 9.877 8.262 10.046 Dư n 2.891 4.661 7.557 8.597 10.217 LN sau thu 50 154 169 65 272 Huy ñ ng V n (Ngu n báo cáo thư ng niên c a NH Phương Đông ) 2.2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V ĐI N T NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) TH I GIAN QUA 2.2.1 Th c tr ng v phát tri n s n ph m a Th c tr ng phát hành toán th S lư ng th ATM OCB phát hành qua năm tăng lên Năm 2007 ch v i 10.000 th ñư c phát hành sang ñ n năm 2008 s ñã tăng lên 18.180 th tương ñương v i t l tăng 81,8% Có ñư c ñi u ti n ích mà th mang l i ngày ñư c khách hàng quan tâm tin tư ng Sang năm 2009 s lư ng th phát hành tăng lên 25.780 ñ n năm 2010 35.550 b Th c tr ng phát tri n d ch v Internet Banking Internet Banking d ch v ngân hàng qu ng bá ho t đ ng cung c p thơng tin ñ n khách hàng thông qua website ñư c OCB xây d ng c p nh t thư ng xuyên Khách hàng có th truy c p vào website http://www.ocb.com.vn đ có th nh n đư c nh ng ti n ích như: Tra c u s dư tài kho n, li t kê giao d ch tài kho n, truy v n tin t c v t giá lãi su t, th c hi n giao d ch tốn hóa - 15 đơn, chuy n kho n, chuy n ti n h th ng OCB ti n ích khác theo t ng th i ñi m B ng 2.3: So sánh ti n ích c a Internet Banking gi a OCB v i Ngân hàng khác Ch c Xem in giao d ch t ng tháng Ki m tra s dư tài kho n th Techcom ACB VCB DAB x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x bank OCB C p nh t nh ng thông tin v s n ph m m i c a Ngân hàng Tham kh o bi u phí, lãi su t, t giá ham kh o thông tin v giá CK x Tham kh o giá vàng x Đăng ký th m ng x Đăng ký vay m ng x Thanh toán tr c n m ng Thanh tốn hóa ñơn Chuy n t tài kho n th ñ n tài kho n th Mua th tr trư c li t kê giao d ch mua th tr trư c x x (Ngu n t ng h p thông tin t trang web c a Ngân hàng) - 16 c Th c tr ng phát tri n d ch v SMS Banking Đ i v i OCB d ch v SMS Banking ñ i sau so v i d ch v khác ñã thu hút ñư c lư ng l n khách hàng s d ng, d ch ñư c OCB cung c p v i nh ng ti n ích h t s c h p d n khách hàng s ti t ki m ñư c th i gian, khơng c n đ n Ngân hàng v n giám sát, ki m tra ñư c giao d ch phát sinh tài kho n c p nh t thơng tin tài Ngân hàng qua tin nh n 2.2.2 Th c tr ng v quy mơ d ch v Ngân hàng n t a Th c tr ng phát tri n s lư ng khách hàng V i ñ nh hư ng phát tri n m t Ngân hàng bán l cung c p d ch v ngân hàng ñi n t hi n ñ i, nh ng năm tr l i ñây, S lư ng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Phương Đơng gia tăng đáng k c v ch t lư ng l n s lư ng b Th c tr ng tăng t n su t giao d ch Qua kh o sát v t n su t s d ng d ch v NHĐT ñ th y ñư c lư ng s d ng d ch v NHĐT đ t có nh ng gi i pháp thu hút khách hàng ngày m t tăng M t khác, th y ñư c d ch v NHĐT cung c p d ch v NHĐT ñư c s d ng nhi u nh t y u nh t ñ c i ti n, nâng cao ch t lư ng d ch v ngày m t t t c Th c tr ng tăng giá tr giao d ch Do h th ng s n ph m v d ch v NHĐT t i OCB chưa phát tri n m nh nên chưa thu hút ñư c khách hàng ñ n giao d ch Hi n t i, vi c th c hi n giao d ch qua máy ATM ch d ng l i giao d ch có giá tr nh Giá tr giao d ch b ng d ch v NHĐT t i OCB hi n t i r t th p 2.2.3 Th c tr ng v phát tri n th trư ng Hi n t i, OCB ph i chưa t l p ñ t máy ATM mang thương hi u c a mà ph i dùng chung máy v i ngân hàng - 17 liên minh th Smartlink Do đó, vi c tăng s lư ng th phát hành khuy ch trương thương hi u m r ng th ph n g p r t nhi u khó khăn 2.3 ĐÁNH GIÁ TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V HÀNG ĐI N T NGÂN T I NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) TH I GIAN QUA 2.3.1 Phương ti n k thu t s h t ng công ngh thông tin Cơ s h t ng vi n thông c a Vi t Nam cịn nhi u h n ch , đ c bi t m ng thơng tin di đ ng, r t thư ng hay x y tình tr ng m t sóng ho c t i Đi m y u s gây khơng khó khăn cho vi c phát tri n NHĐT t i Vi t Nam nói chung t i OCB nói riêng 2.3.2 Cơ s pháp lý D ch v Ngân hàng ñi n t v i vi c s d ng công ngh m i địi h i khn kh pháp lý m i Các d ch v Ngân hàng ñi n t ch có th tri n khai đư c hi u qu an toàn d ch v đư c cơng nh n v m t pháp lý 2.3.3 Kh cung c p d ch v Vi c tri n khai th c hi n m t s d ch v ngân hàng ñi n t m i ch m Mobile banking, Home banking, Apaybill, … ch t lư ng d ch v khơng đáp ng cam k t, ch y u ñ giành l y th ph n r i đ ch kh cung c p d ch v cam k t h u r t th p 2.3.4 Tâm lý khách hàng Do thói quen dùng ti n m t dân cư v n chưa thay ñ i, kho n ti n có giá tr l n v n đư c tốn b ng ti n m t khơng b ki m soát nên d ch v NHĐT r t khó phát tri n 2.3.5 Ch t lư ng ngu n nhân l c Do ñ c thù c a d ch v n t có hàm lư ng ch t xám cao, địi h i ph i ñư c ñào t o b n, hi n t i ñ i ngũ t i OCB - 18 thi u h t tr m tr ng, hay trình đ c a nhân viên chưa th t s ñáp ng cho nhu c u phát tri n CHƯƠNG GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 3.1 CƠ S CHO VI C Đ XU T GI I PHÁP 3.1.1 Xu t phát t s thay ñ i c a y u t môi trư ng a Môi trư ng vĩ mô Chính ph đóng vai trị c c kì quan tr ng ñ th c hi n phát tri n Ngân hàng n t thơng qua đ nh hư ng, xây d ng s h t ng k thu t, hành lang pháp lý ban hành sách phát tri n m t cách h p lý c th t o ñi u ki n cho h th ng Ngân hàng Vi t Nam ti p c n ñư c v i tiêu chu n c a h th ng Ngân hàng qu c t Chính ph Vi t Nam xúc ti n cơng ty, t p đồn nư c ngồi đ u tư vào lĩnh v c tài b Mơi trư ng vi mô - Chi n lư c phát tri n qu n lý h th ng khách hàng + N m rõ nhu c u c a khách hàng + Qu n lý lu ng phân ph i s n c a ñơn v + Xây d ng phương án Marketing hi u qu - Xây d ng chi n lư c ñ u tư cho vi c phát tri n d ch v NHĐT - An toàn b o m t + Các bi n pháp an toàn c n thi t + Tuyên truy n nâng cao nh n th c c a khách hàng d ch v NHĐT - Thi t k t n d ng nh ng ti n b c a trang Web 3.1.2 Xu t phát t chi n lư c phát tri n c a Ngân hàng Phương Đông 3.1.3 M t s quan m có tính ngun t c xây d ng gi i pháp - 19 a Hi u qu ñ i v i Ngân hàng phát tri n d ch v NHĐT + Phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t s góp ph n mang l i cho OCB ngu n thu nh p ngo i lãi d i + V i d ch v Ngân hàng ñi n t , khách hàng có th giao d ch m i lúc m i nơi mà khơng ph i đ n tr c ti p giao d ch t i chi nhánh c a ngân hàng + D ch v Ngân hàng ñi n t mang l i cho ngân hàng su t cao, ngân hàng có th c t gi m công vi c gi y t nh t đ ng hóa, tăng t c đ giao d ch + Ngân hàng ñi n t s giúp cho OCB tăng kh cung ng d ch v , m r ng ph m vi ho t ñ ng + Thông qua Ngân hàng ñi n t , OCB có th đa d ng hóa s n ph m d ch v th a mãn nhu c u c a khách hàng + V i vi c OCB phát tri n d ch v Ngân hàng n t s góp ph n nâng cao hình nh c a OCB m t phương th c qu ng bá hình nh m t cách hi u qu b L i ích đ i v i khách hàng s d ng d ch v NHĐT + V i m t chi c máy tính ho c n tho i, khách hàng có th liên l c v i ngân hàng ñ bi t ñư c nh ng thông tin m i nh t th trư ng như: bi n ñ ng t giá, lãi su t, giá ch ng khoán,… + S d ng d ch v Ngân hàng ñi n t , khách hàng có th ti t ki m đư c m t lư ng l n th i gian chi phí l i đ giao d ch v i ngân hàng + V i s n ph m Home- banking, doanh nghi p không ph i cho nhân viên ñ n tr c ti p ngân hàng ñ giao d ch, ch ñ i,… 3.2 GI I PHÁP C TH Đ PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N PHƯƠNG ĐÔNG 3.2.1 Các gi i pháp tăng quy mô d ch v NHĐT - 20 a Các gi i pháp m r ng kênh phân ph i d ch v NHĐT - M r ng sách hoa h ng h p d n ñ i v i ñ i lý ch p nh n tốn th đ cài đ t máy EDC/POS nh m gia tăng s lư ng ñ i lý c p nh n cài ñ t EDC/POS t gia tăng lư ng ngư i s d ng toán EDC/POS - Đ u tư thêm máy ATM t i ch ñ u m i, trung tâm thương m i, khu dân cư s m u t… máy POS l p ñ t cho ñ i lý nh m m r ng m ng lư i ñơn v ch p nh n th , tăng vi c tốn khơng dùng ti n m t - Tăng cư ng hi u qu kh t ph c v c a h th ng ATM nh m cung c p nhi u lo i d ch v khác v i chi phí r hơn, nâng c p h th ng ATM thành nh ng “ngân hàng thu nh ” - Tăng cư ng ñi m giao d ch: th c hi n liên k t v i công ty b o hi m, ñ i lý mua bán xe ô tô, h th ng siêu th , khu vui chơi, gi i trí, m du l ch… - M r ng m nh ñ n ñ i tư ng s d ng d ch v NHĐT khách hàng cá nhân m tài kho n tốn, cán b hưu trí, b đ i , sinh viên nh m tăng s lư ng khách hàng s d ng Tăng cư ng kênh phân ph i gián ti p th c hi n s n ph m tr n gói thơng qua khách hàng vay cá nhân, t ch c nh m ñ y m nh s lư ng khách hàng s d ng d ch v NHĐT b Các gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c + Chính sách đào t o nhân viên OCB c n ph i nghiên c u th i gian t i c n tăng cư ng n a khóa đào t o t p trung v chun môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách v nghi p v Ngân hàng ñi n t , ñ m b o cho nh ng nhân viên ñ u đư c thơng qua khóa đào t o liên quan, ln đư c c p nh t, b sung ki n th c m i, theo k p công ngh hi n đ i - 21 + Chính sách ñãi ng thu hút nhân tài c Các gi i pháp marketing Đ tăng quy mô c a d ch v NHĐT OCB c n ph i th c hi n gi i pháp marketing sau: * Đ y m nh vi c qu ng bá s n ph m: - T ch c bu i h i th o, h i ngh khách hàng - T ch c chương trình khuy n h p d n nh m khuy n khích khách hàng tìm hi u s d ng d ch v Ngân hàng ñi n t - Xây d ng chi n lư t truy n thơng c đ ng phương ti n thơng tin đ i chúng báo, đài - Hồn thi n website Ngân hàng - Phát t rơi ñ n khu v c dân cư đơng đúc, quan, nơi mà kh khách hàng ti p c n ñư c v i thông tin nhi u nh t - Nhân viên c n ch ñ ng tư v n cho khách hàng hi u rõ v nh ng giá tr ti n ích mà d ch v Ngân hàng ñi n t mang l i * Hoàn thi n h th ng phân ph i: Ngân hàng c n xây d ng m i quan h v i khách hàng t ch c, trư ng h c, doanh nghi p,…Vì t p h p s lư ng khách hàng nhi u cho phép tri n khai vi c s d ng d ch v Ngân hàng ñi n t v i s lư ng l n 3.2.2 Các gi i pháp phát tri n ch ng lo i d ch v NHĐT a Nhóm gi i pháp hồn thi n s n ph m hi n có - Hồn thi n s n ph m hi n có v hình th c đ i v i Th ATM: nên thi t k th ATM cho khách hàng có quét nh ch ký c a khách hàng th nh m t o s thu n ti n ñ p m t cho khách hàng.Có th thay đ i tên g i ñ t o nên s h p d n v i khách hàng nh tăng trì lư ng khách hàng s d ng th b Nhóm gi i pháp phát tri n s n ph m m i * Phát tri n s n ph m m i khác - 22 - Liên k t v i ngân hàng nư c ñ ñưa nh ng lo i th khác th ATM Lucky Oricombank hi n t i OCB c n đa d ng hóa s n ph m, d ch v ngân hàng ñi n t ñ h n ch vi c khách hàng ph i ñ n ngân hàng ñ th c hi n d ch v mà ngân hàng ñi n t chưa th cung c p - Phân ño n khách hàng cá nhân t ch c đ tìm nh ng h i s n ph m m i Ph n khách hàng s nh ng ngư i có ý đ nh s d ng NHĐT phù h p - T o m i quan h ñ i v i công ty du l ch, h th ng siêu th , nhà hàng, khách s n trư ng h c ñ h ch p nh n máy EDC/POS c a OCB - Bán hàng cho kênh phân ph i trư c ñ i v i ñơn v t ch c kinh t ñã m tài kho n ti n g i t i ngân hàng ñ ng ý chi tr lương cho nhân viên c a h ngồi vi c phát hành th ATM, ngân hàng nên gi i thi u d ch v NHĐT ñi kèm - OCB c n nghiên c u ñ phát tri n, cung c p d ch v c p ñ cao mang l i nhi u l i nhu n d ch v qu n lý qu , cho thuê tài chính… ñi n t hóa th t c, ch ng t ñăng ký, ti n t i xây d ng nh ng chi nhánh Ngân hàng ñi n t môi trư ng m ng ( E- branch) * Do ñ c thù c a s n ph m cơng ngh thơng r t mau chóng b l i th i s ñư c thay th b ng nh ng s n ph m m i ưu vi t hơn, ñ kh c ph c ñi u OCB c n ph i xây d ng m t chi n lư c lâu dài vi c nghiên c u cho ñ i nh ng s n ph m m i ph c v cho khách hàng 3.2.3 Các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v NHĐT a Các gi i pháp tăng ti n ích cho d ch v NHĐT Đ u tư thêm s v t ch t, công ngh thông tin – truy n thông cho công tác phát tri n d ch v NHĐT như: - 23 - Tăng cư ng c i ti n trang thi t b : t o s thu n ti n an toàn giao d ch t i máy ATM ph i l p ñ t camera quan sát, máy u hịa dán decan qu ng cáo d ch v c a m t cách b t m t ñ h p ñ n khách hàng ñ n giao d ch - C i ti n máy POS máy ATM hi n máy POS chưa đư c m tốn ch p nh n, máy ATM q cũ, thư ng xun b l i h c ti n ñ u ñ c th c a máy ATM - Đ m b o h th ng ñư ng truy n n ñ nh ñ tin nh n SMS ñ n đư c v i khách hàng tránh tình tr ng l i m ng làm cho giao d ch không thành công - Kh n trương tri n khai d án đ u tư có liên quan h th ng th chip, d án Call Center ñ h tr khách hàng, c p user qu n lý th cho chi nhánh tr c thu c b Các gi i pháp nâng cao kh ñáp ng nhu c u khách hàng + Xây d ng nh ng tiêu chu n v d ch v khách hàng + Xây d ng sách khách hàng phù h p + Xây d ng kênh h tr gi i quy t u n i, th c m c c a khách hàng c Các gi i pháp tăng ñ tin c y c a d ch v NHĐT - D tính đư c nh ng r i ro có th x y đ có nh ng gi i pháp kh c ph c h n ch nh ng s c x y cho khách hàng - H th ng ho t ñ ng tr ng thái s n sàng, tránh trư ng h p l i m ng hay l i h th ng ñ khách hàng c m nh n đư c s an tồn c a d ch v NHĐT - H tr chương trình ph n m m v an ninh m ng c p nh t thư ng xuyên nh m t o cho khách hàng s yên tâm không lo b m t c p thông tin tài kho n cá nhân ti n tài kho n c a h - 24 - Đưa thêm vào h p ñ ng ñăng ký s d ng d ch v NHĐT ñi u kho n trang ch p x lý tranh ch p n u có phát sinh nh m t o s pháp lý ñ khách hàng yên tâm s d ng d ch v - Đưa nh ng cam k t n m kh c a mình, khơng nên đưa nh ng cam k t cao ñ thu hút khách hàng - Tăng cư ng tính th nghi m c a d ch v NHĐT: b ng cách không yêu c u khách hàng cung c p nhi u thông tin vào t khai ñăng ký s d ng d ch v , khơng thu phí s d ng d ch v giai ño n ñ u m i tham gia - B o m t thông tin: Song hành v i vi c tri n khai d ch v Ngân hàng n t , OCB c n ph i tr ng ñ n cơng tác b o m t an tồn d li u, b i cơng ngh b o m t khơng ng ng đư c c i ti n thay ñ i liên t c - Phát tri n h t ng s : H t ng s ñư c xem bư c ñ m ñ tri n khai d ch v Ngân hàng ñi n t 3.3 M T S KI N NGH 3.3.1 Đ i v i ph ngân hàng nhà nư c Vi t Nam 3.3.2 Đ i v i OCB - 25 K T LU N Trong q trình nghiên c u đ tài, s v n d ng phương pháp nghiên c u khoa h c, ñi t lý lu n ñ n th c ti n, ñ tài “ Gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đơng” t p trung gi i quy t nh ng n i dung quan tr ng sau: Th nh t, ñ tài ñã làm rõ khái ni m Ngân hàng ñi n t , nh ng ưu ñi m c a d ch v t m quan tr ng ph i phát tri n d ch v tương lai Th hai, ñ tài sâu phân tích tình hình phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Phương Đông, nh ng thu n l i, khó khăn nh ng hi u qu h n ch cịn t n t i đ t có nh ng đ nh hư ng, gi i pháp ñúng ñ n cho vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i OCB Th ba, s nh ng h n ch t n t i v d ch v Ngân hàng ñi n t t i OCB, Lu n văn ñ xu t nh ng gi i pháp nh m pháp tri n d ch v Ngoài nh ng gi i pháp ñư c ñưa ñ góp ph n phát tri n d ch v NHĐT bên c nh c n có s quan tâm h tr c a Chính ph , Ngân hàng nhà nư c c p có liên quan Trong tương lai không xa, mà Ngân hàng ph i ln đ i phó v i nh ng r i ro t ho t ñ ng tín d ng, ho t đ ng phi tín d ng nói chung d ch v Ngân hàng ñi n t nói riêng s ñư c coi ti m khai thác c a Ngân hàng M t m t v a h n ch ñư c r i ro, m t khác tăng thêm thu nh p ngo i lãi cho Ngân hàng - 26 M c dù lu n văn ñã ñ c p ñ n nhi u v n ñ lý lu n th c ti n gi i pháp ñ phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t D u v y, ñ tài ch d ng l i vi c nghiên c u s n ph m ñi n t dành cho kh i khách hàng cá nhân c a OCB Nh ng v n ñ khác mà lu n văn chưa đ c p đ n c n có m t cơng trình nghiên c u khoa h c ti p theo m i gi i quy t ñư c ... ng phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông - Chương 3: M t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông. .. phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông th i gian qua - Trên s đ xu t gi i pháp đ hồn thi n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Phương. .. c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đơng cịn nhi u h n ch khó khăn Vi c tìm gi i pháp nh m tri n khai, phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t giúp Ngân hàng