Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM TẮT Kinh tế xã hội ngày càng phát triển mạnh, để đáp ứng các nhu cầu đó các ngành như giáo dục, ngành y tế ngày một được đầu tư trang bị hiện đại hơn. Trước thị trường rộng lớn và ph
PHỤ LỤCPHỤ LỤC A: THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI THÔPHỤ LỤC B: BẢN CÂU HỎI CHÍNH THỨCPHỤ LỤC C: DANH SÁCH CÁC BÊNH VIÊN, TRUNG TÂM Y TẾ, PHỒNG KHÁM ĐA KHOA VÀ PHÒNG KHÁM CHUYÊN KHOA ĐƯC KHẢO SÁT PHỤ LỤC A: THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI THÔ• NĂM TIÊU CHÍ CỦA DAVID GARVINTính ưu viêt (transcendant)1. Các sản phẩm của công ty XYZ có những tính năng độc đáo, ưu việtTiêu chí sản phẩm (product-based)2. Hàng hóa của công ty XYZ có chất lượng cao3. Hàng hóa của công ty XYZ được bảo hành trong thời gian dàiTiêu chí người dùng (user-based) 4. Tính năng hàng hóa của công ty XYZ luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử dụng5. Cách thức, thời gian làm việc của các nhân viên công ty XYZ khiến khách hàng hài lòngTiêu chí nhà sản xuất (manufacturing-based)6. Các tính năng thực tế của hàng hóa ở công ty XYZ luôn đúng với các tính năng ghi trên thông số kỹ thuậtTiêu Chí Giá Trò (Value-Based)5. Giá cả hàng hóa ở công ty XYZ hợp lý6. Chi phí cho dòch vụ hậu mãi hợp lý• NĂM TIÊU CHÍ CHẤT LƯNG CỦA ZEITHAML, PARASURAMAN, BERRY VÀ KẾT HP VỚI 4PĐộ tin cậy (reliability)9. Công ty XYZ luôn thực hiện đúng (đúng ngày từ đầu) theo những gì đã cam kết về chế độ bảo hành, cho đổi lại hàng10. Công ty XYZ luôn thực hiện việc bảo trì đúng thời điểm đã hứa 11. Công ty XYZ luôn thực hiện giảm giá, tặng quà khuyến mãi theo đúng như những gì đã quản cáo, đã hứa với khách hàng12. Công ty XYZ luôn giao hàng đúng hẹn Sự phản hồi (responsiveness)13. Nhân viên công ty XYZ luôn làm việc với lòng nhiệt tình và luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, thỏa đáng14. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp ứng các yêu cầu cho khách hàng15. Nhân viên công ty XYZ luôn thông báo cho khách hàng biết chính xác thời điểm dòch vụ sẽ được thực hiện16. Nhân viên công ty XYZ luôn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng17. Khi có yêu cầu bảo hành, khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ18. Nhân viên công ty XYZ luôn nhiệt tình trong việc bảo hành khi có yêu cầu19. Việc liên hệ qua điện thoại với công ty xyz rất dễ dàngSự bảo đảm (assurance)20. Nhân viên công ty XYZ luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tự tin giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác21. Nhân viên công ty XYZ có khả năng làm việc chuyên môn rất tốt22. Chất lượng dòch vụ hậu mãi của công ty XYZ là rất tốt23. Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, tác phong chuẩn mực, tạo sự tin tưởng cho khách hàng24. Nhân viên công ty XYZ cư xử nhã nhặn và tôn trọng khách hàng25. Nhân viên công ty XYZ luôn thành thực với khách hàng26. Nhân viên công ty XYZ khá thân thiện Sự cảm thông (empathy)27. Công ty XYZ luôn thể hiện một sự quan tâm nhất đònh cho khách hàng28. Nhân viên công ty XYZ luôn biết lắng nghe khách hàng Tính hữu hình (tangible)29. Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất tốt và hấp dẫn30. Nhân viên công ty XYZ nhiệt tình và có phong cách chuyên nghiệp PHỤ LỤC B: BẢN CÂU HỎI CHÍNH THỨC Xin chào Anh/Chò!Tôi tên là Trần Hữu Nghóa, sinh viên Khoa Quản Lý Công Nghiệp. Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM. Tôi đang làm đề tài luận văn tốt nghiệp về chất lượng dòch vụ trong việc cung cấp các trang thiết bò và dòch vụ cho bệnh viện. Nhằm để nâng cao chất lượng phục vụ cho bệnh viện ngày càng tốt hơn, tôi đang tiến hành một cuộc thu thập ý kiến của bộ phận cung ứng vật tư trang thiết bò y tế về công ty. Xin Anh/Chò vui lòng hợp tác vì những ý kiến của Anh/Chò rất quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của công ty xin cảm ơn Anh/Chò. BẢN THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNGXin Anh/Chò vui lòng hoàn thành phần thông tin dưới đây bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp nhất mà Anh/Chò đã chọn.1. Xin Anh/Chò vui lòng cho biết đơn vò Anh/Chò được gọi là? Bệnh viện Trung tâm y tế Phòng khám Phòng khám Đa khoa chuyên khoa2. Đơn vò Anh/Chò đã từng mua các sản phẩm như: máy gây mê, máy giúp thở, monitor, lòng ấp sơ sinh, máy cắt đốt, máy đo SPO2? Đã mua Chưa mua 3. Đơn vò Anh/Chò đã mua mấy lần? 1 lần 2 lần 3 lần Trên 3 lần4. Lần mua gần nhất cách đây khoảng Dưới 1 năm Khoảng 1 đến 2 năm Trên 2 năm5. Loại sản phẩm mà đơn vò Anh/Chò đã mua là: Máy gây mê Máy giúp thở Monitor Lòng ấp sơ sinh Máy cắt đót Máy đo SPO2 6. Số lượng máy mà đơn vò Anh/Chò đã mua (vui lòng điền số mà Anh/Chò cần điền vào khoảng trống). 1) Máy gây mê……Cái 2) Máy giúp thở ………Cái 3) Monitor………Cái 4) Lòng ấp sơ sinh .Cái 5) Máy cắt đót………Cái 6) Máy đo SPO2………Cái.7. Thời gian bảo hành thiết bò mà Anh/Chò mua là? 1 năm 2 năm 3 năm khác………………………………………………8. Sau thời gian bảo hành đơn vò Anh/Chò có ký hợp đồng bảo trì sửa chửa không? Có không9. Nếu có, thì đơn vò Anh/Chò có trả chi phí bảo trì không? Có không10. Khi ra quyết đònh chọn công ty để mua thiết bò cho đơn vò mình, xin Anh/Chò cho biết mức độ cần thiết đối với mỗi tiêu chí dưới đây, mức độ cần thiết tăng dần từ 1 đến 5: 1 là hoàn toàn không đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý. Hoàn toàn Rất không cần cầnA Thương hiệu nổi tiếng. 1 2 3 4 5B Lòch sử công ty tốt, qui mô công ty lớn. 1 2 3 4 5C Cơ sở vật chất công ty hiện đại. 1 2 3 4 5D Mức giá cả các mặt hàng hợp lý. 1 2 3 4 5E Dòch vụ hổ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng tốt. 1 2 3 4 5F Dòch vụ lắp đặt, bảo hành, bảo trì và sửa chửa tốt. 1 2 3 4 5G Thời gian bảo hành dài. 1 2 3 4 5H Tác phong của nhân viên khi phục vụ khách hàng nhiệt tình và lòch sự.1 2 3 4 511. Trong các tiêu chí A, B, C, D, E, F, G, H kể trên, xin Anh/Chò chọn một tiêu chí mà Anh/Chò cho là quan trọng nhất.Tiêu chí………………………12. Trong các tiêu chí A, B, C, D, E, F, G, H kể trên, xin Anh/Chò chọn một tiêu chí mà Anh/Chò cho là quan trọng hai.Tiêu chí………………………13. Các phát biểu dưới đây nhằm đề cập tới việc kinh doanh của công ty về các thiết bò như: máy gây mê, máy giúp thở, monitor, lòng áp sơ sinh, máy cắt đốt, máy đo SPO2…(Các câu hỏi dưới đây có mức độ đồng ý tăng dần từ 1 đến 5: 1 là hoàn toàn không đồng ý 5 là rất đồng ý). Rất không Rất Đồng ý đồng ý Các thiết bò của công ty có tính năng hiện đại. 1 2 3 4 5Thiết bò của công ty có chất lượng cao. 1 2 3 4 5Thiết bò của công ty được bảo hành trong thời gian dài. 1 2 3 4 5Tính năng thiết bò của công ty luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử dụng.1 2 3 4 5Thủ tục mua bán khiến khách hàng hài lòng. 1 2 3 4 5Các tính năng thực tế của thiết bò luôn đúng với các tính năng ghi trên thông số kỹ thuật.1 2 3 4 5Giá cả thiết bò của công ty chấp nhận được. 1 2 3 4 5Chi phí dòch vụ bảo trì chấp nhận được. 1 2 3 4 5Công ty luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết về chế độ bảo hành, đổi lại hàng nếu có sự cố.1 2 3 4 5Công ty luôn thực hiện bảo trì đúng thời điểm đã cam kết. 1 2 3 4 5 Công ty luôn thực hiện việc giảm giá, khuyến mãi đúng theo những gì đã quảng cáo, cam kết với khách hàng.1 2 3 4 5Công ty luôn giao hàng đúng hẹn. 1 2 3 4 5Nhân viên công ty luôn làm việc với lòng nhiệt tình, sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.1 2 3 4 5nhân viên công ty luôn thông báo cho khách hàng biết chính xác thời điểm sẽ thực hiện dòch vụ.1 2 3 4 5Nhân viên công ty luôn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng. 1 2 3 4 5Khi có yêu cầu cung cấp dòch vụ hậu mãi, khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ.1 2 3 4 5Khi khách hàng có yêu cầu liên hệ với công ty rất dễ dàng. 1 2 3 4 5Nhân viên công ty có đầy đủ kiến thức chuyên môn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng chính xác.1 2 3 4 5Nhân viên công ty có kỹ năng và nhiều kinh nghiệm. 1 2 3 4 5Nhân viên tận tình hướng dẫn cho khách hàng sử dụng vận hành thuần thục.1 2 3 4 5Chất lượng dòch vụ hậu mãi của công ty rất tốt. 1 2 3 4 5Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng lòch sự tác phong chuyên nghiệp, tạo sự tin tưởng cho khách hàng1 2 3 4 5Nhân viên công ty giao tiếp với khách hàng vui vẽ lòch sự và tôn trọng khách hàng.1 2 3 4 5Nhân viên công ty biết lắng nghe và tôn trọng ý kiến khách hàng.1 2 3 4 5Nhân viên công ty được trang bò đầy đủ trang thiết bò hiện đại để phục vụ khách hàng.1 2 3 4 5Nhân viên công ty luôn luôn sẵn sàng tư vấn giải thích rõ ràng tình trang của máy móc thiết bò cho khách hàng yên tâm.1 2 3 4 5Cơ sở của công ty rất tốt và hiện đại 1 2 3 4 514. Xét tất cả các mặt xin Anh/Chò cho biết mức độ hài lòng về thiết bò và dòch vụ của công ty. Rất không Không hài Tạm được Hài lòng Rất hài lòng Hài lòng hài lòng 15. Trong tương lai, khi có nhu cầu đơn vò Anh/Chò có dự đònh tiếp tục mua sản phẩm của công ty không? có không 16. Khi có người cần các sản phẩm trên, Anh/Chò có giới thiệu công ty cho họ không? Có Không 17. Hiện tại đơn vò Anh/Chò có nhu cầu mua thêm trang thiết bò nào sau đây nửa không? Máy gây Máy giúp Monitor Lòng ấp Máy cắt Máy đo mê thở sơ sinh đốt SPO2 19. Xin Anh/Chò vui lòng cho biết lý do mà đơn vò Anh/Chò chưa thực hiện việc mua thiết bò trên? Thiếu tài chính Thiếu nhân viên Cơ sở hạ tầng chưa xây dựng Lý do khác ………………………………………………………………………………………………………………………………………………Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp q báu của Anh/Chò! xin chúc Anh/Chò sức khoẻ và thành đạt hơn nữa trong cuộc sống, thân ái xin chào!PHỤ LỤC C: ANH SÁCH CÁC BỆNH VIỆN, TRUNG TÂM Y TẾ, PHÒNG KHÁM ĐA KHOA, PHÒNG KHÁM CHUYÊN KHOA TRÊN ĐIA BÀN TP. HỒ CHÍ MINHSTT TÊN ĐỊA CHỈ ĐIỆN THOẠI1 BV. BÌNH DÂN 371 ĐIỆN BIÊN PHỦ, P.4, Q.3 83947472BV. CH RẨY 201B NGUYÊN CHÍ THANH, P.12, Q585541373 BV. MẮT TP.HCM 280 ĐIỆN BIÊN PHỦ, P.7, Q.3 93267324 BV. 115 88 THÀNH THÁI, P.12, Q.10 86523685BV. TỪ DŨ 284 CỐNG QUỲNH, P. PHẠM NGŨ LÃO, Q.183951176 BV. HÙNG VƯƠNG 128 HỒNG BÀNG, P.12, Q5 85505857 BV. NHIỆT ĐỚI 190 BẾN HÀM TƯÛ, P.1, Q.5 92387048 BV. THỐNG NHẤT 1 LÝ THƯỜNG KIỆT, P.7, Q. TB 86421409 BV. NGUYỄN TRI PHƯƠNG 468 NGUYỄN TRÃI, P.8, Q5 923502010 BV. NHI ĐỒNG 1 341 SƯ VẠN HẠNH, P.10, Q.10 927111911BV. NHI ĐỒNG 2 14 LÝ TỰ TRỌNG, P.BẾN NGHÉ , Q.1829838512BV. VIỆT PHÁP 6 NGUYỄN LƯƠNG BẰNG, P.TÂN PHÚ, Q.7411333313BV. TRƯNG VƯƠNG 266 LÝ THƯỜNG KIỆT, P.14, Q.10864275014BV. TAI MŨI HỌNG 155B TRẦN QUỐC THẢO, P.9, Q3931738115BV. RĂNG HÀM MẶT TW 201A NGUYỄN CHÍ THANH, P.12, Q.5855673216 BV. PHẠM NGỌC THẠNH 120 HỒNG BÀNG, P.12, Q.5 8551746 17 BV. UNG BỨU 3 NƠ TRANG LONG, P.7, Q.3 843302118BV. PHỤ SẢN HỒNG THÁI 65 LŨY BÁN BÍCH, P.TÂN THỚI HÒA, Q.TP961352219BV.QUỐC TẾ THẬN & LỌC THẬN DIALASIE51 ĐINH TIÊN HOÀNG, P.ĐK, Q.1930082820BV. QUỐC TẾ CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH305 LÊ VĂN SỸ, P.1, Q.TB844139921BV. RĂNG HÀM MẶT 263-265 TRẦN HƯNG ĐẠO, P.CG, Q.1836019122PK. QUỐC TẾ VICTORIA HEALTHCARE MỸ MỸ79 ĐIỆN BIỆN, P.ĐK, Q1910454523 VIỆN TIM 88 THÀNH THÁI, P12, Q.10 865158624PK. THIÊN LỘC 137 KP3 HÀ HUY GIÁP, P.THẠNH LỘC, Q.12716137125PK. CTY TNHH DV Y TẾ HEALTH SOLUTIONS35 PHẠM NGỌC THẠCH, P.6, Q.3 822271326PK. ĐA KHOA NHẬT MINH - MEDNETCARE INC, CANADA78 NGUYỄN VĂN THỦ, P.ĐK, Q.1 910429627PK. ĐA KHOA QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA SAIGON8 ALEXANDRE DE RHODES, P.BN, Q.1823888828TTYT. BÌNH CHÁNH E5 ẤP 5 XÃ TÂN PHÚC HUYỆN, HUYỆN BÌNH CHÁNH TP.HCM875320229PK. ĐA KHOA CHĂM SÓC SỨC KHỎE VIỆT 486 HẬU GIANG, P.12, Q.6751500330PK. Đ KHOA AN KHANG 87A CACH MANG THANG TAM, P.BT, Q.192538333132TTYT. HÓC MÔN 65B ĐƯỜNG BÀ TRIỆU, HUYỆN HÓC MÔN 891420833PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH VIỆT NAM34 LÊ DUẨN, P.BN, Q.1822784834PHÒNG KHÁM VÌ DÂN 11 BIS ĐINH BỘ LĨNH, P.24, Q.BT511464235 TTYT. QUẬN 1338 HAI BÀ TRƯNG, P.TÂN ĐỊNH, Q.1820596236 TTYT. QUẬN 2A1B LƯƠNG ĐỊNH CỦA, P.AN KHÁNH, Q.741500437 TTYT. QUẬN 3 114-116 TRẦN QUỐC THẢO, 9310401 P.7, Q338 TTYT. QUẬN 465 Bến Vân Đồn P. 12 Quận 4 TP HCM826184539 TTYT. QUẬN 5 644 NGUYỄN TRÃI, P.11, Q.5 855023540 TTYT. QUẬN 6A14/1 BÀ HOM-CƯ XÁ PHÚ LÂM B, P.13, Q.6875451441 TTYT. QUẬN 7 ẤP 1, P.TÂN PHÚ, Q.7 873118042 TTYT. QUẬN 8 82 CAO LỖ, P.4, Q.8 850361543 TTYT. QUẬN 92/266 PHAN CHU TRINH, P.HÒA PHÚ, Q.9896055944 TTYT. QUẬN 10155/C5 SƯ VẠN HẠNH, P.13, Q10862697845 TTYT. QUẬN 1172 ĐƯỜNG SỐ 5, CƯ XÁ BÌNH THỚI, P.8, Q11858625746 TTYT. QUẬN 12NGÃ BA BẦU, P. TÂN CHÁNH HIỆP, Q.12718125447 PKĐK. THANH TÂM 34-35 LÔ B, ĐƯỜNG 3, KHU DÂN CƯ BÌNH PHÚ, P.10, Q.6835343448 PKĐK. TÂN QUY 362/8 HƯƠNG LỘ 1, P.TÂN PHONG, Q.7845033849 PKĐK. VŨ ANH 671 NGUYỄN KIỆM, P.3, Q.GÒ VẤP845033350 PKĐK. THÁI BÌNH 145-147 ĐƯỜNG A1, P.12, Q.TB 811501151 PKĐK. HOÀNG HOA68 HOÀNG HOA THÁM, P.12, Q.TB849743852 PKĐK. HOÀNG MỸ 4 HOÀNG VIỆT, P.4, Q. TB 863715953 PKĐK. HỒNG LẠC 5G3 ĐINH BỘ LĨNH, P.26, Q.BT 511104854 PKĐK. TRƯỜNG THỌ 1 ĐINH BỘ LĨNH, P.24, Q.BT 899529355 PKĐK THIỆN TÂM105A-107A TÔ NGỌC VÂN, P.LINH TÂY THỦ ĐỨC720133156 PKĐK. VẠN XUÂN 500 NGÔ GIA TỰ, P.9, Q.5 856139057 PKĐK. NANCY615A TRẦN HƯNG ĐẠO, P.1, Q.5838205560 PKĐK. HÒA BÌNH10/23 QUỐC LỘ 1, P.X. BÌNH HƯNG HÒA BÌNH CHÁNH865753961 PKĐK. THANH BÌNH 629 NGUYỄN KIỆM, P.9, Q.PN 8442121 . công ty XYZ có những tính năng độc đáo, ưu việtTiêu chí sản phẩm (product-based)2. Hàng hóa của công ty XYZ có chất lượng cao3 . Hàng hóa của công ty XYZ. Nhân viên công ty XYZ có khả năng làm việc chuyên môn rất tốt22. Chất lượng dòch vụ hậu mãi của công ty XYZ là rất tốt23. Nhân viên công ty XYZ có trang