Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 5 Trang 1 Tiểu luận Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Du lịch Bến Thành Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 5 Trang 2 LỜI MỞ ĐẦU Ngành Du lịch được Đảng và Nhà nước ta xác định là “Một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước” với mục tiêu: “Phát triển mạnh du lịch, từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực” Dự thảo văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X-XI (dự thảo Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2006 - 2010) xác định: “Phát triển du lịch, một ngành kinh tế mũi nhọn”; phấn đấu sau năm 2010, Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực. Phát triển nhanh dịch vụ du lịch chất lượng… để góp phần tạo bước phát triển vượt bậc của khu vực dịch vụ”. Trải qua hơn 45 năm phát triển, một quãng thời gian không dài đối với sự nghiệp phát triển của một ngành, song cũng có thể thấy được những bước chuyển biến mạnh mẽ cả về số lượng và chất của Du lịch Việt nam, là một trong những ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, có tốc độ tăng trưởng khá trong thời gian vừa qua, kể cả trong điều kiện khủng hoảng kinh tế tại Châu Á, thiên tai, dịch bệnh diện rộng, toàn cầu và chiến tranh xung đột cục bộ và khủng bố ở nhiều nơi trên thế giới những năm gần đây. Du lịch đã đang và sẽ là một ngành công nghiệp không khói mang tính chiến lược đối với sự phát triển kinh tế của bất kỳ một quốc gia nào trên thế giới nói chung và đối với Việt Nam nói riêng. Vì vậy với mục đích là mong muốn tìm hiểu rõ thêm về sản phẩm du lịch này, vai trò của loại hình dịch vụ này đối với nhu cầu phát triển kinh tế, hiểu rõ thêm về vai trò và hoạt động cung cấp dịch vụ trong thực tiễn. Và đây chính là lý do chọn và thực hiện Bài báo cáo “ Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Du lịch Bến Thành”. Tuy nhiên, Vì thời gian tìm hiểu không nhiều, nên lượng kiến thức thu thập được cũng như nhận định của chúng em về nội dung đề tài vẫn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của Thầy để bài viết được hoàn chỉnh hơn. Chúng em chân thành cám ơn! Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 5 Trang 3 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH ( BENTHANH TOURIST SERVICE CO., LTD ) I. Tổng quan về Bến Thành Tourist: 1. Giới thiệu chung: - Tên công ty : Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành - Tên giao dịch : BenThanh Tourist Service Co., Ltd. - Thương hiệu : - Địa chỉ : 4-6 Hồ Huấn Nghiệp, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh - Điện thoại : (84-8) 3822 2979 - Fax : (84-8) 3829 5060 - Website : www.benthanhtourist.com.vn - Email : benthanh@ benthanhtourist.com.vn - Logo : 2. Quá trình hình thành và phát triển: Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành là một đơn vị thành viên thuộc Tổng Công ty Bến Thành (SUNIMEX), được thành lập theo Quyết định số 741/QĐ–UB ngày 09/12/1989 của UBND TP. Hồ Chí Minh. Khi mới thành lập Công ty chỉ hoạt động Du Lịch nội địa. Năm 1997 được thủ tướng chính phủ tặng Huân Chương Lao Động Hạng III và năm 2000 được trao tặng Huân Chương Lao Động Hạng II vì có những đóng góp tích cực cho sự phát triển Du Lịch của Việt Nam. Năm 2005, chuyển thành Công ty TNHH 1 thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành (100% vốn nhà nước) theo Quyết định số 619A/QĐ-UB ngày 09/12/2004 của UBND Tp. Hồ Chí Minh. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 5 Trang 4 Từ ngày thành lập (1989) đến nay, Bến Thành Tourist hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực: dịch vụ lữ hành, nhà hàng khách sạn dịch vụ thương mại – XNK và dịch vụ đầu tư phát triển. Bến Thành Tourist luôn khẳng định tính ưu việt và nhất quán của mình trong các loại hình kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động dịch vụ lữ hành. Trong đó dịch vụ du lịch là lĩnh vực kinh doanh chính và là thế mạnh của Công ty. Bến Thành Tourist hiện tổ chức được một mạng lưới hoạt động khép kín và đa dạng về sản phẩm, rộng lớn về quy mô với nhiều hình thức hợp tác kinh doanh, góp vốn đầu tư hình thành nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú như: tour du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức các hội nghị hội thảo - sự kiện kết hợp du lịch, dịch vụ vận chuyển du lịch, khách sạn nhà hàng – vũ trường-karaoke, dịch vụ thương mại XNK, các đại lý phân phối và cửa hàng phục vụ du lịch, dịch vụ kiều hối thanh toán- thu đổi ngoại tệ, kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc đá quý và dịch vụ đầu tư phát triển. Tự hào về những thành quả đạt được, Bến Thành Tourist sẽ tiếp tục phát triển đa dạng các sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường trong và ngoài nước. Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm “Tinh tế trong phong cách phục vụ “ mà Bến Thành Tourist hướng tới nhằm khẳng định sự chuyên nghiệp, uy tín thương hiệu, tạo lòng tin với du khách trong và ngoài nước. 3. Hoạt động sản xuất kinh doanh: 3.1. Lĩnh vực kinh doanh: - Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế. - Tổ chức các hội nghị hội thảo kết hợp du lịch. - Vận chuyển du lịch, đại lý hàng không và các dịch vụ khác phục vụ du lịch. - Văn phòng cho thuê, khách sạn nhà hàng vũ trường karaoke. - Kinh doanh thương mại xuất nhập khẩu. - Cửa hàng phục vụ du khách. - Sản xuất chế biến hàng hóa phục vụ du lịch và xuất khẩu. - Dịch vụ kiều hối , thu đổi ngoại tệ. - Thanh toán các loại thẻ tín dụng…Kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc đá quý. - Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch, Đầu tư trong nước. 3.2. Nhiệm vụ: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 5 Trang 5 Đối với Nhà Nước tuân thủ các quy định Nhà nướ, góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam và đóp góp vào Ngân sách Nhà Nước. Đối với Khách hàng: phục vụ tận tụy, nhiệt tình. Không ngừng chủ động sáng tạo cung cấp cho du khách những sản phẩm độc đáo đa dạng mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và tiện ích. Đối với Công ty : đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên, nâng cao thu nhập, thực hiện tốt chính sách thu nhập tiền lương. Nâng cao tích lũy hàng năm để mở rộng hệ thống kinh doanh, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển đứng vững trên thị trường. 3.3. Mục tiêu: Với định hướng sẽ tiếp tục phát triển đa dạng các sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường trong và ngoài nước (định hướng phát triển đến 2015, tầm nhìn 2020), các mục tiêu chính Bến Thành Tourist bao gồm: - Bến Thành Tourist phải là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng, của cổ đông và nhân viên, và là một thành viên được tôn trọng trong xã hội. Phấn đấu là một trong 3 Công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam, và là trở thành nhà điều hành số một tại Việt Nam. - Tại TPHCM, thị trường với sự có mặt của nhiều nhà điều hành Saigontourist, Vietravel,… thì Công ty đưa ra mục tiêu chiến lược là giữ vững và nâng cao thị phần của Bến Thành Tourist thông qua chất lượng dịch vụ và đứng vị trí hàng đầu. - Đối với mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, thị phần Công ty sẽ đề ra các kế hoạch và cam kết sẽ mở rộng thi trường một cách sâu rộng hơn trong thời gian sắp tới. 3.4. Một số thành tựu tiêu biểu trong những năm qua: II. Tổ chức bộ máy: 1. Sơ đồ tổ chức quản lý của trung tâm du lịch: Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 5 Trang 6 2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận: 2.1. Ban giám đốc: Là bộ phận trung tâm đảm trách điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Ban giám đốc sẽ đề ra hướng đi cụ thể cho Trung tâm như : đưa ra phương hướng hoạt động, mục tiêu của Trung tâm, theo dõi và kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch của nhân viên, tổ chức chỉ đạo các chi nhánh trực thuộc, báo cáo cho công ty mẹ về tình hình hoạt động kinh doanh. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 5 Trang 7 2.2. Bộ phận tổ chức - hành chính: a) Nhân sự: Thực hiện tuyển dụng lao động dựa trên các chiến lược phát triển kinh doanh của Trung tâm. Thực hiện thủ tục ký kết hợp đồng lao động, tiếp nhận, điều động, bổ nhiệm, phân công, trả lương đối với nhân viên. Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá đánh giá nhân viên và tổ chức việc đánh giá định kỳ khả năng và nhu cầu thăng tiến trong công việc của từng cá nhân trong Trung tâm. Xây dựng kế hoạch huấn luyện, đào tạo nhân viên. Hoạch định chính sách tiền lương cho người lao động đảm bảo tính rõ ràng, công bằng, khuyến khích người lao động làm việc. Quản lý chặt chẽ hồ sơ liên quan đến công tác nhân sự. Thực hiện chính sách với người lao động: đào tao, đề bạt; nâng lương, chế độ BHXH- YT, các chế độ khen thưởng, kỷ luật lao động đúng qui định của Bộ Luật Lao động và các quy định của Công ty. b) Hành chính: Soạn thảo phát hành các văn bản hành chánh theo chỉ đạo của Ban GĐ, kiểm soát việc thực hiện đúng quy định quản lý sử dụng con dấu, quy trình xử lý công văn đến và lưu trữ dữ liệu. Theo dõi, kiểm tra, đề xuất trang bị trang thiết bị làm việc, điều chuyển trang thiết bị giữa các phòng ban, thanh lý trang thiết bị theo các danh mục được duyệt. 2.3. Bộ phận kế toán - tài vụ: Thực hiện hạch toán kế toán theo các quy định về tài chính – kế toán. Lập báo cáo tài chính theo các quy định về tài chính – kế toán. Báo cáo thuế và thực hiện nghĩa vụ với Nhà Nước. 2.4. Bộ phận Marketing: Thực hiện nghiên cứu thị trường tham mưu cho ban lãnh đạo, xây dựng các sản phẩm tour mới. Lập các dự án marketing, tổ chức các hoạt động marketing như: quảng cáo trên báo, tạp chí, xây dựng chương trình tham gia vào các hội chợ, v.v…nhằm quảng bá thương hiệu và sản phẩm của Trung tâm. 2.5. Bộ phận Inbout: Thiết kế, tổ chức thực hiện và điều hành tour trong nước dành cho khách quốc tế. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 5 Trang 8 2.6. Bộ phận Outbout: Thiết kế, tổ chức thực hiện và điều hành tour ngoài nước dành cho khách trong nước. 2.7. Bộ phận nội địa: Thiết kế, tổ chức thực hiện và điều hành tour nội địa dành cho khách trong nước. 2.8. Bộ phận du học: Tư vấn, thiết kế, tổ chức thực hiện và điều hành tour du học. III. Nguồn lực: 1. Nguồn nhân lực: Nhìn chung Công ty có đội ngũ CBCNV luôn tích cực và làm việc hết mình với công việc được giao. Độ tuổi trung bình hầu hết nhân viên trong công ty có tuổi đời khá trẻ (28-33 tuổi), đội ngũ CBCNV trẻ trung, năng động, nhiệt tình, có kinh nghiệm trải qua nhiều thăng trầm cùng Bến Thành Tourist. 2. Tài chính: Vốn pháp định: 200 tỷ, trong đó phân loại như sau: ĐVT: Triệu đồng Nguồn hình thành Mức vốn Tỷ trọng Nguồn vốn cố định 759,9 75,38 % Nguồn vốn lưu động 235,7 24,61 % Tổng nguồn vốn 995,6 100 % Trong giai đoạn 2010 -2015, Bến Thành Tourist có nhu cầu mở rộng kinh doanh và cung cấp các hoạt động dịch vụ quốc tế nên việc với nguồn vốn trên thực tế còn thiếu. Do vậy, trong tưong lai Bến Thành Tourist dự định sẽ cổ phần hóa tranh thủ nguồn vốn nhàn rỗi của các nhà đầu tư. IV. Cơ sở vật chất: Công ty Du lịch Bến Thành nhìn chung có trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ kinh doanh. Bến Thành Tourist là Công ty hiện đang sở hữu hệ thống 28 nhà hàng, cơ sở kinh doanh, cửa hàng, văn phòng du lịch, 2 khách sạn, 1 cao ốc căn hộ cho thuê và 2 văn phòng cho thuê. Tất cả những cơ sở kinh doanh này đều tọa lạc ở những vị trí rất đẹp tại khu trung tâm Tp.HCM (hầu hết nằm tại Quận 1 và Quận 3). Tổng diện tích đất Benthanh Tourist đang quản lý và khai thác ở Tp.HCM là 5.761 m2. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 5 Trang 9 Đội xe: bao gồm các loại xe 6, 25 ,35 ,45 chỗ…. phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch của Công ty, phục vụ hỗ trợ cho nhu cầu công tác của cán bộ công nhân viên. V. Kế hoạch kinh doanh năm 2011: Trên những kết quả đạt được cũng như những tình hình của thị trường du lịch. Năm 2011 Bến Thành Tourist sẽ tiếp tục phát triển đa dạng các sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường trong và ngoài nước. Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm “Tinh tế trong phong cách phục vụ “ mà Bến Thành Tourist hướng tới nhằm khẳng định sự chuyên nghiệp, uy tín thương hiệu, tạo lòng tin với du khách trong và ngoài nước. Ông Lại Hữu Phương, Giám đốc trung tâm dịch vụ lữ hành Bến Thành Tourist cho biết: “Trong thời gian sắp tới, Bến Thành Tourist sẽ triển khai hàng loạt nhiệm vụ để đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động lữ hành như: - Hợp tác với một số công ty du lịch top ten khác như Peace Tour, VYC… để có những sản phẩm chung cho thị trường. - Củng cố các thị trường khách truyền thống và phát triển thêm thị trường mới như Mỹ, Canada và Úc. - Tái đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, đầu tư nâng cao chất lượng vận chuyển. - Tăng cường hoạt động của các chi nhánh, đặc biệt là chi nhánh Hà Nội để tạo một chất lượng đồng đều phục vụ khách từ Nam – ra Bắc. - Tập trung làm lại website mới, đẩy mạnh e-marketing… để tiếp tục giữ vững vị trí top ten trong năm 2008 và những năm tiếp theo. Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng SVTH: Nhóm 5 Trang 10 CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA BẾN THÀNH TOURIST I. Đối tượng khách hàng của Bến Thành Tourist: II. Phân khúc thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch: Hiện nay Bến Thành Tourist tập trung đẩy mạnh khai thác tốt thị trường dịch vụ du lịch trong nước lẫn quốc tế. a) Thị trường trong nước: T ổ chức Cá nhân Công ty du lịch, đài truyền hình Doanh nghiệp thương mại Các đoàn thể, bệnh viện Tổ chức giáo dục, trường học, trung tâm dạy nghề Khách nước ngoài, VIP… Người có thu nhập cao Khách nội địa Bến Thành Tourist [...]... chỗ… phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch của Công ty, phục vụ hỗ trợ cho nhu cầu công tác của cán bộ công nhân viên Trong tương lai, Bến Thành Tourist kết sẽ đầu tư để nâng cấp và mở rộng cơ sở vật chất để hoàn thiện hơn nữa bộ mặt của công ty 7 Tiến trình (Process): SVTH: Nhóm 5 Trang 14 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng Ngoài việc đảm bảo chuyển giao dịch vụ theo... tín thương hiệu Bến Thành Tourist trên thị trường du lịch Với nội dung và một số giải pháp trình bày trong đề tài, hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty Du lịch Bến Thành nói riêng và ngành du lịch nói chung Giúp cho hình ảnh Việt Nam đến được với nhiều doanh nghiệp bạn bè trên khắp thế giới và cũng góp phần giúp cho du lịch Việt Nam... hoạt động của công ty Đồng thời Công ty cũng có chính sách ưu tiên tuyển con em CBCNV trong Công ty, với chính sách này, công ty thể hiện sự tôn trọng thành quả lao động của các CBCNV đã tích cực đóng góp cho Công ty Mặt khác, những nhân viên mới đựoc tuyển với chính sách như vậy thường hòa nhập vào bộ máy hoạt động của Công ty nhanh hơn Để nhân viên mình có tinh thần tự giác và hăng hái làm việc Bến. .. mái, năng động SVTH: Nhóm 5 Trang 25 Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng CHƯƠNG V: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA BẾN THÀNH TOURIST I Quy trình xây dựng tour du lịch của Bến Thành Tourist: 1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách du lịch: Thiết lập được mối quan hệ giữa nội dung của tour du lịch và nhu cầu của khách Thị trường tổng thể luôn bao gồm một số... lập công ty Bến Thành Tourist hoạt động từ thiện gắn với công tác xã hội là một trong những hoạt động truyền thống diễn ra hằng năm 5 Nhân sự (People): Bến Thành Tourist luôn chú trọng đến các chính sách nhân sự nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho các nhân viên làm việc, gắn bó lâu dài với Công ty Công tác huấn luyện đào tạo và đãi ngộ lao động là vấn đề mà Bến Thành tourist luôn chú trọng Đối với nhân viên. .. Saigontourist… Tuy nhiên giá cả các tour cũng rất linh hoạt dựa trên khách hàng và các mùa thời vụ Tuy nhiên, theo ông Thân Hải Thanh, Tổng giám đốc Bến Thành Tourist Công ty Du lịch Bến Thành (Bến Thành Tourist) chiến lược sắp tới của Công ty sẽ nhắm đến phát triển lượng khách du lịch bậc trung và cao cấp, việc định vị lại khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp công ty xây dựng hệ thống sản phẩm cũng như cách thức... công ty lữ hành khác, để có một sản phẩm tour du lịch Bến Thành Tourist cần kết hợp nhiều yếu tố như: Nhu cầu của khách hàng, nhân sự, phương tiện vật chất, tài chính, đối tác… Chiến lược sản phẩm của Bến Thành Tourist là luôn làm mới sản phẩm dịch vụ của mình để phù hợp với thời cuộc, ví dụ: Đối với thị trường khách đi du lịch nước ngoài, Bến Thành Tourist là công ty đầu tiên tổ chức tour du lịch. .. tour du lịch vòng quanh châu Âu kết hợp với xem World Cup tại Đức và đã nhận được nhiều phản hồi rất tốt từ khách hàng đi những tour du lịch trên Hiện nay các tour du lịch đi Nhật để phục vụ cho du khách và các doanh nghiệp Việt Nam sang khảo sát thị trường Nhật cũng như tour du lịch tham quan châu Âu được công ty tổ chức thường xuyên Du lịch nội địa được công ty thật sự quan tâm, ngoài các tour du lịch. .. nguồn nhân lực Mức độ thành công của các tour du lịch do Bến Thành tổ chức được đánh giá trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng” Bên cạnh đó, Bến Thành Tourist cũng xúc tiến liên kết với các công ty du lịch nước ngoài, tham gia vào các hiệp hội du lịch để tạo nhiều điều kiện hơn thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hiện nay, Bến Thành Tourist đã và đang hoàn thiện Website để có thề cung cấp những thông tin kịp... du lịch truyền thống bộ phận sản phẩm của công ty kết hợp với bộ phận Marketing đã thiết kế các tour mới thật độc đáo rất được khách hàng quan tâm và các loại hình du lịch tìm hiểu văn hóa, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khám phá, du lịch biển, du lịch ẩm thực, du lịch khen thưởng (du lịch MICE),… để thu hút và đáp ứng nhu cầu của du khách trong nước Để phục vụ thị trường khách Inbound, BenThanhtourist . chọn và thực hiện Bài báo cáo “ Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Du lịch Bến Thành . Tuy nhiên, Vì thời gian. hình thành và phát triển: Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành là một đơn vị thành viên thuộc Tổng Công ty Bến Thành (SUNIMEX), được thành