LÝ THUYẾT VÀ ỨNG DỤNG QUẢN LÝ TRI THỨC (KM) THEO ISO 9001:2000 HỖ TRỢ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG (SQS) 1. Giới thiệu Sau khi hàng hóa của Nhật Bản xâm nhập vào thị trường của thế giới, khi đó thế giới mới bắt đầu nhận ra chất lượng như một vũ khí để cạnh tranh đối đầu. Điều này đã đánh dấu cho việc thế giới bước vào kỷ nguyên chất lượng từ những thập niên 70 của thế kỉ 20. Trong thời kì này, có nhiều công cụ, kỹ thuật và phương pháp đã xuất hiện để giúp đạt được mức độ cao hơn về chất lượng trong sản xuất và dịch vụ. Mặc dù chứng chỉ ISO 9000 không bị lạc hậu, nhưng kỷ nguyên tri thức đã làm lu mờ giá trị của nó trong suốt hai thập kỷ sau đó. Kiến thức được coi là kho tàng của loài người nhưng một mình nó không thể đẩy nhanh sự phát triển của nhân loại. Hơn thế nữa, loài người đòi hỏi quản lý tri thức bằng cách sử dụng các chiến lược cạnh tranh. Nói cách khác, những nguyên tắc của KM sẽ phải được liên kết với các chiến lược cạnh tranh phù hợp để đạt được khả năng cạnh tranh và năng lực cốt lõi. Trong bối cảnh này, sự kết hợp của KM với việc ứng dụng chứng chỉ ISO 9000 được thừa nhận như là một gợi ý hỗ trợ. Sự cần thiết của việc tích hợp KM với việc ứng dụng chứng chỉ ISO 9000 hiếm khi được đề cập đến trong các tài liệu (Heng, 2001; Hellstrom and Husted, 2004; Lin and Wu, 2005; Abdullah and Ahmad, 2009). Mặc dù có khá nhiều tài liệu phong phú về kiến thức quản lý và ISO 9000, nhưng chỉ có bốn tài liệu trên đề cập đến sự cần thiết của vấn đề liên kết giữa quản lý tri thức với các tiêu chuẩn của hệ thống chất lượng theo chuỗi ISO 9000. Những báo cáo này cũng không hướng dẫn chi tiết được cách kết hợp KM với chuỗi tiêu chuẩn ISO 9000. Để bổ sung cho phần thiếu hụt này, trong báo cáo này chúng ta sẽ nghiên cứu về nguyên tắc của quản lý tri thức đã được chỉnh sửa với năm điều khoản của ISO 9001:2000. Năm điều khoản này bao gồm: “hệ thống chất lượng” , “trách nhiệm quản lý”, “quản lý nguồn lực”, “tạo sản phẩm”, đo lường, phân tích và cải tiến” . Như được đề cập trong tên đề tài, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tạo ra khuôn mẫu cho hệ thống chất lượng được hỗ trở bởi kiến thức quản lý. Hệ thống chất lượng này giúp cho việc tạo ra sản phẩm bằng cách sử dụng các nguồn lực phù hợp. Cuối cùng việc thiết lập hệ thống chất lượng này dẫn đến kết quả tạo ra sự phát triển chất lượng liên tục cho sản phẩm. Quá trình này được gói gọn trong hai bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và ISO 9001:2008 theo mô hình “hệ thống quản lý chất lượng theo quy trình”. Mô hình này dựa trên chu trình Deming – PDCA (Magd, 2006). Trong nghiên cứu được báo cáo ở đây, các nguyên tắc của kiến thức quản lý được truyền đạt vào mô hình để tạo ra KM ISO 9001:2000 SQS. 2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu trong báo cáo này được thực hiện theo phương pháp được đưa ra trong hình 1. Trong mô hình này, việc nghiên cứu được bắt đầu bằng cách xem xét các chuẩn mực của ISO 9001:2000. Sau đó các đặc điểm của KM cũng được nghiên cứu. Trong hai giai đoạn này của cuộc nghiên cứu, các tài liệu đã được xem xét và những yếu tố của kiến thức quản lý đã được xác định. Sau đó, tính khả thi của việc kết hợp những thành phần của kiến thức quản lý với bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã được khám phá. Bằng cách tham khảo các nghiên cứu đó, KM ISO 9001:2000 SQS được tạo ra dựa trên cơ sở thay đổi nguyên tắc cốt lõi của kiến thức quản lý với bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Sau đó, việc thựa hiện mô hình này đã được nghiên cứu trong một công ty nhà nước ở Ấn Độ. Việc phát triển cổng thông tin là yêu cầu tất yểu của bất kỳ dự án kiến thức quản lý nào. Do đó, trong nghiên cứu này, dường như cổng thông tin hỗ trợ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã được hình thành. Thực tế, hơn cả việc thực hiện nghiên cứu, sự phát triển cổng thông tin đã hình thành nên một hoạt động cốt lõi cho nghiên cứu này. Kinh ghiệm của việc truyền đạt nghiên cứu đó đã được sử dụng để hình thành nên bảng hướng dẫn cho việc thực hiên KM ISO 9001:2000 SQS. 3. Nghiên cứu tài liệu Sau khi nghiên cứu, thì tài liệu đã chỉ ra hai khía cạnh của KM ISO 9001:2000 SQS. Một là, sự hình thành và các đặc điểm của hàng loạt các tiêu chuẩn của bộ ISO 9000 đã được xem xét lại. Hai là, sự hình thành KM đã được nghiên cứu. Sau khi hoàn thành việc nghiên cứu này, tiến trình của việc kết hợp bộ tiêu chuẩn ISO 9000 với KM và ngược lại đã được kiểm tra. 3.1. Sự hình thành việc nghiên cứu ISO 9000 Một báo cáo tổng quan về hệ thống này chỉ ra rằng vào những năm đầu của thập niên 80 của thế kỷ 20, các nhà nghiên cứu đã đánh giá rất cao bộ tiêu chuẩn ISO 9000 này. Nhưng từ giữa những thập niên 80 của thế kỷ 20, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra điểm yếu của bộ tiêu chuẩn này. Khi các báo cáo như vậy bắt đầu tăng lên dần cho đến cuối thế kỷ 20, thì tổ chức ISO đã sửa đổi và cập nhập bản mới nhất. Một công ty thế hệ mới muốn đạt được bộ tiêu chuẩn ISO 9000, cần thỏa mãn các tiêu chuẩn của ISO 9001:2008. Các nhà nghiên cứu đã xem xét hai bản 2000 và 2008 và đã đánh giá cao hai bản này. Do đó nó được cho rằng các nghiên cứu mới đã khám phá ra sức mạnh của hệ thống quản lý sẽ có được một kết quả tốt nếu như nó liên kết được hai bản ISO mới nhất . Hình 1 3.2. Sự hình thành của các mô hình KM Như đã đề cập trước đó, cộng đồng thế giới đã bắt đầu chấp nhận chất lượng như là một chiến lược để đối đầu với sự cạnh tranh. Họ đã nhận ra rằng, bên cạnh chất lượng thì kiến thức cũng góp phần tạo nên sự sáng tạo và thúc đẩy và đây là sự cần thiết để đối đầu với sự cạnh tranh. Kết quả nhận thức này là lĩnh vực KM đã được mở ra từ năm 1990 (Peng et al, 2007). Việc xem lại lịch sử của KM có thể được xem tại Metaxiotis et al. (2005) and Lambe (2011). Thú vị là họ đã chỉ ra được rằng KM đã bắt đầu hình Nghiên cứu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Nghiên cứu các yếu tố của kiến thức quản lý Tạo ra Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Thực hiện nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Hình thành cổng thông tin Phát triển bảng hướng dẫn thành từ việc tiếp cận TQM, BPR và hệ thống thông tin. Trong thực tế, chính KM có nguồn gốc từ TQM, một vài nhà nghiên cứu đã bắt đầu tìm ra được hướng dẫn trong việc áp dụng KM để đạt được mức cao hơn về chất lượng. 3.3. Từ ISO 9000 đến KM và ngược lại Rất khó để nhận ra được sức mạnh của các nguyên tắc KM và các tiêu chuẩn ISO 9001:2000, do đó rất ít nhà nghiên cứu đã bắt đầu tìm hiểu cách để liên kết chúng lại. Có vẻ như, Heng(2001) là bài viết đầu tiên đã nhấn mạnh được sự cần thiết của việc khám phá ra tiêu chuẩn ISO 9001:200 cho việc phát triển kiến thức then chốt trong một tổ chức. Ông ấy đã sắp xếp hai mươi yếu tố của ISO 9001:1994 và chỉ ra rằng kiến thức then chốt và vốn tri thức đã được nảy sinh từ đây. Mặc dù không có một dấu hiệu nào của những cuộc nghiên cứu sau này để theo đuổi hướng dẫn trên, Hellstrom và Husted (2004) vẫn thích thú với vấn đề của Heng (2001) khi nghiên cứu tài liệu. Hai báo cáo này không đề cập đến chuyển đổi hệ thống dữ liệu thành thông tin và chuyển đổi từ thông tin thành tri thức (Galliers and Newell, 2003; Tiwana, 2005). Tuy nhiên, tầm quan trọng của vấn đề trên đã được nhận bởi Lin và Wu (2005). Hai ông đã sử dụng hệ thống thông tin chất lượng và những hoạch định nguồn lực của tổ chức như một cách khác của việc kết hợp KM với ISO 9001:2000. 3.4. Kết luận từ việc khảo sát tài liệu Nhìn chung, trong bài báo cáo này đã chỉ ra rằng các nhà nghiên cứu đã bắt đầu nhận ra tầm quan trọng của việc phát triển KM ISO 9001:2000 dựa trên hệ thống chất lượng. Mặc dù những việc cơ bản này đã được thực hiện theo cách của Lin và Wu (2005), nó vẫn chỉ ra rằng không có nhà nghiên cứu nào có thể tìm ra cách thay đổi 4. Quản lý tri thức và hệ thống chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 gồm tám điều khoản. Ba điều khoản đầu là những điều khoản quan trọng nhất và năm điều khoản còn lại là những phần được xây dựng thêm của hệ thống chất lượng. Việc thực hiện hệ thống chất lượng này theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì đc miêu tả như việc sử dụng mô hình trực quan được gọi là hệ thống quản lý chất lượng theo quy trình. Mô hình này dường như đã chỉ ra quy trình phát triển liên tục. Như đã để cập từ trước, ISO 9001:2008 phiên bản mới nhất được đưa ra dựa trên hệ thống quản lý chất lượng theo quy trình này.Do đó, các nguyên tắc của KM đã được sửa đổi với năm điều khoản chính của ISO 9001:2000 (hình 2). Điều số Nội dung và yêu cầu 4 4.1 Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên kiến thức Yêu cầu chung Tổ chức phải thiết lập, thu thập, thực hiện và lưu trữ các kiến thức quản lý dựa trên hệ thống chất lượng và tiếp tục cải thiện một cách có hiệu quả mà các tiêu chuẩn quốc tế đòi hỏi. Tố chức có trách nhiệm a) Xác định quy trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng và cách ứng dụng chúng trong một tổ chức như là điều kiện cho quản lý kiến thức. b) Xác đinh trình tự và sự trương tác của quá trình này. c) Xác định các tiêu chí và phương pháp cấn thiết để đảm bảo rằng cả chúng hoạt động và kiểm soát quá trình này có hiệu quả. d) Đảm bảo rằng nguồn lực và thông tin cần thiết luôn sẵn sàng để hỗ trợ các hoạt động và giám sát các quy trình. e) Giám sát, đo lường và phân tích quy trình f) Thực hiện các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả và liên tục cải tiến các quá trình. g) Xác định kiến thức cốt lõi (ngầm và rõ ràng) của một tổ chức. h) Tìm, chọn, tổ chức, phổ biến và chuyển giao thông tin quan trọng và chuyên môn cần thiết cho các hoạt động khác với sự giúp đỡ của CKO Hình 2: Một số yêu cầu của KM ISO 9001:2000 SQS Trong hình 2, phần giới thiệu đã cho thấy tiêu đề KM đã được sửa đổi. Hơn thế nữa, ở khoản “a” , điều mà quy định quy tắt KM được chấp nhận thông qua. Các khoản từ “b” đến “f” không được sửa đổi bởi vì các khoản này dường như có thể được áp dụng cho kiến thức và thực tế quản lý chất lượng. Để sửa đổi các quy tắt cốt lõi của KM, thì khoản “g” và “h” đã đc thêm vào. Những khoản này được quy định để đưa ra những giá trị kiến thức cốt lõi. Để thực hiện được các điều khoản được quy định này, đòi hỏi tổ chức đó phải có CKO để giúp cho việc định ra, lựa chọn, tổ chức và chuyển thông tin quan trọng mà cần thiết cho cho việc thực hiện hoạt động liên kết KM. Những quy tắt tương tự được xây dựng đã được mô tả ở đây, đã được sử dụng để chỉnh sửa nguyên tắt KM với việc giữa lại phần chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và những điều khoản. Việc giữa nguyên các tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã chỉ ra rằng, một công ty muốn áp dụng ISO 9001:2000 cần phải thay đổi các yếu tố đã tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty đó. Cùng lúc, sự thay đổi cách kết hợp KM với ISO 9001:2000 có thể giúp tổ chức nhận được, sử dụng và chia sẻ kiến thức quý giá trong lưu hành nội bộ và ngoài tổ chức . 5. Bản hướng dẫn Từ khi việc truyền đạt nguyên tắt KM trong hệ thống quản lý thì thô sơ, việc thực hiện một các không đầy đủ KM ISO 9001:2000 SQS có thể đã không được thực hiện.Tuy nhiên, kinh nghiệm của việc theo đuổi cái nghiên cứu này thì vẫn hữu ích cho việc phát triển một bản hướng dẫn cho việc tiến hành KM ISO 9001:2000 SQS. Các quá trình để xây dựng bản hướng dẫn đã được miêu tả ở hình 3. Khi mà tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã đạt được bởi phần lớn các tổ chức đương thời, thì bản hướng dẫn này được làm ra để phù hợp cho các công ty mà đã có sẵn tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được hổ trợ bởi hệ thống chất lượng. Như ở hình , việc thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS được bắt đầu bằng việc kiểm tra kết quả của việc cài đặt hệ thống quản lý được hổ trợ bởi tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hoặc ISO 9001:2008. Đây là bước cần thiết để một nhóm các nhà nghiên cứu báo cáo rằng có nhiều công ty đạt được chứng chỉ ISO 9001:2000 phần lớn là do sự đòi hỏi cứng nhắc từ khách hàng của họ.Các công ty như thế,họ phải có một chu trình cải thiện chất lượng một cách liên tục để mà việc cài đặt (hệ thống quản lý được hổ trợ bởi ISO 9001:2000 or 9001:2008) không đạt được hiệu quả như mong muốn (effectively sensed). Đối vs các công ty như vậy, họ ko nên thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS. Nếu công ty gặp phải rắc rối trong chu trình cải thiện chất lượng một cách liên tục bằng cách chấp nhận ISO 9001:2000 hoặc 9001:2008 hỗ trợ hệ thống chất lượng, thì việc giao chuyển và hổ trợ sự quản lí có thể đạt được và việc thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS có thể được bắt đầu. Một khi các công nhân được sẵn sàng để nuôi dưỡng các nguyên tắt cốt lõi của KM, việc phân tách chương trình riêng biệt cho người quản lý và những người không quản lý là có thể thực hiện được. Các chương trình này nhằm tương tác và khắc phục nỗi sợ hãi cho nhân viên quản lý và không quản lý nhằm hướng tới việc thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS. Từ khi nhận thức về thái độ của cả nhân viên quản lý và không quản lý cần thay đổi một cách phù hợp, thì thực tế của việc thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS là nhằm đến lựa chọn khu vực thí điểm.Sau khi lựa chọn khu vực thí điểm.Sau khi chọn được khu vực thí Hình 3: hướng dẫn việc thực hiện thành công KM ISO 9001:2000 SQS Kiểm tra lại hệ thống quản lý của ISO 9001:2008 dựa trên hệ thống chất lượng Tiến hành tiếp xúc chương trình trên KM Định hướng của chương trình KM ISO 9001:2000 SQS đối với các cấp quản trị Định hướng của chương trình KM ISO 9001:2000 SQS đối với nhân viên Chỉ ra cách thức thực hiện và duy trì hệ thống KM ISO 9001:2008 SQS Chọn khu vực thí điểm Phổ biến kiến thức và đào tạo cho các nhân viên trong khu vực thí điểm Thực hiện KM ISO 9001:2008 SQS trong khu vực thí điểm Đánh giá quá trình thực hiện KM 9001:2008 SQS trong khu vực thí điểm Mở rộng việc thực hiện này đến các khu vực khác dựa trên kết quả đã đạt được điểm, thì toàn thể nhân viên sẽ được truyền đạt kiến thức và thực tậm về chương trình KM ISO 9001:2000 SQS. Chương trình KM ISO 9001:2000 SQS đã được thực hiện.Sau khi hoàn thành thì chương trình KM ISO 9001:2000 SQS sẽ được đánh giá. Như sự mong đợi trong việc quản lý, các thông số như lợi nhuận, số lượng khách hàng sẽ được xem xét để đánh giá chương trình KM ISO 9001:2000 SQS.Nếu hiệu suất của công ty được cải thiện thì chương trình KM ISO 9001:2000 SQS cần được thực hiện tiếp trong vài khu vực nữa. Nếu sự cải thiện không đạt được như sự mong đợi, thì những lí do cho sự thất bại này cần được xem xét. Sau những lí do đã được tìm hiểu và có những hành động đúng,thì chương trình KM ISO 9001:2000 dựa trên hệ thống chất lượng sẽ vẫn tiếp tục trong khu vực thí điểm. Nếu kết quả như mong đợi, thì chương trình KM ISO 9001:2000 SQS sẽ được mở rộng cho khu vực trong công ty.Chính vì vậy, bản chỉ dẫn sẽ giúp cho các nhân viên và sự quản lí dễ hiểu và dễ thích ứng hơn cho việc tăng thêm lợi nhuận và thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS. 6. Kết luận Nghiên cứu này đã chỉ ra cách sửa đổi nguyên tắc KM với tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Do không có sự hỗ trợ quản lý, nên KM ISO 9001:2000 SQS không thể thực hiện có hiệu quả trong các công ty được chọn để thí điểm. Kinh nghiệm có được từ việc theo đuổi các nghiên cứu đã được sử dụng để phát triển bản chỉ dẫn nhằm thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS trong các tổ chức hiện thời Các tổ chức thời nay dường như chưa nhận ra tầm quan trọng của việc truyền đạt thông tin trong hệ thống chất lượng được hổ trợ bới ISO 9001:2000. Việc xác định các nghiên cứu đã truyền đạt hệ thống thông tin trong ISO 9001 để hổ trợ đưa ra nhiều báo cáo như Devadasan và Tat. Trong tình huống này rất khó để thực hiện các nghiên cứu để tìm ra tính thực tế của việc truyền đạt KM trong hệ thống quản lý được hổ trợ ISO 9001:2000. Trong phần nghiên cứu này có nhiều hạn chế. Đặc biệt như đã đề cập trước, việc thực hiện có thể được kiểm soát đến một mức độ không đáng kể như một dự án không được thúc đẩy bởi nhu cầu quản lý. Trong việc nhìn nhận ra sự hạn chế của nó và đưa ra hướng giả quyết, nghiên cứu này cuối cùng đã chỉ ra sự cần thiết việc theo đuổi các nghiên cứu như vậy. Các nghiên cứu như thế sẽ giúp cho các tổ chức thực được quá trình tích tụ các lợi ích từ việc thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS. Bài báo cáo này đã đưa đến các nghiên cứu hiện đại hơn thông qua một bước trong quá trình này. Và các nghiên cứu hơn thế nữa được đòi hỏi phải thông qua các bước còn lại của quá trình để thực hiện thành công chương trình KM ISO 9001:2000 SQS. Các nghiên cứu xa hơn sẽ giúp cho việc thực hiện các bài tập thức tế trong các tổ chức khác nhau.Kết quả của các nghiên cứu này, nếu được sử dụng một cách thích hợp sẽ cho phép các tổ chức có được năng lực cốt lõi và thâm nhập vào một nền văn minh trí tuệ mới và tiên tiến. . lý tri thức và hệ thống chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 gồm tám điều khoản. Ba điều khoản đầu là những điều khoản quan trọng nhất và năm điều khoản. Để bổ sung cho phần thiếu hụt này, trong báo cáo này chúng ta sẽ nghiên cứu về nguyên tắc của quản lý tri thức đã được chỉnh sửa với năm điều khoản của