Đang tải... (xem toàn văn)
Thế giới đang không ngừng phát triển về mọi mặt. Và Việt Nam cũng không nằm ngoài vòng quay tiến bộ đó. Việc gia nhập tổ chức thương mại Thế Giới (WTO), là thành viên không thường trực của hội
Chuyên đề tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Thế giới không ngừng phát triển mặt Và Việt Nam khơng nằm ngồi vịng quay tiến Việc gia nhập tổ chức thương mại Thế Giới (WTO), thành viên không thường trực hội đồng bảo an Liên Hợp Quốc, tổ chức thành công hội nghị APEC… đưa tới cho đất nước ta nhiều hội để phát triển Song bên cạnh thách thức lớn mà Việt Nam cần phải vượt qua Sự cạnh tranh vô khốc liệt kinh tế thị trường buộc doanh nghiệp phải tự đổi theo hướng tối đa hóa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vai trò khách hàng doanh nghiệp quan trọng Doanh nghiệp tồn phát triển sản phẩm họ khách hàng đón nhận tin tưởng Theo đó, việc giữ chân khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp tất yếu khách quan Và để thực điều này, doanh nghiệp cần xây dựng cho hoạt động phát triển khách hàng khoa học, hợp lý đảm bảo tính khả thi Nó định đến thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Xuất phát từ thực trạng kết hợp với học hỏi thời gian học tập Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS), với hướng dẫn, dìu dắt PGS - TS Nguyễn Thị Xuân Hương, em chọn đề tài: “Hoạt động phát triển khách hàng Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) Thực trạng giải pháp” cho chuyên đề tốt nghiệp Đây đề tài khơng cịn xa lạ cơng ty có nhiều năm hoạt động kinh tế thị trường Song với đề tài này, em hi vọng đóng góp phần cơng sức nhỏ vào phát triển lớn mạnh Công ty Chuyên đề tốt nghiệp bao gồm chương lớn: Nguyễn Anh Tuấn - Thương mại 46A Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Tổng quan hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) Chương 3: Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) Do thời gian trình độ có phần giới hạn nên chuyên đề tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót Do đó, em mong nhận giúp đõ, góp ý thầy cô giáo, Ban lãnh đạo Công ty bạn bè để viết hoàn thiện Qua đây, em xin chân thành cám ơn cô giáo PGS - TS Nguyễn Thị Xuân Hương giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn! Nguyễn Anh Tuấn - Thương mại 46A Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HOẠI ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng tất yếu hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng Từ xưa tới việc tìm câu trả lời cho vấn để kinh tế sản xuất gì, sản xuất sản xuất cho mang ý nghĩa vô quan trọng Đặc biệt kinh tế thị trường (khi mà mua bán gắn với nhu cầu thị trường) tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào việc giải triệt để vấn đề kinh tế Sản phẩm sản xuất kinh tế thị trường để thỏa mãn nhu cầu người sản xuất mà để thỏa mãn nhu cầu khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Theo website tratu.baamboo.com: “Khách hàng đối tượng mua hàng sử dụng dịch vụ, quan hệ với đối tượng bán hàng cung cấp dịch vụ.” Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng người giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với sở sản xuất, dịch vụ, cửa hàng thương nghiệp, công ty, tổng công ty…” Theo giáo trình Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thương mại Đai học Kinh tế quốc dân: “ Khách hàng đối tượng phục vụ, tạo lợi nhuận, đem lại thành công phát triển bền vững doanh nghiệp “ Website www.kinhdoanh.com miêu tả Chân dung khách hàng thời đại sau: Nguyễn Anh Tuấn - Thương mại 46A Chuyên đề tốt nghiệp “Khách hàng ngày “đám đông màu xám” – họ người đầy đòi hỏi Họ muốn biết đến tôn trọng, muốn đối xử nhã nhặn nghe lời cảm ơn Họ muốn bạn biết rằng: họ tiêu tiền cho hoạt động kinh doanh bạn Khách hàng ngày so sánh cửa hàng xem xét kỹ sản phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận dòng chữ nhãn mác, đưa đống câu hỏi Câu nói: “Khách hàng đúng” không hàm chứa mỉa mai dù nhỏ nhặt Như vậy, tựu chung lại, Khách hàng hiểu cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả toán chưa đáp ứng mong muốn thỏa mãn Khách hàng nhân tố vô quan trọng, tách rời hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Sự tin tưởng tín nhiệm khách hàng tài sản vơ hình có giá trị lớn doanh nghiệp Do doanh nghiệp ln phải đặt khách hàng vị trí trung tâm để hướng tới thỏa mãn nhu cầu họ cách tốt nhất, hiệu 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Lợi ích phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp có nhiều thuận lợi như: - Xác định khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp - Tập trung vào việc marketing khách hàng có khả cao mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Tránh thị trường không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Nguyễn Anh Tuấn - Thương mại 46A Chuyên đề tốt nghiệp - Xây đựng quan hệ lâu dài với khách hàng thường xuyên cách phát triển loại sản phẩm cung cấp dịch vụ tốt theo yêu cầu họ - Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp - Tạo lợi cạnh tranh thị phần cụ thể cho doanh nghiệp - Sử dụng nguồn lực cách khôn ngoan - Xác định loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu loại khách hàng(doanh nghiệp có nhiều điều kiện thuận lợi để ứng xử nhóm khách hàng khác nhau) - Cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tăng cường khả lợi nhuận tiềm ẩn cách đưa mức giá dễ chịu, chí mức giá cao có lợi cho doanh nghiệp số trường hợp 1.1.2.2 Phân loại khách hàng Doanh nghiệp phân loại khách hàng dựa số tiêu thức sau: * Căn vào mục đích mua hàng, khách hàng phân thành loại: người tiêu thụ trung gian người tiêu thụ cuối - Người tiêu thụ trung gian: Là khách hàng thực việc mua hàng hóa khơng phải để thỏa mãn nhu cầu thân họ mà để phục vụ nhu cầu người khác Người tiêu thụ trung gian thường mua hàng với khối lượng lớn - Người tiêu thụ cuối cùng: Là khách hàng thực việc mua hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thân họ * Căn vào địa lý, khách hàng chia thành khách hàng nội địa khách hàng quốc tế - Khách hàng nội địa: Là tổ chức, cá nhân mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp thị trường nước - Khách hàng quốc tế: Là tổ chức, cá nhân nước mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Nguyễn Anh Tuấn - Thương mại 46A Chuyên đề tốt nghiệp * Căn vào thời gian quan hệ khách hàng doanh nghiệp, khách hàng phân thành loại: khách hàng truyền thống khách hàng - Khách hàng truyền thống: Là khách hàng mua hàng doanh nghiệp nhiều lần khoảng thời gian tương đối dài - Khách hàng mới: Là khách hàng mua hàng doanh nghiệp lần đầu vài lần thời gian chưa lâu Việc phân loại khách hàng theo tiêu thức tạo cho doanh nghiệp điều kiện tốt để lôi kéo khách hàng củng cố, phát triển quan hệ với khách hàng truyền thống * Căn vào đối tượng - chủ thể mua hàng, khách hàng chia thành khách hàng phủ quan hành nghiệp, khách hàng nhà kinh doanh, khách hàng cá nhân - Khách hàng phủ quan hành nghiệp: Khách hàng mua hàng hóa ngân sách Nhà nước - Khách hàng nhà kinh doanh: Đối tượng khách hàng mua hàng nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh - Khách hàng cá nhân: Họ mua hàng để thỏa mãn nhu cầu thân họ * Căn vào thu nhập, khách hàng chia thành khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có thu nhập trung bình khách hàng có thu nhập thấp - Khách hàng có thu nhập cao: Đối tượng khách hàng thường mua loại hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt, tính thời trang cao…dù giá đắt đỏ - Khách hàng có thu nhập trung bình: Đối tượng khách hàng thường mua loại hàng hóa, dịch vụ thơng thường Giá yếu tố quan trọng định mua hàng khách hàng - Khách hàng có thu nhập thấp: Đối tượng khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ thường cân nhắc kỹ chất lượng giá Việc phân chia khách hàng theo tiêu thức thu nhập giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, vừa đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp, vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng (thỏa mãn tốt nhu cầu đa dạng họ) Nguyễn Anh Tuấn - Thương mại 46A Chuyên đề tốt nghiệp * Căn theo giới tính, khách hàng chia thành khách hàng nam khách hàng nữ * Căn vào lứa tuổi, khách hàng chia thành người già, người trung niên, niên trẻ em Hàng hóa dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng có thay đổi qua giai đoạn đời họ Sự thay đổi bắt nguồn từ tính khác biệt nhu cầu, thu nhập…của khách hàng Việc phân chia khách hàng theo giới tính, lứa tuổi giúp doanh nghiệp có nhìn xác để từ đưa sách kinh doanh phù hợp với tâm lý, sở thích giới tính, lứa tuổi 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Kinh doanh kinh tế thị trường, khách hàng ln đóng vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Họ yếu tố có giá trị định ảnh hưởng tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Thứ nhất, khách hàng yếu tố xem xét hàng đầu doanh nghiệp chọn mặt hàng, ngành hàng sản xuất Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải đặt nhu cầu khách hàng vị trí trung tâm phải tìm cách để thỏa mãn cho nhu cầu Khi định sản xuất sản phẩm doanh nghiệp cần xem xét mức độ cảm nhận sản phẩm khách hàng Do đó, mặt hàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao thu hút tham gia nhiều doanh nghiệp Thứ hai, khách hàng yếu tố thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp Kinh doanh kinh tế thị trường doanh nghiệp ln phải tìm cách để vượt lên chiến thắng cạnh tranh nhằm giành giữ khách hàng Doanh nghiệp tạo nhiều khách hàng trung thành chiếm thị phần lớn doanh nghiệp có hội để tồn phát triển kinh doanh Nguyễn Anh Tuấn - Thương mại 46A Chuyên đề tốt nghiệp Thứ ba, khách hàng vũ khí cạnh tranh vơ hiệu doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp biết khai thác, sử dụng tốt yếu tố khách hàng họ trở thành quảng cáo viên tích cực góp phần quảng bá, khuếch trương thương hiệu doanh nghiệp Sự truyền tai khách hàng tạo hiệu ứng dây truyền Theo số lượng khách hàng thị phần doanh nghiệp nhanh chóng tăng lên Thứ tư, khách hàng người định quy mô sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Một doanh nghiệp có quy mơ lớn hiểu doanh nghiệp có nhiều khách hàng tiêu thụ sản phẩm với khối lượng lớn Ngược lại, doanh nghiệp có quy mơ thị trường nhỏ doanh nghiệp có khách hàng tiêu thụ sản phẩm mua với khối lượng nhỏ Do muốn tồn phát triển doanh nghiệp cần phải “lôi kéo” nhiều khách hàng đến với mình, nhiều tốt Nếu thất bại việc “lôi kéo” khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều khó khăn có nguy phá sản Thứ năm, khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp Khi khách hàng chấp nhận sản phẩm doanh nghiệp, họ mua Có tiền mua hàng hóa có khách hàng, doanh nghiệp có điều kiện để bù đắp chi phí có lãi, theo tiếp tục trình sản xuất kinh doanh Ngược lại,khi khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp, doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm bán hàng thực “một bước nhảy chết người” Doanh nghiệp khơng có tiền để trang trải cho chi phí lâm vào tình trạng hàng hóa ứ đọng, kinh doanh thua lỗ, chí phá sản Như q trình sản xuất khơng thể tiếp tục Ở hoàn cảnh kinh tế thị trường doanh nghiệp kinh doanh có lãi phục vụ tốt khách hàng khách hàng chấp nhận, tin tưởng Do đó, doanh nghiệp cần ý mục tiêu xây dựng chiến lược kinh doanh Mục tiêu 1, dành cho “một số hoạt động kinh doanh có ích” Nhờ Nguyễn Anh Tuấn - Thương mại 46A Chuyên đề tốt nghiệp doanh nghiệp có khả tiêu thụ sản phẩm nhận tiền từ khách hàng Mục tiêu 2, cố gắng trụ lại kinh doanh tự tìm cho chiến lược phát triển hợp lý Mục tiêu 3, kinh doanh có lãi để tồn phát triển Ln ln tìm cách tự đổi Như nói khách hàng có tác động vơ quan trọng tới hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Chỉ có hướng hoạt động vào khách hàng, doanh nghiệp đứng vững phát triển cạnh tranh khốc liệt thị trường 1.1.4 Sự cần thiết hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp Sống kinh tế thị trường, mà xã hội sản xuất khối lượng sản phẩm lớn đa dạng, khách hàng có quyền lựa chọn cho sản phẩm ưa thích Họ vào chất lượng, giá hàng hóa, dịch vụ, vào thái độ phục vụ…để đưa định cuối sản phẩm doanh nghiệp Khách hàng người đem lại lợi nhuận, thành công phát triển cho doanh nghiệp.Vì vậy, để tồn tại, doanh nghiệp buộc phải mở rộng tập khách hàng cách giữ chân khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng tiềm Hoạt động phát triển khách hàng việc hoạch định, thực đồng thời cách thức, biện pháp nhằm tăng khối lượng sản phẩm, dịch vụ tiêu thụ doanh nghiệp tảng mở rộng tập khách hàng Theo đó, thực tốt hoạt động phát triển khách hàng, doanh nghiệp thu lợi nhuận cao, có điều kiện tiếp tục đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh thị phần thị trường Các sản phẩm phần mềm thường có chu kỳ sống ngắn, chịu ảnh hưởng lớn thay đổi công nghệ tiên tiến nên việc thu hồi vốn đầu tư quan trọng Do đó, vấn đề phát triển khách hàng cần doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đưa lên vị trí ưu tiên hàng đầu Các đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới bao gồm: Nguyễn Anh Tuấn - Thương mại 46A Chuyên đề tốt nghiệp Một là, khách hàng truyền thống doanh nghiệp Hai là, khách hàng đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp muốn lơi kéo Ba là, khách hàng có nhu cầu chưa thỏa mãn Bốn là, khách hàng sử dụng sản phẩm tương tự Để chinh phục khách hàng, doanh nghiệp cần thực biện pháp cách khoa học, đồng có hiệu 1.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường Nhu cầu thị hiếu khách hàng không ngừng thay đổi theo hướng cao với phát triển không ngừng xã hội Một sản phẩm dù chất lượng tốt, giá rẻ không tiêu thụ không phù hợp với nhu cầu khách hàng Thực tế địi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để thấu hiểu nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng Có vậy, sản phẩm doanh nghiệp khách hàng đón nhận sử dụng Thơng qua nghiên cứu thị trường nói chung nghiên cứu hành vi mua sắm khách hàng nói riêng khách hàng thị trường chia thành nhóm lớn: Khách hàng người tiêu thụ trung gian Khách hàng người tiêu thụ cuối 1.2.1.1 Khách hàng người tiêu thụ trung gian Người tiêu thụ trung gian khách hàng thực việc mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tổ chức (có thể quan, doanh nghiệp…) nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân Có thể kể tới số khách hàng người tiêu thụ trung gian sau: Các nhà xây dựng, nhà khai khoáng, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý, nhà mơi giới, phủ quan thuộc phủ… Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng hàng hóa tổ chức, người tiêu thụ trung gian chia thành nhóm: * Nhóm 1- Người mua công nghiệp: Là khách hàng liên quan đến việc sản xuất, chế tạo sản phẩm Nguyễn Anh Tuấn - Thương mại 46A 10 ... quan hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) Chương 3: Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng. .. - Thương mại 46A Chuyên đề tốt nghiệp * Căn vào thời gian quan hệ khách hàng doanh nghiệp, khách hàng phân thành loại: khách hàng truyền thống khách hàng - Khách hàng truyền thống: Là khách hàng. .. kéo khách hàng củng cố, phát triển quan hệ với khách hàng truyền thống * Căn vào đối tượng - chủ thể mua hàng, khách hàng chia thành khách hàng phủ quan hành nghiệp, khách hàng nhà kinh doanh, khách
