HUTECH B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM KHÓA LUN TT NGHIP THC TRNG VÀ MT S GII PHÁP NÂNG CAO HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG CA B PHN TIC TI KHÁCH SN CONTINENTAL SAIGON Ngành: QUN TR KINH DOANH Chuyên ngành: DU LCH, NHÀ HÀNG, KHÁCH SN Ging viên hng dn : Th.S Hunh inh Thái Linh Sinh viên thc hin : Trn Th Phng Duyên MSSV: 0854050051 Lp: 08DQKS02 TP. H Chí Minh, 2012 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên i LI CAM OAN Tôi cam đoan đây là đ tài nghiên cu ca tôi. Nhng kt qu và các s liu trong khóa lun đc thc hin ti Hotel Continental saigon, không sao chép bt k ngun nào khác. Tôi hoàn toàn chu trách nhim trc nhà trng v s cam đoan này. TP. H Chí Minh, ngày … tháng … nm 2012 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên ii LI CM N Trc ht, em xin gi li cm n chân thành đn quý thy cô ca trng i hc K thut – Công ngh Tp. H Chí Minh đã truyn đt cho em nhng kin thc b ích. Vi vn kin thc này đã hc này, nó không nhng là nn tng cho quá trình nghiên cu khóa lun mà còn hành trang quý báo đ em bc vào đi mt cách vng chc và t tin. Và em xin cm n Ban lãnh đo nhà trng đã to điu kin cho em hc tp, rèn luyn và sinh hot trong môi trng tt, hin đi. Hn na còn to điu kin cho em tham gia thc hin khóa lun, cho em c hi phát huy vn kin thc đã hc. c bit, em xin trân trng cm n Cô Hunh inh Thái Linh, dù rt bn rn nhng Cô đã dành thi gian cho em đ tho lun v vn đ nghiên cu, nhit tìn h h tr em trong vic nhìn nhn, đánh giá vn đ gp phi. Em cng xin cám n Ban lãnh đo Hotel Continental Saigon đã cung cp thông tin và s liu đ em có th hoàn thành tt lun vn tt nghip. Cui cùng xin gi li cám n đn gia đình, bn bè đã ng h, giúp đ em trong thi gian qua. HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên iii Nhn xét ca GVHD TP.HCM, Ngày… tháng….nm 2012 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên iv MC LC Li cam đoan i Li cm n ii Nhn xét ca Giáo Viên Hng Dn iii Mc lc iv Danh sách các ký hiu, ch vit tt vi Danh sách s đ, biu đ, hình nh vii Li m đu 1 CHNG 1: C S LÝ LUN V HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG CA B PHN TIC 3 1.1. T chc hot đng phc v tic 3 1.1.1. Khái nim và phân loi tic 3 1.1.2. Khái nim và đc đim v phc v tic 4 1.1.3. Chc nng và nhim v ca b phn tic 4 1.2. Nhng lý lun v hot đng chm sóc khách hàng 5 1.2.1. Khái nim chm sóc khách hàng 5 1.2.2. Vai trò ca chm sóc khách hàng 7 1.3. Dch v chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách sn 8 1.3.1. Khái nim chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách sn 8 1.3.2. Vai trò ca hot đng chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách sn 9 1.3.3. Ni dung ch yu ca hot đng chm sóc khách hàng ti ca phn tic 10 1.3.4. Các nhân t nh hng đn cht lng hot đng c hm sóc ca b phn tic 13 1.3.5. Các phng pháp đánh giá hot đng chm sóc khách hàng ca b phn tic 15 CHNG 2: GII THIU TNG QUAN V KHÁCH SN CONTINENTAL SAIGON VÀ THC TRNG HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG CA B PHN TIC 18 2.1. Gii thiu tng quan v khách sn Continental Saigon 18 2.1.1. Gii thiu chung 18 2.1.2. Lch s hình thành và phát trin 18 2.1.3. Thành tu đt đc 19 2.1.4. Các lnh vc kinh doanh ca khách sn 20 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên v 2.2. C cu t chc khách sn Continental 21 2.2.1. S đ c cu t chc 21 2.2.2. Chc nng và nhim v ca các b phn 22 2.3. i ng lao đng trong khách sn Continental 25 2.4. Tình hình hot đng kinh doanh ca khách sn Continental 27 2.5. Phân tích thc trng chm sóc khách hàng ca b phn tic 28 2.5.1. C s vt cht ca b phn tic 28 2.5.2. C cu lao đng ca b phn t ic 31 2.5.3. Cht lng món n và thc ung 33 2.5.4. Thc đn – Giá c 33 2.5.5. Các loi tic phc v ti khách sn Continental 34 2.5.6. Quy trình chm sóc khách hàng ca b phn tic ca khách sn Continental 35 2.6. Các chng trình khuyn mãi dành cho tic ci và hi ngh 40 2.7. Kt qu hot đng kinh doanh ca b phn tic trong nhng nm gn đâ y 40 2.8. ánh giá thc trng hot đng chm sóc khách hàng ca b phn tic ti khách sn Continental 41 2.8.1. im mnh 41 2.8.2. im yu 43 CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG CA B PHN TIC TI KHÁCH SN CONTINENTAL SAIGON 48 3.1. Phng hng kinh doanh ca khách sn Continental Saigon 48 3.1.1. Xu hng phát trin kinh doanh tic hin na y 48 3.1.2. Phng hng và mc tiêu phát trin kinh doanh ca khách sn Continental Saigon 48 3.2. Mt s gii pháp nâng cao hot đng chm sóc khách hàng ca b phn tic ti khách sn Continental Saigon 50 3.2.1. Nâng cao cht lng c s vt cht 50 3.2.2. Nâng cao quy trình chm sóc khách hàng 52 3.2.3. Gii pháp nhân s 53 3.2.4. Tng cng công tác h tr khách hàng 58 3.3. Kin ngh 59 3.3.1. i vi tng công ty du lch Sài Gòn 59 3.3.2. i vi kh ách sn 59 Kt lun 60 Tài liu tham kho 61 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên vi Danh mc các kí hiu ch vit tt Stt Vit đy đ Vit Tt 1 Food and Beverage F & B 2 Performance P 3 Expection E 4 Thành ph Tp 5 Very important person VIP 6 Restaurant Rest. 7 Nhà hàng quc t NHQT 8 Vit Nam room VNR 9 S lng SL 10 n v tính VT 11 a ch /C 12 Vit Nam đng VND HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên vii Danh sách s đ, bng, hình nh Hình Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình hot đng chm sóc khách hàng 11 Hình 2.1 Logo khách sn 18 Hình 2.2 Sân vn 29 Hình 2.3 Phòng VNR 29 Hình 2.4 Nhà hàng quc t 29 Hình 2.5 Set up bàn buffet tra/ ti 37 Hình 2.6 Line thc n buffet tra/ ti 37 Hình 2.7 Set up bàn tic ci 38 Hình 2.8 Set up bàn tic khách VIP 38 Bng Tên bng Trang Bng 2.1 Bng s lng nhân viên các phòng ban ca khách sn Continental 25 Bng 2.2 Bng kt cu gii tính các nhân viên 26 Bng 2.3 Bng kt cu nhân viên theo đ tui 26 Bng 2.4 Bng trình đ nhân viên Continental 26 Bng 2.5 Bng kt qu hot đng kinh doanh ca khách sn Continental 27 Bng 2.6 Bng kích thc các phòng t chc tic- hi ngh 28 Bng 2.7 Trang thit b phc v ca b phn tic 29 Bng 2.8 Bng kt cu gii tính ca nhân viên nhà hàng Quc t 32 Bng 2.9 Bng kt cu nhân viên theo đ tui ca nhân viên nhà hàng Quc t 32 Bng 2.10 Bng trình đ nhân viên ca nhà hàng Quc t 32 Bng 2.11 Bng s liu doanh thu ca b phn tic ti khách sn Continental trong 3 nm 2009, 2010, 2011 40 S đ Tên s đ Trang S đ 1.1 S đ mc tiêu chm sóc khách hàng ca doanh nghip gia khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài 7 S đ 1.2 S đ so sánh 9 S đ 2.1 T chc b máy qun lý khách sn Continental Saigon 22 S đ 2.2 S đ c t chc lao đng nhà hàng Quc t 31 S đ 2.3 Quy trình phc v tic buffet 36 S đ 2.4 Quy trình phc v tic ngi kiu Á 27 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh SVTH: Trn Th Phng Duyên viii Biu đ Tên biu đ Trang Biu đ 2.1 Doanh thu tic ti khách sn Continental nm 2009, 2010, 2011 41 HUTECH Khóa lun tt nghip GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh  SVTH: Trn Th Phng Duyên 1  LI M U 1. Lý do chn đ tài Ngày nay, nn kinh t ngày càng phát trin, đi sng ca ngi dân cng ngày mt nâng cao. Chính vì th, đi sng vt cht đc ci thin, con ngi cng mong mun có mt đi sng tinh thn cng đc ci thin hn. Du lch đã tr thành mt nhu cu không th thiu trong đi sng tinh thn ca mi ngi. Nhng dù  đâu thì con ngi cng vn đòi hi nhng nhu cu thit yu nht đó là nhu cu n ung. Ngành kinh doanh dch v n ung vì th cng ngày càng phát trin hn. Trong xu th cnh tranh ngày nay, các doanh nghip nói chung và khách sn nói riêng, h không ch chú trng đn cht lng sn phm mà còn chú trng đn dch v chm sóc khách hàng. Vì dch v chm sóc khách hàng có vai trò rt quan trng trong vic nâng cao li t h cnh tranh ca các doanh nghip trong kinh doanh dch v n ung, doanh nghip khác bit hoá đc hình nh cht lng dch v ca mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hin có, gia tng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tim nng và gim chi phí kinh doanh cho doanh nghip. Do đó, vn đ đt ra ca nhng doanh nghip, trong đó có các doanh nghip nhà hàng- khách sn làm sao đ tha mãn s hài lòng ca khách hàng  mc đ cao nht. Trên c s đó, cùng vi thi gian tr qua t hc tp ti b phn tic, tôi nhn thy dch v chm sóc khách hàng ca b phn tic vn cha hoàn ho, cha phát huy ht th mnh ca mình. Nhn thc đc tm quan trng ca hot đng chm sóc khách hàng trong kinh doanh dch v n ung cùng vi s hng dn và giúp đ ca cô Hunh inh Thái Linh nên tôi quyt đnh chn đ tài: “Thc trn g và mt s gii pháp nâng cao hot đng chm sóc khách hàng ca b phn tic ti khách sn Continental Saigon” làm khóa lun tt nghip. 2. Mc tiêu đ tài o H thng hóa kin thc c bn v tic và hot đng chm sóc khách hàng o Tìm hiu thc trng hot đng phc v tic ti khách sn Continental Saigon. o a ra mt s gii pháp đ nâng cao dch v chm sóc khách hàng ca b phn tic ca khách sn. o Sau khi nghiên cu và hoàn thành khóa lun, bn thân sinh viên s rút ra đc nhiu kinh nghim b ích. 3. Phng pháp nghiên cu o Phng pháp thu thp, tng hp và phân tích s liu ca b phn tic và khách sn. [...]... hai, ch m sóc khách hàng là gi khách hàng hi n có o Nh ng trong th c t có nhi u quan ni m cho r ng “ d ch v khách hàng và “ch m sóc khách hàng ng ngh a v i nhau C ng nh ch m sóc khách hàng, d ch v ch m sóc khách hàng có nhi u quan ni m khác nhau, tùy vào hoàn c nh C H c th Tuy nhiên c ng có th khái quát và hi u là d ch v khách hàng có n i dung h p h n ch m sóc khách hàng vì: - D ch v khách hàng là... y, ch m sóc khách hàng là vi c h ng các ho t ng c a doanh nghi p vào khách hàng ó là quá trình phân tích, tìm hi u và gi i quy t m i quan h gi a t ch c d ch v và khách hàng m c tiêu 1.2.1.1 S khác bi t gi a ch m sóc khách hàng v i d ch v khách hàng Nh ã nêu nh ngh a ph n trên, ch m sóc khách hàng g m có 2 ph n chính: o Th nh t, ch m sóc khách hàng là nh m th a mãn nhu c u và mong i c a khách hàng o... a khách hàng và áp ng nhu c u ó, nh m gi khách hàng hi n có Thông qua hai nh ngh a trên, chúng ta có th nh n th y marketing và ch m sóc khách hàng khác bi t nhau v m c ích: o Ch m sóc khách hàng nh m duy trì khách hàng hi n có SVTH: Tr n Th Ph ng Duyên 6 Khóa lu n t t nghi p GVHD: Th.S Hu nh inh Thái Linh o Marketing là nh m th a mãn khách hàng hi n có và thu hút khách hàng m i 1.2.1.3 Ch m sóc khách. .. sóc khách hàng và s d ng nó nh m t công c c nh tranh hi u qu Tóm l i, ho t ng ch m sóc khách hàng có nh ng vai trò sau: o Nh m gi khách hàng hi n t i và t o ra khách hàng trung thành o Thu hút khách hàng ti m n ng trong tr o Gi m chi phí kinh doanh: Trong tr ng h p khách hàng c m th y hài lòng ng h p khách hàng hài lòng doanh nghi p s không ph i b ra chi phí kh c ph c h u qu C H 1.3 D ch v ch m sóc. .. ng l i ph m vi ph c v ti c t i b ph n ti c c a khách s n 5 Gi i thi u k t c u Bài báo cáo g m có ba ph n: o Ch ng 1: C s lý lu n v ho t o Ch ng 2: Gi i thi u t ng quan v khách s n Continental Saigon và th c tr ng ho t o Ch ng ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c ng ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c ng 3: M t s gi i pháp nâng cao ho t ng ch m sóc khách hàng c a b H U TE C H ph n ti c CH NG 1: C S LÝ... Vì t , không ng ng nâng cao ch t l th ng ng d ch v và ho t h ng ch m sóc khách hàng trong kinh doanh khách s n nói chung và b p n ti c nói riêng g ph em l i nhi u l i ích cho doanh nghi p trong i u ki n hi n nay ng 1 là n n t ng và c s th c tr ng và m t s gi i pháp nâng cao ho t p ng ch m sóc khách hàng c a b ph n H U TE t i khách s n Continental Saigon S CH ta nghiên c u p phân tích ánh giá C H Nh... www .continental- saigon.com 2.1.2 L ch s hình thành và phát tri n N m 1887: Ông Pierre Cazeau – nhà s n xu t thi t b và v t li u xây d ng b t u xây d ng khách s n Continental Saigon v i m c ích là cung c p cho du khách Pháp m t phong cách Pháp c a khách s n sang tr ng sau m t hành trình dài nl c a m i N m 1880: Khách s n Continental Saigon ã khánh thành v i ki n trúc lãng m nc i n theo phong cách Pháp N m 1911: Khách. .. giao hàng t i nhà, hu n luy n t v n mi n phí cách s d ng s n ph m, t v n y - thông tin…nh m gia t ng giá tr c t lõi cho s n ph m Giúp khách hàng c m th y mình là “ng thu n ti n và giá tr nh n i quan tr ng”, hài lòng h n v s c Tóm l i, có th nói d ch v khách hàng n m trong ch m sóc khách hàng, vì ch m sóc khách hàng là các ho t ng ph c v tr c và sau khi mua s n ph m c a khách hàng, còn d ch v khách hàng. .. khách hàng và ph c v c nhi u lo i khách hàng khác nhau o Nó là công c góp ph n vào vi c gia t ng hi u qu kinh doanh và kh n ng c nh tranh c a khách s n so v i o Ho t i th c nh tranh ng ch m sóc khách hàng s giúp cho khách s n duy trì l trung thành và th ng xuyên h n 1.3.3 N i dung ch y u c a ho t Ho t tr u t ng khách ng ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c ng ch m sóc khách hàng r t a d ng phong phú, nó... trong công tác ch m sóc khách hàng Trong ba giai o n c a quy trình ch m sóc khách hàng không giai o n nào là không quan tr ng, các giai o n tr c làm ti n b sung cho các giai o n sau 1.3.3.2 Nguyên t c ch m sóc khách hàng c a b ph n ti c Ho t ng ch m sóc khách hàng trong l nh v c nhà hàng khách s n, v i công th c PACT s là nguyên t c c b n ánh giá m c th a mãn và hài lòng c a khách hàng: Công th c PACT . chm sóc khách hàng 7 1.3. Dch v chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách sn 8 1.3.1. Khái nim chm sóc khách hàng trong lnh vc nhà hàng khách. là nhm tha mãn khách hàng hin có và thu hút khách hàng mi. 1.2.1.3. Chm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong là