Lời nói đầu Sự phát triển kinh tế hàng hoá XHCN trong điều kiện mở cửa và cạnh tranh kinh tế nhất là trong giai đoạn hiện nay. Việt Nam đang có xu hớng hội nhập, đòi hỏi các đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm tới hai vấn đề cực kỳ quan trọng đó là chất lợng sản phẩm và giá cả của hàng hoá trong đó chất lợng hầu nh là yếu tố quyết định. Vì vậy một câu hỏi đặt ra cho tất cả các đơn vị sản xuất là làm nh thế nào, bằng cách nào để đảm bảo và nâng cao chất l- ợng sản phẩm. Thực tế cho thấy trong kinh doanh không có gì đảm bảo chắc chắn rằng một sản phẩm đã đợc giới thiệu với thị trờng và đợc thị trờng tiếp nhận thì sản phẩm đó sẽ tiếp tục thành công, trừ khi chất lợng sản phẩm luôn đợc cải tiến và nâng cao. Cùng với sự phát triển của kỹ thuật trong nền công nghiệp hiện đại, những yêu cầu về chất lợng đã trở nên đồng bộ hơn và ngày một cao hơn. Trong sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt của cơ chế thị trờng, hiện nay, doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt là doanh nghiệp nhà nớc đang phải đối đầu với những thử thách to lớn nh: yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, môi trờng kinh doanh đã thay đổi, cung thờng xuyên vợt cầu, luật quốc tế và luật quốc gia ngày càng chặt chẽ hơn, sự thay đổi của thị trờng nh sức ép của thị trờng chung Châu Âu, thị trờng Mỹ mới mẻ và rộng lớn song hết sức nghiêm ngặt về thủ tục và tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm. Vì vậy để hàng Việt Nam thâm nhập và giữ đợc thị trờng nớc bạn thì đầu tiên là hàng hoá phải có sức cạnh tranh về giá cả và chất lợng trong đó yếu tố số 1 là chất lợng 1 Phần I Cơ sở lý luận về chất lợng và quản trị chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp. I. Chất lợng sản phẩm: Khái niệm, đặc điểm, và các nhân tố ảnh hởng. 1. Khái niệm về chất lợng sản phẩm. - Tiếp cận theo sản phẩm: Chất lợng sản phẩm đợc hiểu là mức độ là thớc đo giá trị sử dụng sản phẩm (theo quan điểm của Max) - Tiếp cận theo sản xuất: chất lợng sản phẩm là những đặc trng đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những yêu cầu định trớc của sản phẩm trong những điều kiện xác định về kinh tế - xã hội. - Tiếp cận cho ngời tiêu dùng: Chất lợng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu với mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng. Chất lợng sản phẩm đợc nhìn từ bên ngoài, trạng thái động. Chất lợng sản phẩm không phải là cái tốt nhất mà là cái phù hợp với nhu cầu khách hàng. - Theo quan điểm ISO 9000 chất lợng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu những đặc trng kinh tế kỹ thuật của nó thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp vơí công dụng sản phẩm và ngời tiêu dùng mong muốn. - Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402 định nghĩa nh sau: Chất lợng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể làm cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn. 2. Đặc điểm chất lợng. Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế, xã hội, công nghệ tổng hợp luôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trờng và điều kiện kinh doanh cụ thể trong từng thời kỳ. Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tại của bản thân sản phẩm. Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của 2 sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm. Mỗi tính chất đợc biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định cơ thể đo lờng, đánh giá đợc. Vì vậy, nói đến chất lợng phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những sai lầm cho rằng chất lợng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể đo lờng, đánh giá đợc. Nói đến chất lợng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn đến mức độ nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lợng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm. ở các nớc t bản qua phân tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm qua ngời ta đi đến kết luận rằng chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng. Chất lợng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu dùng. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau. Một sản phẩm có thể đợc xem là tốt ở nơi này nhng lại là không tốt, không phù hợp với nơi khác. Trong kinh doanh không thể có chất lợng nh nhau cho tất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phơng án chất lợng cho phù hợp. Chất lợng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng. Chất lợng sản phẩm thể hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách quan, chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lợng: + Chất lợng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt đợc so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế, kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng càng cao, đợc phản ánh thông qua các chỉ tiêu nh tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lợng này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan của s ản phẩm do đó liên quan chặt chẽ đếnkhả năng cạnh tranh và chi phí. + Chất lợng trong sự phù hợp: Chất lợng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng càng cao. Chất lợng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của ngời tiêu dùng vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm. 3. Phân loại chất lợng sản phẩm. Để hiểu đầy đủ và có những biện pháp không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lợng sản phẩm. Theo hệ thống chất lợng ISO - 9000 ngời ta phân loại chất lợng sản phẩm nh sau: 3 - Chất lợng thiết kế: là giá trị riêng của các thuộc tính đợc phát thảo gia trên cơ sở nghiên cứu trắc nghiệm của sản xuất và tiêu dùng. Đồng thời có so sánh với các hàng tơng tự của nhiều nớc. Chất lợng thiết kế là giai đoạn đầu của quá trình hình thành chất lợng sản phẩm. - Chất lợng tiêu chuẩn: là giá trị riêng của những thuộc tính của sản phẩm đợc thừa nhận, đợc phê chuẩn trong quản lý chất lợng sản phẩm. Chất l- ợng tiêu chuẩn là nội dung tiêu chuẩn của một loại hàng hoá. Chất lợng tiêu chuẩn có ý nghĩa pháp lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quá trình quản lý chất lợng. Chất lợng tiêu chuẩn có nhiều loại: + Tiêu chuẩn quốc tế: là những tiêu chuẩn do tổ chức chất lợng quốc tế đề ra đợc các nớc chấp nhận và xem xét áp dụng cho phù với điềukiện từng n- ớc. + Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN): là tiêu chuẩn Nhà nớc, đợc xây dựng trên cơ sở nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, áp dụng kinh nghiệm tiêu biểu và tiêu chuẩn quốc tế phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội ở Việt Nam. + Tiêu chuẩn ngành (TCN): là các chỉ tiêu về chất lợng do các Bộ, các Tổng cục xét duyệt, ban hành, có hiêu lực đối với tất cả các đơn vị trong ngành, địa phơng đó. + Tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN): Là các chỉ tiêu về chất lợng do doanh nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp cho mình cho phù hợp với điều kiện riêng của doanh nghiệp đó. - Chất lợng thực tế: là chỉ mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của s ản phẩm, bao gồm chất lợng thực tế trong sản xuất và chất lợng thực tế trong tiêu dùng. -Chất lợng cho phép: là dung sai cho phép mức sai lệnh giữa chất lợng thực tế với chất lợng tiêu chuẩn. Chất lợng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật của từng nớc, phụ thuộc vào trình độ lành nghề của công nhân. Khi chất lợng thực tế của sản phẩm vợt quá dung sai cho phép thì hàng hoá sẽ bị xét vào loại phế phẩm. - Chất lợng tối u: là biểu thị khả anng thoả mãn toàn diện nhu cầu thị tr- ờng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất. thờng ngời ta phải giải quyết đợc mối quan hệ chi phí và chất lợng sao cho chi phí thấp nhất mà chất lợng vẫn đảm bảo. Quyết định mức chất lợng nh thế nào cho phù hợp là một vấn đề quan trọng. Điều đó phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của từng nớc của từng vùng và phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp. 4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm. 4 Cũng có nhiều giác độ đánh giá chất lợng sản phẩm. ở đây sẽ đề cập đến hai giác độ chủ yếu: đánh giá chất lợng sản phẩm trên giác độ ngời tiêu dùng và đánh giá chất lợng sản phẩm trên giác độ ngời sản xuất. Trên giác độ ngời tiêu dùng, chất lợng sản phẩm thờng đợc đánh giá theo các phơng pháp cụ thể nh sau: Thứ nhất, chất lợng cảm nhận. Chất lợng cảm nhận là chất lợng mà ng- ời tiêu dùng cảm nhận đợc từ sản phẩm (dịch vụ). Ngời tiêu dùng chỉ có thể cảm nhận đợc chất lợng sản phẩm thông qua quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm (dịch vụ). Do không phải nhiều loại sản phẩm (dịch vụ) có thể có tính chất này nên ngời tiêu dùng hay đánh giá qua các chỉ tiêu gián tiếp nh hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, đặc điểm của quá trình sản xuất Thứ hai, chất lợng đánh giá. Chất lợng đánh giá là chất lợng khách hàng có thể kiểm tra trớc khi mua. Để có thể kiểm tra đợc trớc khi mua sản phẩm phải có những đặc tính có thể đo lờng dễ dàng. Thông thờng những sản phẩm mà chất lợng của nó đợc đặc trng bởi các chỉ tiêu mùi vị, màu sắc, phù hợp với chất lợng đánh giá của ngời tiêu dùng. Thứ ba, chất lợng kinh nghiệm. Chất lợng kinh nghiệm là chất lợng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá thông qua tiêu dùng sản phẩm. Trong điều kiện thiếu thông tin về sản phẩm mà sản phẩm lại không mang những đặc trng đáp ứng đòi hỏi của chất lợng cảm nhận và đánh giá ngời tiêu dùng tìm đến những phơng pháp đánh giá chất lợng kinh nghiệm. Thứ t, chất lợng tin tởng. Một sóo loại sản phẩm (dịch vụ) mang đặc tr- ng là khó đánh giá đợc chất lợng của nó ngay cả sau khi đã tiêu dùng chúng. Điều này hay xảy ra đặc biệt là đối với nhiều loại dịch vụ. Trong trờng hợp này ngời tiêu dùng tìm đến chất lợng tin tởng. Tức là, ngời tiêu dùng thờng dựa vào tiếng tănm của doanh nghiệp sản xuất mà tin tởng vào chất lợng sản phẩm (dịch vụ) do doanh nghiệp đó cung cấp. Nh thế, tùy theo các loại sản phẩm mang các đặc trng cụ thể khác nhau ngời tiêu dùng thờng tìm đến các phơng pháp đánh giá chất lợng sản phẩm khác nhau. Đặc trng chung của mọi cách đánh giá chất lợng sản phẩm trên giác độ ngời tiêu dùng là chỉ dạ trên cơ sở cảm tính, đánh giá chất lợng sản phẩm qua các hình thức biểu hiện bên ngoài, dễ cảm nhận. Trên giác độ ngời sản xuất, trong quản trị kinh doanh hiện đại chất lợng sản phẩm thờng đợc đánh giá cả ba phơng diện marketing, kỹ thuật và kinh tế. Trên cơ sở đó, ngời sản xuất đánh giá chất lợng sản phẩm thông qua các chỉ tiêu, các thông số kinh tế - kỹ thuật cụ thể. Thông thờng có thể kể đến các chỉ tiêu sau: 5 Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm. 1. Tính năng tác dụng 7. Tính dễ sử dụng 2. Các tính chất cơ lý hoá 8. tính dễ vận chuyển, bảo quản 3. Các chỉ tiêu thẩm mỹ 9. Tính dễ sửa chữa 4. Tuổi thọ 10. Tiết kiệm tiêu hao năng l- ợng, nhiên liệu 5. Độ tin cậy 11. Chi phí, giá cả 6. Độ an toàn 12. Mức gây ô nhiễm Cần chú ý rằng các chỉ tiêu trên có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hữu cơ với nhau. Điều quan trọng là phải tạo ra tính chất đồng đều giữa các chỉ tiêu. Với mỗi sản phẩm cụ thể vai trò của các chỉ tiêu trong đánh giá chất lợng là khác nhau. Vì vậy trong đánh giá phải sử dụng phạm trù sức nặng để phân biệt vai trò của từng chỉ tiêu đối với việc đánh giá chất lợng sản phẩm 5. Những nhân tố tác động đến chất lợng sản phẩm. 5.1. Nhóm nhân tố bên ngoài. a. Nhu cầu thị trờng. Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng tạo lực hút định hớng cho cải tiến và hoàn thiện chất lợng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất, đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Chất lợng sản phẩm có thể đợc đánh giá cao ở thị trờng nay nhng lại không đợc đánh giá cao ở thị trờng khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng của công tác nghiên cứu thị trờng, phân tích môi trờng kinh doanh, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen tuyền thống, phong tục, tập quán, văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm và khả năng thanh toán nhằm đa ra những sản phẩm phù hợp với từng loại thị trờng. Thông thờng khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của ngời tiêu dùng cha cao, ngời ta cha quan tâm tới chất lợng sản phẩm. Nhng khi đời sống xã hội đợc cải thiện thì đòi hỏi về chất lợng snả phẩm sẽ nâng cao, ngoài tính năng sử dụng còn có cả giá trị thẩm mỹ. Ngời tiêu dùng có thể chấp nhận giá cao để có đợc những sản phẩm ng ý. Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm có chất l- ợng đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng. Lúc đó, việc nâng cao chất lợng sản phẩm mới đi đúng hớng. b. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế, xã hội nào lại không gắn liền với tiến bộ khoa hoa công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách 6 mạng khoa học lần thứ nhất, chủng loại và chất lợng sản phẩm không ngừng thay đổi với tốc độ tơng đối nhanh. Tiến bộ khoa học công nghệ có tác động nh một lực đẩy tạo khả năng đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên. Nhờ khả năng to lớn của tiến bộ khoa học công nghệ đã sáng chế ra những sản phẩm mới, tạo ra và đa vào sản xuất với công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn, thay thế nguyên liệu mới tốt hơn và rẻ hơn, hình thành ph- ơng pháp và phơng tiện kỹ thuật quản trị tiên tiến góp phần giảm chi phí đồng thời nâng cao chất lợng sản phẩm, rút ngắn chu kỳ sống sản phẩm, chu kỳ sản xuất kinh doanh. c. Cơ chế quản lý. Khả năng cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nớc. Cơ chế quản lý vừa là môi trờng vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phơng hớng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm ở các doanh nghiệp. Kế hoạch hoá phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lợng và mức độ chất lợng tối u, xác định cơ cấu mặt hàng, xây dựng chiến lợc con ngời trong tổ chức phù hợp với đờng lối phát triển chung. Hệ thống giá cả cho phép các doanh nghiệp xác định đúng giá trị sản phẩm của mình, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lợc cạnh tranh và tìm mọi cách nâng cao chất lợng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá. Chính sách đầu t quyết định quy mô và hớng phát triển sản xuất. Dựa vào đó các nhà sản xuất có kế hoạch đầu t cho công nghệ, huấn luyện đào tạo để nâng cao năng suất lao động và chất lợng sản phẩm. Chính sách thơng mại về chất lợng, tổ chức hệ thống quản lý chất lợng đều có những vai trò nhất định đối với chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp. Tóm lại, thông qua cơ chế, chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nớc tạo điều kiện kích thích : - Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lợng sản phẩm ở các doanh nghiệp. - Hình thành môi trờng thuận lợi cho việc huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phơng pháp quản trị chất lợng hiện đại. - Sự cạnh tranh công bằng, lành mạnh, xoá bỏ sức ỳ và tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lợng sản phẩm. 5.2. Nhóm nhân tố bên trong. a. Lực lợng lao động trong doanh nghiệp. Đây là nhân tố có ảnh hởng quyết định đến chất lợng sản phẩm. Cho dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân 7 tố căn bản nhất tác động đến chất lợng các hoạt động sản xuất sản phẩm và các hoạt động dịch vụ. Trình độ chuyên môn, tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trớc hết phụ thuộc vào chất lợng của tập thể những ngời lao động mà đứng đầu là ngời lãnh đạo của doanh nghiệp. Quan tâm đầu t phát triển và không ngừng nâng cao trách nhiệm và trình độ nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lợng của các doanh nghiệp. Đó cũng là con đờng quan trọng nhất nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lợng của mỗi quốc gia. b. Khả năng về công nghệ máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ đến chất lợng sản phẩm. Mức độ chất lợng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rấta lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu đồng bộ, tình hình bảo dỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt. Trình độ công nghệ của cãc doanh nghiệp không tách rời trình độ công nghệ trên thế giới. Muốn sản phẩm có chất lợng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trờng đặc biệt là thị trờng quốc tế mỗi doanh nghiệp cần có chính sách công nghệ phù hợp cho phép sử dụng những thành tựu khoa học trên thế giới đồng thời khai thác tốt đa nguồn công nghệ nhằm tạo ra sản phẩm có chất lợng cao với chi phí hợp lý. c. Vật t, nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật t nguyên liệu của doanh nghiệp. Nguyên vật liệu là yếu tố tham gia trực tiếp cấu thành nên sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ đợc đa vào sản phẩm, vì vậy chất lợng của nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có chất lợng sản phẩm cao từ những nguyên liệu có chất lợng tồi. Chủng loại, cơ cấu, tính đồng bộ và chất lợng nguyên vật liệu có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Ngoài ra, chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa con ngời sản xuất và ngời cung ứng, đảm bảo khả năng cung cấp đầy đủ, kịp thời, chính xác đúng nơi cần thiết. d. Trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Trình độ quản trị lnói chung và trình độ quản trị chất lợng nói riêng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy tốc độ cải tiến, hoàn 8 thiện chất lợng sản phẩm ở các doanh nghiệp. Các chuyên gia quản trị chất l- ợng đồng tình cho rằng trong thực tế có tới 80% những vấn đề về chất lợng là do quản trị chất lợng gây ra. Vì vậy, nó đến quản trị chất lợng ngày nay ngời ta cho rằng trớc hết đó là chất lợng của quản trị. Các yếu tố của sản xuấta nh nguyên liệu, máy móc thiết bị, dây chuyền sản xuất và ngời lao động dù ở trình độ nào nhng nếu không đợc tổ chức một cách hợp lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lợng cao. Thậm chí trình độ quản lý tồi còn làm giảm chất lợng sản phẩm, gây lãng phí nguồn lực sản xuất dẫn đến làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh. Trình độ tổ chức quản trị các hoạt động sản xuất kinh doanh đợc thể hiện ở các phơng pháp, cách thức quản trị, thiết lý quản trị, đạo đức kinh doanh, phơng pháp quản lý công nghệ. Mỗi doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt bộ máy quản trị kỹ thuật và kiểm tra chất lợng, chú trọng tràng bị các phơng tiện kiểm tra kỹ thuật giám định chất lợng sản phẩm. Muốn có chất lợng sản phẩm cao cần theo dõi kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất, giám sát việc thực hiện các quy trình quy phạm kỹ thuật để có biện pháp kịp thời khi phát hiện ra các sai sót và xử lý ngay. Chất lợng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị nhận thức, hiểu biết về chất lợng và trình độ của cán bộ quản trị, khả năng xác định chính xác các mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình, kế hoạch chất lợng. e. Văn hoá doanh nghiệp. Chất lợng là một vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc cho các nhân viên kiểm tra chất lợng sản phẩm. Các doanh nghiệp phải coi chất l- ợng là vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp. II. Thực chất quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp. 1. Khái niệm, bản chất, nhiệm vụ. 1.1. Khái niệm Cũng giống nh khái niệm về chất lợng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau quản trị chất lợng. Tuy nhiên, những định nghĩa này có nhiều điểm tơng đồng và phản ánh đợc bản chất của quản trị chất lợng. Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và đợc chấp nhận rộng rãi hiện nay do Tổ chức tiêu chuẩn chất lợng thế giới đa ra nh sau: Quản trị chất lợng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm xác định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng phơng tiện nh lập kế hoạch, điều kiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiền chất l- ợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lợng. 9 Có thể hiểu quản trị chất lợng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ và tìm con đờng đạt tới, giải quyết nó một cách có hiệu quả nhất. Mục tiêu của quản trị chất lợng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với nhu cầu và chi phí tối u. Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế, kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trờng. 1.2. Bản chất Thực chất của quản trị chất lợng là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản trị nh hoạch định, tổ chức, kiểm và soát điều chỉnh. Đó là một hoạt động tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố kinh tế, xã hội, công nghệ và tổ chức đợc xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất rằng buộc với nhau trong hệ thống chất lợng mới có cơ sở để nói rằng chất lợng sản phẩm sẽ đợc đảm bảo. Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện thông qua một cơ chế nhất định bao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trng về kinh tế kỹ thuật biểu thị mức độ thoả mãn về nhu cầu thị trợng, một hệ thống tổ chức điều kiển về hệ thống chính sách khuyến khích phát triển chất lợng. Chất lợng đợc duy trì đánh giá thông qua việc sử dụng các phơng pháp thống kê trong quản trị chất lợng. Quan niệm hiện nay về quản trị chất lợng cho rằng vấn đề chất lợng sản phẩm đợc đặt ra và giải quyết trong toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản trị chất lợng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắp bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài. 1.3. Nhiệm vụ quản trị chất lợng. Nhiệm vụ của quản trị chất lợng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lợng trong các doanh nghiệp. Trong đó có: - Nhiệm vụ đầu tiên là: xác định cho đợc yêu cầu chất lợng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định. Tức là phải xác định đợc sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu về thị trờng với những điều kiện môi trờng kinh doanh cụ thể. - Nhiệm vụ thứ hai là: quy trì chất lợng sản phẩm bao gồm toàn bộ những biện pháp, phơng pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã đợc quy định trong hệ thống. - Nhiệm vụ thứ ba là: cải tiến chất lợng sản phẩm. Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìm kiếm, phát hiện, đa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng. Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp khi đó chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng đợc nâng cao. 10 [...]... lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp Nhà nớc ở nớc ta trong những năm gần đây 29 2 Thực trạng nâng cao chất lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp nhà nớc ở nớc ta trong những năm gần đâyl 3 Thành tựu và hạn chế 3.1 Thành tựu 3.2 Hạn chế Phần III Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp Nhà nớc ở nớc ta hiện nay I Những chuyển biến tích cực trong quản lý chất lợng... kinh doanh mới của doanh nghiệp Quá trình cải tiến đợc thực hiện theo các bớc sau: - Thay đổi quá trình nhằm giảm quyết tật - Thực hiện công nghệ mới Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm Phần II Thực trạng nâng cao chát lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp nhà nớc ở nớc ta hiện nay 1 Một vài nét về nâng cao chất lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp nhà nớc ở nớc ta trong mấy năm gần đây Trong. .. quản trị chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp I Chất lợng sản phẩm: Khái niệm, đặc điểm, và các nhân tố ảnh hởng 1 Khái niệm về chất lợng sản phẩm 2 Đặc điểm chất lợng sản phẩm 3 Phân loại chất lớng sản phẩm 4 Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm 5 Những nhân tố tác động đến chất lợng sản phẩm 5.1 Nhân tố bên trong 5.2 Nhân tố bên ngoài II Thực chất quản trị chất lợng trong các doanh nghiệp 1... pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp Nhà nớc ở nớc ta hiện nay I Những chuyển biến tích cực trong quản lý chất lợng của các doanh nghiệp Nhà nớc Trong những năm đổi mới vừa qua, các doanh nghiệp Nhà nớc phải đong đầu với các thách thức nh cung lớn hơn cầu, hàng ngoại nhập tràn lan, thị trờng trong và ngoài nớc yêu cầu khắt khe về chất lợng Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp sản. .. niệm, bản chất, nhiệm vụ 1.1 Khái niệm 1.2 Bản chất quản trị chất lợng 1.3 Nhiệm vụ quản trị chất lợng 2 Vì sao phải quản trị chất lợng 3 Các chức năng quản trị chất lợng trong doanh nghiệp 3.1 Hoạch định chất lợng 3.2 Tổ chức thực hiện 3.3 Kiểm tra 3.4 Hoạt động điều chỉnh và cải tiến Phần II Thực trạng nâng cao chất lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp ở nớc ta hiện nay 1 Một vài nét về nâng cao chất. .. vực hoá và quốc tế hoá hiện nay, khả năng của đất nớc phụ thuộc vào khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, một trong những vấn đề mang tính cấp bách đối với các doanh nghiệp nớc ta là nâng cao chất lợng sản phẩm để theo kịp với trình độ về chất lợng sản phẩm của các nớc trong khu vực và thế giới Xét trên góc độ sử dụng sản phẩm, trong những điều kiện nhất định việc nâng cao chất lợng tơng đơng với... buộc các doanh nghiệp phải tìm ra giải pháp để cải tiến sản phẩm của mình * Nguyên nhân chủ quan: Thành công của doanh nghiệp phần lớn do nỗ lực từ phía doanh nghiệp thể hiện - Về khả năng chuyên môn quản lý cũng nh việc sử dụng các loại máy móc thiết bị của thành viên trong doanh nghiệp ngày càng đợc nâng cao - Về nhận thức đợc tầm quan trọng của nâng cao chất lợng sản phẩm cũng đợc nâng cao từ ngời... quốc tế ISO 9000 về các tiêu chuẩn quản lý chất lợng hơn lúc nào hết đã trở thành mục tiêu thực hiện cấp thiết của các doanh nghiệp Việt Nam Dự kiến đến năm 2000 sẽ có khoảng 200 doanh nghiệp đợc cấp chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9000 2 Thực trạng nâng cao chất lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp nhà nớc ở nớc ta trong mấy năm gần đây a Tình hình chất lợng sản phẩm Chất lợng hàng tiêu dùng Việt Nam mấy năm... tới đảm bảo và nâng cao chất lợng Trong quá trình đổi mới quản trị sản xuất kinh doanh, quản trị chất lợng ở các doanh nghiệp Nhà nớc đã có những sự chuyển biến tích cực, thể hiện trên các mặt chủ yếu sau đây: 1 Thay đổi nhận thức về vai trò và nội dung quản lý chất lợng Nếu nh trớc đây các doanh nghiệp đồng nhất quản trị chất lợng với kiểm tra chất lợng và coi việc đảm bảo, nâng cao chất lợng là trách... tiến bộ chất lợng nổi bật đợc thể hiện ở khía cạnh sau * Đa dạng, phong phú về chủng loại, kiểu dáng Nếu trớc đây, một số cơ sở thờng chỉ sản xuất một số ít mặt hàng với số lợng kiểu dáng rất hạn chế thì giờ đây, các cơ sở sản xuất hàng tiêu dùng đã sản xuất khá nhiều loại hàng với nhiều mẫu mã, kiểu dáng ở nhiều phẩm cấp chất lợng khác nhau Điều đó thể hiện các nhà sản xuất đã biến định hớng chất lợng . trạng nâng cao chát lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp nhà nớc ở nớc ta hiện nay. 1. Một vài nét về nâng cao chất lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp nhà. chất lợng trong đó yếu tố số 1 là chất lợng 1 Phần I Cơ sở lý luận về chất lợng và quản trị chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp. I. Chất lợng sản phẩm: Khái