Lời nói đầu Ngày nay nớc ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá. Sự tham gia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đất nớc là tối quan trọng. Hoà cùng với xu hớng phát triển của các ngành kinh tế khác, ngành du lịch nớc ta tuy còn non trẻ nhng đợc đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế nớc ta. Ngành công nghiệp không khói này góp phần không nhỏ cho ngân sách nhà nớc và đem lại những khoản siêu lợi nhuận đối với các doanh nghiệp. Nếu đờng lối và chính sách kinh doanh có hiệu quả, hấp dẫn các đối tợng khách và để ngành du lịch có thể phát triển có sự đóng góp to lớn của ngành kinh doanh khách sạn. Vì kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp nên khi nó phát triển thì các ngành kinh tế khác cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển. Do đó ngành kinh doanh khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với ngành du lịch nói riêng và các ngành kinh tế khác nói chung. Mời năm trở lại đây, hệ thống khách sạn của nớc ta phát triển rất mạnh với sự xuất hiện các khách sạn lớn nhỏ ở các trung tâm thành phố, đặc biệt là ở thủ đô Hà Nội trung tâm văn hoá của cả nớc. Hà Nội cùng với những nét kiến trúc cổ kính trong đó có nhứng khách sạn cao tầng hiện đại bên cạnh Daewoo, Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza, khách sạn Meliá Hà Nội vơn lên giữa thủ đô cùng với vẻ đẹp tráng lệ và nét kiến trúc độc đáo riêng biệt của nó. Là một đơn vị có vai trò to lớn trong sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội. Trong thời gian qua đợc sự giúp đỡ của các thầy cô giáo ở trờng, đặc biệt là sự giúp đỡ của cô giáo Đoàn Thanh Huyền, cùng với các nhân viên tại khách sạn Meliá Hà Nội, em đã hoàn thành quá trình học tập tại khách sạn và hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp. Báo cáo gồm có 5 phần. PhầnI: Giới thiệu khái quát về khách sạn. Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ Phần III. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phần I Giới thiệu khái quát về khách sạn I. Vị trí Khách sạn Meliá Hà Nội đợc đặt tại 44B Lý Thờng Kiệt, Hà Nội. Đây là khu phố sầm uất của thành phố và cũng là khu thơng mại ngoại giao của Hà Nội. ở đây gần các văn phòng Chính phủ, đại sứ quán, các di tích văn hoá, các danh lam thắng cảnh, các khu vui chơi giải trí và mua sắm. Điều đặc biệt hơn là giao thông ở đây cũng rất thuận tiện cho khách du lịch. Du khách có thể đi bộ trên đờng phố dới những hàng cây ven đờng, tạo cho du khách một cảm giác dễ chịu, ngoài ra khách du lịch có thể lên sân thợng hay còn gọi là sân máy bay, du khách có thể ngắm toàn cảnh thành phố với những toà nhà cao tầng, những công viên, sông hồ và đờng phố. Vào ban đêm ở các dãy phố có nhiều ngời qua lại đông đúc tạo một cảm giác thật nên thơ và sống động. Chính điều đó đã thu hút khách đến với khách sạn Meliá Hà Nội. Để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu giữa cung và cầu, khách sạn ngày càng phát triển thêm nhiều các dịch vụ khác nhau và dần dần khách sạn Meliá Hà Nội đã có một vị trí vững chắc trong nớc cũng nh trên thế giới. II. Sự ra đời và phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội 1. Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S CTAMAD do tập đoàn Sol Meliá quản lý. Ông Gabriel escarrer Chủ tịch công ty là ngời đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Ngày nay Sol Meliá có mặt ở 33 nớc với hơn 400 khách sạn. 2. Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày khách sạn đón những vị khách du lịch đầu tiên. Tuy nhiên mới đa vào hoạt độn khách sạn chỉ 1/2 số phòng mà khách sạn có. Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là: Meliá Hà Nội Hotel Khách sạn Meliá Hà Nội đợc tạo dựng bởi 3 đối tác: - Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam - Thứ hai: Chủ đầu t Thái Lan - Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha. Và đợc hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nớc Việt Nam cho phép đối với các doanh nghiệp nớc ngoài. III. Sự lớn mạnh của đội ngũ lao động Khi mới thành lập khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên đợc đào tạo từ nhiều ngành nghê khác nhau. Với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năng động trong công việc là lý do đã gắn bó họ thành một khối thống nhất. Trớc khi vào làm ở khách sạn các nhân viên đợc đào tạo và trang bị đầy đủ những kiến thức về khách sạn cũng nh nghiệp vụ để làm sao cuốn hút đợc du khách và làm hài lòng khách du lịch. Đến nay đội ngũ nhân viên của khách sạn đã lên tới hơn 300 ngời. IV. Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Meliá Hà Nội có diện tích là 3.800 m 2 , với bố cục gồm hai toà nhà. Một là khu văn phòng (Toà nhà trung tâm) dành cho các công ty đến thuê làm văn phòng đại diện. Một toà là khu dành cho khách lu trú và giải trí cùng các dịch vụ bổ sung. Khách sạn bắt đầu mở cửa là 150 phòng. Sang giai đoạn 2, khách sạn mở phần còn lại. Tổng cộng là 306 phòng. Khách sạn đợc xây dựng với 21 tầng và đợc thiết kế với sự kết hợp hài hoà giữa màu sắc và chất liệu cùng với thiết kế hiện đại và tiện lợi tạo cho các phòng của khách sạn có sự độc đáo và mang nét đặc trng riêng của khách sạn. Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách và 2 thang máy dành cho nhân viên phục vụ. Ngoài ra còn nhiều thang máy khác. Điều đặc biệt hơn các khách sạn khác là khách sạn Meliá Hà Nội có một phòng đại tiệc - Ballroom lớn, không có cột chống, với thiết bị âm thanh và ánh sáng hiện đại, có sức chứa tới 1.200 ngời ngồi họp và tới 720 ngời ngồi ăn. Phòng đại tiệc này cũng có thể ngăn ra làm 3 phòng nhỏ có tiền sảnh và khu trng bày. Khách sạn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau, đợc đặt ở tầng 1 và 2 ở khách sạn. Khi khách đến họp hoặc dự hội nghị khách có thể đi bằng thang máy, thang cuốn của khách sạn hoặc đi thẳng vào khu vực đỗ xe. Khách sạn cho khu vực để xe gồm 5 tầng với sức chứa 250 xe bốn chỗ và đặc biệt ở tầng thợng đợc xây dựng 1 sân bay giành cho máy bay lên thẳng. Cùng với sự phát triển của đất nớc nói chung và ngành công nghiệp không khói nói riêng, khách sạn Meliá Hà Nội đã không ngừng phát triển v- ơn lên và đến nay đã tạo đợc một vị trí vững chắc trong ngành kinh doanh khách sạn và đợc xếp hạng là khách sạn 5 sao. Với sự phục vụ tận tình, chu đáo và lòng hiếu khách của đội ngũ nhân viên, khách sạn Meliá Hà Nội đã đợc rất nhiều khách quốc tế và khách nội địa quan tâm. Do đó doanh thu của khách sạn ngày càng tăng, việc làm của nhân viên đợc ổn định. V. Sự phát triển của các dịch vụ trong khách sạn 1. Dịch vụ ăn uống - Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm ở tiền sảnh. Đây là khu vực chính phục vụ ăn uống cả ngày. Các món ăn ở đây bao gồm những thực đơn sáng tạo và các món Buffet cho bữa tra đợc thay đổi hàng ngày. Đặc biệt hơn cứ hàng tuần vào tối Thứ bảy và Chủ nhật, khách sạn có Buffet dành cho khách cùng ban nhạc với âm thanh độc đáo, những bản nhạc giao hởng hay những bài hát nổi tiếng trên thế giới do các ca sỹ thể hiện. Nhà hàng đợc bài trí trong một hình thể tự do chia thành 3 phần. Một bầu không khí nh ở ngoài trời đợc tạo ra trong nhà hàng bởi các cây chuối lớn đợc trang trí ở trung tam nhà hàng. Nhà hàng có sức chứa 165 ngời ngồi ăn. Thời gian phục vụ khách từ 6 giờ đến nửa đêm. - Nhà hàng Lotus (Hoa sen) Nhà hàng Thái/Trung Quốc, nằm ở tầng 1 và khách có thể đến bằng thang cuốn hay thang bộ từ sảnh hoặc đi theo thang máy. Khách có thể lên các phòng riêng ở tầng trên bằng thang bộ từ chính cửa của nhà hàng hoặc theo thang máy (tầng 2). Nhà hàng Lotus là một nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấp với những món ăn Thái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên,Khách có thể ăn ở trong nhà hàng hay tổ chức một buổi tiệc ở 1 trong 7 phòng riêng ở tầng trên. Lối vào đ- ợc làm nổi bật bằng sự trng bày các tác phẩm nghệ thuật và có cắm hoa sen t- ơi. Các cửa kính lớn của nhà hàng trông ra khu vực sảnh đẹp tuyệt vời. Nhà hàng Lotus đã tạo đợc một chỗ đứng của mình trong thị trờng là một nhà hàng Thái/Trung Quốc tồn tại cùng thời gian nhng hấp dẫn với thức ăn chất lợng tốt và tiêu chuẩn phục vụ cao. 2. Dịch vụ phục vụ tiệc hội thảo Khách sạn Meliá Hà Nội đã phát huy đợc sức mạnh của mình là khách sạn có phòng đại tiệc đợc coi là lớn nhất. Do đó đã thu hút đợc khách đến đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại tiệc khác. Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ s lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã đợc đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở thị trờng trong và ngoài nớc những buổi tiệc ấn tợng. Một phòng VIP có toilet riêng dẫn thẳng vào phòng đại tiệc khách sạn đã đợc công nhận là một nơi dẫn đầu thị trờng về những buổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo. Đã đợc những khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng lại dịch vụ của khách sạn. 3. Dịch vụ đa đón khách. Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng nh: đến sân bay đón, đa đón khách đi tham quan du lịch, 4. Dịch vụ giải trí Bể bơi của khách sạn đợc đặt ở tầng 3 có diện tích 430m 2 . Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7 giờ đến 19 giờ có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ đến 18 giờ thông qua dịch vụ phục vụ tại phòng Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nớc phun vào ngời tạo cảm giác nh massage). Trung tâm thể thao nằm ở tầng, khách có thể đến bằng thang máy. Trung tâm này có phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt có bể bơi Jacuzzi và phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và nữ. Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 12 giờ và các dịch vụ massage có từ 10 giờ đến 21 giờ. Khách sạn cũng bán thẻ thành viên tập thể dục dành cho ngời ngoài theo tháng hoặc năm. 5. Dịch vụ giặt là Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điện đến buồng lên nhận đồ. Đồ mang đi giặt là trớc 10 giờ sáng sẽ đợc trả lại cho khách trong ngày đó. Sau 17 giờ , đồ mang đi giặt là sau 10giờ sẽ đợc gửi trả khách vào buổi tối hôm sau. Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm 30% so với dịch vụ giặt là bình thờng. 6. Trung tâm thơng mại Trung tâm thơng mại nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở cửa từ 7 giờ đến 20 giờ. Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ phục vụ. Trung tâm thơng mại cung cấp các dịch vụ th ký, gửi fax và th điện tử, Internet, photocopy, đóng sổ, Có một khu dành cho khách sử dụng máy tính cài đặt chơng tình Microsoft 2000. Trung tâm thơng mại có một phòng họp 8 ngời và tại văn phòng điều hành khách sạn có một phòng họp khác có thể để cho khách thuê cho 12 ngời họp. VI. cơ cấu tổ chức 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội 1. Tổng Giám đốc 2. Phó Tổng Giám đốc 3. Giám đốc Marketing 4. Trởng phòng Lễ tân 5. Trởng Bộ phận Buồng 6. Trởng phòng Kỹ thuật 7. Trởng phòng Bảo vệ 8. Giám đốc Tài chính 9. Giám đốc Bếp 10. Giám đốc Nhà hàng 11. Trởng phòng Nhân sự 12 - 15. Giám sát phòng Marketing 16 - 20. Giám sát Lễ tân 21 - 24. Giám sát Buồng, Public, Laundry 25 - 28. Giám sát Tài chính 29 - 31. Giám sát Bếp 32 - 35. Giám sát Nhà hàng 36. Phụ trách đào tạo 37. Phụ trách nhân lực 38. Th ký nhân sự 39 - 43. Giám sát phòng Kỹ thuật 44 - 47. Giám sát Bảo vệ 48. Nhân viên tổng đài 49. Y tế 50. Nhân viên đặt phòng 51. Nhân viên tiếp tân 52. Nhân viên thu ngân 53. Nhân viên kiểm toán ban đêm 54. Nhân viên khuân vác hành lý 55. Nhân viên phòng tập 56. Nhân viên đón, đa khách 57. Nhân viên chào đón khách ở cửa khách sạn 58. Nhân viên bán hàng 59. Nhân viên quảng cáo 60. Các nhân viên khác 61- 63. Các nhân viên Tài chính, kế toán 64. Nhân viên Buồng 65. Nhân viên giặt là 66. Nhân viên tạp vụ 67. Các nhân viên bếp 68. Các nhân viên tiệc, bar, rửa bát, giữ kho, bàn 69. Nhân viên phòng Kỹ thuật 70. Nhân viên Bảo vệ. - Tổng giám đốc là ngời điều hành chung toàn bộ hoạt động của khách sạn. - Phó tổng giám đốc giúp đỡ cho Tổng giám đốc nh quản lý về nhà hàng - Các Trởng bộ phận phòng nhân sự chỉ đạo nhân viên. Qua sơ đồ tổng thể trên cho thấy: khách sạn Meliá Hà Nội đợc tổ chức theo một khối thống nhất. Sự liên kết này giúp cho Ban lãnh đạo phân công công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám đốc đến các Trởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngợc lại. Điều này đã tạo điều kiện cho các Trởng bộ phận phát huy đợc hết vai trò lãnh đạo của mình. Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn nên các thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính của khách sạn. 2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 2.1. Ban giám đốc điều hành - Tổng giám đốc: Là ngời đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh của toàn khách sạn. Là ngời có quyền điều hành cao nhất trong khách sạn. - Phó tổng giám đốc: Là ngời điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng mặt. Phó tổng giám đốc đợc Tổng giám đốc phân công và uỷ nhiệm quản lý một số lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. 2.2. Phòng tổ chức, kế hoạch, xây dựng cơ bản và phòng kế toán. - Nhiệm vụ chính của các phòng này là thanh quyết toán tài chính, ngân hàng; chịu trác nhiệm hoàn toàn về các khoản thu chi tài chính của khách sạn hoặc trực tiếp làm nghĩa vụ thuế với nhà nớc. - Phòng kế toán có nhiệm vụ phân tích báo cáo tài chính định kỳ với ban lãnh đạo, nhằm giúp cho các nhà quản lý nắm đợc tình hình tài chính của khách sạn và thấy đợc những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả kém để có những biện pháp nhằm khắc phục hoặc đa ra các phơng án, các chiến lợc kinh doanh mới phù hợp với tình hình tài chính của khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khác là áp dụng quy chế trả l- ơng, trả thởng cho nhân viên, lên kế hoạch và làm tham ma cho giám đốc quản lý nguồn năng lực. 2.3. Bộ phận lễ tân Hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4 ca/ngày. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trớc khi khách đến với khách sạn, là bộ phận trả lời các thông tin kịp thời chính xác mọi yêu cầu của các đối tợng khách đến từng bộ phận có liên quan trong khách sạn. Có thể nói rằng bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi với khách hàng nhất khi khách đến với khách sạn. Vì vậy khách có ấn tợng tốt hay xấu về khách sạn là phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng khi khách đến lu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân phải luôn luôn liên lạc bộ phận buồng để quản lý khách thuê phòng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Mỗi nhân viên lễ tân của khách sạn đều đợc đào tạo tốt và luôn đáp ứng tốt nhất cacs yêu cầu của khách hàng đến với khách sạn. 2.4. Bộ phận buồng, giặt là Giúp khách hàng an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi tại khách sạn, vệ sinh trong buồng ngủ luôn đợc đặt lên hàng đầu. Mỗi nhân viên phải cảm thấy đợc sự quan trọng trong công việc của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là: bảo vệ an toàn cho khách trong phạm vi buồng ngủ, bảo đảm vệ sinh buồng ngủ ở khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách, cũng nh của khách sạn. Để thu hút khách, khách sạn đã cải tạo cơ cấu buồng, giờng với mức giá phù hợp tuỳ theo khách quốc tế hay khách nội địa. Bảo dỡng các trang thiết bị trong phòng nh: máy điều hoà, bình nóng lạnh, bàn làm việc, Nhằm đem đến cho khách cảm giác thoải mái nh đang đợc ở nhà mình. Do đó đội ngũ lao động ở phòng này đợc nâng cao trình độ trong các khoá học về buồng. 2.5. Bộ phận nhà hàng, ăn uống Chức năng chính của bộ phận này là phục vụ nhu cầu ăn uống của các đối tợng khách tại khách sạn. Ngoài ra còn nhận đặt tiệc cới, hội nghị, Hiện nay, khách sạn Meliá Hà Nội có 2 nhà hàng: - El patio Nhà hàng phục vụ cả ngày - Lotus Nhà hàng Thái/Trung Quốc Nhà hàng là điểm mạnh của khách sạn, do đó để thu hút đợc nhiều khách thì yêu cầu các nhân viên không những cần phục vụ chu đáo mà bên cạnh đó còn nhiều yếu tố khác nh: vệ sinh môi trờng, thẩm mỹ, quản lý giữ gìn tài sản chung, 2.6. Bộ phận thiết bị, bảo vệ. Bộ phận thiết bị có nhiệm vụ đảm bảo việc vận hành an toàn và liên tục đối với toàn bộ hệ thống điện nớc của khách sạn, bảo dỡng, thay thế các thiết bị khi cần. Nhiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên làm việc trong khách sạn. 3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn vì khách đến đây chính là nơi đặt phòng dăng ký khách sạn và thanh toán tài khoản trả phòng khi rời khách sạn và trao đổi, chuyển phát thông tin trong thời gian khách lu trú tai khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, bởi vì lễ tân là ngời đầu tiên tiếp xúc với khách, trong quá trình làm việc cũng là bộ phận đầu tiên gây ấn tợng mạnh cho khách, những ấn tợng ban đầu hết sức quan trọng vì thông Giám đốc lễ tân Giám sát Nhân viên tổng đài Nhân viên đặt phòng Nhân viên thu ngân Nhân viên kế toán ban đêm Nhân viên khuôn vác hành lý Nhân viên phòng tập Nhân viên mở cửa cho khách qua đó mà ngời khách có thể đoán biết đợc chất lợng phục vụ của khách sạn nh thế nào. Lễ tân là ngời bán hàng và cũng là cầu nối giữa khách với khách sạn. Bộ phận lễ tân ở khách sạn Meliá Hà Nội làm việc dới sự chỉ đạo của tr- ởng bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khi khách đến với khách sạn và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Sau đó giao thẻ, chìa khoá cho khách. Nhân viên khuôn vác hành lý, đa khách lên phòng và hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng. Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn, do đó công việc quản lý phải dùng mạng máy tính. Điều này giúp cho nhân viên lễ tân làm việc đợc dễ dàng và hiệu quả hơn. Cuối ca các giám sát viên bàn giao ca cho nhau và tổng hợp lại các thông tin cần nhớ trong ngày. Nhân viên lễ tân đi làm theo lịch, theo sự giám sát phân công. Tất cả nhân viên đều phải mặc đồng phục mà khách sạn quy định. Thời gian làm việc đợc chia thành 4 ca: - Ca sáng: từ 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều - Ca hành chính: từ 8 giờ sáng đến 4 giờ chiều - Ca chiều: từ 2 giờ chiều đến 10 giờ đêm - Ca đêm: từ 10 giờ đêm đến 6 giờ sáng ngày hôm sau. Nhân viên phải đi làm trớc 30 phút để nhận bàn giao ca, phải ăm mặc gọn gàng, sạch sẽ, trang điểm nhẹ, Việc bố trí ca của khách sạn đan xen lẫn nhau để nahừm đáp ứng đợc các nhu cầu và đòi hỏi của nhiều đối tợng khách khác nhau. phần II Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ Dịch vụ buồng ngủ. Khách sạn Meliá Hà Nội có 306 phòng gồm đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Các trang thiết bị trong phòng gồm có: - Buồng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen. - Trong các phòng Suite có ô tắm riêng có vòi hoa sen. - Điện thoại IDD và đờng fax. - Máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin. - Đồng hồ báo thức. - Điều hoà trung tâm có bảng điều khiển cá nhân - Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa và radio - Tủ rợu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống đợc bổ sung hàng ngày - Thiết bị pha cà phê và trà miễn phí. - Két an toàn ở mỗi phòng. - Bàn làm việc to và ghế ngồi sang trọng. - Một đờng điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính. - ổ cắm cho máy cạo râu 115 - 230 V. - Gơng trang điểm và can sức khoẻ trong buồng tắm cho tất cả các phòng Suite và Excutive. - Máy sáy tóc. - áo choàng tắm và dép lê đi trong phòng. - Hệ thống khoá cửa bằng thẻ có mã số. - Quyển hớng dẫn trong phòng, nêu chi tiết về cơ sở vật chất của khách sạn, thực đơn phục vụ ăn tại phòng. Các số điện thoại quan trọng và quy trình thoát hiểm. - Phòng Presidential và Grand Suite có thiếtkế tinh vi hơn nhiều so với các loại phòng khác. [...]... Đây là điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Cần phải khai thác điểm mạnh này để tăng doanh thu cho khách sạn Doanh thu các dịch vụ khác: Năm 1999 85.765.324 VNĐ Năm 2000 97.864.451 VNĐ Năm 2001 104.812.263 VNĐ Nhận xét: Doanh thu của các dịch vụ khác hàng năm cũng tăng lên Phần III Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn Nói chung tình hình kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội là... dụ: Khách ở 3 đêm đợc khuyến mại 1 đêm Vì vậy, tình hình kinh doanh của khách sạn đợc ổn định và thu hút đợc nhiều đối tợng đến lu trú tại khách sạn kết luận Với 3 năm trởng thành và hoạt động, khách sạn Meliá Hà nội đã sớm thu hút đợc sự chú ý của khách sạn nội địa và khách sạn Quốc tế bởi không những khách sạn nằm ở vị trí thuận tiện cho việc du lịch mà còn cả cho việc kinh doanh, công vụ Khách sạn. .. Dịch vụ giải trí 5 Dịch vụ giặt là 6 Trung tâm thơng mại VI Cơ cấu tổ chức 1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội 2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Phần II Thực trạng kinh doanh của các dịch vụ Phần III Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn Kết luận Trang 1 2 2 2 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 6 6 6 8 10 12 16 17 ... I Giới thiệu khái quát về khách sạn I Vị trí II Sự ra đời và phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội 1 Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội 2 Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội III Sự lớn mạnh của đội ngũ lao động IV Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật V Sự phát triển của các dịch vụ trong khách sạn 1 Dịch vụ ăn uống 2 Dịch vụ phục vụ tiệc - hội thảo 3 Dịch vụ đa đón khách 4 Dịch vụ giải trí 5... trờng diễn ra hết sức gay gắt, do tình hình khách sạn du lịch ở Hà nội với những biến động mạnh mẽ của nền kinh tế thị trờng đòi hỏi khách sạn Meliá Hà nội phải có những đờng lối và chiến lợc kinh doanh hết sức đúng đắn thì mới có thể duy trì và phát triển kinh doanh có hiệu quả trên thơng trờng Còn riêng đối với em, thời gian thực tập gần 2 tuần tại khách sạn Meliá Hà Nội, tuy không nhiều nhng cũng... tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có quà cho khách làm kỷ niệm Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là phòng dành cho khách Tour là: - Deluxe King: giá từ 65++ $ đến 88+ + $ - Deluxe Twin: giá từ 65++ $ đến 88+ + $ Doanh thu của bộ phận buồng qua 3 năm 6 tháng cuối năm 1999 Năm 2000 97.865.134 VNĐ Tính đến 30/10/2001 135.971.246 VNĐ 158.761.830 VNĐ Nh vậy, doanh thu của bộ phận buồng trong 3... về công việc của mình, nhìn nhận đánh giá lại bản thân để có kế hoạch trau dồi thêm kiến thức đáp ứng đòi hỏi cao của công việc trong tơng lai Trong thời gian thực tập tại khách sạn, em đợc các Bác, các Cô Chú cùng toàn thể các Anh, Chị trong khách sạn giúp đỡ và chỉ bảo rất nhiều Qua đây, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo ở trờng cùng các Bác, các Cô, Chú, các Anh, Chị ở khách sạn đã giúp... lý nhằm tăng doanh thu cho khách sạn nh: khách sạn luôn luôn đổi mới phơng thức Marketing, tận dụng triệt để những điểm mạnh của mình, phát huy tiềm năng vốn có và củng cố, mở rộng thêm nhiều dịch vụ nh vũ trờng, phòng massage Khách sạn tạo thế mạnh cho mình bằng cách quan hệ giao dịch với các cơ quan du lịch quốc tế và nội địa, quan hệ với phòng ban quốc tế, chính phủ Ngoài ra khách sạn còn có chơng... nhân: - Do kinh tế thị trờng trong thời mở cửa - Do nhà nớc có kế hoạch đầu t vào ngành công nghiệp không khói - Do chất lợng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn - Do phơng tiện giao thông thuận tiện - Do vị trí của khách sạn thuận lợi - Do ngời quản lý hay ngời cầm lái con thuyền Doanh thu về ăn uống Năm 1999 102.897.630VNĐ Năm 2000 Năm 2001 141.254.675VNĐ 167.920.050VNĐ Nhận xét: Doanh thu... sóng Giá phòng ở đây bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách có thể ăn tại phòng hay xuống nhà hàng tuỳ theo nhu cầu của khách Khi khách ở lại khách sạn lâu hay thờng xuyên quay lại thì khách đợc hởng thêm nhiều quyền lợi nh: cung cấp giờng trẻ em miễn phí, cung cấp giờng thêm, cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho ngời tàn tật Nếu là khách VIP: - Đợc làm thủ tục đăng ký khách . thiệu khái quát về khách sạn. Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ Phần III. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phần I Giới. đóng góp to lớn của ngành kinh doanh khách sạn. Vì kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp nên khi nó phát triển thì các ngành kinh tế khác cũng