Tài liệu Xây dựng văn hoá hành vi ứng xử trong doanh nghiệp pptx

44 1.1K 8
Tài liệu Xây dựng văn hoá hành vi ứng xử trong doanh nghiệp pptx

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Xây dựng văn hoá hành vi ứng xử doanh nghiệp Hiện tại, nhiều doanh nghiệp lớn Việt Nam không xem sản phẩm, thương hiệu, nhãn hiệu, lớn nhỏ… tiêu chí cạnh tranh với Một điều họ quan tâm hàng đầu văn hoá doanh nghiệp tổ chức Văn hoá đẳng cấp không xã hội mà phát triển doanh nghiệp Một điều cần nói đến văn hố doanh nghiệp văn hoá hành vi ứng xử người lao động Theo Federico Mager Zaragoza,TGĐ NESCO phát biểu lễ phát động Thập kỷ giới Phát triển văn hoá Unesco – 1992.Paris định nghĩa văn hoá cho hay: “Văn hoá phản ảnh thể cách tổng quát sống động mặt đời sống người diễn hàng kỷ, cấu thành lên hệ thống giá trị, truyền thống thẩm mỹ lối sống dựa dân tộc khẳng định sắc để tồn phát triển” Theo đó, văn hố doanh nghiệp liên kết người nội với nhau, liên kết doanh nghiệp với xã hội giá trị nhân văn, đặt người vị trí trung tâm định cạnh tranh thắng lợi phát triển bền vững Văn hoá doanh nghiệp suy cho cốt lõi kinh tế tri thức, thị trường xã hội nhân văn Văn hoá hành vi ứng xử doanh nghiệp dựa hai tảng giao tiếp ứng xử nội doanh nghiệp doanh nghiệp Các doanh nghiệp Việt Nam ngày trọng đến hành vi ứng xử nhân viên mà xây dựng cho quy chuẩn văn hố doanh nghiệp thống Văn hoá hành vi ứng xử nội doanh nghiệp Xây dựng văn hoá hành vi ứng xử doanh nghiệp tốt giúp cho máy doanh nghiệp vận hàng trơn tru với người có trình độ cao, tuân thủ nguyên tắc chung Thường doanh nghiệp lớn tạo sắc văn hố riêng mà họ đưa hình ảnh với xã hội Xây dựng văn hoá ửng xử nội dựa tiêu chí sau: 1.1 Thái độ tơn trọng đồng nghiệp : Các doanh nghiệp phải cam kết tạo môi trường làm việc tôn trọng lẫn nhau, loại trừ hành vi quấy rối xúc phạm người đến người khác Môi trường làm việc phải mơi trường cởi mở, trì phát triển công việc, tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát triển ký cá nhân Mơi trường mơi trường người biết tơn trọng nhau, nhìn mà phấn đấu Chỉ tạo nhân trơn tru, phát triển bền vững Là người quản lý, bạn phải giải thích rõ ràng định công tác thưởng phạt công với nhân viên Hãy tơn trọng mình, tơn trọng đồng nghiệp có nghĩa bạn tơn trọng cơng việc làm 1.2 Trao quyền hợp lý: Bạn nên nhân viên có mức độ định cơng việc Sự phân quyền phải dựa tôn trọng ý kiến tập thể, khách hàng, quyền, đối tác mối quan hệ với nhà cung cấp Bên cạnh việc phân quyền, doanh nghiệp nên mạnh tay với việc không để xảy việc lạm dụng quyền hạn mức gây hậu không cần thiết Hay việc sử dụng quyền hạn cách vơ ý thiếu tơn trọng dẫn đến hậu xấu khách hàng, đối tác, nhà cung cấp đồng nghiệp, thái độ nhân viên thường biết đến tiếng nói tổ chức, ảnh hưởng xấu tới uy tín doanh nghiệp 1.3 Thưởng phạt cơng minh: Ai có thành tích, thưởng ngược lại, nguyên tắc bất di bất dịch doanh nghiệp Nên tạo mơi trường làm việc mở có thưởng phạt cơng để người cạnh tranh lành mạnh với nhau, tránh trả đũa hay thù hằn nhân viên với mà gây hậu xấu đến công việc hình ảnh doanh nghiệp Bạn nhà quản lý, bạn nên cam kết với nhân viên trước cam kết với khách hàng vấn đề Có người tìm thấy hứng thú cộng việc Trên khía cạnh đó, hiệu cơng việc đẩy mạnh hơn, chí bạn nhìn thấy biến chuyển cách vơ hình 1.4 Tuyền dụng đề bạt: Các doanh nghiệp phải đề quy trình tuyển dụng đề bạt phù hợp với doanh nghiệp Từ đó, nhất phải quy định nhân viên tuân thủ theo quy định với quản điểm khách quan trung thực q trình thực Khơng để xảy trường hợp tiêu cực, mưu lợi cá nhân, quan liêu, cửa quyền tuyển dụng làm ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp 1.5 Sử dụng tài sản doanh nghiệp: Yêu cầu rõ ràng nhân viên tham gia làm việc doanh nghiệp phải ý thức rõ ràng điều Vì rằng, nhân viên giao sử dụng lượng tài sản định có trách nhiệm việc bảo vệ sử dụng chúng cho phù hợp Tài sản không bao gồm tiền mặt tài sản tài khác mà tài sản tiện nghi, công cụ, phần cứng phần mềm, nguồn cung cấp Ngay hệ thống thư điện tử Internet công cụ hỗ trợ nhân viên làm việc, khơng nên để xảy tình trạng chơi game, tranh ảnh có nội dung xấu, nghe nhạc, xem phim v.v…Thư điện tử nhân viên thông tin, liệu máy tính tài sản doanh nghiệp doanh nghiệp hồn tồn có quyền kiểm sốt thơng tin, liệu Văn hoá hành vi ứng xử doanh nghiệp Ứng xử bên doanh nghiệp địi hỏi nhân viên phải dựa lợi ích chung thể sứ mệnh doanh nghiệp Cần tránh mâu thuẫn - chí biểu bề ngồi mâu thuẫn - lợi ích cá nhân trách nhiệm công việc Để giải điều này, doanh nghiệp cần vận dụng hai điều ý chí lãnh đạo cam kết nhân viên Những biểu văn hoá hành vi ứng xử bên doanh nghiệp dựa yếu tố sau: 2.1 Quà biếu Có nhiều cách hiểu khác liên quan tới vấn đề đưa nhận quà biếu Tuy nhiên, việc đưa nhận biếu làm xuất tạo nghĩa vụ Nó phát sinh trách nhiệm nhân viên liên quan tới công việc Khi nhận quà biếu, giá trị làm thay đổi suy nghĩ hành động nhân viên Việc dẫn đến tình xấu ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp Lãnh đạo doanh nghiệp phải người tiên phong lĩnh vực mong nhân viên cam kết tốt Những loại quà biếu thân thiện theo nguyên tắc truyền thống xã hội chấp nhận, nhiên, không nhận quà tặng vượt ước lệ xã hội định trước 2.2 Những hoạt động bên phát triển kỹ Trong mơi trường làm việc lợi ích tập thể, nhân viên người quản lý phải chia sẻ trách nhiệm cho tổ chức tránh gặp phải rắc rối sinh Mọi nhân viên tham gia hoạt động văn hoá, xã hội, thể thao… thiết phải tuân thủ theo điều khoản thi hành doanh nghiệp Thời gian giành cho việc hoạt động phát triển kỹ bên ngồi khơng làm ảnh hưởng đến thời gian hoạt động doanh nghiệp Trong trình học tập, lãnh đạo doanh nghiệp nên tổ chức khoá học đào tạo khuyến khích nhân viên tham gia nhiệt tình để trau dồi kỹ 2.3 Thái độ với khách hàng Vấn đề mang ý nghĩa quan trọng hoạt động doanh nghiệp mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp, nhà cung cấp, đối tác tổ chức, cá nhân khác Thái độ nhân viên với khách hàng mang lại lợi ích bất lợi lúc Chính vậy, nhân viên lãnh đạo phải có ý thức tuân thủ quy định giao dịch với khách hàng mà doanh nghiệp đề Trong giao tiếp với khách hàng phải nhiệt tình, trung thực, đảm bảo an tồn cho ngân hàng cho khách hàng 2.4 Bảo mật cơng khai thơng tin Doanh nghiệp có quan hệ rộng rãi với quan quyền, đối tác khách hàng, nhân viên nắm thơng tin nhạy cảm khách hàng Không để xảy tình trạng rị rỉ thơng tin gây nguy hại đến mục tiêu phát triển doanh nghiệp Tất nhân viên không tự ý cung cấp thông tin ngồi doanh nghiệp trừ thơng tin hợp lệ Tuy nhiên cởi mở minh bạch giá trị giá trị tổ chức thúc đẩy tranh luận thành thực làm việc nhóm Bên cạnh việc phải bảo mật thông tin nhạy cảm để bảo vệ quyền khác hàng, doanh nghiệp phải cam kết trở thành tổ chức mở với phương tiện thông tin đại chúng 6.5 Quan hệ đầu tư, mua sắm Doanh nghiệp phải bảo đảm phương thức nội hoạt động đầu tư, mua sắm áp dụng phải cơng minh bạch Chúng ta có trách nhiệm đảm bảo thi hành thủ tục nội hay thủ tục liên quan mà không thiên vị Trong hoạt động mua sắm, đầu tư, tuyệt đối không nhận hoa hồng, quà biếu, đặc ân, hay vận động bên ngồi khác từ phía đối tác Những nội dung văn hoá hành vi ứng xử doanh nghiệp thiết thực thời đại ngày Nếu bạn người lãnh đạo cao doanh nghiệp, từ bạn lên quy chuẩn thống để áp dụng cho doanh nghiệp Xin lưu ý, quy chuẩn in thành sách để phát đến nhân viên yêu cầu phải thực Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên ban hành văn xử lý vi phạm để đảo bảo việc thực triệt để Tất nhiên, máy giám sát điều tra mà doanh nghiệp lập có ích lợi hết Vietnamtoday Nguồn: Công ty C.Doc Bàn chiều sâu thương hiệu Qua thời văn hoá bị coi rào cản vơ hình, thứ xa xỉ phẩm kiểu kinh doanh eo sèo chụp giật Mà ngược lại, thời đại công nghệ thông tin kinh tế hội nhập, văn hố trở thành địi hỏi mang tính xúc tác cho phát triển Điều khơng nên hiểu biểu mang tính bề mặt sản phẩm hay ứng xử thua cạnh tranh kinh doanh, mà trình phát triển từ nội thương hiệu! Bởi qua hành trình thương hiệu thực đến có sức sống lịng người tiêu dùng Có khi, với khách hàng, chuyện nhớ đến thương hiệu không nằm chỗ họ nắm quy mô tổ chức phương tiện kỹ thuật sản lượng, doanh thu xuất công ty Nhưng điều chinh phục họ có lại sức thu hút mang tính rung cảm kiểu logo qua cách tiếp thị gần gũi phù hợp với tập quán đời sống tác động đến cảm tình mẫu quảng cáo hay câu slogan đầy tính nghệ thuật Hành trình xây dựng thương hiệu hành trình sáng tạo Bởi có tinh thần sáng tạo, với khả phóng chiếu ý tưởng sức rung động cảm xúc nhà kinh doanh thực chinh phục người tiêu dùng cách có nghệ thuật đẳng cấp Sức sống thương hiệu trang bị chiều sâu văn hoá bên Có thể bắt đầu thương hiệu câu chuyện đầy tính thực dụng Khái niệm văn hoá nhiều đến sau, lớn lên ý thức nhà kinh doanh Nhưng trình khơng ngừng phát triển chất lượng sản phẩm cộng với thích ứng với vùng thị trường khác nhau, yếu tố văn hố tích góp, hình thành ngẫu nhiên qua tác động mang tính thời củng cố sức sống cho thương hiệu Câu chuyện chết Dệt Long An có lẽ gây rúng động với tiếc nuối bâng khuâng khó hiểu Nếu xét quy luật thị trường, phủ định dành cho chế, hình thái kinh tế khơng cịn thích nghi Nhưng nhà kinh tế loay hoay tìm lời giải cho vấn đề quy luật, chế to tát có người tìm câu giải đáp cho "tiếc nuối bâng khuâng" hay rằng, sức sống thương hiệu Dệt Long An chỗ: sống với dân từ thời khó khăn bao cấp, xếp hàng nhận xấp vải tám thời người ta tiện tặn để mua xấp lụa, katê cao cấp Dệt Long An thấy hết gắn bó mang tính tập qn lịch sử dân Và đến đây, câu kết luận "thương hiệu Dệt Long An không chết" nhà kinh tế có chìa khố Một biểu khẳng định tầm quan trọng văn hoá sức sống thương hiệu gần đây, nhà kinh doanh chăm chút đến văn hoá quảng bá từ câu slogan, khúc nhạc quảng cáo hình ảnh tác động vào người xem cảm xúc gần gũi, có đầy tính truyền thống Câu "Biti's nâng niu bàn chân Việt" phải phông đoạn phim mô tả bước chân bối rơm từ thời Lạc Hồng, chồng mờ qua biến cố chiến tranh giữ nước, mở cõi, chinh phục thiên nhiên bước chân mang sức bật thời đại Đó văn hoá nghệ thuật chinh phục vào tâm thức công chúng dân Việt Trang bị cho thương hiệu sức sống văn hoá tức trang bị sắc sức bật nội để có khả thích nghi với thay đổi hoàn cảnh kinh doanh khác Sự đối lập lợi ích cảm tính lợi ích lí tính thương hiệu Cập nhật 25-4-2005 05:05 Tại thương hiệu Mont Blanc đưa mức giá cao hẳn so sánh với Parker? công ty đưa viết tương tự nhau, bên 5$ bên lại đưa mức giá 100$ cho viết Người mua hàng thường gặp khó khăn việc lựa chọn hàng dãy thương hiệu loại sản phẩm Thật có khác biệt thương hiệu phần lớn chủng loại hàng hóa ngày Sự khác biệt nét đặc trưng sản phẩm thường suy “lợi ích lý tính” Một vài sản phẩm lựa chọn yếu tố nhanh làm mạnh, số khác chọn công nghệ đại, trọng lượng nhẹ hay độ an tồn cao, sản phẩm phân biệt chức cơng dụng Hầu hết nhà marketing cố gắng tạo cho thương hiệu giá trị vượt trội dựa yếu tố lợi ích lý tính Nhưng vài chủng loại sản phẩm mà lợi ích lý tính khó nhận biết hay tạo khác biệt, nhà marketing thường phải sử dụng ảnh hưởng yếu tố khác khơng phần quan trọng gọi “ lợi ích cảm tính” hay cịn gọi lợi ích mang tính biểu cảm Vai trò ảnh hưởng tạo nên sức hút mạnh mẽ thương hiệu mà họ muốn xây dựng Hãy xem xét ví dụ Là doanh nhân, bạn cần viết thật tốt Để lựa chọn viết, bạn xem xét yếu tố lý tính sau: đầu viết, ngịi viết, nắp viết, thân viết Bạn mua nhiều loại viết giá rẻ từ nhiều công ty khác chun bán đồ dùng văn phịng Thơng thường muốn loại viết nhiều công dụng tốt bạn chọn loại có giá cao Nhưng bạn thật muốn chọn viết “hàng hiệu” bạn trả thêm khỏan chi phí lớn cho gọi “lợi ích cảm tính” Tại thương hiệu Mont Blanc đưa mức giá cao hẳn so sánh với Parker? công ty đưa viết tương tự nhau, bên 5$ bên lại đưa mức giá 100$ cho viết Sự khác biệt không nằm chỗ công dụng chức viết mà nằm cảm nhận hay lợi ích cảm tính bạn sở hữu thương hiệu đắt tiền tiếng Mont Blanc định vị thương hiệu cao cấp nhờ mức giá cao ngất ngưởng, nhờ tiêu chuẩn chất lượng, nhờ chế độ bảo hành suốt đời, quan trọng yếu tố văn hóa – xã hội mà thương hiệu tạo nên để liên kết viết người sử dụng Việc tạo dựng tên tuổi tiếng nhận diện toàn cầu Mont Blanc, giúp trở thành thương hiệu cảm tính mạnh Khi khách hàng sử dụng viết Mont Blanc, họ cảm nhận tầm quan trọng thân họ, họ sở hữu viết cao cấp họ cịn thích nghĩ thuộc hàng ngũ ỏi người thật am hiểu viết Giá trị cảm xúc ln dược gắn kết với lợi ích cảm tính nhiều thương hiệu khơng tạo cho giá trị cảm xúc cần thiết Một ví dụ mua bảo hiểm Rất nhiều thương hiệu bảo hiểm tồn tại, số tạo cảm nhận “sự hỗ trợ tài chính” hay “sự an tồn” Hay thử xem xét hành vi mua hàng tiệm tạp phẩm – có phải bạn cảm thấy yên tâm lựa chọn thực phẩm hiệu Campbell thực phẩm thơng thường? Bạn có cảm thấy tin cậy với Green Giant? Và bạn phục vụ bữa ăn cho bọn trẻ Quaker Oats chứ? Lợi ích cảm tính B2B ( quan hệ nhà sản xuất ) phức tạp tạo hiệu mạnh khơng Hãy nhìn vào thương hiệu FedEX, bạn thấy lợi ích lý tính dịch vụ vận chuyển đêm Nhưng bạn có thấy định vị hướng nhiều lợi ích cảm tính việc an tồn? Có nhiều dịch vụ vận chuyển đêm, số chúng cho bạn lợi ích cảm tính an tồn tâm trí bạn Khi xây dựng thương hiệu, nghĩ nhiều đến lợi ích lý tính sản phẩm Nhưng có kết hợp đắn lợi ích lý tính giá trị cộng thêm yếu tố cảm tính, bạn dễ tạo ưa chuộng nhờ tăng doanh thu lòng trung thành khách hàng thương hiệu bạn Văn hóa cơng ty làm nên khác biệt thương hiệu Con cơng tiền bạn tin người cơng ty thương hiệu cơng ty, thương hiệu ty văn hóa cơng ty, khách hàng cơng ty bỏ ''mua giá trị văn hóa đó'' Nói cách khác, thương hiệu hứa hẹn mang lại cho khách hàng tin cậy bạn phải người đáng cậy Một phận marketing ''vẽ ra'' mà thương hiệu hứa hẹn với khách hàng nhà lãnh đạo tồn người tổ chức phải ''ủng hộ, phát huy gìn giữ'' lời hứa Ngày nay, văn hóa tổ chức xem yếu tố tạo nên khác biệt thương hiệu Nếu bạn có khách hàng (hy vọng thế), có nghĩa bạn tham gia ngành ''kinh doanh biểu diễn'' Mỗi ngày, nhân viên cơng ty ''biểu diễn'' góp phần xây dựng thương hiệu cách tích cực hay tiêu cực Họ không hành động ''nhân danh'' tổ chức mà cịn “trở thành” tổ chức đó, ''hiện thân'' văn hóa mà họ mang đến cho người mà họ tiếp xúc Liệu công ty bạn có phải nơi mà tất “bộ phận chức năng'' chung sứ mệnh xây dựng thương hiệu, môi trường mà người muốn ''làm cho xong việc''? Thương hiệu có đóng vai trị trung tâm hành động nhân viên cơng việc ''marketing''? Câu trả lời hầu hết công ty không làm điều Trong điều tra tiến hành thị trường Anh, sáu người tiêu dùng có người cho biết họ định khơng mua hàng cách cư xử “khơng gì” nhân viên cơng ty Một điều Chartered Institute of Marketing cho thấy công ty thành công trong việc xây dựng tài sản thương hiệu xem thương hiệu nguyên tắc tổ chức quan trọng cho tất hoạt động công ty không đơn giản hàng mà họ bán cho khách hàng Nhưng có số cơng ty thành công Với công ty này, việc xây dựng thương hiệu không đơn giản kế hoạch phòng marketing Tất nhân viên quản lý phải theo dõi xem định, cách cư xử đối thoại họ với nhân viên cấp tạo ảnh hưởng với niềm tin khách hàng với việc xây dựng thương hiệu Các quản trị viên cấp cao phải thường xuyên ''tự soi gương'', để nhìn lại lực lãnh đạo họ, khả tạo nên mơi trường làm việc “truyền đi” hình ảnh tốt thương hiệu Nếu nhân viên nhận định, hành xử đối thoại mâu thuẫn với “thông diệp'' mà thương hiệu muốn chuyển tải cam kết họ với việc xây dựng thương hiệu giảm đi, ''cân xứng'' với trích tâm trạng thất vọng mà họ cho thỏa đáng Cách hành xử quản trị viên cấp cao tảng để xây dựng văn hóa cơng ty hỗ trợ cho phát triển thương hiệu Chẳng hạn, Tập đồn Tesco, “thơng điệp nội bộ'' phận quản lý cấp cao bạn muốn người khác cư xử với cư xử với họ ấy, Nếu khách hàng hỏi hàng đưa họ đến tận nơi đặt hàng thay đứng chỗ cho họ Những kiểu khuyến khích nhân viên góp phần làm cho lời hứa mà thương hiệu Tesco cam kết mang đến cho khách hàng: ''Chúng quan tâm đến bạn dù điều nhỏ nhặt nhất” trở thành thực Thường quản trị viên cấp cao lớn không ý thức cách hành xử phong cách lãnh dạo họ có ảnh hưởng lớn đến tinh thần hợp tác công ty Họ vơ tình tạo nên rào chắn cộng tác nhân viên làm ảnh hưởng đến việc chuyển tải thông điệp mà thương hiệu muốn mang đến cho khách hàng Họ thường nhìn doanh nghiệp “bức tranh lớn'' “bức tranh tổng thể” Các nhà lãnh đạo thường bỏ qua nhìn tổng quan người ''tuyến đầu'' người phải thường xuyên đối diện trực tiếp với khách hàng - mà cho thúc đẩy “những thay đổi mang tính chiến lược” Một thương hiệu có thành cơng hay khơng, điều phụ thuộc vào hành động ngày người lãnh đạo tất nhân viên họ, chúng có song hành lời hứa mà thương hiệu cam kết mang đến cho khách hàng hay khơng cơng ty xây dựng mối liên hệ tình cảm với đội ngũ nhân viên hay khơng (Theo NLD) Tác động yếu tố văn hoá hoạt động marketing doanh nghiệp Ngày không nhà kinh tế mà nhà văn hóa thống cho rằng, văn hố vừa mục tiêu, vừa động lực phát triển kinh tế xã hội Tác động văn hoá đến kinh tế rộng lớn phức tạp Trong phạm vi viết tập trung phân tích tác động văn hoá đến hoạt động marketing DN điều kiện kinh tế thị trường Trong hệ thống giá trị văn hoá, giá trị văn hoá tinh thần, văn hố phi vật thể có tác động mạnh mẽ phổ biến đến hoạt động marketing thông qua nhiều biến số khác nhau, song chia thành hai nhóm: Nhóm thứ nhất, bao gốm tập hợp biến số như: trình độ sử dụng cải tiến kỹ thuật, phát khoa học lĩnh vực đời sống sản xuất xã hội, trình độ văn hoá, khoa học kỹ thuật người lao động; trình độ phổ cập giáo dục, văn học nghệ thuật nhân dân Đặc điểm biến số khơng tồn gọi “yếu tố mơi trường văn hố” thuộc hệ thống yếu tố môi trường kinh doanh DN, mà luật pháp hố hay thể chế hố dạng biến số mơi trường luật pháp; môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ; môi trường dân số; môi trường nhân học Nhóm thứ hai, bao gốm nhiều biến số như: ngôn ngữ; biểu tượng; tôn giáo; cách sử dụng thời gian, không gian; cách quan niệm tình bạn, tình hữu nghị; tâm lý; lối sống, nếp sống; truyền thống, tập quán, tập tục, điều cấm kỵ v.v Thông thường nghiên cứu lý luận hoạt động thực tiễn biến số văn hố thuộc nhóm thứ hai thức xếp xem xét phận cấu thành tạo nên nội dung đích thực yếu tố “mơi trường văn hố” cho hoạt động marketing Ảnh hưởng trực tiếp văn hoá lên hoạt động marketing DN tác động lên hành vi chủ thể kinh doanh hay hành vi nhà hoạt động thị trường Những hành vi in dấu lên biện pháp marketing mà họ thực Ví dụ: quy tắc xã giao, cách nói cư xử văn hố mà nhà hoạt động thị trường chịu ảnh hưởng đựơc họ mang theo sử dụng trình giao tiếp, đàm phán, thương lượng với khách hàng Trong trường hợp văn hoá tác động hay chi phối trực tiếp đến loại công cụ thứ tư marketing- công cụ xúc tiến hỗn hợp với ý nghĩa giao tiếp, truyền thông So với ảnh hưởng trực tiếp, ảnh hưởng gián tiếp văn hố mang tính thường xun với diện tác động rộng Các giá trị văn hoá truyền tải thơng qua tổ chức như: gia đình, tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học, v.v từ mà ảnh hưởng đến người mua để quyệt định biện pháp marketing người bán Tác động văn hố đến người mua khơng tập trung nhu cầu mong muốn họ mà thể qua thái độ người thân mình, người khác, chủ thể tồn xã hội, tự nhiên vũ trụ Tất điều có ảnh hưởng đến biện pháp marketing Văn hoá với tư cách yếu tố mơi trường marketing ảnh hưởng tồn diện đến hoạt động marketing DN, cụ thể: Văn hoá ảnh hưởng đến hàng loạt vấn đề có tính chất chiến lược marketing như: lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn chiến lược marketing chung, định nhiệm vụ mục tiêu tổng quát DN hoạt động marketing • Văn hoá ảnh hưởng đến việc thực chiến thuật, sach lược, biện pháp cụ thể, thao tác, hành vi cụ thể nhà hoạt động thị trường q trình làm marketing • Văn hố ảnh hưởng cách tồn diện đến công cụ khác hệ thống marketing- mix DN đặc biệt đáng lưu ý ảnh hưởng đến công cụ sản phẩm, phân phối xúc tiến hỗn hợp • Mỗi biến số văn hố có ảnh hưởng khác đến q trình hoạt động marketing DN Thực tế cho thấy, biến số văn hố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến Việc mở rộng hợp tác kinh tế quốc tế thu hút đầu tư nước năm qua mở nhiều hội cho doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, lúc doanh nghiệp tận dụng hội “vàng” Đã có nhiều doanh nghiệp thua sân nhà khâu thỏa thuận hợp tác kinh doanh, thất bại q trình đàm phán Cơng tác chuẩn bị cịn yếu Phần lớn doanh nghiệp Việt Nam thường bước vào đàm phán với tư bị động, thiếu chuẩn bị người thiếu thông tin đối tác Trong doanh nghiệp nước ngồi khơng thu thập thơng tin đối tác mà cịn tìm hiểu phong tục tập qn văn hóa, doanh nghiệp Việt Nam thường coi nhẹ vấn đề Nhiều doanh nghiệp đàm phán gõ cửa quan xúc tiến thương mại để nhờ dò hỏi thơng tin đối tác Trong để phân tích kỹ lưỡng thơng tin địi hỏi phải có khoảng thời gian định Chính vậy, thường khơng hiểu tâm lý hành vi cư xử đối tác Đó chưa kể việc lựa chọn người tham gia đàm phán chưa thực cách kỹ không thật xuất phát từ yêu cầu thực tế q trình thương thuyết, mà cịn mang tính chiếu lệ, cho đầy đủ ban bệ Việc thay đổi trưởng nhóm thương thuyết cách bất ngờ, khơng có lý đáng gây tâm lý khơng thoải mái, nghi ngại cho phía đối tác nước ngồi suốt thời gian cịn lại q trình đàm phán Người viết có dịp làm việc cho chủ tịch cơng ty nước ngồi ông đến Việt Nam để đàm phán với ba đối tác Qua trị chuyện, ơng cho biết tìm hiểu kỹ phong tục, tập quán người Việt Nam thơng qua báo chí, cộng đồng người Việt Nam nước Đại sứ quán Việt Nam nước ông Nhờ chuẩn bị kỹ lưỡng, ông tạo thiện cảm với phía đối tác Việt Nam Chưa trang bị đầy đủ kỹ đàm phán Một điểm yếu doanh nghiệp Việt Nam, đàm phán viên chưa trang bị đầy đủ kỹ đàm phán Họ thường thiếu linh hoạt việc tìm kiếm giải pháp thường tập trung vào vấn đề đàm phán mà quên phần quan trọng trình đàm phán tạo dựng bầu khơng khí mang tính hợp tác chia sẻ, cảm thông Do không chuẩn bị kỹ lưỡng, doanh nghiệp thường khơng có chiến lược đàm phán hiệu kịch tình dự phòng Trong đàm phán với ba đối tác Việt Nam, ơng chủ tịch cơng ty nói chuẩn bị nhiều phương án tình khác cho đối tác Cách ông đặt vấn đề tiếp cận đối tác không giống Trong đó, đối tác Việt Nam hồn tồn khơng có kịch dự phịng Một cơng ty tham dự đàm phán với thái độ cứng nhắc điều kiện họ gần bất di bất dịch, với điểm quan trọng thỏa hiệp Họ ln có thái độ e ngại phía đối tác nước ngồi đưa yêu cầu Điều gây cho phía đối tác nước ngồi ấn tượng khơng tốt tính chuyên nghiệp khả thích ứng kinh doanh Trong ấy, doanh nghiệp khác dễ dàng chấp nhận điều kiện ông đưa sau mặc lấy lệ Sau buổi đàm phán, ông chủ tịch cho biết kết đạt vượt xa dự kiến ơng, ơng nghĩ phải nhiều thời gian để “kì kèo mặc cả” điều kiện Phân tán lợi ích cá nhân Trong vài đàm phán khác, thành viên phía đối tác Việt Nam thường bị phân tán lợi ích cá nhân chuyến khảo sát, phần trăm hoa hồng hợp đồng vị trí liên doanh Chính lợi ích cá nhân mà nhà đàm phán đặt bút ký vào hợp đồng với điều khoản có lợi cho phía đối tác nước ngồi Thường tình hay xảy với doanh nghiệp nhà nước doanh nghiệp tư nhân hay cổ phần Với triển vọng gia nhập Tổ chức Thương mại giới tương lai gần, doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hội mở rộng quan hệ hợp tác kinh doanh quốc tế Tuy nhiên, để tận dụng hội, doanh nghiệp cần phải nâng cao lực, có việc nâng cao hiệu đàm phán kinh doanh Cần có thái độ nhìn nhận nghiêm túc tầm quan trọng đàm phán, phải xem đàm phán mắt xích quan trọng hoạt động kinh doanh, cần chuẩn bị tốt nhân lực thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho đàm phán Trong trình đàm phán phải tranh thủ để tạo dựng mối quan hệ tốt với đối tác, phải linh hoạt có kịch tình dự phịng Nên đề mục tiêu cần đạt theo thứ tự ưu tiên để cần thiết có bước nhân nhượng hợp lý mà không bị rơi vào bị động Công tác chuẩn bị tốt với mục tiêu xác định rõ ràng giúp doanh nghiệp giảm thiểu tình trạng tiêu cực phát sinh trình đàm phán Một đàm phán coi thành cơng hai phía cảm thấy nhiều mất, hai bên tạo dựng thông cảm, tin tưởng lẫn tâm hợp tác lợi ích chung Theo TBKTSG Bí để thương lượng thành cơng Điều nên nhớ thương lượng là: "Bạn ln ln nhận bạn muốn Nhưng bạn cố gắng đơi khi, bạn tìm bạn cần" Bạn cần chuyển đối lập thành cộng tác thời gian trình thương lượng Mục tiêu thoả thuận mà hai bên chấp nhận được, bạn phải hiểu nhu cầu bên gì, để dễ dàng thoả mãn Dù bạn giao dịch với công ty hay khách hàng, ông chủ nhà cung cấp, thương lượng hiệu nằm nguyên tắc: Tách người khỏi vấn đề Hãy đặt bạn vào hoàn cảnh đối phương thân bạn khơng nên có bất hồ Tập trung vào điểm quan tâm không ý đến quan điểm Khi thảo luận điểm hai bên quan tâm, người thương lượng mềm mại tính đến thoả hiệp Vì bên rút vào "vị trí" rắn , phía bên phải giữ lấy bỏ Hãy nghĩ lựa chọn thoả mãn hai bên Ví dụ bên u cầu phải có hạn cuối cùng, tốt, qua biết điều khiến cho họ phải đưa yêu cầu Có lẽ có cách đáp ứng nhu cầu, từ mở hội thuận tiện Nhấn mạnh tiêu chuẩn khách quan Tán thành tiêu chuẩn công nghiệp, pháp luật nghề nghiệp, bạn loại người thương lượng mạnh người hay sử dụng đến mánh kh bẩn thỉu Tránh nói "khơng" khơng thật cần thiết Triết lý "vâng" tán thành rộng rãi Phần lớn người thương lượng nói họ sẵn sàng suy nghĩ hai bên thắng Tuy nhiên, thương lượng ngày nay, đến ngồi vào bàn thương lượng tư tưởng "đánh bại" đối phương lại lên, làm cho thương lượng khơng cịn hành trình chia sẻ Hãy thận trọng, bạn chơi trị chơi Nên nhớ trung thực tơn trọng đối thủ bạn điều kiện tiên để có thoả thuận chắn Nên suy nghĩ thông qua hậu phong cách thương lượng Phần lớn doanh nghiệp thương lượng lặp lại nhiều lần với người bán khách hàng "Đừng quên phần lớn thương lượng diễn mối quan hệ cịn tiếp tục", sống cịn dài, "Thắng trận chẳng hành động bạn làm bạn thua chiến" Thời đổi thay theo cách khác Các thương lượng ngày diễn biến theo nhiều mầu sắc Các đối thủ đại diện họ đối đầu qua lối sống khác nhau, tảng văn hoá, giá trị, tôn giáo, ngôn ngữ thực tiễn kinh doanh đạo đức có thương lượng thuộc tri giác ngấm ngầm, động thúc đẩy thực tốt cho vấn đề Phần lớn người ta nghĩ vấn đề cần định phạm vi kinh doanh, cụ thể mục như: giá cả, thời hạn giao, cải tiến, lúc, số lượng chất lượng,vv Đó thực chất thương lượng, khơng có đủ thời gian nghiên cứu động cá nhân Điều có nghĩa tính cách ngồi bên bàn, người thương lượng có tác dụng địn bẩy, điều khiển ý, người ta nghe theo, hành động người lãnh đạo Nhiều nghiên cứu cho biết, thương lượng, bạn ý phát thừa nhận che giấu, trông đợi, việc phải làm trượt khỏi thương lượng, người tham gia nói họ muốn gì, khơng thành vấn đề Mục tiêu thúc đẩy phía trước Một giáo sư quản lý trường quản lý Simmons, Đại học Boston, nhận diện địn bẩy chiến lược giúp cho người chủ doanh nghiệp nhỏ, nhà thương lượng mạnh dịch chuyển thương lượng phía trước Khi khách hàng giao dịch lớn chậm trễ họp không gọi khơng để u cầu thêm thời gian, lúc đó, bạn cần tạo nên khuyến khích để gợi ý khách hàng nói toạc Điều làm tăng thêm giá trị cho giao dịch, tìm đồng minh người thuyết phục khách hàng hành động theo chương trình thời gian, địa điểm, ngày cho thảo luận Bạn phát sớm dấu hiệu báo trước thay đổi hay giải pháp cho vấn đề, thương lượng không dịch chuyển Các chủ doanh nghiệp nhỏ có xu hướng vạch đường kẻ cát vào thời gian trình bán hàng kết thúc, trình thương lượng bắt đầu Nhưng bạn hỏi đủ câu hỏi từ đầu trình bán hàng, bạn giúp nhiều giai đoạn thương lượng cuối Ví dụ bạn hỏi khách hàng từ ban đầu, theo ơng điều quan trọng nhất, gây lo lắng giao dịch mà ơng đề xuất Ơng ta trả lời rằng: "Điều làm tơi khơng n tâm người cung cấp biến không giao kịp thời vào tối nay" Đó tín hiệu rõ ràng, họp thương lượng bạn cần xây dựng bảo đảm mạnh khuyến khích độ tin cậy bước tiến hành tế nhị, cho phép đối thủ giữ thể diện Ngoài cịn trì đường truyền thơng mở đối thủ biết bạn hiểu vị họ mâu thuẫn xảy (Theo TBKTVN) Phụ nữ với đàm phán thương lượng Cập nhật: Thứ bảy, 09h 42' 18-08-2007 Ngày có nhiều phụ nữ đảm nhận vị trí lãnh đạo quản lý điều hành doanh nghiệp, xu dẫn đến vai trò tất yếu họ bàn đàm phán, thương lượng Những người cho vai trị q ơng chắn vô ngạc nhiên biết đến thực tế Phụ nữ thương lượng đám phán theo phương pháp hồn tồn khác với q ơng Hơn nữa, họ có khuynh hướng làm cho người người chiến thắng bàn thương lượng Phụ nữ không tập trung vào mối quan hệ người thương lượng q ơng, họ cịn xem xét nguyên nhân làm nảy sinh bất đồng Trái với quan điểm khứ, tiến sĩ tâm lý học Deborah Kolb- giáo sư khoa học quản lý Simmonscho khác biệt phong cách làm việc phụ nữ điểm mạnh lợi Kolb cho biết trước người ta có khuynh hướng tập trung vào khác biệt cách làm việc nam giới phụ nữ - cách nghiên cứu đơn giản đồng bình đẳng giới với giống cách thức làm việc giới Trong vài năm gần đây, phụ nữ bắt đầu lấn sân vào văn hoá thương lượng tạo phong cách riêng” phong cách nữ tính” Phụ nữ thường ý đến điều nhỏ nhặt để tất người thương lượng cảm thấy thoải mái nam giới lại tập trung vào vấn đề trung tâm Phụ nữ trọng việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, hiểu biết tôn lẫn để thúc đẩy thương lượng nam giới xem thương lượng đấu trí Phụ nữ có khuynh hướng xem xét bối cảnh lịch sử vấn đề thương lượng nhằm giúp bên mở rộng chủ đề bàn thảo Nam giới, ngược lại, nhìn vấn đề quan điểm cá nhân, tập trung vào vấn đề quan trọng giới hạn phạm vi thương lượng, Sự khác biệt phụ nữ thích hồ để thương lượng bầu khơng khí gia đình , bạn bè, nhiên điều luôn khác biệt giới tạo nên “ Tơi khơng cho có phong cách quán thương lượng cho nam giới nữ giới”Kolb nói Phụ nữ thường áp dụng kiểu thương lượng “thắng-thắng”, đánh giá cao thoả hiệp lợi ích cho tất bên Kobl tin lúc nên chuyển thương lương đối đầu thành mẫu thuẫn giải (Theo Physchology Today) HÀNH VI PHI NGƠN NGỮ: NGƠN NGỮ TRONG ĐÀM PHÁN "Những diễn bên biểu bên ngồi" EARL NIGHTINGALE Các nghiên cứu q trình giao tiếp cho biết 90% ý nghĩa lời nói giao tiếp trực tiếp truyền tải thông qua phương tiện phi ngơn ngữ Có nghĩa đàm phán, có 10% nội dung thơng qua lời nói Điều ngạc nhiên tỷ lệ phần trăm phương tiện giao tiếp mà bạn điều khiển được, ngơn ngữ, tác động đến người đối diện; phương tiện mà bạn khó kiểm sốt giọng điệu hành vi phi ngôn ngữ lại tác động nhiều đến người đối diện Những số cho thấy tầm quan trọng kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ đánh giá cao Các chuyên gia nói đàm phán kéo dài 30 phút, hai người biểu 800 thơng điệp phi lời nói khác Nếu hai người không hiểu - không nhận - thơng điệp này, hai dừng lại mức độ giao tiếp thấp Cho nên khơng có đáng ngạc nhiên kết đàm phán khơng đến đích Gerard Nierenberg Hẻny Calero, "Làm để đọc thấu người khác độc sách", giới thiệu khái niệm tín hiệu giao tiếp phi lời nói Trong "Sức mạnh bán hàng khơng thơng qua lời nói", Gerhard Gschwandtner có banf đến tẩm quan trọng việc hiểu tín hiệu giao tiếp phi ngơn ngữ thân người đối diện BA BƯỚC TRONG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ Học nghệ thuật giao tiếp phi ngơng ngữ khó việc nói trơi chảy ngoại ngữ Bên cạnh việc để ý đến cử điệu thơng điệp bạn nói với người đối diện, bạn phải biết cách đọc cử người đối diện ý nghĩa chúng Khi bạn có kinh nghiệm đó, bạn trải qua giai đoạn rõ rệt Nhận biết người đối diện Sau vài phút ban đầu, bạn bắt đầu ý đến cử phi ngôn ngữ người đối diện Anh ta bắt chéo chân tay nói chuyện? Anh ta nhìn thẳng vào mắt bạn? Anh ta che miệng đặt câu hỏi? Sau bạn hệ thống cử lại để đánh giá người có trung thực khơng, chán nản, tức giận hay nghi ngờ Ban đầu, bạn khơng nhận biết 100% cử đó, bạn nhận điều diễn người đối diện Nhận biết thân Ngay bạn nhận thấy người đối diện nói mà khơng miệng, điều chứng tỏ bạn giao tiếp hành vi phi ngơn ngữ Ví dụ, suốt đàm phán, bạn nhận thấy người đối tác ngồi ghế khoanh tay bắt chéo chân Cử nói lên người khơng hài lịng Khi bạn hiểu ý nghĩa đó, bạn thấy để tập tài liệu lịng vắt chéo chân Để hiểu ý ngôn ngữ thể, trước tiên bạn phải ý đến Giao tiếp phi ngơn ngữ để kiểm sốt thân người đối diện Trong ví dụ phía trên, sau bạn nhận cử đối tác, bạn thay đổi cử phi ngơn ngữ Bằng cách đặt tập tài liệu lên bàn, thả chân thẳng xuống, không bắt chéo chân, bạn thay đổi tư dễ chấp nhận Khi bạn bắt đầu kiểm sốt hành vi cử người đối diện, thấy lợi ngôn ngữ thể Ngôn ngữ thể phản ánh cảm xúc thực bên Bạn hiểu ngơn ngữ đó, bạn sử dụng chúng cách có lợi TẬP HỢP CÁC ĐIỆU BỘ, CỬ CHỈ Những người hay hoài nghi cho khó biết người khác nghĩ qua cử điệu người Người ta phản kháng "Tơi khoanh tay tơi thấy lạnh khơng phải tơi hồi nghi" Người hồi nghi có điểm Một cử riêng lẻ, từ không nằm phạm vi, khó để hiểu Bạn khơng ý nghĩa thực từ hay hành vi riêng lẻ Tuy nhiên, cử tập hợp lại với nhau, chúng vẽ lên tranh xác diễn đầu người đối diện Ví dụ, người đàn ông không thành thật có loạt cử khơng giao tiếp mắt, che miệng nói, sờ tay lên mặt cựa quậy người Câu hỏi đặt ra, giao tiếp ngôn ngữ thể có xác khơng so với giao tiếp lời nói? Sau nghiên cứu đối thoại, D.A Humphries, nhà nghiên cứu người Anh nhận thấy tập hợp cử điệu phản ánh xác trung thực cảm xúc người lời nói Ban đầu, giao tiếp phi lời nói khó Nhưng bạn tự quan sát hành vi cử người khác hàng ngày, bạn biết cách tập hợp hành vi lại Giao tiếp phi ngơn ngữ đàm phán quan trọng giúp bạn biết phải thay đổi điều để đạt mục đích Để chắn nắm bắt tín hiệu người đối diện, Gschwandtner khun nên thực bước "nhìn bao quát" người đối diện Để làm điều này, chia thể làm vùng: mặt đầu, thân, tay, bàn tay chân Mặt đầu Mặt đầu cánh cửa giúp bạn vào suy nghĩ người đối diện Những người chơi chuyên nghiệp thường ý đến nét mặt người chơi, hay khả che dấu vẻ mặt thực họ đánh lừa người chơi Hầu hết người đàm phán khơng có "vẻ mặt chơi bài" đó, cần ý chút bạn đọc họ nghĩ quan sát đầu mặt họ Dưới số dấu hiệu: - Không giao tiếp mắt: Những người muốn che dấu điều thường khơng giao tiếp mắt nói dối - Nhìn lướt qua người đối diện: Khi cảm thấy chán người ta thường nhìn lướt qua bạn liếc nhìn xung quanh phịng - Nhìn sâu vào mắt người đối diện: Người bực tức với bạn hợm hĩnh thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn - Duy trì giao tiếp mắt: Duy trì giao tiếp mắt cho thấy người trung thực đáng tin cậy - Hơi ngoảnh đầu: Khi đánh giá điều mà bạn nói, người đối diện ngoảnh đầu sang bên muốn nghe rõ - Nghiêng đầu: Hơi nghiêng đầu chứng tỏ người khơng điều vừa nói - Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện gật đầu bạn nói - Cười: Khi cảm thấy tự tin đồng ý với bạn người cười với bạn Thân thể Thân thể đóng vai trị quan trọng giao tiếp phi ngôn ngữ Nếu đối tác tiến lại gần hơn, nghĩa công việc tiến triển tốt Đối tác thích đồng ý với bạn người tiến lại gần bạn Nói cách khác, người đối diện khơng đồng tình với bạn khơng chắn điều gì, người ngồi dịch xa Còn họ cảm thấy lo lắng nghi ngờ, họ xê dịch người bên bên kia, phía trước, lùi lại phía sau Để nhận biết đọc ý cử động thể người khác, bạn để ý đến hành động Để đưa thơng điệp nhằm tiến tới kết tốt đẹp, bạn ngồi thẳng với người đối diện Trong hầu hết đàm phán, người ta thường trì tư định Khi bạn đàm phán, để ý đến thay đổi dịch chuyển nhỏ đối tác Những thay đổi nhỏ mang nghĩa khơng đồng ý bắt đầu cảm thấy chán thay đổi quan điểm Ví dụ, đối tác thở dài, nhìn chỗ khác xoay người sang bên Khi bạn thấy thay đổi này, bạn nên tiếp tục cách thận trọng có nghĩa “Tơi cảm thấy bạn quan tâm đến điểm cuối mà vừa thảo luận” nên nghỉ giải lao chút Tay Nhìn chung, cánh tay mở rộng nghĩa người hài lịng với q trình đàm phán Nếu người khoanh tay trước ngực, người khơng đồng tình với cách giao tiếp bạn Nếu đối tác ngả người xa khỏi bàn cho tay phía sau thành ghế, nghĩa cần đề cập đến vấn đề lớn phản ứng vấn đề bàn tới Trong đàm phán, cánh tay cho thấy rõ thay đổi giao tiếp phi ngơn ngữ Ví dụ, bắt đầu đàm phán, hai bên ngồi thẳng đặt tay lên bàn Sau đó, bạn nói công ty bạn yêu cầu mức lãi suất thời gian đầu 50%, đối tác bỏ tay khỏi bàn khoanh trước ngực Hành động cho bạn biết điều bạn vừa nói khơng thể chấp nhận Khi bạn nên làm rõ ý mình, tốt hỏi thẳng đối tác có quan tâm đến 50% khơng Bàn tay Có hàng ngàn điệu cử bàn tay Chỉ riêng bàn tay khơng thể cho biết người đối diện nghĩ gì, kết hợp với cử khác thể lại tiết lộ điều Hãy xem xét dấu hiệu sau: - Mở lòng bàn tay: Lòng bàn tay mở coi thơng điệp tích cực Trong thời kỳ điều đình trước đây, mở lịng bàn tay chứng minh khơng mang vũ khí Cịn ngày hành động lại có nghĩa tơi khơng có điều che dấu - Vòng bàn tay sau đầu: Đối tác có ý muốn đề cập đến vấn đề quan trọng - Đan ngón tay vào nhau: Hành động thể trịnh trọng đối tác muốn điều khiển đàm phán - Ra mồ tay: Nói chung, mồ tay dấu hiệu lo lắng, lo sợ thiếu tự tin - Cử động chạm: Những cử sờ mũi, tai, cằm, đầu quần áo vô ý dấu hiệu lo lắng bất an Chân Nếu bạn hỏi người khác lại bắt chéo chân, hầu hết trả lời đơn giản để thoải mái Mặc dù họ cho thành thật họ phần Tư thoả mái lúc lâu, bạn cảm thấy khó chịu Tư bắt chéo chân làm hỏng đàm phán Trong sách “Làm đọc người khác đọc sách”, tác giả Gerard I Nierenberg Henry H Calero giới thiệu nghiên cứu vụ đàm phán bán hàng Trong số 2000 mua bán ghi hình đó, khơng có ngồi bắt chéo chân Nếu bạn muốn chứng tỏ với đối tác sẵn sàng hợp tác đáng tin cậy, đừng ngồi vắt chéo chân Hãy để thẳng chân, bàn chân chạm xuống sàn nghiêng người phía đối tác, đối tác thấy bạn biểu lộ dấu hiệu tích cực BÀI TẬP “TỪ VỰNG” Khi học ngoại ngữ, bạn thường liệt kê từ để học vào buổi tối Học giao tiếp phi ngôn ngữ tương tự Nếu bạn muốn nói trơi chảy, làm tập nhà Quan sát cử người khác (Xem bảng liệt kê) Khi bạn nắm vững, bạn có khả hiểu thơng điệp mà bạn đối tác đưa trình đàm phán Nhờ thơng tin mà bạn đạt kết mong muốn Ngơn ngữ giao tiếp phi ngôn ngữ Ưu mạnh Để chân lên bàn Đặt tay sau đầu gáy Đặt tay lên hơng Úp lịng bàn tay bắt tay Đứng đối tác ngồi Đan ngón tay vào Khuất phục lo lắng Bồn chồn Ít giao tiếp mắt Sờ tay lên mặt Dùng cặp để "bảo vệ" người Ngửa lòng bàn tay bắt tay Khạc họng Không đồng ý, tức giận hồi nghi Đỏ mặt Chỉ ngón tay Liếc mắt Cau mày Quay người Khoanh tay chân Chán nản thiếu quan tâm Không giao tiếp mắt Nghịch đồ vật bàn Nhìn vơ định Gõ xuống mặt bàn Nghịch quần áo Nhìn vào đồng hồ, cửa, Khơng chắn dự Lau kính Trơng lúng túng Cho ngón tay vào miệng Cắn mơi Bước tới bước lui Nghiêng đầu Nghi ngờ, không thành thật Sờ mũi nói Che miệng Khơng giao tiếp mắt Có cử phi lý Khoanh tay, bắt chéo chân Ngồi dịch xa Đánh giá Gật đầu Liếc mắt Duy trì giao tiếp mắt Hơi nghiêng đầu Vuốt cằm Sờ ngón tay trỏ vào mơi Áp tay lên má Tự tin, hợp tác thành thật Cúi người phía trước Mở rộng tay bàn tay Giao tiếp mắt Đặt bàn chân thẳng sàn Không bắt chéo chân Đung đưa theo lời nói đối tác Cười Văn hóa ứng xử doanh nghiệp với người tiêu dùng Điều cốt yếu tạo nên tín nhiệm doanh nghiệp người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ họ cung ứng phải phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng, có giá trị sử dụng định có giá phù hợp Đó chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hàng hóa doanh nghiệp cung ứng phải có giá trị sử dụng định doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm hàng hóa mà cung ứng Vì vậy, câu thường thấy “Ra khỏi cửa hàng, không chịu trách nhiệm” chưa thể hết trách nhiệm doanh nghiệp người tiêu dùng Trong trách nhiệm cung ứng hàng hóa cho người tiêu dùng có vấn đề bảo hành Có nhiều sản phẩm khơng có bảo hành,hoặc bảo hành có thời hạn, lại có sản phẩm quảng cáo “bảo hành vĩnh viễn” Thông tin trung thực, đầy đủ cho người tiêu dùng, hướng dẫn chu đáo cho người tiêu dùng sử dụng tốt sản phẩm cách ứng xử văn minh, phù hợp với văn hóa doanh nghiệp Hướng dẫn sử dụng đầy đủ, rõ ràng, dể hiểu cho người tiêu dùng thể mối quan tâm doanh nghiệp tới người tiêu dùng mà mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, làm tăng giá trị hàng hóa doanh nghiệp, làm tăng tín nhiệm người tiêu dùng doanh nghiệp Niêm yết công khai giá cách thông tin cho người tiêu dùng Việc niêm yết giá quy định bắt buộc, quy định nhiều văn pháp luật Luật Thương mại nhiều văn pháp luật khác Tiếc quy định khơng thực nghiêm túc, có có niêm yết giá thông tin trung thực nên người tiêu dùng bị lừa nhiều phải mặc Người tiêu dùng đưa định lựa chọn hợp lý có đầy đủ thơng tin xác chất lượng giá Thông tin trung thực tôn trọng quyền lựa chọn người tiêu dùng Người tiêu dùng có quyền sử dụng sản phẩm an toàn cho cho người Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm, cung ứng dịch vụ cần ý đến an toàn cho người tiêu dùng, coi vừa văn hóa, vừa đạo đức kinh doanh Do tầm quan trọng tính an tồn, vệ sinh sản phẩm nên tiêu chuẩn an toàn, vệ sinh đề tiêu chuẩn bắt buộc, ban hành dạng quy chuẩn Người tiêu dùng yêu cầu đối xử công bằng, văn minh Cư xử ân cần, niều nở, văn minh với người tiêu dùng làm cho họ vui lòng ủng hộ doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp nêu hiệu: “khách hàng luôn đúng” để nhân viên khơng tranh luận với khách hàng, không coi thường khách hàng, khách hàng lúc Nhiều doanh nghiệp yêu cầu nhân viên bán hàng ln phải có nụ cười thường trực mơi Đây điều khơng khó khăn cịn nhiều người chưa làm nên khơng chiếm cảm tình khách hàng Đây nét văn hóa doanh nghiệp, đặc biết văn hóa phương Đơng Thái độ thật tiếp thu ý kiến người tiêu dùng thái độ cần thiết văn hóa doanh nghiệp Tiếp thu ý kiến người tiêu dùng không lời nói, mà cần hành động Khi làm thiệt hại đến quyền lợi người tiêu dùng,một doanh nghiệp có văn hóa cần xin lỗi bồi thường thỏa đáng cho người tiêu dùng, thể cách đối xử công với họ Hiện số nơi, Hội bảo vệ người tiêu dùng có tổ chức số văn phòng khiếu nại người tiêu dùng để giúp đỡ họ gặp phải thiệt thòi mua dùng sản phẩm, dịch vụ Các văn phòng quan quyền lực nhà nước, chủ yếu giải khiếu nại người tiêu dùng cách hòa giải họ với doanh nghiệp Phần lớn vụ khiếu nại giải thỏa đáng thơng qua hịa giải Tơn trọng hịa giải văn phòng khiếu nại người tiêu dùng thể thái độ tiếp thu, lắng nghe ý kiến người tiêu dùng, thể văn hóa, văn minh doanh nghiệp Đỗ Gia Phan-Hội Tiêu chuẩn Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam Nguồn: VietnamToday Tăng giá trị Việt Nam văn hoá tiêu dùng giới Hơn 26 tỷ USD tổng kim ngạch xuất năm 2004 số ấn tượng, với khơng người điểm khởi đầu cho thời kì với nhiều thách thức lớn Họ doanh nhân ấp ủ giấc mộng "làm ăn lớn", người làm công tác thương mại muốn tận mắt chứng kiến tương lai sán lạn ngoại thương Việt Nam Với họ niềm trăn trở làm để xuất Việt Nam tăng trưởng có "chất" "Chất" không đơn tăng nhanh, mạnh bền vững mà tăng giá trị hàm lượng nội địa, tăng phần thu lại bánh xuất quan trọng tăng "giá trị Việt Nam" văn hoá tiêu dùng tồn giới Sự thiệt thịi "người hùng" xuất Đầu tiên chuyện xuất ngoại cao su, hay nói mủ sản phẩm từ cao su Năm 2004 cao su mặt hàng xuất đạt kim ngạch tốc độ tăng trưởng cao, song theo chuyên gia chuyên theo dõi lĩnh vực này, ông Trương Đức Quang, Phó vụ trưởng Vụ xuất nhập khẩu, Bộ Thương mại, xuất cao su thực chưa đạt hiệu mong muốn Vì sao? Theo ông Quang ngành sản xuất xuất cao su phải chịu thiệt thòi nhiều thiếu vốn đầu tư cho hạ nguồn để sản xuất theo hướng đa dạng hoá sản phẩm phục vụ xuất Vì mà xuất tăng song thực tế tăng số lượng, phần giá trị mà nhà xuất thu chẳng bao, giá cao su thơ xuất Việt Nam thấp Trong đó, với Malaysia, dù sản lượng cao su hàng năm họ "nhỉnh" ta 100.000 song doanh thu xuất lại ta đến vài tỷ đô la Mỹ nhờ ngành công nghiệp chế biến phát triển Cũng nằm danh sách "người hùng" xuất mới, mặt hàng linh kiện điện tử lần đứng hàng ngũ mặt hàng đạt giá trị tỷ USD Thực trị chuyện trước lâu với ơng Trần Quang Hùng, Tổng thư kí Hiệp hội doanh nghiệp điện tử Việt Nam, biết tin Có điều lúc ơng Hùng cịn chưa dám "chắc hẳn" "sợ" số thống kê tháng cịn lại trật ngồi dự đốn Khi thơng báo số ơng Hùng không giấu niềm vui, kết đạt vượt kế hoạch đặt Nhưng niềm vui dường ơng cịn trăn trở điều, mà có lẽ nỗi niềm chung tất ngành hàng xuất Việt Nam, đến ta hết thiệt thòi? Bởi tỷ USD phần thực mà ta hưởng đâu có nhiều Lí ư? Đơn giản ta người làm thuê, chủ yếu nhập nguyên vật liệu gia công xuất cho họ hồn thành, vốn đầu tư cơng nghệ phần lớn đối tác nước Bao thơi mượn tên? Cịn nhớ lần cơng tác nước ngồi chưa lâu, tơi tận mắt chứng kiến chai nước mắm ghi rõ mồn "Made in Thailand" lại mang dòng nhãn hiệu to tướng tiếng Việt hẳn hoi "Nước mắm Phú Quốc" bày bán nhan nhản cửa hàng Hoa kiều chí siêu thị to Tây Rõ ràng tiếng thơm thương hiệu Việt Nam người tiêu dùng nước biết tới lại bị số doanh nghiệp nước ngồi khơn lỏi mượn tạm để đặt tên cho sản phẩm với mục đích bán chạy Vậy mà nước doanh nghiệp ta lại phải đau đầu với vấn đề mượn tên cho sản phẩm để đẩy mạnh xuất khơng tạo dựng thương hiệu riêng cho hàng hố Thật nghịch lí trớ trêu Đến hàng Việt Nam mang tên đến với bạn bè quốc tế, câu hỏi niềm day dứt không riêng doanh nghiệp, mà thương mại Việt Nam (Theo Báo Đầu tư số Xuân) Văn hóa tiêu dùng người nột trợ Việt Nam ! \ Chủ tịch Electrolux Việt Nam, ông Vichai Lorattawoult, vừa tiến hành khảo sát gian bếp bà nội trợ Việt Nam, với mục đích “để hiểu rõ thị trường hàng tiêu dùng đất nước có tốc độ phát triển ấn tượng” Và ông đưa số nhận xét thú vị: người tiêu dùng Việt Nam chủ yếu dùng tủ lạnh để làm đá, họ giữ nhiều đá tủ lạnh để dùng dần, thức ăn chiếm phân nửa thể tích họ thích chợ ngày cho tươi Khơng biết sau khảo sát này, Electrolux có đưa tiêu chí sản xuất tủ lạnh đa năng, tủ lạnh nhỏ thích hợp cho thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam hay không, với việc vào tận bếp bà nội trợ Việt Nam, Electrolux điểm động tính thực tế so với nhiều doanh nghiệp Việt Nam vốn biết sản xuất theo kế hoạch “năm sau cao năm trước”! Và không đại gia Electrolux, nhà đầu tư nước “vẽ” chân dung người tiêu dùng Việt Nam tương lai, đặc biệt với tầng lớp thị dân Đại diện tập đoàn lớn Metro Cash & Carry, Visa International, Chesterton Petty mang đến thơng tin bổ ích từ nghiên cứu thị trường tiêu dùng Việt Nam, lĩnh vực tài chính, phân phối ; để từ có chiến lược cho thị trường béo bở 80 triệu dân bị doanh nghiệp nhà bỏ quên Hết thảy họ ngạc nhiên trước khả tiêu dùng người dân Việt Nam, vốn có mặt thu nhập chưa cao nước khu vực Kết điều tra AC Nielsen cho thấy, tỉ lệ hộ gia đình Việt Nam có mức chi tiêu tháng triệu đồng tăng từ 15,9% năm 2002 lên 40%; chủ yếu tập trung cho giáo dục, phương tiện lại, nhà Đặc biệt, thị trường Việt Nam hình thành tầng lớp trung lưu thương nhân, doanh nhân, cơng chức, nhân viên cơng ty nước ngồi “biết làm biết chơi”, thích tìm đến thương hiệu thể phong cách quan điểm sống 21% giới trẻ (tuổi từ 16-24) thích bộc lộ thân qua nhãn hiệu sành điệu Tỉ lệ hộ gia đình có thu nhập triệu đồng/tháng khu vực nội thị Việt Nam tăng từ 36% năm 2002 lên 40% năm Đó thơng số để đại gia nước ngồi tự tin đầu tư vào thị trường Việt Nam Và doanh nghiệp Việt Nam mải mê “chinh chiến” thị trường xa xơi, Việt Nam, ngồi đại gia tên tuổi giới có mặt; số tập đoàn kinh doanh lớn Dairy Farm, Carefour lên kế hoạch chinh phục “thượng đế” - người tiêu dùng Việt Nam Theo Người lao động ... có quyền kiểm sốt thơng tin, liệu Văn hoá hành vi ứng xử ngồi doanh nghiệp Ứng xử bên ngồi doanh nghiệp địi hỏi nhân vi? ?n phải dựa lợi ích chung thể sứ mệnh doanh nghiệp Cần tránh mâu thuẫn -... dung văn hoá hành vi ứng xử doanh nghiệp thiết thực thời đại ngày Nếu bạn người lãnh đạo cao doanh nghiệp, từ bạn lên quy chuẩn thống để áp dụng cho doanh nghiệp Xin lưu ý, quy chuẩn in thành... ích cá nhân trách nhiệm cơng vi? ??c Để giải điều này, doanh nghiệp cần vận dụng hai điều ý chí lãnh đạo cam kết nhân vi? ?n Những biểu văn hoá hành vi ứng xử bên doanh nghiệp dựa yếu tố sau: 2.1 Quà

Ngày đăng: 18/02/2014, 09:20

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Từ G7 đến khả năng “thắng lợi” của thương hiệu Việt

  • Thân thể

  • Tay

  • Bàn tay

    • BÀI TẬP  “TỪ VỰNG”

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan