1 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ GIANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 HOÀNG BÍCH THẢO NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN PHÚ HƯNG HÀ NỘI - NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM 2 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng lớn. Vì vậy việc hoàn thiện công tác CRM đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý quan hệ với khách hàng vừa có thể tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới. Những lý do trên cho thấy hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đối với các doanh nghiệp nói chung và VNPT Hà Giang nói riêng ngày càng trở nên quan trọng. Từ các dữ kiện về hiện trạng thị trường, kinh doanh và hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại VNPT Hà giang, luận văn phân tích mối quan hệ giữa chúng để nhận dạng và phát hiện những bất cập và đe dọa về mặt kinh doanh đối với VNPT Hà giang. Với thực trạng nguy cơ mất khách hàng ngày càng có xu hướng gia tăng tác giả nhận thấy cần thiết phải đề xuất các giải pháp “Quản lý quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Giang” để từng bước giải quyết các vấn đề đã được nhận dạng căn cứ vào cơ sở lý thuyết và các bài học thành công rút ra từ các nghiên cứu trước đây. 2. Mục đích nghiên cứu Luận văn hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và làm rõ thực trạng của CRM tại VN và VNPT Hà Giang từ đó thấy được nhu cầu phải có chương trình CRM hiệu quả và đề xuất các giải pháp về chính sách và thực thi để xây dựng một chương trình CRM hiệu quả cho VNPT Hà giang. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Luận văn này lấy đối tượng nghiên cứu là VNPT Hà giang. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là phân tích hoạt động và tồn tại của CRM tại VNPT Hà giang để tìm cơ hội cải thiện và nâng cao kết quả kinh doanh cho VNPT Hà giang. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Về mặt lý luận, luận văn tổng kết các lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây về lĩnh vực CRM, lựa chọn các lý thuyết nền tảng để dựa trên cơ sở đó phát triển các giải pháp cho VNPT Hà giang. Về mặt phương pháp tiếp cận, luận văn trước hết thu thập các dữ liệu cần thiết từ các nguồn sẵn có (ví dụ, các báo cáo của VNPT Hà 3 giang, của các doanh nghiệp cạnh tranh khác trên thị trường, cũng như của các báo đài), các phiếu điều tra đối với khách hàng và những người chuyên trách công tác quản lý khách hàng của VNPT Hà giang để so sánh, đánh giá, tổng kết, rút kinh nghiệm và tìm giải pháp CRM cho VNPT Hà Giang 5. Kết cấu của Luận văn Ngoài Mở đầu, Kết luận và các Phụ lục, Luận văn gồm 3 chương với kết cấu như sau. Chương 1 giới thiệu tổng quan về VNPT Hà giang, xác định rõ các vấn đề mà VNPT Hà giang đang gặp phải, và làm rõ tính cấp thiết của việc cần phát huy công tác CRM để giải quyết các vấn đề. Sau khi đã xác định cần phải dựa vào CRM để giải quyết các vấn đề của VNPT Hà giang, chương 2 tổng hợp cơ sở lý thuyết về CRM và các nghiên cứu về ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp và rút ra bài học cho VNPT Hà giang, dựa trên đó Chương 3 đề xuất một số giải pháp ứng dụng CRM. Chƣơng 1 TỔNG QUAN Chương 1 đã giới thiệu về VNPT Hà Giang: mạng lưới, cơ cấu tổ chức, hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ việc phân tích môi trường kinh doanh, tình hình phát triển thuê bao, tình hình cạnh tranh, dự báo nhu cầu phát triển dịch vụ, các nguyên nhân khách hàng rời mạng để thấy được những vấn đề mà VNPT Hà Giang đang phải đới mặt là: mất khách hàng ngày càng nhiều, cạnh tranh ngày càng mạnh, sự ra đời của các sản phẩm thay thế khiến các dịch vụ truyền thống như ĐTCĐ và Gphone ngày càng sụt giảm, các dịch vụ Di động và Internet đã đi vào giai đoạn bão hòa. Dó đó VNPT Hà Giang cần phải đẩy mạnh các hoạt động sản xuất kinh doanh, trong đó quan trọng là ứng dụng CRM để hạn chế khách hàng rời mạng. Đồng thời dựa trên thực trạng CRM tại VNPT Hà Giang cho thấy CRM là cần thiết nhưng chưa hoàn thiện cần có các biện pháp cải tiến. 1.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT HÀ GIANG 1.1.1 Giới thiệu chung Viễn thông Hà Giang là tổ chức kinh tế, là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập ngày 06/12/2008 tại Quyết định số 621/QĐ-TCCB/HĐQT của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam. Định biên lao động có 315 CBCNV. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: đại học 45, cao đẳng 40, trung cấp và công nhân: 224 người, chưa qua đào tạo: 06 người. 4 Các dịch vụ VNPT Hà giang cung cấp: ĐTCĐ, điện thoại GPhone, điện thoại Di động, dịch vụ thuê kênh riêng, dịch vụ mạng riêng ảo (MegaWAN), dịch vụ ADSL, dịch vụ Internet FTTH, dịch vụ Truyền hình MyTV, dịch vụ 1080. 1.1.1.1 Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Giang 5 Hình 1-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Giang 1.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ VNPT Hà Giang có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động công ích chuyên ngành VT-CNTT trên địa bàn tỉnh. 1.1.2 Tổng quan về mạng lƣới - Mạng điện thoại cố định - Mạng điện thoại Di động - Mạng truyền số liệu cơ quan Đảng/Nhà nước - Mạng Cáp Quang thuê bao 1.1.3 Môi trƣờng kinh doanh Bảng 1-1: Phân tích ma trận SWOT cho VNPT Hà Giang Cơ hội (O) Điểm mạnh (S) - Thị trường tiềm năng rất lớn. - Là doanh nghiệp chủ lực trong việc cung cấp các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh. - Cơ chế nhà nước có nhiều ưu đãi cho ngành Viễn thông - Vùng phủ sóng rộng - Mạng lưới phân phối rộng khắp - Cơ sở hạ tầng mạng lưới đáp ứng được các yêu cầu phát triển thuê bao và các dịch vụ mới Nguy cơ (T) Điểm yếu (W) - Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt - Số lượng khách hàng rời mạng càng cao. - Xu hướng suy giảm một số dịch vụ trong tương lai - Chất lượng dịch vụ đôi khi chưa ổn định. - Cơ cấu tổ chức nặng nề, các kế hoạch triển khai chậm do phải qua nhiều cấp quản lý. - Công tác CSKH còn nhiều tồn tại cần khắc phục. - Trình độ nhân lực còn hạn chế. Phòng TC-LĐ Phòng KHKD Phòng ĐT-XDCB Phòng HC-TH Đài VT Mèo Vạc Đài VT Đồng Văn Đài VT Yên Minh BAN GIÁM ĐỐC VIỄN THÔNG HÀ GIANG Đài VT Bắc Quang Đài VT Quang Bình Đài VT Hoàng Su Phì Đài VT Xín Mần Phòng KTTKTC TT ĐHVT Đài VT Thị xã Đài VT Quản Bạ Đài VT Vị Xuyên Đài VT Bắc Mê Trung tâm Dịch vụ khách hàng Trung tâm Viễn thông I Trung tâm Viễn thông II Trung tâm Viễn thông III Phòng M&DV Phòng TC-LĐ Phòng KHKD Phòng ĐT-XDCB Phòng HC-TH Đài VT Mèo Vạc Đài VT Đồng Văn Đài VT Yên Minh BAN GIÁM ĐỐC VIỄN THÔNG HÀ GIANG Đài VT Bắc Quang Đài VT Quang Bình Đài VT Hoàng Su Phì Đài VT Xín Mần Phòng KTTKTC TT ĐHVT Đài VT Thị xã Đài VT Quản Bạ Đài VT Vị Xuyên Đài VT Bắc Mê Trung tâm Dịch vụ khách hàng Trung tâm Viễn thông I Trung tâm Viễn thông II Trung tâm Viễn thông III Phòng M&DV Phòng KHKD Phòng ĐT-XDCB Phòng HC-TH Đài VT Mèo Vạc Đài VT Đồng Văn Đài VT Yên Minh BAN GIÁM ĐỐC VIỄN THÔNG HÀ GIANG Đài VT Bắc Quang Đài VT Quang Bình Đài VT Hoàng Su Phì Đài VT Xín Mần Phòng KTTKTC TT ĐHVT Đài VT Thị xã Đài VT Quản Bạ Đài VT Vị Xuyên Đài VT Bắc Mê Trung tâm Dịch vụ khách hàng Trung tâm Viễn thông I Trung tâm Viễn thông II Trung tâm Viễn thông III Phòng M&DV BAN GIÁM ĐỐC VIỄN THÔNG HÀ GIANG Đài VT Bắc Quang Đài VT Quang Bình Đài VT Hoàng Su Phì Đài VT Xín Mần Đài VT Bắc Quang Đài VT Quang Bình Đài VT Hoàng Su Phì Đài VT Xín Mần Phòng KTTKTC TT ĐHVT Đài VT Thị xã Đài VT Quản Bạ Đài VT Vị Xuyên Đài VT Bắc Mê Trung tâm Dịch vụ khách hàng Trung tâm Viễn thông I Trung tâm Viễn thông II Trung tâm Viễn thông III Phòng M&DV 6 Cạnh tranh ngày càng tăng Tại địa bàn tỉnh Hà Giang hiện nay đã có 4 nhà cung cấp dịch vụ VT- CNTT chính là Vietel, EVN, VNPT, VMS trong đó VNPT vẫn là nhà cung cấp chiếm thị phần lớn trong lĩnh vực VT- CNTT. Đến tháng 12 năm 2010 thị phần của các mạng như sau: Bảng 1-2: Thị phần một số dịch vụ các nhà cung cấp tại Hà Giang STT Dịch vụ VNPT (%) Vietel (%) EVN (%) VMS (%) 1 ĐTCĐ hữu tuyến 90,96 9,04 0 0 2 ĐTCĐ vô tuyến 43,3 30,1 26,6 0 3 ĐTDĐ trả sau 45,5 51,4 0 3,02 4 ADSL 90,8 9,2 0 0 1.1.4 Một số kết quả kinh doanh Bảng 1-3: Doanh thu bình quân/ thuê bao/tháng một số dịch vụ Viễn thông STT Dịch vụ Năm 2009 Năm 2010 Doanh thu/thuê bao/tháng (Đồng) Doanh thu/thuê bao/tháng (Đồng) Tỷ lệ so với năm 2009 (%) 1 ĐTCĐ 70.374 49.500 70,34% 2 Gphone 73.532 55.400 75,34% 3 ĐTDĐ 207.305 214.600 103,52% 4 ADSL 121.631 115.700 95,12% 5 MyTV 0 46.800 Doanh thu bình quân/thuê bao/tháng các dịch vụ Cố định và Gphone năm 2010 đã giảm so với năm 2009 do các dịch vụ này đã đi vào giai đoạn suy giảm, khách hàng ít có nhu cầu sử dụng, cước sử dụng và cước thuê bao rẻ nên doanh thu không cao. Dịch vụ di động và Internet cũng đã bão hòa, cạnh tranh giữa các mạng giành giật từng khách hàng nên doanh thu bình quân/thuê bao/tháng không tăng. Dịch vụ MyTV mới triển khai đầu năm 2010 và đã phát triển khá tốt có triển vọng trong những năm tới. 1.2 TÍNH CẤP THIẾT PHẢI PHÁT HUY CRM TẠI VNPT HÀ GIANG Bảng 1-4: Số liệu thuê bao phát triển và hủy bỏ năm 2010 STT Dịch vụ TB phát triển TB huỷ bỏ TB thực tăng KH Tập đoàn giao TB trên mạng 7 (1) (2) (3)=(1)- (2) 1 Cố định 776 610 166 0 22.170 2 GPhone 945 273 672 0 12.570 3 ADSL 3.020 622 2.398 3.000 9.914 4 Di động 5.014 1.991 3.023 1.500 8.454 5 MyTV 2.050 0 2.050 2.000 2.115 Cộng 3.505 8.309 6.500 55.223 Bảng 1-5: Tốc độ phát triển và hủy bỏ thuê bao so với năm 2008 STT Năm TB phát triển TB huỷ bỏ TB thực tăng Tốc độ phát triển so năm 2008 (%) Tốc độ hủy so năm 2008 (%) (1) (2) (3)=(1)- (2) 1 2008 14.263 1.855 12.408 2 2009 14.562 2.169 12.393 102,09 116,93 3 2010 11.814 3.505 8.309 82,83 188,95 Dựa vào bảng số liệu trên có thể thấy rõ tốc độ phát triển thuê bao thì ngày càng giảm, trong khi đó tốc độ hủy ngày càng tăng lên. VNPT Hà Giang cũng có theo dõi điều tra các nguyên nhân khách hàng rời mạng trong các phiếu hủy của khách hàng nhưng việc điều tra chỉ mới dừng lại ở việc theo dõi chứ chưa có tổng hợp và phân tích để đưa ra biện pháp thích hợp. Nguyên nhân chính khiến khách hàng rời bỏ mạng là do: VNPT Hà Giang chú trọng các giải pháp phát triển thuê bao hơn là giải pháp duy trì khách hàng hiện có. VNPT Hà Giang phát triển thuê bao theo lý thuyết "cái xô thủng", nghĩa là bao giờ cũng có đủ số khách hàng để thay thế những khách đã bỏ đi. Điều đó có nghĩa là có thể mất 100 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được 100 khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình. Khách hàng ngày càng khó tính và đòi hỏi cao hơn, thói quen tiêu dùng thay đổi, khách hàng ngày càng ưu thích sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng. Nhu cầu sử dụng dịch vụ cố định và Gphone càng ít nên số lượng thuê bao phát triển thấp, số cắt hủy cao. Đây là tình trạng chung cho các mạng. Nhiều gia đình chỉ còn cước thuê bao. Vậy để biết VNPT Hà Giang đã mất những khách hàng nào (khách hàng có giá trị hay là khách hàng chỉ có cước thuê bao phát triển được trong đợt khuyến mại tới chu kỳ là hủy bỏ) và ngăn chặn nguy cơ mất khách hàng gia tăng thì cần thiết phát phát huy CRM. 8 Nhiệm vụ của CRM là phải cân bằng giữa phát triển và gìn giữ KH (xem thêm mục 2.1.1 và 2.1.2). 1.3 THỰC TRẠNG CRM TẠI VNPT HÀ GIANG 1.3.1 Sáng tạo giá trị cho khách hàng Quản lý mối quan hệ là hoạt động tạo thêm giá trị xuyên suốt quá trình tương tác và phụ thuộc lẫn nhau giữa VNPT Hà Giang và khách hàng. Do vậy, việc tạo thêm giá trị tăng thêm chính là mục đích của sự tồn tại hệ thống quản lý mối quan hệ. Sáng tạo giá trị cho VNPT Hà Giang gồm: 1.3.1.1 Chính sách CSKH của VNPT Hà Giang CSKH là một trong những nội dung quan trọng của chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng. Hiện nay công tác CSKH tại VNPT Hà Giang được thực hiện trên cơ sở phân loại khách hàng theo mức cước sử dụng theo 4 nhóm: nhóm khách hàng đặc biệt, nhóm khách hàng lớn, nhóm khách hàng phổ thông, nhóm khách hàng có nguy cơ rời mạng. VNPT Hà Giang đang áp dụng Chính sách CSKH đối với tất cả các nhóm khách hàng như sau:  VNPT Hà Giang tặng quà nhân dịp các ngày lễ lớn, ngày thành lập ngành và ngày sinh nhật cho các khách hàng.  Được hưởng các chính sách trích thưởng và tặng cước liên lạc.  Được trang bị miễn phí máy Gphone hoặc Modem khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Gphone hoặc MegaVNN, MyTV.  Tư vẫn miễn phí cho khách hàng lắp đặt các dịch vụ VT-CNTT.  Chính sách khuyến khích phát triển thuê bao: đối với nhóm khách hàng lớn, hộ cá nhân, khách hàng đặc biệt: tặng 100% cước hòa mạng. Chính sách chăm sóc đối với khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt - Áp dụng chính sách giảm cước gọi nhóm - Chính sách chậm chặn thông tin - Chính sách ưu tiên phục vụ Tóm lại: chính sách CSKH của VNPT Hà Giang tuy đã được chú trọng nhưng mới chỉ là những chính sách chung, việc phân nhóm khách hàng trên chưa được chính xác nên các kế hoạch hành động thường lại không bám sát chính sách đặt ra. 1.3.1.2 Các chương trình phát triển khách hàng Để có thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ VNPT Hà Giang đã triển khai rất nhiều chương trình khuyến mại năm 2010 và đã thu hút được rất nhiều khách hàng. Các khách hàng phát triển được chủ yếu trong đợt khuyến mại do có những ưu đãi đặc biệt hơn. Những chương trình khác nhau có các ưu đãi khác nhau. Ưu đãi và khuyến mại càng nhiều lượng khách hàng phát triển được càng lớn. Năm 2010 VNPT 9 Hà Giang đã tổ chức 11 chương trình khuyến mại. Số lượng thuê bao thực tăng trong năm 2010 là 11.814 thuê bao vượt kế hoạch Tập đoàn giao. Các khách hàng chủ yếu phát triển được thông qua các đợt khuyến mại do tâm lý khách hàng đợi khi có khuyến mại mới sử dụng dịch vụ. Khuyến mại chủ yếu là tặng cước sử dụng, trang bị Modem hoặc máy điện thoại. Khách hàng tham gia khuyến mại chỉ để nhận quà tặng do đó nhóm khách hàng này có mức cước phát sinh hàng tháng thấp, nguy cơ cắt hủy cao, nhất là hết thời gian cam kết sử dụng một loạt khách hàng tới cắt hủy, điều này lặp lại theo chu kỳ hàng năm. Mỗi đợt khuyến mại phát triển thêm một loạt khách hàng thì tới mỗi khoảng thời gian hết cam kết lại một loạt khách hàng ra đi. 1.3.1.3 Các chương trình duy trì khách hàng Hoạt động duy trì khách hàng là các hoạt động nhằm giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng, nó mang ý nghĩa rất quan trọng trong các nội dung CSKH của VNPT Hà Giang. Các hoạt động duy trì khách hàng đã được cụ thể thành các chương trình như: chúc mừng sinh nhật khách hàng, chào mừng ngày TLN-SNKH, trích thưởng cho khách hàng có doanh thu cao, tặng quà và trích thưởng cho khách hàng nhân dịp năm mới, chương trình CSKH nhân dịp tuần lễ VNPT Week, chào đón thuê bao MyTV 2000. Các chương trình duy trì khách hàng cũng đã góp phần hạn chế thuê bao rời mạng, tăng cường tình cảm tốt đẹp của khách hàng với VNPT Hà Giang, góp phần quảng bá thương hiệu, giới thiệu dịch vụ, tìm hiểu và thu thập thông tin khách hàng đặc biệt là thực hiện được việc chăm sóc quan tâm tới khách hàng có mức doanh thu cao của VNPT Hà Giang. Tuy nhiên việc thực hiện chương trình chưa thực hiện tốt do dữ liệu KH chưa được thu thập chuẩn xác. Nhiều khách hàng có mức doanh thu ổn định và gắn bó lâu dài đều nhận xét hiếm khi nhận được sự chăm sóc của VNPT Hà Giang. 1.3.2 Các phƣơng pháp tƣơng tác với khách hàng Mục đích của các kênh tương tác là: Hướng dẫn khách hàng và cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giá cước các dịch vụ VT-CNTT; thông tin đến khách hàng các đợt khuyến mại, chính sách khuyến mại, kênh trao đổi thông tin giữa khách hàng với doanh nghiệp, qua các hình thức đăng ký dịch vụ, hỗ trợ dịch vụ, hỏi đáp và góp ý; thông tin đến khách hàng các tin tức, sự kiện nổi bật về sản phẩm dịch vụ và các hoạt động của VNPT Hà Giang. VNPT Hà Giang thực hiện tiếp xúc với khách hàng, thu nhận ý kiến, CSKH qua các kênh thông tin khác nhau như qua điện thoại, tổng đài 1080, các số điện thoại 3866544, 116,119. Trong thời gian qua, VNPT Hà Giang đã xây dựng website trên địa chỉ 10 http://vnpthagiang.vn. Có thể nói hình thức tiếp xúc này đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng có thể ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể nhận được sự chăm sóc và phản hồi ý kiến với nhà cung cấp. Mặt khác hình thức này cũng giúp nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc, phục vụ số lượng khách hàng đông đảo với chất lượng phục vụ cao, sử dụng tối đa nguồn nhân lực khi một số lượng nhân viên hạn chế có thể phục vụ liên tục nhiều khách hàng. Tuy nhiên có hạn chế là cá nhân hóa dịch vụ thấp. VNPT Hà Giang tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại 11 cửa hàng giao dịch, 16 đại lý, mạng lưới cộng tác viên, nhân viên thu cước, nhân viên lắp đặt dịch vụ. Đây là hình thức CSKH đem lại kết quả cao. Thông qua tiếp xúc trực tiếp, các nhân viên có thể giúp khách hàng giải quyết nhiều trường hợp phức tạp. Tuy nhiên, tương tác khách hàng qua hình thức này có nhược điểm là: Trình độ năng lực của các nhân viên đại lý, thu cước, cộng tác viên còn kém, nhất là chưa ý thức được vai trò của mình trong công tác quan hệ với khách hàng, đội ngũ này chưa được đào tạo về các kỹ năng cần thiết để xây dựng và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Các hình thức tiếp xúc mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc mà chưa chưa tận dụng được các kênh tiếp xúc để thu thập thông tin một cách hệ thống, tạo dựng mối quan hệ thân thiết, cá biệt hóa dịch vụ khách hàng. 1.3.3 Văn hóa định hƣớng khách hàng Để xây dựng được văn hóa định hướng khách hàng trong năm 2010 Ban lãnh đạo VNPT Hà Giang đã phát động phong trào thi đua “Tất cả vì khách hàng”.Với mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ mỗi CBCNV của VNPT Hà Giang cam kết: 1. Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, đúng mực. 2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; đặt quyền lợi của khách hàng lên trên lợi ích của mình. Đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng. 3. Cung cấp thông tin đúng về dịch vụ, sản phẩm của VNPT và trả lời nhanh chóng, chính xác yêu cầu của khách hàng. 4. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về dịch vụ, có trách nhiệm giải quyết và hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng. 5. Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng 6. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay không. 7. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và đóng góp ý kiến cho các dịch vụ của VNPT. 8. Cam kết giữ bí mật mọi thông tin của khách hàng theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam. [...]... từng đối tượng khách hàng 3.3 GIẢI PHÁP THỰC THI 3.3.1 Lựa chọn khách hàng trọng điểm và tập trung nguồn lực CRM quản lý các khách hàng trọng điểm Với chính sách CRM hướng tới khách hàng hiện tại, VNPT Hà Giang quan tâm tới nhóm khách hàng trọng điểm Đây là nhóm khách hàng chiếm tỉ trọng doanh thu lớn (1 đồng đầu tư vào KH trọng điểm sẽ đem lại nhiều lợi nhuận hơn 1 đồng đầu tư vào khách hàng nhỏ lẻ/cá... nhiều khách hàng có mức doanh thu ổn định đóng góp nhiều giá trị cho VNPT Hà Giang lại không nhận được sự chăm sóc của VNPT Hà Giang Cũng vì tất cả các chính sách của VNPT Hà Giang hiện nay hầu hết đều liên quan tới phân loại khách hàng Do đó xây dựng CSDL tập trung là thực sự quan trọng và cần thiết Hiện nay, VNPT Hà Giang mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý khách hàng qua hồ sơ giao dịch, việc quản lý. .. liệu khách hàng của VNPT Hà Giang cần được bổ sung và tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho công tác quản lý khách hàng ngày một tốt hơn Các bước để xây dựng CSDL: Bước 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu thô về khách hàng Bước 2: Thực hiện đánh giá, sắp xếp và phân loại khách hàng Bước 3: Cập nhật thường xuyên cơ sở dữ liệu khách hàng 3.3.4 Hoàn thiện các hình thức tƣơng tác với khách hàng Hiện nay VNPT Hà Giang. .. lớn Tác giả đề xuất với Tập đoàn và VNPT Hà Giang cần phải xây dựng CSDL tập trung đảm bảo mỗi hộ gia đình, doanh nghiệp hay với khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc cần được quản lý theo một mã khách hàng duy nhất 3.3.2 Xác định khách hàng trung thành và xây dựng chính sách cho họ Khách hàng trung thành là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho VNPT Hà Giang Họ là những người đã gắn bó lâu... đoàn phân bổ cho VNPT Hà Giang cần được tập trung vào việc giữ chân những khách hàng có giá trị cao và khách hàng trung thành 16 4 Ban lãnh đạo VNPT Hà Giang cần phải xác định được nhu cầu về nguồn lực khi triển khai CRM như: phải xác định được tầm nhìn CRM, chiến lược CRM và quan tâm tới vấn đề nâng cao kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng Từ các phương... nhận ý kiến khách hàng Cụ thể VNPT Hà Giang cần phát huy hơn nữa các kênh tương tác bằng cách: 20  Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang web  Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch  Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng lắp đặt thuê bao  Tổ chức các hội nghị khách hàng  Có đầu mối thông tin và tiếp xúc với nhóm khách hàng lớn... đạo VNPT Hà Giang cần thành lập các bộ phận kiểm tra, đánh giá nhân viên tiếp xúc với khách hàng theo các mẫu biểu của VNPT Hà Giang 4 Ban lãnh đạo cần phải xin phép Tập đoàn thực hiện những chính sách khách hàng riêng, đặc thù phù hợp với thực trạng khách hàng tại đơn vị 3.4 22 KẾT LUẬN 1 Đề tài đã đóng góp đƣợc gì? Việc nghiên cứu đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng. .. lý CSDL còn những tồn tại sau: - Hạn chế trong việc thu thập thông tin khách hàng - Hạn chế trong hoạt động Quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Chương 2 sẽ nêu cơ sở lý thuyết dựa trên đó luận văn sẽ phát triển các giải pháp giải quyết các vấn đề tồn tại của VNPT Hà giang đã được nêu ra ở Chương 1 Sau khi tổng hợp một số lý thuyết về CRM, tác... của VNPT Hà Giang Tóm lại mặc dù đã có nhiều triết lý, mục tiêu hướng tới khách hàng nhưng VNPT Hà Giang vẫn nặng về theo đuổi quan điểm “Tìm mọi cách để bán được hàng Quan điểm này không còn phù hợp nữa trong môi trường kinh doanh hiện nay Khẩu hiệu “tất cả vì khách hàng chỉ là nhằm mục tiêu hoàn thành kế hoạch Tập đoàn giao chứ chưa chủ động trong lối suy nghĩ và hành động của mỗi CBCNV về khách hàng. .. dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin quản lý khách hàng Theo nghiên cứu các chương trình CSKH, duy trì và phát triển khách hàng của VNPT Hà Giang ở chương 1 đều phân nhóm khách hàng theo doanh thu để thực hiện các biện pháp chăm sóc, trích thưởng và tặng quà Việc phân loại theo nhóm như vậy chưa thực hiện dựa trên việc phân tích dữ liệu khách hàng mà khi có kế hoạch triển khai mới lấy dữ liệu khách hàng . NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ GIANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN. khi khách hàng hài lòng. 5. Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng 6. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT,