1 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN HOÀNG ANH NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG HỖ TRỢ QUẢN TRỊ ÁP DỤNG CHO DỊCH VỤ HSI CỦA VNPT Chuyên ngành: Truyền dữ liệu và Mạng máy tính Mã số: 60.48.15 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI – 2011 2 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Hoàng Minh Phản biện 1: ……….……………………………… ………………… Phản biện 2: ……………….….……………………….……………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: …… giờ ……. ngày ……. tháng …… năm ……… Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 3 MỞ ĐẦU Business Intelligence (BI) là hệ thống hỗ trợ quản trị doanh nghiệp đã được thế giới nghiên cứu và áp dụng từ lâu nhưng lại khá mới mẻ với các doanh nghiệp ở Việt Nam nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng. Trong bối cảnh thị trường Viễn thông sắp bão hòa thì việc đưa ra những quyết định, giải pháp dựa trên dữ liệu, thói quen, hành vi sử dụng của khách hàng một cách đúng đắn sẽ là điểm nhấn tốt để tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp. Hệ hỗ trợ quản trị với các thành phần và kiến trúc được nghiên cứu hướng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc ra quyết định hiệu quả và kịp thời hơn chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh năng động và cạnh tranh gay gắt. VNPT – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam luôn chú trọng công tác cung cấp, đảm bảo dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. VNPT luôn luôn phải tổng hợp, phân tích các kết quả điều hành sản xuất kinh doanh từ tất cả các đơn vị VNPT thành viên, xem những điển hình tốt, khiến khách hàng hài lòng để nhân rộng và khắc phục những hạn chế của những đơn vị thực hiện chưa tốt. Tuy nhiên, công việc này đôi khi nảy sinh việc các VNPT Tỉnh phải cắt cử nhân lực chuyên để thực hiện các báo cáo theo yêu cầu từ Tập đoàn. Các báo cáo này đôi khi không kịp thời, không đồng bộ và tính trung thực không được phản ánh hết trong các báo cáo. Trước thực trạng một số hạn chế như vậy, học viên đề xuất việc “xây dựng hệ thống hỗ trợ quản trị áp dụng cho dịch vụ HSI của 4 VNPT” dựa trên kiến trúc của hệ thống hỗ trợ quản trị (BI) với mong muốn nâng cao chất lượng công tác điều hành khai thác kinh doanh các dịch vụ NGN của VNPT trong tương lai. Luận văn bao gồm các nội dung như sau: Chương 1 – Tổng quan về hệ thống hỗ trợ quản trị: Cung cấp cái nhìn tổng quát về hệ thống quản trị bao gồm khái niệm của hệ thống, vai trò của hệ thống đối với doanh nghiệp, thành phần và kiến trúc của hệ thống trong tổng thể kiến trúc của doanh nghiệp. Chương 2 - Mô hình và phương pháp toán học trong việc ra quyết định cho hệ thống: Trình bầy vai trò của các mô hình, phương pháp toán học đối với việc ra quyết định trong hệ thống; nêu mô hình phổ biến trong việc ra quyết định: Mô hình dự báo, mô hình máy học, mô hình tối ưu, mô hình quản lý dự án, mô hình phân tích nguy cơ, mô hình đường đợi. Chương cũng giới thiệu một số thuật toán cơ bản được đề cập, phân tích: Thuật toán cây quyết định, thuật toán Phân lớp sử dụng Naïve Bayes, thuật toán K láng giềng gần nhất. Chương 3 – Đề xuất giải pháp hệ thống BI cho dịch vụ HSI của VNPT: Chương giới thiệu dịch vụ HSI của VNPT (tập trung vào phần quản lý điều hành khai thác dịch vụ) đề xuất và xây dựng hệ hỗ trợ quản trị cho dịch vụ HSI của VNPT bao gồm: phân tích thiết kế hệ thống, xây dựng CSDL, xây dựng chức năng trích chọn-chuyển đổi-nạp, xây dựng module báo cáo, phân tích hỗ trợ công tác quản lý điều hành. 5 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ HỖ TRỢ QUẢN TRỊ Trong thời đại ngày nay, thông tin đóng vai trò rất quan trọng, thậm chí sống còn đối với doanh nghiệp nhưng một số doanh nghiệp lại thiếu thông tin thiết thực từ các dữ liệu. Thực trạng đó là do dữ liệu của các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp quy mô lớn không nằm ở một nơi mà có thể nằm phân tán, cục bộ, gắn với ứng dụng cụ thể. Thực trạng này khiến các dữ liệu khó hỗ trợ cho việc ra quyết định điều hành, kinh doanh đối với doanh nghiệp vì việc ra quyết định đòi hỏi có cái nhìn vừa tổng quát, vừa đa chiều đối với thông tin và dữ liệu. Hệ hỗ trợ quản trị với kiến trúc của nó sẽ giúp cho doanh nghiệp giải quyết bài toán dữ liệu không tập trung, giải quyết tình trạng thừa dữ liệu thiếu thông tin và giúp hỗ trợ ra các quyết định hiệu quả hơn. Chương tổng quan về hệ hỗ trợ quản trị sẽ nêu lên các vấn đề liên quan hệ hỗ trợ quản trị: khái niệm hệ hỗ trợ quản trị; vai trò của hệ hỗ trợ quản trị đối với việc ra quyết định của doanh nghiệp; thành phần kiến trúc của hệ thống. Nội dung trong chương cũng nêu ra và phân biệt theo giá trị của dữ liệu từ thấp đến cao: dữ liệu, thông tin vào tri thức, đồng thời cũng ánh xạ các khái niệm này với các thành phần trong kiến trúc của hệ hỗ trợ quản trị. 1.1 Một số thuật ngữ và khái niệm 1.1.1 Khái niệm hệ hỗ trợ quản trị Hệ hỗ trợ quản trị là qui trình và công nghệ mà các doanh nghiệp dùng để kiểm soát dữ liệu, khai phá tri thức giúp cho các doanh nghiệp có thể đưa các các quyết định hiệu quả hơn trong hoạt 6 động kinh doanh của mình. Công nghệ BI (BI technology) cung cấp một cách nhìn toàn cảnh hoạt động của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và các dự đoán tương lai. Mục đích của BI là hỗ trợ cho doanh nghiệp ra quyết định tốt hơn[4]. Khái niệm hệ hỗ trợ ra quyết định (DSS) khá phổ biến. Hệ hỗ trợ quản trị cũng nằm trong tập hợp của các hệ thống hỗ trợ ra quyết định nhưng có những đặc điểm riêng để phân biệt với hệ ra quyết định nói chung như trong hình 1-1: Các câu hỏi và các phân tích Các hành động liên quan Các câu hỏi và các phân tích Các hành động liên quan Ra quyết định Ra quyết định Nhiều phần được cân nhắc hơn Các kết luận chính xác hơn Ra quyết định hiệu quả và đúng thời điểm Hệ hỗ trợ ra quyết định Hệ hỗ trợ quản trị Hình: Ra quyết định Khác với hệ hỗ trợ quản trị thông thường, mục đính chính của hệ thống hỗ trợ quả trị doanh nghiệp (BI) là cung cấp cho các chuyên gia có tri thức công cụ và phương pháp cho phép họ quyết đưa ra những quyết định hiệu quả và đúng thời gian. 1.1.2 Dữ liệu, thông tin và tri thức 7 Hệ hỗ trợ quản trị không dựa trên khái niệm duy nhất là dữ liệu mà đề cập đến các khái niệm theo mức độ giá trị của dữ liệu: đó là dữ liệu, thông tin và tri thức. Dữ liệu : Dữ liệu có trong hệ thống thông tin của các tổ chức, doanh nghiệp. Các dữ liệu được sinh ra từ các giao dịch, các hoạt động quản trị, bán hàng và có thể từ nhiều nguồn khác nhau từ bên ngoài. Thông tin: là kết quả của hoạt động trích lọc và xử lý thông tin trên dữ liệu, và nó xuất hiện một cách có ý nghĩa cho những đối tượng nhận trong những lĩnh vực cụ thể. Tri thức: Thông tin được chuyển thành tri thức khi nó được sử dụng để ra quyết định hay phát triển những hành động tương ứng. Mối liên hệ giữa Dữ liệu, Thông tin và Tri thức có thể được thể hiện trong hình 1-2 [1]: Giá trị dữ liệu Dữ liệu Thông tin Tầm nhìn/ Tương lai Tri thức Báo cáo và Truy vấn Phân tích trực tuyến, đa chiều - Báo cáo - Truy vấn SQL - Các khung nhìn dữ liệu - Công cụ phân tích trực tuyến - Các phân tích đa chiều - Các KPI - Dự báo - Phân tích thống kê dữ liệu - Mạng nơron thần kinh Khai phá dữ liệu Hình: Dữ liệu - Thông tin - Tri thức Ở trong hình 1-2, có thể thấy rõ giá trị của dữ liệu được nâng dần từ Dữ liệu thô (Data) đến Thông tin (Information) rồi đến 8 Tri thức (Knowledge) và mức cao nhất là khả năng định hình, tiên đoán tương lai (Clairvoyance/Vision). 1.2 Vai trò của hệ thống BI BI làm tăng khả năng kiểm soát thông tin của doanh nghiệp một cách chính xác, hiệu quả từ đó có thể phân tích, khai phá tri thức giúp doanh nghiệp có thể dự đoán về xu hướng của giá cả dịch vụ, hành vi khách hàng, phát hiện khách hàng tiềm năng để đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. BI giúp cho các doanh nghiệp sử dụng thông tin một cách hiệu quả, chính xác để thích ứng với môi trường thay đổi liên tục và cạnh tranh khốc liệt trong kinh doanh. Ra các quyết định kinh doanh hiệu quả hơn bởi các lý do:  Xác định được vị trí và sức cạnh tranh của doanh nghiệp  Phân tích hành vi khách hàng  Xác định mục đích và chiến lược tiếp thị, bán hàng  Dự đoán tương lai của doanh nghiệp  Xây dựng chiến lược kinh doanh  Giữ được khách hàng có giá trị và dự đoán khách hành tiềm năng 1.3 Thành phần, kiến trúc của hệ thống 1.3.1 Kiến trúc thành phần của hệ thống BI Thành phần cơ bản của hệ thống BI theo mô hình hình tháp như hình 1-3[1]: 9 Lựa chọn phương án/Tối ưu hóa Khai phá dữ liệu Các mô hình học từ dữ liệu Thăm dò dữ liệu Phân tích thống kê và hình dung dữ liệu Kho dữ liệu Phân tích hình khối đa chiều Nguồn dữ liệu (Data sources) Dữ liệu hoạt động, tài liệu và dữ liệu bên ngoài Ra quyết định Hình: Thành phần cơ bản của hệ hỗ trợ quản trị Nguồn dữ liệu (Data sources): Trong tầng đầu tiên của thành phần kiến trúc hệ thông BI, cần phải tập hợp và tích hợp các dữ liệu được chứa trong nhiều nguồn trực tiếp và nguồn gián tiếp không đồng nhất về xuất xứ và loại. 1.3.1.1 Kho dữ liệu và khối dữ liệu Như tên gọi, kho dữ liệu là chỗ chứa trước tiên nhất cho việc phát triển kiến trúc của hệ hỗ trợ quản trị và hệ hỗ trợ ra quyets định. Khái niệm data warehousing chỉ định tập được quan tâm có trong việc thiết kế, cài đặt và sử dụng kho dữ liệu. Khối dữ liệu là các hệ thống thu thập tất cả các dữ liệu yêu cầu bởi một phòng ban nào đó của công ty như tiếp thị, đánh giá, cho mục đích phân tích một vài chức năng của hệ hỗ trợ quản trị. 10 1.3.1.2 Khai thác, thăm dò dữ liệu (data exploration) Các kỹ thuật công cụ được sử dụng hỗ trợ cho hệ thống BI được sử dụng như là các câu truy vấn và tạo ra các báo cáo, các phương thức thống kê. 1.3.1.3 Khai phá dữ liệu (Data mining) Đây là phần rất quan trọng trong hệ thống BI, là các phần sẽ biến đổi từ dữ liệu thô, khai thác những thông tin cần thiết để đưa ra và hỗ trợ trong việc ra quyết định. 1.3.1.4 Tối ưu hóa (Optimization) Thành phần tối ưu hóa cho phép xác định giải pháp tốt nhất từ tập hợp các hành động liên quan. Tập các hành động này có thể rất rộng và đôi khi không xác định. 1.3.1.5 Quyết định (Decision) Đỉnh của kim tự tháp trong hình 1-3 ứng với việc lựa chọn và thực thi phương thức quyết định nào đó dựa trên sự tính toán, so sánh đối chiếu của các phương thức toán học. 1.3.2 Cấu trúc của hệ thống hỗ trợ quản trị Kho dữ liệu Các công cụ Chọn lọc, Chuyển đổi, Nạp Căn cứ Tiếp thị bán hàng Đánh giá hiệu năng - Không gian đa chiều - Phân tích khai thác dữ liệu - Phân tích chuỗi thời gian - Khai phá dữ liệu - Tối ưu hóa Dữ liệu bên ngoài Hệ thống hoạt động [...]... khai dch v Internet VNPT CSSU AAA VDC= HSI SP DLSAM User Internet VPN Billing UNI BRAS VNPT Tnh User DLSAM VNPT Tnh User UNI Internet VPN CES MEN L2 VPN cho HSI P E P E Core CORE(VN2) P E P E MEN CES NETWORK PROVIDER Hỡnh: Mụ hỡnh trin khai dch v HSI ca VNPT Cỏc n v tham gia qun lý khai thỏc kinh doanh dch v HSI ca VNPT bao gm : Cỏc VNPT Tnh Thnh ph: Khai thỏc dch v Cụng ty VDC (HSI SP): ch qun dch... dch v HSI ca VNPT 3.1 Gii thiu dch v HSI ca VNPT Dch v HSI ca VNPT l dch v truy xut Internet chy trờn nn bng rng ca VNPT 3.1.1 c im dch v Cỏc loi dch v thuc dch v HSI ca VNPT bao gm cỏc dch v MegaVNN, Fiber VNN(tng t MegaVNN) v Internet trc tip (DIA) 3.1.1.1 Mega VNN MegaVNN l dch v truy nhp Internet tc cao, da trờn cụng ngh ng dõy thuờ bao s bt i xng ADSL do Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam (VNPT) ... BI CHO DCH V HSI CA VNPT Mt c im ca mng NGN l iu hnh khai thỏc tp trung do cỏc h thng iu khin cỏc dch v mc tp trung nh IMS Trong khi ú, mụ hỡnh khai thỏc hin ti ca VNPT li ang phõn tỏn cỏc VNPT Tnh v cỏc cụng ty dc Thc trng trờn dn n mt s hn ch cho cụng tỏc iu hnh cung cp m bo dch v mc tp trung nh: thiu d liu phõn tớch, d liu gi v chm, d liu khụng thng nht, ng b Do vy, cn cú gii phỏp h thng BI cho. .. trỡnh Cc dch v 3.2 Thit k xõy dng gii phỏp h thng BI cho dch v HSI ca VNPT 3.2.1 3.2.1.1 Cỏc i tng tham gia h thng i tng ch qun dch v HSI SP L i tng chu trỏch nhim cao nht trc khỏch hng v VNPT v dch v HSI, bao gm: Chin lc kinh doanh dch v, xut cỏc chớnh sỏch khuyn mi vi khỏch hng ca dch v 18 Giỏm sỏt cỏc thụng s hng ngy/hng thỏng quan trng ca dch v HSI trờn phm vi ton quc Bỏo cỏo nh k bao gm cỏc phõn... in document.-1 ỏnh giỏ kt qu t c 3.4 Kt chng Chng 3 ó gii thiu tng quan v dch v HSI ca VNPT õy l mt trong nhng dch v ch lc ca VNPT v s lng khỏch hng, v doanh thu nhng ang b cnh tranh gay gt Hc viờn ch ra mt s hn ch trong vic iu hnh hin ti i vi dch v HSI v xut, phõn tớch thit k v xõy dng h thng h tr qun tr cho dch v HSI ca VNPT Phn cui cựng trong chng minh ha cỏc kt qu ó xõy dng c v CSDL, cỏc hm webservice,... khỏch hng b t chi; % ri mng KPI cho HSI SP HSI SP cú cỏc thụng tin tng t nh VNPT CSSU nhng ch i vi dch v Internet tc cao (HSI) v cỏc thụng tin chi tit hn ca tng i tng khỏch hng i vi dch v Ngoi ra cũn mt s thụng tin nh: Top 5 Thuờ bao; Top 5 iu hnh 3.3 Kt qu xõy dng v th nghim Vic xõy dng v th nghim bao gm: Xõy dng C s d liu, xõy dng cỏc hm webservice, xõy dng webserver cho hin th cỏc d liu 3.3.1 Mụ... l nhõn cụng, ụi khi c h thng h tr nhng li xut ra cỏc nh dng khỏc nhau, rt khú cho vic tp hp v lu tr 3.1.4 Cỏc quy trỡnh nghip v i vi dch v HSI ca VNPT D liu c thu thp v phõn tớch trong gii hn ca lun vn l d liu v Thuờ bao v iu hnh, cỏc d liu ny c thu thp da trờn cỏc Quy trỡnh nghip v c bn cho vic Cung cp v m bo dch v HSI ca VNPT bao gm: Quy trỡnh Tip nhn v x lý yờu cu; Quy trỡnh Thit lp dch v; Quy trỡnh... Cụng ty VTN (NP): ph trỏch qun lý phn h tng mng cho dch v n v qun lý tt c cỏc dch v NGN: VNPT CSSU, l cỏc Ban chc nng ca Tp on 17 3.1.3 Nhu cu cn thit h thng BI cho dch v HSI Do d liu ch yu mc phõn tỏn, trong khi qun lý li tp trung nờn dn ti hin trng l ngi qun lý trong tay khụng cú cụng c gỡ theo dừi, ỏnh giỏ, trong khi ú, ngi phi bỏo cỏo l cỏc VNPT Tnh thỡ li luụn phi ct c nhõn s ra lm cỏc bỏo... VNPT, hc viờn ó xut, thit k, xõy dng phn mm da trờn kin trỳc h thng BI h tr qun tr dch v HSI mt dch v quan trng ca VNPT Tuy nhiờn, trong khuụn kh lun vn tt nghip, sn phm mu cũn mt s hn ch Th nht, d liu thu c mi khớa cnh Thuờ bao v iu hnh Th hai, mc thụng tin a ra cha sõu, cha nhiu Th ba: mi cho mt trong s 5 dch v NGN cn phi thc hin Kin ngh hng phỏt trin tip theo Phỏt trin v trin khai h thng cho. .. liu, cỏc d liu trong phm vi thc hin l d liu v Thuờ bao v d liu v iu hnh Tp hp cỏc khung nhỡn (views): trờn d liu thu thp c, biu diu d liu a chiu, a dng khỏc nhau Chc nng bỏo cỏo, phõn tớch cho 2 i tng VNPTCSSU v HSISP: bao gm thnh phn biu diu d liu trc tuyn; phõn tớch dng th; sinh bỏo cỏo di dng form mu ca Tp on 3.2.4 Thit k c s d liu C s d liu c thit k theo hng cú th lu c y cỏc thụng tin th hin . xuất việc “xây dựng hệ thống hỗ trợ quản trị áp dụng cho dịch vụ HSI của 4 VNPT dựa trên kiến trúc của hệ thống hỗ trợ quản trị (BI) với mong muốn. Do vậy, cần có giải pháp hệ thống BI cho dịch vụ HSI của VNPT. 3.1 Giới thiệu dịch vụ HSI của VNPT. Dịch vụ HSI của VNPT là dịch vụ truy xuất Internet