z Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG………………  LUẬN VĂN Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM SVTH: Hoàng Văn Đức Trang Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng PHẦN MỞ ĐẦU  Lý chọn đề tài: Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp (DN), cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Đặc biệt, ngành thương mại dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ đòi hỏi ngày cao Tất điều tạo nhiều hội thách thức ngành ngân hàng thương mại (NHTM), mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên việc giữ chân khách hàng có Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng, qua nhờ quảng bá họ mà ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng làm tăng khả mở rộng thị phần Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng nói chung ngân hàng Sacombank nói riêng việc cần thiết Là sinh viên chuyên ngành QTKD, nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH cần thiết cấp bách với Sacombank, thân mong muốn ứng dụng lý luận QTKD nói chung, chất lượng dịch vụ CSKH mà thầy cô trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính khả thi Từ mong muốn trên, với hướng dẫn thầy giáo thạc sỹ Trần Phi Hồng, tơi lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM”  Mục đích nghiên cứu: Từ lý luận dịch vụ CSKH chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tơi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH Sacombank, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Sacombank Chi nhánh Quận  Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Chi nhánh Quận 8, Phịng giao dịch Rạch Ơng SVTH: Hồng Văn Đức Trang Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng  Phương pháp nghiên cứu: Báo sử dụng phương pháp nghiên cứu :  Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Báo cáo áp dụng lý thuyết marketing để nghiên cứu phân tích dịch vụ CSKH Sacombank Chi nhánh Quận  Phương pháp điều tra: Báo cáo sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu  Tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm mục đích thăm dị mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Sacombank  Dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa, đưa kết luận xây dựng giải pháp có tính hệ thống việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Sacombank Chi nhánh Quận  Kết cấu báo cáo: Với mục đích, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu trên, báo cáo kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Sacombank Chi nhánh Quận SVTH: Hoàng Văn Đức Trang Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại trước tiên tổ chức tài thực chức trung gian hai hay nhiều bên hoạt động tài định Nói cách khác, trung gian tài tổ chức hỗ trợ kênh luân chuyển vốn người cho vay người vay theo phương thức gián tiếp Ngày nay, tổ chức trung gian tài bao gồm: NHTM; tổ chức cơng cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đồn; đơn vị tài mơi giới; cơng ty bảo hiểm; quỹ tương hỗ;…NHTM định nghĩa tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận Vậy nói NHTM loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán – thực nhiều chức tài so với tổ chức trung gian tài kinh tế Sự đa dạng dịch vụ chức ngân hàng dẫn đến việc chúng gọi “bách hóa tài chính” (Financial Department Stores) người ta bắt đầu thấy xuất hiệu quảng cáo tương tự như: Ngân hàng bạn – Một tổ chức tài cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank – A Full Service Financial Institution) 1.1.2 Vai trò NHTM 1.1.2.1 NHTM nơi cung cấp vốn cho kinh tế : Trong kinh tế thị trường doanh nghiệp cá nhân, tổ chức kinh tế muốn sản xuất, kinh doanh cần phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu sản xuất, phương tiện sản xuất kinh doanh Nhu cầu vốn doanh nghiệp, cá nhân luôn lớn vốn tự có, cần phải tìm đến nguồn vốn từ bên ngồi Mặt khác lại có lượng vốn nhàn rỗi q trình tiết kiệm, tích lũy cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức khác…NHTM chủ thể đứng huy động nguồn vốn nhàn rỗi sử dụng nguồn vốn huy động để cấp vốn cho kinh tế thông qua hoạt động tín dụng NHTM trở thành chủ thể đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh tế 1.1.2.2 NHTM cầu nối doanh nghiệp thị trường: SVTH: Hoàng Văn Đức Trang Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Trong điều kiện kinh tế thị trường, hoạt động doanh nghiệp chịu tác động mạnh mẽ quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh sản xuất phải sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thỏa mãn nhu cầu thị trường phương diện giá cả, khối lượng, chất lượng mà đòi hỏi thỏa mãn phương diện thời gian, địa điểm Để đáp ứng tốt nhu cầu thị trường doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng lao động, củng cố hoàn thiện cấu hoạt động mà cịn phải khơng ngừng cải tiến máy móc, thiết bị đưa cơng nghệ vào sản xuất, tìm tịi sử dụng nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất thích hợp Những hoạt động địi hỏi phải có lượng vốn đầu tư lớn, đơi vượt khả doanh nghiệp Do đó, để giải khó khăn nguồn vốn đầu tư doanh nghiệp cần đến ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu đầu tư thơng qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh nghiệp Ngân hàng cầu nối doanh nghiệp với thị trường, nguồn vốn tín dụng ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng mặt trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường từ tạo cho doanh nghiệp chỗ đứng vững kinh tế 1.1.2.3 NHTM công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô kinh tế: Hệ thống NHTM hoạt động có hiệu thực công cụ để nhà nước điều tiết kinh tế có hiệu Thơng qua hoạt động tốn ngân hàng hệ thống, NHTM góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng cho lưu thông, thơng qua việc cấp tín dụng cho kinh tế, NHTM thực việc dẫn dắt nguồn tiền, tập hợp phân phối vốn thị trường Khi nhà nước muốn phát triển ngành hay vùng kinh tế với việc sử dụng cơng cụ khác để khuyến khích NHTM ln sử dụng cách yêu cầu NHTM thực sách ưu đãi đầu tư, sử dụng vốn như: giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn thông qua hệ thống NHTM nhà nước cấp vốn ưu đãi cho lĩnh vực định Mặt khác, kinh tế tăng trưởng mức cho phép nhà nước thông qua NHTW thực sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả cấp tín dụng cho kinh tế nhằm ổn định phát triển kinh tế quốc gia 1.1.2.4 NHTM cầu nối tài quốc gia tài quốc tế: Trong kinh tế thị trường, mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày mở rộng nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội quốc gia giới ngày trở nên cần thiết cấp bách Việc phát triển kinh tế quốc gia SVTH: Hoàng Văn Đức Trang Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hồng ln gắn liền với phát triển kinh tế giới phận cấu thành nên phát triển Vì vậy, tài quốc gia phải hịa nhập với tài quốc tế NHTM với hoạt động góp vai trị vơ quan trọng hòa nhập Với nghiệp vụ toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái với nghiệp vụ khác NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt đông ngoại thương phát triển Thông qua hoạt động toán, kinh doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng với NHTM nước ngồi, NHTM thực vai trị điều tiết tài nước phù hợp với vận động tài quốc tế 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Chức trung gian tín dụng Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng NHTM Khi thực chức trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị cầu nối người thừa vốn người có nhu cầu vốn Với chức này, NHTM vừa đóng vai trị người vay, vừa đóng vai trị người cho vay hưởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi suất nhận gửi lãi suất cho vay góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia: người gửi tiền người vay 1.1.3.2 Chức trung gian toán Ở NHTM đóng vai trị thủ quỹ cho doanh nghiệp cá nhân, thực toán theo yêu cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện toán tiện lợi séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ tốn, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng chọn cho phương thức tốn phù hợp Nhờ mà chủ thể kinh tế giữ tiền túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải toán dù gần hay xa mà họ sử dụng phương thức để thực khoản toán Do chủ thể kinh tế tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo tốn an tồn 1.1.3.3 Chức tạo tiền Tạo tiền chức quan trọng, phản ánh rõ chất NHTM Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận yêu cầu cho tồn phát triển mình, NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù vơ hình chung thực chức tạo tiền cho kinh tế Chức tạo tiền SVTH: Hoàng Văn Đức Trang Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng thực thi sở hai chức khác NHTM chức tín dụng chức tốn Thơng qua chức trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động vay, số tiền cho vay lại khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng coi phận tiền giao dịch, họ sử dụng để mua hàng hóa, toán dịch vụ…Với chức này, hệ thống NHTM làm tăng tổng phương tiện toán kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán, chi trả xã hội NHTM tổ chức tín dụng mà hoạt động chủ yếu kinh doanh tiền tệ 1.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ sản phẩm dịch vụ Trong xu hướng phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ với hàng trăm chí hàng ngàn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại trình độ phát triển ngân hàng Theo đó, tất hoạt động kinh doanh ngân hàng coi hoạt động dịch vụ, bao gồm hoạt động tín dụng Trong phân tổ ngành kinh tế ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; hoạt động cho vay xem hoạt động dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Các sản phẩm dịch vụ truyền thống Dù phát triển mức độ sản phẩm dịch vụ truyền thống sản phẩm dịch vụ thiếu ngân hàng  Trao đổi tiền  Chiết khấu thương phiếu cho vay  Nhận tiền gửi cung cấp tài khoản giao dịch  Tài trợ hoạt động Chính phủ  Cung cấp dịch vụ ủy thác  Các dịch vụ ngân hàng đại SVTH: Hoàng Văn Đức Trang Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Nhu cầu xã hội ngày cao, bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ như:  Cho vay tiêu dùng  Tư vấn tài  Quản lý tiền mặt  Dịch vụ thuê mua (Leasing)  Cho vay tài trợ dự án  Dịch vụ bảo hiểm  Cung cấp kế hoạch hưu trí  Dịch vụ thẻ tốn Tóm lại, rõ ràng khơng phải tất ngân hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ tài danh mục dịch vụ trên, thật danh mục dịch vụ ngân hàng tăng lên nhanh chóng Nhìn chung, danh mục dịch vụ đầy ấn tượng ngân hàng cung cấp tạo thuận lợi lớn cho khách hàng Khách hàng hoàn toàn thỏa mãn tất nhu cầu dịch vụ tài thơng qua ngân hàng địa điểm Thực ngân hàng trở thành “bách hóa tài chính” kỷ ngun đại 1.3 KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, “Thượng đế’ Khách hàng người cho ta tất Vì doanh nghiệp phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Tom Peters xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Peters Drucker [2, tr 21], cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ 1.3.2 Phân loại khách hàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Khách hàng gồm khách hàng bên khách hàng nội Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng thỏa mãn người mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Khách hàng nội bộ: Nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hoàn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên 1.4 DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.4.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Như vậy, CSKH phận quan trọng lý thuyết marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng, vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ CSKH ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà cơng ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt công tác CSKH 1.4.2 Chất lượng dịch vụ CSKH nhân tố định 1.4.2.1 Chất lượng dịch vụ SVTH: Hoàng Văn Đức Trang Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Chất lượng dịch vụ khó đánh giá phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận (sự thoả mãn) Chất lượng dịch vụ không đánh giá đầu so với giá trị kỳ vọng khách hàng mà bao gồm hoạt động toàn hệ thống cung cấp, phong cách phân phối Chất lượng dịch vụ xác định khách hàng, người cung cấp - người bán, chất lượng dịch vụ không phù hợp với mà khách hàng mong muốn khách hàng bỏ khách hàng khó thu hút 1.4.2.2 Chăm sóc khách hàng bên bên Như đề cập trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên khách hàng bên ngồi Vì CSKH gồm hai phần: CSKH bên chăm sóc khách hàng bên ngồi Thơng thường, người ta trọng đến việc CSKH bên ngồi mà khơng ý thức CSKH bên không phần quan trọng Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên cần hỗ trợ số nhân viên khác trở thành khách hàng nội nhân viên Đến lượt mình, nhân viên lại khách hàng nội nhân viên khác nữa…Cứ tạo thành dây chuyền khách hàng sau: … KH nội A KH nội B KH nội C KH bên Sơ đồ 1.1: Dây chuyền khách hàng Nếu dây chuyền có đoạn bị “lỏng lẻo” tức tầng khách hàng khơng phục vụ tốt họ khơng có đủ điều kiện vật chất tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng Cứ đến nhân viên tiếp xúc trực tiếp không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên Điều có nghĩa để hoạt động CSKH bên ngồi đạt kết tốt SVTH: Hồng Văn Đức Trang 10 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hồng chun mơn cao Sacombank thường xun mở lớp đào tạo cho nhân viên văn hóa ngân hàng, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ bán hàng, chu trình phục vụ bán hàng, tổ chức thi CSKH để tạo lòng trung thành khách hàng bên trong, để nâng cao nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên Bên cạnh đó, Sacombank cịn có sách đãi ngộ nhân viên có thái độ phục vụ tốt nhất, sách tạo động lực cho nhân viên CSKH để nhân viên làm việc có động lực để phấn đấu, có mục tiêu phấn đấu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu khơng xác định mục tiêu 2.4.5 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH Sacombank Chi Nhánh Quận Trong trình hoạt động kinh doanh Sacombank nhận thức rõ tầm quan trọng việc CSKH Chính vậy, Sacombank ln đổi phát huy sáng tạo để tạo sản phẩm có chất lượng cao phù hợp với thị hiếu nhu cầu thị trường thông qua trình phân khúc thị trường Ngồi thẻ thẻ Platinum (thẻ tín dụng quốc tế cao cấp), thẻ tín dụng quốc tế Citimart (mua sắm tiết kiệm hơn), thẻ tín dụng quốc tế Ladies First (thể dành riêng cho phái đẹp), thẻ tín dụng quốc tế OS Member Driving your way (hưởng tiện ích mua ơtơ), thẻ tín dụng quốc tế visa (hưởng tiện ích du lịch), Sacombank cịn cung cấp dịch vụ trọn gói nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, gia tăng lực cạnh tranh giai đoan hội nhập Những năm gần đây, Sacombank triển khai nhiều chương trình khuyến mại, chương trình “Tri ân khách hàng” mang tên “Thay lời cảm ơn” với ý nghĩa đặc biệt không chương trình khuyến mại nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, mà hoạt động tri ân đồng hành ủng hộ khách hàng Sacombank 2.4.6 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Sacombank Chi nhánh Quận Cùng với gia tăng canh tranh thị trường tài ngân hàng, người tiêu dùng có nhiều hội lựa chọn dịch vụ phù hợp cho mức độ trung thành khách hàng người tiêu dùng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Vì vậy, để phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng, bên cạnh việc tung sản phẩm có chất lượng, Sacombank khơng ngừng đổi phát triển cung cách phục vụ khách hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ sau: SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 31 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Phone Banking: Cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Khách hàng đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp phục vụ miễn phí tất thắc mắc trăn trở việc định sử dụng đầu tư vào sản phẩm dịch vụ khách hàng gọi đến tổng đài trung tâm dịch vụ khách hàng qua số 1900 55 55 88 Mobile Banking: Cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm dich vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS Khách hàng cần nhắn tin nhắn theo cấu trúc đơn giản đến tổng đài dịch vụ Sacombank qua số 8149 để cập nhật thông tin cần thiết theo nhu cầu Những kênh thông tin giúp cho việc tra cứu thông tin tài khoản khách hàng cách nhanh chóng mà khơng cần phải tới ngân hàng Bên cạnh đó, Sacombank cịn cung cấp dịch vụ trọn gói nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng lực cạnh tranh giai đoạn hội nhập 2.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CSKH CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 2.5.1 Đánh giá chung: Xuất phát từ vai trị chăm sóc khách hàng là: + Giữ khách hàng có, tạo khách hàng trung thành + Thu hút khách hàng tiềm Để tìm hiểu rõ chất lượng hoạt động CSKH Sacombank Chi nhánh Quận nguyên nhân sâu xa dẫn tới chất lượng CSKH Sacombank Chi nhánh Quận tồn Báo cáo đánh giá chất lượng CSKH dựa mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH Sacombank Chi nhánh Quận đồng thời đánh giá dựa lực hiệu khách hàng bên trong lĩnh vực CSKH từ đánh giá chủ quan phận lãnh đạo quản lý Sacombank 2.5.2 Đánh giá chất lượng hoạt động CSKH bên Sacombank Chi nhánh Quận Để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng, tơi tổ chức điều tra thị trường khách hàng sử dụng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ với mục đích tìm ngun nhân dẫn đến việc khách hàng không sử dụng dịch vụ Sacombank, (Mẫu phiếu phụ lục 1) SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 32 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng * Số lượng chọn mẫu : 200 người * Khu vực chọn mẫu : Quận 8, Tp.HCM Kết điều tra sau: Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank STT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ % Đánh giá chất lượng kỹ thuật Đánh giá (cảm nhận) khách hàng - Chấp nhận 27% - Không chấp nhận 17% - Niềm nở, nhiệt tình 2.1 56% chất lượng dịch vụ Sacombank cung cấp - Tốt 43% - Chấp nhận 46% - Không thể chấp nhận 11% Đánh giá chất lượng chức (chất lượng chăm sóc khách hàng) Theo yếu tố người Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Sacombank giao tiếp với khách hàng 2.2 Các sách hỗ trợ Đánh giá khách hàng sách - Tốt kinh tế chăm sóc khách hàng - Chấp nhận Sacombank cho dịch vụ - Kém hấp dẫn 13% - Lớn ngày 27% - ngày 52% - nhỏ ngày 21% Hình thức giao dịch - Đã phù hợp 55% khách hàng 2.3 45% - Chưa phù hợp 45% 42% Đánh giá hoạt động mang lại thuận tiện Thời gian khắc phục cố thẻ ATM SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 33 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Từ bảng kết điều tra đánh sau: Về chất lượng kỹ thuật: Dịch vụ chăm sóc khách hàng có 83% khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật nằm vùng chấp nhận kỳ vọng khách hàng, 17% không thoả mãn, kết cho thấy chất lượng kỹ thuật Sacombank cần cải thiện, chất lượng kỹ thuật tốt, giá hợp lý chăm sóc khách hàng phát huy hiệu cao Về người: Được đánh giá người tuyến đầu khách hàng đánh giá 11% khơng thể chấp nhận trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ giao tiếp với khách hàng, 43% hài lòng 46% tạm chấp nhận Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhân tố người quan trọng, nhân viên doanh nghiệp phần dịch vụ có tác động lớn đến thoả mãn nhu cầu khách hàng đem lại hài lòng khách hàng Chỉ có 43% khách hàng thực hài lịng số đáng báo động phản ánh thực trạng chất lượng khách hàng bên Sacombank nhiều yếu Ngun nhân khơng hẳn người người giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà hoạt động chăm sóc khách hàng bên Sacombank chưa tốt dẫn tới dây truyền chăm sóc khách hàng bị gián đoạn số mắt xích tác động xấu tới chất lượng giao tiếp ứng xử nên bộc lộ điểm yếu nguyên nhân khách hàng khơng hài lịng Về sách CSKH Sacombank: 13% khách hàng vấn đánh giá sách CSKH Sacombank hấp cho thấy điểm yếu sách CSKH Sacombank chưa trọng đến thời gian chung thủy khách hàng với Sacombank, chưa thực coi trọng nhu cầu, mong muốn khách hàng ban hành theo ý chủ quan đơn vị nên tốn nguồn lực không đạt mục tiêu, hấp dẫn cho thấy Sacombank cần có đổi cách nghĩ, cách làm, phải coi trọng khách hàng quản lý tốt nhu cầu khách hàng từ làm tảng ban hành sách CSKH tốt 2.5.3 Đánh giá chất lượng CSKH bên Sacombank Chi nhánh Quận CSKH bên thể quan tâm doanh nghiệp thoả mãn kỳ vọng nhân viên như: nhu cầu đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, chế tuyển dụng bổ nhiệm, hội thăng tiến, thu nhập, môi trường cơng tác (văn hố doanh nghiệp), cơng nhận cấp trên… Nếu nhu cầu không đạt kỳ vọng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 34 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng nhân viên, ngân hàng có chất lượng đội ngũ CSKH kém, tác động nghiêm trọng đến chất lượng CSKH bên Như để đánh giá lực hiệu đội ngũ nhân viên Sacombank Chi nhánh Quận xem thực chất họ cống hiến cho khách hàng tim họ chưa hay nói cách khác đánh giá quan tâm đầu tư chăm sóc nhân viên quan để họ cống hiến cho khách hàng tim họ Đánh giá lực hiệu đội ngũ nhân viên phản ảnh chất lượng CSKH nội ngân hàng, đồng thời tìm nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ CSKH bên tạo kết CSKH bên ngồi phân tích Đối tượng vấn: Là người quản lý phận nhân viên chuyên trách CSKH Sacombank Chi nhánh Quận để đánh giá thực trạng lực hiệu nhân viên hoạt động CSKH Sacombank Chi nhánh Quận nói riêng Sacombank nói chung Số phiếu phát 100 phiếu, Số phiếu có chất lượng 95 phiếu (Mẫu phiếu phụ lục 2) Bảng 2.4: Kết vấn khách hàng nội Số phiếu Tỷ lệ % - Rất thân thiện 72 76% - Bình thường 20 21% - Không thân thiện 3% - Tốt 74 78% nhân viên Sacombank khách hàng - Chấp nhận 14 15% - Chưa tốt 7% Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên Sacombank - Nhiệt tình 58 61% - Chấp nhận 26 27% - Chưa nhiệt tình 11 12% STT Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Đánh giá thân thiện nhân viên Sacombank Chi nhánh Quận khách hàng Đánh giá kỹ giao tiếp SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 35 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng - Bình thường 41 43% - Khơng lắng nghe 5% - Tôn trọng 43 45% trọng thời gian khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu khơng cá nhân không ý làm việc riêng) - Bình thường 44 46% 8% 28 29% 61 64% 6% 77 81% - Nhân viên 11 12% - Không đặt mục tiêu 52% - Có đặt mục tiêu 49 Đánh giá nhân viên có tơn - Rất lắng nghe hàng Đánh giá lắng nghe nhân viên Sacombank.với khách 7% - Không tôn trọng - Rất hẹn Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu khách hàng - Bình thường hẹn khơng - Khơng hẹn Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không Từ kết điều tra bảng tổng hợp cho thấy: Chất lượng nhân lực Sacombank hoạt động CSKH thân thiện nhân viên với khách hàng 76% số người vấn đánh giá chủ quan thân thiện, tỷ lệ chấp nhận 21% 3% đánh giá nhân viên không thân thiện với khách hàng Chỉ tiêu cho thấy chủ quan theo nhận định đội ngũ lãnh đạo quản lý chuyên trách tiếp thị, bán hàng CSKH có 76% coi hài lịng nhân viên mình, cịn lại tỷ lệ đánh giá mức độ thân thiện mức chấp nhận cho thấy cịn có yếu đội ngũ nhân viên Sacombank Về trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp nhân tố quan cấu thành nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tiêu đáng buồn 7% đánh giá nhân viên Sacombank có chất lượng phục vụ giao tiếp với khách hàng chưa tốt, 15% đánh giá chấp nhận mức không hài lòng đến 78% cho tốt Như trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên Sacombank với khách hàng cịn chưa tốt, cịn có người yếu mặt chuyên môn lẫn kỹ giao tiếp SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 36 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Đánh giá nhiệt tình nhân viên cho thấy cịn 12% chưa nhiệt tình, 27% chấp nhận có 61% nhiệt tình cho thấy nhân viên làm việc chưa hết mình, chưa làm tim mình, số người làm nhiệt tình người vào, người khơng có người thân quan người khó khăn có cơng việc Sacombank Kỹ lắng nghe nhân viên kỹ quan trọng người cung cấp dịch vụ với khách hàng 52% nhân viên đánh giá lắng nghe khách hàng, số lại ngưỡng chấp nhận 5% khơng quan tâm khách hàng nói Ngun nhân số nhân viên tập trung vào chuyên môn mà khơng để ý đến điều khách hàng nói đến quy trình cung cấp dịch vụ cịn phức tap, thủ tục cịn rườm rà Qua q trình đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH bên bên Sacombank – Chi nhánh Quận cho thấy thành tựu mặt hạn chế Sacombank - Chi nhánh Quận 2.6 ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG CSKH CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 2.6.1 Điểm mạnh: Sacombank xây dựng hệ thống Chi nhánh, CSKH nhiều nơi nước, tiếp cận với khách hàng nơi Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng ngắn Hệ thống Chi nhánh Phòng giao dịch đồng hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng  Đã xây dựng hệ thống phân loại khách hàng quản lý khách hàng  Đã có sách hỗ trợ khách hàng bao gồm sách kinh tế, sách hỗ trợ cho đối tương khách hàng Vip, khách hàng thân thiết  Đội ngũ giao dịch viên CSKH Sacombank đào tạo qua trường lớp, có chun mơn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng  Thường niên tổ chức hoạt động tri ân khách hàng cuối năm âm lịch Các hoạt động CSKH nhân ngày quan trọng khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ khách hàng Vip, khách hàng thân thiết triển khai thực  Đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực chức CSKH toàn hệ thống giải thắc mắc khách hàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 37 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng 2.6.2 Điểm yếu Sacombank Chi nhánh Quận chưa có quản lý nhu cầu khách hàng kỳ vọng khách hàng cách thường xuyên liên tục khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện:  Các sách kinh tế thời gian qua quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực hấp dẫn, thu hút đối tượng khách hàng khác so với đối thủ cạnh tranh Các tiêu thức CSKH quan tâm nhiều đến tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành khách hàng  Chưa phát huy tính ưu việt việc đa dạng hố dịch vụ cung cấp cho khách hàng số lượng khách hàng trung thành  Chất lượng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng chưa cao Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cịn yếu chun mơn nghiệp vụ Hoạt động CSKH bên nhiều yếu chưa đáp ứng kỳ vọng nên chưa tạo động lực cho nhân viên cống hiến  Cơ chế lương, thưởng chưa thực động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu cơng việc công tác CSKH  Sự cạnh tranh sản phẩm thay thế: Sự phát triển thị trường vốn, thị trường bảo hiểm số kênh huy động vốn trở thành nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu doanh nghiệp cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Tiện ích kèm máy ATM cịn nhiều hạn chế làm ảnh hưởng tới công tác CSKH cạnh tranh với ngân hàng khác lĩnh vực phát triển dịch vụ phát hành thẻ 2.7 SỰ KHÁC BIỆT CỦA SACOMBANK SO VỚI NGÂN HÀNG KHÁC So với ngân hàng khác Sacombank cho mắt thẻ tín dụng Quốc tế Platinum Đây bước đột phá Sacombank Ngồi tính thơng thường thẻ tín dụng quốc tế Platinum cịn mang đến cho chủ thẻ tiện ích cao cấp dịch vụ đặt vé máy bay đặt phòng khách sạn Thuê xe đặc biệt dòng xe Limousine cao cấp Dịch vụ tặng hoa quà Đặt phòng họp/hội nghị, thuê thông dịch viên thông tin Visa/hộ chiếu/hải quan trước chuyến Thông tin điểm đặt ATM, tỉ giá tiền tệ thông tin tư vấn y tế, luật pháp nghi thức nước… SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 38 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Đồng thời, Sacombank cịn tiên phong khai thác mơ hình ngân hàng đặc thù dành riêng cho phụ nữ (Chi nhánh tháng 3) cộng đồng nói tiếng Hoa (Chi nhánh Hoa Việt) Sự thành công Chi nhánh đặc thù minh chứng thuyết phục khả phân khúc thị trường độc đáo sáng tạo Sacombank Sacombank – Chi nhánh Tháng 3, việc cung ứng tất sản phẩm dịch vụ ngân hàng thơng thường chi nhánh khác tồn hệ thống, Sacombank cịn nghiên cứu nhu cầu, sở thích thói quen khách hàng đời sản phẩm- dịch vụ đặc trưng phục vụ cho hệ khách hàng Chi nhánh tài khoản tiền gửi Âu Cơ, thẻ tín dụng Ladies First,… Nhưng có lẽ, yếu tố tạo ấn tượng để thu hút ý khách hàng điểm đặc biệt mà Sacombank muốn nhấn mạnh Chi nhánh là: tồn đội ngũ cán bộ, nhân viên khách hàng phái đẹp Điều tạo khác biệt lớn hoạt động kinh doanh Sacombank so với ngân hàng khác CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 8, Tp.HCM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA SACOMBANK TRONG TƯƠNG LAI Chiến lược phát triển Sacombank giai đoạn 2011- 2020 tiếp tục kiên định với mục tiêu “trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Khu vực” theo định hướng hoạt động HIỆU QUẢ - AN TỒN - BỀN VỮNG Với tầm nhìn đó, để hồn thành sứ mệnh “khơng ngừng phát triển nhằm cung ứng đến khách hàng giải pháp tài trọn gói, đa tiện ích, thiết thực với giá thành hợp lý để khơng ngừng tối đa hóa giá trị gia tăng khách hàng, cổ đông, mang lại giá trị nghề nghiệp thịnh vượng cho nhân viên; đồng thời, đóng góp vào phát triển chung xã hội SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 39 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng cộng đồng”, chiến lược Sacombank thời kỳ 2011 - 2020 xác lập giá trị cốt lõi phải đảm bảo tuân thủ:  Tiên phong  Luôn đổi mới, động sáng tạo  Cam kết với mục tiêu chất lượng  Trách nhiệm cộng đồng xã hội  Tạo dựng khác biệt Trong giai đoạn 10 năm tới (2011 - 2020), Sacombank tiếp tục tập trung vào mục tiêu tài sau: • Đặt trọng tâm vào mục tiêu tăng trưởng vốn chủ sở hữu với mức tăng bình quân 15-17%/năm cho giai đoạn 2011 – 2020 Trong đó, vốn điều lệ tăng từ 1520%/năm, đồng thời tận dụng tối đa nguồn vốn thứ cấp để làm đòn bẩy cho tăng trưởng • Tổng tài sản tăng bình qn 15-20%/năm • Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân 17-20% • Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu (ROE) bình quân đạt 15-17% • Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản (ROA) bình qn đạt 1,5-1,7% • Tổng nguồn vốn tăng trưởng mức 15-18%/ năm cho giai đoạn 2011 - 2020 Trong đó, huy động từ dân cư chiếm 65-85% tổng cấu huy động ngân hàng • Dư nợ cho vay tăng trưởng bình quân 18-20%/ năm giai đoạn 2011 2020 • Tập trung phát triển SPDV bán lẻ, theo tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ cấu thu nhập Tỷ trọng tổng doanh thu từ dịch vụ/tổng thu nhập ngân hàng năm đạt tỷ lệ bình quân 12-18% cho giai đoạn 2011 - 2020; • Đáp ứng tất nhu cầu khách hàng SPDV tài theo định hướng ngân hàng bán lẻ, trọng hoạt động bán chéo SPDV với đối tác có liên kết cơng ty thành viên tập đoàn Sacombank, nhằm cung ứng cho thị trường sản phẩm tài trọn gói với giá thành hợp lý SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 40 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng • Đảm bảo chất lượng SPDV ngân hàng hàng đầu nước nước cận biên nhằm tối đa hóa mức độ hài lịng khách hàng • Tạo khác biệt SPDV nhằm mang lại hiệu thiết thực nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng • Phát triển sản phẩm lĩnh vực tiền tệ sản phẩm phái sinh, sản phẩm cấu (structured products), sản phẩm chứng khoán nợ… 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN Để xây dựng sách CSKH có hiệu thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu CSKH như: chưa có nhiều sách quan tâm đến khách hàng, chưa phát huy lợi đa dịch vụ Sacombank chưa có sách tri ân khách hàng dài Qua q trình tìm hiểu, phân tích tình hình CSKH Sacombank – Chi nhánh Quận Em mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Sacombank sau: 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm SP đặc thù: Cùng với phát triển mạnh mẽ của kinh tế nước, đời sống người dân ngày nâng cao, từ thu nhập họ cải thiện đáng kể nên nhu cầu vốn để đáp ứng cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh tiêu dùng ngày cao, phải nắm bắt nhu cầu khách hàng để kịp thời cho mắt sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Muốn nắm bắt nhu cầu, thị hiếu thị trường cách nhanh chóng phải thường xuyên thực công tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng để đa dạng hóa sản phẩm, tạo nhiều tiện ích cho sản phẩm Ngân hàng cần phải phát triển thêm nhiều sản phẩm đặc thù riêng biệt, mang nhiều tiện ích đến khách hàng, thường xuyên nghiên cứu tạo sản phẩm phù hợp với thị trường, phân khúc thị trường mà ngân hàng hướng tới 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng phát triển ngân hàng Vì vậy, Sacombank Chi nhánh Quận cần phát triển cao chất lượng dịch vụ như: SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 41 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng  Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại Phone Banking để ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc  Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đổ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng  Đẩy mạnh triển khai dịch vụ giao dịch phát sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai…Để đáp ứng nhu cầu cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề khác  Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, phải có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động phòng máy máy hết tiền, hết giấy,… để kịp thời xử lý  Cải tiến công nghệ ngân hàng cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học cơng nghệ thơng tin Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với ngân hàng 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Vấn đề đào tạo, Sacombank Chi nhánh Quận cần có kế hoạch đào tạo cao trình độ chun mơn kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp với đào tạo kĩ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trị nòng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo nước ngồi Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mản nhu cầu khách hàng Cần quan tâm đến sách đãi ngộ cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, nghỉ ngơi tham quan, du lịch, hiếu hỉ… 3.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 42 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hồng Mơi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, Sacombank cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp như:  Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hoàn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”  Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc “hết việc khơng phải hết giờ” Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phịng khối với Ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên 3.2.5 Xây dựng phong cách phục vụ độc đáo Sacombank Chi nhánh Quận cần xây dựng phong cách phục vụ khác biệt, độc đáo sau:  Đối với khách hàng: Cần có Wifi cho khách hàng khách hàng ngồi chờ đợi tới giao dịch, có phịng vi tính nối mạng khách hàng truy cập, chỗ gửi xe khách hàng phải mát mẻ, nhân viên bảo vệ phải cúi chào khách hàng vào giao dịch, hướng dần cho khách hàng tới phân mà khách hàng cần giải tránh tình trạng để khách hàng tự tìm kiếm làm thời gian khách hàng, bên cạnh hình chiếu hoạt động ngân hàng cần chiếu phim hoạt hình cho em nhỏ với người lớn đến giao dịch tránh tình trạng trẻ nhỏ chạy nhảy lung tung gây trật tự Xây dựng không gian xanh ngân hàng tạo để tạo cho khách hàng cảm giác thoáng đãng, thoải mái giao dịch  Đối với nhân viên: Cần có phịng nghỉ ngơi cho nhân viên nghỉ trưa, có tin để phục vụ nhân viên ăn uống để khỏi thời gian ngồi, có phịng hút thuốc dành cho nhân viên, để nhân viên cảm nhân quan tâm ngân hàng khiến họ gắn bó lâu dài SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 43 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN Nhân viên Sacombank Chi nhánh Quận nên chủ động tìm hiểu vấn đề mà khách hàng mắc phải Trên sở tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng, mở nhiều giải pháp giải vấn đề để khách hàng lựa chọn Sacombank cần tăng cường đội ngũ nhân viên nhằm đem lại phục vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng, giữ khách hàng cũ để tạo khách hàng trung thành, bên cạnh cần tăng cường marketing nhằm thu hút khách hàng giao dịch với Chi nhánh Luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên CSKH để mang lại phục vụ tận tình hiệu cho khách hàng đến giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng cần có thêm đãi ngộ lương, thưởng cho nhân viên khuyến khích tận tâm làm việc họ, tránh tình trạng nhân viên rời bỏ ngân hàng sang làm việc cho ngân hàng khác có nhiều kinh nghiệm Thường xuyên quan tâm thăm hỏi tới nhân viên nhằm hiểu nhu cầu, mong mỏi nhân viên để có biện pháp giúp đỡ, hỗ trợ để họ an tâm công hiến cho công việc KẾT LUẬN Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ khách hàng ln ln đóng vai trị trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức, doanh nghiệp Có thể nói, đo lường mức độ hài lịng khách hàng ln vấn đề thách thức từ ngàn xưa đến chìa khóa thành cơng cho sách tổ chức, doanh nghiệp nói chung Sacombank Chi nhánh Quận nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao trách nhiệm với xã hội cộng đồng trình hội nhập Sacombank Chi nhánh Quận Khách hàng tài sản, quý giá tài sản hữu hình bảng cân đối lỗ lãi Chính vậy, tất phát triển ngân hàng định khách SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 44 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng so với từ ngữ, biện pháp,…nào biểu đạt đại diện cho sản phẩm ngân hàng Quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành phương thức trì sức sống cho ngân hàng Chỉ cần ngân hàng còn, khách hàng cảm thấy cam kết hài lịng khơng thể tan biến Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, Sacombank Chi nhánh Quận hy vọng với định hướng chiến lược dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ khách hàng việc phục vụ đời sống đảm bảo an toàn việc giao dịch khách hàng ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH Sacombank Chi nhánh Quận cho thấy: Hoạt động CSKH Sacombank Chi nhánh Quận nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng dịch vụ CSKH Qua đề tài nghiên cứu em nhận thấy việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hưởng đến tồn phát triển ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác dịch vụ khách hàng để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp cho ngân hàng thêm vững bước đường phát triển SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 45 Lớp CĐQT10K ... đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM? ??  Mục đích nghiên cứu: Từ lý luận dịch. .. ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Sacombank Chi nhánh Quận SVTH: Hoàng Văn Đức Trang... vụ CSKH chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tơi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH Sacombank, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đề xuất số giải pháp để nâng