HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN DUY HUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ BẮC GIANG – 2012 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Trọng Phong Phản biện 1: ………………….…………………………………………… Phản biện 2: …………………… ……….……………………………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: giờ ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày 19/11/1997, Việt Nam chính thức kết nối Internet toàn cầu. Và chỉ sau 6 năm, năm 2003 dịch vụ Internet băng rộng ADSL đã được VNPT cung cấp rộng rãi trên toàn quốc với thương hiệu MegaVNN. Cho đến nay Internet Việt Nam đã có bước phát triển thần kỳ về mọi mặt. Hiện nay, số người sử dụng Internet đã đạt tới 18 triệu người 63/63 tỉnh thành phố chiếm 21% dân số và riêng VNPT có 3,1 triệu thuê bao chiếm 75% thị phần toàn quốc. Tại VNPT Bắc Giang việc triển khai các dịch vụ của VNPT nói chung dịch vụ Inernet băng rộng nói riêng luôn tích cực và kịp thời. Trong tình hình hiện nay, thị trường Internet băng rộng có sự cạnh tranh mạnh của các nhà cung cấp khác như VIETEL, EVN Telecomm, FPT… nên khách hàng của VNPT Bắc Giang có xu hướng giảm và thị trường phải phân chia thị phần cho các đối. Thực tế đó đòi hỏi VNPT Bắc Giang phải có những giải pháp để hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn, một trong các giải pháp đó là quản lý chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như vượt qua các đối thủ cạnh tranh bằng chất lượng. Trong thời gian qua VNPT Bắc Giang đã có những giải pháp đi vào chiều sâu giữ khách hàng bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ và đã đạt được những kết quả tốt. Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ giữ vững và phát triển thị phần tại thị trường tỉnh Bắc Giang, tôi xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong thời điểm hiện nay và duy trì phát triển dịch vụ trong tương lai. Trên cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ Internet băng rộng và năng lực cạnh tranh của DN, cùng với việc phân tích, đề tài xác định được các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng đáp ứng cạnh tranh trong kinh doanh của VNPT Bắc Giang trên địa bàn. Phạm vi của đề tài tập trung vào nghiên cứu dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng cố định dựa trên công nghệ ADSL và công nghệ FTTx. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích của luận văn: Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang, chỉ ra những thành công, hạn chế chủ yếu trong vấn đề này, từ đó đưa ra những quan điểm và một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 2 Để hoàn thành mục đích đặt ra, đề tài tập trung giải quyết một số nhiệm vụ cơ bản sau: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông. - Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang, chỉ ra những thành công và hạn chế chủ yếu trong vấn đề này. - Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng: chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang Phạm vi : nghiên cứu, đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang. 4. Phương pháp nghiên cứu : - Phân tích tổng hợp - Điều tra - Chuyên gia 5. Kết cấu của Luận văn Luận văn kết cấu gồm 03 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Chương II: Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang. Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang. Chương I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông * Dịch vụ: Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. * Dịch vụ viễn thông: 3 Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 04/12/2009 của Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 6 thì dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. - Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. - Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế. - Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet . - Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan. 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông: Dịch vụ thuần tuý có một số đặc trưng phân biệt với hàng hoá thuần tuý. Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với cung cấp một hàng hoá. Đó là các đặc trưng sau: a. Tính vô hình b. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ c. Tính không đồng đều về chất lượng d. Tính không dự trữ được e. Tính không chuyển quyền sở hữu được * Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông: 1) Tính vô hình của dịch vụ viễn thông 2) Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ. 4 3) Dịch vụ Viễn thông phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau. 4) Các dịch vụ Viễn thông là không thể dự trữ được dịch vụ thì không thể sản xuất hàng loạt trước để dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang bán nơi có nhu cầu cao để bán. 5) Không phải tất cả các dịch vụ Viễn thông đều cần thiết cấp bách đối với tất cả các khách hàng. 6) Chi phí cung cấp dịch vụ Viễn thông sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau. 7) Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí. 8) Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới Mạng Viễn thông bao gồm nhiều phần tử kết nối với nhau để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 1.1.2. Dịch vụ Internet băng rộng. Dịch vụ Internet băng rộng được hiểu là dịch vụ Internet tốc độ truyền tải dữ liệu trực tuyến cao. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ Internet băng rộng (công nghệ ADSL và FTTx) là tốc độ truyền dữ liệu cao gấp vài chục đến cả trăm lần so với dịch vụ Internet quay số truyền thống, chất lượng đường truyền tốt, nội dung phong phú. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ Viễn thông đối với xã hội. 1.1.3.1. Vị trí ngành Viễn thông Nhà nước xác định Bưu chính - Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế- xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và bảo đảm quốc phòng, an ninh". 1.1.3.2. Vai trò của Viễn thông - Viễn thông là công cụ để quản lý đất nước, là công cụ đắc lực phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước và các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là việc đảm bảo an ninh, quốc phòng của quốc gia. - Viễn thông là nguồn lực của sự phát triển: - Viễn thông là một trong những điều kiện để phát triển hợp tác quốc tế: 5 1.2. Khái quát về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ: 1.2.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. 1.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ Quản lý chất lượng là một hệ thống các loại hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của các khoa học hiện đại, nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất. - Quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật) và các quy định cụ thể quan tâm đến chất lượng, phòng ngừa các sai sót và kích thích tất cả mọi người cùng tham gia. - Quản lý chất lượng sản phẩm được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. Một quan niệm đúng đắn về quản lý chất lượng sản phẩm phải trả lời đầy đủ 4 câu hỏi sau: - Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích gì? - Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ bằng những biện pháp nào? - Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ thực hiện ở những giai đoạn nào? - Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ đưa lại hiệu quả ra sao? 1.2.3 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán, xây dựng từ khâu thiết kế, hoặc theo quy ước của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất nhằm ngăn chặn các sản phẩm vi phạm và phân loại mức chất lượng khác nhau. 1.2.3.2. Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện Là phương pháp kiểm tra hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành chính - tổ chức - nhân sự đến các quá trình sản xuất: thiết kế - cung ứng - sản xuất - tiêu dùng. 6 1.2.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể Là phương pháp sử dụng những tác động hữu hiệu trong quản lý chất lượng sản phẩm, quản trị doanh nghiệp, nhằm huy động năng lực, nhiệt tình của mọi thành viên cùng giải quyết các vấn đề chất lượng của công ty, của doanh nghiệp. 1.2.3.4 Một số phương pháp khác - Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ. - Phương pháp cải tiến chất lượng toàn bộ. 1.3. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng: Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp Viễn thông mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra. 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet băng rộng - Khách hàng - Công nghệ - Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp - Trình độ nhân viên 1.3.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet băng rộng Được quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT do Bộ TT-TT ban hành ngày 26/05/2011. 1.3.3.1. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật : ◊ Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu): gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu): Chỉ tiêu: - Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng: P d  0,8 V dmax và P u  0,8 V umax - Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng: P d  0,6 V dmax và P u  0,6 V umax . ◊ Lưu lượng sử dụng trung bình : Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp  70%. 7 ◊ Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI): là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập. Chỉ tiêu: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai  0,1%. 1.3.3.2. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ: ◊ Độ khả dụng của dịch vụ (D) : là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng : ◊ Thời gian thiết lập dịch vụ (E): được tính từ lúc DNCCDV và khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này. ◊ Thời gian khắc phục mất kết nối (R): được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục. ◊ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại. ◊ Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. ◊ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet ADSL. Chương II - THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT BẮC GIANG. 2.1 Tổng quan về VNPT Bắc Giang 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Theo quyết định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, VNPT Bắc Giang là đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc VNPT, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin, 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của VNPT Bắc Giang  Địa bàn hoạt động: trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.  Các hoạt động chính : 8 + Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hệ thống mạng Viễn thông – Công nghệ thông tin. + Chủ quản kinh doanh các dịch vụ viễn thông như: điện thoại, fax, truy nhập Internet , truyền số liệu, mạng máy tính + Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng và chính quyền địa phương. + Tư vấn khảo sát, thiết kế các công trình viễn thông- công nghệ thông tin. + Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông- công nghệ thông tin. + Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh. Bao gồm 12 đơn vị sản xuất trực thuộc (10 Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố, Trung tâm Viễn thông và CNTT, Trung tâm Điều hành Viễn thông) và 05 phòng (Tổ chức Tổng hợp Hành chính, Kế hoạch Kinh doanh Tiếp thị, Mạng & Dịch vụ, Đầu tư – Xây dựng cơ bản, Kế toán Thống kê Tài chính). 2.1.4 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh tại VNPT Bắc Giang - Nhóm các chỉ tiêu doanh thu: Bảng 2.1 Bảng tổng hợp doanh thu VNPT Bắc Giang giai đoạn 2009-2011 Số TT Tên chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 1 DOANH THU Tr.đồng 200.246 185.097 256.964 Trong đó doanh thu một số dịch vụ: 1.1 Dịch vụ trên thuê bao cố định Tr.đồng 84.445 56.243 36.427 1.2 Dịch vụ trên thuê bao Gphone Tr.đồng 15.208 9.452 5.055 1.3 Dịch vụ trên thuê bao di động trả sau VNP Tr.đồng 22.028 27.240 29.975 1.4 Doanh thu bán Sim, thẻ trả trước. Tr.đồng 31.430 37.226 60.791 1.5 Dịch vụ trên thuê bao băng rộng Tr.đồng 22.268 30.980 36.297 Trong đó: - MegaVNN Tr.đồng 21.191 26.736 30.782 - Fiber VNN Tr.đồng 1.028 4.244 5.515 1.6 Dịch vụ trên thuê bao MyTV Tr.đồng 0 1.387 3.782 (Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh – Tiếp thị) [...]... on 2009 2011 ti VNPT Bc Giang - Tc tng doanh thu cỏc nm t 2009 2011 cú xu hng gim dn - Tc tng trng thuờ bao trờn mng b gim i - Hin nay thuờ bao trung bỡnh cỏc nm mc 133.000 /thỏng, mc tiờu dựng ca khỏch hng khụng cú s tng trng cao 11 2.2 Tỡnh hỡnh hot ng cung cp dch v Internet bng rng ti VNPT Bc Giang 2.2.1 Mụ t dch v õy l dch v truy nhp Internet bng rng qua mng VNN do Tp on VNPT cung cp, dch... nhp Internet bng rng s c phỏt trin theo hai phng thc l qua mng cỏp ni ht v khụng dõy Sau khi thit b Wimax tr nờn ph thụng s cung cp dch v truy nhp khụng dõy bng rng thụng qua cỏc im truy nhp khụng dõy 3.2 Mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v Internet bng rng ca VNPT Bc Giang 3.2.1 Cỏc gii phỏp k thut 3.2.1.1 u t, phỏt trin c s h tng mng a) Truyn dn v cu trỳc mng: Cu trỳc mng mc tiờu ca VNPT Bc Giang. .. hng nõng cao cht lng dch v vin thụng ca VNPT Bc Giang Quyt nh s 03/2007/Q-UBND ngy 22 thỏng 01 nm 2007 ca Ch tch y ban Nhõn dõn tnh Bc Giang V/v Phờ duyt Quy hoch phỏt trin bu chớnh, vin thụng v cụng ngh thụng tin tnh Bc Giang n nm 2015 v nh hng n nm 2020 Trong ú ch tiờu c th v mt thuờ bao Internet /100 dõn nh sau: Bng 3.1 Ch tiờu phỏt trin vin thụng tnh Bc Giang Nm 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014... ca Bc Giang lm nh hng ti cỏc tuyn cỏp gõy hin tng t cỏp, chuyn dch cỏp tn chi phớ - C s h tng mng li tuy ó c u t mng theo hng hin i húa Mt khỏc cỏc thit b li khụng ng b nờn cng rt khú khn cho vic bo dng sa cha do ú cht lng khụng c tt - S khụng hiu bit v dch v ca khỏch hng gõy nờn vi phm cht lng dch v Chng III - MT S GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET BNG RNG TI VNPT BC GIANG 3.1 nh hng nõng cao cht... Giang vic nõng cao cht lng dch v Vin thụng v CNTT núi chung v Internet bng rng núi riờng gn lin vi c ch tin lng thu nhp ca n v v cỏ nhõn - Cú k hoch o to i ng v qun tr kinh doanh v cụng ngh cao tng cng sc cnh tranh trong quỏ trỡnh cnh tranh - Tng cng ph bin, o to nõng cao nhn thc v nõng cao cht lng dch v cho i ng nhõn viờn trc tip cung cp dch v - Xỏc nh nhúm khỏch hng mc tiờu s dng dch v Internet bng... Tp on VNPT cung cp, dch v ny cho phộp khỏch hng truy nhp Internet vi tc cao da trờn cụng ngh ng dõy thuờ bao s bt i xng ADSL 2.2.2 H thng k thut T chc ca h thng k thut to ra dch v v cung cp dch v c mụ t nh hỡnh v 2.3 di õy : Thiết bị đầu cuối Bộ chia MODEM Splitt er ADSL POTS HC TC Bộ chia Splitt er AUT-C Mạng/nguồn cung cấp dịch vụ (video, internet ) ADSL Đôi dây POTS + ADSL POTS PSTN Điện thoại... trỡnh thit lp dch v v h tr dch v hin nay ca VNPT Bc Giang nh ó phõn tớch chng 2, cũn nhiu im bt hp lý nh : cũn nhiu khõu trung gian khụng cn thit, t l iu hnh nhõn cụng cũn nhiu, dn n thi gian thc hin kộo di, cht lng thc hin khụng cao 3.2.2.3 Ni dung ca gii phỏp a Ci tin quy trỡnh thit lp dch v : + Xõy dng mụ hỡnh iu hnh mi: rỳt ngn quy trỡnh so vi hin ti VNPT Bc Giang s xúa b im iu hnh ti cỏc TTVT, a... trang b mng mỏy tớnh kt ni vi mng intranet iu hnh sn xut kinh doanh ca VNPT Bc Giang 3.2.3 Cỏc gii phỏp t chc Qun tr 3.2.3.1 Mc tiờu ca gii phỏp - o to chuyờn viờn cú kin thc chuyờn sõu v qun tr kinh doanh - o to chuyờn viờn cao cp v tin hc, c bit l v cụng ngh mng m bo cung cp cỏc dch v cao cp - Bi dng kin thc v dch v truy nhp Internet cho i ng cụng nhõn, nõng s lng cụng nhõn cú th cung cp a dch v... viờn, khiu ni b quy ri v cỏc khiu ni khỏc Tng s n khiu ni ca khỏch hng m VNPT Bc Giang nhn c nm 2011 l 572 n, trong ú : + Khiu ni v cc phớ dch v l 412 n, chim 72,08 % + Khiu ni v cht lng dch v 118 n, chim 20,6% + Khiu ni v thỏi ca nhõn viờn l 42 n, chim 7,3% 2.5 Thc trng cụng tỏc qun lý cht lng dch v Internet bng rng ti VNPT Bc Giang 2.5.1 Xỏc nh cỏc nguyờn nhõn nh hng n cht lng dch v: Cỏc nguyờn nhõn... bao Thuờ bao Thuờ bao Thuờ bao Thuờ bao 13.149 140.575 31.277 16.962 20.496 - Mi quan h gia doanh thu, sn lng phỏt trin thuờ bao dch v Internet bng rng: Bng 2.4 Cỏc ch tiờu v sn lng, doanh thu ca giai on 2009 2011 ti VNPT Bc Giang Ch tiờu n v tớnh Doanh thu dch v Internet Triu ng Nm 2009 22.268 Nm 2010 30.980 Nm 2011 36.297 10 Ch tiờu n v tớnh Nm 2009 Nm 2010 Nm 2011 bng rng S thuờ bao phỏt trin mi . bộ. 1.3. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng: Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng là mức. cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Bắc Giang. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng: chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại