1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG TRẦN HOÀNG VÂN ANH MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI – NĂM 2011 2 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trước bối cảnh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là chia tách giữa Bưu chính và Viễn thông trên cơ sở xoá bỏ độc quyền trong kinh doanh bưu chính viễn thông, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam đã được thành lập theo Quyết định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 15/6/2007 của Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là bộ Thông tin và Truyền thông). Đây là bước ngoặt lớn và tất yếu đối với lĩnh vực bưu chính Việt Nam trên con đường đổi mới để hội nhập quốc tế, thích ứng với môi trường kinh doanh mới sau khi chia tách, dịch vụ bưu chính phải đổi mới một cách toàn diện. Cùng với chủ trương đổi mới hoạt động kinh doanh bưu chính - viễn thông, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam cũng nằm trong xu thế chung đó, hoạt động bưu chính có điều kiện hạch toán độc lập, hình thành những công ty chuyên sâu trong lĩnh vực bưu chính. Đây là xu hướng tất yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của bưu chính. Tuy nhiên, dịch vụ bưu chính trong điều kiện hiện nay không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp khác (Bưu chính Viettel, EVN, Sài Gòn Postel, các doanh nghiệp nhỏ, tư nhân cùng tham gia cung cấp các dịch vụ chuyển phát thư từ, hàng hoá trên cả nước). Bên cạnh đó với sự phát triển của công nghệ thông tin, khách hàng không những có nguy cơ chuyển sang sử dụng dịch vụ bưu chính của các đối thủ cạnh tranh mà còn chuyển sang sử dụng những dịch vụ thay thế khác như email, internet, 3G, 4G, Trước những thử thách và khó khăn trên, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam phải làm gì để giữ những khách hàng cũ, trung thành với mình và lôi kéo thêm những khách hàng mới sử dụng các dịch vụ bưu chính doanh nghiệp đang cung cấp. Một trong những công tác mang tính chiến lược và được định hướng một cách lâu dài của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam hiện nay là chú trọng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) và nâng cao hiệu quả công tác 3 này nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, bảo tồn và phát huy nguồn doanh thucủa doanh nghiệp. CRM tốt là hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp, làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, chi phí giữ khách hàng cũ rẻ hơn nhiều chi phí tạo khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp và tạo ra động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp.Tuy nhiên qua khảo sát thực tế tại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam, em nhận thấy công tác này vẫn còn nhiều tồn tại, chủ yếu vẫn ở hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch, còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng, chưa tổ chức được các chương trình hậu mãi, tri ân với khách hàng. Đó là lí do em chọn nghiên cứu đề tài: “Một số đề xuất về công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của việc tìm ra giải pháp về chính sách, chiến lược xây dựng một chương trình CRM hiệu quả choTổng Công ty Bưu chính Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh, duy trì những khách hàng trung thành và tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng, bảo tồn và phát huy nguồn doanh thu của doanh nghiệp. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là công tác quản lý khách hàng tại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu củaluận văn là phân tích hoạt động và tồn tại của CRMtại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam từ năm 2007 đến năm 2009 để tìm cơ hội cải thiện và nâng cao kết quả kinh doanh cho Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu: Luận văn trước hết sẽ thu thập và tổng hợp tình hình thực hiện và báo cáo đánh giá đã có về công tác CRMcủa Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam để xây dựng bức tranh toàn 4 cảnh cũng như nhận dạng được các vấn đề đang tồn tại của công tác này (A). - Phương pháp tiếp cận: Ngoài việc tự đưa ra các đánh giá của mình, tác giả sẽ phỏng vấn hoặc phát phiếu điều tra tới khách hàng, những người có trách nhiệm trong việc thực thi công tác trên để tổng hợp các đánh giá và nhận định đa chiều về hiện trạng hoạt động quản lý công tác CRM tại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (B). - Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh: Luận văn cũng sẽ nghiên cứu, tổng kết các lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây về lĩnh vực CRM, các bài học thành công hay thất bại trong công tác CRMcủa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính của các nước trên thế giới(C). Dựa trên kết quả của (A), (B), (C), luận văn sẽ đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác CRM của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 1.1.1 Hình thức pháp lý, tư cách pháp nhân Tổng công ty Bưu chính Việt Nam là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp, hoạt động theo hình thức công ty mẹ - công ty con. - Chủ sở hữu trực tiếp của Tổng công ty: Thủ tướng Chính phủ - Tổng công ty sau khi tách hoạt động độc lập kế thừa đầy đủ các quyền và nghĩa vụ hợp pháp của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam trước khi tách hoạt động độc lập theo quy định của pháp luật. Tên gọi đầy đủ: TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM Tên gọi tắt bằng tiếng Việt: BƯU CHÍNH VIỆT NAM Tên giao dịch quốc tế: VIETNAM POST, viết tắt là: VNPost. Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Trụ sở chính đặt tại: Số 05, đường Phạm Hùng, xã Mỹ Đình, huyện Từ Liêm, thành phố Hà Nội. Vốn điều lệ của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam tại thời điểm tách hoạt động độc lập là: 8.122.000.000.000 đồng (tám ngàn một trăm hai mươi hai tỷ đồng). 1.1.2 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty gồm: - Hội đồng thành viên, Kiểm soát viên, Ban giám đốc, Bộ máy giúp việc, Ban kiểm soát nội bộ, Các đơn vị trực thuộc, hoạch toán phụ thuộc công ty mẹ con, các công ty con của Tổng công ty, các công ty liên kết của Tổng công ty 5 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Tổng công ty ngoài kế thừa toàn bộ các chức năng, nhiệm vụ về lĩnh vực bưu chính của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam trước khi tách hoạt động độc lập đang thực hiện và bổ sung thêm những nhiệm vụ khác được Nhà nước giao. 1.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM TỪ NĂM 2008 ĐẾN NĂM 2010 1.2.1 Kết quả kinh doanh Kết quả kinh doanh cho thấy năm 2008 và 2009 doanh thu đã đạt được mức độ tăng trưởng khoảng 15% đến 25%. Đây là một mức tăng trưởng khá cao trong điều kiện nền kinh tế còn nhiều khó khăn, tình hình cạnh tranh trên thị trường gay gắt. Trong đó, doanh thu các nhóm dịch vụ có mức độ tăng trưởng khá cao như: nhóm dịch vụ bưu phẩm (27%), dịch vụ Datapost (26,9%), Vexpress (31,2%), dịch vụ bưu kiện, bưu chính ủy thác (22,5%). 2008 2009 2010 Dịch vụ DTPS (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) DTPS (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) DTPS (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Bưu chính chuyển phát 1092 1369 1675 1. Dịch vụ bưu phẩm 586.404 53.7% 764.07 6 55.81% 959.18 4 57.26% 2. Dịch vụ Datapost 55.692 5.1% 70.729 5.17% 89.826 5.36% 3. Vexpress 82.992 7.6% 92.951 6.79% 105.96 4 6.33% 4. Dịch vụ bưu kiện 292.656 26.8% 357.04 0 26.08% 421.30 8 25.15% 5. Dịch vụ bưu chính uỷ thác 3.276 0.3% 3.997 0.29% 4.876 0.29% 6. EMS 70.980 6.5% 80.207 5.86% 93.843 5.60% Bảng 1.1 KếT quả kinh doanh từ năm 2008 đến năm 2010 6 1.2.2 Những thuận lợi và khó khăn hiện nay của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam khi cung cấp các dịch vụ bưu chính Việc phân tích thực trạng của VNPost thông qua phân tich SWOT để biết được thế mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, so sánh phân tích với điều kiện môi trường bên ngoài và xác định cơ hội có thể có cùng với những nguy cơ, rủi ro của thị trường đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó nhà quản trị doanh nghiệp có thể biết cần làm gì để thoả mãn tốt nhất cho khách hàng trong đoạn thị trường mà doanh nghiệp đã lựa chọn. 1.3 CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng - Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, vị trí khách hàng do đó cũng đang được thay đổi. Và cũng như các doanh nghiệp khác, CRM là một hoạt động đang được Tổng Công ty hết sức quan tâm. Tuy nhiên, do Tổng Công ty vừa là một đơn vị nhà nước có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ công nên chứa đựng các sự cứng nhắc trong quản lý nhưng vẫn phải đáp ứng các đòi hỏi khắt khe của thị trường. Phương thức kinh doanh truyền thống cũ vẫn còn phổ biến. Tiến trình kinh doanh và ra quyết định vẫn mang tính mệnh lệnh và chỉ tiêu từ cấp lãnh đạo cấp cao, những quyết định chiến lược có thể không xuất phát từ thị trường, từ nhu cầu khách hàng, thực tế cạnh tranh của thị trường. 1.3.2 Tổ chức quản lý mạng lưới khách hàng Tổng Công ty tổ chức quản lý mạng lưới khách hàng và phương thức giao dịch kết hợp theo 3 cách thức: Theo dịch vụ, theo khu vực địa lý và theo loại khách hàng. Phương pháp tổ chức này dựa trên đặc điểm khách hàng theo từng khu vực địa lý, theo nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng như thư, tài liệu, hàng hóa hoặc theo đặc điểm khách hàng: Khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp và khách hàng là các Đại lý. 1.3.3 Các phương thức duy trì mối quan hệ với khách hàng * Có thể phân dòng giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng thành 2 luồng giao dịch chính: doanh nghiệp với khách hàng tiêu thụ trực tiếp, doanh nghiệp với khách hàng là Đại lý. Phương thức giao dịch với khách hàng doanh nghiệp chủ yếu được thực hiện thông qua kí kết hợp đồng: Hình 0-1: Sơ đồ giao dịch Doanh nghiệp Khách hàng tiêu thụ trực tiếp Đại lý Doanh nghiệp 7 * Các công cụ duy trì mối quan hệ với khách hàng đang sử dụng: * Tiếp nhận nhu cầu và đáp ứng các nhu cầu sử dụng dịch vụ * Giai đoạn sau khi bán hàng 1.3.4 Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng Nguồn dữ liệu khách hàng chủ yếu được nhập từ các hợp đồng cung cấp dịch vụ, hợp đồng đại lý, các chứng từ hóa đơn, phiếu yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng từ nhân viên giao dịch. Phần mềm được chia thành nhiều phân hệ, mỗi phân hệ là một chức năng riêng và được quản lý bởi một người có quyền và trách nhiệm trong lĩnh vực ấy. Quyền hạn được quản lý thông tin thông qua khóa đăng nhập riêng của người quản lý. Phần mềm bao gồm các phân hệ sau: Hình 0-3: Hệ thống thông tin quản lý 1.4 NHU CẦU CẦN THIẾT PHẢI XÂY DỰNG MỘT CHƯƠNG TRÌNH CRM HIỆU QUẢ ĐỂ BẢO TOÀN VÀ PHÁT HUY NGUỒN DOANH THU CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM Sau khi phân thích thực trạng công tác CRM tại Tổng Công Ty Bưu chính Việt Nam đã thấy xuất hiện một số tồn tại trong công tại CRM của doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần phải xây dựng một chương trình CRM hiệu quả hơn để bảo toàn và phát huy nguồn doanh thu. * Những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động CRM: - Chưa sử dụng triệt để dữ liệu khách hàng vào việc lập kế hoach đầu tư qan hệ khách hàng. Phần mềm quản lí và kế toán Số lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng s ử dụng Giá cước H.thức thanh toán Chiết khấu Tần suất,thời gian sử dụng d ịch vụ Thông tintổng hợp về khách hàng 8 - Doanh nghiệp quá chú trọng vào yếu tố chất lượng dịch vụ và yếu tố tiết kiệm chi phí mà chưa quan tâm tới lợi ích phụ thêm dành cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng. - Chưa có sự quan tâm đầu tư đúng mức tới hoạt động CRM: Chưa có phòng CRM độc lập. - Việc hoạch định chiến lược CRM chưa có tính hệ thống và khoa học, - Hoạt động CRM chưa mang tính chuyên nghiệp. - Coi nhẹ vai trò của công nghệ thông tin trong lập kế hoạch và triển khai kế hoạch CRM. - Công tác tuyên truyền về lợi ích và quyền lợi khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tiêu chuẩn vẫn còn kém. - Cách thức quan hệ khách hàng vẫn chủ yếu thực hiện theo cách thụ động dựa trên các lợi thế về vị trí kinh doanh. - Nhận thức của cán bộ về vị trí và vai trò của CRM trong phát triển ngành Bưu chính vẫn còn hạn chế. 9 CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.5 KHÁI NIỆMCỦA CRM “CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.” 1.6 MỤC TIÊU CỦA CRM Doanh nghiệp sẽ có được một chiến lược CRM thành công nếu đạt được mục tiêu cốt lõi này với những mục tiêu cụ thể sau:  Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn;  Tổ chức trung tâm giao dịch;  Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn;  Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị;  Phát hiện các khách hàng mới;  Tăng doanh số. Customer Attraction: Thu hút sự chú ý củakhách hàng Customer Analysis: Phân tích dữ liệu khách hàng Customer Acquisition: Giữ chân được khách hàng Customer behaviour visualisation: Vây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng Search result visualisation: Kiểm tra kết quả kế hoạch Product visualisatiion: Thiết kế những sản phẩm mới [...]... là khách hàng trọng điểm và có những chính sách CRM hợp lí và hiệu quả nhất đối với mỗi nhóm khách hàng Mức sinh lợi Tên khách Mức sinh lợi Mức sinh lợi Mức sinh lợi hàng cao vừa nhỏ Khách hàng A x Khách hàng B x Khách hàng C x Khách hàng D x Khách hàng E x Khách hàng G x Khách hàng H x Khách hàng I x Khách hàng K x Tổng cộng 25 KH 75 KH 400 KH 1.17 CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG VÀ ĐỂ KHÁCH HÀNG... bạt) * Bưu chính Đức: * Bưu chính Úc: * Bưu chính Anh: * Bưu chính Nhật Bản: 1.10 CÁC BÀI HỌC THÀNH CÔNG CÓ THỂ ÁP DỤNG TRONG CÔNG TÁC CRM CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM Để xây dựng được "tầm nhìn CRM" đúng Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam nên xác định trước: - Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, - Thông tin về khách hàng của doanh nghiệp - Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, chính. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CRM CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM NHẰM BẢO VỆ VÀ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU 1.11 THAY ĐỔI TƯ DUY VỀ TẦM QUAN TRỌNG VÀ VỊ TRÍ CHIẾN LƯỢC CỦA HOẠT ĐÔNG CRM TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM Quan điểm trước đây của Tổng Công ty cho rằng “CRM là phương tiện tạo ra doanh thu và lợi nhuận” cần phải thay đổi thành “CRM là một tài sản, một nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh... hàng thành chiến lược kinh doanh quan trọng nhằm biến đổi quan hệ khách hàng thành doanh số, lợi nhuận và đảm bảo một mối quan hệ khách hàng lâu dài bền vững 1.9 TỔNG KẾT CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CRM 1.9.1 CRM tại Việt Nam Qua khảo sát hơn 120 doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng giải pháp CRM trong năm 2007 -2008 từ công ty BSC cho thấy, tỷ lệ các doanh 12 nghiệp Việt Nam xây dựng được "tầm nhìn CRM"... các vấn đề sau đây: (i) nhận dạng được nguy cơ mất khách hàng tại VNPost đang gia tăng, (ii) phân tích nguyên nhân lượng khách hàng sụt giảm và xác định CRM là một biện pháp quan trọng để giải quyết vấn đề, (iii) phân tích tồn tại trong công tác CRM tại VNPost, và (iv) đưa ra một số giải pháp CRM nhằm giải quyết yêu cầu giữ chân khách hàng và đóng góp một phần vào công tác mở rộng nguồn khách hàng tiềm... 5% khách hàng cũ thì tăng 95% giá trị kinh doanh ròng từ khách hàng cũ hay thu nhập từ khách hàng cũ lớn gấp đôi thu nhập từ khách hàng mới” (Nguồn: Bí quyết giữ chân khách hàng cũ – http://lamgiauonline.vn) Vì thế mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp thực sự trở thành một tài sản quan trọng doanh nghiệp Do đó ngày nay càng có nhiều doanh nghiệp đã phát triển việc quản lý quan hệ khách hàng thành... trên ứng dụng công nghệ thông tin Từđóđưa ra những công việc cụ thểđể nâng cao hiệu quả CRM cho Tổng Công ty Thông tin các thành viên trong bộ phận CRM là thông tin 2 chiều Trưởng bộ phận CRM Nhân viên quản lý, phân tích dữ liệu khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 0-2 :Tổ chức của bộ phận CRM 1.15 TIN HỌC HÓA CÔNG TÁC CRM, XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Ứng dụng của công nghệ thông tin... hạn về mặt không gian và thời gian 1.16 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CRM HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNG HIỆN TẠI Từ những thông tin cơ bản khách hàng và thông tin lịch sử mua hàng của khách hàng, phần mềm sẽ liệt kê và tập hợp danh sách khách hàng theo 18 giá trị đơn hàng, quy mô đơn hàng, cơ cấu dịch vụ, giá chào bán và những thông tin khác Bộ phận CRM của VNPost sẽ phân loại khách hàng. .. CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM Theo Quản lý quan hệ khách hàng, MC Graw - Hill, 2002: CRM là sự kết hợp của cả ba yếu tố: con người, quá trình và công nghệ, bất kỳ một tổ chức nào muốn xây dựng thành công hệ thống CRM thì cần quan tâm đầy đủ cả ba yếu tố trên Yếu tố con người: Yếu tố công nghệ: Yếu tố quá trình 1.7.1 Tạo lập cơ sở dữ liệu Bước quan trọng thứ nhất để hoàn thành một giải pháp CRM... thêm cho khách hàng, thường xuyên tạo ra các giao dịch với khách hàng, tư vấn nhiệt tình trung thực, khuyến mãi giảm giá tặng thẻ VIP 19 KẾT LUẬN Việc nghiên cứu đề xuất biện pháp nhằm cải thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPost là rất cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh giữa các nhà cung cấp như hiện nay, nhất là nhu cầu giữ chân khách hàng ngày càng trở nên quan trọng . ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG TRẦN HOÀNG VÂN ANH MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH. cao hiệu quả công tác CRM của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM 1.1 GIỚI