Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay, trong một môi trường cạnh tranh toàn cầu, một môi trường giao lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng, sẽ là những yếu tố quyết
Lời nói đầu Ngày nay, môi trờng cạnh tranh toàn cầu, môi trờng giao lu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lợng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng, yếu tố định thành bại Công ty nh quốc gia thị trờng thÕ giíi Kinh nghiƯm ph¸t triĨn kinh tÕ cđa nhiỊu nớc công nghiệp giới đặc chứng minh thực tế: quản lý chất lợng tốt luôn dẫn đến hai hệ tự nhiên giảm chi phí, nâng cao xuất lao động tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp Vì vậy, vấn đề quản lý chất lợng ngày không đặt cấp độ Công ty, mà mục tiêu có tầm chiến lợc quan trọng sách, kế hoạch chơng trình phát triển kinh tế nhiều quốc gia khu vực Chất lợng quản lý chất lợng điểm yếu kéo dài kinh tế nớc ta trớc năm 80, sản phẩm thời kỳ chủ yếu đợc sản xuất theo yêu cầu nhà nớc, sản phẩm với chất lợng không cao nhng tiêu thụ đợc thời kỳ kinh tế hoạt động theo chế bao cấp Trong năm gần chun ®ỉi nỊn kinh tÕ tõ tËp trung bao cÊp sang kinh tế thị trờng có điều tiết quản lý vĩ mô nhà nớc vấn đề chất lợng quản lý chất lợng đợc đề cập quan tâm trọng Các nhà sản xuất khách hàng quan tâm đến chất lợng Các nhà sản xuất nhận thức đợc tồn công ty phụ thuộc vào chất lợng sản phẩm dịch vụ Do chất lợng mục tiêu quan trọng Công ty phải đạt đợc Sản phẩm đạt chất lợng cung cấp cho khách hàng điều giúp cho doanh nghiệp tồn đứng vững môi trờng cạnh tranh liệt Nh đà biết khách hàng ngời nuôi sống doanh nghiệp việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá doanh nghiệp Mà sản phẩm doanh nghiệp muốn đợc khách hàng chấp nhận phải phù hợp với mục đích ngời tiêu dùng, đáp ứng đợc nhu cầu xà hội đảm bảo chất lợng sản phẩm hàng hoá doanh nghiệp sản xuất Công ty đầu t phát triển nhà xây dựng Tây Hồ Công ty dẫn đầu ngành xây dựng Hà Nội Công ty có đội ngũ cán lành nghề, với trang thiết bị máy móc đại với quản lý chặt chẽ hợp lý Do vậy, Công ty có vị thị trờng nớc nh thị trờng quốc tế Sản phẩm Công ty đà có mặt hầu hết thị trờng nớc đà xuất sang số nớc giới Điều cho thấy vấn đề quản lý chất lợng sản phẩm Công ty đà đợc nhận thức đắn, đồng thời nâng cao hiệu quản lý chất lợng Công ty Đặc biệt Công ty áp dụng hệ thống đảm bảo chất lợng ISO 9002 để hoàn thiện nâng cao chất lợng sản phẩm Tuy nhiên, so với nhu cầu ngày cao ngời tiêu dùng nớc nh xuất khẩu, chất lợng sản phẩm Công ty cần phải đợc nâng cao để đáp ứng điều thách thức Công ty Nhận thức rõ đợc tầm quan trọng việc nâng cao chất lợng sản phẩm Công ty hiểu biết mình, xin chọn đề tài: Đề tài gồm: Phần I- Vấn đề chung chất lợng sản phẩm quản lý chất lợng doanh nghiệp Phần II- Thực trang tình hình quản lý chất lợng công ty đầu t phát triển nhà xây dựng Tây Hồ Phần III- Một số giải pháp nhằm nâng cao khả quản lý chất lợng công ty đầu t phát triển nhà xây dựng Tây Hồ Phần I- Vấn đề chung chất lợng sản phẩm quản lý chất lợng doanh nghiệp 1- Quan điểm chất lợng sản phẩm 1.1- Khái niệm chất lợng sản phẩm: Trên giới, chất lợng thuật ngữ đợc nhắc đến từ lâu, lĩnh vực có nhiỊu c¸ch hiĨu kh¸c nhau, c¸ch tiÕp cËn kh¸c thống cha cao Trong năm gần ®©y, cïng víi sù chun ®ỉi nỊn kinh tÕ tõ tập trung sang kinh tế thị trờng nhận thức chất lợng thay đổi Lĩnh vực chất lợng nớc ta lúc mẻ, định nghĩa chất lợng nớc ta cha có định nghĩa đợc hiểu theo định nghĩa giới Trớc hết định nghĩa chất lợng đợc dựa quan điểm triết học Chất lợng đạt đến hoàn hảo, tuyệt đối Chất lợng gí mang tính chất trừu tợng, ngời nghe thấy đà cảm thấy sản phẩm đạt đến hoàn hảo, sản phẩm đợc sản xuất đà đáp ứng đợc yêu cầu khách hàng có đầy đủ tính năng, tác dụng Nhng nhà khoa học tiên tiến lĩnh vực chất lợng sau cho định nghĩa khả áp dụng không cao, không bắt cách cụ thể dựa quan điểm kinh doanh không phù hợp Quan điểm thứ hai, định nghĩa đợc xuất phát từ đặc tính sản phẩm Walte.A Shewart- nhà quản lý ngời Mỹ ngời khởi xớng đại diện cho quan điểm Ông cho : Chất lợng sản phẩm sản xuất công nghiệp tập hợp đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng Định nghĩa coi chất lợng vấn đề cụ thể đo đếm đợc Theo quan điểm này, ngời kinh doanh cố gắng đa nhiều đặc tính sản phẩm tốt Càng nhiều đặc tính sản phẩm đáp ứng đợc yêu cầu khách hàng Chính chất lợng phản ánh số lợng tồn đặc tính sản phẩm Chất lợng cao chi phí cao Tuy nhiên, theo quan điểm nhà sản xuất sản phẩm đà tách khỏi nhu cầu khách hàng , không tính đến thích nghi khác vỊ së thÝch cđa tõng ngêi Quan ®iĨm ba, chất lợng đợc xuất phát từ ngời sản xuất:Chất lợng sản phẩm đạt đợc tuân thủ tiêu chuẩn , yêu cầu kinh tế kỹ thuật đà đợc thiết kế từ trớc Theo quan điểm này, nhà sản xuất đề tiêu chuẩn sản xuất theo tiêu chuẩn đồng thời thấy rõ tiêu không phù hợp dựa vào công cụ thống kê Tuy nhiên, quan điểm không phù hợp, sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu khách hàng, nhu cầu khách hàng luôn thay đổi chất lợng ngày lạc hậu so với yêu cầu đó, đòi hỏi ngời quản ký phải bắt nhanh thay đổi thị trờng khách hàng Trong năm 20 nớc đà xuất số nhóm quan niệm chất lợng, không tiếp cận lĩnh vực chất lợng không gian hẹp, không tập trung vào yếu tố bên mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lợng dựa điều kiện nhu cầu khách hàng, ý tởng nhà sản xuất cải tiến liên tục Chất lợng sản phẩm không tụt hậu Do đó, định nghĩa chất lợng đợc xuất phát từ ngời tiêu dùng: Chất lợng phù hợp yêu cầu mục đích ngời tiêu dùng Theo quan niệm này, chất lợng đợc xuất phát từ ngời tiêu dùng, gắn liền với tiêu dùng đợc ngời tiêu dùng đánh giá, khả tiêu thụ cao Tuy nhiên, định nghĩa mang tÝnh chÊt trõu tỵng, khã cã sù phï hỵp nhÊt định sử dụng biết phù hợp chất lợng sản phẩm lại sau trình sản xuất Định nghĩa chất lợng xuất phát từ mối quan hệ chi phí- lợi ích: Chất lợng sản phẩm thoả mÃn đợc khả toán khách hàng Theo quan điểm chất lợng sản phẩm dựa vào khả toán ngời tiêu dùng, ngời tiêu dùng toán đợc sản phẩm đạt đợc chất lợng cao Định nghĩa chất lợng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lợng sản phẩm tạo đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh đợc Theo quan điểm chất lợng sản phẩm dựa vào đặc điểm sản phẩm khác với đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có khác biệt với đối thủ, đặc điểm có tính sử dụng tốt Định nghĩa chất lợng xuất phát từ thị trờng: Chất lợng sản phẩm thoả mÃn vợt mong đợi khách hàng Theo quan niệm này, chất lợng sản phẩm đợc dựa vào yêu cầu khách hàng nhà thiết kế tạo đặc tính cho sản phẩm mà khách hàng sử dụng biết đợc đặc tính tốt Ngoài ra, định nghĩa chất lợng đợc chuyên gia hàng đầu định nghĩa nh sau: Chất lợng phù hợp với sử dụng, với công dụng ( Juran) Chất lợng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định ( Crosby) Chất lợng sản phẩm tập hợp đặc tính kỹ thuật, công nghệ vận hành sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc yêu cầu ngời tiêu dùng sử dụng sản phẩm ( Feigenbaum) Chất lợng phù hợp với mục đích, ý định ( TCQG australia) 1.2- Đặc điểm chất lợng sản phẩm Chất lợng có đặc điểm sau: - Chất lợng đợc đo thoả mÃn nhu cầu Nếu sản phẩm lý Nếu sản phẩm lý mà đợc nhu cầu chấp nhận phải coi chất lợng cho dù công nghệ chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt để nhà sản xuất xác định sách, chiến lợc kinh doanh - Do chất lợng đợc đo thoả mÃn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động qua thời gian, không gian điều kiện lịch sử chất lợng yếu tố động Do vậy, nhà quản lý quan tâm đến thay đổi này, tạo sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu Đồng thời tạo sản phẩm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trờng - Khi đánh giá chất lợng đối tợng phải xét xét đặc tính đối tợng có liên quan tơí thoả mÃn nhu cầu cụ thể - Nhu cầu đợc công bố rõ ràng dới dạng quy định, tiêu chuẩn, nhng có nhu cầu miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng cảm nhận chúng có phát trình sử dụng - Chất lợng không đơn sản phẩm hàng hoá nh ta hiểu hàng ngày mà chất lợng áp dụng cho đối tợng, sản phẩm hay hoạt động, trình, doang nghiệp hay ngời Khái niệm chất lợng đợc gọi chất lợng theo nghĩa hẹp Rõ ràng nói đến chất lợng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán Đó yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm họ định mua thoả mÃn nhu cầu họ Ngoài vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố vô quan trọng sản xuất đại, phơng thức sản xuất vừa lúc , không kho đợc thịnh hành Công ty hàng đầu Từ phân tích trên, đà hình thành khái niệm chất lợng tổng hợp đời 1.3- Các loại chất lợng sản phẩm Tạo sản phẩm có chất lợng có nhiều loại chất lợng hình thành lên Do đó, chất lợng sản phẩm đợc phản ánh qua loại chất lợng sau: - Chất lợng thiết kế: Là giá trị tiêu đặc trng sản phẩm đợc phác hoạ thông qua văn sở nghiên cứu nhu cầu thị trờng đặc điểm sản xuất tiêu dùng Đồng thời so sánh với tiêu chất lợng mặt hàng tơng tự loại nhiều hÃng, nhiều Công ty nớc - Chất lợng chuẩn: Là giá trị tiêu đặc trng cấp có thẩm quyền phê chuẩn Chất lợng chuẩn dựa sở chất lợng nghiên cứu thiết kế quan nhà nớc, doanh nghiệp đợc điều chỉnh xét duyệt - Chất lợng thực: Là giá trị tiêu chất lợng sản phẩm thực tế đạt đợc yếu tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, nhân viên phơng pháp quản lý chi phối - Chất lợng cho phép: Là mức độ cho phép độ lệch tiêu chất lợng sản phẩm chất lợng thực với chất lợng chuẩn.Chất lợng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kinh tế kỹ thuất, trình độ lành nghề công nhân phơng pháp quản lý doanh nghiệp - Chất lợng tối u: Là giá trị tiêu chất lợng sản phẩm đạt mức độ hợp lý nhÊt ®iỊu kiƯn kinh tÕ- x· héi nhÊt định Hay nói cách khác, sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lợng tối u alf tiêu chất lợng sản phẩm thoả mÃnnhu cầu ngời tiêu dùng, có khả cạnh tranh thị trờng, sức tiêu thụ nhanh đạt hiệu cao Vì phấn đấu đạt mức chất lợng tối u mục tiêu quan trọng quản lý doanh nghiệp nói riêng quản lý kinh tế nói chung Mức chất lợng tối u tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dïng thĨ ë tõng níc, tõng vïng cã nh÷ng đặc điểm khác Nhng nói chung tăng chất lợng sản phẩm, giảm giá thành đơn vị sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh biểu thị khả thoả mÃn toàn diện nhu cầu thị trờng điều kiện xác định với chi phí hợp lý 1.5- Nguyên lý chất lợng Xuất phát từ thực tiễn sản xuất kinh doanh, để thành công quản lý chất lợng đại, nhà sản xuất cần có quan điểm chất lợng sản phẩm sở số nguyên lý sau: - Chất lợng đạo đức, lòng tự trọng: Thực chất cách suy nghĩ, thái độ nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ Việc định đa thị trờng sản phẩm dịch vụ có chất lợng nh phải dựa một lựa chọn giá trị, nghĩa là: Nhà sản xuất cần phải cung cấp cho xà hội, cho khách hàng mà họ cần thứ mà nhà sản xuất có sản xuất đợc Đồng thời, nhà sản xuất phải biết xác định rõ ràng ảnh hởng xấu cộng đồng, sản phẩm đợc sản xuất có chất lợng tồi ( lÃng phí gây hậu nguy hiĨm ®Õn kinh tÕ x· héi, an ninh ) nh Mặt khác, nhà sản xuất thờng xuyên hành động cách có trách nhiệm trớc xà hội chắn họ gánh chịu nhiều quy định khắt khe mới, giám sát chặt chẽ từ phía nhà nớc - Chất lợng đòi hỏi lÃnh đạo đắn lÃnh đạo cấp cao Bất kỳ hoạt động doanh nghiệp, tổ chức chịu định hớng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra lÃnh đạo cấp cao tổ chức Vì vậy, kết hoạt động phụ thuộc vào định họ( nhận thức, tráchhiệm, khả ) Muốn thành công, tổ chức cần có ban lÃnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực sách, mục tiêu đà đề - Chất lợng phải đợc thể trình HÃy ý đến trình thay cho kiểm tra kế Việc đảm bảo chất lợng cần đợc phải tiến hành từ bớc đầu tiên, từ khâu nghiện cứu, thiết kế để nhằm xây dựng quy trình công nghệ ổ định đáp ứng yêu cầu sản phẩm cách hiệu tiết kiệm Quá trình tr ớc Khách hàng- ngời sản xuất- ngời cung cấp Quá trình sau Sơ đồ Doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bên Quan hệ nội mối quan hệ lÃnh đạo công nhân Quan hệ bên quan hệ khách hàng ngời cung cấp Từ mối quan hệ tạo nên mạng lới trình Mạng lới đảm bảo đầu vào nhập từ ngời cung cấp bên đảm bảo cho đầu khách hàng - Chất lợng phải hớng tới khách hàng Coi khách hàng ngời cung cấp thnàh viên, phận doanh nghiệp Thông thờng, nhà sản xuất coi káhch hàng ngời cung ứng phận tổ chức Trong giao dịch, nhà sản xuất thơng lợng, mặc với họ để lấy phần lợi mình, đó, nhiều doanh nghiệp lại dồn họ vào bó buộc: Ngời cung ứng phải cạnh tranh giá cả, khách hàng sau mua hàng không đợc hài lòng, điều ảnh hởng đến trình lu thông hàng hoá Để đảm bảo chất lợng cần thiết phải nhìn nhận khách hàng ngời cung ứng trình sản xuất cuả Công ty Việc xây dựng mối quan hệ cộng tác lâu dài sở hiểu lẫn nhà sản xuất, ngời cung ứng khách hàng giúp cho nhà sản xuất trì uy tín khách hàng, nhà sản xuất phải coi chất lợng mức độ thoả mÃn mong muốn họ việc cố gắng đạt đợc số tiêu chuẩn chất lợng đà đề từ trớc, nhu cầu khách hàng luôn thay đổi không ngừng đồi hỏi cao Đối với ngời cung ứng, cần thiết phải coi phận quan trọng yếu tố đầu vào doanh nghiệp Để đảm bảo chất lợng sản phẩm, Công ty cần thiết mở rộng hệ thống kiểm soát chất lợng sang sở cuung ứng, thầu phụ - Chất lợng trình liên tục Chất lợng phải đợc coi việc làm thờng xuyên liên tục hoạt động doanh nghiệp tất phận Trong chế thị trờng, để trì vị trí tơng đối cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh cải tiến chất lợng doanh nghiệp cạnh tranh, muốn vợt lên đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp phải có biện pháp cải tiến nhanh họ Điều buộc doanh nghiệp luôn xem xét, đánh giá, so sánh kết hoạt động doanh nghiệp với doanh nghiệp cạnh tranh - Chất lợng phải đo đợc, kết cần trình bày cách trực quan, dễ hiểu Trong thực tế cho thấy tạo mức chất lợng sản phẩm cao dựa vào ý tởng, nhận xét mặt định tính nguyên nhân ngây sai lệch chất lợng Mặt khác, biến đổi thời gian, môi trờng góp phần vào việc làm thay đổi liệu trình Do đó, việc theo dõi, thu nhận, phân tích xác định mặt định lợng kiện, thông số trình hoạt động doanh nghiệp để định điều chỉnh kịp, xác cần thiết, sở việc nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện chất lợng doanh nghiệp Phát triển đo lờng sử dụng phơng pháp thống kê doanh nghiệp để thu thập, phân tích trực quan hoá kết hoạt động doanh nghiệp tất khâu để hoàn thiện dần chất lợng - Chất lợng đòi hỏi tinh thần hiệp tác cộng đồng Đòi hỏi môi trờng văn hoá Công ty lành mạnh Các quy trình công nghệ thể phụ thuộc lẫn phận, công đoạn cá nhân ngày đòi hỏi chẹt chẽ hơn, chất lợng hoạt động khâu trình tuỳ thuộc vào chất lợng hoạt động khâu trớc Để thấy rõ phụ thuộc lẫn công đoạn trình công nghệ, nhiều doanh nghiệp coi tiếp điểm công đoạn nh mối liên hệ ngời cung ứng khách hàng Mỗi thành viên trình phải hiểu đáp ứng đợc vai trò kép họ toàn trình Khi nhận thức đợc quán triệt áp dụng vào bớc trình công nghệ phận chức hỗ trợ toàn hoạt động doanh nghiệp trở nên thống mang lại hiệu cao Không thể thoả mÃn khách hàng bên ngoài, không thoả mÃn khách hàng bên doanh nghiệp không đợc thoả mÃn - Chất lợng đòi hỏi tinh thấn trách nhiệm khả tự kiểm soát cảu thành viên Hầu hết doanh nghiệp, chức sản xuất, phục vụ chức kiểm tra, giám sát chất lợng thờng đợc thực hai phận khác nhau: ngời kiểm tra ngời bị kiểm tra Nhng thực tế cho thấy rằng, đợc huấn luyện có tinh thần trách nhiệm cao, ngời sản xuất hoàn toàn có khả thực đợc phần lớn việc kiểm tra chất lợng công việc họ cách thờng xuyên, trớc nhân viên kiểm tra tiến hành kiểm tra Mặt khác, đợc giao trách nhiệm tự kiểm tra công việc mình, thân ngời công nhân cảm thấy có trách nhiệm thoả mÃn công việc mình, họ có đợc thông tin để điều chỉnh phơng pháp làm việc để làm việc với hiệu cao Mặc dù có nhiều trêng ph¸i kh¸c nhau, nhiỊu c¸ch tiÕp cËn kh¸c nguyên lý chất lợng Nhng nói chung việc nhìn nhận nguyên lý thực chất dẫn đến quan điểm đắn, nguyên tắc để tìm kiếm giải pháp cho chiến lợc chất lợng sản phẩm doanh nghiệp nhằm đối phó với khó khăn việc tự khẳng định chất lợng sản phẩm thị trờng 1.6- Những nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phÈm - TiÕn bé khoa häc kü thuËt: ... chất lợng công ty đầu t phát triển nhà xây dựng Tây Hồ Phần III- Một số giải pháp nhằm nâng cao khả quản lý chất lợng công ty đầu t phát triển nhà xây dựng Tây Hồ Phần I- Vấn đề chung chất lợng... đoạn nh: Quản lý chất lợng kiểm tra Quản lý chất lợng điều khiển Quản lý chất lợng bảo đảm Quản lý chất lợng cục Quản lý chất lợng toàn diện theo quan điểm hệ thống Giai đoạn quản lý chất lợng... đảm bảo chất lợng cải tiến chất lợng khuôn khổ hệ thống chất lợng Nh thực chất quản lý chất lợng chất lợng hoạt động quản lý không đơn làm chất lợng hoạt động kỹ thuật Đối tợng quản lý chất lợng
