Đang tải... (xem toàn văn)
cơ cấu tổ chức, kế toán nguyên vật liệu, kế toán bán hàng, chính sách quản lý nhà nước, giải pháp nâng cao chất lượng, hoàn thiện cơ cấu tổ chức
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du Lịch TÓM LƯỢC Du lịch Việt Nam đang có những bước phát triển mạnh mẽ, cùng với đó là sự tăng lên không ngừng về cả số lượng và chất lượng các cơ sở kinh doanh du lịch trong đó có khách sạn. Thanh Lịch – Hạ Long là khách sạn 2 sao nằm ngay gần trung tâm thành phố Hà Nội, kinh doanh các lĩnh vực lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong đó, dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản đem lại nguồn thu lớn nhất cho khách sạn. Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là việc làm cần thiết và muốn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì phải hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng. Hiện nay, công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn chỉ đạt ở mức trung bình, nên còn nhiều tồn tại cần được khắc phục. Do vậy em đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp: “Quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long”. Kết quả đạt được: - Khẳng định việc hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long là cần thiết và có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn. - Tóm lược một số lý luận cơ bản về công tác quản trị nghiệp vụ phòngtại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long. Trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình năm trước; phân định nội dung nghiên cứu đề tài làm cơ sở để nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long. - Điều tra, phân tích, tìm hiểu thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long trên cơ sở vận dụng lý thuyết. - Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long, luận văn đã đánh giá ưu điểm, nhược điểm, trình bày những phát hiện qua nghiên cứu đồng thời dự báo triển vọng và đưa ra quan điểm về công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn như nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận phòng, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ; hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Luận văn còn đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục Du lịch. GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Quản Thị Mơ i Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du Lịch LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại trên cơ sở kiến thức tích lũy được về chuyên ngành Khách sạn – Du Lịch và thời gian thực tập tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp: “Quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long”. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại và đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Khách sạn - Du lịch đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập, thực tập và làm luận văn. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS. Nguyễn Thị Tú đã rất tận tình quan tâm, hướng dẫn và chỉ bảo em trong quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Em cũng xin gửi lời cám ơn tới khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long, ban giám đốc, phòng nhân sự, phòng kế toán, các anh chị làm việc tại các bộ phận của khách sạn đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô để bài luận văn của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Quản Thị Mơ ii Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du Lịch MỤC LỤC GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Quản Thị Mơ iii Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du Lịch DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu số Tên biểu Trang 3.1 Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Thanh Lịch Hạ Long năm 2010 29 3.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long năm 2009 và 2010 31 3.3 Tổng nguồn vốn của khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long năm 2009 và 2010 35 3.4 Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của nhân viên về thực trạng quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long 36 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình số Tên hình 2.1 Quy trình phục vụ phòng 2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách trả 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nội dung 1 CĐ Cao đẳng 2 ĐH Đại học 3 ISO International Organization for Standardization 4 HĐPV Hoạt động phục vụ 5 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 6 TB Trung bình 7 TC Trung cấp GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Quản Thị Mơ iv Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du Lịch CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH - HẠ LONG 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Với sự phát triển kinh tế thì khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, thời gian nhàn rảnh rồi nhiều, phương tiện và tiện nghi cho du lịch ngày càng được cải thiện, từ đó thúc đẩy du lịch phát triển. Ở nhiều nước trên thế giới, du lịch đã và đang góp phần quan trọng thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, trong đó có Việt Nam. Du lịch được xem như là nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh tế Việt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển. Để đáp ứng tối đa các nhu cầu đó thì ngày nay ngành kinh doanh du lịch khách sạn đã và đang được đặc biệt chú trọng đầu tư và phát triển. Rất nhiều cơ sở kinh doanh du lịch khách sạn với nhiều thứ hạng từ bình dân đến cao cấp được mọc lên. Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ. Tuy nhiên sự phát triển trong kinh doanh Khách sạn – Du lịch còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ đã được coi trọng nhưng dường như hiệu quả chưa cao. Vì vậy muốn giành thắng lợi, du lịch Việt Nam cần phải nỗ lực hơn nữa, nhiều giải pháp cần phải được nghiên cứu và triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch, đã tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động cho các doanh nghiệp Khách sạn – du lịch. Dẫn đến một điều tất yếu là sự phát triển của dịch vụ lưu trú. Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao khả năng phục vụ của dịch vụ phòng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu, thực hiện và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn mới, cạnh tranh trong ngành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn nói riêng ngày càng trở nên khốc liệt. Để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh như vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải hoàn thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân viên phục vụ và tổ chức tốt hoạt động phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng cho các sản phẩm dịch vụ, tăng sự thỏa mãn của khách hàng, tạo điều kiện quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Để hoạt động kinh doanh ở bộ phận đạt hiệu quả cao thì việc hoàn thiện công tác nghiệp vụ tại bộ phận là việc làm cần thiết. Công tác quản trị nghiệp vụ được hoàn thiện sẽ góp phần nâng cao văn minh phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách. Hoàn thiện công tác quản trị phòng thực chất là việc nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách tại bộ phận phòng. Hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ góp phần sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ. Hoạt động quản trị nghiệp vụ cần được tiến hành ở tất cả các bộ phận trong khách sạn và có GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Quản Thị Mơ 1 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du Lịch vai trò quan trọng tạo bộ phận phòng. Vì vậy công tác quản trị nghiệp vụ phòng tốt sẽ giúp nâng cao được chất lượng phục vụ phòng tạo điều kiện cho các dịch vụ khác trong khách sạn phát triển theo. Bởi với nhu cầu của con người ngày càng cao thì chất lượng trở thành một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ. Quản trị nghiệp vụ phòng sẽ giúp cho việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực thuộc bộ phận phòng nhằm thu hút khách hàng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long là một khách sạn 2 sao nằm ngay giữa trung tâm thành phố Hà Nội. Đây là một vị trí thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nhưng cũng mang lại không ít thách thức bởi sự cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ của nhiều khách sạn khác trên địa bàn. Các khách sạn đều rất chú trọng nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo chất lượng phục vụ phòng. Sớm nhận biết được thách thức đó, ngay từ những ngày đầu kinh doanh, khách sạn đã dành sự quan tâm nhất định tới dịch vụ lưu trú, một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn. Thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long em phát hiện chất lượng dịch vụ lưu trú chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tác phong làm việc cũng như thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ lưu trú chưa mang tính chuyên nghiệp, nhân viên thiếu nghiêm túc, nhiều nhân viên còn làm việc riêng, trêu đùa trong giờ làm việc, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vào mục đích cá nhân, trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ chưa cao chủ yếu là trung cấp thậm chí chỉ tốt nghiệp trung học phổ thông, trình độ đại học cao đẳng rất ít. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình tác nghiệp dịch vụ lưu trú không thường xuyên cải thiện, nâng cấp, sửa chữa. Chính vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh cũng như thoả mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường, khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long cần có sự quan tâm, đầu tư hơn nữa để không ngừng nâng cao công tác quản trị nghiệp vụ phòng để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Xuất phát từ những lý luận và thực tế nêu trên em nhận thấy việc nghiên cứu tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là yêu cầu cấp thiết. Luận văn được thực hiện với mong muốn góp phần tìm ra hướng đi mới nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn từ đó ngày càng thu hút khách, tăng uy tín, vị thế khách sạn. 1.2.Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài - Nhận thấy tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề, qua quá trình điều tra, khảo sát trực tiếp tại khách sạn em đã lựa chọn đi sâu nghiên cứu vấn đề trong đề tài là quản trị nghiệp vụ phòng và lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp: “Quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long”. GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Quản Thị Mơ 2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du Lịch Có thể nói việc nâng cao công tác quản trị nghiệp vụ phòng cho khách sạn là một vấn đề cấn thiết cho sự phát triển kinh doanh của khách sạn. Do vậy, với việc chọn đề tài nêu trên làm luận văn tốt nghiệp, em hy vọng có thể góp phần vào việc nâng cao công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn nói riêng và kết quả kinh doanh của khách sạn nói chung. - Chủ thể nghiên cứu: Những người điều hành tại bộ phận phòng 1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn cần phải thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Hệ thống hoá một số lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phòng trong khách sạn. Việc tìm hiểu và hệ thống hoá một số vấn đề lý luận sẽ là cơ sở quan trọng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn. - Điều tra, phân tích, tìm hiểu thực trạng quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long trên cơ sở vận dụng lý thuyết. Nghiên cứu thực trạng qua việc tìm hiểu thực tế khách sạn trong thời gian thực tập, qua phiếu điều tra khách hàng và qua phỏng vấn các nhà quản trị khách sạn. Từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục các tồn tại. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lich – Hạ Long. Trên cơ sở các dữ liệu đã nghiên cứu kết hợp với những vấn đề lý luận có liên quan, đánh giá những ưu điểm và hạn chế công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn cũng như phân tích nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó. Từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lich – Hạ Long cũng như những kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước và Tổng Cục Du lịch trong việc hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động phục vụ phòng và quản lý điều hành hoạt động phục vụ phòng khách sạn . - Địa điểm nghiên cứu: Khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long thuộc công ty cổ phần Hạ Long. Địa chỉ 297 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội. Cụ thể là tại bộ phận phòng của khách sạn. -Thời gian nghiên cứu: Thời gian điều tra khảo sát từ ngày 14 tháng 3 năm 2011 đến ngày 27 tháng 5 năm 2011. Đề tài sử dụng số liệu để nghiên cứu chủ yếu trong thời gian hai năm là năm 2009 và năm 2010. 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Quản Thị Mơ 3 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du Lịch Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục thì luận văn được kết cấu gồm bốn chương: Chương 1. Tổng quan nghiên cứu đề tài quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long Chương 2. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Chương 3. Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long Chương 4. Kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lich – Hạ Long CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1. Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Quản Thị Mơ 4 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du Lịch Phục vụ là những hoạt động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách và làm đẹp diện mạo của khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Quản trị nghiệp vụ phòng là sự tác động liên tục có tổ chức, có hướng đích của người quản lý điều hành lên những nhân viên phục vụ trong bộ phận, sử dụng một cách tốt nhất cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận nhằm đảm bảo phục vụ có chất lượng cho các đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh doanh cho bộ phận phòng cũng như khách sạn. Chủ thể quản trị nghiệp vụ phòng là giám đốc bộ phận phòng hoặc tổ trưởng phòng và các giám sát trong bộ phận phòng. Đó là những người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động phục vụ phòng có vai trò xử lý thông tin, liên kết con người và đưa ra quyết định mang lại hiệu quả cao cho công tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối tượng quản trị là các nguồn lực thuộc bộ phận phòng quản lý bao gồm: các nhân viên dọn buồng và giặt là, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, ngoài ra còn các vấn đề liên quan khác như chính sách, quy định pháp luật của bộ phận phòng… Cấp quản trị nghiệp vụ phòng là cấp cơ sở vì liên quan trực tiếp đến các hoạt động tác nghiệp cụ thể hằng ngày của bộ phận phòng. 2.2 Một số lý thuyết 2.2.1. Chức năng nghiệp vụ phòng 2.2.2.Đặc điểm hoạt động phục vụ (HĐPV)phòng Tính phức tạp: Tính phức tạp trong HĐPV phòng thể hiện ở sự phong phú các đối tượng khách. Bởi các tập khách khác nhau với những đặc điểm riêng về phong tục tập quán, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe,…do đó mỗi người lại có nhu cầu, sở thích thói quen khác nhau trong việc lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, các khách sạn khác nhau kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nhau, mỗi loại dịch vụ lại mang một nét đặc trưng riêng với sự phong phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về cách thức phục vụ về phương thức thanh toán và chính sách ưu đãi. Trong quá trình phục vụ thì có nhiều tình huống phát sinh khác nhau ,mỗi tình huống lại có một cách giải quyết không giống nhau và không thể áp đặt một cách giải quyết cứng nhắc được, nên hoạt động phục vụ phòng rất phức tạp. Với tính chất công việc phức tạp như vậy thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải chu đáo, cẩn thận, phải hạn chế tối đa sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ mang lại sự hài lòng cho khách. HĐPV phòng là hoạt động có nội dung kĩ thuật: GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Quản Thị Mơ 5 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du Lịch Trong quá trình phục vụ của nhân viên phải tuân thủ các quy trình kĩ thuật: Quy trình làm sạch và bảo dưỡng phòng, quy trình phục vụ các dịch vụ(quy trình giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng…). Vì vậy để thực hiện tốt các hoạt động phục vụ phòng, nhân viên phục vụ phòng phải là người có tổ chức kỉ luật tốt, tuân thủ đúng các quy định cũng như quy trình phục vụ, đảm bảo chất lượng đồng thời tiết kiệm được mọi chi phí như chi phí điện, nước, chất tẩy rửa…, không sử dụng với mục đích cá nhân. HĐPV phòng là hoạt động mà nhân viên phục vụ phòng ít tiếp xúc với khách nhưng tiếp xúc với nhiều tài sản của khách: Nhân viên thường dọn phòng thường ít tiếp xúc với khách, thường chỉ tiếp xúc khi khách yêu cầu. Nhân viên thường dọn phòng, thay ga, gối khi khách không có mặt trong phòng nên thường xuyên tiếp xúc với những tài sản mà khách mang vào trong phòng. Điều đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải là người trung thực thật thà để không ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của khách sạn. HĐPV phòng là những hoạt động đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Phần lớn lao động trong dịch vụ lưu trú là lao động trực tiếp, không thể sử dụng máy móc để thay thế vì vậy số lượng lao động sử dụng trong kinh doanh dịch vụ lưu trú là khá lớn. Trong đó, có nhiều lao động phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó đòi hỏi lao động phải có trình độ về chuyên môn và ngoại ngữ. Chất lượng phục vụ của nhân viên là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến các công tác nhân sự từ tuyển dụng, bố trí sử dụng, cho đến đào tạo và đãi ngộ. Do công việc phục vụ phòng có tính chất lặp lại nên mang tính đơn điệu. Cường độ làm việc của nhân viên rất khẩn trương; trong mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên phải dọn trung bình từ 13 – 15 phòng. Ngoài ra hoạt động của nhân viên đa phần là hoạt động chân tay, thường xuyên phải tiếp xúc với chất tẩy rửa ảnh hưởng không tốt đối với sức khỏe. Vì vậy nhân viên phục vụ phòng phải là người có sức khỏe, nhanh nhẹn, có khả năng chịu được áp lực của công việc để thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ Sự phối hợp lao động Khách đến khách sạn là để hưởng sự thoải mái nghỉ ngơi và tận hưởng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Vì vậy, để phục vụ tốt cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận phòng không những phải gắn kết chặt chẽ, phối hợp linh hoạt với các nhân viên trong bộ phận của mình, mà còn phải có sự phối hợp chặt chẽ với các nhân viên ở bộn phận khác để đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng có tính tổng hợp của khách 2.2.3.Quy trình phục vụ phòng Quy trình phục vụ phòng được thực hiện qua 4 giai đoạn GVHD: TS Nguyễn Thị Tú SVTH: Quản Thị Mơ 6 . trạng quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn. - Điều tra, phân tích, tìm hiểu thực trạng quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long trên. đề tài quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch – Hạ Long Chương 2. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn 
