Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 4(1):SI54-SI64 Bài Nghiên cứu Open Access Full Text Article Áp dụng mơ hình Kano phân loại thuộc tính chất lượng dịch vụ khoa khám bệnh bệnh viện Trưng Vương Nguyễn Thị Kim Quyền, Huỳnh Bảo Tuân* TÓM TẮT Use your smartphone to scan this QR code and download this article Chất lượng bệnh viện Việt Nam vấn đề quan tâm không bệnh nhân, lĩnh vực Y tế mà toàn xã hội Đất nước ta ngày phát triển, chất lượng sống người dân ngày nâng cao, nhu cầu người sức khỏe trọng Việc đến chăm sóc sức khỏe người dân tăng cao, nên bệnh viện cần có chất lượng tốt để đáp ứng nhu cầu họ Tuy nhiên, bệnh viện xem xét yếu tố tác động đến hài lịng khơng hài lòng bệnh nhân ngoại trú Mục tiêu đề tài xác định phân loại đặc tính chất lượng dịch vụ; đồng thời xác định yếu tố tác động lớn đến hài lòng khơng hài lịng bệnh nhân ngoại trú khoa Khám Bệnh, bệnh viện Trưng Vương Khung nghiên cứu kế thừa phát triển từ nghiên cứu Harijith & Haris (2017) Kết khảo sát cho thấy, có 33 đặc tính chất lượng tác động đến hài lịng bệnh nhân Trong đặc tính chất lượng "Thời gian chờ đợi ngắn" có số "Mức độ hài lịng" cao (0,76) "Bác sĩ có lực giải vấn đề sức khỏe bệnh nhân" có số "Mức độ khơng hài lịng" cao (-0,91) Dựa kết nghiên cứu, kiến nghị đề xuất để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn bệnh nhân Từ khoá: Chất lượng bệnh viện Việt Nam, mơ hình Kano, cải tiến chất lượng dịch vụ ĐẶT VẤN ĐỀ Khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG-HCM Liên hệ Huỳnh Bảo Tuân, Khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG-HCM Email: hbtuan@hcmut.edu.vn Lịch sử • Ngày nhận: 30/06/2019 • Ngày chấp nhận: 10/10/2019 • Ngày đăng: 31/12/2019 DOI : 10.32508/stdjelm.v3iSI.611 Hiện nay, bệnh viện công, tư thực nhiều nghiên cứu ứng dụng Lean thành công cải tiến bệnh viện Việt Pháp Hà Nội, bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Sài Gịn, … Tuy nhiên bệnh viện xem xét yếu tố tác động đến hài lòng khơng hài lịng bệnh nhân ngoại trú Cũng phân loại đặc tính chất lượng theo mơ hình Kano Mơ hình Kano dựa lý thuyết hai yếu tố hài lòng Herzberg sơ đồ hữu ích để xác định yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ cụ thể mang lại hài lịng tỉ mỉ cho khách hàng 1,2 Dựa nghiên cứu trước, nghiên cứu nhằm: (1) Xác định đặc tính chất lượng khoa Khám bệnh bệnh viện Trưng Vương cho bệnh nhân ngoại trú; (2) Phân loại đặc tính chất lượng theo mơ hình Kano CƠ SỞ LÝ THUYẾT Bản quyền © ĐHQG Tp.HCM Đây báo công bố mở phát hành theo điều khoản the Creative Commons Attribution 4.0 International license Phân loại đặc tính chất lượng theo mơ hình Kano Mơ hình Kano (Hình 1) mơ hình giúp phân loại đặc tính chất lượng khác có tác động đến khách hàng Vì khơng phải tất yêu cầu khách hàng có tầm quan trọng Nhu cầu phải có (Must Be) Chức đáp ứng nhu cầu chất lượng sản phẩm Nếu nhu cầu không đáp ứng hiệu kém, khách hàng khơng hài lịng Nhưng chúng thực hiện, có hiệu suất cao khơng mang lại hài lòng Khách hàng xem chúng điều kiện hiển nhiên lấy làm chuẩn Nhu cầu chiều (One Dimension) Khi mức độ đáp ứng cao, hài lòng khách hàng cao ngược lại Thông thường, khách hàng mong muốn nhu cầu chiều rõ ràng dễ nhận biết Nhu cầu thích thú (Attractive) Là nhu cầu tiềm ẩn, khơng nói thể rõ khách hàng Nếu đáp ứng nhu cầu mang đến bất ngờ hài lịng cao Tuy nhiên, khơng đáp ứng được, khách hàng không cảm thấy không hài lịng Hai đặc tính khác xác định mơ hình Kano: đặc tính trung lập (Indifferent) đảo ngược Trích dẫn báo này: Quyền N T K, Tn H B Áp dụng mơ hình Kano phân loại thuộc tính chất lượng dịch vụ khoa khám bệnh bệnh viện Trưng Vương Sci Tech Dev J - Eco Law Manag.; 4(1):SI54-SI64 SI54 Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 4(1):SI54-SI64 Hình 1: Mơ hình Kanoa a (Nguồn: Theo mơ hình Kano ) (Reversal) Đặc tính trung lập khơng mang lại hài lịng hay khơng hài lịng Đặc tính đảo ngược mang lại hài lịng vắng mặt có Thuyết hai nhân tố Herzberg Thuyết “Hai nhân tố” Herzberg nghiên cứu với hai trăm kỹ sư kế toán ngành khác Thuyết chia hai nhóm: nhóm trì nhóm động viên Các yếu tố thuộc nhóm động viên gọi yếu tố hài lịng yếu tố thuộc nhóm trì gọi yếu tố không hài lịng Hai nhóm khơng cần thiết đối nghịch nhau, đối lập với hài lịng khơng phải khơng hài lịng, mà khơng có hài lòng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Quy trình thực gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng thông qua nghiên cứu trường Nghiên cứu định tính Được thực cách vấn sâu 20 bệnh nhân khoa Khám bệnh để kiểm chứng phù hợp mơ hình nghiên cứu Theo tìm hiểu tác giả, có hai nghiên cứu tiêu biểu “Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ Y tế mô hình Kano” “Kiểm chứng thực nghiệm mong đợi nhận thức chất lượng bệnh nhân bệnh SI55 viện Ghana: phương pháp tiếp cận mô hình tích hợp” 5,6 Tuy nhiên, đối tượng hai nghiên cứu bệnh nhân bệnh viện (bao gồm ngoại trú nội trú) Trong đó, đối tượng mà tác giả hướng đến bệnh nhân ngoại trú Nên hai nghiên cứu mang tính chất tham khảo có tính chọn lọc Nghiên cứu định lượng Theo giáo sư Hans quy trình gồm bước : Bước một: Xác định yêu cầu cách vấn sâu bệnh nhân Theo Yamane N (tổng thể) cho nghiên cứu nhỏ mười nghìn (10.000) cỡ mẫu (n) xác định công thức : 776 N n = 1+NE = 1+776∗10%2 = 88 (mẫu) Với N = số bệnh nhân trung bình/ngày 776 (tại thời điểm khảo sát) E = sai số chuẩn 10% n = cỡ mẫu Bước hai: Xây dựng bảng câu hỏi Các yêu cầu phân loại theo bảng câu hỏi để khách hàng trả lời năm cách khác Câu hỏi liên quan đến phản ứng khách hàng sản phẩm có tính (câu hỏi tích cực), câu hỏi thứ hai liên quan đến phản ứng khách hàng sản phẩm khơng có tính (câu hỏi tiêu cực) Kết hợp câu hỏi tích cực tiêu cực, ta có Bảng Bước ba: Phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi tổng hợp Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 4(1):SI54-SI64 Bảng 1: Bảng đánh giá mơ hình Kano u cầu khách hàng Câu hỏi tích cực Câu hỏi tiêu cực 1.thích 2.phải có 3.khơng quan tâm 4.chấp nhận 5.khơng thích 1.thích Q A A A O 2.phải có R I I I M 3.không quan tâm R I I I M 4.chấp nhận R I I I M 5.khơng thích R R R R Q Với u cầu khách hàng là: A: Thích thú, O: Một chiều M: Phải có, Q: Nghi vấn R: Đảo ngược, I: Trung lập Bước cuối: Đánh giá giải thích Tính tốn số “Mức độ hài lịng” “Mức độ khơng hài lịng” Mức độ hài lịng = (A+O)/(A+O+M+I) Mức độ khơng hài lịng = (O+M)/(A+O+M+I)(-1) Chỉ số “Mức độ hài lịng” có giá trị từ đến Nếu giá trị gần yếu tố có mức độ hài lòng cao đáp ứng ngược lại Nếu giá trị yếu tố khơng ảnh hưởng Chỉ số “Mức độ khơng hài lịng” có giá trị từ -1 đến Nếu giá trị gần -1 yếu tố có mức độ khơng hài lịng cao khơng đáp ứng ngược lại Nếu giá trị yếu tố khơng ảnh hưởng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng khảo sát gốc Harijith & Haris có 30 đặc tính Kết khảo sát định tính chọn 33 đặc tính Trong 25 đặc tính chọn từ bảng khảo sát mẫu, đặc tính “Thời gian giao dịch tối thiểu” hiệu chỉnh thành “Thời gian chờ đợi ngắn”, có đặc tính rút từ ý kiến bệnh nhân trình bày chi tiết Bảng Mẫu khảo sát đa dạng phần lớn tập trung vào độ tuổi từ 48 đến 60 (chiếm 47,7%) Và loại hình khám Định kì (chiếm 69,3%) theo hình thức khám Bảo hiểm Y tế (chiếm 69,3%) có tỉ lệ cao Phân loại đặc tính chất lượng theo mơ hình Kano Phương pháp đơn giản sử dụng tần số câu trả lời cho mục đích đánh giá giải thích Bảng mô tả tổng kết kết phân loại từ nghiên cứu Mức độ tác động yếu tố thể qua Bảng SI56 Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 4(1):SI54-SI64 Bảng 2: Bảng mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Đặc điểm Mẫu Số lượng (n) Phần trăm (%) Giới tính Nữ 45 52,3% Nam 42 47,7% 20-33 11 12,5% 34-47 12 13,6% 48-60 42 47,7% 61-73 22 25% >73 1,1% Bảo hiểm Y tế 61 69,3% Bảo hiểm Y tế theo Yêu cầu 27 30,7% Lần đầu 6,8% Đã khám 20 23,9% Định kì 61 69,3% Độ tuổi Loại hình khám Số lần khám Nguồn: Từ kết thu thập phân tích tác giả Bảng 3: Tổng kết kết phân loại Loại nhu cầu Số thứ tự đặc tính Tổng cộng M 2; 7; 12; 13; 16; 18; 22; 23; 25; 32 10 O 3; 5; 6; 8; 9; 10; 11; 14; 15; 17; 20; 24; 26; 28; 31; 33 16 A 1; 4; 19; 21; 27 I 30 R 29 Q - Nguồn: Từ kết thu thập phân tích tác giả SI57 Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 4(1):SI54-SI64 Bảng 4: Xếp hạng theo thứ tự giảm dần số “Mức độ hài lòng” theo thứ tự tăng dần số “Mức độ khơng hài lịng” Mức độ hài lịng TT Đặc tính chất lượng 26 Thời gian chờ đợi ngắn 31 Khơng gian bệnh viện thống mát 11 Xếp hạng 0,76 Mức độ khơng hài lịng Nhóm TT Đặc tính chất lượng Nhóm -0,89 M -0,88 O O 18 0,75 O 25 Bác sĩ cho bệnh nhân hội để trình bày vấn đề sức khỏe Có máy nước uống nóng lạnh Có máy điều hịa 0,72 O 24 0,69 A Nhà vệ sinh -0,87 M 0,68 O 12 -0,85 M Dịch vụ đăng kí số thứ tự qua tổng đài 0,67 A -0,83 M 14 Bác sĩ có giải thích bệnh điều trị cách chi tiết 0,66 O 10 -0,80 O 17 Tác dụng phụ không xảy bệnh nhân dùng thuốc Cơ sở vật chất tiện nghi đầy đủ Các khiếu nại trả lời nhanh chóng 0,65 O 13 -0,78 M 0,64 O 17 -0,77 O 0,64 O 11 -0,76 O Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn bệnh nhân Bảng hướng dẫn bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu 0,64 A 14 -0,76 O 0,63 A -0,76 O Nhân viên bảo vệ thân thiện Bệnh viện có áp dụng cơng nghệ thơng tin vào quy trình khám chữa bệnh Có phịng nghỉ ngơi cho bệnh nhân Có thang máy thang Nhân viên thân thiện tôn trọng bệnh nhân Điều dưỡng quan tâm đến tình trạng sức khỏe bệnh nhân 0,62 O 26 Điều dưỡng có lực để xử lý trường hợp khẩn cấp Trang thiết bị Y tế bệnh viện đưa kết chuẩn đoán tin cậy Điều dưỡng quan tâm đến tình trạng sức khỏe bệnh nhân Bệnh viện kiểm soát nhiễm khuẩn tốt Tác dụng phụ không xảy bệnh nhân dùng thuốc Bác sĩ cho bệnh nhân hội để trình bày vấn đề sức khỏe Bác sĩ có giải thích bệnh điều trị cách chi tiết Bác sĩ quan tâm đến tình trạng sức khỏe bệnh nhân Thời gian chờ đợi ngắn -0,75 O 0,60 O 32 -0,75 M 0,55 A 16 -0,74 M 0,55 I 20 -0,71 O 0,54 O 23 Không phân biệt đối xử mặt xã hội bệnh nhân Thông tin cá nhân bệnh nhân bảo mật Đồ ăn thức uống tin ngon Nhân viên ăn mặc gọn gàng -0,69 M 0,52 O 22 Nhân viên mặc đồng phục -0,68 M 27 15 19 33 21 30 24 10 Bác sĩ có lực giải vấn đề sức khỏe bệnh nhân Điều dưỡng có chun mơn kĩ chăm sóc bệnh nhân Nhân viên thân thiện tôn trọng bệnh nhân Xếp hạng -0,91 M Continued on next page SI58 Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 4(1):SI54-SI64 Table continued M Cơ sở vật chất tiện nghi đầy đủ O 33 Nhân viên bảo vệ thân thiện 23 Nhân viên ăn mặc gọn gàng 0,52 Bác sĩ quan tâm đến tình trạng sức khỏe bệnh nhân Quy trình khám chữa bệnh đơn giản 0,50 0,48 O 0,47 M 31 0,47 M 15 0,45 M 0,45 O 28 0,45 M 0,44 O 19 0,44 M 0,43 Điều dưỡng có lực để xử lý trường hợp khẩn cấp Thông tin cá nhân bệnh nhân bảo mật Bệnh viện kiểm soát nhiễm khuẩn tốt Đồ ăn thức uống tin ngon Điều dưỡng có chun mơn kĩ chăm sóc bệnh nhân Bãi đậu xe bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân gửi xe Không phân biệt đối xử mặt xã hội bệnh nhân Bác sĩ có lực giải vấn đề sức khỏe bệnh nhân Trang thiết bị Y tế bệnh viện đưa kết chuẩn đoán tin cậy Nhà vệ sinh 22 29 28 12 16 13 20 25 32 18 -0,64 O -0,64 O Bãi đậu xe bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân gửi xe Khơng gian bệnh viện thống mát Các khiếu nại trả lời nhanh chóng Bảng hướng dẫn bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu Quy trình khám chữa bệnh đơn giản Bệnh viện có áp dụng cơng nghệ thơng tin vào quy trình khám chữa bệnh Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn bệnh nhân -0,64 O -0,62 O -0,60 O -0,59 A -0,59 O -0,51 O -0,50 A Có máy điều hịa -0,49 O M 27 Có máy nước uống nóng lạnh -0,39 A 0,42 M 21 Có phịng nghỉ ngơi cho bệnh nhân -0,38 A 0,40 M -0,36 A Nhân viên mặc đồng phục 0,40 M 30 -0,36 I Thời gian khám bệnh bác sĩ kéo dài 0,38 R 29 Dịch vụ đăng kí số thứ tự qua tổng đài Có thang máy thang Thời gian khám bệnh bác sĩ kéo dài -0,35 R Nguồn: Từ kết thu thập phân tích tác giả SI59 Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 4(1):SI54-SI64 THẢO LUẬN KẾT QUẢ Nhu cầu thích thú Nhu cầu phải có Nếu đáp ứng tạo thích thú cao dấu ấn riêng cho khách hàng ghi nhớ, trung thành với doanh nghiệp Nếu tổ chức cung cấp nhu cầu phải có nhu cầu chiều, đặc điểm thích thú tổ chức thực hiện, bất ngờ đầy thử thách tổ chức có hội làm hài lịng khách hàng sản phẩm/dịch vụ, chí tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh 11 Hay Antony & Preece đơn giản nói khách hàng mong đợi nhiên nhận phần lớn ngạc nhiên 12 Kết so sánh tương đối giống nhau, thể Bảng Tuy nhiên bệnh nhân bệnh viện Trưng Vương “Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn bệnh nhân” “Có máy nước uống nóng lạnh” nhu cầu thích thú Vì hai đặc tính vừa bệnh viện cung cấp gần nhận hài lòng cao Đặc tính “Dịch vụ đăng kí số thứ tự qua tổng đài” có số “Mức độ hài lịng” xếp thứ hai (0,67) số “Mức độ khơng hài lịng” thấp (-0,36) thuộc nhóm A Đây đặc tính tạo nên thích thú cho bệnh nhân, nhiên không đáp ứng không gây nên khơng hài lịng Khi bệnh nhân khơng thỏa mãn nguy lớn cho bệnh viện Một doanh nghiệp tạo sản phẩm không đáp ứng nhu cầu phải có, tiếng xấu lan truyền nhanh, nhanh tiếng tốt gần gấp đôi lan truyền nhanh rộng giá trị sản phẩm dịch vụ lớn 10 Nhưng bệnh viện quan tâm đáp ứng nhu cầu làm giảm lợi cạnh tranh thị trường Nhu cầu phải có phần lớn tiện nghi, thuận tiện sở vật chất “’Trang thiết bị y tế bệnh viện đưa kết chuẩn đoán tin cậy”, “Nhà vệ sinh sẽ”, thể Bảng Bên cạnh lực, thái độ bác sĩ, điều dưỡng vấn đề bệnh nhân quan tâm “Bác sĩ có lực giải vấn đề sức khỏe bệnh nhân”, “Điều dưỡng có chun mơn kĩ chăm sóc bệnh nhân”, … Có đặc tính có khác biệt Tại Việt Nam, vấn đề bảo mật thông tin chưa thật chặt chẽ Người dân cịn tâm lý lo lắng thơng tin cá nhân bị đánh cắp, bị sử dụng cho hành vi bất Và Ấn Độ, bốn trung tâm phát triển công nghệ thông tin lớn giới, nên người dân an tâm vấn đề Về ý thức, nhân viên Ấn Độ mặc đồng phục gọn gàng Nhu cầu chiều Phần lớn liên quan đến trải nghiệm bệnh nhân đến khám chữa trị sở vật chất tiện nghi, sẽ, thái độ nhân viên tiếp xúc với bệnh nhân Đặc tính “Thời gian chờ đợi ngắn” có số “Mức độ khơng hài lịng” mức tương đối (-0,75) Tuy nhiên có số “Mức độ hài lịng” cao (0,76) nhóm O Nếu đáp ứng nhu cầu bệnh nhân cảm thấy vơ hài lịng Thời gian chờ đợi khoảng thời gian không tạo giá trị gia tăng Để tăng hài lòng, bệnh viện cần giảm thời gian chờ, loại bỏ thao tác thừa, nâng cao giá trị cho bệnh nhân Đặc tính “Nhân viên thân thiện tơn trọng bệnh nhân” có số “Mức độ hài lịng” mức trung bình (0,54) Tuy nhiên, “Mức độ khơng hài lịng” cao (-0,88) thuộc nhóm O Khi nhân viên thân thiện tơn trọng bệnh nhân nhiều, bệnh nhân tăng thích thú, hài lịng ngược lại Bảng so sánh kết nghiên cứu nhu cầu chiều Khi đến khám chữa trị bệnh viện Trưng Vương, bệnh nhân có kì vọng mong đợi cao Họ ln mong muốn có trải nghiệm tốt khơng đáp ứng cảm thấy khơng hài lịng Nhu cầu trung lập Ở nghiên cứu có đặc tính thuộc nhu cầu trung lập “Có thang máy thang cuốn”, mơ tả Bảng Bệnh viện TrưngVương gồm có hai khu vực Tầng Lầu Tầng bố trí phòng khám Bảo Hiểm Y Tế Bảo Hiểm Y Tế theo yêu cầu Riêng Lầu bố trí phịng dành riêng cho khám Bảo Hiểm Y Tế theo u cầu Nên bệnh nhân khơng có nhiều nhu cầu đặc tính Nhu cầu đảo ngược Đặc tính “Thời gian khám bệnh bác sĩ kéo dài” đặc tính nhu cầu đảo ngược Theo bệnh nhân, họ không mong muốn bác sĩ khám lâu, gây tốn nhiều thời gian tăng thời gian chờ Tuy nhiên, họ muốn bác sĩ tư vấn tận tình, chi tiết giúp họ mau chóng khỏi bệnh KIẾN NGHỊ Qua bảng xếp hạng tác giả nhận thấy rằng, hai đặc tính có tác động lớn đến mức độ khơng hài lịng bệnh nhân “Bác sĩ có lực giải vấn đề sức khỏe bệnh nhân”, “Điều dưỡng có chuyên mơn kĩ chăm sóc bệnh nhân” Khi đến bệnh viện chữa trị, bệnh nhân mong muốn khỏi SI60 Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 4(1):SI54-SI64 Bảng 5: So sánh kết nghiên cứu nhu cầu phải có STT Đặc tính Tác giả thực nghiên cứu Bài nghiên cứu tham khảo Trang thiết bị y tế bệnh viện đưa kết chuẩn đoán tin cậy M M Nhà vệ sinh M M 12 Điều dưỡng có lực để xử lý trường hợp khẩn cấp M M 13 Bệnh viện kiểm sốt nhiễm khuẩn tốt M M 16 Thơng tin cá nhân bệnh nhân bảo mật M I 22 Nhân viên mặc đồng phục M I 23 Nhân viên ăn mặc gọn gàng M I 25 Điều dưỡng có chun mơn kĩ chăm sóc bệnh nhân M M Nguồn: Từ kết thu thập phân tích tác giả Bảng 6: So sánh kết nghiên cứu nhu cầu chiều Tác giả thực nghiên cứu Bài nghiên cứu tham khảo Bãi đậu xe bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân gửi xe O A Bệnh viện có áp dụng cơng nghệ thơng tin vào quy trình khám chữa bệnh O I Cơ sở vật chất tiện nghi đầy đủ O M Bác sĩ quan tâm đến tình trạng sức khỏe bệnh nhân O A 10 Điều dưỡng quan tâm đến tình trạng sức khỏe bệnh nhân O A 14 Bác sĩ có giải thích bệnh điều trị cách chi tiết O A 15 Các khiếu nại trả lời nhanh chóng O O 17 Tác dụng phụ không xảy bệnh nhân dùng thuốc O M 20 Đồ ăn thức uống tin ngon O O 24 Nhân viên thân thiện tôn trọng bệnh nhân O O STT Đặc tính Nguồn: Từ kết thu thập phân tích tác giả Bảng 7: So sánh kết nghiên cứu nhu cầu thích thú STT Đặc tính Tác giả thực nghiên cứu Bài nghiên cứu tham khảo Dịch vụ đăng kí số thứ tự qua tổng đài A A Bảng hướng dẫn bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu A A 19 Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn bệnh nhân A I 21 Có phịng nghỉ ngơi cho bệnh nhân A A 27 Có máy nước uống nóng lạnh A M Nguồn: Từ kết thu thập phân tích tác giả SI61 Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 4(1):SI54-SI64 Bảng 8: So sánh kết nghiên cứu nhu cầu trung lập STT Đặc tính Tác giả thực nghiên cứu Bài nghiên cứu tham khảo Có thang máy thang I O Nguồn: Từ kết thu thập phân tích tác giả Bảng 9: Xếp hạng theo thứ tự giảm dần số “Mức độ hài lòng” theo thứ tự tăng dần số “Mức độ khơng hài lịng” (trích từ Bảng 4) Mức độ hài lịng STT Đặc tính chất lượng 26 31 Mức độ KHƠNG hài lịng Xếp hạng Nhóm STT Đặc tính chất lượng Xếp hạng Nhóm Thời gian chờ đợi ngắn 0,76 O 18 Bác sĩ có lực giải vấn đề sức khỏe bệnh nhân -0,91 M Khơng gian bệnh viện thống mát 0,75 O 25 Điều dưỡng có chun mơn kĩ chăm sóc bệnh nhân -0,89 M Nguồn: Từ kết thu thập phân tích tác giả bệnh Bác sĩ so sánh “Từ mẫu”, người nhân từ, đức độ mong muốn người bình an Điều kiện tiên cần có bác sĩ phải có đủ kiến thức chuyên môn, đạo đức lực để giúp bệnh nhân mau chóng bình phục Điều dưỡng người thường xun tiếp xúc chăm sóc bệnh nhân Nên điều dưỡng cần có đủ kiến thức chun mơn kĩ để chăm sóc bệnh nhân, hồn thành tốt nhiệm vụ Khi bệnh nhân không đáp ứng nhu cầu này, họ cảm thấy vô bất mãn Đây hai đặc tính thuộc chun mơn Y khoa nên khơng thể can thiệp Đối với đặc tính “Thời gian chờ đợi ngắn” “Khơng gian bệnh viện thống mát” có tác động lớn đến hài lịng bệnh nhân can thiệp, cải tiến Chi tiết xếp hạng đặc tính chất lượng nhóm M – Phải có O – Một chiều thể Bảng Tác giả đưa kiến nghị áp dụng giải pháp ”Xếp hàng khám bệnh thông minh” Công ty Cổ Phần Dịch vụ Viễn thông May mắn - Lucky Telecom triển khai, người sáng lập kỹ sư Nguyễn Khoa Tuấn Anh để cải tiến đặc tính “Thời gian chờ đợi ngắn”, thể Bảng 10 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN Nghiên cứu định tính thực với phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện chưa cao, khả mơ tả tổng thể cịn thấp Để khắc phục hạn chế này, nghiên cứu sau áp dụng phương pháp lấy mẫu mang tính đại diện Nghiên cứu thực với quy mô nhỏ cỡ mẫu hạn chế (tại bệnh viện Trưng Vương), nên chưa có tính tổng qt cho bệnh viện Để khắc phục hạn chế này, cần mở rộng phạm vi lấy mẫu cỡ mẫu nhiều bệnh viện Do hạn chế kinh nghiệm kiến thức lĩnh vực Y tế nên bước đầu gặp nhiều khó khăn việc tiếp xúc mơi trường Y tế Vì vậy, có sai sót q trình thực điều khơng tránh khỏi Mặc dù có số hạn chế, kết nghiên cứu giúp xác định nhu cầu bệnh nhân Nâng cao, cải thiện chất lượng đáp ứng nhu cầu thích thú để tạo nên khác biệt ấn tượng tốt với bệnh nhân Mơ hình Kano khơng áp dụng mơi trường kinh doanh mà cịn vận dụng lĩnh vực Y tế Kết nghiên cứu tham khảo cho bệnh viện khác ĐÓNG GÓP CỦA CÁC TÁC GIẢ Hai tác giả đóng góp cho nghiên cứu Tất tác giả đọc phê duyệt thảo cuối XUNG ĐỘT LỢI ÍCH Hai tác giả xác nhận báo khơng có xung đột lợi ích TÀI LIỆU THAM KHẢO Herzberg F The Motivation to Work Harvard Business Review Classics New York 1959; Tan K, Shen X Integrating Kano’s Model in the Planning Matrix of Quality Function Deployment Total Quality Management 2000;11(08):1141 –1151 Available from: https://doi.org/10 1080/095441200440395 Kano N, Seraku N, Takahashi F, Tsuji S Attractive quality and must-be Quality Journal of The Japanese Society for Quality Control 1984;04(12):147–156 Stephen P Organizational Behaviour (13th Edition) Pearson Higher Education 2009; SI62 Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 4(1):SI54-SI64 Bảng 10: So sánh ”Xếp hàng khám bệnh thơng minh” với “Đăng kí số thứ tự qua tổng đài” Xếp hàng khám bệnh thông minh Đăng kí số thứ tự qua tổng đài Bệnh nhân trực tiếp đến phòng khám yêu cầu Bệnh nhân chờ tiếp nhận quầy tiếp nhận Bệnh nhân hẹn khám trước Bệnh nhân không hẹn khám trước Phí đăng kí thấp (1000 đồng/tin nhắn) Phí đăng kí cao (gọi từ điện thoại bàn 3000 đồng/phút; gọi từ điện thoại di động 4000 đồng/phút) Bệnh nhân nhận số thứ tự khám nơi đăng kí Bệnh nhân khơng nhận số thứ tự khám nơi đăng kí Nếu bệnh nhân đến trễ so với số thứ tự xếp vào hàng chờ Nếu bệnh nhân đến trễ so với số thứ tự bị bỏ qua Hệ thống gửi tin nhắn bệnh nhân gần đến lượt, trước – người Hệ thống báo số thứ tự lần Quy định khung cấp số thứ tự (10 - 20 số thứ tự khung định) Cấp số thứ tự theo thứ tự từ thấp đến cao Nguồn: Từ kết thu thập phân tích tác giả Harijith R, Haris N Kano Model Customer Satisfaction Analysis of Medical Services International Research Journal of Engineering and Technology (IRJET) 2017;04(07):1426– 1429 Available from: https://www.irjet.net/archives/V4/i6/ IRJET-V4I6263.pdf Mary A, Mary O Empirical Validation of Patient’s Expectation and Perception of Service Quality in Ghanaian Hospitals: An Integrated Model Approach American International Journal of Social Science 2014;03(03):143– 160 Available from: https://pdfs.semanticscholar.org/f056/ eb861573c71e17e36f0fb134d4620f424510.pdf Hans H, Elmar S, Franz B, Kurt M The Kano Model: How to delight your customers International Working Seminar on Production Economics 1996;01:313 –327 Available from: https://pdfs.semanticscholar.org/401d/ SI63 615b3f86be1b46e3096c07e730aee17c906d.pdf Yamane T Statistics: An Introductory Analysis 2nd Ed New York: Harper and Row 1967; Ismail W, Darshak A Student-Defined Quality by Kano Model: A Case Study of Engineering Students in India International Journal for Quality Research 2016;10(03):569–582 Available from: 10.18421/IJQR10.03-09 10 HN B, N L Quản Lý Chất Lượng Nhà Xuất Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh 2016; 11 Webber L, Wallace M Quality Control for Dummies United States: Wiley Publishing 2007; 12 Antony J, Preece D Understanding, Managing and Implementing Quality Frameworks, Techniques and Cases London and New York: Routledge 2002;Available from: https: //doi.org/10.4324/9780203464083 Science & Technology Development Journal – Economics - Law and Management, 3(SI):SI54-SI64 Research Article Open Access Full Text Article Classification of service quality attributes using Kano’s model: the case at the outpatient department of Trung Vuong hospital Nguyen Thi Kim Quyen, Huynh Bao Tuan* ABSTRACT Use your smartphone to scan this QR code and download this article The quality of hospitals in Vietnam is the concern of not only patients, the healthcare industry, but also the society as a whole As Vietnam's economy achieves high growth, and the living standard is improved, healthcare becomes an even greater concern of Vietnamese, and hospitals need to improve their quality to better satisfy their patients However, few hospitals in Vietnam aware of the importance of factors affecting patient satisfaction This paper aims to determine and classify the service quality attributes In addition, it also identifies the factors that influence patient satisfaction at the Outpatient Department of Trung Vuong hospital The research framework is developed from the study of Harijith & Haris (2017) The results from the qualitative survey show that there are 33 characteristics affecting the patient satisfaction, of which the "Short wait time" receives the highest score (0,76), and the ``Physician competency'' receives the lowest score (-0,91) Based on the results, some recommendations are proposed to improve service quality so as to better meet the current and potential needs of patients Key words: Quality of Vietnam's hospitals, Kano model, improvement of service quality Industrial Management – Ho Chi Minh City University of Technology – VNU-HCM Correspondence Huynh Bao Tuan, Industrial Management – Ho Chi Minh City University of Technology – VNU-HCM Email: hbtuan@hcmut.edu.vn History • Received: 30/06/2018 • Accepted: 10/10/2019 • Published: 31/12/2019 DOI : 10.32508/stdjelm.v3iSI.611 Copyright © VNU-HCM Press This is an openaccess article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution 4.0 International license Cite this article : Thi Kim Quyen N, Bao Tuan H Classification of service quality attributes using Kano’s model: the case at the outpatient department of Trung Vuong hospital Sci Tech Dev J - Eco Law Manag.; 3(SI):SI54-SI64 SI64 ... triển Khoa học Cơng nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 4(1):SI54-SI64 Hình 1: Mơ hình Kanoa a (Nguồn: Theo mơ hình Kano ) (Reversal) Đặc tính trung lập khơng mang lại hài lịng hay khơng hài lịng Đặc... Integrating Kano? ??s Model in the Planning Matrix of Quality Function Deployment Total Quality Management 2000;11(08):1141 –1151 Available from: https://doi.org/10 1080/095441200440395 Kano N, Seraku... Phát triển Khoa học Công nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 4(1):SI54-SI64 Bảng 1: Bảng đánh giá mơ hình Kano Yêu cầu khách hàng Câu hỏi tích cực Câu hỏi tiêu cực 1.thích 2.phải có 3.khơng quan tâm 4.chấp