Nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán các dịch vụ viễn thông - tin học

Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán đối với các dịch vụ viễn thông - tin học của tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam

Trang 1

Bộ giáo dục và đào tạo

Tr ờng đại học bách khoa hà nội

động xúc tiến bán đối với các dịch vụ viễn thông - tin học của tập đoàn b u chính viễn thông việt nam

Luận văn thạc sỹ khoa họcNgành: quản trị kinh doanh

Học viên: Hoàng Vũ H ng

Ng ời h ớng dẫn khoa học: TS Ngô Trần ánh

Hà Nội - 2006

Trang 2

Sự cần thiết

Xuất phát từ tình hình thị tr ờng viễn thông – tin học Việt Nam hiện nay đang diễn ra hết sức gay gắt, hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán đối với các dịch vụ viễn thông – tin học đang thực sự là lợi thế của các doanh nghiệp cạnh tranh mới.

Hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán đối với các dịch vụ viễn thông - tin học của VNPT trong môi tr ờng hiện nay thực sự có ý nghĩa trong việc tham khảo đề ra các chính sách, biện pháp nhằm góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động kinh doanh đối với các dịch vụ viễn thông – tin học của VNPT

Trang 3

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu lý luận cơ bản về hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán trong hoạt động marketing của doanh nghiệp.

Nghiên cứu khái quát về thị tr ờng dịch vụ viễn thông – tin học của Việt Nam hiện nay.

Nghiên cứu về tổ chức sản xuất kinh doanh và thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp đối với các dịch vụ viễn thông – tin học của VNPT.

Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán đối với các dịch vụ VT-TH của VNPT.

Trang 4

đối t ợng và phạm vi nghiên cứu

Đối t ợng nghiên cứu:

Luận văn nghiên cứu các căn cứ, nội dung và giải pháp nhằm hoàn thiện hỗn hợp xúc tiến bán đối với các dịch vụ viễn thông – tin học do VNPT cung cấp.

Phạm vi nghiên cứu:

Chủ yếu nghiên cứu thực trạng hoạt động xúc tiến bán đối với các dịch vụ viễn thông – tin học chủ đạo của Tập đoàn B u chính Việt Nam chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu Viễn thông – tin

học, có khả năng phát triển và có tính cạnh tranh cao đó là: Dịch

vụ điện thoại di động và dịch vụ Internet

Trang 5

Phân tích tình hình hoạt động SXKD, tình hình cạnh tranh và thực trạng hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán đối với các

dịch vụ VT-TH của VNPTNghiên cứu lý luận cơ bản về

hỗn hợp xúc tiến bán tronghoạt động marketing của

Trang 6

Đánh giá thực trạng hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán đối với các dịch vụ viễn thông

- tin học của VNPT.

Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạtđộng hỗn hợp xúc tiến bán đối với cácdịch vụ viễn thông- tin học của VNPT.

Cơ sở lý luận về hỗn hợp xúc tiến bán tronghoạt động marketing của doanh nghiệp.

kết cấu của luận văn

Ch ơng 1

Ch ơng 2

Ch ơng 3

Trang 7

ch ơng I: cơ sở lý luận về hỗn hợp xúc tiến bán

trong hoạt động marketing của doanh nghiệp.ư

Khái quát về hỗn hợp xúc tiến bán (truyền thông marketting)

Một số yếu tố ảnh h ởng đến hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán.

Kinh phí dành cho hỗn hợp xúc tiến bán.

Các thành phần trong hỗn hợp xúc tiến bán

Trang 8

Khái quát về hỗn hợp xúc tiến bán (truyền thông marketting)

Bản chất của hỗn hợp xúc tiến bán (truyền thông marketing):

Hiện nay, các doanh nghiệp th ờng thực hiện các hoạt động truyền thông Marketing đến khách hàng, các giới trung gian và công chúng khác bằng một hỗn hợp truyền thông Marketing (Marketing Communication-mix), hay còn gọi là hỗn hợp xúc tiến bán (Promotion- mix) tr ớc đây là thuật ngữ cũ cũng đ ợc dùng song hành là xúc tiến bán (Promotion)

Nhưưvậy,ưvềưlýưluậnưthuậtưngữưHỗnưhợpưxúcưtiếnưbánư(Promotionư –mix)ư ởư mộtư mứcư độư chungư nhấtư đượcư hiểuư làư tậpư hợpư cácư hoạtư độngưxúcưtiếnưbánưkhácưnhau,ưámưchỉưcácưcôngưcụưtruyềnưthôngưvàưmứcưđộưsửư dụngư cácư côngư cụư đóư trongư mộtư chươngư trìnhư xúcư tiếnư bánư gồmưnhiềuưcôngưcụ.

Trang 9

Các thành phần trong hỗn hợp xúc tiến bán Một hỗn hợp xúc tiến bán bao gồm năm công cụ chủ yếu sau đây:

Quảng cáo

Hoạt động truyền thông về sản phẩm tới khách hàng thông qua một ph ơng tiện truyền thông không phải là cá nhân, đ ợc trả tiền bởi một cá nhân hay tổ chức xác định.

Quan hệ công chúng- PR

(PublicRelations) Hoạt động truyền thông tới khách hàng và công chúng nhằm bảo vệ hoặc đề cao hình ảnh của một tổ chức vành cho những sản phẩm của nó.

Bán hàng trực

tiếp (PersonalưSelling)

Hoạt động truyền thông vành cho bán h ng tành cho hông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa lực l ợng h ngành cho của một tổ chức và những ng ời mua tiềm năng.

Marketing trực

tiếp (DirectưMarketing)

Hoạt động truyền thông marketing mang tính t ơng tác với việc sử dụng một hay nhiều ph ơng tiện quảng cáo đã t o ra ạo ra những đáp ứng có thể đo đ ợc và/hoặc những giao dịch ở bất kỳ địa điểm nào.

Trang 10

ch ơng II: đánh giá thực trạng hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán đối với các dịch vụ viễn thông - tin học của

Tổng quan về dịch vụ di động và dịch vụ Internet của VNPT

Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thông – tin học của VNPT trong thời gian qua

Tình hình cạnh tranh và thị phần về dịch vụ điện thoại di động và dịch vụ Internet ở Việt Nam hiện nay

Tình hình hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán đối với các dịch vụ điện thoại di động và dịch vụ Internet của VNPT

Tổng quan về Tập đoàn B u chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).

Trang 11

Tổng quan về dịch vụ di động và dịch vụ Internet của VNPT

Dịch vụ điện thoại di động:

 Khái quát chung về dịch vụ thông tin di động:

ưưưưưưưDịch vụ thông tin di động là dịch vụ thông tin vô tuyến 2 chiều cho

phép thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ có thể sử dụng nhiều loại hình dịch vụ (thoại và phi thoại) trong phạm vi vùng phủ sóng của nhà cung

cấp dịch vụ.

 Về dịch vụ điện thoại di động của VNPT:

ưưưưưưDịch vụ điện thoại di động của VNPT (do hai đơn vị chủ quản là

Công ty GPC mạng Vinaphone và VMS mạng Mobiphone) là hai đơn vị đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ điện thoại di động sử dụng công nghệ GSM Hiện tại hai mạng đã phủ sóng 64/64 tỉnh thành Mạng có hệ thống thiết bị công nghệ hiện đại với công nghệ kỹ thuật

số, mọi cuộc gọi đ ợc bảo mật tuyệt đối

Trang 12

Vinaphone: Là dịch vụ điện thoại di động trả

tiền sau mà khách hàng phải đăng ký hoà mạng Hàng tháng ngoài tiền thuê bao, KH phải thanh toán c ớc cho từng cuộc gọi đi.

MobiFone: Là dịch vụ điện thoại di động trả

tiền sau mà khách hàng phải đăng ký hoà mạng Hàng tháng ngoài tiền thuê bao, KH phải thanh toán c ớc cho từng cuộc gọi đi.

Vinacard: Là dịch vụ điện thoại di động trả

tiền tr ớc không c ớc hoà mạng, không c ớc thuê bao tháng, tự động trừ vào số tiền có trong tài khoản.

MobiCard: Là dịch vụ điện thoại di động trả

tiền tr ớc không c ớc hoà mạng, không c ớc thuê bao tháng, tự động trừ vào số tiền có trong tài khoản

VinaDaily: Là dịch vụ điện thoại di động trả

tr ớc, tính c ớc theo ngày, thời hạn sử dụng tuỳ thuộc vào số tiền có trong tài khoản

Mobi4U: Là dịch vụ điện thoại di động trả tr

ớc, tính c ớc theo ngày, thời hạn sử dụng tuỳ thuộc vào số tiền có trong tài khoản

VinaText:ư Là dịch vụ điện thoại di động trả

tr ớc, KH có thể nhận cuộc gọi, gửi/nhận tin nhắn, không thực hiện đ ợc cuộc gọi.

MobiPlay: Là dịch vụ điện thoại di động trả

tr ớc, KH có thể nhận cuộc gọi, gửi/nhận tin nhắn, không thực hiện đ ợc cuộc gọi.

Dịch vụ điện thoại di động:

Trang 13

Dịch vụ Internet:

Khái quát chung về dịch vụ Internet:

Dịch vụ Internet là dịch vụ do mạng Internet cung cấp

Các dịch vụ Internet đ ợc chia thành 3 loại chính là dịch vụ truy nhập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet.

Về dịch vụ Internet của VNPT (do đơn vị chủ quản là Công ty Điện toán và Truyền số liệu - VDC quản lý) Các dịch vụ Internet của VNPT bao gồm:

- Cung cấp dịch vụ kết nối Internet, cung cấp cổng kết nối Internet ra quốc tế (IXP).

- Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet, cung cấp đ ờng truy nhập Internet trực tiếp và gián tiếp (ISP).

- Cung cấp các dịch vụ ứng dụng Internet nh điện thoại trên Internet, th ơng mại điện tử (OSP).

- Cung cấp dịch vụ thông tin Internet bao gồm dịch vụ phát hành báo chí (báo nói, báo hình, báo điện tử), phát hành sản xuất sản phẩm trên Internet và dịch vụ cung cấp loại hình tin tức điện tử khác trên Internet (ICP).

Trang 14

Thuê bao Viễn thông - tin học trên mạng của VNPT

Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thông – tin học của VNPT trong thời gian qua

1Mật độ điện thoạimáy/100

2Tỷ lệ số xã có

máy điện thoại % 90,0 92,5 93,76 97,50 100,0

3Thuê bao cố địnhnghin TB3011,2 3663,2 4548,6 5469,6 6511,5

4Thuê bao di độngnghin TB1405,2 1728,0 2663,8 4334,5 6522,0

5Thuê bao Internetnghin TB95,53 236,42 431,92 553,64 609,12

TBưgiánưtiếp nghin TB90,98 233,74 380,32 502,29 528,46

ưThuêưbaoưưADSL nghin TB

Trang 16

Môi tr ờng cạnh tranh về dịch vụ điện thoại di động và dịch vụ Internet ở Việt Nam hiện nay

1 Đối thủ cạnh tranh

hiện tại

2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Kế hoạch phát triển của một số đối thủ hiện tại

Sự xuất hiện của một số doanh nghiệp viễn thông quốc tế

Xu h ớng hội tụ của các nhà cung cấp dịch vụ

Trang 17

Tình hình hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán đối với các dịch vụ điện thoại di động và dịch vụ Internet của VNPT

Tình hình tổ chức và quản lý các hoạt động hỗn hợp xúc tiến

bán của VNPT

Thực trạng hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán đối với các dịch vụ

viễn thông – tin học của VNPT

Phân tích cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động và Internet của VNPT.

Nhận xét đánh giá chung

Trang 18

Về hoạt động quảng cáo.Về hoạt động khuyến mãi.

Về hoạt động quan hệ công chúng.Về Bán hàng trực tiếp.

Về công tác đầu t phát triển mạng l ới.Về công tác đầu t phát triển mạng l ới.Về giá c ớc.

Về kênh phân phối.Về sản phẩm, dịch vụ.

Nhận xét đánh giá chung qua phân tích thực trạng hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán đối với dịch vụ điện thoại di động

và Internet của VNPT

Trang 19

ch ơng III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạtđộng hỗn hợp xúc tiến bán đối với các

dịch vụ viễn thông- tin học của VNPT.

Những căn cứ hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán.

- Môi tr ờng vĩ mô.

- Môi tr ờng cạnh tranh.

- áp lực từ phía khách hàng đối với các dịch vụ VT-TH.

- Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh các dịch vụ viễn thông – tin

Trang 20

dịch vụ viễn thông- tin học của VNPT (tiếp theo)

Về hoạt động quảng cáo:

- Định h ớng chung cho hoạt động quảng cáo - Sắp xếp tổ chức và quản lý các hoạt động

quảng cáo theo kế hoạch (theoưcácưmẫuưbiểu)

Trang 21

dịch vụ viễn thông- tin học của VNPT (tiếp theo)Về hoạt động khuyến mãi.

- Tuân thủ các nguyên tắc thực hiện khuyến mãi.

Trang 22

Về hoạt động quan hệ công chúng.

- Xác định mục tiêu của hoạt động PR trong giai đoạn tới.- Tăng c ờng các “điểm tiếp xúc” giữa doanh nghiệp và báo giới, tạo điều kiện phát triển mối quan hệ gần gũi, hiểu biết và thông cảm, hợp tác hơn giữa hai bên

- Th ờng xuyên tổ chức thực hiện các hoạt động, sự kiện để công bố về sản phẩm viễn thông – tin học.

- Tăng c ờng công tác tiếp thị các sự kiện và tài trợ: Tiến hành các hoạt động khai thác các sự kiện văn hoá, âm nhạc, thể thao, xã hội

- Đẩy mạnh công tác thông tin trong nội bộ Tập đoàn.

Trang 23

dịch vụ viễn thông- tin học của VNPT (tiếp theo)Về hoạt động bán hàng trực tiếp.

Đối với dịch vụ điện thoại di động.

-Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.

cho khách hàng và chăm sóc khách hàng nh : h ớng dẫn chuyển đổi thuê bao trả tr ớc sang trả sau, h ớng dẫn sử dụng và sửa chữa điện thoại

Đối với dịch vụ Internet.

- Đầu t các ph ơng tiện l u động nh xe buýt IT, đến các nơi có sự kiện văn hoá, thể thao, các tr ờng học, khu đô thị mới để tuyên truyền, quảng cáo và bán hàng.

Trang 24

Về hoạt động Marketing trực tiếp.

- Khảo sát thị tr ờng trên website.

- Tổ chức các forum để lấy ý kiến khách hàng.- Tạo địa chỉ e-mail tiếp nhận góp ý của khách hàng và giải quyết thắc mắc khiếu nại khi cần

thiết

-Bán hàng qua điện thoại, website, email hoặc liên kết với các ngân hàng để bán thẻ điện thoại di động trả tr ớc, thẻ Internet trả tr ớc qua thẻ ATM

Trang 25

Giải pháp về nghiên cứu thị tr ờng

Trang 26

Kiến nghị, đề xuất

Kiến nghị với Bộ B u chính Viễn thông:

- Qui định cụ thể về vùng thị tr ờng khai thác và trách nhiệm công ích đối với các vùng thị tr ờng khó khăn.

- Quy định rõ ràng về doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế nh tiêu thức xác định, chỉ tiêu xác định cụ thể.

- Quy định rõ các hình thức khuyến mãi cho ng ời sử dụng

dịch vụ viễn thông trên cơ sở quy định của pháp luật để đảm bảo cạnh tranh bình đẳng

Trang 27

Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà n ớc khác.

Tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp viễn thông tin học trong việc triển khai đầu t phát triển mạng l ới.

Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật về quảng cáo khuyến mãi

- Bộ Tài chính có quy định về các khoản mục phí cho một số hoạt động mới nh PR, chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị

tr ờng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp.

Trang 28

Kiến nghị với Tập đoàn B u chính viễn thông Việt Nam.

- Xây dựng quy định về công tác kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi

thống nhất từ Tập đoàn đến các đơn vị thành viên

- Sửa đổi quy định về mức chi quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi tiếp tân khánh tiết, chi phí giao dịch, đối ngoại

- Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối trực tiếp, gián tiếp.

- Thống nhất về mức hoa hồng, chiết khấu hoặc khuyến mãi đối với

việc bán thẻ viễn thông, Internet trả tr ớc trên toàn quốc

- Đẩy nhanh tiến độ đầu t cho các dự án phát triển và củng cố

mạng điện thoại di động, Internet.

- Xây dựng và tổ chức đội ngũ Marketing chuyên nghiệp và có hệ thống từ cấp quản lý trung gian đến cấp trực tiếp tiếp xúc khách

hàng

Trang 29