BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN ANH THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN ANH THƢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM ANH THỦY TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nơi sinh: Sinh ngày: Hiện công tác tại: Là Học viên cao học khóa 15 Trường Đại học Ngân hàng Tp HCM Cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Học viên thực Nguyễn Anh Thư năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực đề tài nhận giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/Cơ Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý giá cho thời gian vừa qua, kiến thức tảng quan trọng giúp tơi nghiên cứu làm việc tốt Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Phạm Anh Thủy tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian vừa qua Sự hướng dẫn Cô giúp đề tài nghiên cứu sâu sắc hồn thiện Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giúp đỡ việc thu thập thông tin số liệu kinh nghiệm thực tiễn quý giá để làm tư liệu tham khảo cho luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Phòng Nghiên cứu khoa học Hợp tác quốc tế Trường Cao đẳng Cộng đồng Bình Thuận, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi mong nhận góp ý Quý thầy/cô, bạn bè đồng nghiệp để đề tài tơi hồn thiện Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Học viên thực Nguyễn Anh Thư năm 2015 TÓM TẮT Cuộc khủng hoảng nợ xấu thời gian vừa qua cho thấy nhiều bất cập việc kinh doanh sản phẩm tín dụng ngành ngân hàng nước ta Mặc dù thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng khơng mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng hoạt động kinh doanh tín dụng Nhưng nhìn chung chất hoạt động mang lại rủi ro chi phí lớn dịch vụ tín dụng Do đó, xu hướng chung tồn ngành, việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày trở nên phổ biến Trong xu hướng phát triển chung đó, Vietcombank dần triển khai thêm nhiều hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Mặc dù nhiều hạn chế danh mục sản phẩm việc mở rộng chi nhánh, phịng giao dịch tồn quốc,… Nhưng nhìn chung, hiệu kinh doanh Vietcombank dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2012 – 2014 tương đối ổn định Tuy nhiên, với kết mà tác giả nghiên cứu thống kê Vietcombank cần phải khắc phục thực số giải pháp thay đổi nhằm đạt hiệu kinh doanh giai đoạn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ Từ tiếng Anh VCB, Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng thương mạu cổ phần Ngoại Vietcombank for Foreign Trade of Viet Nam thương Việt Nam ACB Asian Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt for Investment and Nam BIDV Development of Vietnam ATM Automated teller Machine Máy rút tiền tự động SMS Short Message Service Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn tự động CAR Capital Adequacy Ratio Hệ số an toàn vốn General Agreement on Trade Hiệp định chung thương mại dịch vụ GATS in Services NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng POS Point of sale Thiết bị đầu cuối đơn vị chấp nhận thẻ ROA Return on Asset Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản ROE Return on Equity Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới Trans-Pacific Strategic Hiệp định đối tác kinh tế chiến lược Economic Partnership xuyên Thái Bình Dương hay Hiệp định Agreement thương mại xuyên Thái Bình Dương TPP DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tên bảng Một số tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2012 – 2014 Trang 35 2.2 Hệ số an toàn vốn CAR Vietcombank giai đoạn 2012 – 2014 37 2.3 Tỷ lệ nợ xấu Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 38 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 38 2.5 2.6 2.7 Tỷ trọng lãi hoạt động kinh doanh/ tổng lợi nhuận trước thuế Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 Chi phí hoạt động Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 sau phân bổ cho hoạt động kinh doanh Lợi nhuận hoạt động kinh doanh Vietcombank sau phân bổ chi phí hoạt động chi phí DPRR tín dụng 39 41 42 Tỷ trọng Lợi nhuận hoạt động kinh doanh Vietcombank/ 2.8 Tổng lợi nhuận trước thuế sau phân bổ chi phí hoạt động chi 43 phí DPRR tín dụng Hiệu suất sinh lời tổng tài sản bình quân (ROAA) Hiệu suất sinh 2.9 lời vốn chủ sở hữu bình quân (ROAE) Vietcombank giai đoạn 44 2012 – 2014 2.10 2.11 2.12 2.13 Danh mục sản phẩm phi tín dụng Vietcombank Lãi từ hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Vietcombank giai đoạn 2012 – 2014 Lãi từ hoạt động dịch vụ Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 sau phân bổ chi phí Lãi hoạt động dịch vụ Vietcombank giai đoạn 2012 – 2014 sau phân bổ chi phí 45 47 48 48 2.14 Thu nhập từ dịch vụ toán Vietcombank giai đoạn 2012 – 2014 49 2.15 Lãi từ dịch vụ toán Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 50 2.16 Lãi từ dịch vụ ngân quỹ Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 51 2.17 Lãi từ nghiệp vụ bảo lãnh Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 52 2.18 Lãi từ nghiệp vụ ủy thác đại lý Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 52 2.19 Lãi từ dịch vụ khác Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 53 2.20 Các tiêu kinh doanh thẻ Vietcombank giai đoạn 2012 – 2014 54 2.21 2.22 2.23 Lãi từ kinh doanh ngoại tệ giao Vietcombank giai đoạn 2012 – 2014 Lãi từ kinh doanh cơng cụ tài phái sinh tiền tệ Vietcombank giai đoạn 2012 – 2014 Lãi từ kinh doanh ngoại hối Vietcombank giai đoạn 2012 – 2014 56 57 57 2.24 Kiểm định KMO 63 2.25 R bình phương hài lịng 66 2.26 Phân tích ANOVAb 67 2.27 Kết phân tích hồi quy 67 2.28 Quy mô vốn điều lệ số ngân hàng thương mại khu vực Đông Nam Á 75 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Sự tăng trưởng Tổng tài sản Vietcombank từ 2012 – 2014 36 2.2 Vốn chủ sở hữu Vietcombank giai đoạn 2012 – 2014 37 2.3 Cơ cấu thu nhập hoạt động kinh doanh Vietcombank giai 40 đoạn 2012 – 2014 2.4 Huy động vốn từ kinh tế VCB giai đoạn 2012 – 2014 47 DANH MỤC CÁC HÌNH Tên biểu đồ Hình Trang 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank 33 2.2 Sơ đồ Mơ hình quản trị Vietcombank 34 2.3 Các giả thiết mơ hình 64 PHỤ LỤC 4: THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƢỢC MÃ HÓA STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy (TC) 01 TC_1 02 TC_2 Ngân hàng thực cung cấp dịch vụ phi tín dụng thời điểm mà ngân hàng cam kết Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ phi tín dụng thực Ngân hàng thực dịch vụ phi tín dụng (tài khoản tiền gửi 03 TC_3 ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh, ủy thác đại lý,…) xác, khơng có sai sót từ lần đầu 04 TC_4 05 TC_5 Ngân hàng giải thỏa đáng vấn đề liên quan đến dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp Ngân hàng gửi bảng kê, hóa đơn tốn chứng từ giao dịch đặn kịp thời Ngân hàng ln cung cấp xác rõ ràng thông tin dịch vụ 06 TC_6 cần thiết cho khách hàng dịch vụ phi tín dụng (lãi suất, mức phí, tỷ giá…) Thành phần đáp ứng (DU) 07 DU_1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 08 DU_2 Nhân viên trả lời thoả đáng câu hỏi khách hàng 09 DU_3 10 DU_4 11 DU_5 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng cách tận tình, chu đáo cao điểm Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Thành phần đảm bảo (DB) 12 DB_1 13 DB_2 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng 14 DB_3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 15 DB_4 Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng 16 DB_5 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch phi tín dụng Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) 17 NLPV_1 18 NLPV_2 Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm ân cần đến khách hàng Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi khách hàng VIP 19 NLPV_3 (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao…) 20 NLPV_4 Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều thuận tiện giao dịch khách hàng Thành phần phƣơng tiện hữu hình (HH) 21 HH_1 22 HH_2 23 HH_3 24 HH_4 Ngân hàng có trang thiết bị đại, tài liệu xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có sở vật chất trông hấp dẫn trang web ngân hàng trông chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng trông chuyên nghiệp trang phục gọn gàng, lịch Nơi để xe thuận tiện cho khách hàng vào thực giao dịch Thang đo hài lòng (SHL) 25 SHL_1 26 SHL_2 27 SHL_3 Anh/chị hoàn toàn hài lịng với chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Anh/chị giới thiệu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ MẪU THEO ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Số lƣợng mẫu: n = 261 Các đặc điểm Giới tính Tần số Phần tram (ngƣời) (%) 261 100 Nam Nữ Độ tuổi 96 36,8 165 63,2 261 100 Dưới 20 34 13,0 Từ 20 đến < 30 77 29,5 Từ 30 đến < 40 99 37,5 Từ 40 đến < 50 32 12,3 Trên 50 19 7,7 Trình độ học vấn 261 100 Dưới Phổ thông trung học 14 5,4 Phổ thông trung học 20 7,7 Trung cấp, Cao đẳng 100 38,3 Đại học 112 42,9 15 5,7 Trên Đại học Thu nhập hàng thàng Dưới triệu 261 100 16 6,1 Từ triệu đến < triệu 100 38,3 Từ triệu đến < triệu 79 30,3 Từ triệu đến < triệu 49 18,8 Trên triệu 17 6,5 Dịch vụ tiền gửi (huy động vốn) 201 77,0 Dịch vụ toán 145 55,6 Dịch vụ ngân quỹ 34 13,0 Dịch vụ phi tín dụng sử dụng Dịch vụ thẻ 107 41,0 Dịch vụ ngân hàng điện tử 65 24,9 Dịch vụ bảo lãnh (thu phí) 21 8,0 Dịch vụ ủy thác đại lý 1,5 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 46 17,6 Dịch vụ phi tín dụng khác 54 20,7 Thời gian sử dụng dịch vụ 261 100 Dưới năm 33 12,6 Từ năm đến < năm 40 15,7 Từ năm đến < năm 95 36,8 Từ năm đến < năm 49 18, Trên năm 44 16,9 Số lƣợng ngân hàng sử dụng dịch vụ 261 100 1- ngân hàng 127 47,1 3-4 ngân hàng 80 31,8 5-6 ngân hàng 26 10,0 7-8 ngân hàng 19 7,7 3,4 Trên ngân hàng Ngân hàng 261 100 Vietcombank 66 25,3 Vietinbank 61 23,4 BIDV 64 24,5 ACB 70 26,8 Đối tƣợng khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp 261 100 179 68,2 82 31,8 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 6.1: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid 261 100.0 0 261 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC_1 17.21 13.490 692 780 TC_2 17.25 14.170 618 796 TC_3 17.27 14.389 586 803 TC_4 17.33 14.145 575 805 TC_5 17.20 14.360 572 806 TC_6 17.23 14.934 541 812 Phụ lục 6.2: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid 261 100.0 0 261 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU_1 13.13 9.372 642 773 DU_2 13.03 10.519 517 808 DU_3 13.11 9.312 657 769 DU_4 13.07 9.295 682 761 DU_5 13.13 9.549 558 800 Phụ lục 6.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần đảm bảo Case Processing Summary N Cases Valid 261 100.0 0 261 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DB_1 14.36 9.108 590 794 DB_2 14.33 8.768 653 776 DB_3 14.41 9.450 543 807 DB_4 14.39 8.409 702 760 DB_5 14.37 9.319 588 795 Phụ lục 6.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần nang lực phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid 261 100.0 0 261 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Delete Variance if d Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted NLPV_1 10.50 4.543 515 717 NLPV_2 10.26 4.693 584 675 NLPV_3 10.26 4.715 587 674 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Delete Variance if d Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted NLPV_1 10.50 4.543 515 717 NLPV_2 10.26 4.693 584 675 NLPV_3 10.26 4.715 587 674 NLPV_4 10.33 4.922 514 713 Phụ lục 6.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần phƣơng tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid 261 100.0 0 261 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 737 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH_1 10.19 4.230 543 672 HH_2 10.36 4.923 499 695 HH_3 10.38 5.051 519 686 HH_4 10.39 4.247 570 653 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 7.1 Tổng phƣơng sai thang đo chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Vietcombank: Thàn h phần Eigenvalues ban đầu Chỉ số sau trích suất % Tổng phƣơng Tích lũy Tổng sai % % phƣơng sai Tích lũy % 7.393 30.803 30.803 7.393 30.803 30.803 2.298 9.574 40.377 2.298 9.574 40.377 1.825 7.604 47.981 1.825 7.604 47.981 1.489 6.206 54.187 1.489 6.206 54.187 1.180 4.917 59.104 1.180 4.917 59.104 921 3.836 62.940 808 3.366 66.306 787 3.278 69.584 680 2.833 72.417 10 638 2.658 75.074 11 611 2.544 77.618 12 559 2.329 79.947 13 551 2.295 82.243 14 523 2.179 84.422 15 502 2.092 86.514 16 431 1.796 88.310 17 409 1.706 90.016 18 406 1.690 91.706 19 385 1.605 93.311 20 371 1.545 94.856 21 349 1.453 96.309 22 336 1.399 97.708 23 287 1.195 98.903 24 263 1.097 100.000 Phương pháp trích xuất: Principal Component Analysis Chỉ số sau xoay Tổng 3.396 3.063 2.976 2.523 2.228 % phƣơng Tích sai lũy % 14.148 12.762 12.399 10.512 9.283 14.148 26.910 39.309 49.821 59.104 Phụ lục 7.2: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Vietcombank Thành phần TC_1 771 TC_3 722 TC_4 690 TC_2 684 TC_5 683 TC_6 644 DU_3 779 DU_4 748 DU_1 735 DU_2 556 DU_5 555 DB_4 793 DB_2 751 DB_5 745 DB_1 633 DB_3 591 NLPV_3 740 NLPV_2 737 NLPV_4 657 NLPV_1 606 HH_4 718 HH_1 684 HH_3 679 HH_2 601 Phương pháp trích xuất: Principal Component Analysis Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON TC TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) Y Pearson Correlation Sig (2-tailed) 338** DU DB 338** 401** 000 000 NLPV HH Y 365** 423** 702** 000 000 000 000 503** 552** 436** 729** 000 000 000 000 362** 438** 663** 000 000 000 456** 656** 000 000 666** 401** 503** 000 000 365** 552** 362** 000 000 000 423** 436** 438** 456** 000 000 000 000 702** 729** 663** 656** 666** 000 000 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phụ lục 9.1: Phân tích ANOVAb Tổng bình Bậc tự Bình phương phương trung bình Mơ hình Hồi quy 210.634 Phần dư 30.607 255 241.241 260 Tổng a Dự báo: (Hằng số), HH, TC, DU, DB, NLPV b Biến phụ thuộc: Y Hệ số F Hệ số Sig 42.127 350.978 120 000a Phụ lục 9.1: Phân tích Hồi quy bội Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số Thống kê đa cộng chuẩn hóa tuyến Độ chấp Độ lệch Mơ hình (Hằng số) B chuẩn 1.419 142 TC 468 034 DU 399 DB nhận Beta t Sig biến VIF 9.959 000 361 13.918 000 741 1.350 037 314 10.701 000 578 1.730 269 036 205 7.452 000 657 1.522 NLPV 255 039 184 6.535 000 624 1.602 HH 283 039 202 7.337 000 657 1.521 a Biến phụ thuộc: Y ... tín dụng [5] Nhƣ vậy, dịch vụ phi tín dụng tồn dịch vụ ngân hàng không kể dịch vụ tín dụng, có đầy đủ đặc điểm dịch vụ ngân hàng Điểm khác biệt so với dịch vụ tín dụng thực dịch vụ phi tín dụng, ... triển dịch vụ ngƣợc lại Ngân hàng phát triển dịch vụ tín dụng mà khơng đẩy mạnh dịch vụ tốn, phát triển dịch vụ tốn khơng thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ.Hoặc ngân hàng phát triển dịch. .. giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam? ?? tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng dịch vụ sản phẩm cung cấp ngân hàng tổ chức tài mà khơng phải dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín