CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN NỘI DUNG  Giới thiệu vai trò, chức năng, nhiệm vụ yêu cầu Chuyên viên QHKHCN  Hướng dẫn kỹ Chuyên viên QHKHCN VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1) VAI TRÒ TRONG NGÂN HÀNG ??? VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2) VAI TRÒ  Quyết định thành công ngân hàng  Tạo hình ảnh khác biệt ngân hàng  Vai trò đặc biệt đem lại lợi nhuận cho ngân hàng CHỨC NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN CHỨC NĂNG Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ trợ QHKHCN  Xây dựng quản lý mối quan hệ với khách hàng cá nhân, đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng sở hiệu ngân hàng  Hỗ trợ Chuyên viên quan hệ khách hàng sau thiết lập mối quan hệ ban đầu với khách hàng NHIỆM VỤ CHUYÊN VIÊN QHKHCN NHIỆM VỤ Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ trợ QHKHCN  Tiếp thị khách hàng  Tư vấn (sản phẩm, dịch vụ, )  Thẩm định  Quản lý chăm sóc khách hàng  Bán chéo sản phẩm  Hỗ trợ tiếp thị, tư vấn khách hàng  Hoàn thiện thủ tục, hồ sơ liên quan đến khách hàng  Lập quản lý Hồ sơ khách hàng YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1) YÊU CẦU CHUYÊN MÔN Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ Trợ QHKHCN  Có kiến thức hiểu biết chung pháp luật, hoạt động ngân hàng dịch vụ tài  Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Kỹ bán hàng, giao tiếp tốt  Có kiến thức hiểu biết chung pháp luật, hoạt động ngân hàng dịch vụ tài  Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Nắm vững quy trình, nghiệp vụ ngân hàng YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2) YÊU CẦU PHẨM CHẤT CÁ NHÂN Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ trợ QHKHCN  Có đạo đức nghề nghiệp  Tính hợp tác, tuân thủ cao  Chăm sóc khách hàng, tạo tin cậy cao  Sáng tạo, chuyên nghiệp, hiệu  Có đạo đức nghề nghiệp  Tính hợp tác, tuân thủ cao  Cận thẩn, tỉ mỉ, xác  Chuyên nghiệp, hiệu CÁC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN CÁC KỸ NĂNG CHÍNH  Kỹ giao tiếp  Kỹ bán hàng  Kỹ quản lý khách hàng quản lý hồ sơ khách hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP (1) KHÁI NIỆM & MỤC ĐÍCH  Khái niệm: Giao tiếp trình truyền đạt thông tin từ người tới người nhằm hiểu rõ vấn đề  Mục đích: Làm cho khách hàng hài lòng tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP (7) ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU  Tạo ý từ khách hàng  Cuộc tiếp xúc tích cực giúp: • nhận tin tưởng tôn trọng từ khách hàng • xây dựng tảng vững cho mối quan hệ tốt đẹp sau 16 KỸ NĂNG GIAO TIẾP (8) ĐIỀU GÌ TẠO NÊN ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU? Hình thức bên + Tính cách + Ấn tượng ban đầu Ngân hàng Tác phong chuyên nghiệp Chuyên viên QHKHCN 17 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (1) CÁC KỸ NĂNG BÁN HÀNG  Chú trọng khách hàng  Bán hàng tư vấn  Bán chéo sản phẩm KỸ NĂNG BÁN HÀNG (2) KHÁCH HÀNG LÀ AI?  Khách hàng người dùng sản phẩm, dịch vụ thông tin bạn  “Khách hàng người trả lương cho chúng ta” 19 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (3) PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG  Khách hàng nội  Khách hàng bên  “Muốn có mối quan hệ tốt với khách hàng bên phải có mối quan hệ tốt với khách hàng nội bộ” KỸ NĂNG BÁN HÀNG (4) HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG  Phân loại đối tượng khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập cao, khách hàng lớn tuổi …  Hiểu rõ nhu cầu đối tượng khách hàng: • cần chỗ dựa đáng tin cậy • dễ dàng tiếp cận, sử dụng • tính tiện ích sản phẩm kết hợp rõ ràng • tốc độ chất lượng phục vụ hiệu • số lượng giấy tờ, hồ sơ yêu cầu mức tối thiểu 21 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (5) CHÚ TRỌNG ĐẾN KHÁCH HÀNG  Toàn tổ chức cam kết cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt  Giá trị dịch vụ cung cấp phải đánh giá theo quan điểm khách hàng 22 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (6) PHẢN ỨNG SAI TRƯỚC KHÁCH HÀNG  Chứng minh cho khách hàng thấy họ sai  Chứng minh cho khách hàng thấy bạn – Chỉ cho khách hàng thấy lỗi họ  Chứng minh cho khách hàng thấy bị khiển trách  Không nhận trách nhiệm 23 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (7) PHẢN ỨNG ĐÚNG TRƯỚC KHÁCH HÀNG  Không quy lỗi để giải vấn đề  Nhận toàn trách nhiệm để thu xếp ổn thỏa vấn đề  Luôn quan tâm thông cảm  Luôn giúp đỡ  Luôn biết lỗi  Luôn tỏ ý đến khách hàng 24 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (8) BÁN HÀNG TƯ VẤN  Tập trung vào nhu cầu khách hàng  Cung cấp giải pháp tốt tạo giá trị cho khách hàng 25 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (9) KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM    Gắn liền với bán sản phẩm Bán sản phẩm có đặc điểm, tính phục vụ sản phẩm Bán chéo bán xong sản phẩm việc bán sản phẩm kết 26 KỸ NĂNG QUẢN LÝ QHKH VÀ HỒ SƠ KH (1) QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  Quản lý danh mục khách hàng  Thẩm định, đánh giá xác đối tượng khách hàng cụ thể  Theo dõi, quản lý trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ  Tạo mối quan hệ tốt lâu dài khách hàng 27 KỸ NĂNG QUẢN LÝ QHKH VÀ HỒ SƠ KH (2) QUẢN LÝ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG  Khoa học, chuyên nghiệp, dễ hiểu  Nhanh chóng tiếp cận hồ sơ cần thiết  Cập nhật, theo dõi quản lý thường xuyên  Thực theo quy định pháp luật MB KẾT LUẬN TRỞ THÀNH CHUYÊN VIÊN QHKH CHUYÊN NGHIỆP  Là người: • Tuân thủ • Có khả hiểu làm việc với khách hàng cách hiệu • Duy trì mạng lưới quản lý khách hàng • Chính trực giữ đạo đức kinh doanh • Có khả cân rủi ro thành mang lại 29 THẢO LUẬN 30 [...]... Bán hàng tư vấn  Bán chéo sản phẩm KỸ NĂNG BÁN HÀNG (2) KHÁCH HÀNG LÀ AI?  Khách hàng là người dùng những sản phẩm, dịch vụ và thông tin của bạn  Khách hàng là người trả lương cho chúng ta” 19 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (3) PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG  Khách hàng nội bộ  Khách hàng bên ngoài  “Muốn có mối quan hệ tốt với khách hàng bên ngoài thì phải có các mối quan hệ tốt với khách hàng nội bộ” KỸ NĂNG BÁN HÀNG... từ khách hàng  Cuộc tiếp xúc tích cực đầu tiên giúp: • nhận được sự tin tưởng và tôn trọng từ khách hàng • xây dựng nền tảng vững chắc cho mối quan hệ tốt đẹp sau này 16 KỸ NĂNG GIAO TIẾP (8) ĐIỀU GÌ TẠO NÊN ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU? Hình thức bên ngoài + Tính cách + Ấn tượng ban đầu về Ngân hàng Tác phong chuyên nghiệp của Chuyên viên QHKHCN 17 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (1) CÁC KỸ NĂNG BÁN HÀNG  Chú trọng khách hàng. .. ĐẾN KHÁCH HÀNG  Toàn bộ tổ chức cam kết cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất  Giá trị của những dịch vụ cung cấp phải được đánh giá theo quan điểm của khách hàng 22 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (6) PHẢN ỨNG SAI TRƯỚC KHÁCH HÀNG  Chứng minh cho khách hàng thấy rằng họ sai  Chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn đúng – Chỉ cho khách hàng thấy đó là lỗi của họ  Chứng minh cho khách hàng. .. khách hàng Không nên  Ăn mặc cẩu thả Chậm chạp, gây mất thời gian của khách hàng  Phân biệt đối xử với khách hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP (6) YÊU CẦU  Hiểu được tầm quan trọng  Nhận biết các cách giao tiếp  Đối xử với khách hàng trên tinh thần giúp đỡ, hợp tác và tôn trọng  Quan tâm đến nhu cầu, cảm xúc của khách hàng  Làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn trong và sau khi giao tiếp 15 KỸ NĂNG... HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG  Phân loại đúng đối tượng khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập cao, khách hàng lớn tuổi …  Hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng: • cần chỗ dựa đáng tin cậy • dễ dàng tiếp cận, sử dụng • tính năng và tiện ích của sản phẩm được kết hợp rõ ràng • tốc độ và chất lượng phục vụ hiệu quả • số lượng giấy tờ, hồ sơ yêu cầu ở mức tối thiểu 21 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (5)... 23 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (7) PHẢN ỨNG ĐÚNG TRƯỚC KHÁCH HÀNG  Không quy lỗi để giải quyết vấn đề  Nhận toàn bộ trách nhiệm để thu xếp ổn thỏa vấn đề  Luôn luôn quan tâm và thông cảm  Luôn luôn giúp đỡ  Luôn luôn biết lỗi  Luôn tỏ ra chú ý đến khách hàng 24 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (8) BÁN HÀNG TƯ VẤN  Tập trung vào nhu cầu của khách hàng  Cung cấp một giải pháp tốt tạo ra giá trị cho khách hàng 25 KỸ NĂNG... nghe khách hàng một cách chăm chú  Sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, khoa học  Nói chuyện riêng để khách hàng phải chờ  Đóng cửa, từ chối giao dịch với khách hàng  Làm các công việc cá nhân trước mặt khách hàng 13 KỸ NĂNG GIAO TIẾP (5) TÁC PHONG: NÊN VÀ KHÔNG NÊN Nên  Ăn mặc gọn gàng, lịch sự (mặc đồng phục)  Khẩn trương, chuyên nghiệp trong thao tác, nghiệp vụ  Đối xử công bằng với mọi đối tượng khách. .. dõi, quản lý quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ  Tạo mối quan hệ tốt và lâu dài đối với khách hàng 27 KỸ NĂNG QUẢN LÝ QHKH VÀ HỒ SƠ KH (2) QUẢN LÝ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG  Khoa học, chuyên nghiệp, dễ hiểu  Nhanh chóng tiếp cận hồ sơ khi cần thiết  Cập nhật, theo dõi và quản lý thường xuyên  Thực hiện theo quy định của pháp luật và MB KẾT LUẬN TRỞ THÀNH CHUYÊN VIÊN QHKH CHUYÊN NGHIỆP  Là người:... hàng 25 KỸ NĂNG BÁN HÀNG (9) KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM    Gắn liền với bán sản phẩm chính Bán sản phẩm có đặc điểm, tính năng phục vụ sản phẩm chính Bán chéo khi đã bán xong sản phẩm chính hoặc việc bán sản phẩm chính không có kết quả 26 KỸ NĂNG QUẢN LÝ QHKH VÀ HỒ SƠ KH (1) QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  Quản lý danh mục khách hàng  Thẩm định, đánh giá chính xác từng đối tượng khách hàng cụ thể  Theo...KỸ NĂNG GIAO TIẾP (2) HÌNH THỨC THỂ HIỆN Lời nói Tác phong Hành động 11 KỸ NĂNG GIAO TIẾP (3) LỜI NÓI: NÊN VÀ KHÔNG NÊN Nên Không nên  Chào hỏi nồng nhiệt  Chào hỏi khách hàng khi đã quen biết bằng tên và hỏi thăm về sức khỏe, công việc, học tập  Dùng lối nói giản dị  Quay đi chỗ khác khi chào hỏi  Hỏi những vấn đề thiếu lịch sự khiến khách hàng lúng túng  Dùng thuật ngữ kinh doanh 12 KỸ NĂNG