Đang tải... (xem toàn văn)
Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là bộ mặt là hình ảnh của khách sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ỨNG DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN ĐỀ ÁN MÔN HỌC: NGUYÊN LÝ KINH DOANH DU LỊCH GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga SVTH: Hồ Thanh Lợi Lớp: 37K03.1 Đà Nẵng, tháng 10 năm 2014 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga MỤC LỤC Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 2 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga Lời mở đầu Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của khách sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích thói quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao. Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những khách sạn có quy mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn với những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ tân. Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân là bảo đảm quan trọng cho việc tiếp nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như phục vụ khách chu đáo. Chính vì thế, bên cạnh những kiến thức nền tảng như Tâm lý học du lịch, Marketing du lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình kiến thức về Khoa học và nghệ thuật giao tiếp đồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao tác cụ thể và những nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc, các quốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của các khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Xuất phát từ thực tế trên, em đã lựa chọn thực hiện đề tài: “Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn ”. Tiểu luận gồm có 2 nội dung chính: 1. Cở sở lý thuyết về bộ phận lễ tân và giao tiếp trong kinh doanh lưu trú. 2. Ứng dụng các ký năng giao tiếp cho bộ phận lễ tân khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn cô Võ Thị Quỳnh Nga, người đã giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành đề án. Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 3 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga Do có sự giới hạn về mặt thời gian cũng như kiến thức nên đề tài của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được góp ý kiến của cô để đề tài em hoàn thiện hơn Chương I. Cơ sở lý thuyết 1. Bộ phận lễ tân khách sạn 1.1. Vai trò của lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua bộ phận lễ tân. Nhưng sự cảm nhận và ý kiến đóng góp về khách sạn và về nhân viên được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp dịch vụ này. Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như “ chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng và ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”. Bộ phận đón tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần là cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó khả năng thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, khi đó năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao. Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận lễ tân bởi vì nó cũng đóng vai trò là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn ( những đòi hỏi, thị hiếu, cũng như những biến động của thị trường khách ), các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh cảu khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp. Do đó ta có thể thấy rằng bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn dành được sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn. Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 4 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga 1.2. Nhiệm vụ chung của lễ tân khách sạn a. Lễ tân là đại diện cho khách sạn ,tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức phục vụ tốt các nhu cầu của khách: • Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách • Tổ chức đón tiếp khách • Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần • Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất • Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh chóng b. Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách : • Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú. Cho nên khi khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn. • Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách và nhớ ghi biên lai cho khách. c. Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc: • Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vụ còn thiếu, tổ chức các dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách. • Là người có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nên có những hướng dẫn đóng góp ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch. • Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của khách sạn cho khách du lịch d. Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự và bảo quản tài sản cho khách: • Khi khách sạn đến với khách sạn đã có nhân viên bảo vệ khách sạn • Có nhân viên mang vác hành lí, trông coi hành lí cho khách • Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách • Làm cho khách vui và cảm thấy an tâm e. Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp với khách: • Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị. • Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn. Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 5 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga 1.3. Nhận diện một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp 1.3.1. Đẹp từ cái nhìn đầu tiên Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp phải là một khuôn mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động. Không phải vô cớ các khách sạn đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân. Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, người khác vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân bởi hình ảnh nổi bật của tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyên dáng. 1.3.2. Am hiểu tường tận về công việc Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của khách sạn, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của đối tác, khách hàng về khách sạn của họ. Nếu muốn biết ai là người kích thích hứng khởi trong khách sạn, ai là người làm việc nhóm hiệu quả nhất, vấn đề trong nội bộ doanh nghiệp hay đời sống tinh thân của nhân viên trong khách sạn như thế nào… hãy hỏi nhân viên lễ tân. Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong khách sạn. Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của khách sạn… Họ luôn ý thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho khách sạn, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình. Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân này. 1.3.3. Yêu cầu về phẩm chất đạo đức và thái độ làm việc Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Khách hàng/ đối tác sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với khách sạn lại gặp một người lễ tân hách dịch quá, hoặc nhút nhát sợ sệt quá? Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng/ đối tác nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng/ đối tác có thể từ chối Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 6 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện. Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định trong bộ máy khách sạn mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng…. Có thể nói một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp là người được đào tạo và rèn luyện tốt nhất về các kỹ năng cơ bản để thành công. Thực tế cho thấy nhiều người nổi tiếng, nhiều chính khách, doanh nhân thành đạt hôm nay có xuất phát điểm nghề nghiệp của một nhân viên lễ tân. Công việc xuất phát điểm đã tích lũy cho họ những kinh nghiệm về quản lý tốt, tầm nhìn xa và hiểu rõ năng lực cũng như tâm lý nhân viên, để trở thành những chủ doanh nghiệp thành công và những chính khách nổi tiếng trên thế giới…. 2. Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú – khách sạn 2.1. Khái niệm giao tiếp kinh doanh Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người. • Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc,tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau. • Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữ viết), các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng các mối quan hệ trong đời sống, kinh doanh, quản trị… Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con người với nhau trong hoạt động kinh doanh như: Trong sản xuất, thương mại, dịch vụ… Các công việc của bộ phận lễ tân đều liên quan đến giap tiếp. Đó là sự giao tiếp với: • Khách • Đại lý du lịch • Các đồng nghiệp trong bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn • Các dịch vụ ở địa phương Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 7 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga 2.2. Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh lưu trú Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú là quá trình trao đổi thông tin về nhiều mặt: nhận thức, xúc cảm, tình cảm. Trong hoạt động lưu trú nhờ có giao tiếp mà con người có thể truyền đạt, trao đổi với nhau về các vấn đề mà họ quan tâm. Thông qua những thông tin của người phục vụ khách có thể đưa ra những lựa chọn dịch vụ phù hợp với mình nhất. Ngoài ra, thông qua những trao đổi với người phục vụ, khách có thể thể hiện sự hài lòng, thoả mãn hay sự chưa hài lòng đối với những dịch vụ được cung cấp. Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú chịu sự quy định của các đặc điểm văn hoá, xã hội, lịch sử của chủ thể và khách thể giao tiếp như: tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục, tập quán. Mỗi dân tộc với những đặc điểm riêng thường có xu hướng có những sở thích, thói quen, điều cấm kị trong giao tiếp khác nhau. Bởi vậy, giữa những khách hàng đến từ những nền văn hoá khác nhau người phục vụ trong ngành lưu trú cần có sự tìm hiểu, khám phá để thích ứng nhằm đáp ứng tối đa mong muốn, yêu cầu của du khách. 2.3. Vai trò chung của giao tiếp trong kinh doanh. • Để đàm phán, thảo luận, bàn bạc, đi đến ký kết các hợp đồng kinh tế, để thực hiện quá trình mua bán… giao tiếp giúp truyền đạt các chỉ thị, mệnh lệnh… hay nói một cách khác là để thực hiện chức năng giao tiếp cơ bản của quản trị. • Trên thương trường giao tiếp giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, từ đó đề ra những quyết định chính xác và kịp thời cho hoạt động kinh doanh. • Trong cuộc sống, giao tiêp giúp con người trao đổi, tâm sự tình cảm, ý nghĩ với nhau. • Ngày nay giao tiếp trong kinh doanh càng có tầm quan trọng đặc biệt do môi trường kinh doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách và nội dung quản lý…cũng đã thay đổi nhiều đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh cần phải xác lập các chuẩn mực về úng xử để phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước. 2.4. Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh. • Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển và mở rộng tái sản xuất, giải quyết những mâu thuẫn nội bộ tạo “nhân hòa” để kinh doanh có hiệu quả. • Giao tiếp trong kinh doanh sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác, với bạn hàng, với cấp trên, với cộng sự và đó cũng là những tiêu chuẩn quan trọng để tuyển chọn người lãnh đạo kinh doanh Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 8 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga • Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn minh giữa các dân tộc trên Thế giới, là tấm gương phán ánh trình độ con người, đất nước về lối sống, phong tục, tập quán… của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội ngày càng phát triển, tạo điều kiện hòa nhập với Thế giới. • Đặc biệt trong kinh doanh, giao tiếp còn là môi trường thuận lợi để học hỏi, nâng cao trình độ, nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen ích kỷ, hẹp hòi, bảo thủ, lạc hậu 2.5. Các phương pháp giao tiếp 2.5.1. Giao tiếp nói Bao gồm các hành động như: • Chào hỏi • Giới thiệu • Đối thoại trực tiếp…. Trong giao tiếp nói, điều quan trọng là phải chú ý lắng nghe đối phương và trả lời thật rõ ràng. Nhân viên lễ tân còn cần phải kiểm tra xem đã hiểu đúng yêu cầu của khách chưa, thông qua những câu xác nhận, đặc biệt là khi sử dụng ngoại ngữ. Trong khách sạn, giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp quan trọng nhất đối với khách. Nói chuyện qua điện thoại cũng là hình thức giao tiếp bằng lời nhưng rất khác với tiếp xúc trực diện, vì nhân viên lễ tân không thấy được phản ứng của khách, không đọc được những giao tiếp không lời từ phía khách, vì thế phải đặc biệt chú ý đến những gì được nói quan điện thoại. 2.5.2. Giao tiếp văn bản Giao tiếp bằng văn bản mà bộ phận Lễ tân thường gặp có thể có các hình thức sau: • Thư hỏi thông tin. • Thư xác nhận. • Thư phàn nàn. • Giao tiếp bằng thư điện tử. • Thư thương mại. • Bản thông báo. Trong hình thức giao tiếp bằng văn bản, điều thiết yếu là chuyển tải thông điệp rõ ràng và chính xác. Do đó, nhân viên lễ tân cần nắm vững các hướng dẫn sau: Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 9 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga • Thông điệp rõ ràng – nhắm vào mục đích thực sự của việc giao tiếp và không đưa thêm các thông tin không cần thiết. • Chú ý đến mối quan tâm thực sự của người khác – tránh đưa ra những câu trả lời chung chung. • Ghi ngày tháng và thời gian khi nhận tin nhắn qua điện thoại cho khách hay các nhân viên khác. • Giải đáp kịp thời các câu hỏi hoặc yêu cầu 2.5.3. Giao tiếp không lời Có nhiều cách giao tiếp không lời: • Nét mặt – nụ cười, sự cau mày. • Cử chỉ - sự vận động của tay và cơ thể giúp cho việc giải thích hay nhấn mạnh thông tin bằng lời. • Bắt tay • Tư thế cơ thể khi đứng hoặc ngồi. • Hướng nhìn. • Tiếp xúc bằng mắt • Tiếp xúc cơ thể. • Khoảng cách • Các khía cạnh không lời của ngôn ngữ - ngữ điệu và độ cao thấp của giọng nói. • Gật đầu, cúi đầu… • Hình thức bề ngoài – quần áo và tác phong ăn mặc. Những dấu hiệu không lời này rất quan trọng, vì chúng có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng của việc giao tiếp và nhấn mạnh bất kỳ sự giao tiếp bằng lời nào. Nhân viên lễ tân cần đảm bảo được điệu bộ, tư thế và hình thức bề ngoài là những người chuyên nghiệp, có năng lực và sẵn sàng giúp đỡ. Đồng thời, việc quan sát các dấu hiệu từ phía khách hàng cũng rất quan trọng 3. Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên lễ tân và khách hàng 3.1. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng 3.1.1. Nhu cầu của khách hàng Trong cuộc sống với mỗi hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác nhau con người luôn luôn đặt ra các nhu cầu khác nhau và mong muốn được đáp ứng tất cả các nhu cầu đó. Khi tham gia Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 10 [...]... Nguyên lý kinh doanh du lịch 14 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS Võ Thị Quỳnh Nga Chương II Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn 1 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói 1.1 Cách nói chuyện Hoạt động hằng ngày của một nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải tiếp xúc trực tiếp vơí khách hàng Họ phải luôn chú ý đến cách ăn nói... Nhân viên lễ tân nên nhẹ nhàng giải thích cho khách rõ hoàn cảnh của khách sạn và giới thiệu một số bể bơi hoặc sân quần vợt gần khách sạn Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 29 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS Võ Thị Quỳnh Nga 3.1.2 Các chỉ dẫn cho việc giải quyết phàn nàn của khách • Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách Dù đang bận việc nhưng khi... nhân viên lễ tân truyền tải những gì họ muốn nói 1 cách chân thành nhất tới người nghe Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 16 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS Võ Thị Quỳnh Nga Hãy cùng nhau bàn về các kỹ năng cụ thể khi giao tiếp qua điện thoại: a Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến - Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba Như vậy nhân viên lễ tân sẽ có... nào hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 18 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS Võ Thị Quỳnh Nga Nếu là nhân viên lễ tân của khách sạn, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của họ mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau... học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 28 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS Võ Thị Quỳnh Nga là cơ hội tốt để khách sạn biết được đánh giá của khách về khách sạn để rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn 3.1.1 Những vấn đề khách thường phàn nàn a Về kỹ thuật Đây thường là những vấn đề liên quan tới cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn như: tivi,... học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 15 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS Võ Thị Quỳnh Nga 1.2 Giọng nói và nụ cười Nhân viên lễ tân cũng có vai trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn Thành thạo về các sản phẩm và đặc điểm các hạng mục dịch vụ trong khách sạn là điều kiện... khi khách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cám ơn họ Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 30 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS Võ Thị Quỳnh Nga 3.1.3 Một số điều cần chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách • Khi nhận được phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải quyết Trường hợp phàn nàn của khách. .. ích cho cả ba đối tượng, bao gồm khách hàng (được hưởng dịch vụ có chất lượng cao hơn, xứng với chi phí bỏ ra, thoả mãn nhu cầu), chủ khách sạn (đạt được mục tiêu khối lượng kinh doanh Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 32 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS Võ Thị Quỳnh Nga tăng, lợi nhuận tăng, thương hiệu uy tín) và nhân viên lễ tân (chính khách. .. một mảng lớn của bộ phận Điều này hoàn toàn có thể xảy ra nếu người nhân viên lễ tân biết tận dụng cơ hội và khả năng của mình Đà Nẵng, tháng 10 năm 2014 Sinh viên thực hiện Hồ Thanh Lợi Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 33 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS Võ Thị Quỳnh Nga TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tài liệu tập huấn LỄ TÂN NGOẠI GIAO + Biên soạn:... của khách hàng người nhân viên lễ tân cần nắm bắt tâm lý của khách hàng để quan tâm đến những mong đợi của khách Nhân viên lễ tân cần phải nhớ một điều rằng: khách có thể quên những gì bạn nói, khách có thể quên những gì bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên những cảm giác mà bạn đã đem lại cho họ Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 12 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ . kinh doanh du lịch 14 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga Chương II. Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh trong nghiệp vụ lễ. 2014 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn GVHD: ThS. Võ Thị Quỳnh Nga MỤC LỤC Đề án môn học: Nguyên lý kinh doanh du lịch 2 Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh. Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp kinh doanh cho bộ phận lễ tân khách sạn ”. Tiểu luận gồm có 2 nội dung chính: 1. Cở sở lý thuyết về bộ phận lễ tân và giao tiếp trong kinh doanh lưu trú. 2. Ứng